Gerencia del conocimiento

I. EVOLUCIÓN Y ORIGEN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

1. La contextualización de las organizaciones en la era de la

información y del conocimiento

El entendimiento del funcionamiento del mundo

de los negocios en todos sus aspectos es
fundamental para una buena toma de
decisiones. Los factores ambientales como las
fuerzas competitivas, reglamentos, legislaciones
y tendencias socioeconómicas constituyen un
punto de partida para decidir como organizar y
gerenciar los factores internos de la organización
como es el caso de los recursos humanos, Infra-
estructura, estructura organizacional y la
definición de estrategias.

Para asegurar la sobrevivencia y alcanzar niveles de competitividad empresarial

es necesaria una verdadera revolución en los procesos de organización, sean
estos productivos ó administrativos.

La empresa precisa estar preparada para superar los cambios y acompañar las
tendencias sociales, tecnológicas y económicas, de manera rápida y dinámica.

Según Naisbitt (1982), Torres (1997), Toffler (1993) y Drucker (1994), algunas de
las principales tendencias y cambios que pueden ser identificadas en el
escenario mundial son:

1. Crecimiento: También conocido como crecimiento

demográfico. Los países con mayores perspectivas de
crecimiento económico también son los países en
desenvolvimiento, como resultado de un equilibrio
entre la responsabilidad social (de empresas e
instituciones) y la creatividad individual.

2. Recursos y medio ambiente: Una tendencia a

conservar y racionalizar el uso de los recursos naturales
por medio de una concientización y reglamentación
más inteligente.
3. Globalización La apertura de las fronteras entre los
países está llevando a la formación de bloques y
alianzas estratégicas para así enfrentar el libre
intercambio en una escala global. En realidad la
globalización de los negocios puede ser resumida de
la siguiente manera: el comercio global, movimiento
de productos y servicios a través de las fronteras.

Algunas variables precisan ser analizadas para comprender ese nuevo

ambiente de negocios:

• Tecnología: La velocidad de las innovaciones

tecnológicas e la evolución de la tecnología
de la información acarrean un cambio en los
procesos productivos, los productos
ofrecidos son principalmente un perfil del
trabajador, exigiendo niveles más altos de
habilidades en una formación multifuncional.

• Crecimiento de los países asiáticos: Asia

representa ahora una fuerza que merece respeto.
Torres (1997) sugiere que, en el 2020, Asia será la
región más poderosa del mundo.

• Consumo masivo: Los consumidores siguen siendo

un foco de atención de la industria de los servicios. El
objetivo es ofrecer una gran variedad de productos
sin aumentar los costos. Para esto es necesaria la
disponibilidad de información en tiempo real,
tecnología de información. Tecnología de
manufactura, trabajadores flexibles y nuevos métodos
gerenciales.

• Gestión empresarial: La flexibilidad

requerida de las empresas exige un
cambio en los modelos de gestión, la
estructura organizacional, el perfil de
los colaborares, la gestión de personas
y la Infra estructura de soporte.
 • Conocimiento: El conocimiento pasa a ser un
factor diferenciador de estrategia.

Evolución de la tecnología

Con todos esos cambios y tendencias es fácil entender que para sobrevivir en
este tipo de ambiente de constante trasformación es preciso redefinir las
estructuras organizacionales. Esto significa imprimir una mayor flexibilización
y adaptabilidad a las empresas, fomentando el desenvolvimiento de pasos
creativos, innovadores y capaces de que puedan desarrollar adaptación.

La competitividad y sobrevivencia en esos mercados complejos y dinámicos, es

sin duda, directamente proporcional al saber de las organizaciones. Se torna
más competitivo aquel que sabe más, que sabe aprender y que lo hace más
rápido. En ese contexto competitivo entrar a la Era de la Información y del
Conocimiento se torna una poderosa influencia.

2. La diferencia entre información y el conocimiento

Con mucha frecuencia encontramos que dato, información y conocimiento son

utilizados de manera inadecuada ya que son presentados como si fuesen
sinónimos. Para iniciar el esclarecimiento de cada uno de los dos términos
primeramente lo haremos como lo define el diccionario de la Real Academia de
la Lengua Española.

