MaterialdoProfessor Atendimento Aulas01e02 RicardoOliveria

CONCURSOBANCODOBRASIL ATENDIMENTO
ProfessorRicardoOliveira Novembrode2012
Prof. Ricardo Oliveira - Concurso BB-2013 - Conhecimentos Bancrios- Novembro de 2012
Marketingemempresasdeservios. Satisfao,valoreretenodeclientes. Comolidarcomaconcorrncia. Propagandaepromoo.
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Marketing
Processo social e gerencial atravs do qual, indivduos e grupos obtm aquilo que necessitam e desejam por meio da criao e troca de produtos e valores. Philip Kotler. ...processo de atrair e manter clientes ...funo gerencial para ajustar oferta e demanda ...processo de integrao da economia sociedade ...processo gerencial com o objetivo de atender as necessidades e desejos das pessoas. ...guerra de percepo dentro da mente do consumidor.
MKT- Conceito Moderno

OCOMITdeDefiniesdaAmericanMarketingAssociation definiuasatividadesdeMarketing: Aexecuodasatividadesdenegciosqueencaminhamo fluxodemercadoriaseserviosdoprodutoraosconsumidores finais,industriaisecomerciais. OmodernoconceitodeMarketingenvolve,portanto,todasas atividadescomerciaisrelacionadascomomovimentode mercadoriaseserviosdesdesuaproduofsicaatseu consumofinal.
Marketing no
Fazer vendas ou vender como era sua concepo antiga Propaganda Empurrar produtos que ningum quer... Promover um produto e conseguir sucesso... Criar demanda DEMANDAS: So desejos que podem ser comprados. Por isso importante conhecer os desejos e necessidades que se transformam em demanda. Isto pode ser feito por pesquisa, banco de dados, SAC, etc.
Necessidades
1. O Primeiro objetivo de MARKETING descobrir a necessidade dos potenciais consumidores. 2. Em primeiro lugar descubra o que os consumidores necessitam e o que desejam. Em seguida, produza-os. 3. NECESSIDADE Ocorre quando uma pessoa se sente fisiologicamente privada de provimentos bsicos como comida, roupas e abrigo. 4. DESEJO uma necessidade sentida em funo do conhecimento, da cultura e da potencialidade da pessoa.
Estgios do marketing
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MARKETING DE MASSA MARKETING DE SEGMENTAO MARKETING DE NICHO MARKETING RELACIONAMENTO
Marketing em Empresas de Servio

Marketing de servios um processo de relao interativa com o cliente, buscando agregar valor ao servio prestado. Quando um dentista retira uma hora de sua agenda, por semana, para ligar para sua clientela com o nico objetivo de saber como ela est ps-atendimento, ele investe nessa relao garantindo, assim, a reteno desse cliente por meio de sua fidelizao.
MARKETING DIRETO
Catlogo Malasdiretas Telemarketing Vendaseletrnicas(internet) VendaspormeiodaTV MaladiretaviaFax Email Correiodevoz Mensagensviacelular
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MKT RELACIONAMENTO: OBJETIVO

Seralgoamaisondeorestoigual Ganharomercado Trazernovosnegcios Contribuirparaaconstruodeumamarca Lealdade/fidelidadedocliente Personalizao Clientesvendedores Aumentararentabilidade
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Benefcios do Marketing
Benefciosfuncionais:soostangveisnosprodutoseservios. Benefciossociais:soasrespostaspositivasqueosclientesobtm dasoutraspessoasporcomprareusardeterminadosprodutose servios. Benefciospessoais:soosbonssentimentosqueosclientes experimentampelacompra,propriedadeeusodeprodutos,oupelo recebimentodeservios. Benefciosexperimentais:estesrefletemoprazersensorialqueos clientesobtmdeprodutoseservios.
Muitosprodutostmopotencialdeproporcionarosquatrotiposdebenefcios. Ex.:apastadedentesofereceobenefciofuncionaldedeixarosdenteslimpos,o benefciosocialdeterumsorrisoatraente, obenefciopessoaldetercertezadesua sadebucaleobenefcioexperimental deumsaboragradveldementanaboca.
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Satisfao e valor
VALOR DA MARCA VALOR DO CLIENTE AO LONGO DO TEMPO (LTV) VALOR PARA O CLIENTE
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Valor da marca
Quanto vale esta marca?
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Valor do cliente ao longo do tempo (LTV)

o total dos valores de consumo do cliente ao longo de sua vida de consumo, naquela empresa.
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Valor para o cliente VALOR =

