Plano Avo para Lares de Idosos

Edio
Ministrio do Trabalho e da Solidariedade (no mbito do Plano Av) Ministrio da Economia Instituto Portugus da Qualidade Lisboa, 2000 Edio revista Lisboa, 2001
C o o rd e n a o
Grupo de trabalho criado pelo despacho conjunto n 410/2000 dos Secretrios de Estado Adjuntos do Ministrio da Economia e do Ministro do Trabalho e da Solidariedade Texto base Reviso Tiragem Paginao Impresso e Acabamentos Depsito Legal ISBN Aldina Soares e Glria Antunes Instituto Portugus da Qualidade 1000 Exemplares Futura, Lda. Palmigrfica Artes Grficas 972-763-038-3
probida a sua reproduo
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P re f c i o
No Plano Av escreve-se e reafirma-se que os avs de Portugal so figuras de referncia, com muito passado, um presente digno e um futuro cada vez mais longo que se pretende seja de qualidade. Figuras de referncia no saber que a experincia moldou e no gesto que a tranquilidade suaviza, modelos como pais, cmplices como avs. Os nossos mais velhos, avs por definio afectiva, tm um passado longo de dificuldades mas tambm semeado de alegrias e afectos. Tm um presente que se exige de todos ns seja digno e vivido com intensidade, em participao activa. Tm um futuro que felizmente se alarga cada vez mais e que exige de todos ns seja assegurado com qualidade. Nesse futuro, no futuro, a ideia central a da qualidade. Qualidade que passa pela certificao das instituies que prestam apoio nesta rea, pela melhoria significativa das condies de funcionamento dos estabelecimentos de apoio a idosos, valorizao e qualificao dos recursos humanos que trabalham com os mais velhos. O guia que agora se edita um passo, que se pretende seguro e irreversvel, para esse futuro, porque um instrumento essencial num processo matricialmente concebido para ser de melhoria contnua e enformado por um conceito necessrio ao exerccio de direitos e individualizao de cuidados que a satisfao do cliente. Por se tratar de um processo de adeso voluntria e certificao independente, fica com ele possibilitada a universalidade do acesso, reforada a autonomia das instituies, garantido o bem estar das pessoas que carecem deste tipo de apoio.
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Foi e por isso um projecto crucial para o Ministrio do Trabalho e da Solidariedade que apostou numa bem sucedida parceria interinstitucional com o Ministrio da Economia atravs do Instituto Portugus da Qualidade, a quem se deixa o agradecimento pelo empenho posto na sua concretizao e de quem se espera, confiadamente, colaborao para a integral execuo deste projecto e novas parcerias no alargamento a outras reas. Fica a partir deste momento lanado um desafio a todos quantos, pelas mais diversas e todas vlidas razes, prestam servios de apoio nesta rea que o desafio da evidncia da qualidade, o desafio da documentao da satisfao dos utentes, as pessoas idosas todas, as que j hoje o so e as que ns amanh seremos.
O Secretrio de Estado Adjunto do Ministro do Trabalho e da Solidariedade
Rui Cunha
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ndice geral
I - Introduo II - Apresentao do guia III - Caracterizao dos Lares de Idosos IV - Relao entre o cliente, as partes interessadas e a instituio V - Principais servios de um Lar de Idosos 1 - Servios directos ao cliente 2 - Servios de apoio VI - Interpretao dos requisitos da Norma ISO 9001:2000 1. Sistema de gesto da qualidade 2. Responsabilidade da gesto 3. Gesto dos recursos 4. Realizao do produto 5. Medio, anlise e melhoria Bibliografia
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I Introduo
O presente guia tem como principal objectivo, contribuir para a melhoria da qualidade dos servios prestados pelos Lares de Idosos, atravs do esclarecimento, interpretao e apoio implementao da Norma ISO 9001. Pretende-se demonstrar que a norma ISO 9001, universal e de aplicao genrica, acessvel e aplicvel a estas instituies. Para isso, so identificadas as principais actividades do Lar, atravs dos processos que se desenvolvem para a prestao de servios no seu quotidiano e efectuada a aplicao e a interpretao dos requisitos da norma de gesto da qualidade para as referidas actividades. Nesta fase de transio a nvel internacional da Norma ISO 9001 de 1994 para a verso do ano 2000, optou-se por elaborar este guia ainda com base na verso DIS (Draft International Standard) da futura Norma ISO 9001. Para alm de ser um documento mais orientado para entidades de servios, uma norma que ir entrar em vigor a curto prazo, isto , a partir de 2001. No guia, este documento normativo ser, de modo simplificado, referido como "Norma ISO 9001:2000". O desenvolvimento deste guia tem como base de anlise os Lares de Idosos residenciais que possuam os servios necessrios para o utente idoso, conforme previsto na legislao aplicvel. A norma de referncia ISO 9001 aplica-se obviamente a Lares com outras valncias, desde que lhes sejam tambm aplicados os requisitos da norma. Um Lar pode ser considerado como um fluxo de processos ou actividades. Em cada actividade ou fase de prestao do servio, necessrio identificar os pontos crticos a controlar, para garantir a conformidade desta fase com o que est estabelecido. Considerando as caractersticas do Lar tipo, aps o seu enquadramento genrico dentro do sector social onde se insere, a elaborao deste guia assenta na abordagem e identificao dos principais processos do Lar, em particular os que correspondem aos servios prestados. Em seguida efectuada uma anlise destes mesmos processos e, por fim, a explicao dos requisitos da norma, nomeadamente referenciando-os e remetendo-os para os ditos
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processos. Considerou-se que as exigncias legais existentes para alguns tipos de Lares eram requisitos mnimos da qualidade que qualquer instituio deste tipo deveria cumprir. A partir deste pressuposto procurou-se abordar e desenvolver as actividades do Lar, identificando-as com os requisitos de gesto da qualidade desta norma internacional e as regras de boas prticas, facultando o seu cumprimento, contribuindo para a melhoria contnua do funcionamento, organizao e excelncia da instituio. A orientao dada no pretende ser nica nem exaustiva para a implementao de um sistema de gesto da qualidade. De facto, a realidade das organizaes distinta e o mtodo e a forma para o cumprimento da norma dependem de factores diversos, tais como a dimenso e a estrutura da instituio, a caracterizao dos clientes e os recursos disponveis. Cada instituio deve ponderar o contexto da sua actividade e ento definir o seu prprio sistema de gesto da qualidade.
Para que serve um sistema de gesto da qualidade?

O principal objectivo assegurar a qualidade dos servios prestados, satisfazendo as necessidades implcitas e explcitas dos seus clientes, atravs da organizao e melhoria sistemtica da qualidade das suas prprias operaes e processos. O sistema de gesto vai permitir que a instituio aborde, organize e mantenha, internamente: maior disciplina nos seus processos; maior confiana nos instrumentos de gesto; maior confiana junto dos colaboradores; maior confiana para as partes interessadas; maior transparncia nas decises; menores custos de falhas e reclamaes. Perante os clientes: menores variaes na prestao de servios; maior transparncia perante os clientes; maior confiana na instituio; melhor imagem da qualidade dos servios prestados. A abordagem por processos prevista na Norma ISO 9001:2000 faculta uma aproximao sistemtica e estruturada aos processos e, portanto, a organizao e
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eficcia do sistema de gesto da qualidade da instituio.
Para que serve a certificao?

