USSINES SURE Abriendo Puertas, Cerrando Negocios

1. ANTECEDENTES

Una buena opcin para dar un impulso efectivo a un negocio, es recurrir a profesionales capacitados exclusivamente para descubrir las habilidades del empresario y de su equipo para aprovecharlas en su beneficio. A esos expertos se les conoce como coach empresarial. Seguramente usted ya se dio cuenta que la palabra coach ha cambiado su significado, antes solo se les identificaba como entrenadores de deportistas. Ahora el coach es un consejero personal en diversos campos incluyendo, por supuesto, el de negocios. El coach empresarial ayuda a descubrir los puntos fuertes del empresario, a crear un plan para mejorar el liderazgo y a facilitar el acercamiento entre los trabajadores, indica la coach empresarial Roberta Pickett de RP Pickett Coaching and Consulting en Pioneer, California. El coach empresarial es quien hace preguntas al empresario para conocerlo mejor y as determinar cmo puede plantear las mejores estrategias y alcanzar sus metas. Para Pickett las ventajas ms importantes de contar con un coach empresarial, son: El coach empresarial ayuda a dilucidar dudas para lograr mejores resultados en la productividad; venta de productos o servicios y en el manejo del personal. Motiva al empresario a convertirse en un lder a travs del autoconocimiento. Apoya para establecer una mejor comunicacin con los empleados. El profesional ayuda a elaborar un plan en el que se toma en cuenta la manera de ser del empresario, sus puntos fuertes y los dbiles para lograr metas. El coach no juzga, simplemente escucha al empresario y le da pautas para que l mismo busque y encuentre las soluciones para mejorar la operacin de su negocio.

2. OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA

Nuestro principal objetivo es de hacer crecer la rentabilidad y las utilidades de las empresa mediante estrategias y mecanismos que harn que las empresas tengan una posicin permanente, estable y competitiva dentro del mercado.

Creemos que el logro y alcance de metas y objetivos de nuestros clientes es el alcance y logro de metas y objetivos de nuestra empresa

3. SATISFACCION DE LOS CLIENTES

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

4. LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

5. ORGANIGRAMA

6. PLANILLA DE SUELDOS

PLANILLA DE SUELDOS Y PERIODO : ABRIL SALARIOS 2012 BUSSNES SURE

APELLIDO SY NOMBRES

CARGO

FECHA DE INGERE SO

HABE DIAS R DE BASI TRABA CO JO

HABE R BSIC O GANA DO

BONO DE ANTIGU DAD

BONO DE Motivaci n

HOR AS EXTR AS

DESCUETNOS TOTAL GANA AFP DO RCIVA ANTICI POS

1 2 3

Alfredo Fuentes Ana Goitia Brian Dvalos Luis Triveo

Depto Adm Gerente Gral Secretari a Contador Depto Markt Lic R.H.

09/03/20 05 12/06/20 05 01/06/20 05 04/06/20 06

7000 2000 3000

4800

Franz Borda

Lic. Markting Depto Coach Dir. Coach Coach 1 Coach 2

23/09/20 06

4700

6 7 8

Julio Prado Juan Cuevas Ariel Gil

13/08/20 07 06/10/20 05 09/12/20 06

5000 4500 4500 3550 0

TOTALES

7. CADENA DE VALOR

Nuestra cadena de valor esta diseada en cuatro partes en funcin a las necesidades de nuestros clientes y partimos del criterio de la satisfaccin de los clientes, este mecanismo nos permitir aplicar esta cadena de valor

INFRESTRUCTURA DE LA EMPRESA GERENCIAD E RECURSOS HUMANOS INVESTIGACIN DE MERCADOS DESARROLLO DE ESTRATEGIAS LOGISTIC A PARA EVALUACIONES EL INTERIOR LOGISTIC A PARA DESARROLL SERVICIO EL O DE S EXTERIO COACHING R

7.1 Logstica

Contamos con logsticas internas y externas que nos permitirn regular y ejecutar el buen desarrollo de las polticas de la empresa

7.2 Logstica Interior

Todos los departamentos participan en la Planeacin del asesoramiento y la investigacin de mercados, si bien no todos participan activamente, todos deben tener el conocimiento de lo que se pretende desarrollar, para tener conciencia de la calidad del servicio que debemos brindar a otras empresas.

7.3 Logstica Exterior Dentro de la logstica exterior la ejecucin de lo planeado debe ser sistemtico y nunca se deben tomar decisiones improvisadas, es necesario realizar evaluaciones para determinar si existen nuevas variables que puedan atentar contra las metas y objetivos de nuestros clientes. 7.4 Mercado tcnico

7.4.1 Estrategia de servicio Dentro de las estrategias de Servicio trabajaremos bajo los fundamentos de la empata de clientes, haciendo seguimientos diarios para cuidar la concentracin o la prdida del enfoque de nuestros objetivos de nuestros clientes . Siempre existen variables que podran atentar contra la planificacin y ejecucin del mismo. 7.4.2 Inversin La inversin que dar a lo largo de cualquier proyecto estar evaluada y aprobada por el departamento de contabilidad y la alta gerencia, no se escatimaran gastos en temas la satisfaccin del cliente

7.4.3 Plaza

Creemos que nuestros servicios se vern muy bien acomodados dentro el mercado de servicios ya que no existe un mercado especfico de coaching de empresas

7.4.4 Promocin

Dentro las promociones que promoveremos estn la de asesorar y capacitar a las empresas por comisiones de la rentabilidad que obtendrn las empresas al final de sus gestiones, es decir aseguramos su bienestar econmico y a la vez el nuestro. 7.4.5 Personal

El personal por el cual esta compuesto nuestra empresa esta cuidadosamente seleccionada y capacitada lo cual asegura un fuerte sentido de la comunicacin facilitando el desenvolvimiento de los trabajos que gestionan cada departamento

7.4.6 Procesos

Los procesos de ejecucin de los servicios sern reportados de forma inmediata para realizar observaciones y para apoyar si la situacin lo demandara.

7.4.7 Presencia fsica Por la misma naturaleza de nuestros servicios la presencia fsica de nuestros coaching es de manera permanente para evaluar el rendimiento o los frutos del trabajo

7.5 Servicios

Dentro los servicios que podramos ofertar esta el de coaching para empresas, coaching para empresarios , es decir marketing personal, capacitacin del cuerpo de ventas y asesoramiento en la planificacin de proyectos y planes de marketing

7.6 Infraestructura Nuestra infraestructura se encuentra ubicada en la zona de la recoleta y tenemos sucursales en el centro de la ciudad.

7.7 Gerencia de R.R.H.H

La gerencia de RRHH esta capacitado con maestras en coaching y RH en Espaa e por este motivo que el depto. de recursos humanos esta fuertemente capacitado.

7.8 Desarrollo de trabajo

Ejecutaremos y gestionaremos el trabajo en la medida de nuestros alcances y posibilidades de tiempo para no descuidar ni por un momentos los proyectos y la asesora a otras empresas

8. COMO CONSERVAR A LOS CLIENTES

8.1 El costo de los clientes que se pierden

Tenemos establecido que una ineficiente atencin y asesoramiento al cliente, nos costar demasiado como para volver a hacer cambios en nuestra planificacin

8.2 La necesidad de conservar a los clientes

Debemos conservar la calidad y la fidelidad de nuestros cliente s a travs de polticas y estrategias internas y externas para evitar posibles fugas a nivel del aguan

8.3 La clave: comercializar mediante relaciones con los clientes

Por la naturaleza de nuestros servicios nuestra relacin de nuestros cliente con nosotros es de mxima intimidad ya que nuestros coaching como primer labor es la de satisfacer la necesidades, expectativas y metas de la empresa

8.4 La Prueba ltima: la rentabilidad de los clientes

Nuestros servicios son especficos y la manera en la que cobramos depende del tamao de la empresa, es as que para las pequeas y medianas empresas tenemos una escala de precios previa evaluacin del mercado y la dificultad que esto implica, para las grandes empresas se emplea la modalidad de las comisiones, se cobra un porcentaje significativo para la empresa en comisiones ya que esto nos resulta mas rentable. Entonces para medir y conservar la rentabilidad de los clientes, nos basamos en el tipo, tamao de la empresa y la dificultad de asesoramiento que esto implica. Llevamos nuestro asesoramiento en coaching mas all de sus expectativas, de esta manera los clientes quedan sobre satisfechos o mnimamente quedan satisfechos asegurando la rentabilidad de los clientes o por los menos asegurando al cliente

9. PESTAL

Polticos La empresa esta inscrita en la cmara de comercio, cmara de industria, en FUNDAEMPRESA, en los servicios de impuestos, cuanta con permisos de la alcalda

Esto si ocurre algn cambio poltico externo tenemos respaldo enfrentar cualquier tipo de contingencias

para

Econmicos Se lleva una planilla de sueldo tradicional, los trabajadores gozan de todos los beneficios laborales establecidos por ley con bonos e incentivos otorgados en proporcin al incremento de la produccin

Social Se pretende implementar inicialmente en la cultura cochabambina las diferentes formas de consumo de nuestro producto haciendo nfasis en los beneficios y baja precio del mismo

Tecnolgicos ser un animal que no demanda de cuidados especiales no necesitamos grandes cambios en las maquinarias o equipos disponibles. El producto se encuentra plenamente patentado para su seguridad

Ambientales Tenemos contingencias planificadas que el departamento de cochamaba contempla Legales La empresa esta inscrita en la cmara de comercio, cmara de industria, en FUNDAEMPRESA, en los servicios de impuestos, cuanta con permisos de la alcalda Por lo que tenemos respaldo legal para cualquier problema a futuro

10. Cmo y cundo utilizar la comunicacin por medio de relaciones?

Este tipi de estrategia la utilizaremos cuando tengamos convenios con las diferentes empresas en proyectos a mediano y largo plazo ya que los

proyectos cortos como ventas inmediatas no merecen mucho de esta estrategia, son las de largo plazo a las que se debe oponer el esfuerzo por tener comunicacin por medio de las relaciones.

11. Formulario de Satisfaccin del Cliente

12. La estrategia del marketing de la calidad total

12.1

Principios segn Edward Deming

Para una estrategia mas completa y duradera nuestra empresa utilizar los principios de la calidad total de Edward Deming .

12.2

La calidad est en la opinin del cliente

Tenemos claro que nuestros servicios expandirn sus cliente por si solos por medio de la opinin de clientes satisfechos, esto es una garanta de que si un cliente esta plenamente satisfecho, entonces obtendremos muchas recomendaciones por la opinin e imagen que nos darn.

12.3

La calidad no debe fijar solo en los servicios de la empresa

No podemos hablar de calidad total de nuestro servicio si las dems partes de la planificacin no estn acorde con nuestras polticas y nuestra logstica, la publicidad, las propagandas y todos los elementos que acompaan a stas deben cumplir un parmetro de calidad no solamente nuestros servicios.

12.4

La calidad requiere el compromiso total d los empleados

Nuestra estructura de servicios es como una gran falange donde todos tenemos conocimientos de nuestra planificacin, metas y objetivos, entonces partiendo de esta premisa todo el personal de recursos humanos debe estar plenamente comprometido con la empresa y con el trabajo que desarrolla, para conseguir este nivel usamos los que llamamos familia, todos somos parte de la misma familia y todos nos comprometemos con sta.

12.5

La calidad requiere socios de gran calidad

Teniendo en cuenta lo que habamos expresado de la calidad total, tambin se aplica a nuestros socios con los que trabajamos ya que no podramos establecer la calidad total, por este motivo nuestra calidad se ver reflejada desde todo ngulo

12.6

Un programa de calidad no puede rescatar un mal servicio

La calidad de nuestras propuestas, proyectos y publicidad van acorde al servicio desde el inicio hasta el cierre y pago final del proyecto ya que toda nuestras propuestas y publicidad no podran compensar alguna deficiencia en nuestros servicios ya sea antes, durante o al finalizar el proyecto

12.7

Siempre es posible mejorar la calidad

No podemos presumir de tener una calidad total si siempre manejamos de la misma forma a nuestros futuros cliente, nuestra calidad radica en mejorar en todas las formas de la empresa y el mismo servicio, para esto contamos con planes diarios de investigacin y capacitacin, de esta manera siempre tendemos a mejorar nuestra calidad de servicios

12.8 En ocasiones para mejorar la calidad se requiere pasos gigantescos

Nuestra principal poltica es la calidad total de nuestros servicios habamos mencionado que se debe ver reflejado desde el mismo servicio hasta nuestros socios, por este motivo si es que se incumplira de alguna forma y no podramos sopesar esto de alguna forma, como por ejemplo la calidad de algn socio o personal de rango mayor, nos veramos en la necesidad inmediata de retirar de nuestras filas a stos personajes ya que no podramos arriesgar nuestra calidad por temas sentimentales de amistad, esto nos podra costar muchsimo a futuro.

12.9

La calidad no cuesta mas

No es necesario realizar presupuestos extras para mejorar nuestra calidad ya que contamos con capacitaciones diarias e intensivas lo cual es suficiente. No necesitamos invertir mas en esto ya que si aprovechamos y cumplimos con todo lo aprendido desde el principio tendremos una excelente calidad en nuestros servicios

12.10

La calidad es necesaria pero podra no ser bastante

No podemos presumir de tener una calidad total si siempre manejamos de la misma forma a nuestros futuros cliente, nuestra calidad radica en mejorar en todas las formas de la empresa y el mismo servicio, para esto contamos con planes diarios de investigacin y capacitacin, de esta manera siempre tendemos a mejorar nuestra calidad de servicios

13. MOTIVACIN

13.1 Teora de la recompensa aplicada a la empresa BUSSINES SURE

Creemos en una necesidad que siempre roe a las personas y es el de recibir un extra por que sobrevaloramos nuestro trabajo, es decir par nosotros nuestro trabajo est casi siempre muy bien hecho y creemos que merecemos un poco mas de remuneracin o recompensa. Por este motivo tenemos la modalidad de recompensar al personal en funcin a rentabilidad que tengan nuestros clientes, si nuestros clientes superan sus expectativas con nuestros servicios nosotros recompensamos con generosa comisiones extras a nuestro personal, de esta forma fomentamos el buen compromiso y la excelencia de su trabajo para con la empresa

13.1

Describir las funciones de cada trabajador

GERENTE GRAL

El gerente general como dueo y propietario de la empres se encarga de junto a su equipo de desarrollar la planificacin de la empresa, es el que toma las decisiones mas importantes, el que

tiene la ltima palabra para temas de inversiones, contrataciones y despidos de la empresa.

SECRETARIA

Se encarga de mantener el orden de la informacin asesorando constantemente al gerente de las diferentes actividades de la empresa

CONTADOR

Es el que se encarga de manejar todo lo referente a la parte contable de la empresa, es quien planifica y presenta las propuestas de inversiones y presupuestos para la empresa.

DIRECTOR DE COACHING

El director de coaching es quien capacita de forma permanente a lo dems coachs, es quien planifica las estrategias para ofertar los servicios y es quien da curso a los servicios cuando requieran nuestros servicios

COACH S

Son los que realizan la parte mas delicada del trabajo en la empresa, son los que hacen que las dems empresas aumenten y alcancen sus metas y objetivos de rentabilidad

13.2

Teora cclica de recompensas

Habamos mencionado que todos sobrevaloramos nuestro trabajo y que utilizaremos la modalidad de comisiones para recompensar a nuestro personal, para esto nos fundamentaremos en la teora cclica de la recompensa como es: Oferta de recompensa, deseo o necesidad de recompensa, accin, recepcin de recompensa

13.3

Leyes de proteccin al trabajador

Nuestros trabajadores estn completamente asegurados por la ley general de trabajo y gozan de todos los derechos y beneficios establecidos por ley

14. MASLOW

14.1

Necesidades fisiolgicas

Creemos que cubrimos completamente las necesidades fisiolgicas de nuestro personal como podemos observar en la planilla de sueldos de nuestra empresa, con esto garantizamos el buen trabajo en nuestra empresa

14.2

Necesidad Seguridad

Tenemos un plantel capacitado para dar plena seguridad de entrada y salida de nuestro personal en la empresa, con esto nuestro personal tiene la confianza y la seguridad de trabajar en la empresa

14.3

Necesidad Sociales

Como ya habamos expresado en la calidad total, el personal y la misma empresa se maneja como una familia esto hace que el personal se sienta parte de un grupo importante de personas

14.4

Necesidad Estima

El reconocimiento por la labor de los trabajadores parte de la cabeza, del gerente general , manejamos el reconocimiento y respeto por todo el personal ya sea cual sea su trabajo, esto complementa psicolgicamente la parte productiva del personal

14.5

Necesidad Autorrealizacin

Como consecuencia de la calidad total, el alcance de nuestras metas y objetivos, con las recompensas y reconocimientos por el trabajo realizado, el personal tendr un sentimiento de autorrealizacin, satisfaccin por los logros de la empresa y los logros personales.

14.2 Identificacin de las Necesidades Individuales

Tenemos informacin y referencias completa de todo el personal, no solo de la parte acadmica y profesional si no tambin de la parte ntima de cada persona esto nos permite cubrir gran parte

de las expectativas y necesidades que tiene cada miembro de la empresa y por consiguiente el buen desempeo de la labores

14.3 Identificacin de Carcter 14.3.1 Melanclico Melanclico** VIDA EMOTIVA Cualidades: Rico interiormente, analtico, tierno, reflexivo. Original, inmaterial. Defectos: Depresivo, le gusta dar una imagen de sufrido. Tiene preocupaciones injustificadas (preocupado, perturbado), orgulloso; egocntrico, introspectivo. SU VIDA DE RELACIONES Cualidades: Amigo sacrificado, constante, cauteloso; afectivo para elegir amistades. Defectos: Critico severo; perfeccionista. Preocupado por lo que piensan los dems. Capaz de explotar con ira si lo acosan. Rencoroso. Es aptico con los que piensan diferente, dificulta sus relaciones

14.3.2 Flemtico 1. Es reposado y tranquilo. Es reflexivo y callado 2. Es muy ordenado. Le gusta trabajar solo. 3. Es puntual y se preocupa por la exactitud de todas las cosas. 4. La inteligencia del flemtico es lenta, pero profunda. 5. Tiene una buena aptitud para comprender lo esencial de las cosas. 6. Es dcil y metdico 14.3.3 Sanguneo 1. Es muy poco sensible. 2. Slo le mueven los resultados a corto plazo.

3. Tiene tendencia a mentir para conseguir lo que quiere. 4. Es cerebral. Piensa todo framente. 5. Es optimista, social y extrovertido 6. Es curioso. Le gusta tocar todo. Se adapta bien a cualquier ambiente. 7. Aunque es trabajador, se deja llevar por la superficialidad y la chapucera. 14.4.4 Colrico 1. Siempre vive ocupado en cosas. Es un atrevido para hacer cosas nuevas. 2. Debido a sus arrebatos, improvisa, se precipita, despilfarra energa y cae en la dispersin. 3. Abandona las cosas cuando aparece algn peligro. Es un extrovertido. 4. En cuanto a su inteligencia: le gustan las cosas concretas, inmediatas, y tcnicas. 5. Comprende con rapidez y es bueno para improvisar. 6. Se tensiona fcilmente. 7. No le gusta sintetizar las cosas. Posee una escasa capacidad para adquirir nuevos conocimientos. 8. Es poco disciplinado en su trabajo. Le gusta el trabajo en equipo individual. 9. Cambia frecuentemente de actividad y no termina lo que empez. 15 EMPRESA 15,1 La Paga El salario para todo el personal se halla establecido dentro de la planilla de sueldos, para la posterior motivacin laboral se ha establecido comisiones en porcentajes de acuerdo a los diferentes niveles jerrquicos exceptuando el gerente general. Esto motivar al personal a poner un mayor esfuerzo al momento de desarrollar sus tareas

15.2 Las condiciones de trabajo Las condiciones de trabajo son favorables para los trabajadores desde las instalaciones ya que contamos con modernas instalaciones con calefaccin y aire acondicionado, con un snack que esta abierto las 8 hrs. De trabajo para todo el personal, contamos con dos mquinas de refrescos enlatados. 15.3 Las relaciones humanas, la naturaleza y calidad de supervisin Tenemos implementada la poltica de la teora familiar la que establece que todos necesitamos la colaboracin como en una familia y somos parte del mismo equipo, es decir nadie puede hablar mal de nadie, porque somos parte de la misma familia.

Los supervisores tienen estrategias y formatos para realizar las diferentes observaciones cuando la situacin lo demande sin alterar la buena comunicacin que en ellos existe. Hemos creado e implementado sesiones y reuniones mensuales para fomentar las buenas relaciones entre todo el personal con actividades que saquen las cosas que les inquieta o sugerencias para mejorar la calidad de trabajo del todo el personal, de esta manera las buenas relaciones se fortalecen entre si.

15.4 La supervisin Tcnica La supervisin tcnica la hace un supervisor especializado el cual conoce a fondo el trabajo que todo el personal est realizando, pero no es simplemente el controlar el trabajo que desarrolla si no que esta capacitado para subsanar, asesorar y apoyar a las parte de trabajo que asi lo demanden 15.5 La Naturaleza de la Poltica y de la administracin de la empresa Las polticas de trabajo han sido desarrolladas por la alta gerencia, pero a travs del tiempo estas polticas se han visto fortalecidas por las sugerencias y las experiencias a travs del tiempo. La administracin competencia de la gerencia la cual sesiona semanalmente para evaluar el desempeo de las funciones del personal, de la empresa y del servicio que se vaya a prestar 15.6 Los Logros En cuanto a los logros se refiere, es para nosotros un logro que la empresa a la que prestamos nuestros servicios, crezca como empresa por la asesora que le hemos prestado, en este sentido no podemos fallar, mnimamente se cumplen las expectativas establecidas. 15.7 El reconocimiento por los logros Se hace un reconocimiento especial al empleado del mes, y se le otorga beneficios y bonificaciones, tambin cuando los servicios sobrepasan las expectativas se otorgan beneficios a los grupos responsables. 15.8 Un trabajo con contenido e inters El trabajo que cada persona desempea esta acorde al perfil de cada trabajador, es decir que todo el personal se halla bien ubicado con un trabajo que realmente le guste desempear. 15.9 Mayores responsabilidades

La tendencia de cualquier empresa es la de crecer y nosotros tenemos planes de crecimiento y expansin de nuestra empresa esto hace que nuestro personal antiguo se vea motivado ha recibir mayores cargos y mayores responsabilidades con el tiempo que esto significa un crecimiento empresarial para nosotros. 15.10 Progreso y Perfeccionamiento en el trabajo El coaching empresarial es siempre susceptible de mejorar y perfeccionarse cada vez ms en si mismo, es por esto que dentro de nuestra polticas esta la de perfeccionar y mejorar el trabajo que cada uno de nosotros desempeamos, esto como consecuencia genera beneficios a la empresa y la hace crecer 15.11 Comentarios despus de leer Herzberg Creo que en la mayora de la empresas las personas tanto empleados como empleadores se ven en la fuerte necesidad de trabajar y buscar trabajadores que esto no quiere decir que estn trabajando donde deberan estar o que los empleadores los contraten por que los hallan bien ubicados para el puesto, si no que la necesidad de ambos los obliga a trabajar juntos, por este motivo Herzberg nos indica que es muy importante las condiciones de trabajo, la motivacin que se le brinda al empleado y la calidad de trabajo en la que se desenvuelven, por que esto significa crecimiento econmico y crecimiento de la misma empresa.

16. COMO REACCIONAR ANTE LAS OBJECIONES Las personas que se inician en el mundo de la negociacin prefieren prospectos que no objeten nada. Se equivocan. Las objeciones son parte de las negociaciones, de hecho es mejor platicar con alguien que objeta, que tener un dilogo en una sola direccin. Serge Coureau en su libro Savoir vendre pour vendre plus (Saber vender para vender ms) dice que al presentarse una objecin, es como si se volcara un iceberg, sale a la luz la parte oculta. La actitud correcta Cmo reaccionar frente a una objecin Considera las objeciones como apoyo. Evita discutir. La mejor manera de ganar una discusin es evitndola. Para discutir se necesitan dos partes. Nunca interrumpas al interlocutor, menos en medio de una objecin.

No temas a las objeciones. Si tu prospecto objeta, est revelando inters. Conocer los limitantes, obstculos y razonamientos por los que un prospecto no toma la decisin favorecer el acuerdo. No contestes precipitadamente hasta saber cmo hacerlo. As, la objecin perder fuerza y podrs responder en el momento propicio. Reformula la objecin del interlocutor de manera tranquila y natural. As ste tomar conciencia de sus propias palabras. Sigue la objecin, sitate del lado de tu interlocutor. Quedar sorprendido al darse cuenta que piensa igual que l, bajar la guardia y t podrs continuar con tu propia argumentacin. S honesto. Si ests en una situacin donde la otra parte fundament correctamente una objecin, acptala franca y abiertamente, comntale que la estudiars y ms adelante regresa al tema. Es importante darle una respuesta y as tendrs la posibilidad de cerrar la negociacin en una segunda charla. Si la negociacin basada en la cooperacin no es compartida por la otra parte, no le sigas el juego, al contrario, intntalo nueva mente demostrndole ventajas y beneficios. Si as no acepta cooperar, retrate, ese tipo de personas son las causantes de se cometa el error de catalogar al negociador como egosta. Es indispensable buscar una solucin equitativa que satisfaga a las dos partes as como tomar en cuenta los puntos de vista de los involucrados, todos sentirn el resultado como propio y respetarn los lineamientos pactados. Las negociaciones justas provocan relaciones duraderas. Conoce ms sobre el tema en Un negociador exitoso! 17 COMO CERRAR LA VENTA Existen varias tcnicas para cerrar una venta, en nuestra empresa practicamos este ritual a diario, cada asesor ejecutivo de ventas tiene diferentes tcnicas que les permite captar cliente para la empresa 17.1 Tcnicas para cerrar la venta Entre las diferentes tcnicas de venta que practican nuestros ejecutivos, podemos mencionar las siguientes:

17.2 Diferentes tcnicas de cierre

Tcnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente Tcnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente Tcnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est Ofreciendo Tcnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta

17.3 Ejemplos Tcnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo: Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Por ejemplo: En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa lder, podra decirle lo siguiente: "Sr. Prez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es lder en su ramo..." En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a: "Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse da a da incrementando sus conocimientos, han recibido sta carta de presentacin. Y Usted es una de ellas..." Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontneo de alguien. Por ejemplo: En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Prez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..." En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente prrafo: "Sr. Prez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrnico".

En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..." Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vi una novela en la televisin solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: Le interesara saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?, Le gustara conocer un tipo de negocio que le permitir obtener un ingreso adicional en su tiempo libre? Se sentira ms seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad? Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est relacionado con el producto o servicio que est ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compaas en ms de un 30%, con tan solo aplicar nuestras tcnicas de venta basadas en el modelo AIDA. Le gustara ver los testimonios escritos de sas compaas?..." Si piensa utilizar esta tcnica de venta, no olvide una recomendacin muy importante: Presente informacin fidedigna! Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: "Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustara hacer un diagnstico previo, SIN costo, cuya finalidad ser la de ayudarle a determinar cun preparados estn sus vendedores..." (Por supuesto, que despus de realizar el diagnstico, se presentar una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendr un costo). Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atencin es la sensacin de conocer una noticia novedosa; y que adems, le representar algn beneficio. Por ejemplo:

Sr. Prez, le comento que por fin se editaron en espaol las tcnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que est a mitad de precio, pero solo por esta semana... En una pgina web, se puede incluir el siguiente prrafo: Por fin!!! Las Tcnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en espaol, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...

Tcnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1.Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se est ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en comn. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayora de hogares con hijos... A un mdico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venan reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos. 2.Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un

seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opcin en seguros y reaseguros contra incendios, le gustara conocer en que consiste...?". En el caso de una pgina web o en un correo electrnico, se puede aadir el siguiente prrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un s a una o ms preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..." Tcnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est Ofreciendo En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). Tambin es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo. Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora har por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los nios, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo. Tcnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora. Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo siguiente: Evitar una atmsfera de presin : Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. Pedir la orden de compra: Despus de presentados los hechos y beneficios, nada ms lgico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Prez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solictelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

CAPITULO 6 ESTRATEGIA DE SERVICIOS AL CLIENTE

Importancia del servicio al cliente

Estrategias para el servicio al cliente 1.Compromtase a conocer al cliente. En la economa actual interconectada y basada en el conocimiento, la supervivencia de una empresa depende de cmo se combinen las facetas empresariales y de TI de la empresa para satisfacer

las necesidades de los clientes. Hasta hace poco, slo las grandes empresas con presupuestos importantes podan permitirse las herramientas necesarias para gestionar toda la satisfaccin del cliente. Con el nacimiento de nuevas herramientas y tecnologas, como las comunicaciones unificadas y el software de gestin de relaciones con los clientes, muchas de las barreras econmicas para las pequeas empresas estn desapareciendo. "La compaa del futuro se centrar en una combinacin de personas, procesos y tecnologa para alcanzar el xito y continuar siendo competitiva en la nueva economa interactiva. Adems, modificar su mentalidad corporativa para ofrecer una experiencia completa y personalizada al cliente", afirma Rob Lloyd, vicepresidente ejecutivo de operaciones en EE.UU. y Canad de Cisco. 2.Cree una gua de satisfaccin del cliente. Qu satisfaccin del cliente desea? Qu nuevas caractersticas de servicio al cliente tendr que aadir? Qu nuevos recursos permitirn a sus empleados ser ms eficaces? Es compatible su red existente con las nuevas tecnologas que necesitar su empresa en el futuro, como centros de llamadas, servicios online y seguridad avanzada? Utilice estas preguntas para crear una gua de servicio al cliente que garantice que su infraestructura de TI evoluciona al mismo ritmo que su visin del negocio. Con cada una de las decisiones tecnolgicas y empresariales, pregntese: "Ayudar esta inversin a que mis empleados comprendan mejor el valor y las necesidades de mis clientes y a promocionar un servicio superior al cliente? 3.Elimine barreras para obtener informacin, conectividad y colaboracin. Cuanto ms aumente el conocimiento del cliente y lo centralice en un nico perfil de cliente, mejor ser su posicin para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente en todos los puntos de contacto, tanto en la Web, como cara a cara, por correo electrnico o por telfono. Gestiona su personal de ventas, marketing y asistencia bases de datos independientes? Si es as, cree una estrategia para combinar toda la informacin en una nica base de datos de clientes que sea accesible para tantas personas y en tantos lugares como sea posible. 4.Concentre sus redes. Las empresas pueden reducir costes y mejorar el servicio al cliente migrando las infraestructuras de voz y datos a una nica red IP convergente. Con una red convergente e integrada, slo hay una red que gestionar y un sistema en el que formar a los empleados tcnicos y a los usuarios finales.

Se estima que en el ao 2010, el 40% de las pequeas y medianas empresas habr integrado todas sus redes de voz y datos en una nica red y ms del 95% de las empresas medianas y grandes habr iniciado al menos el proceso, segn Gartner, una empresa de estudios de mercado. 5.Utilice herramientas de comunicacin IP. Un gran porcentaje de las interacciones con los clientes se realizan todava por telfono. Las herramientas como la mensajera de voz y datos integrados ayudan a los empleados a comunicarse de manera ms eficaz. El nmero nico de contacto permite a los clientes comunicarse con los empleados con una nica llamada, en lugar de varias. Cisco Unified Contact Center Express permite a las empresas implementar software de centro de llamadas que dirige las llamadas de los clientes al agente o empleado ms apto para resolver su problema. A su vez, los empleados cuentan con un acceso ms rpido a los datos del cliente, mejorando su capacidad para proporcionar un servicio superior y aumentar la fidelidad del cliente. Las conferencias multimedia interactivas basadas en comunicaciones IP mejora la colaboracin entre compaeros, partners y clientes. 6.Implemente una solucin de CRM. Las interacciones con los clientes se producen a travs de varios canales y departamentos. Cmo puede gestionar fcilmente toda esta actividad? El software de gestin de relaciones con los clientes (CRM) est diseado para recopilar, organizar, analizar y difundir informacin sobre los clientes, que incluye: Adquisiciones y devoluciones Hbitos de compra y otros comportamientos Productos que poseen Productos ms nuevos que les gustara adquirir Contratos de servicio Con el software de CRM, las PYMEs pueden hacer un seguimiento del rendimiento en toda la organizacin. Esto incluye la actividad empresarial y el rendimiento de los empleados de un equipo de ventas interno, la duracin de las llamadas y la resolucin en la primera llamada en un centro de llamadas, y el seguimiento preciso de la facturacin. Toda esta informacin se puede comunicar rpidamente al equipo de gestin para tomar las decisiones con ms informacin.

7.Integre las comunicaciones IP con CRM. La convergencia de la telefona IP con las soluciones de CRM elimina muchos de los obstculos para lograr una empresa realmente centrada en el cliente. Cisco Unified CRM Connector integra las Comunicaciones Unificadas de Cisco con la aplicacin Microsoft Dynamics CRM para proporcionar a todo el personal (no slo a los agentes del centro de llamadas) una solucin de CRM ms completa y fcil de usar. Con la combinacin de las dos aplicaciones, los empleados pueden obtener informacin de contacto en la pantalla de cualquier telfono IP de la red. Ahora, los empleados de cualquier departamento, como contabilidad o envos y recepciones, pueden ver la informacin de los clientes ms reciente y responder mejor a sus solicitudes, y buscar oportunidades de ventas ascendentes o cruzadas. Puesto que la informacin puede proporcionarse a trabajadores remotos, las empresas pueden ampliar su personal fuera de las oficinas tradicionales. 8.Modifique continuamente. Todas las empresas, independientemente de su tamao, deben realizar un seguimiento del rendimiento del personal, los procesos y los flujos de trabajo para determinar el grado de satisfaccin de sus clientes. stas son algunas cuestiones clave que hay que tener en cuenta. Gestionamos correctamente todas las interacciones con nuestros clientes desde el primer al ltimo contacto? Pueden acceder a la informacin de los clientes todos aquellos que lo necesiten, independientemente de dnde se encuentren? Identificamos continuamente las necesidades de clientes individuales y proporcionamos la mejor respuesta a los clientes adecuados en el momento adecuado?

Entrenamiento de funcionarios del servicio al cliente Implementacin del Programa de capacitacin y entrenamiento en servicio al cliente Presentacin: Este programa hace nfasis en el entrenamiento de las habilidades comerciales y de servicio a los clientes necesarios para las personas que, atienden pblico en BUSSINES SURE, reconociendo que cada uno de ellos posee conocimientos sobre el negocio y los productos propios que se ofrecen. Se incluyen por supuesto contenidos orientados al conocimiento comercial y al

desarrollo del compromiso corporativo. Cada uno de los asistentes al programa tendr la posibilidad de evaluar algunas de sus caractersticas personales que son su factor de xito en su labor diaria, adems de recibir informacin conceptual que permita conocer aspectos importantes en el proceso de entrenar y desarrollar dichas habilidades y de servicio al cliente que son puestas a prueba todos los das en sus momentos de verdad. En el proceso de formar y entrenar estas habilidades, se reforzar el concepto de servicio al cliente, desde una perspectiva estratgica, tctica y tambin operativa, mostrando y ejemplificando situaciones cotidianas que hacen del Servicio al Cliente un factor diferenciador en el servicio. Igualmente, al finalizar el programa, cada uno de los asistentes tendr la posibilidad de evaluar sus avances personales en cada uno de los temas propuestos y recibir un apoyo conceptual orientado a fortalecer los conocimientos recibidos durante el entrenamiento. BUSSINES SURE recibir un diagnstico inicial del grupo que sea seleccionado como muestra y a partir de estos resultados se definirn los resultados esperados del programa, los cuales sern evaluados en una escala definida previamente y que permitan establecer los indicadores de satisfaccin con el programa esperados por la organizacin. OBJETIVOS Este programa tiene como objetivos principales: 1. Establecer el diagnstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al cliente en los participantes. 2. Desarrollar habilidades comerciales y de servicio al cliente al personal asistente. 3. Dar a conocer aspectos tericos y conceptuales sobre la importancia del servicio al cliente. 4. Entrenar al personal asistente a los talleres en las habilidades requeridas para un mejor desempeo e incremento de la productividad. 5. Interiorizar en los asistentes la dimensin humana del servicio al cliente como una actitud que se evidencia en los comportamientos cotidianos. 6. Comprobar el efecto e impacto del programa en el desarrollo cotidiano de las tareas y actividades de los participantes. 7. Evaluar el impacto del programa desarrollado de acuerdo con los criterios e indicadores definidos inicialmente.

METODOLOGIA Con el fin de desarrollar un proceso pedaggico que permita el desarrollo de las habilidades comerciales y de servicio al cliente y que impacte directamente en el mejoramiento de la productividad, no slo individual, sino tambin corporativamente, la metodologa tendr cuatro fases claramente diferenciables entre s, las cuales son: FASE DE DIAGNSTICO: Se pretende aqu conocer la situacin actual de las personas que participarn en el programa, sus expectativas e intereses frente a los procesos de capacitacin. Igualmente, se conocern las expectativas que la administracin tiene del programa a desarrollar. Esta fase se desarrollar mediante las siguientes actividades: 1. Entrevistas al personal: Seis (6) entrevistas programadas a los funcionarios de 45 minutos as: a. Dos personas de la direccin de Servicio al Cliente. b. Una persona del rea de Recursos humanos. c. Tres Gerentes. 2. Test Inicial de Diagnstico: Aplicacin de cuestionarios sobre habilidades comerciales, negociacin y servicio al cliente as: a. Nmero de personas: 20 b. Nivel: Gerentes y Jefes. c. Duracin: 60 minutos 3. Entrega de Resultados: Mediante una reunin de 1 hora se har entrega de los resultados 4. 5. FASE DE INTERVENCIN Mediante conferencias, talleres, simulaciones y ejercicios prcticos se desarrolla la fase de intervencin la cual tiene las siguientes caractersticas: 1. Los grupos de trabajo sern entre 20 y 25 personas mximo. 2. Cada taller tendr una duracin de Ocho (8) horas. 3. Cada asistente recibir cuatro (4) talleres as: a. Taller 1: Impacto de la Calidad en el Servicio al cliente b. Taller 2: Creacin de una Cultura del Servicio y sus atributos.

c. Taller 3: Gerencia del Servicio al cliente y su repercusin en la productividad. d. Taller 4: Momentos de verdad y libreta de Calificaciones del cliente. FASE DE COMPROBACIN Una vez finalizada la fase de Intervencin se dejarn pasar tres meses, tiempo en el cual los asistentes debern poner en prctica los aspectos conceptuales y prcticos desarrollados en los talleres, en el tercer mes se realizarn un taller as: 1. Taller de 4 (Cuatro) horas con el fin de hacer una retroalimentacin del impacto obtenido en el proceso de los talleres. 2. Taller de 4 (cuatro) horas con el fin de hacer un refuerzo conceptual a todos los participantes. FASE DE EVALUACIN Una de las mayores preocupaciones de las organizaciones hoy en da, es su esfuerzo por garantizar que los recursos invertidos en los procesos de capacitacin sean una inversin y no un gasto, lo cual es absolutamente legtimo y necesario por cuanto los procesos de formacin, entrenamiento y desarrollo deben revertir en mejores prcticas en la organizacin y por tanto en un aumento medible de la productividad a partir de dichas intervenciones. Esta fase pretende precisamente evaluar conjuntamente los resultados obtenidos frente a las expectativas iniciales planteadas, por tanto se desarrollar de la siguiente manera: 1. Entrevistas al personal: Seis (6) entrevistas programadas a los funcionarios de 45 minutos as: a. Dos personas de la direccin de Servicio al Cliente. b. Una persona del rea de Recursos humanos. c. Tres Gerentes. 2. Test Final de Diagnstico: Aplicacin de cuestionarios sobre habilidades comerciales, negociacin y servicio al cliente as: a. Nmero de personas: 45 b. Nivel: Gerentes y Jefes. c. Duracin: 60 minutos 3. Reunin de Evaluacin: Mediante una reunin de 1 hora se revisar y evaluarn los resultados del programa, sus evaluaciones, cambios observables y los resultados tanto de las entrevistas como de los test finales aplicados.