• Dato: Información dispuesta de manera adecuada para su tratamiento por un

ordenador.

• Información: Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o

precisar los que se poseen sobre una materia determinada.

• Conocimiento: Entendimiento, inteligencia, razón natural.

En Administración, cada término tiene un significado único que imprime una
jerarquía entre ellos. Dato, información y conocimiento son elementos
fundamentales para la comunicación y la toma de decisiones, mas sus
significados no son tan evidentes.

Davenport (1998), estudioso de la Gestión del Conocimiento, especifica la

discordancia de la utilización de dato, información y conocimiento cómo
sinónimos, coloca resistencia en hacer esa distinción por considerarla
nítidamente imprecisa.

Considerando que es difícil separar nítidamente lo que es dato, información y

conocimiento Daveport (1998) presenta estos términos en una escala jerárquica.
Para el autor:

“Datos son un conjunto de objetivos relativos a eventos”

En un contexto organizacional, datos son descritos apenas como registros

estructurados.

“Información son datos que hacen diferencia”

Es decir, informar es dar forma a los datos. Drucker dice: “información son
datos de relevancia ó propósito” eso es lo que sugiere los datos, por si solos,
tienen muy poca relevancia e importancia dentro de un contexto
organizacional.

Podemos percibir que estos datos por si solos no son tan importantes para las
organizaciones, son como la materia prima para la toma de decisiones, para
definir las nuevas tecnologías, para innovar y mejorar.

Siendo así, las organizaciones precisan aprender a transformar los datos en

información que los dote de significado e importancia. Según Davenport existen
cinco maneras de transformar datos en información.

• Contextualizando: Saber cual es la finalidad de los datos.

• Categorizando: Conocer las unidades de análisis y sus componentes
esenciales de los datos y hacer una clasificación.
• Cálculo: Algunos datos pueden ser analizados matemática o
estadísticamente, de esta manera, es importante utilizar herramientas
para poder concluir en algún significado.
• Corrección: Los errores son eliminados de los datos
• Condensación: Los datos pueden ser resumidos para una forma más
concisa, hacer esquemas para mostrar también la existencia de
relacionamiento entre ellos.
Hesselbein (1997) enfoca que la información, por si sólo, no lleva a la
organización a nuevas conquistas. Es preciso usar la información para algo útil.

El conocimiento puede ser considerado como una

información procesada por los individuos. El valor
agregado a la información depende de los
conocimientos por medio del uso de la información. De
esta forma el conocimiento no puede ser desvinculado
del individuo, él está estrictamente relacionado con la
percepción del mismo, que codifica, decodifica y usa la
información de acuerdo con sus características, es decir,
de acuerdo a sus modelos mentales (ANGELONI,
2003).

Considerando la interrelación entre los tres elementos podemos inferir que los
datos por si sólo no significan conocimiento útil para la toma de decisiones,
constituyendo a penas el inicio del proceso. Los grandes desafíos de los que
toman decisiones es la de transformar los datos en información y la información
en conocimiento minimizando las interferencias individuales en procesos de
transformación.

Siendo así, se debe entender el conocimiento como resultado del potencial

humano, con todas sus diversidades. El conocimiento implica las experiencias,
valores, creatividad y eso existe sólo en las personas.

¿Por qué el conocimiento ha recibido tanta importancia esta última década?

“El conocimiento de las personas las ha llevado a resolver problemas, tomar decisiones,
definir estrategias, mejorar los procesos, desenvolver cosas innovadoras y creativas”
3. La relación entre la Gestión de la Información y la Gestión del
Conocimiento

En cuanto a la Gestión del Conocimiento

busca abarcar las habilidades y
experiencias de las personas, la Gestión
de la Información se preocupa por la
información, los sistemas de
comunicación, y la tecnología en los
documentos que se describen y se
entregan por toda la organización.

