DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El nmero de personas que integran este departamento est en funcin de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. En algunos hoteles, la secretaria del gerente de divisin de cuartos o la misma secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones. Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina de reserva, se tomar en recepcin; por esta razn, el departamento de reservaciones debe informar a recepcin cules son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel est completamente ocupado). Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algn otro idioma extranjero; adems, deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un husped solicita la reservacin de una habitacin, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite MATERIAL DE TRABAJO En trminos generales, para realizar un montaje adecuado de la oficina de reservaciones se requieren: escritorios, sillas, archiveros, cestos de basura, mquinas lo escribir, tlex, telefax, telfono, computadora con servicio de Internet y correo electrnico, impresoras, engrapadora, cinta adhesiva, clips, broches, perforadora de papel, fechador, fechador del hotel; sellos de: confirmado, recibido, cancelado, comisin retenida; hojas, carpetas, papel carbn, guas alfabticas de archivo. Diccionarios: ingls-espaol y francs-espaol. IMPORTANCIA El departamento de reservaciones es de vital importancia dentro de la estructura del hotel, ya que a travs de l, se aseguran las ventas con anticipacin, se conoce la disponibilidad de habitaciones con que cuenta el hotel en ese momento y permite anticiparse a las reservaciones futuras.

El nmero de personas para este departamento se determinara en funcin de la capacidad del hotel y la cantidad de reservaciones que se reciban durante el da, estas personas debern ser capacitadas para tener buena aptitud para la venta. OBJETIVO Proporcionar y asegurar al husped y al hotel, su estancia en las fechas y con los servicios requeridos.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
GERENTE DE RESERVACIONES

SECRETARIA

ASISTENTE DE RESERVACIONES

AUXILIARES DE RESERVACIONES

En hoteles de cuatro y tres estrellas, el jefe de reservaciones sustituye al gerente y al asistente. En hoteles de 2 y 1 estrellas, la secretaria del gerente y el propio recepcionista toman reservaciones. DESCRIPCION DE PUESTOS JEFE DE RESERVACIONES 1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. 2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento. 3. Supervisa que sistema de computo de las reservaciones trabaje eficientemente.

4. Disea las formas impresas usadas en el departamento. 5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de reservaciones. 7. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones. 8. Controla los descuentos segn las polticas del hotel. 9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin 10. Responsable del envo de todos los reportes que enva el departamento. 11. Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin del hotel. 12. Elabora en unin del gerente de divisin cuartos, los pronsticos de ocupacin.. 13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinacin con el gerente de divisin cuartos 14. Controlar los allotments. 15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento 16. Soluciona problemas referentes a reservaciones. 17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente. 18. En coordinacin con el jefe de sistemas promueve la elaboracin de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geogrfico, segmentos del mercado, etc. 19. Controla la productividad a travs del sistema de internet 20. Controla la productividad del sistema lada 800. 21. Autoriza el envo de algunas cortesas a cuartos. 22. En coordinacin con el gerente de ventas solicita programas, listas, depsitos a grupos. 23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelacin de grupo. 24. Maneja sobre-ventas.

25. Autoriza crditos segn las polticas establecidas. 26. En coordinacin con la oficina de crdito establece convenios con compaas de tarjetas de crdito (Visa., MasterCard, American Express, etc). * Para la confirmacin de reservaciones a travs de tarjetas de crdito. 27. El coordinacin con el departamento de contabilidad enva pagos de comisiones a las agencias. 28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 29. Intercambia informacin con otros hoteles. 30. Hace investigaciones diarias de la ocupacin de la competencia. EMPLEADO DE RESERVACIONES Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes: 1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales. 2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio. 3. Conoce el llenado correcto de formas impresas 4. Maneja el control de reservaciones en la computadora 5. Actualiza la informacin en la computadora 6. Solicita depsitos para garantizar las reservaciones. 7. Llena y enva recibos a cuentes. 8. Llena y enva confirmaciones a clientes 9. Recibe cancelaciones de cuartos. 10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depsito. 11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada. 12. Elabora y enva reportes del departamento. 13. Elabora a travs de la computadora las grficas de ocupacin. 14. Archiva papelera. 15. Recibe y enva mensajes a travs del servicio internet