A certificao o "procedimento pelo qual uma terceira parte d garantia escrita de que um produto, processo ou servio est conforme com requisitos especificados". Essa garantia dada por um certificado de conformidade emitido por uma terceira entidade, no caso do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ), um organismo acreditado pelo Instituto Portugus da Qualidade. A certificao um acto voluntrio que permite instituio tornar visvel para o exterior, de um modo credvel e independente, a qualidade obtida internamente na organizao atravs da implementao do sistema de gesto da qualidade, o que faz do certificado um instrumento de transparncia da qualidade e do prestgio da organizao. O processo de certificao tem lugar quando a instituio tem implementado, consolidado e amadurecido o seu sistema de gesto da qualidade de acordo com a norma ISO 9001, por forma a evidenciar a conformidade do seu sistema com a norma referida, atravs de documentao organizada e dos registos obtidos. A instituio dever ter organizada a documentao do sistema (Manual da Qualidade e Procedimentos Necessrios), sendo este submetido a avaliao, atravs de auditorias a efectuar por auditores (nomeados pelo organismo de certificao acreditado no mbito do SPQ), a quem cabe a emisso de um relatrio de avaliao que depois enviado instituio. As situaes anmalas verificadas devero ser corrigidas e comunicadas ao organismo de certificao e, face ao resultado final, a instituio poder ser certificada, sendo ento emitido o certificado de conformidade.
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II Apresentao do guia
A metodologia seguida na elaborao do guia baseou-se na identificao e anlise dos principais processos do Lar, em particular dos que correspondem a servios prestados. Considerou-se, assim, o Lar constitudo por conjuntos articulados e sequenciais de processos e sub-processos. Ao longo do texto referida a legislao aplicvel, como orientao ou mesmo como indicao de como fazer nos casos explcitos. A legislao vai de encontro aos requisitos da norma, nalguns casos especificando mesmo mtodos de realizao. O texto apresenta uma sequncia de captulos que reflectem a metodologia seguida. Dado que os assuntos abordados esto interrelacionados e se encadeiam, o texto deve ser lido de forma sequencial. Apresenta-se, de seguida, um breve resumo dos principais captulos. Captulo III - "Caracterizao dos Lares de Idosos"- so caracterizados os Lares de Idosos nas formas jurdicas previstas na lei. realizado tambm o enquadramento legal desta actividade, atravs da listagem da principal legislao aplicvel a cada tipo de Lar. Captulo IV - "Relao entre o cliente, as partes interessadas e a instituio" - os clientes e outras partes interessadas desempenham um papel determinante nos objectivos e modos de actuao do Lar. So identificados quem so os clientes e outras partes interessadas, quais os seus direitos, necessidades, expectativas e satisfao para com a instituio. Todos os restantes captulos fazem uso da descrio e caracterizao aqui efectuada. Este captulo sustenta e explica, assim, o alcance e a utilizao dados palavra Cliente. Captulo V - "Principais servios de um Lar de Idosos" - de acordo com a metodologia seguida, o guia baseia-se na anlise dos processos/servios tpicos de um Lar, descritos neste captulo. Alguns h que tm interaco directa com os clientes e que pela sua especificidade foram agrupados em "Servios directos ao cliente", sendo os restantes analisados em "Servios de apoio". Cada processo foi dividido em sub-processos e, para estes, identificam-se as principais caractersticas e os pontos crticos. Os principais
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requisitos aplicveis a cada processo em anlise so referidos atravs das formas de os cumprir. Para cada processo sistematizada a legislao aplicvel, sendo tambm identificadas algumas das interligaes tpicas entre os processos. Captulo VI - "Interpretao dos requisitos da Norma ISO 9001:2000" - dada uma interpretao a cada requisito do documento normativo ISO DIS 9001:2000 para Lares de idosos. Esta interpretao pretende ser abrangente de forma a aplicar-se a todo o tipo de Lar. As "Indicaes" apresentadas para cada requisito so orientaes para a organizao do sistema de gesto da qualidade a implementar no Lar, sendo que outras formas so possveis para atingir os mesmos objectivos. Com esta anlise da norma, fez-se o enquadramento dos seus requisitos, com as aplicaes identificadas nos captulos anteriores. Sendo um texto destinado a ser consultado por intervenientes em diferentes sectores, nomeadamente, da qualidade e dos servios de aco social, pretende utilizar-se uma terminologia clara e precisa que tenha em conta os conceitos da norma e, por outro lado, corresponda a termos utilizados na rea social a que se destina. Alguns destes termos necessitam ser esclarecidos relativamente ao significado com que so utilizados e com que devem ser considerados, caso dos termos analisados j de seguida. i) O Lar de Idosos normalmente referido no texto por instituio ou apenas Lar. ii) O rgo de gesto mximo do Lar, designado na norma por "gesto de topo", designado no texto por Direco do Lar ou apenas Direco. iii) Os termos Utente e Cliente referem-se respectivamente ao idoso residente e ao conjunto constitudo por idoso e/ou famlia e/ou outros, conforme descrito no captulo "Relao entre o cliente, as partes interessadas e a instituio". O termo Utente assim utilizado quando se pretende referir o cliente no sentido estrito, sendo utilizado o termo Cliente, quando o conceito assente no sentido lato. iv) O termo "processo" utilizado na norma e no texto deste guia tem o significado dado na Norma ISO 9000, ou seja, "Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas em sadas". v) As designaes Norma ISO 9001 ou simplesmente norma so utilizadas de forma a simplificar o texto mas significam em concreto "documento normativo ISO DIS 9001:2000".
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III Caracterizao dos Lares de Idosos
1. Definio
No mbito do sector de actividade da aco social, define-se como Lar de Idosos um estabelecimento onde so desenvolvidas actividades de apoio social a pessoas idosas atravs de alojamento colectivo, de utilizao temporria ou permanente, fornecimento de alimentao, cuidados de sade, higiene e conforto, fomentando o convvio, a animao social e a ocupao do tempo livre dos utentes.
2. Tipos de Lares
Estas actividades de apoio social a pessoas idosas podem ser desenvolvidas nos seguintes tipos de estabelecimentos: Estabelecimentos oficiais geridos por organismos da Administrao Pblica, central, regional e local; Estabelecimentos de Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS); Estabelecimentos pertencentes a pessoas singulares ou colectivas que no se enquadrem nos dois tipos mencionados. No que respeita aos estabelecimentos oficiais integrados nos Centros Regionais de Segurana Social (CRSS), a sua gesto pode ser exercida directamente pelo prprio Centro ou mediante Acordo de Gesto, por instituies particulares de solidariedade social. As Instituies Particulares de Solidariedade Social so constitudas, sem finalidade lucrativa, por iniciativa de particulares, com o propsito de dar expresso organizada ao dever moral de solidariedade e de justia entre os indivduos e para prosseguir, entre outros, o objectivo de proteco dos cidados na velhice, mediante a concesso de bens e a prestao de servios. Estas instituies podem revestir-se de vrias formas, nomeadamente as de as-sociaes de solidariedade social, irmandades da misericrdia e outras legalmente previstas.
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As Instituies Particulares de Solidariedade Social so apoiadas pelo Estado, atravs da celebrao de Acordos de Cooperao, para salvaguarda dos direitos e obrigaes das partes envolvidas e esto sujeitas respectiva tutela. Os restantes estabelecimentos, em que sejam exercidas actividades de apoio no mbito da segurana social, esto sujeitos a um regime de licenciamento e de fiscalizao da prestao de servios e dos estabelecimentos.
Enquadramento legal:
Legislao geral de referncia a) Lei n 17/2000, de 8 de Agosto Aprova as bases gerais do sistema de solidariedade e de segurana social. b) Decreto-Lei n 316-A/2000, de 7 de Dezembro Aprova os Estatutos do Instituto de Solidariedade e Segurana Social. Legislao aplicvel a cada tipo de Lar: I - Aplicvel s Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS): c) Decreto-Lei n 119/83, de 25 de Fevereiro - Estabelece o Estatuto das Instituies Particulares de Solidariedade Social. d) Portaria n 778/83, de 23 de Julho Aprova o Regulamento de Registo das Instituies Particulares de Solidariedade Social do mbito da Segurana Social. e) Decreto-Lei n 78/89, de 3 de Maro - Aprova o Plano de Contas das Instituies Particulares de Solidariedade Social. f) Despacho Normativo n 75/92, de 23 de Abril - Estabelece as normas reguladoras de cooperao entre os centros regionais de segurana social e as Instituies Particulares de Solidariedade Social. g) Portaria n 63/96, de 28 de Fevereiro Aprova o Regulamento de Registo das Associaes Mutualistas e das Fundaes de Segurana Social Complementar. h) Contrato Colectivo de Trabalho (CCT) entre a Unio IPSS e a Federao Nacional dos Sindicatos da Educao (FNE) e outros Boletim Trabalho Emprego
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(BTE) n 2, de 15 de Janeiro de 1999. i) Despacho Normativo n 31/2000, de 31 de Julho Altera a alnea b) do n 1 da norma XVI e adita a alnea j) ao n 1 da mesma norma das "Normas reguladoras da cooperao entre os centros regionais de segurana social e as instituies particulares de solidariedade social", aprovadas pelo Despacho Normativo n 75/92, de 23 de Abril. II - Aplicvel aos estabelecimentos oficiais, geridos directamente pelos Centros Regionais de Segurana Social (CRSS): j) Despacho Normativo n 3663/99 (2 srie), de 23 de Fevereiro - Estabelece a colocao de livros de reclamaes nos Lares com gesto directa dos CRSS. III - Aplicvel aos estabelecimentos e servios privados em que sejam exercidas actividades de apoio social no mbito da segurana social: l) Decreto-Lei n 133- A/97, de 30 de Maio - Define o regime de licenciamento e de fiscalizao dos estabelecimentos e servios de apoio no mbito da segurana social. m) Despacho Normativo n 12/98, de 25 de Fevereiro - Estabelece as normas reguladoras das condies de instalao e funcionamento dos Lares de Idosos. n) Despacho Normativo n 8818/98 (2 srie), de 26 de Maio - Estabelece o modelo de alvar de licenciamento e o modelo de autorizao provisria de funcionamento. o) Despacho Normativo n 52/98, de 3 de Agosto - Altera o prazo para entrega do plano de adequao. p) Decreto-Lei n 268/99, de 15 de Julho - Estabelece a obrigatoriedade de uso de livro de reclamaes pelos estabelecimentos includos no mbito de aplicao do Decreto-Lei n 133-A/97. Segundo o texto do Decreto-Lei n 133-A/97: "So excludas do mbito da aplicao do diploma as instituies particulares de solidariedade social abrangidas por acordos de cooperao, por se entender que atravs dos acordos se poder atingir objectivo idntico ao do licenciamento, no que respeita exigncia de condies adequadas de funcionamento".
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Existe ainda legislao especfica aplicada, por exemplo, a instalaes e equipamentos que, por ser muito especfica, no aqui referida ou apenas se referem os seus requisitos principais quando se abordarem os assuntos respectivos, mencionando-se apenas, a ttulo de exemplo, o RGEU e o Decreto-Lei n123/97, de 22 de Maio.
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IV Relao entre o cliente, as partes interessadas e a instituio
Os diferentes tipos de Lares, diferindo na natureza jurdica da instituio ou na forma de gesto, tm diversas categorias de clientes e partes interessadas, cada uma com as suas necessidades e expectativas. Para definir o seu enquadramento e as estratgias de actuao importante que o Lar identifique quem so os seus Clientes e Partes Interessadas, o que pode incluir: a) Clientes: Utentes Famlia dos utentes Pessoas da confiana dos utentes Potenciais utentes e respectivas famlias b) Partes interessadas: Centro Regional de Segurana Social e outras entidades financiadoras Proprietrios/Direces Associados Profissionais ao servio do Lar Parceiros Fornecedores Sociedade em geral Voluntrios Um Lar bem sucedido ser aquele que compreenda a sua misso social e que no seu funcionamento d resposta satisfatria s necessidades correntes e futuras dos clientes e de outras partes interessadas. Para fins de gesto da qualidade, o Lar deve identificar quem so os seus clientes, incluindo potenciais clientes, no sentido de definir quais as necessidades e expectativas que deve satisfazer. Internamente, a instituio deve tambm dar ateno s pessoas que nela trabalham, de forma a assegurar que o seu envolvimento e motivao sejam os melhores possveis,
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tendo em conta a dificuldade do meio em que desenvolvida a actividade. O Lar deve ainda definir resultados financeiros e outros que satisfaam as necessidades e expectativas identificadas dos organismos financiadores e/ou dos proprietrios. A gesto do Lar que responsvel pela conduo da instituio deve identificar as exigncias legais e cumpri-las. A instituio deve reflectir sobre este enquadramento da sua actividade e dar-lhe resposta to abrangente quanto possvel, no sentido de satisfazer todas as partes interessadas. De seguida, caracterizado o cliente como entidade para quem primeiramente a instituio trabalha. Inclui-se nesta abordagem de cliente, o utente e seus familiares e ainda as pessoas de confiana do utente. Desta caracterizao derivam muitos requisitos a cumprir, detalhados nos captulos seguintes, destinados aos processos e actividades dos Lares e aos requisitos da norma ISO 9001.
1. O cliente o centro da instituio