Es decir, la Gestión de la información es

un soporte para la Gestión del
Conocimiento, en cuanto la Gestión de la
Información se centra en la tecnología
para transmitir información La Gestión
del Conocimiento se concentra en los
procesos que llevan a cabo las personas.

Pero con esto no se esta diciendo que los conocimientos son más importantes
que las informaciones, porque como vimos anteriormente, no hay conocimiento
sin información.

Información x Conocimiento

1. Las informaciones constituyen una fuente de conocimiento en la

empresa.
2. El conjunto de informaciones estructuradas e organizadas constituye
un importante ítem de patrimonio de la empresa.
3. Cada vez mas las empresas están procurando sistematizar sus
conocimientos a partir de informaciones organizadas.
4. El sistema de información es el instrumento que el administrador tiene
para conseguir las informaciones organizadas de la forma adecuada
para propiciar conocimiento.

En ese sentido, tanto las informaciones como los conocimientos

organizacionales componen un recurso estratégico esencial para el éxito de la
empresa en un ambiente de concordancia.
4. La importancia estratégica del conocimiento en las organizaciones

No quiere decir estrategia con ventaja

competitiva.

Henderson (1998) afirma que una estrategia

puede ser descrita como la busca deliberada
de un plan de acción para desenvolver y
ajustar la ventaja competitiva de una
empresa.

Para cualquier empresa, la busca de un

proceso interactivo y continuo que comienzo
con el reconocimiento de la propia identidad
organizacional: ¿Quiénes somos en estos
momentos?

Para obtener una ventaja o un valor agregado

superior al de las empresas competidoras, una
empresa precisa hacer cosas (productos, servicios,
procesos, etc) de manera diferente.

Porter (1999) considera que la adecuación

estratégica entre muchas actividades es
fundamental no sólo como ventaja competitiva,
mas también para las sostenibilidad de esa ventaja.

Para tener esa flexibilidad de modo que se pueda sobrevivir en ese contexto es
preciso disponer de información que sirva de base para la generación de
conocimiento. El conocimiento generado puede tomar tres formas: adaptación
estratégica, mudanza organizacional e innovación.

• Adaptación estratégica se refiere al proceso en la cual la organización va

respondiendo a los cambios en el ambiente externo de forma que se
adapte.
• Cambio organizacional es cualquier transformación de naturaleza
estructural, estratégica, cultural, tecnológica, humana o cualquier otro
componente capaza de generar impacto en partes en un conjunto de
organizaciones.
• La innovación representa una situación nueva, nunca antes
experimentada anteriormente.
Independientemente de la forma como el conocimiento va a ser utilizado, es
importante que el resultado pueda conferir a la organización una ventaja
competitiva frente a sus competidores.

5. Para comprender un proceso decisorio

La toma de decisiones en una organización es

un proceso muy importante y delicado para su
futuro. Por eso el proceso de toma de
decisiones no puede ser algo aleatorio,
impensado, simplemente intuitivo. Es un
proceso intuitivo de toma de decisiones debe
ser agregada un análisis con la información
disponible.

La comunicación según Lago (2001), Pereira y

Fonseca (1997) y Davenport (1998) es
fundamental para amenizar distorsiones en la
transformación de datos en información y de
información en conocimiento pues:

1. Existen diferencias entre lo que queremos decir y lo que realmente

decimos, entre lo que decimos y lo que los otros dicen, entre lo que dicen
y lo que entendemos.
2. Las personas sólo escuchan aquello que quieren de acuerdo con sus
propias experiencias, paradigmas y prejuicios.
3. Existe información que los individuos no perciben y no ven.
4. Su estado de ánimo puede afectar en la manera como lidiamos con la
información.

La toma de decisiones en una organización va a

exigir mayor trabajo en equipo y mayor
participación de las personas. El trabajo en
equipo coloca en evidencia los procedimientos
de diálogo y basando la idea de que en una
organización la comunicación debe ser
estimulada o visualizando un pensamiento
común.
 El establecimiento de un pensamiento común consiste en considerar un
punto de vista de cada uno, para que las decisiones tomadas de las
organizaciones tengan un nivel de calidad superior.