BENEFCIOS CUSTOS
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Determinantes do Valor
Benefcios da Imagem Benefcios do Pessoal Benefcios dos Servios Benefcios do produto Custo monetrio Custo de tempo
Custo de energia fsica
Benefcio total para o cliente Valor entregue ao cliente
Custo total para o cliente
Custo psicolgico
Satisfao do cliente
Hoje,agarantiadasatisfaodesuaclientelaumdosmaiores focosdasorganizaeshoje.Devidoamplitudedemercado,cada vezmaisafidelizaodoclienteapresentaelementoscomplicadores emseuprocesso Estagarantiadeveteremmentenosasnecessidadesvisveisda clientela,mastambmosmotivosintangveisdessa clientela. Quandoumindivduobuscaosserviosdeumarquiteto,noest apenasembuscadeumprojetoparasuaresidncia,estembusca destatus,deexpressodasuapersonalidade,deconforto,proteo. Todooserviotrazemsivaloresagregadosaele.Paraseatingiressa fidelizaodeclientela,condiosine qua nonoinvestimentoem proatividade epsvendas.Olharparaoclientealmdarelao presencial.
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RETENO DO CLIENTE
Aretenodoclienterequerqueaempresadefinabemas necessidadesdocliente,apartirdoprprioclienteeapartirdesi mesma,poistodoservioenvolvedificuldadeseaadministraono vaisaberissosemfalarcomosclientesepesquislos.Oconceitode fidelizaoeretenodeclientesfoiinvestigadopordiferentes autores,queestabeleceramumarelaodiretaentrereteno, frequnciaerepetiodecompra. Asvendasdaempresa,acadaperodo,vmdedoisgrupos:novose antigosclientes.Custasempremaisatrairnovosclientesdoque manterosatuais. 1)buscaroservionovamente; 2)falarfavoravelmentecomosoutrossobreaempresa; 3)prestarmenosatenosmarcasepropagandadoconcorrente; 4)desenvolvernovosservios.
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Como lidar com a concorrncia

Aconcorrnciaumimportanteelementoaserconsideradoeque podeafetaraempresanosemrelaoaoseuposicionamentono mercado,masemsuaprodutividade.Olanamentodeumnovo servionomercadopodetornaroutroservioobsoleto, ocasionandoumareduonasvendasouatsuainutilidade.
BENCHMARKING
1 Comparaododesempenhodeservioseprocessoscomo daquelesdeempresaslderes. 2 Artededescobrircomoeporquealgumasempresaspodem desempenharmuito maistarefasdoqueasoutras.Opropsitode umaempresafazerbenchmarkingimitaroumelhorarosmelhores desempenhosdeoutrasempresas.
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Propaganda e Promoo
compostode5formasessenciaisdecomunicao: 1)PROPAGANDA:qualquerformapagadeapresentao epromoonopessoaisdeidias,mercadoriasou serviosporumanuncioidentificado. 2)PROMOODEVENDAS:variedadesdeincentivosde curtoprazoparaencorajaraexperimentaoouacompra deumprodutoouservio.
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Formas de comunicao
3) RELAESPBLICASEPUBLICIDADE:Umavariedade deprogramaselaboradosparapromoverouprotegera imagemdeumaempresaoudeseus produtos. 4)VENDASPESSOAIS:interaopessoal(caraacara)com umoumaiscompradorespotenciaisvisandoapresentar produtosouservios,responderperguntasetirar pedidos. 5)MARKETINGDIRETO:Utilizaodecorreio,telefone, fax,emailouinternetparasecomunicardiretamente comclientesespecficosepotenciaisoulhessolicitaruma respostadireta.
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Brief ing
Brief (eng)=Dossi.Obriefingumconjuntode informaes,umacoletadedadospassadasemuma reunioparaodesenvolvimentodeumtrabalho, documento,sendomuitoutilizadasemAdministrao, RelaesPblicasenaPublicidade. Obriefingdevecriarumroteirodeaoparacriara soluoqueoclienteprocura,comomapearo problema,ecomestaspistas,terideiasparacriar solues. Obriefingumapeafundamentalparaaelaboraode umapropostadepesquisademercado.umelemento chaveparaoplanejamentodetodasasetapasda pesquisadeacordocomasnecessidadesdocliente.
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Propaganda
Apropagandadeveatenderaalgunsprincpiosbsicos:

Criatividade, Pertinncia, Compreenso, Emoo, Interesse.
SegundoKotler,comapropagandaoanunciantetenta atingir:

Alcance, Frequncia, Impacto, Continuidade.

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Tipos de Propagandas
PropagandaInformativa:Desenvolverademanda primria,nacategoriadeprodutos.Comunicarao mercadosobreumnovoprodutoousugerindonovos usos. PropagandaPersuasiva:Desenvolverademandaseletiva paraumamarcaespecficacompetitiva.Encorajaao consumidoramudanaparaamarca. PropagandadeLembrana:Lembraraspessoasde comprardeterminadoprodutoporsuacampanhano estgiodematuridade.Mantmoprodutonasmentes doscompradoresemperodosdebaixaestao. PropagandadeReforo:Asseguraraosconsumidores, quefizeramaescolhacertadoproduto.
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Propagandas Institucionais
Secaracterizapordoispontos:Oprimeiro,queage maissobreasociedadeenosobreosprodutos,embora ofatonosejaabsoluto;eosegundo,quetirasua formadainformaoredacional. Estetipodepropagandatemoobjetivodecomunicarao pblicoalvoeasociedadeemgeral,opropsitoda Instituio.Aideiadeinseriroobjetivodaempresano mercadoetambmreforaramarca,querepresenta produto(s)quetalempresavendeaomercado.Outra ideiaconquistarumafatiadamentedoconsumidor quepassaraassociarumaideiaamarca,etambmao mercado quetendeaassociaraempresaa umdeterminadopropsitoouideia.
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Propagandas Comparativa
oanunciantecontrapeasuaprpriaoferta,ada concorrncia.Comoobjetivodedemonstrara inferioridadedasmercadoriasalheiasemrelaossuas prprias;Podesecompararospreos,aqualidadeeas caractersticasdosprodutoscontrapostos. Hquesesublinharqueo anunciantepodemencionar expressamente osprodutosdo concorrente quemuitasvezes tornaacompetioentredois anunciantesgrosseiraeviolenta aconteceuentreoproduto QUANTO(BOMBRIL)eOMO (GESSYLEVER).
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Exerccios 1
BB CESPE 2007/2008Marqueoitemcorreto:
a) Visandosatisfaodocliente,osestudosdemarketingem
b) c)
d)
e)
empresasdeserviosdevemseater,exclusivamente,s necessidadesvisveisdaclientela,obtendo,dessaforma,um perfilfidedignodopblicoalvo. Entreassimilaridadesdosconceitosdevendasedemarketing, incluiseofoconasnecessidadesdoconsumidor. Marketingdiretoumsistemademarketinginterativoque usaumaoumaismdiasdepropagandaparaobterresposta mensurvel.Telemarketingumaformamuitopopularde marketingdireto. Servioqualqueraooudesempenhoqueumapartepossa ofereceraoutraequeseja,essencialmente,tangvel, inseparvel,variveleperecvel.Essascaractersticasexigem estratgiasdemarketingespecficasparaempresasde servios. Omarketingdiretonopermitequeosclientespossam comprardiretamentedesuasresidncias.
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Exerccios 2
Prova:FCC 2011 TRT 23REGIO(MT) AnalistaJudicirio PublicidadeePropaganda Nomeiopublicitrio,dizsequea propagandaprecisaatenderaalgunsprincpiosbsicos.Soeles: a)oportunidade,pertinncia,compreenso,emooe interesse. b)criatividade,pertinncia,compreenso,emooeatitude. c)criatividade,pertinncia,compreenso,emooeinteresse. d)potencialidade,pertinncia,compreenso,atitudee interesse. e)oportunidade,potencialidade,compreenso,emooe atitude.