Qualquer que seja a natureza jurdica da instituio, nomeadamente se tem ou no fins lucrativos, o cliente o centro, para quem a instituio trabalha e a quem serve. Esta orientao para o cliente deve fazer parte da estratgia e da cultura da instituio, identificando-a com a misso social a cumprir. A Direco da instituio deve evidenciar o seu comprometimento com este princpio.
2. Necessidades do cliente
O acolhimento num Lar deve-se, na maioria das vezes, identificao de necessidades, pelos prprios ou pelos familiares, para as quais a vida em famlia ou na comunidade j no d a resposta necessria ou satisfatria. Algumas destas necessidades so: companhia, segurana, cuidados de sade, substituio da famlia em caso de incapacidade ou impossibilidade da mesma para assegurar a prestao de cuidados. A Direco do Lar deve tambm ter em conta que as pessoas idosas, residentes ou no, necessitam de satisfazer as mesmas necessidades bsicas. Estas necessidades tm vindo a alterar-se com o tempo, pelo que tm de estar de acordo com os padres de vida actual. So elas: alojamento, alimentao, vesturio, higiene pessoal e do meio ambiente, cuidados de sade, conforto, comunicao, participao, entretenimento,
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ocupao e ainda as do foro cultural e espiritual. A Direco do Lar deve identificar as necessidades dos clientes e os processos necessrios para a sua satisfao.
3. O cliente tem direitos

A relao entre o cliente (utente e famlia) e o Lar rege-se por um conjunto de requisitos legais que confere ao cliente direitos. Direitos do utente: enquanto residente, o utente detentor de um conjunto de direitos, de que se destacam: direito a dar entrada no Lar por vontade prpria; direito satisfao das necessidades bsicas; direito individualidade; direito intimidade e privacidade; direito confidencialidade. Estes direitos esto consagrados na legislao vigente e devem constar dos regulamentos de funcionamento do Lar e do contrato outorgado. Nestes documentos podem tambm estar expressos outros direitos, nomeadamente nos domnios do acesso aos servios e cuidados a prestar, participao na vida do Lar, relaes com a famlia e com a comunidade. No entanto, por vezes, a situao de dependncia ou de fragilidade em que o utente se encontra pode dificultar o conhecimento dos seus direitos e o seu exerccio. Justificase, neste caso, a existncia de algum, escolhido pelo utente, que assegure a salvaguarda dos seus direitos, com respeito pela sua vontade e promovendo a sua auto-determinao, em questes como o relacionamento com os funcionrios e dirigentes do Lar, visitao regular e acompanhamento da qualidade dos servios prestados. Em caso de incapacidade para gerir a sua pessoa e os seus bens, o exerccio destes direitos deve ser atribudo ao representante legal do utente, nomeado judicialmente nos termos da legislao em vigor. At nomeao de representante legal, a famlia ou pessoa responsvel pela interveno age enquanto gestor de negcios, ao abrigo da legislao em vigor. Direitos da famlia: A famlia do utente possui igualmente direitos consagrados nos
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instrumentos legais vigentes e que regulam o funcionamento dos Lares de Idosos, reconhecendo o incontornvel papel que desempenha no s no mbito afectivo mas tambm na prestao directa de cuidados e na assuno dos encargos econmicos. famlia devem ser reconhecidos direitos no mbito da relao com o utente, informao e participao, salvaguardando sempre o respeito pela prevalncia dos direitos e da vontade deste. As instituies que actuam neste ramo de actividade esto condicionadas ao cumprimento dos requisitos que so as leis e os regulamentos. Do ponto de vista da norma ISO 9001, estes aspectos legais relativos aos direitos do cliente so requisitos a identificar como necessidades explcitas do cliente. Para obteno da certificao deve haver evidncias de que a gesto do Lar conhece e cumpre a legislao que lhe aplicvel.
4. O cliente tem expectativas

Para alm dos direitos que lhe so juridicamente consagrados, o cliente (utente e/ou famlia) tem expectativas que assegurem a qualidade de vida em vrios domnios: financeiro, social e psicolgico. Expectativas estas que dependem da vivncia anterior, das possibilidades econmicas, do estado de sade e de autonomia e ainda das relaes familiares. Algumas expectativas identificveis so: Ter entrada no Lar por si escolhido e na data desejada; Ter garantidas as condies para uma boa adaptao ao Lar; Ter assegurado que lhe sejam devidamente prestados os servios contratualmente acordados e os de que necessita, por pessoal em nmero suficiente, qualificado e permanentemente actualizado; Ter garantidas condies facilitadoras de relaes e contactos com familiares e amigos; Ver promovida e garantida a autonomia desejada/possvel; Ver respeitadas as suas necessidades e vontades relacionais e afectivas; Ter garantida a livre expresso das suas convices, designadamente religiosas, polticas e culturais; Ver respeitado o seu passado; Ter possibilidade de participar na gesto do Lar e de a realizar actividades de carcter cultural, ldico e artstico;
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Viver o Lar como "a sua casa". Nem sempre o cliente explicita as suas necessidades e expectativas mas o Lar dever esforar-se por identificar as necessidades e as expectativas que no so comunicadas e permanecem implcitas. Face s expectativas individuais dos clientes, prevem-se duas posturas por parte dos Lares: a) O Lar que tem um padro de fornecimento de servios que cumpre e mais no se compromete a fornecer. b) O Lar que aceita alguns requisitos dos clientes e lhes adapta os seus processos e servios. Em ambos os casos tem de haver um conhecimento claro de ambas as partes sobre quais os requisitos aceites e que a instituio se compromete a cumprir.
5. As necessidades e expectativas alteram-se com o tempo

Por alterao das condies fsicas e/ou cognitivas ou por alterao da relao com a famlia, entre outras, as necessidades e expectativas dos clientes alteram-se ao longo do tempo. Uma instituio que pretenda satisfazer os seus clientes dever estar sempre atenta, definindo metodologias para periodicamente avaliar estas novas necessidades e expectativas. E deve ainda assegurar a formao contnua dos seus recursos humanos, de forma a mant-los actualizados. O Lar deve tambm manter uma linha de comunicao com o utente e os seus familiares, permitindo-lhes dialogar e expor os seus assuntos junto de quem tem competncia para receber estas informaes ou tomar a iniciativa de, periodicamente, falar quer com os utentes quer com os familiares. O registo das informaes recolhidas torna possvel medir o estado e monitorizar a evoluo da satisfao do cliente.
6. O cliente avalia
O cliente confronta as suas necessidades e expectativas com os servios recebidos e sente maior ou menor satisfao. O grau de satisfao dos clientes a medida de
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alcance dos objectivos. Por iniciativa prpria, por vezes o cliente apresenta a sua opinio na forma de reclamao ou queixa mas raramente o faz por escrito. Para este caso, de considerar que, para cada reclamao apresentada, existem muitas outras que no o foram e que manifestaes de insatisfao so uma fonte de informao vital para ocorrer a melhoria. Mais facilmente o cliente faz sugestes de melhorias. A instituio deve estar grata por estas oportunidades de detectar situaes que eventualmente necessitam ser melhoradas e deve dar a resposta adequada ou a possvel, tentando solucionar o problema. Para esta fonte de informaes funcionar necessrio que o Lar estabelea mtodos e mantenha abertos os canais de comunicao com o cliente.
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V Principais servios de um Lar de Idosos
Os principais servios de um Lar so abordados em dois nveis: os que do origem prestao de um servio directo ao cliente, analisados em "servios directos ao cliente" e os restantes, analisados como "servios de apoio". A figura 1 ilustra a forma como estes servios se encadeiam e interrelacionam e na figura 2 apresenta-se um exemplo do fluxograma de um processo.
Servios Directos ao Cliente
Servios de Apoio
Candidatura
Admisso
Alojamento Vida no Lar Limpeza e Manuteno das Instalaes Confeco de Alimentos Tratamento de Roupas
Alimentao Higiene Pessoal Cuidados Sade Apoio Psicossocial Actividades
Figura 1 Sequncia e interaco dos processos

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Cliente Requisitos No Fim

Acordo? Candidatura
Lar
Requisitos Legais Requisitos da Norma : - Identificao dos requisitos do cliente; - Comunicao com o cliente.
Sim
Avaliao Inicial
No Fim
Acordo?
Sim
Contrato Acolhimento
Figura 2 Fluxograma do processos de admisso
1 - Servios directos ao cliente