Considerando que ninguna persona tiene toda la

información y conocimientos organizacionales, haciendo
de esto una de las partes de la toma de decisiones en
equipo y una forma a ser utilizada para superar las
barreras de la información y conocimientos parciales.

La tecnología ejerce un papel esencial tanto en la

comunicación como en el almacenamiento de datos.

II. INTELIGENCIA COMPETITIVA

1. ¿Qué es inteligencia competitiva?

Primero sería interesante esclarecer

que es la inteligencia. Ahora que
conocemos la diferencia entre dato,
información y conocimiento,
podemos precisar qué es la
inteligencia.

Inteligencia puede ser entendida

como conocimiento con potencial
para ser usado para obtener ventaja
competitiva.

El concepto clásico de ventaja competitiva hecha por

Porter (1989) “el valor que una empresa consigue
crear para sus compradores el cual supera el costo de
fabricación de la empresa”.

En ese contexto se sugiere que Inteligencia

Competitiva (IC), como el objetivo a analizar, a partir
de información obtenidas, potenciar oportunidades y
amenazas del mercado a superar por las
organizaciones, de información que deben ser
utilizadas de forma inteligente, viendo la obtención
de ventaja competitiva.
El uso del término inteligencia competitiva algunas veces suscita confusiones.
Algunas organizaciones acreditan que IC representa la forma actual de hacer
espionaje industrial, robo de informaciones comerciales y robo de patentes. La
Inteligencia Competitiva no puede ser confundida con esa práctica ilegal, pues
es orientada por éticas profesionales, que impiden el uso de medios ilegales
para obtener información.

Eso significa buscar de forma ética, sistemática y planeada, informaciones del

ambiente externo que sean relevantes a actividades estratégica.

La IC no monitorea la información de
forma aleatoria, los sistemas de
Inteligencia Competitiva deben estar
atentos a las necesidades de los tomadores
de decisiones, agregando valor a la las
informaciones para que tengan utilidad en
la gestión estratégica de la organización.

La Inteligencia Competitiva consiste en

analizar tan bien la información que le pueda servir de base para el proceso de
toma de decisión por medio de un proceso sistemático para la creación de
conocimiento estratégico a partir de datos e informaciones.

2. ¿Para qué sirve la Inteligencia Competitiva?

En ese contexto tan dinámico no basta ser rápido para adaptarse a los cambios
es necesario ser preciso y confiable en sus respuestas a partir de un monitoreo
eficiente del medio.

No basta recolectar los datos, es preciso

comprender las estrategias de nuestros
competidores.

Lo que resulta efectivamente un elemento

de diferenciación es el análisis de toda la
información recolectada transformándola
en inteligencia de modo que la
organización pueda usarla adecuadamente.

La IC considera eventos futuros y no

solamente para justificar las decisiones
tomadas en el pasado. Miller (2002) afirma que una de las funciones de IC es
prever el futuro.

Dentro de sus principales metas se destaca: Detectar amenazas competitivas,

eliminar o minimizar sorpresas, acrecentar ventajas competitivas minimizando
el tiempo de reacción y encontrar nuevas oportunidades.

Miller (2002) resume en tres factores fundamentales que precisan ser

observados para el éxito de la implementación, ellos son:

1. factores culturales de la organización: como puede ser el ambiente

propicio para compartir la información, capacidad de adaptación al
cambio y la disposición de mudar los procesos organizacionales para
atender las necesidades impuestas por el ambiente.

2. factores estructurales: como facilidad de interpretación entre los

miembros de la organización, proximidad a los que toman las decisiones.

3. factores comportamentales: como mecanismos de castigo y recompensa

para incentivar y sustenta la recolección e intercambio de la información.

Miller (2002) destaca las principales funciones de la IC:

• alertar con debida anticipación frente al surgimiento de oportunidades y

amenazas.
• Subsidiar los procesos de toma de decisiones
• Monitorear constantemente, sectores de negocios y tendencias
sociológicas y políticas.
• Subsidiar el planeamiento estratégico y la estrategia del proceso.

La verdad es que cierta información puede ser valiosa para determinada

empresa, y puede ser despreciada por otras en virtud del análisis realizada
sobre la utilización de procesos de decisión.

4. Algunos modelos de inteligencia competitiva

Cada una de las fases del modelo de Inteligencia Competitiva cuenta con cinco
fases propuestas por Angeloni (2001), será presentada a continuación:

Primera fase: Definición de objetivos de Inteligencia Competitiva.

La primera fase se refiere a la definición de objetivos de Inteligencia

Competitiva, identificar oportunidades y amenazas del mercado, percibir los
movimientos competitivos del mercado, haciendo posible el planeamiento de
estrategias competitivas, viabilizar el gerenciamiento de organizaciones en un
ambiente de constante cambio.

Segunda fase: Mapeando la información y las tecnologías correctas.

La segunda fase consiste en mapear la información, el cual está estructurado en

tres etapas: identificación de necesidades de información de la organización;
identificación de las fuentes de información y monitoreo de la información.
Definir de manera correcta la información necesaria es una etapa importante en
la clara definición de los objetivos de la IC.

Tercera fase: El almacenamiento de la información en tecnologías correctas.

El paso siguiente es el reconocimiento de las necesidades de información de la

organización y su almacenamiento de forma segura e accesible para alcanzar la
cuarta fase que consiste en el análisis de la información. Pensar en almacenar
información es pensar en su análisis.

Cuarta fase: Análisis de la información.

El análisis de la información consiste en determinar el impacto potencial de

fallos detectados, esto es, agregar valor a la información identificada como
relevantes. En esta fase, la información será convertida en conocimiento usada
principalmente en la gestión estratégica de la organización.

Quinta fase: Distribución de la información

Realizada la recolección y análisis de la información, la etapa siguiente es

distribuir los productos de Inteligencia Competitiva, por medio de la
diseminación de la información y el análisis.

5. ¿Cómo obtener información confiable relevante para la organización?

Una cosa debe quedar clara respeto a las fuentes de información, por buena que
sea, ninguna fuente es permanente. Las fuentes cambian de acuerdo a las
necesidades de la organización.

Las fuentes pueden ser clasificadas según su origen:

• Internas o externas

Según su contenido:

• Primarias o secundarias
Según su estructura:

• Formas o información

Según el de nivel de confiabilidad

• Confianza subjetiva y altamente confiable

6. Monitoreando el ambiente

El ambiente interno comprende factores físicos

y sociales relevantes dentro de las fronteras de
la organización, en una unidad específica de
decisión.

En cuanto que el ambiente externo engloba los

factores físicos y sociales relevantes que se
encuentran fuera de las fronteras de la
organización de una unidad de decisión.

Monitorear el ambiente interno parecer ser

muy fácil. En tanto, muchas veces hacíamos pasar desapercibidos detalles
importantes de nuestra propia realidad.

Para analizar nuestra propia empresa muchos factores son importantes y

muchas preguntas precisan ser respondidas:

• ¿Cuáles son las fuentes que utilizaremos en la recolección de

información?
• ¿Cuántas personas trabajan en cada área y cuántos son calificados?
• Como las tecnologías de información son usadas para monitorear y
controlar los procesos
• ¿Cómo la empresa está estructurada físicamente?
• ¿Quiénes son los proveedores de materia prima, equipamientos y
tecnologías?
• ¿Cómo es la estructura organizacional y si la estructura de poder,
controla la toma de decisiones?
• ¿Cuál es la competencia principal de la organización?
III. METODOLOGIA PARA LA IMPLEMENTACION DE LA
GESTION DEL CONOCIMIENTO

1. Modelos de organizaciones del conocimiento.

Es importante destacar que la

evolución de la sociedad va
influenciando en la evolución de los
modelos de gestión y viceversa.

Los diferentes modelos de gestión

nacen de las necesidades de las
organizaciones.

