Resumen de definiciones de la calidad, segn los siguientes enfoques: Basada en la fabricacin, Basada en el cliente, Basada en el producto, Basada en el valor

valor y Trascendente.

Enfoque de la calidad basado en la fabricacin Para cambiar las especificaciones del diseo a parmetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricacin. Es aqu donde los procesos de ingeniera y de fabricacin son especficamente considerados. Este hecho tambin sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos. La estrategia de fabricacin busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estndar -- las especificaciones de diseo --, ya que stas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los servicios tales como la educacin, y no significa que el producto sea inferior, pero s que no ha sido satisfecha la calidad contenida en la especificacin de diseo. Vemos as que el enfoque es interno a la especificacin de diseo. Si sta es indiferente a las necesidades del cliente o si contiene especificaciones que el fabricante no puede satisfacer, existir un sntoma y una marca debilidad del proceso de diseo. Es, por tanto, un producto de diseo, no de fabricacin. Una recompensa en el desarrollo de la estrategia de fabricacin es que las mejoras en la calidad han llevado, con el tiempo, a la reduccin de los costes globales del producto. Por tanto, esta estrategia se caracteriza por el aumento de la calidad (menos desviaciones) enfocado hacia unos costes ms bajos. Enfoque de la calidad basado en el Cliente En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, por lo tanto, una visin
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altamente personalizada y subjetiva. De nuevo, esto slo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos dentro del mercado. Enfoque de la calidad basado en el producto Para cambiar las necesidades del cliente en trminos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente=diseo) y posteriormente nuevas

especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basad en el producto/usuario. De esta manera, una estrategia de diseo basada en el producto, donde la calidad est determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin, 1988), las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente o atributo posedo por el producto. Los productos ofrecen las bases para este enfoque de calidad, como una funcin de las caractersticas reales del producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos al considerar el punto de vista del individuo cambian la aceptacin de esas caractersticas, con lo que volvemos al anterior concepto. Enfoque de la calidad basad en el valor Garvin (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensin psicolgica del significado de valor. Es una determinacin independiente que refleja la tendencia del coste individual. La tesis de Garvin dice que un zapato deportivo de 60.000 pts. no es un producto de calidad debido a que no tendr mucho compradores, aunque esto no sea necesariamente de esta forma. El juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque inspirado en la fabricacin desde los das en que los productos se compraban por categoras, ms que por otros motivos. En consecuencia, los consumidores han estado condicionados a aceptar que la calidad de un producto est determinada por el precio. Este enfoque est hoy entroncado en la sociedad occidental. Incluso un estudio hecho por The Consumer Netwword (1983) sugiere que la calidad es apta para ser discutida y percibida en relacin con el precio. Por tanto, para mucha gente, la calidad se define en trminos de precio, donde un precio bajo significa baja calidad, etc. As, por qu estn los fabricantes tratando de desarrollar una estrategia de precios con productos de bajo precio y alta
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calidad? Esto parece demostrar una paradoja que, en realidad, todava no ha sido resuelta. Enfoque trascendente de la calidad Pirsig (1974) escribi, La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dosNo se puede definir, usted sabe lo que es. Usando este concepto la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definicin, incluso por usted. Garvin(1988) sugiere que la calidad, usando este enfoque, es una simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer slo a travs de la experiencia. Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantntaneamente y puede diferir, con el

tiempo, en relacin a una misma cosa. Debido a que la calidad tiene en este caso un sentido personal, Tuchman (1980) considera que la calidad est relacionada ms bien con un trabajo manual que con una produccin en masa. Por tanto un individuo proyectar un enfoque personal y subjetivo sobre un objeto, por ejemplo, siempre que el objeto ofrezca el refuerzo que ha aprendido previamente. Cuando este refuerzo no existe, cambia el enfoque de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyectado hacia el objeto. La importancia de este enfoque slo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en esta rea. Sin embargo, se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa esta positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.