16. Contestar mensajes de clientes en internet 17. Solicita autorizaciones de crdito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crdito. 18. Realiza trabajo secretarial en la oficina. 19. Enva y recibe correspondencia e otros departamentos. 20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad 21. Cierra fechas en reservaciones por internet. 22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del da anterior. 23. Solicita a contabilidad reembolsos por cancelaciones. TIPOS DE RESERVACIONES: Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las siguientes: Reservacin tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones. Reservacin lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito. Reservacin garantizada: son reservaciones contactadas a travs de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da. Reservacin con depsito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms apropiado para cubrir sus necesidades. Reservacin negada: es aquella que no fue posible aceptar, an despus de haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicndole al cliente por qu no fue posible atenderlo en ese momento. Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

FORMAS Y MEDIOS DE RESERVACION POR CORRESPONDENCIA: Muchos hoteles hacen las reservaciones por este medio; es muy importante que las cartas en que se confirman sean enviadas con tiempo suficiente. Lo ms importante ser responder el mismo da que se recibe la carta; una respuesta rpida dar una impresin de orden y eficiencia, haga lo posible para que los elementos que contengan la respuesta puedan ser bien comprendidos por el husped; se necesita una respuesta corta y concisa. Es muy importante confirmarle la fecha de entrada y salida, y hacerle saber que la reservacin ya fue planificada. RESERVACIONES POR TELEFONO: Por varios motivos, muchos hoteles no aceptan reservaciones por telfono, y para que ellos que insistieran en este plan, sera aceptada si el cliente escribe una carta de confirmacin. Esto si an hay tiempo. Cuando se aceptan reservaciones por telfono ser necesario obtener el mayor nmero de informacin posible como por ejemplo: Nombre de la persona que llama Para quien es hecha la reservacin Nmero de personas Tipo de habitacin Plan Fecha de entrada Fecha de salida Direccin Nmero de telfono

RESERVACION DIRECTA: Personas que llegan al hotel sin reservacin son los huspedes que como su nombre lo indica, tienen la suerte de encontrar a veces habitaciones vacantes, cuando no hay habitaciones vacantes, todo depende de la habilidad del recepcionista para hacer entender al cliente que no hay vacantes.

OTROS TIPOS DE RESERVACIONES: a) Solicitudes va telfono: Se verificaran las disponibilidades en el hotel, ofreciendo fechas alternativas y otro tipo de habitaciones en caso de no tener disponible lo que pide el cliente, evitar prolongar las llamadas, pero siempre obtener toda la informacin requerida. b) Solicitudes va correo: Es el mismo procedimiento que el anterior, con la diferencia de que, de no haber suficiente tiempo, para que nos den contestacin a lo ofrecido, deber dejarse la reservacin. Para evitar duplicaciones, deber existir la regla de checar las nuevas reservaciones con las existente en los archivos, y de no encontrarse record, simplemente deber verificarse que la informacin coincida; despus se archivara con las correspondencia anterior, engrapndose para evitar que se extraven. Despus de haber registrado las reservaciones en el libro, se procede a pasar en mquina la forma de confirmacin para ser enviada. c) Reservacin para grupos: El pedido de reservacin para grupos de personas, generalmente llegara primero a recepcin, pues es ah donde se reciben las solicitudes de reservaciones. El recepcionista, antes de confirmar las reservaciones, deber analizar la situacin de las habitaciones para el mes que se desea la reservacin del grupo, consultando el libro de planning. En caso de que estas reservaciones pudieran ser realizas, el recepcionista informara al gerente de la solicitud y le mostrara la situacin de los cuartos del hotel para el tiempo que el grupo piensa hospedarse en el hotel, el gerente deber ser informado, pues el decidir si las reservaciones pueden ser aceptadas para ese mes. Pudiera ser que l tuviera otro proyecto en mente, debido a eso, el recepcionista no debe tomar una decisin por s mismo cuando se refiere a un grupo numeroso. SOLICITUD DE LA RESERVACIN Las reservas pueden ser recibidas por telfono, por correo, personalmente, por fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolnea, de una agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda informacin obtenida debe servir para crear el registro de reservas. Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal informacin: Nombre del husped Direccin

