PRINCÍPIOS GERAIS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Para me inteirar do Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na norma ISO 9001 (versão
actual: 2008), implementado na escola onde trabalho, consultei o Manual da Qualidade
respectivo, que se encontra disponível na plataforma Moodle do Agrupamento. Trata-se de um
documento-síntese, com 19 páginas, que encerra as linhas gerais do modelo.

No ponto 12 deste Manual podemos consultar o “Histórico de revisões”, onde se refere que este
documento foi criado em 9-2007, tendo sido alvo de um ajustamento em 3-2009, decorrente da
alteração da norma (versão 2008 da norma ISO 9001). Já em 5/ 2009 verificou-se “Alteração do
âmbito e da política da qualidade”.

Se consultarmos a secção das Definições (p.17), podemos ler que o Sistema de gestão
da qualidade consiste no “sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no
que diz respeito à qualidade.”
No ponto 2 “Comprometimento da Gestão de Topo” explicita-se que o Sistema de
Gestão da Qualidade (S.G.Q.) tem como foco a satisfação dos seus clientes. Podemos
ler na secção das Definições que Cliente é a “organização ou pessoa que recebe um
produto.”

No ponto 6 Âmbito do sistema de gestão da qualidade e exclusões à norma, podemos

ler que esse âmbito consiste em:
 Acção Educativa (2º e 3º Ciclos do Ensino Básico, Cursos Científico-Humanísticos e
Profissional nível III, do Ensino Secundário e Educação-Formação nível II);

 Serviços Administrativos;

 Acção Social Escolar;

 Refeitório/Bufete

No ponto 7 do Manual, explicita-se a Política de Qualidade, através do estabelecimento

de uma visão e de uma missão, da definição de finalidades e de um compromisso (da
gestão de topo). Trata-se, então, de um texto de uma página que condensa as
características base dessa política e os princípios que norteiam a Escola.
No ponto 9 são explicitados a Organização e interacção dos processos, e podemos ler:

“Os serviços e actividades da Escola encontram-se organizados através de processos.

A organização e descrição dos processos têm por base uma “Matriz de Processo” onde
são definidos:

 Os inputs (entradas) e outputs (saídas) de cada processo;

 As actividades principais associadas a cada processo;

 Os intervenientes que executam e/ou participam em cada uma das actividades;

 Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada actividade;

 Os registos produzidos na execução de cada actividade;

 Os indicadores de desempenho do processo.

O SGQ é entendido como um conjunto de processos que interagem e se relacionam

entre si. É propósito desta metodologia de abordagem por processos propiciar um
enquadramento para poder determinar o seu desempenho, através de indicadores e
métricas adequadas. A sua determinação e análise deve ocorrer regularmente, com o
objectivo de melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos e,
consequentemente, da Escola, tendo por base o que se encontra definido no plano de
controlo de indicadores.

Os processos identificados e descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados

em duas classes:
PROCESSOS CHAVE

 Processos Chave (PC) -PC1

processos relacionadosPC2com
– Elaboração do
os serviços quePC3
– Planeamento do
são– Programação
prestados da
Projecto Educativo ano lectivo acção educativa
directamente ao utente/ cliente e/ou partes interessadas externas.

 Processos de Suporte (PS) - processos indirectamente relacionados

PC5 – Avaliação PC4 –com a execução
Desenvolvimento
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
REQUISITOS DOS CLIENTES

da acção educativa da acção educativa

dos serviços e que dão suporte aos processos operacionais ou servem partes
interessadas internas e que estão relacionados com
PC7a– gestão e avaliação do
Acção Social sistema.”
PC6 – Alimentação
Escolar

PROCESSOS DE SUPORTE
Na figura que se segue encontra-se representada a rede de processos da Escola e suas
PS1 – Gestão da
interacções. qualidade

PS3 – Gestão de PS2 – Gestão de

infra-estruturas recursos humanos

PS4 – Gestão
PS5 – Compras
financeira
 PROCESSOS CHAVE

PC1 – Elaboração do PC2 – Planeamento do PC3 – Programação da

Projecto Educativo ano lectivo acção educativa

PC5 – Avaliação PC4 – Desenvolvimento

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

REQUISITOS DOS CLIENTES

da acção educativa da acção educativa

PC7 – Acção Social

PC6 – Alimentação
Escolar

PROCESSOS DE SUPORTE

 PS1 – Gestão da
qualidade

PS3 – Gestão de PS2 – Gestão de
 infra-estruturas recursos humanos


PS4 – Gestão
PS5 – Compras
 financeira

No ponto 11 encontramos a definição dos conceitos relacionados com o SGQ, que

enumeramos:
 Acção correctiva – acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada
ou de outra situação indesejável, com vista a evitar a sua repetição.
 Acção de melhoria - acção definida a partir de uma sugestão ou oportunidade de
melhoria, com vista à melhoria do desempenho da organização e/ou da satisfação do
cliente.
 Acção preventiva - acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade
ou de outra situação indesejável, com vista a prevenir a sua ocorrência.
 Auditoria – processo sistemático, independente e documentado, para obter
evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva, com vista a determinar em
que medida os critérios de auditoria são satisfeitos.
 Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto.
 Conformidade – satisfação de um requisito.
 Controlo da qualidade – parte da gestão da qualidade orientada para a satisfação
dos requisitos da qualidade.
 Documento – informação e respectivo meio de suporte.
 Fornecedor – organização ou pessoa que fornece um produto.
 Gestão de topo – pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização
ao mais alto nível.
 Organização – conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de
responsabilidades, autoridades e relações.
 Manual da qualidade – documento que especifica o sistema de gestão da qualidade
de uma organização.
 Melhoria contínua – actividade recorrente com vista a incrementar a capacidade
para satisfazer requisitos.
 Não conformidade – não satisfação de um requisito.
 Política da qualidade – conjunto de intenções e orientações de uma organização,
relacionadas com a qualidade, tal como formalmente expressas pela gestão de topo.
 Procedimento – modo especificado de realizar uma actividade ou um processo.
 Processo – conjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que
transformam entradas em saídas.
 Produto – resultado de um processo.
 Qualidade – grau de satisfação de requisitos, dado por um conjunto de
características intrínsecas.
 Registo – documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das
actividades realizadas.
 Revisão – actividade realizada para determinar a pertinência, adequabilidade e
eficácia do que estiver em causa para atingir os objectivos estabelecidos.
 Sistema de gestão da qualidade – sistema de gestão para dirigir e controlar uma
organização no que diz respeito à qualidade.
 Satisfação do cliente – percepção do cliente quanto ao grau de satisfação dos seus
requisitos