CALIDAD EN EL SERVICIO

MANUAL DEL PARTICIPANTE

TABLA DE CONTENIDO

Introduccin ............................................................................................................................................... 3 Objetivo: ..................................................................................................................................................... 4 1 ANTECEDENTES Y DEFINICIN DE TICA ............................................................................. 5 1.1 1.2 1.3 1.4 CONCEPTOS ............................................................................................................................ 5 PRECEDENTES DE LAS NORMAS TICAS ........................................................................... 6 LAS RESPONSABILIDADES TICAS ..................................................................................... 6 PUNTOS ELEMENTALES TICOS PARA EL EMPLEADO AL SERVICIO DEL GOBIERNO.7

2 DEFINICIN E IMPORTANCIA DE LOS VALORES Y SU INFLUENCIA EN EL ENTORNO DEL SER HUMANO ................................................................................................................................. 8 2.1 2.2 2.3 3 EJERCICIO ISLAS ................................................................................................................ 8 VALORES TICOS BUENOS ................................................................................................... 9 VALORES TICOS MALOS ..................................................................................................... 9

AMPLIACIN DE LOS VALORES EN SU CENTRO DE TRABAJO ....................................... 12 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 LOS ELEMENTOS DE LA IDENTIDAD................................................................................. 12 QUE ES LA AFILIACIN ....................................................................................................... 16 LA MOTIVACIN COMO MOTOR DE LA IDENTIDAD Y AFILIACIN............................. 18 LOS PREMIOS ........................................................................................................................ 20 LA MOVILIZACIN............................................................................................................... 22

CICLO DE SERVICIO Y MOMENTO DE VERDAD. ................................................................ 23 4.1 4.2 DEFINICIN DE CALIDAD PERSONAL. .............................................................................. 23 EL ELEMENTO HUMANO Y EL SERVICIO .......................................................................... 24

AUTOEVALUACIN COMO INICIO DEL CAMBIO ............................................................... 28 5.1.1 5.1.2 EJERCICIO ........................................................................................................................ 29 EJERCICIO ........................................................................................................................ 30

6 EL PROCESO DE COMUNICACIN EN EL MBITO DEL SERVICIO, COMUNICACIN FORMAL E INFORMAL ........................................................................................................................ 32 6.1 EL PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO REFLEJO DEL COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD.............................................................................................. 33 6.1.1 PASOS PARA IMPLANTAR EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL ................................. 34 7 BIBLIOGRAFA............................................................................................................................. 35

Introduccin
Desde siempre, el hombre ha conocido la Etica, y se ha guiado por los Valores que la sociedad y su educacin le han enseado, hoy en da por la dinmica de las acciones laborales y el difcil camino de llevarlas a cabo en forma expedita, se han perdido algunos Valores en aras de la prctica, y en ocasiones incluso se ha llegado a olvidar la Etica en las acciones que todo servidor pblico debe de respetar. Por esto el presente curso pretende refrescar los conceptos tan importante s como lo son la Etica y Valores Institucionales, en donde se har un recorrido por conceptos tan bsico, pero no menos importantes como la Moral, la Etica, y los Valores Eticos, Materiales, as como las responsabilidades que estos conceptos suponen. Los Valores ticos enaltecen al ser humano, mientr as que los valores contrarios lo denigran, se buscara identificar los Valores institucionales afines a la cultura de los integrantes de la misma, as como aquellos elementos de identidad y afiliacin que nos ayuden y apoyen en descubrir los Valores Institucionales que rigen nuestro comportamiento o deben regirlo en el cumplimientos de nuestras labores diarias. La Administracin Pblica se debe entender desde dos puntos de vista: Funcional y Orgnico. Desde el punto de vista funcional, se entiende como la actividad encaminada a satisfacer directa o indirectamente necesidades sociales y su razn de ser estriban en mejorar e incrementar el bienestar social a travs del conjunto de instituciones que la integran. Desde el punto de vista orgnico, es entendida como un conjunto de instituciones que pertenecen al poder ejecutivo. Aqu radica la importancia de contar con el compromiso de los servidores pblicos, su participacin basada en los valores y la tica correspondiente y en asumir las responsabilidades que en todo momento tienen como tales, ya que esta les obliga a actuar a favor de las acciones de cambio y mejora que se proponen.

Objetivo:
Los participantes identificarn la importancia de la tica y los valores que le permitan generar cambios positivos en su mbito laboral.

1 ANTECEDENTES Y DEFINICIN DE TICA

1.1 CONCEPTOS
Antes de iniciar con este tema se har una reflexin de palabras como tica, moral, valores y costumbres. Definitivamente la tica es un valor en una persona que puede ser buena o mala. La tica, la moral y la costumbres son generalmente sinnimos desde el punto de vista de su origen etimolgico. COSTUMBRE, MORAL O TICA: Mores: en latn significa costumbre, manera de vivir, modo de ser, deseo, capricho. Moral: Ethos en griego significa la manera de ser, lo relativo al carcter. de aqu pasa al latn Ethicus. tica: En el latn comn se transforma en Moralis, como sinnimo de Ethicus, trmino que era usado en el latn culto (sermo nobilis) y moralis se usaba en el latn vulgar (sermo vulgaris). De lo que concluimos que en espaol ambas palabras (tica y moral) tienen un significado similar.

Los valores se pueden dividir en dos grandes ramas: Valores ticos. Se refieren al carcter o manera moral si es o no valiosa al individuo y la sociedad. La tica o moral estudia e indica la conducta moralmente valida del hombre. Valores materiales. Estos caen en el campo de diversas disciplinas como la economa, finanzas y se refiere a la posicin de las cosas. Los valores ticos en el trabajo no slo ah son valiosos, sino en cualquier otra actividad.

1.2 PRECEDENTES DE LAS NORMAS TICAS

La idea de normas morales de conducta para los empleados del gobierno no es, en forma alguna, una idea nueva. Entre los ciudadanos del Estado Griego que examinaban los mritos o falta de ellos en el desempeo de los funcionarios del gobierno, una regla primordial para la evaluacin eran las virtudes del hombre que se estaba apreciando. Las referencias de Platn sobre los deberes de la persona que serva al Estado y las interpretaciones de Aristteles a los trabajadores del gobierno para que cultivasen las virtudes de prudencia, justicia, templanza, y fortaleza, eran simplemente reflejos bien pensados y expresados de la poca en que se escribieron.

1.3 LAS RESPONSABILIDADES TICAS

Las personas, en las descripciones de labores, no encuentran nada acerca de deberes ticos, puesto que se espera o supone que todos poseen estos valores antes de que se les asigne a cualquier trabajo. Sin embargo si en la forma de ser del individuo faltan los valores de lealtad, fidelidad, honradez, justicia y otros similares, no puede desempear eficazmente las tareas que emprende. El sentido de hacer lo correcto lo que est bien, es requisito previo y un factor esencial para el debido cumplimiento de las responsabilidades de la funcin que puede corresponderle a un individuo, ya que est realizando un labor determinada. Segn sea el marco de referencia individual de la persona, sus antecedentes y la forma en que enfoca las cosas, habr quienes vean estas responsabilidades como valores, otras la calificarn como elementos de un cdigo de conducta o de principios morales o de tica. Sean cuales fueren las consecuencias de un acto moral o no, recaen inevitablemente en el actor.

1.4 PUNTOS ELEMENTALES TICOS PARA EL EMPLEADO AL SERVICIO DEL GOBIERNO.

1. Poner la lealtad entre los principios morales ms elevados. 2. Respetar la Constitucin, las Leyes y en general todas las disposiciones legales del pas. 3. Tratar de encontrar y emplear normas ms eficaces y econmicas de realizar las labores. 4. No discriminar nunca injustamente al dispensar favores o privilegios especiales a los dems, con remuneracin o sin ella, y jams aceptar, para s o su familia favores o beneficios en circunstancias que las personas razonables puedan interpretar como resultado de influencias en el desempeo de sus labores en el gobierno. 5. No hacer promesas privadas, de naturaleza alguna que comprometan los deberes del cargo, puesto que ningn empleado puede empear su palabra personal de modo que pueda interferir en su deber pblico. 6. No utilizar jams informacin alguna en el desempeo de sus obligaciones con el gobierno, llegue hasta el en forma privada como medio para lograr lucro personal. 7. Denunciar corrupciones siempre que las descubra. 8. Entender y desempear un cargo pblico, es ser depositario de la confianza pblica.

Gua para supervisores Cameron C. Smith Editorial Trillas

2 DEFINICIN E IMPORTANCIA DE LOS VALORES Y SU INFLUENCIA EN EL ENTORNO DEL SER HUMANO

Cualquier acto humano en el que intervengan factores ticos, nunca interviene uno slo, sino muy diversos y entretejidos, tanto los positivos como los negativos.

El Bien y el Mal. Algunos de los valores que se vern a continuacin sern: la probidad, honradez, honestidad, rectitud, integridad, entereza, valor civil e incorruptibilidad. Pero para diferenciar lo bueno tambin necesitamos conocer lo malo como la corrupcin, soborno, cohecho, deshonestidad, latrocinio, utilizacin del sexo para lograr beneficios, pervertir, evadir impuestos, contrabando y vandalismo. Los elementos antes descritos no slo afectan la conducta en el trabajo, sino en la actuacin general del sujeto, y por lo tanto, daan a la sociedad entera. La presencia de individuos con rasgos ticos negativos, ya no solamente daan a la sociedad, sino que son un peligro para la estabilidad de sta.

2.1 EJERCICIO ISLAS

Objetivo: Analizar el manejo de los valores personales desde la propia historia o condicionamientos sociales y lograr la manifestacin de los valores personales. Hay dos islas separadas por un mar lleno de tiburones. En la primera isla vive una muchacha de 22 aos de edad y su mam. En la segunda isla vive el novio de la muchacha y un amigo del novio. La nica forma de pasar de una isla a otra es en una barca a cargo de un lanchero. Un da que la muchacha quera ir a la otra isla para casarse con su novio, fue a ver al lanchero para que la llevara. El lanchero le dijo que con mucho gusto la llevaba con tal de que tuviera relaciones sexuales con l. La muchacha le cont a su mam y le pregunto qu haca. La mam le dijo: Hija, esta decisin te corresponde a ti, haz lo creas conveniente.

La muchacha pag el precio al lanchero y ste la llev a la otra isla. Apenas lleg ah, la muchacha le cont todo a su novio. Entonces ste le dijo: As ya no me puedo casar contigo. En ese momento se acerc a la muchacha el amigo del novio y le dijo: Yo siempre te he querido mucho, me da tristeza que te hayas quedado as, csate conmigo. Desarrolle: Jerarquice a los personajes en funcin a su actuacin y comente con el grupo sus valoraciones.

2.2 VALORES TICOS BUENOS

El hombre PROBO es una persona entera que asume con responsabilidad sus deberes y jams toma lo que no le pertenece. La persona HONRADA es, adems de la que recibe honores, la que se honra haciendo algo, es la que respeta la propiedad de los dems. Se le llama RECTA a la persona que no se inclina hacia uno u otro lado, sino que asuma la postura que le dicta su consciencia moral, es justa, serena y firme en sus resoluciones en apoyo de su juicio y normas ticas. INTEGRO es el individuo desinteresado consistente en sus juicios, respetuoso de los dems y de s mismo. Existe entereza, como aquel al que consideramos ntegro, el que es de una pieza, recto y de nimo firme, adems observa la disciplina que se impone a s mismo. INCORRUPTIBLE es quien no se corrompe, quien no est en venta y rechaza con energa cualquier ofrecimiento, econmico, fsico o moral.