Al pasar por la sociedad industrial

hacia la sociedad de la información y
del conocimiento donde surge un
nuevo concepto de organización y
consecuentemente nuevos modelos
de gestión.

En esta disciplina nótese que seguimos una línea teórica que las denomina
organizaciones del conocimiento, pero acreditarnos que la mejor que define a
las organizaciones es la Era del Conocimiento, que tiene variables muy
semejantes descritas por diversos autores.

Vale resaltar que, independientemente de la denominación, los autores

analizados tienen como objetivo estudiar las organizaciones de la Era del
Conocimiento las cuales pasan a ser considerados recursos estratégicos
esenciales.

Para Nonaka (apud STARKEY, 1997), las organizaciones del

conocimiento pueden ser definidas como aquellas que crean
sistemáticamente nuevos conocimientos, diseminándolos por
toda la organización e incorporándolos rápidamente en nuevas
tecnologías y productos.

Sveiby (1998) define organizaciones del conocimiento

como redes de flujo del conocimiento (transformación
constante de informaciones del conocimiento), donde los
profesionales son altamente cualificados y cuyo valor financiero está mas
concentrado los activos intangibles que los no tangibles.

Para Stewart (1998), organizaciones de conocimiento son aquellas que hacen uso
intensivo del conocimiento, sustituyéndolos por información y activos fijos por
conocimiento.

Angheloni (2002) define organización del conocimiento como aquellas

enfocadas para la adquisición, creación, utilización y almacenamiento del
conocimiento, a través de un proceso catalizador cíclico- a partir de tres
dimensiones: infraestructura organizacional, personas y tecnologías.

Es importante resaltar que ningún modelo es adaptado integralmente a una

organización, visto que es una idealización de la realidad y por eso, limitado.

Cada organización, como cada humano, tiene su propio ADN que irá
determinando sus peculiaridades.

2. La dimensión Infra-estructura organizacional

La dimensión infraestructura organizacional busca crear un ambiente propicio

para la creación y utilización del conocimiento.

Dimensión Infraestructura Organizacional

Para la consolidación de ese ambiente organizacional propicio para la
generación del conocimiento, algunas variables precisan ser trabajadas, entre
algunas de ellas se destacan:

• Visión holística: Procura desenvolver a los integrantes de la

organización una visión sistémica buscando la interacción de cada parte
como un todo evitando el vislumbramiento de los acontecimientos de los
proceso organizacionales de forma fragmentada.
• Cultura organizacional: Una vez que la cultura organizacional exprime
la actitud de una organización, esta identidad debe propiciar una actitud
positiva en relación al conocimiento, teniendo como principios
fundamentales la confianza, la franqueza y la colaboración.
• Estilo gerencial: Debe estar basada en el desenvolmiento de prácticas
organizacionales que fomenten principios como la participación la
flexibilidad, la autonomía, el apoyo, entre otros estando los gerentes
conscientes del papel fundamental que pose como fuente propulsora de
la organización.
• Estructura: La organización debe ser fundamentada en procesos y/o en
estructuras mixtas que posibiliten la flexibilidad, la comunicación,
participación de las personas, del conocimiento.

3. El perfil del profesional de la era del conocimiento

En esta dimensión están agrupadas las principales competencias humanas

Dimensión de personas

Las organizaciones de la Era de la Información y del Conocimiento necesitan de

profesionales altamente calificados., que posean las competencias necesarias.
Algunas de ellas son:
• Aprendizaje: La capacidad de hacer alguna cosa a partir de la
compresión de cómo hacer.
• Modelos mentales: Son ideas profundamente enraizadas que interfieren
en las decisiones de las personas; son necesarios los procesos de continua
reflexión, creación y recreación de esos modelos pasando a las personas
por verdaderos procesos de desaprendizaje.
• Creatividad e innovación: Proceso por el cual las ideas son generadas,
desenvueltas y transformadas en valor por medio de innovación.
Individuos creativos hacen cosas increíbles porque tienen condiciones de
explorar todo su potencial intuitivo.