CODIGO:CA.

GU

CARACTERIZACIN GESTION AL USUARIO

Inversiones Clnica Meta

VERSIN: 01/2013 PAGINA: 1 DE 3 FECHA:01/04/2013

OBJETIVO:

Informar, orientar y solucionar oportunamente los requerimientos de los usuarios; as como evaluar el nivel de satisfaccin del servicio prestado.

P L A N E A R

ALCANCE

Aplica a los subprocesos de: Informacin y Orientacin al usuario, Atencin de quejas y RESPONSABLE reclamos, medicin de la satisfaccin del Usuario.

Coordinador de atencin al usuario

FSICOS

ECONMICOS

HUMANOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001

REQUISITOS LEGALES, REGLAMENTARIOS, ORGANIZACIONALES Y DEL USUARIO

RECURSOS Software, Hardware, Equipos de oficina, Papelera, Instalaciones fsicas Presupuesto General de la Institucin Personal competente asignado al proceso

REQUISITOS DEL PROCESO

4,1 / 4,2,1 / 4,2,3 / 4,2,4 5,3 / 5,4,1 / 7,2,1 / 7,2,2 7,2,3 / 7,5,1 / 7,5,3 / 7,5,4 7,5,5 / 8,2,1 / 8,2,3 / 8,3 8,4 / 8,5,1 / 8,5,2 / 8,5,3

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Ver matriz de Requisitos

PROVEEDORES

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

CLIENTES

1- Planeacin Estratgica 2- Gestin de Calidad

1- Directrices del SGC: (Matriz de 1- Necesidades de nueva documentacin, requisitos, Manual de Calidad, Mapa de modificaciones o aprobaciones / Registros del Procesos, presupuesto aprobado, Plan Proceso estrategico de Gestin, Acta de eleccin del Representante de la Direccin del SGC / Identificacin, implementacin y control 2- Desempeo del proceso Organigrama / Manuales de Cargos y Del 1 al 4 - Gestin de sobre las directrices establecidas para el Funciones / Canales de Comunicacin Calidad Sistema de Gestin de Calidad 3- Acciones correctivas, preventivas y de mejora Definidos, Divulgados y Controlados. identificadas y tratadas. 2- Documentacin y registros del S.G.C./ 4- Reporte de Producto No Conforme Listado maestro de registros / Listado maestro de Documentos internos y externos.

Informacin y Orientacin al Usuario 1- Planeacin Estratgica 1- Ficha de Contratos y /o convenios (Subproceso de Contratacin y Comercializacin) 2- Necesidades y requerimientos de los usuarios 2- Usuarios * Revisin de la ficha tcnica * Rondas en todos los servicios * Identificacin de las necesidades de los usuarios * Atencin de necesidades y requerimientos de los usuarios

1- Concepto tcnico a las Administradoras con las cuales hay convenios 2- Usuarios Informados y Orientados 3- Tramites ante bienestar familiar, defensora del pueblo y dems entes de control y apoyo

1- Administradoras de Planes de Beneficios 2- Usuarios 3- Defensora del pueblo Bienestar familiar, Albergues y dems entes de control y de apoyo

H A C E R

Atencin de quejas y reclamos 1- Quejas y Reclamos 1.-Usuario 2- Todos los procesos misionales 2- Proyeccin de respuesta a las Quejas o Reclamos - Evidencias de las acciones tomadas para subsanar las Quejas o Reclamos 1- Respuesta al usuario * Recepcionar la queja y/o reclamo * Ingresar al Sistema * Clasifica * Canalizar a los procesos correspondientes * Preparar Respuesta * Responder al usuario * Informes de Quejas y Reclamos Medicin de la Satisfaccin del Usuario * Aplicacin encuestas de satisfaccin * Tabulacin de datos * Medicin del Indicador de Gestin * Anlisis de Datos * Planes de Accin 1- Resultados de la Encuesta de satisfaccin 2- Planes de accin 1- Planeacin Estratgica 2- Usuarios 2- Quejas o reclamos del usuario - Seguimiento a los planes de accin que se derivan de las Quejas y Reclamos 3- Informe de Quejas y Reclamos 1- Usuario 2- Todos los procesos misionales 3- Planeacin Estratgica