2.3 VALORES TICOS MALOS

CORRUPTO, es quien tiene una consciencia moral pobremente integrada, es lo podrido, lo que se encuentra en proceso de descomposicin, cuyo contacto daa, no diferenca entre lo bueno y lo malo. Lo bueno para una persona corrupta es aquello que lo beneficia a l y de inmediato, an cuando sto pueda ser un gran perjuicio para otros o para toda la sociedad. DESHONESTO, es el que acta de mala fe, buscando un beneficio econmico, fsico o emocional que convenga a sus fines, sus normas de conducta son inmorales y antisociales.

 El COHECHO o SOBORNO, es recibir u otorgar ddivas o favores de cualquier ndole. La Irresponsabilidad, la corrupcin y el soborno, tro de males que caminan juntos, unidos a otros dos, el Contrabando y la Evasin de Impuestos, constituyen los cimientos para la desintegracin social. Para nuestra fortuna, an hay una mayora de empleados y funcionarios pblicos y privados que son personas honestas, cumplidas y de slidos principios morales, que se dedican a cumplir con su deber y hacer lo mejor que pueden en su labor y como ciudadanos.

DINMICA REFLEXIONES EJERCICIO 1 1.- Qu es un hbito? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 2.- Qu es una Conducta? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 3.- Cul es la diferencia entre un habito y una conducta? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 4.- Est usted conforme con sus hbitos y conductas actuales? S ____ No ____ Por qu? 5.- Si tuviera la oportunidad de modificar sus hbitos o conductas, cules cambiara? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

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Por qu? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 6.- Cules conservara? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ Por qu? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 7.- Segn su experiencia, hbitos y conductas? considera necesario modificar o crear

S ____ No ____ Por qu? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 8.- Est dispuesto a poner todo de su parte para modificar sus y conductas actuales? hbitos

S ____ No ____ Por qu? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

9.- Cree que este cambio mejorar su vida? S ____ No ____ Por qu? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

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3 AMPLIACIN DE LOS VALORES EN SU CENTRO DE TRABAJO

El ser humano segn la ciencia se desarrolla en un proceso continuo, ininterrumpido, abierto en el tiempo. Este proceso se inicia en el instante de la fecundacin de un vulo por un espermatozoide. La identidad del nuevo ser est dada desde el momento en que los 23 cromosomas del padre se unen a igual nmero de cromosomas procedentes de la madre. En la concepcin estn ya dadas todas las posibilidades futuras que permitirn la proyeccin social de una determinada personalidad.

3.1 LOS ELEMENTOS DE LA IDENTIDAD

La personalidad y las races son las que fundamentan nuestra propia identidad: Hay identidad esttica y dinmica. A la identidad esttica se le suele conocer como identificacin. Se funda en un procedimiento de confrontacin de criterios entre caracteres que se revelan del examen de las personas, en la identificacin se buscan los elementos ms persistentes y menos variables, anotando las connotaciones y las eventuales contraseas como cicatrices, imperfecciones, etc. La descripcin de esta identidad esttica o fsica sigue un orden de la parte alta a la parte baja de cada sujeto y est relacionada con la forma, dimensin y color. A sta identidad tenemos que agregar, como complemento indispensable para identificar plenamente la persona, todo lo comprendido en la identidad dinmica Esta es la que se integra a lo largo de los procesos de crecimiento , desarrollo y madurez de las personas, est influida por el medio ambiente familiar y social en el que se desenvuelven, adquirindose a travs del aprendizaje. La identidad personal integra un bien especial y fundamental de la persona como es el de ver respetado por parte de terceros, su modo de ser en la realidad social. O sea que el sujeto vea garantizada la libertad de desarrollar integralmente su propia personalidad, ya sea en la comunidad en general, como en las instituciones. Las distinciones del derecho a la identidad personal y otras figuras afines son:

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 Los signos distintivos de la persona Derecho de la intimidad de la vida privada Derecho al honor y a la reputacin Derecho personal del autor Derecho a la informacin Es muy latente que existe en la persona un evidente e insoslayable inters existencial para que se le reconozca socialmente en todo cuanto ella es, que se respete su verdad personal, es decir que no se alteren o desnaturalicen todos y cada uno de sus atributos y caractersticas, de lo que constituye su propio perfil cultural. Se conoce que la identidad se proyecta en la personalidad, y sta ltima es la suma total de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interacta con ellos. Y esto se describe por lo regular a partir de los rasgos medibles de la personalidad que muestra alguien. En la primera parte de este curso se desarroll el tema de la personalidad, sin embargo es oportuno recordar cuales son los determinantes de la personalidad, mismos que debemos identificar y tener presentes a fin de dar razn de nuestras acciones y lograr una mejor manipulacin de las propias reacciones y actitudes, las que nos preparan para lograr el cambio personal y por ende el organizacional. Los determinantes de la personalidad son: La herencia o gentica La herencia se refiere a los factores que ya estaban determinados en el momento de la concepcin. Hay ciertos rasgos y ciertas caractersticas de las personas que se heredan a travs del proceso gentico. Estos rasgos constituyen por lo menos una base de la personalidad futura, tpicamente, las caractersticas que se heredan incluyen: Estructura fsica Reflejos Impulsos innatos Inteligencia Temperamento

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 El ambiente Tambin se adquieren rasgos a travs de la interaccin con otras personas y de manera ms amplia por la cultura que las rodea, durante su crecimiento. Los elementos del medio ambiente que influyen son: Factores culturales y sociales Condicionamiento de los primeros aos de vida Normas de la familia, amigos y grupos sociales La situacin La situacin influye an ms que los efectos de la herencia y el medio ambiente, la personalidad de un individuo aunque generalmente es estable y congruente cambia en situaciones diferentes. Por situacin entendemos aquellos eventos aparentemente espontneos o impredecibles que ocurren y tienen influencia significativa en la conducta futura. La personalidad y las actividades preponderantes del hombre tienen una estrecha relacin, cada uno de los tipos de personalidad tiene un ambiente ocupacional propio, la congruencia entre estos dos factores, refleja la identidad. A continuacin se enuncian los seis tipos de personalidad y ejemplos de ocupaciones congruentes:

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TIPO OCUPACIONES 1. Realista: Incluye conducta agresiva, Silvicultura, Agricultura, actividades fsicas que requieren destreza, Arquitectura fuerza y coordinacin 2. Intelectual: Incluye actividades que requieren reflexin, organizacin y comprensin ms que sentimientos o emocin 3. Social: Incluye actividades ms bien interpersonales que intelectuales o fsicas 4. Convencional: Incluye actividades regidas por normas y sublimacin de las necesidades personales 5. Emprendedor: Incluye actividades verbales que influyen en los dems, a fin de lograr poder y estatus Biologa, Matemticas, Fsica

Diplomacia Trabajo Social Psicologa clnica Contabilidad Finanzas Administracin Derecho Relaciones Pblicas Administracin empresas pequeas

6. Artstico: Incluye la autoexpresin, la Arte, Msica, Literatura creacin artstica o las actividades emocionales

Desempear la ocupacin que sea ms acorde con el tipo propio de personalidad, refleja una identidad realista y congruente de cada individuo, que a su vez se convierte en estmulos y motivadores hacia el buen nimo de trabajo y logro de objetivos.

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3.2 QUE ES LA AFILIACIN

En trminos simples, afiliacin significa, la asociacin de una persona a una corporacin, institucin o sociedad. Hoy por hoy, las personas no son seres aislados, independientes y solos, las relaciones sociales, implican la afiliacin de los individuos a grupos, organismos e instituciones. Hay muchas razones por las cuales un individuo se afilia a un grupo. Dado que casi todo mundo pertenece a varios grupos, es patente que cada grupo proporciona ciertos beneficios a sus integrantes. Las razones ms frecuentes de la afiliacin a un grupo son la necesidad de seguridad, estatus, interaccin, poder y obtencin de metas. POR QUE NOS AFILIAMOS

Seguridad

Estatus y Interaccin Autoestima y Afiliacin

Poder

Obtencin de Metas

Seguridad
En el grupo est la fuerza, al unirnos a un grupo reducimos la inseguridad de estar solos nos sentimos ms fuertes, dudamos menos de nosotros mismos y resistimos mejor las amenazas.

Estatus y Autoestima
La pertenencia a un grupo significa yo soy alguien, puede satisfacer necesidades extrnsecas al proporcionar estatus y reconocimiento. Los grupos atienden adems a las necesidades intrnsecas. Mejora la autoestima cuando nos aceptan grupos de muchos prestigio.

Interaccin y Afiliacin
La gente disfruta la interaccin individual que se da en el grupo. Para muchos esas interacciones en el trabajo constituyen su fuente principal para satisfacer la necesidad de afiliacin. Para casi todos, los grupos de trabajo contribuyen de modo significativo a satisfacer su necesidad de amistad y relaciones sociales.

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 Poder
Los grupos brindan la oportunidad de que el individuo ejerza poder sobre otros. Para los que desean influir en los dems, los grupos ofrecen poder sin una posicin formal de autoridad en la organizacin. El lder de un grupo est en condiciones de hacer peticiones a los miembros y lograr que le obedezcan sin ninguna de las responsabilidades que acompaan los cargos formales en la empresa. As pues el grupo puede ser un medio de satisfaccin para quienes sienten una gran necesidad de poder.

Obtencin de Metas
Los grupos de trabajo son creados para lograr alguna meta que sera mucho ms difcil si lo hiciera una sola persona. Hay ocasiones en que se necesita ms de un persona para realizar determinada tarea; se requieren varios talentos, conocimientos o poderes para llevar a cabo un trabajo.

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3.3 LA MOTIVACIN COMO MOTOR DE LA IDENTIDAD Y AFILIACIN

La palabra motivacin se deriva del vocablo latino movere, que significa mover. Por supuesto, hoy en da, el trmino tiene un significado ms amplio que ste. Algunos estudiosos de la motivacin afirman: La motivacin es el deseo que tiene una persona de satisfacer ciertas necesidades. Gary Dessler La motivacin tiene algo que ver con las fuerzas que mantienen y alteran la direccin, la calidad y la intensidad de la conducta Joe Kelly Es algo relacionado con la forma en que la conducta se inicia, se energiza, se sostiene, se dirige, se detiene, y con el tipo de reaccin subjetiva que est presente en la organizacin mientras se desarrolla todo esto. M.R. Jones Una de las teoras que denotan a la afiliacin como parte de las acciones que el hombre emprende para motivarse, a travs de la satisfaccin de una necesidad, es la que se conoce como Jerarqua de las Necesidades de Maslow. Abraham Maslow ide mediante sus estudios una pirmide que trata de explicar las cosas especficas, dentro del individuo o el ambiente, que motivan a las personas. Maslow postul que todo ser tiene cinco necesidades. En orden ascendente, principiando con la ms bsica, hasta la ms compleja, se pueden consultar en la siguiente figura:

De Autorrealizacin De Estima Sociales De Seguridad Fisiolgicas

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 Necesidades Fisiolgicas Consiste en satisfacer los requerimientos fsicos tales como: alimentarse, dormir, respirar. Se afirma que el impulso por satisfacer las necesidades fisiolgicas sera mayor que cualquier otro. Necesidades de Seguridad Incluyen el deseo de seguridad, estabilidad y ausencia de dolor. Dentro de las organizaciones, stas se satisfacen con frecuencia por medio de seguro mdico, prestaciones, programas de jubilacin, entre otros. Necesidades Sociales En especial sta necesidad es la que se considera ligada con la Afiliacin, esta se satisface con frecuencia mediante la afiliacin a un grupo, la interaccin social, que permite que la persona d y reciba amistad, afecto, y corresponsabilidad. La afiliacin a la organizacin es reflejo del grado o nivel de motivacin que represente para los miembros la institucin en s misma, logrado ste objetivo, el individuo generar resultados ms importantes y trascendentes, porque stos mismos sern el motor para la bsqueda de la estima y autorrealizacin; lo que significa que en la institucin el individuo buscar la calidad y excelencia como vehculo de su autorrealizacin. Necesidades de Estima Tiene una naturaleza dual: los individuos necesitan sentirse importantes y deben recibir de los dems reconocimiento que respalde estos sentimientos. Los reforzamientos de esta ndole generan sentimientos de confianza en s mismo y prestigio. La retroalimentacin positiva de esta naturaleza se obtiene a menudo de compaeros del mismo nivel de la persona dentro de la organizacin. Necesidades de Autorrealizacin Fueron definidas por Maslow, como el deseo de ser cada vez ms lo que se es, desde el punto de vista de la idiosincrasia, de convertirse en todo lo que es capaz de llegar a ser. A este nivel el individuo lucha por lograr todo su potencial en lo que respecta al autodesarrollo y creatividad en el sentido ms amplio de la palabra.

La teora de la motivacin de la jerarqua de las necesidades contiene varias suposiciones bsicas:

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Primera suposicin: Las necesidades de nivel ms bajo (fisiolgicas y de seguridad) deben satisfacerse antes que las de nivel ms alto (estimacin, autorrealizacin) se activen lo suficiente y comiencen a inquietar a la conducta. Segunda suposicin: Una vez satisfecha una necesidad, ya no sirve como motivador, por ende pasa al nivel siguiente de la pirmide. Tercera suposicin: En la mayora de los casos, varias necesidades afectan la conducta de un individuo en un momento dado. Cuarta suposicin: Hay ms formas de satisfacer las necesidades de ms alto nivel que las de menor nivel. La motivacin debe estudiarse y comprenderse para identificar nuestro propio nivel de necesidades, y por ende los motivadores y estmulos a desarrollar, de igual manera, conocer los niveles de necesidad de los subordinados y colaboradores que se tienen a cargo, a partir de lo cual podemos ser generadores de estmulos hacia ellos y mantener un ambiente de trabajo motivador y que satisfaga las ambiciones de los miembros del grupo.

3.4 LOS PREMIOS

Una de las formas ms usadas para motivar a los dems dentro de la organizacin es ofrecerles premios o recompensas a cambio de algn logro. Queremos dejar bien claro, que aceptamos este principio motivacional como vlido ya que produce resultados pero no es el mejor. Muchas empresas, instituciones o entidades de gobierno grandes y pequeas que han implementado un sistema de recompensa o incentivos, han creado un monstruo de mil cabezas que se vuelve incontrolable y llega un momento en que los lderes o dirigentes ya saben qu ofrecer a la gente para que haga las cosas en el momento en que se necesitan y con los resultados requeridos. Este resultado desafortunado, no es ms que el principio que nos expresa la fbula El burro y la zanahoria en la que para hacer que el burro camine, es necesario colocar por encima de l, una vara razonablemente corta en cuyo extremo se encuentra una zanahoria que constituye el premio, debe ser lo suficientemente atractiva, para que si el burro tiene hambre y la carga que lleva es ligera, valga la pena el premio. Una vez reunidas estas condiciones, el burro se mueve y en un momento dado se come el premio y en este punto se detiene, al desaparecer el premio y el hambre,
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hay que volver a poner otro premio, generalmente ms grande ya que la insatisfaccin siempre es creciente, y desde luego es necesario que vuelva a existir el hambre. Esta repeticin resulta interminable y genera el principio de la ley de los rendimientos decrecientes. Hay que ofrecer tanto a cambio por tan poco, que a fin de cuentas resulta incosteable. El principio de la fbula del burro es universalmente conocido y aunque se describe como tal, no deja de ser justa realidad con los seres humanos. El ejemplo descrito a continuacin, da una idea clara de esta motivacin: Un padre pide a su hijo que lave el automvil y a cambio le ofrece un premio en efectivo, al siguiente domingo repite la historia y llega un momento en que al hijo no le satisfacen los $5.00, los $10.00 ni los $15.00 y el padre decide llevar el auto al servicio automtico, ya que ah lo hacen mejor y posiblemente ms barato. Ejemplos como ste los veremos diariamente con vendedores, empleados, secretarias, obreros, cobradores, agentes de seguridad, etc. Las caractersticas de este estilo motivacional y, a la vez sus fallas esenciales son dos: que es una motivacin de origen externo y que es de efectos temporales (mientras hay premio hay accin). Por consiguiente, la motivacin debe interna y personal.

LOS CASTIGOS Los castigos son menos usados que los premios, pero an as, desaparecido como recurso motivacional. no han

Aqu tambin hay una vara pero no arriba del burro, sino en la mano de su dueo. Desde luego tampoco hay premio, pero s, la amenaza de ser castigado si no camina. Bajo estas condiciones, la fbula descrita funciona con mucho mayor grado de dificultad que los premios. Transportando este principio al mbito de la naturaleza humana, nos damos cuenta que, ante la amenaza del castigo, el hombre acta.

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Sin embargo, el mayor grado de dificultad, estriba en que la mente humana tiene el poder de adaptacin al castigo que an a pesar de las amenazas termina por no accionar.

Se observaron mltiples respuestas, pero todas con la misma salida:

A fin de cuentas no lavo el automvil y castgame si quieres. No hago la tarea y no salgo a jugar. Tanto me ha dicho que me va a correr, que hgalo y vienen mis derechos por
despido.

No

me interesa dar un servicio de calidad, tengo derechos ganados y el sindicato me respalda

Calidad total? Qu es eso?, Para qu cambiar? Prefiero hacer las cosas

(servicios) como tradicionalmente las vengo haciendo, la experiencia as me lo marca. Las caractersticas de este estilo motivacional son igualmente dos: La motivacin es de origen externo y sus efectos son temporales (Mientras existe la amenaza, hay accin)

3.5 LA MOVILIZACIN
La motivacin debe ser interna y personal. Es recomendable en este momento reiterar y ampliar el concepto de motivacin propia y su relacin con la motivacin hacia los dems. Para hablar de una autntica y duradera motivacin es necesario que tenga sus races en el interior del individuo, que se constituya como parte importante de su personalidad Si la automotivacin o motivacin interna se basa en este principio, resulta necesario que el lder o dirigente para motivar a sus colaboradores:

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1. Obtenga y analice toda la informacin que lo lleve a comprender a cada uno de ellos en su interior. 2. Estimule el desarrollo y la obtencin de habilidad y talentos como medios para llegar al xito personal y corporativo. 3. Asesore a cada uno en lo individual para que todos encuentren sus propios motivos o metas de accin. 4. Estimule a quienes con l colaboran, para que busquen un mejoramiento interno con el objeto de propiciar un clima de creatividad basado en el esfuerzo personal de cada uno. 5. Propicie un ambiente adecuado para transmitirles, en grupo, sus ideas y lograr una ptima asimilacin y resultados. 6. No olvidemos que al tratar algunos puntos en forma individual estaremos facilitando el dialogo sobre los particulares valores y el concepto de xito de cada colaborador. En estos puntos fundamentales se encierra la clave para que los dems logren una automotivacin que les encamine al cambio.

Cuando observamos que el individuo ha logrado identificarse y convencerse de estas ideas, estamos frente a un cambio total en su actividad respecto a la vida.

Ya no piensa que est trabajando para su entidad de gobierno, sino con su entidad de gobierno.

4 CICLO DE SERVICIO Y MOMENTO DE VERDAD.

4.1 DEFINICIN DE CALIDAD PERSONAL.
Hacer una autoevaluacin es extremadamente importante. Trabajar con otra persona en un cambio personal aumenta gratamente las posibilidades de cambiar ensayos en hbitos.

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La gente motivada produce hasta un 70% ms que aquellas que no lo estn. La autodisciplina nos puede dar hbitos sanos y positivos, y ayudarnos a vencer las tensiones y poder cambiar. Conforme dedicamos tiempo, pensamientos y energa a examinar nuestro trabajo y productividad personal, creamos un potencial enorme de conocimientos y eliminamos desperdicios, frustraciones que no sirven para nada, adems de dolor. Podemos emplear la percepcin del autoconocimiento y las herramientas de mejora continua de calidad, para estudiar y mejorarnos a nosotros mismos. La mayora de las personas quieren calidad. Pero definir calidad personal y su importancia en nuestro trabajo y vida son tareas tan complejas como lo es el ser humano. La gente describira a una persona de calidad como alguien que vale la pena conocer, un ser humano real, carioso, competente. Una persona abierta al desarrollo y al crecimiento continuo.

4.2 EL ELEMENTO HUMANO Y EL SERVICIO

Aspectos humanos que influyen en el servicio Los aspectos humanos que ms influyen en el personal proveedor para la calidad del servicio son:

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 El comportamiento del personal El arreglo del personal La forma de ver al cliente La velocidad en la atencin La efectividad La Anti - Calidad en el Servicio Las principales actitudes que perjudican a la calidad del servicio, son las siguientes: Tratar a los clientes con desinters y apata Tratar al cliente con superioridad Ser inflexible ante reglamentos y estndares, pasando sobre el cliente Hacer lenta la accin Dar evasivas o prometer sin responsabilidad y compromiso autntico Prejuicios de la Calidad Para mantener el sentido de calidad en el servicio es preciso eliminar los siguientes prejuicios: Prejuicio 1 Descripcin Realidad

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La mejora de la calidad La calidad total se aplica tanto a se limita a los productos la manufactura como a los servicios El mejoramiento a la La calidad total es un sistema calidad es un programa que nunca termina La responsabilidad de la La calidad total es calidad es exclusiva del responsabilidad de todos y cada departamento de calidad uno de nosotros El proceso de La implantacin de la calidad implantacin de la total debe darse en la alta calidad total es direccin responsabilidad del departamento de calidad La calidad tiene un costo Aplicando la calidad se evitan elevado los reprocesos y desperdicios

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La calidad total es una La calidad se basa en una serie moda de principios universales que son vlidos, y se practican desde los aos 50

La Importancia de la Actitud Querra ganar ms dinero, pasarla ms divertido, disfrutar ms de la vida, reducir la fatiga, aumentar la efectividad, llevarse mejor con sus vecinos, contribuir mas a la sociedad, disfrutar de mejor salud y mejorar sus relaciones familiares?, todas esas cosas no solamente son posibles sino que son del todo probables con "la actitud mental correcta" En Mxico, hay ms de 10,000 escuelas que le ensearan como hacer todo esto; sin embargo, no existe una sola escuela que le ensee como ser mejor a menos que tenga la actitud mental correcta; sta es una cosa sobre la que todo mundo est de acuerdo, cualesquiera que sea su actividad, todos comparten la opinin de que su actitud al iniciar un proyecto es el factor dominante en el xito. En sntesis, su actitud es tan importante como su aptitud, se requieren ambas para proporcionar un servicio de calidad. Y no importa como sea actualmente su actitud, se puede cambiar ! Hay muchas cosas en relacin a este tpico que llamamos actitud, una de ellas se refiere al optimismo; como probablemente sabe un optimista es una persona positiva. El optimista se sienta, piensa y acta; el pesimista slo se sienta, una actitud positiva tendr resultados positivos debido a que las actitudes son contagiosas. El verdadero entusiasmo no es algo que usted se quita y pone de acuerdo con la ocasin, pues seria entusiasmo falso y sus mritos sern limitados y cuestionados por comparacin el entusiasmo real es una forma de vivir y no algo que utiliza para impresionar a las personas; muchas personas extremadamente entusiastas son relativamente calladas aunque cada fibra de su ser, cada palabra y accin atestiguan el hecho de que aman la vida y quieren su trabajo y lo que esto significa para ellos. Es muy conocido que muchas personas en su trabajo permiten que las condiciones controlen su actitud, en vez de utilizar su actitud para controlar las condiciones, la manera que usted ve las cosas - su actitud - en el trabajo es el factor ms importante de la calidad en el servicio.

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 Recomendaciones Sea sensible a las necesidades de los dems Ayude a tu jefe y a sus colaboradores a atender mejor a sus clientes Promueva servicios de calidad y reconozca cuando alguien se los proporcione Convierta al servicio de calidad en un hbito Sirva por el gusto de servir con calidad

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5 AUTOEVALUACIN COMO INICIO DEL CAMBIO

Los miembros de la organizacin slo pueden alcanzar el grado mximo de identidad y afiliacin institucional mediante el conocimiento, aceptacin y aplicacin de los principios, valores y misin que tiene establecida la organizacin a la que pertenecen, buscando respaldarla en todo momento, as como abanderando las acciones emprendidas de manera personal, grupal e institucional. Los conceptos que permitirn comprender a la institucin estn relacionados con: El Estado, El Gobierno y la Administracin Pblica. El Departamento del Distrito Federal funge como la personificacin del estado y se basa en los conceptos y funciones del mismo, de las que se puede enunciar: Estado, segn George Burdeau; Es el poder institucionalizado, fuerza a l servicio de una idea que nace de la conciencia social con la finalidad de conducir al grupo el encuentro del bien comn y crea el Derecho. El estado es un ente abstracto, que se sita por encima de la sociedad civil, posee el monopolio de la violencia, y del poder coercitivo, lo cual le sirve para salvaguardar la paz social, la estabilidad poltica, la libertad, la seguridad; elementos indispensables para el desarrollo y la reproduccin de la propia sociedad. Gobierno significa conducir, dirigir, viene entonces a normar las relaciones y la actividad de los ciudadanos, es pues un rgano de poder general que se caracteriza por ser una forma enrgica y vigorosa y que reasume en s todas las funciones pblicas: Elabora y dicta leyes para los gobernados, las ejecuta y lleva a fin segn lo establecido. En sntesis, el gobierno es el ejercicio del poder del Estado en la sociedad. La Administracin Pblica se puede concebir desde dos puntos de vista: funcional y orgnico. Desde el punto de vista funcional, se entiende como la actividad encaminada a satisfacer, directa o indirectamente, necesidades sociales y su razn de ser estriba en mejorar e incrementar el bienestar social a travs del conjunto de instituciones que la integran. Desde el punto de vista orgnico, es entendida como un conjunto de instituciones que pertenecen al poder ejecutivo.

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Los elementos de identidad y afiliacin institucional estn basados en la misin que tiene el Departamento del Distrito Federal como parte del Estado, a fin de conocer cul es sta misin, primeramente hablaremos de lo que significa una visin, la cual es la situacin que vemos en nuestra mente, imaginndonos los macro-resultados que deseamos alcanzar. De dice que la visin tiene que ver con los sueos y los ideales; la misin, es una declaracin general concentrada acerca de los macro-resultados que se buscan; es la base de los objetivos y expectativas ms especficos. La visualizacin de una visin, y la expresin de la misin, conforman la identidad y afiliacin, sin embargo, esta se consolida con el establecimiento de los valores que se pretende, sean las cualidades que caractericen a los miembros de la organizacin. Dentro de los posibles valores a promover y cultivar entre los miembros de la organizacin se consideran: Lealtad Responsabilidad Libertad Honestidad Respeto Calidez Reconocimiento Cooperacin Calidad y Servicio Productividad Se concluye que la integracin de una filosofa de trabajo, como bandera de identidad es de suma importancia en las organizaciones, ya que sta que es el conjunto relativamente completo de valores, verdades y creencias que alimentan y fundan el estmulo de la visin y la formulacin de la misin 5.1.1 EJERCICIO IDENTIDAD Y AFILIACIN PROPIA Responda sinceramente a las siguientes preguntas: 1. Tengo clara mi misin en la vida? 2. Tengo clara mi vocacin de servicio? 3. He desarrollado a consciencia las virtudes de un servidor pblico de excelencia? 4. Estoy en la misma frecuencia de los valores universales?

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5. Mi plan de accin concuerda con la misin de la institucin? 6. He desarrollado las habilidades para encender el entusiasmo de mis colaboradores? 7. Mantengo un control adecuado para producir resultados efectivos? 8. Cuido de educar, entrenar, adiestrar, capacitar, desarrollar, proyectar y formar de manera integral a mis colaboradores para que tambin se conviertan en mejores ciudadanos? 9. Cuido de mi salud fsica, mental y espiritual? 10.Mantengo relaciones humanas armnicas con mi familia, y con mi comunidad? Despus de haberse cuestionado stos aspectos, reflexione sobre las oportunidades que tiene para desarrollar a partir de este momento las acciones que lo lleven a mejorar sus actitudes y alcanzar su propia identidad, a partir de lo cual puede ser participe de lograr la identidad institucional 5.1.2 EJERCICIO INTEGRACIN DE LA MISIN INSTITUCIONAL Habiendo conocido los conceptos y descripcin de las funciones principales del rgano del Estado, a continuacin, desarrolle la misin de la institucin a la que pertenece: 1) MEDITE RESPECTO A LO QUE CONSIDERE ES LA MISIN DE LA INSTITUCIN Y ESCRBALA EN FORMA INDIVIDUAL:

HABIENDO GENERADO PROPUESTA DE MISIN:

SU

PROPIA

IDEA,

ANALICE

LA

SIGUIENTE

La Misin que pretende alcanzar el Departamento del Distrito Federal est relacionada con propiciar una cultura de calidad y productividad para proporcionar los mejores servicios pblicos y garantizar la paz y el bienestar de la ciudadana.

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ANALICE CONJUNTAMENTE LA MISIN DE LA INSTITUCIN Y COMPRELA CON SU DEFINICIN INDIVIDUAL

COMENTE SUS CONCLUSIONES CON EL GRUPO Y ESTABLEZCAN CONJUNTAMENTE UNA MISIN GENERAL.

