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Fundamentos de la Calidad

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NDICE

1. 2.

3.

4. 5.

6.

Introduccin ....................................................................................... 3 Objetivos ............................................................................................. 3 2.1. El entorno mundial............................................................... 4 2.2. Avance tecnolgico............................................................... 5 2.3. Tecnologa de manufactura................................................. 6 Historia de la calidad ........................................................................ 7 3.1. Concepto moderno de la calidad........................................ 8 3.2. Caractersticas de la calidad ................................................ 9 3.3. Calidad total ........................................................................ 10 3.4. La piedra angular de la calidad ........................................ 12 3.5. Qu se pretende con la calidad? ..................................... 13 3.6. Por qu preocuparse por la calidad?.............................. 14 Cuestionario # 1: de la conciencia de la calidad.......................... 15 4.1. Conde hay humo ................................................................ 16 Qu se entiende por control de calidad, en la filosofa de la calidad total? .................................................................................... 17 5.1. Definiciones del control de calidad.................................. 19 5.2. Cuestionario # 2: de la calidad.......................................... 20 Resumen de la unidad # 1 .............................................................. 21

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1. INTRODUCCIN La calidad es un estndar, una meta, una serie de requisitos. La calidad es un objetivo alcanzable y no un vago sentido de hacer bien las cosas. Es un esfuerzo continuo de mejorar, es un resultado. La buena calidad de los productos o servicios, puede dar la ventaja competitiva a una organizacin en general, la buena calidad reduce los costos por devoluciones, reprocesos y desperdicios, e incrementa la productividad, las ganancias y otras variables de xito. Lo ms importante es que la calidad genera clientes satisfechos. Un directivo de la Chrysler Corporation afirmaba: Si no hay calidad, no hay ventas, si no hay ventas, no hay ganancias y si no hay ganancias no hay trabajo. En esta unidad presentaremos la evolucin y el concepto moderno de la calidad, describiremos la importancia de la calidad y los modelos que la definen

2. OBJETIVOS Brindar el marco general de cambios que ha experimentado la humanidad. Brindar el concepto moderno de la calidad y sus implicancias. Reflexionar acerca de la conciencia de la calidad.

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2.1.

EL ENTORNO MUNDIAL

MODELO DE DESARROLLO NEO LIBERAL

INTERNACIONALIZACIN DE LA ECONOMA

ENTORNO MUNDIAL

GLOBALIZACIN DE LOS MERCADOS

AVANCE TECNOLGICO

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2.2.

AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LOS MATERIALES

BIOTECNOLOGA

AVANCE TECNOLGICO

TECNOLOGA DE LA INFORMACIN

TECNOLOGA DE MANUFACTURA

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2.3.

TECNOLOGA DE MANUFACTURA

TECNOLOGA DE MANUFACTURA

INFRAESTRUCTURA

GESTIN

AUTOMATIZACIN Y ROBOTIZACIN DE LOS PROCESOS

BSQUEDA CONSTANTE DE MEJORES NIVELES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

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3. HISTORIA DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL (Actualidad)

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

CALIDAD DE INSPECCIN (Antigedad)

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3.1.

CONCEPTO MODERNO DE LA CALIDAD CALIDAD El significado histrico de la palabra calidad es el de adecuacin al uso. Segn la Sociedad Americana de Control de Calidad (A.S.Q.C.): Calidad es el conjunto de caractersticas o requisitos de un producto o servicio, que le confieren una aptitud de uso, para satisfacer las necesidades de los clientes. Es decir un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y expectativas de los clientes. LA CALIDAD, solo tiene un significado, cuando est en funcin del cliente, de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse..... E.Deming

Para comprender mejor este concepto, se acostumbra a definir lo que es calidad teniendo en cuenta los siguientes elementos: Las caractersticas de calidad. Los factores negativos de calidad. Los factores positivos.

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CALIDAD

CARACTERSTICAS

FACTORES NEGATIVOS

FACTORES POSITIVOS

3.2.

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD Se llaman caractersticas de calidad, a las propiedades y funciones que el cliente busca en el artculo que compra. Por ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de refrigerador, sino aquel que tenga aquellas caractersticas que responden mejor a nuestras necesidades. En el caso de un refrigerador son sus caractersticas de calidad: su capacidad de almacenamiento, sus dimensiones, la potencia de su motor, un buen sellado de sus puertas, estas algunas caractersticas que el cliente busca en un refrigerador. Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la medida que posee las caractersticas que buscamos en l o dicho en otras palabras en la medida en que es funcional.

3.2.1.

FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD Adems de las caractersticas anteriores, para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla las siguientes condiciones: Precio razonable.

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Duracin. Fcil de usar. Economa. Que no represente un peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al medio ambiente.

A las caractersticas mencionadas se les denomina factores negativos de la calidad, porque el hecho de que un producto los posea no asegura que tenga xito en la actual competencia internacional. 3.2.2. FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, adems de los factores negativos de la calidad, debe poseer los atributos llamados factores positivos de la calidad, porque le dan ventajas competitivas con respecto a productos similares, estos atributos son: 3.3. Buen diseo. Alguna caracterstica especial. Buena apariencia. En algunos casos originalidad.

CALIDAD TOTAL El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la empresa, en la consecucin de la calidad, se conoce como Calidad Total y tiene su origen en Japn. En este nuevo enfoque la calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa, cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a comunicacin, participacin y educacin, logrando a su vez el mejoramiento de todas las actividades de la empresa.

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LA CALIDAD SIGNIFICA: OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO TAL QUE:

Una necesidad definida, uso, o propsito.

Cumpla con: (Logra) satisfacer las expectativas del cliente. (Cumplir) con las especificaciones. (Cumplir) con los requisitos de la sociedad. Disponible a precio competitivo.

POR LO TANTO: Las empresas deben de organizarse de tal forma que:

Los factores: Que afecten Tcnicos Administrativos. Y humanos La calidad de: Los productos Y servicios

Estn bajo control

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3.4.

LA PIEDRA ANGULAR DE LA CALIDAD

CLIENTES SATISFECHOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS IDONEOS

CALIDAD

TRABAJADORES SATISFECHOS

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3.5.

QU SE PRETENDE CON LA CALIDAD?

MEJORAS CONTINUAS

Clientes satisfechos.

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Reduccin de los costos.

IDENTIFICACIN DEL PERSONAL CON LA EMPRESA

Mejor clima laboral.

MEJORAMIENTO DE LAS CONDICIONES COMPETITIVAS

Permanencia en los mercados. Conquista de nuevos mercados. Conquista de nuevos clientes.

RESULTADOS ECONMICOS POSITIVOS

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3.6.

POR QU PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

Por qu debe nuestra organizacin desarrollar una conciencia a la calidad? Por qu debemos adoptar un programa de calidad?

Escriba en el espacio que sigue todas las razones que Ud. considera necesarias.

RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD

............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................ ............................................................................................

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4. CUESTIONARIO # 1: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD La calidad comienza con una toma de conciencia. Ud. seguramente tiene claro esto, por haber sido en algn momento un cliente. Considere cada una de las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas (V) o falsas (F), basndose en su actual conciencia de la calidad, tanto en su trabajo como en su vida personal.

V/F

1. ................. La calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos ms tarde. 2. ................. La calidad siempre puede mejorarse. 3. ................. La razn principal para llevar a cabo un programa de calidad es la satisfaccin del cliente. 4. ................. No es necesario prestar atencin constantemente a la calidad. 5. ................. Las primeras impresiones no son tan importantes para crear un ambiente propicio a la calidad. 6. ................. La calidad en las pequeas cosas es igual que en las grandes. 7. ................. Un programa de calidad debe de contar con el apoyo de la gerencia. 8. ................. Los clientes prestan poca atencin a la calidad.

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4.1.

DONDE HAY HUMO Imagine qu pasara si los servicios de emergencia no prestarn atencin al desempeo de la calidad. La siguiente escena ilustra en que medida dependemos de que los profesionales del sector pblico, hagan de la calidad su ms alta prioridad.

La alarma de la estacin de bomberos de la Av. Bolvar suena punzante, mientras que Agustn se despierta, son tres de la maana y la seal incendios de una tienda desocupada que est a 2 km. Suena sin parar, los bomberos de turno se deslizan lentamente fuera de las cobijas y buscan a tientas sus botas y chalecos dnde estn mis guantes? se pregunta Agustn, mientras arrastra los pies hacia el carro # 1, recientemente not que el viejo camin haba estado fallando en el sistema elctrico: tengo que reportarlo pens con pereza. Agustn hace un ltimo lazo para asegurar una de las mangueras del camin, la boquilla de la manguera se desprende y cae ruidosamente al piso tengo que arreglarla murmura Agustn, mientras salta a la cabina y grita a los dems, para que hagan lo mismo, el equipo trepa a la parte posterior refunfuando, pero Pepe el novato no se ve por ninguna parte. Pepe vmonos grita Agustn, Pepe aparece, confundido y despierto a medias pens que era otra falsa alarma grita. Sbete, Pepe es real vocifera Agustn, un poco enfadado, luego da vuelta a la llave a un enorme tablero rojo, el motor del carro rechina vacilante y despus se apaga debo arreglarlo piensa Agustn. Todo el mundo afuera, vmonos el carro # 2 ac tenemos un problema con la batera. El carro # 2 se balancea pesadamente y despacio fuera de la estacin, Pepe colgado torpemente de la barra de seguridad, se rasca la cabeza y murmura: de verdad, pens que era una falsa alarma.

En su opinin Qu problemas tuvo la estacin de bomberos en el desempeo de la calidad?

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5. QU SE ENTIENDE POR CONTROL DE CALIDAD, EN LA FILOSOFA DE LA CALIDAD TOTAL? Usamos la palabra control en diferentes situaciones: Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono, la salida hacia las bocinas, etc. Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos significar que: Tenemos los datos suficientes para definir la gravedad de una situacin dada y que en alguna forma contamos con los recursos para salir al frente de dicha situacin. De una manera general podemos pues decir que con la palabra control queremos expresar: Que est al alcance de nosotros el que algo suceda (por ejemplo el volumen de la radio). Que verificamos si algo sucede de acuerdo con lo que tenemos previsto. As como tambin estamos atentos a que una determinada situacin no quede fuera de nuestro alcance.

En los sistemas de produccin, la expresin control de calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de calidad.

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Si en el concepto tradicional el control de calidad, el significado de la palabra control se reduca a la actividad de inspeccionar, en el nuevo concepto de control de calidad; control significa prevenir y por tanto utilizar todas las medidas o recursos, para vigilar y verificar que todo el proceso de produccin se ajusta a los estndares establecidos.

CONCEPTO TRADICIONAL DE CONTROL DE CALIDAD

Producto

Se inspecciona el producto. La inspeccin es responsabilidad del departamento de control de calidad.

NUEVO CONCEPTO DE CONTROL DE CALIDAD

Se controla el proceso. El control es responsabilidad de los trabajadores.

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5.1.

DEFINICIONES DEL CONTROL DE CALIDAD En 1950, Deming, defini el control estadstico de calidad como: La aplicacin de principios y tcnicas estadsticas a todas las reas de la produccin, con el propsito de lograr que el producto se fabrique en la forma ms econmica posible, que resulte muy til y que tenga mercado. Juran otro autor muy importante en cuestiones de calidad total, define el control de calidad: El proceso de ajuste, mediante medimos el actual desempeo de la calidad, lo comparamos con los estndares y percibimos la diferencia de dicho desempeo y los estndares.

Para los estndares japoneses, Control de Calidad es: El sistema de medios con el cual resulta econmica la calidad de productos o servicios, para as salir al frente de los requerimientos del comprador. Dado que el control de calidad moderno hace uso de tcnicas estadsticas, con frecuencia se le llama tambin control estadstico de la calidad. Para los estndares nacionales de EE.UU. el Control de Calidad: Las tcnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.

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5.2.

CUESTIONARIO # 2: DE LA CALIDAD La calidad es una estructura mental, algunas empresas, logran mejor que otras, obtener de sus empleados un trabajo de calidad. Para cada afirmacin, por favor marque SI o NO. 1.- Me enorgullecera personalmente trabajar para una empresa que exige normas de calidad. 2.- Me agrada hacer algo bien, incluso si es de rutina y realizarlo una y otra vez. 3.- Me gusta ser ordenado y organizado, me molesta cometer un error. 4.- Tengo poca paciencia con cualquiera que tenga una actitud ah se va, es decir un mediocre. 5.- Preferira volver a hacer un informe largo, dedicndole tiempo, que presentarlo con un error. 6.- No se puede llamar profesional a nadie, en ningn trabajo, no ponga la calidad en primer lugar. 7.- Creo que el apuro lleva al desperdicio y que primero est la seguridad. 8.- Disfruto en hacer bien las cosas, aunque nadie lo sepa ms que yo.

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6. RESUMEN DE LA UNIDAD # 1

Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en las distintas actividades del hombre, han conducido a las empresas al mundo de la calidad. La calidad segn la A.S.Q.C.: es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a comunicacin, participacin, y educacin. Con la calidad se pretende: mejoras continuas, mejoras de la productividad, Identificacin del personal, mejoramiento de las condiciones competitivas y resultados econmicos positivos. Control de calidad designa la actividad mediante la cual verificamos y vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el diseo hasta la salida del mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los estndares o especificaciones de calidad.

No hay lmite para la calidad, ni an en el trabajo ms humilde.

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