1-Usuario

1- Encuesta de Satisfaccin

1- Gestin Humana 2- Gestin de Infraestructura 3- Gestin de Almacenes 4- Gestin Financiera

1- Personal Competente, Comprometido y Seguro Gestin de apoyo del Proceso 2- Infraestructura adecuada Fsica y

1- Nuevas necesidades de personal, induccin, capacitacin, Seguridad S&SO y desempeo del personal 1- Gestin Humana 2- Gestin de Infraestructura 3 y 5- Gestin Financiera 4- Gestin de Almacenes

3Insumos, materiales, herramientas requeridas 4- Recursos econmicos

2- Nuevas necesidades de Infraestructura fsica y Tecnolgica * Gestin del Personal del proceso. tecnolgica * Gestin de la Infraestructura fsica y tecnolgica utilizada dentro del proceso. 3- Nuevas necesidades de compras equipos y * Gestin de compras * Gestin de Almacenes 4- Nuevas necesidades de insumos, materiales, * Gestin de Recursos Econmicos equipos y herramientas. 5- Nuevas necesidades de recursos econmicos

ACTIVIDADES DE CONTROL
Qu (Precisin del Control) Quin (Responsable) Cmo (Descripcin del Control) Registro del control

Informacin y Orientacin al Usuario

Coordinador de atencin al usuario

1- Todo usuario que ingrese a la institucin se le deben dar a conocer los 1- Formato de derecho y derechos, deberes, normas de la organizacin y de las EAPB deberes 2- La atencin al usuario siempre se debe caracterizar por la amabilidad, paciencia y comprensin respecto a la necesidad transmitida por el mismo.

1- Toda queja y/o reclamo transmitida por el cliente debe ser registrada 2- Todas queja y/o reclamo debe ser atendida entre 8 y 10 da mximo. Coordinador de atencin al usuario 1 y 2- Formato de Quejas y Reclamos

Atencin de Quejas y Reclamos

VERIFICAR

3- Todo comunicado al usuario con la respuesta de la queja y/o reclamo debe 3- Comunicado al usuario contener la relacin precisa de las acciones tomadas para subsanar su necesidad. 4- Formato de Acciones correctivas, preventivas o de 4- En los casos que sea necesario se debern tomar las acciones correctivas, mejora. preventivas o de mejora que sean necesarias para atender las Quejas y/o Reclamos.

1- Se debe medir la satisfaccin al usuario mensualmente de acuerdo a 1. Encuestas de periodicidad establecida Satisfaccin Coordinador de atencin al usuario 2- Una vez aplicada la encuesta de satisfaccin se debe realizar la tabulacin 2- Tabulacin de datos de los datos y levantamiento del respectivo indicador de gestin. 3- Indicador de gestin y 3- Una vez establecido el indicador de gestin se debe realizar el anlisis a los Formato de Acciones resultados obtenidos, dependiendo del anlisis y los resultados se deben correctivas, preventivas o de formular las acciones correctivas, preventivas y de mejora a que haya lugar. mejora.

Medicin de la Satisfaccin del Usuario

ACTIVIDADES DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO

INDICADORES DE GESTIN Ver matriz de mando de Indicadores de Gestin DOCUMENTOS DEL SGC Ver listado maestro de Documentos Internos y Externos CONTROL DE CAMBIOS VERSIN FECHA DESCRIPCIN DEL CAMBIO FECHA RESPONSABLE DEL CAMBIO REGISTROS DEL SGC Ver Listado maestro de Registros

ACTUAR
Identificacin, tratamiento y control de las acciones correctivas, preventivas y de mejora

ELABOR:
Cargo: Cargo:

REVIS:
Cargo:

APROB: