Vicerrectorado de Tecnologas de la Informacin y de las Comunicaciones Biblioteca Universitaria

Plan de marketing BUCO

Introduccin Entendemos el marketing como: la forma de afrontar la gestin de la biblioteca adecuando los servicios y productos a las necesidades reales de los usuarios una herramienta para que los usuarios valoren los productos y servicios que reciben como una prestacin de mxima calidad una actitud de compromiso con la satisfaccin de los usuarios que implica a todo el personal de la biblioteca una actividad de gestin continua Por tanto el servicio que ofrecemos al usuario sera lo ms satisfactorio posible dentro del modelo europeo de Educacin Superior y potenciando el entorno digital El marketing de calidad implica la integracin de tres estrategias de marketing: marketing directo, que se centra en los clientes, marketing interno, centrado en la formacin del personal, y marketing inverso, por el que las bibliotecas forman alianzas estratgicas y se asocian con los proveedores de las tecnologas de la informacin. Anlisis de la situacin Anlisis de los recursos, puntos fuertes y puntos dbiles DAFO El proceso de evaluacin de la Biblioteca Universitaria finalizado en el ltimo trimestre de 2004 nos ha permitido determinar los puntos fuertes y dbiles de la Biblioteca. Los documentos elaborados Informe Interno e Informe Final nos permiten ahora determinar los niveles de calidad de la Biblioteca y establecer sistemas de mejora continua para el futuro. Fortalezas: Sntesis de la evaluacin en el Informe final La Biblioteca tiene claramente definidos los grupos de inters y como principal misin la atencin al usuario. Alto grado de satisfaccin del PDI en cuanto a la atencin que recibe. Convenios de colaboracin con otras instituciones: ONCE, UNED, Real Academia de Crdoba. Buen clima laboral. Se valora la comunicacin interna como herramienta de gestin y como medio para motivar al personal.
Campus de Rabanales Crta. de Madrid, km. 396 14071 Crdoba Telfs. (957) 21 10 16 21 10 09 21 10 46 21 10 13 Fax: (957) 21 81 36 E-mail: biblioteca@uco.es

Participa en proyectos que permiten el establecimiento de relaciones de cooperacin y optimizacin de recursos. El personal bibliotecario imparte cursos de formacin para la Comunidad Universitaria. Cuenta con todos los mecanismos para la gestin de sus recursos. Muy buena ratio usuarios/metros construidos. Excelente proporcin entre usuarios y puestos de lectura. Las colecciones electrnicas estn centralizadas y cuentan con partida presupuestaria propia que garantiza su continuidad. La coleccin bibliogrfica es bien valorada por los usuarios. El horario de la Biblioteca. Existencia de cauces de comunicacin electrnica. La Biblioteca participa en congresos y reuniones profesionales. La BUCO aparece como receptora de abundantes legados y donaciones, y realiza donaciones de sus fondos a otras instituciones.

Oportunidades 1. El proyecto de capitalidad cultural para el ao 2016 2. Internacionalizacin: a. Universidad de invierno para mayores extranjeros (importantes ncleos de poblacin extranjera en la costa, atrables mediante enseanzas propias especficas para mayores en el invierno enlazando con la lengua como factor atrayente/facilitador) b. Captacin de estudiantes extranjeros de grado y postgrado Factores atrayentes generales: clima lengua: o El Espaol es ya segunda lengua en amplios sectores. o Enseanza de espaol (segunda lengua). cultura y oferta cultural coordinable. Factores atrayentes especficos: Determinadas enseanzas de lite. Capacidad de la ciudad para ofrecer suficiente alojamiento para lo anterior. 3. Elevada demanda de proyeccin cultural
Campus de Rabanales Crta. de Madrid, km. 396 14071 Crdoba Telfs. (957) 21 10 16 21 10 09 21 10 46 21 10 13 Fax: (957) 21 81 36 E-mail: biblioteca@uco.es

4. El fcil acceso de la Universidad a casi veinte mil jvenes y a casi un millar de personas mayores, sin contar a todos los trabajadores de la misma 5. El valor diferencial de la UCO por su entorno geogrfico y cultural, por la calidad de sus grupos de investigacin, la convertiran en Universidad de destino para gran cantidad de estudiantes forneos. 6. La base social actual propicia la obtencin de resultados culturales crecientes a corto y medio plazo.