Nmero de telfono Compaa o nombre de agencia de viajes La fecha de llegada y fecha de salida El tipo y nmero de habitaciones que pidieron Tambin debe intentar establecer la tarifa de la habitacin El nmero de las personas que la compartirn Mtodo de pago o garanta y cualquier solicitud especial

La mayora de la informacin recogida durante las preguntas de la reserva, se usar para crear el registro de reservacin. El agente de reservaciones anota la informacin recogida en un formato de reservas o en la computadora segn los procedimientos que utilice cada hotel. SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS Una mayora de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o varios sistemas centrales de reserva. Hay dos tipos bsicos de sistema centrales de reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados. Una red de reservacin de afiliado, es el sistema de reservas de una cadena de hotel en el que todas las propiedades participan y estn contractualmente relacionadas. Hoy virtualmente cada estada se hace a travs de un proceso conocido como solicitud o formato de la reservacin. El funcionario de reservaciones debe coleccionar toda la informacin pertinente para hacer la reserva. La cadena opera su propia red de reservas, la funcin de oficina central de reservas, es dar servicio con tecnologa. Los hoteles se unen en sus funciones de reservas para hacer rpido el proceso. Otro resultado es que una propiedad de cadena, atraer negocios y se referir a otro negocio de otro hotel de la cadena. Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripcin diseado para que se conecten hoteles independientes o propiedades de no cadena. Los sistemas en red de reservaciones de no afiliados, permiten a los operadores independientes que disfruten muchos de los mismos beneficios como si fueran de cadena. OFICINA CENTRAL DE RESERVACIONES Trabaja normalmente con el pblico a travs de un nmero de telfono gratis con cadenas de alojamiento ms grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas oficinas operan a menudo las 24 horas del da. Las oficinas centrales de reserva, intercambian la informacin de disponibilidad con propiedades miembro. Los sistemas centrales de reservas ms avanzados, conectan a la computadora en la

oficina central con la computadora del hotel miembro. Hacindose el proceso mucho ms gil y las informaciones son ms exactos. SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCIN (GDS) Muchos hoteles afiliados o no afiliados a redes de reservas se pueden conectar a un sistema global de distribucin (GDS). Los ms grandes GDS conocidos son Sabre, Galileo, Amadeus, Worlspan, Internacional, etc. Cada GDS, es propiedad de una aerolnea o consorcio de aerolneas. Los GDS, proveen informacin de reservas para hoteles globalmente y permite reservar y vender el hotel alrededor el mundo. Esto se complementa conectando el sistema de reservas del hotel con el de la aerolnea. As mismo muchas agencias de viajes, utilizan el sistema para intermediar entre las aerolneas y el hotel. GRAFICAS DE OCUPACION La elaboracin de estas graficas la puede hacer la jefa de reservaciones, aunque en algunos hoteles se le encarga al gerente de divisin de habitaciones o al gerente de ventas. Diariamente el gerente nocturno enviara al departamento de reservaciones la recapitulacin nocturna, que nos indica cual fue el porcentaje real de ocupacin del da anterior, y con ello el departamento de reservaciones elaborara una grafica. En la parte horizontal se encuentra el total de habitaciones del hotel con sus porcentajes respectivos. Estas graficas se elaboran mensualmente, correspondiendo una a cada mes. Cabe hacer notar que cada ao se usa una tinta de un color determinado, para observar en forma de grafica estadstica, la comparacin entre uno y otros aos pero en una misma tabulacin, con el fin de conocer el comportamiento de la ocupacin en el transcurso de un ao o bien durante los ltimos aos. Podemos hacer tambin diferentes tipos de graficas mensuales, las cuales nos indiquen por medio de distintos colores, la ocupacin real, la ocupacin pronosticada por el forecast y las entradas de reservacin. Estas graficas deben presentarse cada vez que se tenga junta de jefes departamentales, a fin de que todos estn informados de la ocupacin futura del hotel y ver si son necesarios ajustes en los gastos y en la nomina de empleados, a efecto de que el hotel pueda ahorrar al mximo. El promedio de ocupacin anual se calcula de la siguiente forma: se suman los porcentajes de ocupacin de los 12 mese del ao y se divide entre 12.