Agrupam-se neste conjunto os servios que normalmente existem nos Lares e que so prestados directamente ao utente e/ou famlia, podendo dividir-se em quatro grandes fases: 1 - Candidatura 2 - Admisso 3 - Alojamento 4 - Vida no Lar
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Estas fases correspondem a actividades/processos e agrupam vrios sub-processos importantes na relao Lar - Cliente e, por isso, devem ser analisados em detalhe. Candidatura (Primeiros Contactos e Seleco), Admisso (Avaliao Inicial, Contrato, Acolhimento, Comunicao), Alojamento, Vida no Lar (Alimentao, Higiene, Cuidados de Sade, Apoio Psicossocial, Apoio Espiritual, Actividades, Quotidiano no Lar, Relao com o Exterior), podendo haver ainda todo um outro conjunto de processos e servios que podero ser considerados em funo da dimenso do Lar e da contribuio destes servios para a sua qualidade. Sobre estes servios existem algumas exigncias legais, conforme o tipo de Lar e, neste contexto, o Despacho Normativo n12/98 define o objectivo e faz o enquadramento: Condies gerais de funcionamento: Despacho Normativo n12/98 - Norma III a) A prestao de todos os cuidados adequados satisfao das suas necessidades, tendo em vista a manuteno da autonomia e independncia. Do ponto de vista da Norma ISO 9001, cada uma destas actividades um processo de prestao de servios com vista satisfao das necessidades e expectativas dos clientes. Sobre cada um destes processos h que evidenciar controlo, o que significa normalmente documentar a actividade, plane-la, definir responsveis e meios, realizar registos, controlar a sua execuo e avaliar se os resultados alcanados correspondem aos desejados. Para cada actividade so enunciados alguns aspectos importantes para a qualidade dos servios prestados e tambm os requisitos mnimos necessrios para cumprir a norma e a legislao, j que, outras formas de realizao podero alcanar os mesmos objectivos. A Direco deve estabelecer objectivos detalhados para cada actividade em termos de qualidade e avaliar, ao longo do tempo e por mtodos definidos, o cumprimento dos objectivos e o desempenho real do servio. A participao dos funcionrios e colaboradores do Lar, que executam as actividades, na definio de objectivos e metas essencial para a sua motivao e desempenho.
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1.1. Candidatura
1.1.1 Primeiros contactos
A procura de clientes para a maior parte dos ramos de actividade o resultado de um processo de marketing. Para os Lares de Idosos a caracterstica mais comum a existncia de listas de espera para admisso e alojamento, em particular, no caso dos que no tm fins lucrativos. Os potenciais clientes dirigem-se a um Lar para tentar resolver problemas para os quais no encontram melhor soluo. Compete aos Lares apoiar os idosos e as suas famlias na tomada de decises, transmitindo-lhes conhecimentos teis como alternativas, apoios financeiros e outros. Nesta fase, o Lar deve informar os candidatos e suas famlias das principais condies oferecidas e das regras de funcionamento que incluam, por exemplo, as condies de admisso, a possvel situao de lista de espera, a previsibilidade de entrada e todas as informaes que ajudem melhor deciso. Em caso de confirmao de candidatura, o Lar deve registar todos os dados do cliente que permitam a realizao do processo seguinte: o da seleco. uma boa prtica numerar e datar todos os pedidos entregues e a todos dar resposta. E os documentos a elaborar devem indicar, no mnimo, o seguinte: profissional responsvel pela recepo dos candidatos; mtodo e impresso de registo de candidaturas; regras para a entrada na lista de espera; critrios de posicionamento na lista de espera; gesto da lista de espera; mtodos e responsvel pelo contacto peridico com o utente para avaliar do seu interesse e da sua situao na lista de espera, previsibilidade de entrada ou impossibilidade total.
1.1.2 Seleco
De acordo com os objectivos do Lar e a caracterizao dos seus potenciais clientes, deve a Direco (sempre que necessrio em articulao com outras entidades, tais como os Centros Regionais de Segurana Social), definir critrios de seleco para a admisso dos candidatos idosos, da mesma forma que tambm os critrios para a sua no
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admisso devem estar definidos. Para as IPSS com acordos com a Segurana Social, a lei estabelece um critrio a cumprir:
Despacho Normativo n 75/92 , norma XII : "Pressupostos para a celebrao de acordos: 2) A aceitao do princpio de que se deve privilegiar as famlias, os grupos e os indivduos econmica socialmente desfavorecidos".
O Lar pode executar procedimentos de confirmao da veracidade dos dados fornecidos pelos candidatos ou familiares, procedendo a inquritos sociais ou exames clnicos, devendo estas metodologias ser do conhecimento dos clientes. Para alguns tipos de Lares, poder ser til ter procedimentos definidos sobre a forma de actuao em caso de emergncias que necessitem de alojamento imediato. Na documentao a elaborar devem ser definidos os responsveis pelo processo de seleco, os seus mtodos e critrios, assim como os registos a realizar em cada fase e os contactos com o cliente e as instituies.
1.2. Admisso
1.2.1 Avaliao inicial
A deciso de admisso s deve ser tomada aps entrevista individual para avaliao da vontade do potencial utente, sempre que possvel, aps o que devem ser realizadas entrevistas multidisciplinares e de gesto administrativa ou seja de avaliao e tambm de transmisso de informaes sobre a futura vida no Lar. Uma das garantias a dar ao cliente a da confidencialidade dos dados recolhidos por cada elemento da equipa multidisciplinar. No entanto, em caso de necessidade de consulta destes dados por outras pessoas, sempre que possvel, deve ser assegurado o consentimento do utente. Esta avaliao inicial deve constar de: - Dados sociais: situao familiar, situao econmica, situao de habitao; - Dados funcionais: mobilidade, escala de AVD, nvel cognitivo; - Dados clnicos: histria clnica e caracterizao da situao actual, com identificao dos cuidados de sade que lhe devem ser proporcionados; - Identificao da necessidade de ateno personalizada.
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Sobre esta fase do processo, a legislao especifica alguns dos requisitos a cumprir:
Despacho Normativo n 12/98, Norma VIII "Registo individual": 1 - Cada estabelecimento deve possuir um livro de registo de admisso dos utentes, actualizado onde constem o nome, a idade, a data de entrada, a data de sada e o motivo desta. 2 - Cada estabelecimento deve elaborar uma ficha para cada utente, onde constem os dado seguintes: a) Identificao, com nome data de nascimento, estado civil e nacionalidade; b) Nome, endereo e telefone de familiar ou de outra pessoa a contactar em caso de necessidade; c) Indicao do mdico assistente, com nome, morada e telefone; d) Outras indicaes consideradas com interesse." Despacho Normativo n 12/98, Norma X "Higiene e cuidados de sade": 4 - Deve existir um processo individual de sade para cada utente, o qual s poder ser consultado e actualizado pelo pessoal mdico e de enfermagem, podendo ser consultado pe familiares ou representantes do idoso, de acordo com o critrio do mdico.
1.2.2 Contrato
Antes do contrato, o Lar deve identificar as necessidades e expectativas dos utentes, familiares ou pessoa de confiana do utente e verificar se as pode cumprir e, em caso afirmativo, integrar os requisitos aceites no contrato. No contrato de alojamento e prestao de servios a celebrar devem estar explcitos os servios a que tem direito, por exemplo, cuidados de sade, tratamento de roupa, alimentao e tambm os que esto excludos, por exemplo, os medicamentos. Deve ainda indicar, de forma clara e inequvoca, a correspondente mensalidade, assegurando-se assim de que o cliente sabe exactamente quais as condies oferecidas/acordadas com o Lar e as aceita. ainda matria til que o Lar se documente de forma a assegurar que os seus responsveis conhecem os requisitos do cliente aceites e que estes so transmitidos a quem deles necessite para o desempenho da sua actividade (por exemplo, o conhecimento da necessidade de dieta). Legislao aplicvel:
Decreto-L ei n 133-A/97, artigo 28: "Contratos a celebrar com os utentes"- elaborar contratos por escrito de alojamento e prestao de servio com os utentes ou seus familiares, onde constem principais direitos e obrigaes de ambas as partes."
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Despacho Normativo n 12/98 - Norma V: " Regulamento interno dos estabelecimentos", definir contedo do regulamento e "no acto de admisso dar um exemplar a cada utente e, se for caso diss ao familiar acompanhante." Despacho Normativo n 31/2000, de 31 de Julho Altera a alnea b) do n 1 da norma XVI e adita a alnea j) ao n 1 da mesma norma das "Normas reguladoras da cooperao entre os centros regionais de segurana social e as instituies particulares de solidariedade social", aprovadas pelo Despacho Normativo n 75/92, de 23 de Abril.
1.2.3 Acolhimento
uma fase muito importante na vida do utente admitido, podendo determinar a adaptao ou no vida no Lar. uma fase em que a comunicao fundamental e em que o acompanhamento permite tomar medidas preventivas que evitem a ocorrncia de perturbaes futuras. Neste sentido, importante para um bom nvel de adaptao manter a comunicao e o acompanhamento contnuo do utente pelo menos durante um perodo mnimo a definir pelo Lar. Nesta fase o Lar deve: Definir o contedo e os responsveis de um programa modelo de integrao multidisciplinar que promova a participao dos familiares neste processo; Dar a conhecer ao utente o Lar e as suas regras, os direitos e os deveres de ambos e todas as informaes teis de forma adequada ao mtuo entendimento; Monitorizar a satisfao do utente ao longo do processo de acolhimento, de forma a identificar eventuais problemas e novos requisitos s dados a conhecer nesta fase; No final, fazer relatrio que deve constar do processo do utente.
1.2.4 Comunicao com o cliente