Debilidades: Sntesis de la evaluacin en el Informe final La Biblioteca no cuenta con un sistema de evaluacin del desempeo de la plantilla. Insatisfaccin del alumnado en cuanto a sesiones de formacin, informacin por parte del bibliotecario, otros canales de comunicacin, medios para la tramitacin y tratamiento de las quejas. No existe formalmente un Programa de Recursos Humanos para la Biblioteca, si bien ste se incluye en los mecanismos al efecto establecidos por la Institucin. No existe un reglamento escrito sobre quejas y reclamaciones. La BUCO no cuenta con la gestin centralizada de todos los gastos bibliogrficos. El gasto bibliogrfico de la UCO es inferior al 1% de su Presupuesto General. Hay grandes diferencias de equipamientos, infraestructuras y colecciones entre unas secciones y otras. Las colecciones electrnicas no son bien conocidas y valoradas. Estructura actual de la pgina web de las secciones de la BUCO. No todas las secciones tienen pgina web y la informacin ofrecida no es homognea Existen fallos en la canalizacin de la informacin.No hay un Plan de Comunicacin formal para que el personal conozca los procesos. No hay plan de marketing de productos y servicios. No se revisan todas las guas impresas para cada curso acadmico.
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Desconocimiento parcial de los usuarios potenciales externos de los procedimientos de acreditacin ante la Biblioteca. Oferta insuficiente de la programacin/formacin de usuarios. Puestos informticos insuficientes No se evala de forma sistemtica el grado de satisfaccin de los usuarios. Escasa adaptacin de la BUCO para discapacitados. Escasa planificacin y difusin de las actividades de extensin bibliotecaria. Escasa preparacin en materia de calidad.

Amenazas 1. Disminucin demogrfica (pirmide de poblacin), que puede poner en tela de juicio la dimensin del sistema universitario andaluz. 2. Escaso apoyo social real a la innovacin y a la promocin de nuevas iniciativas 3. Mayor atractivo relativo de otras Universidades con semejante posicionamiento geogrfico y cultural (Salamanca, Granada, Sevilla, Mlaga) derivado de su mayor apuesta por la proyeccin externa. 4. Agotamiento del modelo voluntarista 5. Poca percepcin social de los recursos empleados por la UCO en materia de proyeccin social y cultural. 6. Desviacin de la demanda hacia centros privados

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Fase estratgica: Misin y Objetivos Misin Transmitir la imagen actual de la Biblioteca, pgina web, catlogo automatizado, libros y revistas electrnicas, bases de datos cientficas, guas de recursos en Internet, servicios de alerta, listas de distribucin, formularios y buzones electrnicos. Motivar a los usuarios a usar estos servicios de mayor calidad y que permiten un uso ms rentable y eficaz de los recursos informativos con que cuenta la Biblioteca; muchos de estos servicios son accesibles 24h al da 7 das a la semana.

Objetivos Satisfaccin de las necesidades de informacin de nuestros clientes con todas las herramientas a nuestro alcance. Para ello hemos de conseguir un adecuado conocimiento de todos estos recursos por parte de todo el personal de la BUCO con una implicacin activa para no perder la ocasin de publicitar los nuevos servicios y captar clientes. Comunicar a las autoridades acadmicas todos nuestros avances para potenciar la imagen de la Biblioteca dentro de la Institucin. Refuerzo cuantitativo y cualitativo del uso de la Biblioteca.

PLAN DE MARKETING DE LA BUCO (USUARIOS SEGMENTADOS/SERVICIOS) En nuestra Biblioteca Universitaria, una estrategia de marketing no puede implantarse de forma global, ya que nos encontramos frente a una institucin con distintas categoras de clientes y, por tanto, necesidades informativas distintas

TIPOLOGA DE USUARIOS/CLIENTES UCO Clientes internos (Dentro de la Comunidad Universitaria) GRUPO A

SERVICIOS OFERTADOS POR LA BIBLIOTECA Servicios de la biblioteca ms utilizados

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- Personal docente e Investigador UCO y Centros asociados -Personal docente e Investigador de Institutos y Centros de investigacin - Responsables de Departamentos y Grupos de Investigacin - Responsables de los Centros Universitarios -Estudiantes UCO y Centros Asociados (Segundo Ciclo) - Aula Intergeneracional - Secretariado de Estudios Propios - Becarios UCO - Master

- Consulta y Lectura en Sala - Informacin y Referencia - Prstamo - Formacin de Usuarios - Servicios de documentacin y Hemeroteca (Bases de datos y Revistas-e) - Servicio de Acceso al Documento - Extensin Bibliotecaria

Clientes internos (Dentro de la Comunidad Universitaria) GRUPO B

Servicios de la biblioteca ms utilizados

-Estudiantes UCO y Centros Asociados (Primer Ciclo) - Secretariado de Estudios Propios - Aula Intergeneracional - Masters - Consejos de Estudiantes

- Consulta y Lectura en Sala - Informacin y Referencia - Prstamo - Formacin de Usuarios - Extensin Bibliotecaria

Clientes internos (Dentro del mbito de la Comunidad Universitaria) GRUPO C -Personal bibliotecario en particular -Personal de Administracin y Servicios en general -Servicios Generales de la UCO

Servicios de la biblioteca ms utilizados

Consulta y Lectura en Sala Prstamo Informacin y referencia Extensin Bibliotecaria

Clientes Externos (Fuera del mbito de la Comunidad Universitaria)

Servicios de la biblioteca ms utilizados

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- Investigadores Externos - Alumnos de Otras Universidades - Profesionales en ejercicio - Bibliotecas de Crdoba y provincia - Instituciones acadmicas (Real Academia, UNED,...) - Empresas (ONCE, Enresa, Hospital Clnico) - Instituciones locales (Ayuntamiento, Diputacin) - Cmara de Comercio - Colegios Profesionales y Sindicatos - Sociedad en general

Consulta y Lectura en Sala Informacin y Referencia Extensin Bibliotecaria Prstamo avalado por Profesor o Bibliotecario Prstamo interbibliotecario

FORMULACIN DE TCTICAS SEGN TIPO DE USUARIOS Tcticas para alumnos Usuarios Estudiantes UCO y Centros Asociados (Primer Ciclo) Producto Tcticas 1) Consolidacin de la Presentacin de la biblioteca, dentro de los actos de acogida de alumnos de nuevo ingreso, con inclusin de gua general de sus servicios, dentro del dossier que se les entrega (Semana de Bienvenida a la Biblioteca) colgar en la pgina web. 2) Gua general actualizada de la biblioteca y guas uniformes para todas las Secciones de la BUCO. Entregar con el sobre de matrcula. 3) Visitas guiadas para conocer las distintas secciones de la BUC - Pgina web - Presentacin en PowerPoint - Gua

Agentes - S. D. - EDB. C.

Calendario Primeros das del Curso Escolar

- Gua - Carta de Bienvenida

- Direccin - EDB

poca de matrcula

- Organizar visita

- EDB C.

Primeros das del Curso Escolar

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4) Organizacin de espacios con paneles informativos claros y actualizados. Informar de las Novedades del mes en un lugar espectacular o sealizado con flechas huellas en el suelo 5) Listas de distribucin que los alumnos se inscriban voluntariamente

- Paneles informativos - Sealizacin

- EDB C

Todo el Curso Escolar

- Lista de correo - Folleto de informacin e inscripcin - Pgina web

- Todos

6) Actualizacin de la Seccin Preguntas ms frecuentes y conexin con el formulario Pregunte al bibliotecario

- Todos - S. D.

7) Alertas informativas de la Biblioteca al Consejo de Estudiantes de todos los centros 8) Informacin en papel y electrnica de las nuevas adquisiciones de la BUCO

- Correo-E

- EDB C

- Boletn Novedades impreso y electrnico (Catlogo)

- EDB C - S. A.

9) Marca pginas: - Declogo del buen uso de la Biblioteca - Servicios de la Biblioteca

- Marcapginas

- Direccin

10) Ofertar nuestras Instalaciones y - Entrevista colaboracin para actos culturales, etc. a - Correo E travs de los Consejos de Estudiantes

- Direccin

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11) Concursos anuales : - A: Descubre la biblioteca: los alumnos recorren la biblioteca y tienen que hacer una lista con todos los servicios que se ofrecen B: Otros concursos: Logotipos, Lema o leyendas, Fotografa, Redacciones, Poesa, Relato corto.

- Convocatorias impresas y electrnicas

- EDB

12) Realizar entrevistas de presentacin y divulgacin de la Biblioteca a los Consejos de Estudiantes, cada vez que se renueven. 13) Entregar cuestionarios simples con las guas y otros folletos para conocer su grado de satisfaccin y recoger sugerencias 14) Cursos de formacin al principio de cada cuatrimestre. Octubre y Marzo

- Entrevistas

- Direccin - EDB C.

- Cuestionarios impresos

- Todos

- Cursos de Formacin de Usuarios

- Grupo de Formadores

Tcticas para docentes e investigadores Usuarios - Personal docente e Investigador UCO y Centros asociados - Personal docente e Investigador de Institutos y Centros de investigacin - Estudiantes UCO y Centros Asociados (Segundo Ciclo) Becarios U- Aula Intergeneracional - Secretariado de Estudios Propios - Becarios UCO - Masters UCO Tcticas Producto Agente Calendario

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1) Consolidacin de las listas de difusin tanto de informacin general como especfica por materias de todas las novedades a los docentes de cada centro, a travs de los responsables de centros

- Lista de distribucin

- EDB

Todo el Curso escolar - Guas - Manuales impresos y electrnicos - SD - EDB C.

2) Guas de Servicios al profesorado: Recursos Electrnicos y elaboracin de manuales fciles de todos los Recursos-e

3) Difusin de los Servicios de Alerta - Listas de de las diferentes plataformas de distribucin distribuidores de Recursos-e (bases Centros de datos y revistas-e)

- SD - EDB C.

4) Ofertar las instalaciones de la biblioteca como apoyo de las actividades de los centros: conferencias, congresos, reuniones, exposiciones, presentacin de libros (en particular los editados por el Servicio de Publicaciones de la UCO), etc. 5) Difundir el servicio de formacin de usuarios de recursos especficos de informacin entre el personal docente e investigador para ellos mismos o para sus alumnos como apoyo a las clases 6) Informacin en papel y electrnica de las nuevas adquisiciones de la BUCO

- Entrevistas

- Direccin

- Formulario Electrnico - Entrevistas - Listas de distribucin

- Direccin - Grupo de Formadores

Todo el Curso Escolar

- Boletn Novedades impreso y electrnico (Catlogo)

- EDB C - S. A.

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7) Difundir el acceso a recursos-e desde fuera de la UCO (PAPI) 8) Realizar entrevistas de presentacin y divulgacin de la Biblioteca: - Direccin de los Departamentos - Grupos de Investigacin - Responsables de Centros y Servicios, cada vez que se renueven los cargos. Usuarios PAS Tcticas 1) Concienciar a todo el personal de Biblioteca de la importancia de las relaciones pblicas y el marketing para la biblioteca 2) Cursos de Formacin continua para el personal de biblioteca de los recursos de la misma y de atencin al pblico. 3) Establecer un grupo de formadores para realizar Cursos de Formacin de Usuarios 4) Ofertar la biblioteca al PAS en general y a todos los Servicios de la UCO 5) Invitacin al PAS a todos los actos especiales que se celebren en la BUCO

- Listas de distribucin Centros - Entrevistas - Carta de envo JCR anual (ndices de Impacto)

- EDB C

- Direccin

Producto - Reuniones peridicas

Agente - Grupo de Mejora - Todos

Calendario

- Cursos

- Formadores Externos - Direccin

Todo el Ao

- Grupo de Formadores

- Junta Tcnica

Proponer en la prxima Junta Tcnica

- Listas de correo electrnico - Listas de correo electrnico

- Direccin

- Direccin

Todo el Ao

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6) Difusin del servicio de prstamo entre el PAS, mediante folletos informativos 7) Concurso de ideas para difusin de la Biblioteca, entre el personal de la BUCO.

- Folletos informativos

- S.A.D.

- Convocatoria

- Direccin

8) Cursos de formacin especficos - Cursos en recursos electrnicos. 9) Informacin en papel y electrnica de las nuevas adquisiciones de la BUCO - Boletn Novedades impreso y electrnico (Catlogo)

- Grupo de Formadores - EDB C - S. A. Mensual

Usuarios Usuarios externos (Convenios) Tcticas 1 Ofertar gua general de la biblioteca 2 Ofertar nuestra pgina web 3 Ofertar nuestras instalaciones para actos culturales, etc. 4 Invitacin a las actividades de extensin bibliotecaria 5 Oferta de alertas informativas para usuarios externos en contacto con OTRI, SCAI, SAS., etc. 6 Oferta en la prensa y en la agenda cultural de t .v. municipal las aperturas extraordinarias y los actos de extensin bibliotecaria Producto - Gua General Agente - Direccin - EDB C. - Direccin - Direccin Calendario

- Carta - Correo E. - Carta - Correo E - Invitacin - Correo E - Carta - Correo E - Correo E

Todo el Ao

- Direccin - Direccin

- Direccin - Gabinete de Prensa

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7 Consolidar los contactos con otras bibliotecas de la ciudad para compartir recursos y servicios 8 Consolidar los contactos con el Consorcio de Bibliotecas Universitarias Andaluzas para optimizar los trabajos

- Entrevistas

- Direccin

- Reuniones

- Direccin

Crear o asignar dotacin de personal para: o Interaccin con los usuarios: Internos: alumnos, profesores, responsables directivos, etc. Externos o Diseo de marketing

Agentes : EDB Equipo Direccin Biblioteca EDB C Equipo Direccin Bibliotecas de Centro SA Servicio de Automatizacin SAD Servicio de Acceso al Documento SD Servicio de Documentacin Presupuesto .. Medios de control Evaluar los resultados permite: Extraer conclusiones sobre la efectividad del Plan de Marketing Comprobar que se cumplen los objetivos marcados Encuestas peridicas sobre: Funcionamiento de los servicios Satisfaccin de los usuarios Nuevas demandas Encuestas peridicas: Directas Va correo electrnico Buzones de sugerencias (en sala y electrnicos) Entrevistas

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Bibliografa: - Carta Magna de la Universidades Europeas [en lnea]: http://www.crue.org/cmue.htm

[Consulta: 10 may. 2005]. - Marketing de productos y servicios de las tecnologas de la informacin en bibliotecas:la experiencia de Malasia. 64th IFLA General Conference August 16 - August 21, 1998[en lnea]: http://www.ifla.org/IV/ifla64/126-86s.htm [Consulta: 10 may. 2005].
- Marketing en las bibliotecas [en lnea]: http://www.absysnet.com/tema/tema30.html

[Consulta: 10 may. 2005]. - Marketing y difusin de servicios en una biblioteca universitaria del prximo milenio. Jos Eugenio Maas Moreno. Universidad de Castilla La-Mancha (Biblioteca General. Campus de Albacete) [en lnea]: http://www.cobdc.org/jornades/7JCD/63.pdf [Consulta: 10 may. 2005].
- Normas y Directrices para Bibliotecas Universitarias y cientficas. REBIUN, Documentos de Trabajo, 2 edicin. Madrid, Ministerio de Educacin y Cultura, 1999. - Plan estratgico de REBIUN [en lnea]: http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/indice.asp [Consulta: 10 may. 2005]. - Planificacin estratgica de la UCO./ Unidad Tcnica para el Plan Estratgico de la Universidad de Crdoba [en lnea]: http://bibliotecnica.upc.es/Rebiun/nova/estrategico/indice.asp [Consulta: 10 may. 2005]. - Principes directeurs pour l'enseignement du marketing dans la formation des bibliothcaires, documentalistes et archivists [en lnea]: http://www.unesco.org/webworld/ramp/html/r8801f/r8801f09.htm[Consulta: 10 may. 2005]. - Reglamento vigente de la BUCO [en lnea]: http://www.uco.es/webuco/buc/index.php?go=pages/buco/reglamen.html [Consulta: 10 may.

2005].

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