Actividad 1 EVALUACION DIAGNOSTICA

1. Qu se entiende por servicio al cliente?

-atender amable mente y hacer que el comprador se sienta satisfecho

2. Qu es un cliente?
-es el comprador de un servicio

3. Qu se necesita para proporcionar un buen servicio?

-hablar amablemente y no ponerle caras al cliente

4. Explica porque en el mbito de competitividad organizacional el nivel de servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones.
-porque el cliente siempre busca lo mejor y donde le dan mejor servicio es a donde vuelve a regresar

5. Describe breve mente las etapas del proceso de atencin al cliente

-atender -satisfacer -aclarar -asegurar

Actividad 2. QUE ES SERVICIO? Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o sentimientos que me vienen a la mente son: Atencin Tiendas Amistad Dinero Apoyo Satisfaccin Negocios

Actividad 3 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

EN AMBOS CASOS Cul es la diferencia fundamental en la atencin al cliente? -la calidad y atencin que ofrece el empleado al cliente En qu caso te sentiras mejor atendido? -en el caso de la librera Porque? -porque el empleado supo darle satisfaccin al cliente y le supo dar tolerancia en lo que l estaba pidiendo

Actividad 4 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

CON UN TRATO EXCELENTE? en una ocasin mi pap me mando a comprar unos pantalones en una tienda de Tlalnepantla la chava que me atendi fue muy amable y atenta a mis necesidades, la empleada con mucho respeto me dio opiniones. A QUE CONDUJO ESTO? Esto condujo a que dieran ganas de regresar al mismo lugar

Actividad 5 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

Este trabajo ser asignado por el profesor

Actividad 6 IMPORTANCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE

Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar algunos medios aprendidos a lo largo del modulo

https://plus.google.com/u/0/102443500233180149185/pos ts

Actividad 7 ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

Principios bsicos de la atencin al cliente.

Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del

trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Descripcin del proceso de atencin a clientes con base al requerimiento regulatorio en el tema de servicio al cliente.

Etapa 1: Recepcin Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestin o reclamo en las oficinas de la institucin bancaria. El cliente presenta su gestin o reclamo con todos los requisitos establecidos.

Etapa 2: Resolucin

Etapa 3: Notificacin

Etapa 4: Apelacin

Etapa en la cual el rea o unidad responsable recibe el caso, lo procesa y brinda una respuesta oportuna a la gestin o reclamo del cliente. (Proceso Interno)

Etapa en la cual se notifica al cliente la respuesta a la gestin o reclamo que ha sido presentado en los diferentes puntos de servicio (call center, correo electrnico, cartas, otros).

Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolucin emitida a su gestin o reclamo y solicita que dicho resultado se someta a anlisis nuevamente.

Actividad 8 UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO

De qu servicio se trat? -mal servicio Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir? -buen servicio por parte de la cajera Qu ocurri? -el vendedor se neg a cambiarle el producto al cliente Qu hubo detrs del servicio para que este fuera bueno o malo? -bueno Cmo te sentiste? -agusto por el servicio que recib Qu consecuencias te trajo? -un disgusto con otra persona Qu hiciste despus? -me devolvieron el dinero

VENTA DE UVAS En una ocacion fui al aurrera a surtir mis compras y pase por el area de frutas y verduras, al percatarme del precio tan barato que tenan las uvas decidi comprar.Despues de pagar en caja revise mi ticket y me percate del precio tan elevado que me haban cobrado por comprar las uvas, asi que decidi ir a la caja para confirmar el precio; a lo que ella me contesto que el precio era el correcto, y que lo mejor seria ir a atencin a clientes, por lo que enseguida verficaron en el departamento correspondiente el precio y me hicieron el debido reembolso.

Actividad 9 UNA ESPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO

Un domingo por la tarde fui a comprar a una cremera yogurt y queso, el seor con amabilidad me atendi pero de un momento a otro cambio su carcter hacia m, yo al ver su actitud me retire enojado y no le compre nada.

Actividad 10 UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO

Momento mgico: -la forma de atender al principio Momento de miseria -el cambio de humor

Actividad 11 NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIBAS

Atraccin del cliente a nuestro producto La competencia es cualquier empresa con la que el cliente nos compra Prestar atencin exagerada a todos los detalles El jefe debe predicar con el ejemplo Todos deben predicar con el ejemplo Reconocer, recompensar y celebrar Todos los ejemplos hacen la diferencia Las empresas requieren procesos generalmente orientados a la generacin de placer

Actividad 12 IDENTIFICACION DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE LA ATENCION A CLIENTES ETAPAS 1; Recepcin del automvil ATENCION AL CLIENTE
Abordar al cliente Saludo al cliente Cuestin al cliente Verificacin de la unidad Diagnstico de la unidad

2; Resolucin

3;Notificacion

Notificacin de la faya Costo por reparacin Aceptacin del trabajo

4; Apelacin

Reparacin de la unidad Verificacin de la reparacin Pago