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Exerccios 3
Prova:FCC 2011 TRT 23REGIO(MT) AnalistaJudicirio PublicidadeePropaganda Umaparteimportantedotrabalhode propagandaconsistenadecisosobreamelhormdiapara transmitiramensagemdepropagandaaomercadovisado. SegundoKotler,oanunciantetentaatingir a)preo,distribuio,vendaelucro. b)preo,alcance,frequnciaelucro. c)distribuio,impacto,continuidadeevenda. d)alcance,frequncia,impactoecontinuidade. e)alcance,preo,impactoecontinuidade.
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Exerccios 4
CESGRANRIO 2008 Caixa Aoelaboraroplanodemarketing para2008,osexecutivosdeumainstituiofinanceira desenvolveramumasriedeaesparaampliarorelacionamento comosclientes.Elesesperamqueaimplantaodeestratgiasde marketingderelacionamentoleveaorganizaoa a)aumentaroscustosdetransaoetempo,deformaqueas negociaessejamdiscutidasacadavez. b)construirumclimaderelacionamentoconfivel,emcurto prazo,comclientes,distribuidoreseatendentes. c)desenvolverboasrelaescomaspartesinteressadasno negcio,mantendolucratividadeemlongoprazo. d)destacaroslaoseconmicos,tcnicosesociaisentreos membrosdaorganizao,emsuascampanhasdepropaganda. e)ofereceraosclientesbonsserviosealtaqualidade,apreos elevados,porumprolongadoperododetempo.
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Exerccios 5
Prova:FCC 2011 TRT 23REGIO(MT) AnalistaJudicirio PublicidadeePropaganda Empropaganda,informaessobreo produto(ouservio),mercado,consumidores,objetivose estratgiabsicasoessenciaisparaoprocessode a)obtenodetimesharing. b)broadside. c)fidelizao. d)briefing. e)determinaodotarget.
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Exerccios 6
CESPE 2011 Correios AnalistadeCorreios Marqueoitem incorreto,relativoapromoo,merchandisingegestodemarcas.
a) Ousoeapropagandadeprodutosfumgeros derivadosou
nodotabaco,debebidasalcolicas,demedicamentose terapiasededefensivosagrcolasestosujeitossrestriese condiesestabelecidasnaLein.9.294/1996. b) Emprocessosderealizaodepropagandasimplificados,a propagandapodeserfeitadiretamentepeloanuncianteno veculo. c) Apropagandarealizadatantopeloanunciante responsvel porsuagerao quantopeloveculo responsvelporsua transmisso. d) Nocompostodemarketing,ofatorpraaabrange,entreoutros aspectos,aesdepropagandaepromoesdevendas,tais comosorteios,experimentaoedegustaodeprodutos.
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Exerccios 7
CESPE 2011M Correios Osconceitospublicidadeepropaganda so,nosensocomum,sinnimos.Porm,nosistemanormativo brasileiro,essesconceitosadquiremconotaesespecficas.Acerca desseassunto,Marqueoitemincorreto. a) Ostermospublicidadeepropaganda,nousocorrenterelativoao agenciamentoregulamentadodecampanhas,so,muitasvezes, sinnimos.
b) NoBrasil,emespecial,ostermospublicidadeepropagandaso
empregadoscomosinnimos,nohavendopreceitolegalque disciplineoseuuso,quedistinguidoapenasnombitoterico. Otermopropagandabastanteassociadoapartidospolticose eleies.Noperodoeleitoral,porexemplo,nohrestriess vriasmodalidadesdepublicidade. merchandisingefeirassoconsideradosinstrumentosde comunicaomercadolgica.