MES

MES

MES

ENE

63

MAY

78

SEP

62

FEB

82

JUN

83

OCT

72

MAR

JUL

96

NOV

76

ABR

72

AGOS

94

DIC

86

PROMEDIO DE OCUPACION ANUAL= 940/12=78% LA GRAFICA DE OCUPACION ANUAL SERA

CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIN. Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual sern ofrecidas. Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, sea que no sea a travs de alguna compaa, agencia de viajes, entidad turstica, etc. Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor produccin en el hotel. Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta produccin en el hotel. Es de carcter confidencial, no se comisiona.

Travs industry: es una tarifa muy especial, creada para los colegas del sector turstico, sea empleados hoteleros, de lneas areas, restaurantes, etc. Se otorga previa presentacin de identificacin, y aplica solo para el empleado del sector turstico, no familiares o amigos. Tarifas para largas estadas: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante. Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la lnea area tramite su estada con nosotros. Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada lnea area, con el fin de alojar su tripulacin con nosotros. Tarifas de gobierno & embajadas: esta tarifa est contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificacin. Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recin casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel. Tarifa o paquete de fin de semana: es una tarifa especial elaborada con la intencin de aumentar la ocupacin de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar domingo o lunes. Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compaa y el hotel, prometiendo la primera una produccin de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compaas y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida. FORMAS IMPRESAS Las formas impresas que se utilizan con ms frecuencia son: a) Confirmacin de habitacin. b) Cambio de reservacin. c) Reservacin cancelada. d) Solicitud de extensin. e) Recibo de depsito. J) Relacin diaria de depsitos recibidos. g) Solicitud de reembolsos.

h) Control de reembolsos. i) Pronstico semanal de ocupacin. j) Pronstico mensual de ocupacin. k) Reporte de fechas abiertas y cerradas. I) Reporte de asistencia de personal. m) Pago de comisiones. n) Notificacin de paquetes.

CARTAS TIPO Con el fin de realizar el trabajo de una manera ms rpida, el departamento de reservaciones elabora las llamadas cartas tipo, las cuales permiten responder cartas el mismo da que se reciben, aspecto que resulta muy importante para el buen funcionamiento del departamento y para dar una atencin ms adecuada al husped. Existen diferentes tipos: Para informacin general. Para clientes en lista de espera. Para negar espacio. Para pedir depsito. Para solicitar devolucin de depsito. Para cancelar reservacin porque no se recibi el depsito.

REPORTES E INFORMES Una de las obligaciones del departamento de reservaciones es la elaboracin (ya sea en forma manual o con la ayuda de la computadora) de reportes que ayuden a la operacin y promocin del hotel. Los reportes ms comunes son: a) Llegadas del da siguiente. b) Reservaciones recibidas por los representantes. c) Reservaciones recibidas por las agencias (detallado por cada agencia). d) Reservaciones recibidas en compaas. e) Pronstico semanal de ocupacin. f) Pronstico quincenal de ocupacin. g) Pronstico anual de ocupacin. h) Reporte geogrfico (estatal, nacional e internacional). i) Reporte a la Secretara de Turismo. j) Reporte de los grupos por llegar. k) Reporte de la ocupacin de otros hoteles (comparativo con la propia). I) Reporte de la asistencia del personal de dicho departamento. m) Reporte de la venta de paquetes y promociones especiales. n) Reservaciones recibidas por el sistema LADA 800. ) Reporte de fechas abiertas o cerradas. Reporte nocturno de recepcin al departamento de reservaciones Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de recepcin debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de los siguientes aspectos: a) Entradas sin reservacin. b) Salidas anticipadas. c) Salidas pendientes.

d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depsito). e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel. f) Cuartos bloqueados con motivo de reparacin. Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al departamento de reservaciones para actualizar la informacin de la computadora, en el caso de utilizarse un sistema manual, en la hoja de control. Existen algunos programas para computadora que consideran, en los conteos, los aspectos antes mencionados, sin necesidad de que el personal de reservaciones actualice la informacin diariamente