Em todas as fases do processo, desde os primeiros contactos at ao acompanhamento da vida no Lar, importante manter a comunicao com o utente e a famlia. As formas de comunicao com o cliente devem ser identificadas e implementadas, estando algumas regulamentadas. De acordo com o Despacho Normativo, n.12/98 na sua Norma V "Regulamento interno dos estabelecimentos", o Lar deve elaborar o seu regulamento e dar a conhecer ao utente e famlia os pontos principais do seu contedo. O regulamento da instituio, ou documento equivalente, um documento que estabelece os principais
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pontos de relacionamento entre a instituio e o cliente, no entanto, no precisa de ser exaustivo, podendo ser completado com outros documentos ou outras formas de comunicao. A legislao prev tambm a afixao de um conjunto de documentos, de forma a que possam funcionar como fonte de informao para utentes, familiares e potenciais utentes:
Despacho Normativo n12/98 - Norma VI "Afixao de documentos": "Os proprietrios ou titulares dos estabelecimentos so obrigados a afixar, em local bem visvel d pblico, os seguintes documentos: a) Alvar ou autorizao provisria de funcionamento; b) Mapa de pessoal e respectivos horrios de harmonia com a legislao aplicvel; c) Nome do director tcnico do estabelecimento; d) Horrio de funcionamento do estabelecimento; e) Regulamento interno; f) Mapa de ementas; g) Plano de actividades de animao social, cultural e recreativa; h) Prerio com indicao dos valores mnimos e mximos praticados".
Para alm dos documentos a afixar previstos na legislao, outros podero ser afixados, como avisos, em locais identificados e mantendo-se os painis actualizados. A comunicao oral, programada ou no, vital para um servio que se baseia no relacionamento entre as pessoas. Para alm das entrevistas identificadas como necessrias ao processo e programadas, os utentes e familiares devem poder contar com a permanente disponibilidade da Direco e de outros tcnicos, quer para o atendimento quer para a apresentao dos seus problemas. Tanto a comunicao directa como a telefnica devero ser alvo de ateno especial, com mtodos precisos para a sua realizao. Esta linha de comunicao inclui a resposta s reclamaes, queixas e sugestes feitas pelos clientes, tratamento este que passa por definir os mtodos, os responsveis e as respostas a dar a quem as reclama. O Lar deve incentivar a participao dos utentes e familiares e outras partes interessadas, nomeadamente, atravs da apresentao de sugestes e/ou reclamaes (livro de reclamaes obrigatrio pelo Decreto-Lei n 268/99, de 15 de Julho). Sendo as manifestaes de desagrado mais difceis de obter, deve o Lar, por sua iniciativa, atravs de entrevistas, inquritos e no contacto dirio, recolher estas
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opinies. Para alm dos trmites legais a seguir no caso de reclamaes registadas no respectivo livro, deve recorrer-se a uma metodologia de anlise, resoluo e tratamento de reclamaes que funcione como fonte de informao para a melhoria da qualidade.
1.3. Alojamento
Tendo em conta as caractersticas e necessidades prprias de cada utente, as condies de alojamento devem permitir que este sinta satisfeitas as suas necessidades de conforto, individualidade e/ou companhia, segurana, etc. As regras do alojamento devem ser claras mas flexveis de modo a permitir a manuteno da privacidade e o respeito pelo passado, presente e futuro do utente. A legislao refere directamente estas caractersticas do alojamento:
Despacho Normativo n12/98 - Norma III "Condies gerais de funcionamento: e) Um ambiente calmo, confortvel e humanizado".
O Lar deve estabelecer as condies para a aceitao de alguns requisitos dos utentes como, por exemplo, a possibilidade de ter junto a si bens pessoais, para tanto, h que fazer o registo da relao de bens do utente e o da salvaguarda das responsabilidades da instituio. Os bens devem ser identificados e a sua localizao conhecida pelo utente, a quem deve ser comunicada, alm de registada, qualquer ocorrncia que danifique ou altere de alguma forma os seus bens. As condies de alojamento esto intimamente ligadas a aspectos tais como as instalaes, mobilirio, equipamento, limpeza e tantos outros, no entanto, alguns aspectos podem ter contornos diferentes, em funo das necessidades e das expectativas de cada utente. As condies de alojamento pressupem acompanhamento e vigilncia permanente 24 horas por dia e um sistema de segurana a funcionar atravs de uma rede de chamadas sinalizada, de forma sonora e luminosa, localizada em consonncia com vigilantes e rotinas de rondas. A forma de passagem de informaes entre turnos deve estar definida, por exemplo, atravs do registo num "livro de ocorrncias e passagem de turno". As instalaes so as infra-estruturas base de suporte e a legislao, a seguir mencionada, estabelece as regras a que devem obedecer:
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Despacho Normativo n 75/92 - Norma XII "Condies para a celebrao de acordos", na alnea c) refere "Da existncia de instalaes devidamente dimensionadas e equipadas para o funcionamento das actividades a prosseguir." Decreto-Lei n 133-A/97, artigo 9 "Condies de licenciamentos", na alnea b) refere "Instalaes e equipamentos adequados nos termos das normas em vigor".
Para os Lares de Idosos estas condies esto estabelecidas no Despacho Normativo n12/98, sendo mais relevantes as seguintes normas: Norma XIV "Condies de implantao" Norma XV "Acessos ao edifcio" Norma XVI "Edifcio" Norma XVII " Estrutura orgnica" Norma XVIII "Adequao dos estabelecimentos existentes" Norma XIX "Processos de adequao" Anexo I " Constituio das reas funcionais e projecto de especialidade" Anexo II " Adequao dos estabelecimentos em funcionamento" De uma forma resumida o Despacho Normativo anterior estabelece que: O Lar deve estar inserido na comunidade, em local servido por transportes pblicos e de fcil acesso a viaturas; Sempre que possvel, deve dispor de um espao envolvente ao edifcio para o desenvolvimento de actividades e para o lazer dos idosos; O edifcio onde funciona o Lar deve situar-se em zona com boa salubridade que possua infra-estruturas de saneamento bsico, com ligao linha de energia elctrica, gua e telefone e ainda obedecer legislao aplicvel, nomeadamente em matria de segurana e higiene no trabalho, segurana contra incndios e inexistncia de barreiras arquitectnicas; As reas funcionais que constituam a estrutura orgnica do edifcio devem ser dimensionadas s actividades a prosseguir e lotao mxima estabelecida para o equipamento, permitindo completa acessibilidade por cadeira de rodas; A rea de convvio e de actividades deve ter as condies ambientais, de iluminao e de conforto necessrias, bem como dispor de instalaes sanitrias adequadas, o mesmo acontecendo em relao sala de refeies;
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A cozinha deve situar-se junto sala de refeies e dispor de dimensionamento que permita a necessria distino das zonas inerentes s diversas actividades a desenvolvidas, o mesmo acontecendo com as restantes reas de servio; Os quartos, em zona de acesso restrito, quando comuns, devem dispor, entre as camas, de espao para o acesso e a circulao, bem como a previso de divisrias que permitam alguma intimidade e privacidade; As instalaes sanitrias devem ser em proporo suficiente a permitir um uso individualizado e funcional e ainda ter as condies fsicas necessrias a uma utilizao segura e confortvel; Deve existir um gabinete de sade com condies essenciais prestao de cuidados de sade e instalaes condignas. Ainda relativamente s instalaes e equipamentos, nomeadamente das suas condies de funcionamento, de reter o seguinte: condies de segurana exigveis, tais como uma declarao dos bombeiros, um sistema de deteco e combate de incndios; existncia de sistema de aquecimento; sinalizao acstica e luminosa dos pedidos de SOS, dos botes de chamada e localizao do respectivo quadro em local visvel; telefone pblico utilizvel em condies de privacidade; existncia de um espao privado para a recepo das visitas aos utentes; mobilirio funcional, ergonmico e suficiente; auxiliares de marcha para os no autnomos (cadeiras de rodas, andarilhos, canadianas, bengalas, etc.); sinalizao adequada para facilitar o acesso em segurana s diferentes reas e servios por parte dos residentes e visitas. Para obter a certificao, o Lar deve evidenciar que mantm as instalaes e equipamentos nas condies em que lhe foi passado o alvar de licenciamento, na
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situao de lotao igual ou inferior ao valor mximo, tambm estabelecida pelo alvar, ou nas condies subjacentes celebrao do acordo de cooperao.
1.4. Vida no Lar

1.4.1 Alimentao
Trata-se de um servio a prestar ao utente, sobre o qual o Lar deve estabelecer regras e mtodos e d-los a conhecer aos utentes, para que estes conheam, partida, os seus direitos e tambm os deveres. Os utentes destes servios devero observar as normas de higiene e convivncia, bem como as normas dos estabelecimentos que no contrariem as disposies legais. Devem estar afixados em locais facilmente visveis: os horrios das refeies, a sua composio tpica, o local de fornecimento e a ementa, a divulgar com a antecedncia possvel, de acordo com o respectivo regulamento. Regras para seleco de pratos, se aplicvel, tambm devem estar estabelecidas. vantajoso considerar a possibilidade de familiares e amigos tomarem refeies com o utente. Algumas regras base devem estar estabelecidas no regulamento e ser do conhecimento dos utentes, tais como as que se prendem com o consumo de bebidas alcolicas, a constituio base da refeio e a possibilidade de aquisio de extras.
Ementa
Despacho Normativo n 12/98 - Norma III b) "Uma alimentao adequada, atendendo, na medida do possvel, a hbitos alimentares e gostos pessoais e cumprindo as prescries mdicas." Cumprindo os requisitos legais, as ementas devem estar previamente estabelecidas e divulgadas. Na realizao destas ementas devero ser tidas em conta as regras internamente estabelecidas, as indicaes do dietista e/ou do mdico, o gosto e costumes alimentares dos utentes e a necessidade de variar, o que faz com que, a periodicidade de repetio da mesma ementa, caso exista, deva ser estabelecida. Do mesmo modo, deve tambm estar previamente definido a quem pertence a responsabilidade da preparao das ementas.
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Servio de alimentao
A alimentao pode ser encomendada a fornecedores ou confeccionada no Lar. O servio de alimentao compreende a distribuio e o apoio aos utentes que dele necessitem, situao a prevenir atravs da mobilizao de pessoal autorizado a dar esse apoio, ou seja, instrudo sobre a forma de o prestar.
Despacho Normativo n 12/98 - Norma IX " Alimentao: 1 - A alimentao deve ser variada, bem confeccionada e adequada idade e ao estado de sade dos utentes. 2 - A existncia de dietas especiais ter lugar em caso de prescrio mdica e a respectiva lista deve ser afixada junto cozinha. 3 - As ementas devem ser afixadas pelo menos semanalmente, em local bem visvel, por forma poderem ser consultadas por utentes e familiares."
Identificar os utentes que necessitam de apoio na altura da refeio e disponibilizar os recursos necessrios.
1.4.2 Higiene e cuidados de imagem

O Lar deve fomentar e sustentar uma boa imagem dos seus utentes, garantindo-lhes o fornecimento atempado de roupas adequadas e de cuidados pessoais; deve ainda promover e manter um adequado nvel de higiene pessoal, respeitando os hbitos e a filosofia de vida do idoso e a sua intimidade, com respeito pelo seu passado social e cultural. Para alm do estipulado em legislao, como o Despacho Normativo n 12/98 Norma X "Higiene e cuidados de sade: 1 - Devem ser proporcionados ao utente os cuidados fundamentais que assegurem uma higiene pessoal adequada", esses cuidados devem ser acompanhados da indispensvel promoo da auto-estima do idoso, atravs da manuteno da sua boa imagem. ainda de definir planos mnimos de higiene pessoal e possibilitar ao utente autnomo o cumprimento dos seus hbitos de higiene, quando superiores ao mnimo definido. Sempre que haja problemas no controle de esfncteres, deve o idoso receber o apoio de que a sua situao carece, tanto em termos psicolgicos, como em termos tcnicos, por forma a suprir as necessidades especficas e os cuidados de higiene suplementares que a sua situao exige. Neste contexto, atente-se na importncia da formao do pessoal ao servio e de uma
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informao adequada aos utentes de modo a prepar-los para a eventualidade do surgimento desta problemtica.
1.4.3 Cuidados de sade

A alterao das condies de sade que pode ocorrer com a idade e originar a necessidade de cuidados extra, mais ou menos intensos, uma das razes que leva algumas pessoas idosas a recorrer estada no Lar, quer em cuidados de curta, mdia ou longa durao. A legislao estipula as condies gerais em que estes cuidados devem ser prestados:
Despacho Normativo n 12/98 - Norma X "Higiene e cuidados de sade: 2 - Devem ser asseguradas as condies necessrias prestao de cuidados de sade, clnicos e d enfermagem, podendo os utentes chamar o seu mdico assistente sempre que o desejem. 3 - Quando a situao clnica do idoso o justifique, deve ser-lhe proporcionado o acesso a cuidado especiais de sade".
O Lar deve identificar os recursos humanos necessrios, ou servios a fornecer pelo exterior, com saberes/competncias na rea geritrica/gerontolgica e com formao adequada. Paralelamente, devem ser coordenados os cuidados de sade prestados internamente e os necessrios no exterior, desde o fluxo de informao at entrada de medicamentos e disponibilidade de meios para idas ao exterior. Esta coordenao deve salvaguardar e promover, sempre que possvel, a facilidade de ligao e a prestao de cuidados pelo mdico de famlia ou particular, quando desejado pelo utente.
Assistncia mdica
A assistncia mdica uma das componentes do conjunto dos cuidados de sade, sendo essencial cumprir o estipulado na legislao e ter ainda em conta os seguintes pontos: No processo de admisso deve assegurar-se uma avaliao multidisciplinar que inclui a parte clnica; O utente deve estar inscrito no centro de sade, podendo, se o desejar, manter o seu mdico particular; essencial o registo e o arquivo de toda a documentao referente ao seu estado geral de sade;
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Deve ser assegurada a comunicao com outros servios relativamente s prescries mdicas que lhe dizem respeito (medicamentos, dietas, cuidados, outros); Todas as prescries devem ser escritas e arquivadas em processo individual. A organizao deste servio poder ser apoiada com planeamentos: Plano de consultas (internas e externas) para todos os utentes, com a periodicidade estabelecida pelo mdico do utente; Plano de consultas, tratamentos e meios complementares de diagnstico no exterior; Anlise da documentao recebida e o seu registo no processo clnico do utente.
Cuidados de enfermagem
Os cuidados de enfermagem integram diferentes actividades das quais se salientam: Elaborar planos de cuidados de enfermagem, de acordo com as necessidades dos utentes, consoante se trate de doentes em fase aguda, crnica, traumtica ou outras; Elaborar procedimentos de actuao, a saber: medidas de promoo da autonomia e preveno da dependncia, controlo da diabetes, administrao de medicao, posicionamento e mobilizao, preveno de lceras de presso, tratamento e melhoria da incontinncia; Assegurar a monitorizao da periodicidade dos exames mdicos e o seu registo; Coordenar a gesto da informao relativa sade do utente, recolhendo informao junto de mdicos e outros elementos do pessoal; Executar as prescries mdicas de acordo com as suas competncias; Definir a inter-relao com os outros servios, nomeadamente mdicos, alimentares, higinicos; Estabelecer contactos com a famlia de acordo com os planos estabelecidos pela equipa multidisciplinar; Manter actualizado o processo clnico individual, sobretudo no que respeita a: histria clnica, diagnsticos, idas a especialistas, relatrios, prescries mdicas, registos de reabilitao, registos de administrao de medicao, registos de enfermagem e registos de dietas especficas.
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Assistncia medicamentosa
Esta actividade destina-se a assegurar que o utente tome a medicao que lhe foi prescrita, de acordo com a dosagem tambm prescrita e isto com o objectivo de manter ou melhorar o seu estado de sade. Com este objectivo o Lar deve definir mtodos e responsveis por estas tarefas. Entre outros so de referir os seguintes aspectos: Existir um responsvel pela gesto e controlo da assistncia medicamentosa com qualificao adequada; No caso do utente no se encontrar na plena posse das suas capacidades mentais, dever assegurar-se que, com apoio, realize a toma correcta dos medicamentos; Informar-se junto do utente sobre qualquer medicao que lhe tenha sido prescrita fora do Lar, assim como a que possa ter sido trazida por familiares; Centralizar todas as informaes sobre a medicao do utente no seu processo clnico em registo informatizado ou no, salvaguardando os requisitos da confidencialidade; Conservar os medicamentos em local e ambiente adequados; Comprar e/ou receber medicamentos adquiridos, verificando se correspondem prescrio, dosagem e prazo de validade; Identificar os medicamentos com o nome do utente ou equivalente; Preparar as tomas de acordo com a dosagem indicada na prescrio mdica; Identificar as tomas de cada utente de forma inequvoca, assim como a hora a que devem ser administradas; Atentar nos efeitos secundrios resultantes da administrao da medicao, fazer o seu registo e comunicar prontamente ao pessoal de sade responsvel; Registar a administrao de frmacos de forma a permitir o rastreio da indicao mdica e da toma efectiva. Em resumo, para esta actividade o Lar deve: a) Documentar as regras e as prticas que contemplem os pontos anteriormente referidos; b) Elaborar o plano de administrao teraputica, mant-lo actualizado e obter os registos que evidenciem o seu cumprimento.
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Outros cuidados de sade

ainda da responsabilidade do Lar, a articulao dos seus servios de sade com a prestao de cuidados complementares, de que exemplo, a fisioterapia. Deve ainda articular com outros servios que concorram para a promoo da sade do utente, designadamente centros de sade e servios de educao para a sade. Em caso de situao de emergncia, deve haver rotinas documentadas com os contactos e as formas de procedimento. Estabelecer a metodologia, os intervenientes e os responsveis e documentar a avaliao peridica do estado de sade do utente: cognitivo e motor.
1.4.4 Apoio psicossocial

O apoio psicossocial integra-se no conjunto de servios de apoio directo ao utente e famlia. So objectivos principais desta funo: Identificar e ajudar a gerir os problemas psicossociais que possam dificultar a integrao e a vida no Lar ou o tratamento, a cura e a reabilitao dos utentes; Apoiar utente e famlia, em particular, em fases crticas do internamento; Analisar, com o utente e os familiares, as consequncias que resultem do seu novo estado, para o prprio e para o meio social em que se movimenta; Garantir, com os demais elementos da equipa, que os servios prestados esto centrados no utente, visando a satisfao das suas necessidades. Os resultados deste trabalho devem ser registados no processo social do utente. E por "processo social", entenda-se, uma parte do processo geral que contm os registos do utente e toda a informao de carcter social referente ao utente/famlia, nomeadamente: entrevistas com o utente e a famlia; visitas domicilirias; hbitos de vida; relaes de amizade e vizinhana; interesses/motivaes; expectativas;
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informao social de suporte deciso de admisso; plano de acompanhamento do utente e da famlia na fase de integrao no Lar. A garantia de dinamismo do "processo social" deve ser permanente e actualizada e sobretudo confidencial.
1.4.5 Apoio espiritual

A dimenso espiritual e a procura do sentido da vida acompanham as pessoas em todas as fases da vida, mas adquirem uma especial importncia na fase da vida em anlise. So objectivos principais desta funo de apoio espiritual: a) Criar espao para que cada pessoa possa ter a sua identidade prpria reconhecida e respeitada, atravs, nomeadamente, de: liberdade de culto e de participao activa na vida da sua comunidade religiosa; liberdade de expresso de convices e de valores culturais diferentes dos maioritrios; respeito pelas prescries de diferentes tradies scio-religiosas, com impacto na vida quotidiana (como por exemplo na alimentao). b) Fomentar dilogos e debates sobre as questes do sentido da vida e dos seus limites, respeitando a diversidade de opes/convices em presena. Definir a responsabilidade da coordenao desta dimenso, bem como a garantia da formao/informao contnua dos prestadores de cuidados directos, sensibilizando-os para opinies e convices de grupos sociais minoritrios. Neste sentido, tome-se a exemplo o caso do fornecimento da alimentao em conformidade com as prescries religiosas do utente, nomeadamente, a interdio do consumo de carne de porco e o regime de jejum. Relativamente ao apoio religioso, a legislao prev:
Despacho Normativo n 12/98 - Norma III, ponto 3: "O Lar deve permitir a assistncia religiosa, sempre que o idoso a solicite ou, na incapacidade deste, a pedido dos seus familiares".
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1.4.6 Actividades ldicas

O conjunto destas actividades destina-se a manter as capacidades funcionais e cognitivas dos idosos, estimuladas pela actividade fsica, mental e de expresso artstica ou artesanal, nomeadamente, entretenimento e animao (festas, feiras, passeios), das quais se organizam registos, tais como lbuns de fotografias, vdeos, filmes e outros. Para a execuo destas actividades, o Lar pode recorrer ao apoio de organizaes exteriores e em particular famlia (famlia directa, amigos, vizinhos, colegas e voluntrios). E para a elaborao do seu plano de actividades, com periodicidade mnima de um ano, deve considerar os seguintes itens: objectivo, populao a que se destina, actividades, durao, local, data, hora e responsvel.
1.4.7 Quotidiano do Lar