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c)
d) Marketing,publicidade,propaganda,promoo,vendas,
Exerccios 8
Prova:CESPE 2010M ABIN oficialtcnicodeinteligncia rea decomunicaosocial Acercadotemapublicidadeepropaganda, marqueoitemincorreto.
a)
Osobjetivosdapropaganda,definidacomoqualquerforma remuneradadeapresentao nopessoalepromocionaldeideias, bensouserviosporumpatrocinadoridentificado,devemresultarde decisesanteriores sobreopblicoalvo,oposicionamentoeomix de marketing. b) Osserviosderelaes pblicassovantajososparaaempresaporque podemproporcionarumbaixocustooperacionalemrelaosaes depropagandaealtoretornonombitodosobjetivosdonegcio. c) Entreasdiversasformasdeutilizaodapropaganda,oinforme publicitrio,annciogratuitodecontedoeditorialecarter documental,temoobjetivodeagregarcredibilidademensagempor confundirsefacilmente compeadecontedojornalstico. d) Nosltimosanos,verificase, nasempresas,atendnciadeno concentraramaiorpartedeseuoramentodecomunicaoem investimentosempropagandaeaplicloemdiversasaes,comoa promoodevendaseomarketingdireto.
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Exerccios 9
Prova:CESGRANRIO 2009 BNDES ProfissionalBsico ComunicaoSocial Existemdiversostiposdeestratgiasde marketing.Amaisagressivadelasdenominadamarketingde criaodenecessidades,queocorrequandoumaempresa a)adotaempenhadoesforoemvendasepropagandapara aumentarsualucratividade. b)crianovosdesejosnosconsumidoresporintermdioda propaganda. c)detectaumanecessidadelatenteedesenvolveprodutospara satisfazla. d)lanaumprodutojamaissolicitadoouimaginadoporquem querqueseja. e)pesquisaedesenvolveprodutosemfunodecarnciasem nichosdemercado.
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Exerccios 10
2010FCC 70.Oconjuntodeatividadesdecomunicao impessoal,semintermedirios,entreaempresaeo cliente,viacorreio,fax,telefone,internetououtros meiosdecomunicao,quevisaobterumaresposta imediatadoclienteeaconcretizaodavendado produtoouservio,denominase (A)marketingdireto. (B)propaganda. (C)merchandising. (D)publicidade. (E)promoo.
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Venda. Telemarketing. Etiquetaempresarial:comportamento,aparncia,cuidadosno atendimentopessoaletelefnico. ResoluoCMNn3.849,de25/03/10 Dispesobrea instituiodecomponenteorganizacionaldeouvidoriapelas instituiesfinanceirasedemaisinstituiesautorizadasa funcionarpeloBancoCentraldoBrasil.
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Vendas
Maneiraantigadevender AEMPRESAEM1LUGAR Prioridade =lucro Noaceita devoluo Dinheirogeradinheiro nfasenaprvenda Venderfalarcorretamente Oprodutodeveserluxuosoebonito Quepagaosalrioopatro Ganhaperde Venderfalarcorretamente Oprodutodeveserluxuosoebonito Quepagaosalrioopatro Maneira novadevender OCLIENTEEM1LUGAR Prioridade =satisfaodocliente Oclientenogostounotemnegcio Gentegeradinheiro nfasenapsvenda Venderouvir Oprodutodeveatenderasnecessidades Quempagaosalrioocliente Ganhaganha Venderouvir Oprodutodeveatenderasnecessidades Quempagaosalrioocliente
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Vendas
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Vendas
1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
Prospecoequalificao Planejamentodavenda(treinamento, argumentosdevenda. Prabordagem aberturaeconversainicialparasetirardvidas ecriarumclimafavorvelnegociao. Abordagem Momentoemquesesenteasnecessidades, expectativasemotivaesdocliente. Apresentaoedemonstrao Faseemqueseapresentaa proposta,estabeleceascondies. Superaodeobjees Faseemqueovendedortentaresolver ospontosqueestodificultandoonegcio,apresentando solues. Fechamento Momentoemquesoacertadasasbasesdavenda. Acompanhamentoemanuteno Aoposteriorvendaonde avaliadaasatisfaodocliente.
Prospeco e qualificao