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6 EL PROCESO DE COMUNICACIN EN EL MBITO DEL SERVICIO, COMUNICACIN FORMAL E INFORMAL

El proceso de cambio, implica la identificacin y aceptacin de necesidades de cambio a partir del autodiagnstico y el desarrollo personal de una serie de factores que influyen en el xito o fracaso de dicho cambio, tales como la integridad personal, el manejo de estrs, la identidad y afiliacin hacia la organizacin, y por supuesto la responsabilidad y compromiso de los individuos hacia ese cambio. Una vez logrado la identificacin de posibilidades de cambio y procesos adecuados, ste puede introducirse. En realidad no hay una lnea que marque la esttica con el movimiento. Se han propuesto seis tcticas que los agentes de cambio pueden aplicar al afrontar la resistencia al cambio y obtener resultados favorables de compromiso y responsabilidad de los integrantes de la organizacin, las que describimos a continuacin. Educacin y Comunicacin La resistencia puede reducirse mediante la comunicacin con los empleados a fin de que entiendan los motivos del cambio. Esta tctica supone bsicamente que la causa de la resistencia radica en una informacin errnea o en una mala comunicacin, si a los empleados se les proporciona una informacin correcta y se le disipan los malos entendidos, la resistencia desaparecer. Participacin Es difcil que una persona se resista a una decisin de cambio en la cual ha intervenido. Antes de hacer un cambio, conviene que los que se oponen a l participen en el proceso de decisin. Suponiendo que todos los participantes tengan suficiente experiencia para hacer una aportacin significativa, su intervencin atenuar la resistencia, lograr su aceptacin personal y mejorar la calidad de la decisin del cambio. Facilitacin y Apoyo

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Los agentes de cambio pueden ofrecer una gran diversidad de esfuerzos de apoyo tendientes a reducir la resistencia. Cuando el miedo y la ansiedad de los empleados son considerables, el ajuste se facilita con la orientacin y terapia brindadas a los empleados, con el aprendizaje de nuevas destrezas o unas breves vacaciones extraordinarias. Negociacin Otra forma en que el agente de cambio puede superar la resistencia al cambio consiste en dar algo de valor para una disminucin de la resistencia, como por ejemplo un paquete de premios, posible de negociar a fin de satisfacer sus necesidades. Manipulacin y Cooperacin La manipulacin se refiere a los intentos de ejercer una influencia oculta. Distorsionar y desvirtuar los hechos para que parezcan ms atractivos, retener informacin indeseable o crear falsos rumores para que los empleados acepten un cambio constituyen ejemplos de manipulacin. Si la directiva amenaza con cerrar un departamento o fusionarlo, o renovar la plantilla de personal del confianza; en caso de que los empleados no acepten el cambio, la directiva estar usando la manipulacin. Coercin Es el ltimo punto de la lista de tcticas, consiste en aplicar amenazas directas o en imponer la fuerza a los que se resisten. Esta es una medida extrema en donde los directivos no tienen otras alternativas para convencer a los empleados, y se conoce que el cambio es indispensable e irreversibles sus planteamientos, y que de ello depende la nueva orientacin de un administracin o servicio que generar progreso a la organizacin.

6.1 EL PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO REFLEJO DEL COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD

Necesidades de Desarrollo Organizacional

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Las razones que condicionan este punto pueden ser de muy diversa ndole, por ejemplo:

Fuerza

mayor de preparar y desarrollar un equipo administrativo ms competente con un comportamiento gerencial ms humanista. Lograr la integracin del grupo y fomentar la especializacin. Recuperar la condicin de competencia en un mercado determinado, para el cual la institucin no plane el crecimiento humano, y se encuentra incapacitada para abordarlo adecuadamente, despus de un cambio inesperado en sus condiciones, o del aumento de la diversidad de problemas Resolver problemas de actitudes respecto a las diferentes escalas valorativas de empleados de mandos medios superiores y operativos. Simples problemas de despersonalizacin del trabajo, por ser este muy arduo, o muy especializado, y porque est llevando a la enajenacin total.

6.1.1 PASOS PARA IMPLANTAR EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

La

existencia de una necesidad determinada por algn problema: quejas de usuarios, presin hacia los niveles operativos Los niveles directivos (internos o externos), se percatan del problema y proceden a detectarlo, o a tratar de definirlo. Una vez definido el problema, los mandos medios, deben estar plenamente conscientes del caso y de la necesidad de tomar medidas correctivas. Se puede proceder entonces a la iniciacin de un programa de resolucin, pero el secreto esencial del Desarrollo Organizacional, radica en tomar consciencia claramente de cul es la situacin y adoptar la actitud receptiva necesaria. Al existir el deseo de solucin y la conciencia del problema, podemos trazar un plan de resolucin, considerando la participacin de los miembros del equipo, as como su grado de responsabilidad y compromiso.

Aqu radica la importancia de contar con el compromiso de los servidores pblicos, su participacin y el asumir las responsabilidades que en todo momento tiene como tales, les obliga conscientemente a actuar en favor de las acciones de cambio y mejora que se proponen.

Este compromiso debe extenderse a los niveles operativos y mantenerse en constante dinamismo, asimismo debe ser continuo y ligado a otros problemas y sus respectivas acciones para solucionarlos.
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7 BIBLIOGRAFA
Comportamiento en las Organizaciones Hodgetts Richard y Altman Steven McGraw-Hill, Mxico, 1989 Comportamiento Organizacional Stephen P. Robbins Prentice Hall, Mxico, 1991 Derecho a la identidad personal Carlos Fernndez Sessarego Editorial Astrea, Espaa 1992 Competitividad Empresarial Siglo XXI Jos R. Ramos Silva y Anglica Galvn Panorama editorial, Mxico 1993 Los profesionales del cambio Robert M. Hochheiser Selector, U.S.A. 1993 El Momento de la Verdad Carlzon Jan Ediciones Daz de Santos. Madrid, 1991 Relacin e Interdependencia entre el Factor Calidad y el Factor Productividad Prez Costa Jos Alta Direccin, No. 131, Ene-Feb 1987, pp.19-25

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