Despacho Normativo n 12/98 - Norma V " Regulamento interno dos estabelecimentos: 2 - A disciplina do funcionamento do Lar deve assegurar aos utentes a maior liberdade de movimentao interna e externa, compatvel com as suas capacidades." No regulamento interno ou noutra documentao, dada a conhecer ao utente e familiares, devem estar estabelecidas algumas das regras e compromissos do Lar para o quotidiano que influencia a qualidade de vida dos utentes. Assim, para alm do mencionado na Norma V acima referida, deve constar dos contratos celebrados com os utentes (nos quais figuram as normas especficas que regulam a prestao de servios) a flexibilidade de horrios de refeies e de visitas, horas de deitar e despertar, o voluntariado, a possibilidade de utilizao de bens pessoais (por ex. mobilirio de quarto), a questo de ementas especficas (por ex. dietas mdica e vegetariana ou outras decorrentes da religio e prticas religiosas). E mais: a possibilidade de prticas religiosas atravs de um espao de culto dentro ou for a do Lar, entre outras. Assim, aconselhvel: dispor de horrios de visitas alargados e flexveis, conhecidos e afixados, sempre que possvel, elaborados em conjunto com os clientes e previstos contratualmente; disponibilizar aos utentes um espao privativo para recepo de familiares e amigos; permitir aos voluntrios, devidamente enquadrados, interagir nas actividades com os utentes, sobretudo, nas reas psicossocial e espiritual;
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permitir e fomentar a participao activa dos familiares e amigos no dia-a-dia do utente, por manifesta vontade deste; permitir aos idosos, segundo as suas capacidades e motivaes, participar na gesto do equipamento e desenvolver actividades directamente ligadas ao funcionamento do espao que habitam. Em espaos como os Lares, determinados comportamentos podem gerar tenses e/ou conflitos que requerem um responsvel pela ateno e estudo destes comportamentos e do seu impacto na vida comunitria, de forma a tomar medidas preventivas e correctivas nas alturas adequadas. Em situaes de comportamento diferente do previsvel por parte do utente e/ou familiares, definir tanto quanto possvel a actuao, segundo uma metodologia de resoluo de no conformidades: 1. Registar a anomalia ocorrida; 2. Resoluo imediata tanto quanto possvel do problema; 3. Identificar por tipo (agresso, fuga, alcoolismo, furto, outra); 4. Investigar as causas do problema (inadequao ao Lar, situao patolgica, tratamento incorrecto por parte do pessoal do Lar, outras no identificadas); 5. Se necessrio, tomar medidas preventivas para que no volte a acontecer; 6. Registar as medidas tomadas e avaliar, ao fim de algum tempo, a sua eficcia. No regulamento interno devem estar claramente definidas as situaes limite que podem dar origem cessao do contrato. tambm de documentar o tratamento das situaes anmalas e a tomada de medidas correctivas e preventivas. Em situaes de acompanhamento na fase terminal da vida, o Lar deve assegurar a disponibilizao de funcionrios com formao e competncia para garantir bem-estar, conforto, respeito e confidencialidade ao moribundo, bem como permitir o seu acompanhamento, familiar ou outro, evitando a sensao de solido e abandono. A documentao das rotinas de actuao em caso de situaes de emergncia ou morte, permite aos funcionrios envolvidos estarem informados sobre o processo de morte, fases e actividades a realizar, tanto ao nvel da pessoa como da famlia, amigos, outros utentes e demais pessoas envolvidas.
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P A RA L A R ES D E I D O S O S
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1.4.8 Relaes com o exterior

da mxima importncia para o Lar e para os utentes que sejam privilegiadas as relaes com o exterior, quer atravs da sada dos idosos, quer atravs da sua abertura comunidade. Algumas situaes a considerar: - estabelecer acordos/parcerias com organizaes da comunidade, pblicas ou privadas, que permitam a participao dos utentes em actividades vrias de acordo com as suas preferncias; - promover o acompanhamento dos idosos sempre que pretendam sair e no tenham capacidade de o fazer sozinhos, atravs de funcionrios ou de voluntrios da comunidade, devidamente enquadrados na equipa tcnica; - proporcionar a abertura do Lar a grupos da comunidade que queiram conviver com os idosos, nomeadamente, crianas e jovens, de forma a permitir a troca de experincias; - promover relaes de vizinhana, nomeadamente, com outros idosos que ainda se mantm nas suas casas; - disponibilizar espaos comunidade para exposies de pintura, fotografia, artesanato ou outras actividades compatveis com as quotidianas; - proporcionar mudanas de ambiente aos seus utentes, nomeadamente, atravs da organizao de passeios, colnias de frias, intercmbio com outros lares de outras regies; - promover a informao e a comunicao com o exterior atravs dos diferentes meios de comunicao e da internet.
2 - Servios de apoio
Agrupam-se como "Servios de apoio" alguns processos e actividades que podem ser executados pelo Lar ou sub-contratados do exterior, por forma a maximizar a prestao de servios ao utente: 1 - Preparao e confeco de alimentos 2 - Tratamento de roupas 3 - Limpeza de instalaes 4 - Manuteno das instalaes e do equipamento Para alm destes, o Lar pode possuir outros processos e servios que, para fins da gesto da qualidade, devem tambm ser considerados em funo da sua contribuio
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para a qualidade de vida de todos os que nele participam. Sobre estes servios existem algumas exigncias legais que diferem em funo da natureza jurdica do Lar e cujos principais aspectos so apresentados durante a anlise dos processos.
2. 1. Preparao e confeco de alimentos

O processo de preparao e confeco de alimentos recebe como inputs a ementa prevista, o nmero de pratos a confeccionar, as dietas e o respectivo nmero. Do mesmo modo, recebe os alimentos e outros gneros alimentares para a confeco de refeies, provenientes de um processo de aprovisionamento de despensas ou frigorficos. E mais: executa as actividades de preparao, confeco, distribuio, lavagem e limpeza. O seu outputfundamental so os pratos confeccionados, embora tambm produza resduos e afins. A avaliao da satisfao do utente a medida da qualidade do servio prestado. Para a execuo deste processo de forma a satisfazer o utente, o servio necessita, pelo menos, de: a) Instalaes e equipamentos b) Recursos humanos c) Ambiente de trabalho d) Planeamento das actividades e) Controlo de operaes f) Avaliao dos servios prestados g) Servios a montante (inputs ) De seguida so analisadas cada uma destas componentes:
a) Instalaes e Equipamentos
A cozinha e outros espaos associados devem permitir a elaborao das refeies previstas, conter os equipamentos mnimos necessrios para as actividades desenvolvidas e serem alvo de operaes adequadas de limpeza e manuteno que permitam a sua utilizao diria sem riscos de contaminaes alimentares e de interrupes no seu normal funcionamento. Muitos destes aspectos, em particular os de construo, esto contemplados na legislao aplicvel descrita no Despacho Normativo n 12/98, no Anexo I , ficha 5 " rea de refeies " e ficha 6 "rea de servios".
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Por exemplo, na cozinha deve ser possvel identificar as diferentes reas de trabalho, o que permite a separao de circuitos e a reduo de perigo de contaminaes, designadamente, zonas distintas para preparao e armazenagem de alimentos, sem esquecer os resduos. Em suma, associados cozinha devero identificar-se as despensas para alimentos, as cmaras frigorficas e arcas congeladoras e, em separado, a zona de armazenagem dos produtos de limpeza ou qumicos, zona para vasilhame depsito de lixo. Sobre a identificao de reas na cozinha o Despacho Normativo n 12/98, na ficha 6, refere: "1 - b) Deve ser constituda por quatro zonas distintas: preparao de alimentos, confeco, lavagem, arrumo de utenslios e copa de distribuio de alimentos." Conforme a dimenso da cozinha conveniente delimitar e identificar as referidas reas.
b) Recursos humanos
Para alm de cumprir os requisitos legais aplicveis relativamente aos recursos humanos necessrios, a instituio deve identificar as competncias necessrias ao exerccio desta actividade, definir requisitos e funes, providenciar recursos, atribuir funes e responsabilidades e, finalmente, aumentar a competncia do pessoal atravs da escolaridade, formao e aprendizagem. A nvel de formao identifica-se a necessidade de haver quem tenha formao em nutrio e diettica, confeco de alimentos, higiene alimentar, conservao de alimentos, utilizao e manuteno do equipamento disponvel.
Despacho Normativo n12/98, Norma XII "Indicadores de pessoal", ponto 1 - alnea e) Um cozinheiro por estabelecimento; alnea f) Um ajudante de cozinheiro por cada 20 idosos; alnea g) Um empregado auxiliar por cada 20 idosos. No entanto, o ponto 4 cita "Os indicadores referidos nos nmeros anteriores podem ser adaptado com a necessria flexibilidade, em funo das caractersticas gerais, quer da instalao, quer de funcionamento, quer do nmero de utentes de cada estabelecimento, sem prejuzo de ser em nm suficiente para assegurar os cuidados necessrios aos utentes nas vinte e quatro horas."
c) Ambiente de trabalho
O ambiente de trabalho nesta zona do Lar uma combinao de factores humanos (metodologias de trabalho, regras e orientaes) e fsicos (calor, humidade, ventilao e higiene) que tanto contribuem como influenciam a motivao, a satisfao e o desempenho das pessoas. Aqui chegados, so de considerar e prevenir situaes que possam degenerar em acidentes de trabalho.
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Para responder a estas situaes, a instituio em causa deve estabelecer mtodos e aces para reduzir o efeito dos factores que podem influenciar negativamente o trabalho, tais como regras de higiene, vesturio adequado, controlo sobre a temperatura ambiente e a qualidade do piso.
d) Planeamento das actividades

Cumprindo os requisitos legais (ver "Servios Directos ao Cliente - 1.4.1 Alimentao"), as ementas devem estar previamente estabelecidas e divulgadas. Devem estar tambm estabelecidos os prazos e identificados os responsveis pela elaborao das mesmas, assim como toda a restante informao a fornecer cozinha. Estas informaes funcionam como base do planeamento da actividade. O planeamento deve ser flexvel, de forma a poder integrar novos requisitos dos utentes, desconhecidos na altura do planeamento e condicionalismos do aprovisionamento. No mesmo contexto, devem ainda estar previstas solues de recurso para potenciais ocorrncias que inviabilizem o normal funcionamento dos servios de cozinha. aconselhvel estabelecer um plano de actuao para estes casos e definir os responsveis. Em consequncia da ementa necessrio um aprovisionamento adequado para a sua concretizao, aproveitando-se para o efeito a existncia de despensas e frigorficos. Esta interligao entre as actividades de aprovisionamento e de conservao e armazenamento de alimentos deve estar definida, nomeadamente, as regras bsicas de actuao e os responsveis.
e) Controlo de operaes
As operaes aqui contempladas so: preparao e confeco de alimentos; empratamento; distribuio; recolhas e lavagens; limpezas. Em todas estas operaes importante manter a higiene e a limpeza, atravs de regras definidas, documentadas e implementadas, tendo em conta a legislao aplicvel. - Preparao e confeco: definir a experincia e a formao dos profissionais envolvidos e ainda estabelecer as regras de boas prticas na preparao e confeco dos alimentos.
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Para o controlo da qualidade dos pratos confeccionados, antes de servir, deve ser definida a responsabilidade das provas, que pode incluir o estado de cozedura, o sabor e a temperatura a que vai ser servido. - Empratamento e distribuio: definir boas prticas que incluam a higiene na realizao do prato, o atendimento do pedido especfico do utente quando aplicvel, a disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato, o cuidado de no o deixar arrefecer. - Recolhas e lavagens: definir previamente as regras sobre o destino a dar s sobras e aos restos de alimentao, em particular o que for de conservar ou transformar para consumo posterior; estabelecer as regras para a separao e eliminao dos restos e detritos produzidos na preparao dos alimentos; prever e executar a separao das embalagens para reciclagem; estabelecer boas prticas nas lavagens de loia e equipamentos atravs de mquinas e/ou manualmente. - Limpezas: definir o plano de limpeza aplicado s instalaes e aos equipamentos, com rotinas adequadas que contemplem a limpeza, a desinfeco e a manuteno, de forma a controlar o perigo de contaminaes que possam conduzir a intoxicaes alimentares, mantendo o aspecto de limpeza e asseio.
f) Avaliao dos servios prestados

