Gracias a usted seor cliente!!!

Los paradigmas son, modelos, ideas que tenemos en nuestra mente y que no son ni buenas ni malas pero, es necesario que las contrastemos puesto que muchas veces creemos en algo simplemente porque as no lo han enseado, lo hemos siempre as escuchado o visto hacer del mismo modo sin preguntarnos por qu? creyendo que es lo correcto.

Cuando a nuestros paradigmas los cuestionamos y obtenemos respuestas simples como porque s o porque no, es cuando debemos percatarnos de que algo no est bien. Por el contrario, si obtenemos respuestas firmes con argumentos slidos que dan una explicacin contundente a nuestra creencia podemos continuar manteniendo nuestro paradigma. Claro, siempre a sabiendas de que todo cambia y que nuevos inputs pueden tambin enriquecer nuestros paradigmas.

En servicio al cliente, existen varios paradigmas que solo con el tiempo, la crisis y el despliegue de medios sociales que han dotado de protagonismo al cliente, se han ido cambiado abriendo paso a nuevas respuestas, a un cambio general de comportamiento y de actitud.

Lo curioso es que muchos de estos paradigmas tuvieron que haber cambiado hace mucho tiempo y lo sorprendente es que ya no es una opcin, no es una alternativa. Estos antiguos paradigmas estn cambiando a una velocidad vertiginosa, abriendo las puertas a un mundo donde el cliente es el rey.

As es, hasta hace no mucho tiempo existan paradigmas como los que mencionaremos a continuacin que muchas empresas crean firmemente y otros tantos clientes igualmente.

Servir, es un favor que le hacemos a los clientes. Servicio al cliente es la cenicienta de las empresas, el rea de los marrones.

La formacin en servicio la deben recibir solo las personas que atienden clientes. Las nicas empresas que deben entender de servicio son las que venden servicios. Pero, estos paradigmas se estn rompiendo para siempre. Las empresas estn entendiendo que el favor lo hacen los clientes cuando deciden, entre la gran variedad de opciones, consumir su producto o hacer uso de su servicio.

Tambin estn comprendiendo que no solo es necesario tener una base de datos, un CRM, una lnea de atencin al cliente, o presencia en todos los medios sociales existentes. Las empresas se han percatado de que lo importante es saber gestionar cada uno de estos puntos de contacto y hacerlo bien. Y, que para hacerlo correctamente requieren de un equipo, un equipo de profesionales del servicio que debe estar bien formado y contar con las competencias para ello. Y esto est llevando a las empresas a plantearse el tener dentro su organigrama un rea responsable, con cara y ojos, del activo ms valioso de su empresa: sus clientes, externos e internos.

E incluyo tambin a los clientes internos porque ha de cambiarse el paradigma de que los nicos que deben comprender sobre servicio al cliente son aquellos que atienden llamadas o estn en el mostrador. Se debe comprender que todas las personas que estn dentro de la empresa juegan un papel fundamental y que todo est ligado, ntimamente relacionado y todos, sin excepcin, hacen parte del proceso para que al final de este el cliente externo quede plenamente satisfecho. Por lo mismo, todos deben estar sensibilizados respecto a la importancia del servicio al cliente y comprender el papel que tienen. Esta rea debe ser la encargada de crear y fortalecer da a da la cultura de servicio de la empresa.

Tambin estn comprendiendo que no solo es necesario tener una base de datos, un CRM, una lnea de atencin al cliente, o presencia en todos los medios sociales existentes. Las empresas se han percatado de que lo importante es saber gestionar cada uno de estos puntos de contacto y hacerlo bien. Y, que para hacerlo correctamente requieren de un equipo, un equipo de

profesionales del servicio que deben estar bien formados y contar con las competencias para ello. Y esto est llevando a las empresas a plantearse el tener dentro su organigrama un rea responsable, con cara y ojos, del activo ms valioso de su empresa: sus clientes, externos e internos.

E incluyo tambin a los clientes internos porque ha de cambiarse el paradigma de que los nicos que deben comprender sobre servicio al cliente son aquellos que atienden llamadas o estn en el mostrador. Se debe comprender que todas las personas que estn dentro de la empresa juegan un papel fundamental y que todo est ligado, ntimamente relacionado y todos, sin excepcin, hacen parte del proceso para que al final de este el cliente externo quede plenamente satisfecho. Por lo mismo, todos deben estar sensibilizados respecto a la importancia del servicio al cliente y comprender el papel que tienen. Esta rea debe ser la encargada de crear y fortalecer da a da la cultura de servicio de la empresa.

Y, es que independiente del producto que se venda, tangible o intangible, todas las empresas estn formadas por personas que venden a clientes que tambin son personas y que desean excelencia en el servicio que reciben (ES=A+C+O+C). Por lo tanto, cada vez, el trato ser ms personalizado y de all que tanta acogida estn teniendo los medios sociales que permiten al cliente expresarse en un entorno donde el feedback es una constante demostrando que la forma de actuar, la actitud y los paradigmas estn cambiando.