Estabelecer os mtodos e identificar os responsveis para avaliar a satisfao dos utentes com a alimentao e com o servio fornecido. Esta avaliao pode ser directa, por entrevista ou inqurito ao utente. Desta forma podem avaliar-se alguns aspectos da qualidade dos pratos confeccionados, tais como a apresentao, o grau de cozedura, temperatura, teor em sal, variedade, quantidade, horrio praticado e apoio fornecido. Podem tambm realizar-se avaliaes indirectas e contnuas, durante determinado perodo, pelo contedo dos alimentos nos tabuleiros aps a refeio.
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g) Servios a montante (inputs)

Os servios a montante necessrios para a confeco de alimentos so principalmente: a informao sobre a ementa e quantidades a preparar (descrito em "Servios Directos ao Cliente - 1.4.1- Alimentao, Ementa"); o aprovisionamento; o armazenamento; a manuteno.
Aprovisionamento para a cozinha

Uma vez estabelecida e divulgada a ementa, o aprovisionamento deve ser realizado, sempre que necessrio, de forma a assegurar a qualidade e quantidades previstas. Do mesmo modo, devem ser estabelecidos os requisitos dos gneros alimentares a adquirir, designadamente, quantidades, tipos, preos mximos, marcas. Os fornecedores dos principais alimentos e gneros alimentares devem ser avaliados, sob registo, com base na aptido para fornecer esses produtos. Este processo carece de um mtodo, j que tem vantagens sobretudo quando estamos perante um novo encarregado das compras, tornando-se assim mais fcil a passagem de informao. Tambm os fornecedores de equipamentos e de servios de manuteno devem ser avaliados. O transporte dos alimentos adquiridos deve ser feito de forma a no os deteriorar, pelo que devem ser devidamente acondicionados. Na aquisio ou na recepo destes alimentos e gneros alimentares, deve estar estabelecido quem procede inspeco e como, verificando-se por exemplo, o estado do produto e da embalagem, data de embalagem e data de validade e as quantidades entregues. Destas operaes de inspeco devem resultar evidncias como uma rubrica e a data de recepo realizada, por exemplo, sobre a etiqueta. O resultado da avaliao dos produtos e servios recepcionados, deve fazer parte do processo de avaliao dos fornecedores.
Armazenamento de alimentos
A conservao de alguns alimentos exige cmaras de refrigerao e congelao ou uma despensa adequadas. Os alimentos aqui conservados devem estar identificados e datados de forma a permitir identificar o seu contedo e estado de conservao. Em caso de dvida, deve ainda indicar-se a data de congelao e o prazo de validade,
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sempre que aplicvel. A rotao de alimentos similares deve privilegiar os mais antigos desde que dentro do prazo. A temperatura de conservao deve ser mantida dentro de um intervalo definido pelo que os termmetros que a indicam devem ser controlados de forma peridica e sempre que ocorra a mnima dvida sobre o seu estado de funcionamento.
Manuteno na cozinha
A maioria dos equipamentos de cozinha deve ser abrangida por uma manuteno bsica diria e uma manuteno peridica previamente programada. A manuteno bsica diria compreende a execuo de trabalhos elementares que, em regra, devem ser efectuados pelo utilizador dos equipamentos no final do seu uso ou no perodo do dia estabelecido para o efeito. As operaes a efectuar consistem basicamente em limpeza e lavagem em particular das partes que estiveram em contacto com os alimentos. Estas operaes devem ser realizadas em segurana e de acordo com as instrues contidas nos manuais dos equipamentos. da maior importncia que as principais instrues sejam escritas, sempre que necessrio, tendo em conta o grau de instruo dos utilizadores. A manuteno mais profunda realizada periodicamente em intervalos que dependem do tipo de equipamento e da sua utilizao, nomeadamente, limpeza de zonas interiores, remoo ou limpeza de filtros, remoo de camadas de gelo nos frigorficos, lubrificao e aperto de porcas e parafusos, etc. Cada equipamento deve exibir uma ficha com a sua caracterizao, fornecedor e representante assim como os contactos em caso de avaria. Acessvel deve estar o manual de instrues e todos os documentos relevantes, tais como, registos das intervenes efectuadas por pessoal interno ou tcnico. Para o conjunto de equipamentos deve ser elaborado um plano de manuteno que inclua os vrios tipos referidos anteriormente. Incorporados em alguns equipamentos existem instrumentos de leitura e medida, como manmetros de presso, termmetros e higrmetros. Estes equipamentos em servio do indicaes para a boa conduo do processo onde esto inseridos. Em caso de mau funcionamento, podem ocorrer graves problemas, nomeadamente, de segurana. Para os instrumentos cujas indicaes podem interferir na qualidade dos produtos deve ser elaborado um plano de calibrao (comparao com padres).
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2. 2. Tratamento de roupas
O tratamento de roupas um processo que, caso exista no Lar, segue um fluxo ao qual se pode aplicar uma metodologia muito semelhante do processo de "Preparao e confeco de alimentos". O processo de tratamento de roupa caracteriza-se pelas seguintes fases e situaes crticas de controlo: recolha de roupa: - definir mtodo e regras, por exemplo, a periodicidade; verificao e seleco: - verificar a identificao, a existncia de ndoas, o tipo de lavagem aconselhado; lavagem: - seleccionar programa, temperatura e detergente; secagem: - definir mtodos de secagem aconselhveis e possveis em cada poca do ano; engomar - seleccionar as temperaturas; distribuir - definir mtodos e regras, por exemplo, o dia da semana. As regras e mtodos definidos devem estar documentados sempre que julgado til, a saber, documentar a metodologia eleita para guardar, separar e identificar a roupa, assim como as prticas de higiene a seguir em todas as fases do processo.
2. 3. Limpeza das instalaes

O estado de limpeza das instalaes no s um elemento de higiene mas tambm de imagem. Todo o pessoal afecto limpeza e arrumao do espao deve ter preparao/formao para actuar, especificamente, em Lares de idosos.
Instalaes: quartos, instalaes comuns, casas de banho

a) Quartos: deve constituir uma zona de acesso restrito, ser estabelecido e dado a conhecer aos utentes a frequncia mnima de limpeza, o horrio em que se realiza e as condies em que podem/devem deixar os seus alojamentos. As roupas das camas devem ser substitudas na periodicidade definida e sempre que necessrio. As camas e outros equipamentos de utilizao directa pelos utentes, devem ter tambm a sua rotina de limpeza e desinfeco. b) Instalaes comuns (sala de estar, convvio, actividades e refeies): a sua limpeza deve ser realizada de forma a no condicionar demasiado as horas de utilizao.
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c) Casas de banho: deve ser estabelecida a periodicidade mnima de limpeza das casas de banho de acordo com o seu grau de utilizao. O perodo em que se realiza a limpeza deve estar estabelecido e dado a conhecer aos utentes, afixando-o se necessrio. As rotinas descritas anteriormente devem estar documentadas e haver evidncia da sua execuo.
2. 4. Manuteno das instalaes e do equipamento

A manuteno das instalaes e do equipamento deve ser a adequada, para permitir a sua constante e normal utilizao. Uma m conservao pode dar origem a problemas de segurana ou de sade ou ainda afectar outros aspectos, tais como o conforto. Alguns equipamentos necessitam de manutenes preventivas que aumentam a garantia de que se mantm a funcionar dentro dos parmetros estabelecidos. Vale a pena investir neste tipo de manuteno nos equipamentos que, se falharem, pem em causa a qualidade de vida no Lar e de que so exemplo os geradores elctricos de emergncia. Para outros equipamentos a reparao em caso de avaria pode ser suficiente se o Lar possuir formas de resoluo rpidas e eficientes. Para o processo "Preparao e Confeco de Refeies" est descrita uma situao especfica de manuteno aplicada s instalaes e equipamentos de cozinha. Sistematizando, necessrio: Identificar os equipamentos que necessitam de manuteno preventiva; Fazer planos de manuteno para os equipamentos anteriores; Manter para todos os equipamentos os registos de intervenes e assistncia tcnica.
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Edio

probida a sua reproduo

O Secretrio de Estado Adjunto do Ministro do Trabalho e da Solidariedade

Para que serve um sistema de gesto da qualidade?

eficcia do sistema de gesto da qualidade da instituio.

Para que serve a certificao?

III Caracterizao dos Lares de Idosos

IV Relao entre o cliente, as partes interessadas e a instituio

1. O cliente o centro da instituio

3. O cliente tem direitos

4. O cliente tem expectativas

5. As necessidades e expectativas alteram-se com o tempo

V Principais servios de um Lar de Idosos

Servios Directos ao Cliente

Alimentao Higiene Pessoal Cuidados Sade Apoio Psicossocial Actividades

Figura 1 Sequncia e interaco dos processos

Cliente Requisitos No Fim

Figura 2 Fluxograma do processos de admisso

1 - Servios directos ao cliente

1.2.4 Comunicao com o cliente

1.4. Vida no Lar

1.4.2 Higiene e cuidados de imagem

1.4.3 Cuidados de sade

Outros cuidados de sade

1.4.4 Apoio psicossocial

1.4.5 Apoio espiritual

1.4.6 Actividades ldicas

1.4.7 Quotidiano do Lar

1.4.8 Relaes com o exterior

2. 1. Preparao e confeco de alimentos

d) Planeamento das actividades

f) Avaliao dos servios prestados

g) Servios a montante (inputs)

Aprovisionamento para a cozinha

2. 3. Limpeza das instalaes

Instalaes: quartos, instalaes comuns, casas de banho

2. 4. Manuteno das instalaes e do equipamento

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