Nestafase,desenvolvemseoplanejamentoeaconcretizaodeuma sriedeatividadesqueauxiliaronasfaseseetapasseguintes.A primeiraetapaidentificarequalificarosclientespotenciais.No passado,amaioriadasempresasdeixavaparaaequipedevendasa tarefadeencontrarosclientespotenciais.Atualmente,elaspreferem assumiraresponsabilidadedeencontrarequalificarosclientes,para queaequipepossaficarconcentradaapenasnaexecuodavenda. Aprospecodeclientespodeser feitadediversasformas:indicao dosatuaisclientes,aquisiode listasedecadastrodeclientes, visitasportaaporta,feiras, exposies,annciosclassificados, entidadesdeclasse,portelefone, correioeInternet.
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Pr-abordagem
Quandoserealizaaprimeiravisitaaumcliente,ovendedordeve dispensaratenoespecialparacertosdetalhesquepossampassar despercebidosemvisitasfuturasquandoovendedoreocompradorj seconhecem. Ovendedordevesabercomosaudarocomprador,apresentartantoo vendedorcomoaempresademaneiraclaraeobjetiva,tomarcuidado comaaparncia,serpontual,quandomarcarhorrioparavisita,e evitarqueocompradordispensemuitotempocomaabordagem.
Abordagem
Naetapadeabordagem,essencialqueovendedordespertea atenodeseuscompradores,senoasuamensagemnoser assimilada. Aapresentaodevendasdeveacontecerdeacordocomas caractersticasdoproduto. Entretanto,qualquerque sejaotipode apresentao,ovendedor deveconsideraros objetivosbsicosdeum processodevendas,que so: chamara A TENO, despertaro INTERESSE, aumentaroDESEJO e conduzira A O.
Objees
SegundoLas Casas(1999),pararesponderaobjees,conveniente queovendedor: Ouaaobjeoatentamente,identificandoacomoverdadeiraou falsa. Concordeecontraataque:omtodoconhecidocomo sim...mas. Transformeaobjeoempontoparaofechamentodavenda. Pergunteomotivodaobjeoefaaquestesespecficas. Adiearesposta,senecessrio. Osvendedoresdevemsepreparar, antecipadamente,pararesponder asobjees.Deacordocoma experinciaeotempodevidana readevendas,possvelse precavereplanejarcontra objeesmaiscomunseadaptar seadeterminadassituaes.
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Objees
Objees
Objeosinaldequeoclienteestinteressado...Com Transformeasobjeesemoportunidadesdevendas! Como?Colocandosenolugardocliente,demonstrando Edepois?Verifiqueseoclienteentendeusuaresposta
dvidasporfaltadeinformao... oproduto.
ARGUMENTOSPARAALGUMASOBJEES:
Maseujtenhocartodecrdito,noprecisodemaisum... Masosequipamentossodifceisdeusar! ...Vouconversarcomminhaesposaprimeiro... Mas...Todososbancosoferecemumacestadeservios... Nooutrobanco,eutenhomaisvantagens...
Fechamento
Osesforos,aapresentaoeastcnicasdevendasutilizadas culminamcomatentativadeovendedorfecharavenda.Seeleno conseguefecharavenda,mesmotendoobtidosucessonasetapas anteriores,noadiantoutersidoumbomvendedor. Osvendedoresprecisamsaberreconhecersinaisdefechamentono comprador,incluindocomentrios,declaraeseatitudes. Existemdiversosmecanismosde fechamentodopedido.Ovendedor podeserdireto,ouseja,perguntar diretamenteaocliente,oferecerajuda nopreenchimentodopedido,formular perguntasquepossaminduzirocliente anorecusaroprodutoeoferecer condiesespeciaisdepagamentos, prazosepreos.
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Acompanhamento
nosedeveimaginarqueavendaterminaquandodofechamentodo pedidopeloclienteeestelevadoempresa.Defato,desuma importnciaacompanhartodoopedidoatsuaentregaaoclientee, tambm,suasatisfaoouno. Ovendedoroeloentreempresaeclientee,damesmaformaque eleforneceinformaesparaentradadoclientenaempresa,ele necessitaestaratentoaoclientedepoisqueelerecebeoproduto, auxiliandoodepartamentodecobranacomrecebimentose inadimplncias. Opsvendatemporobjetivogerar satisfaoefidelizaonocliente.Ele inclui:acompanhamentodainstalaoe utilizaodoproduto;atendimentoao cliente;assistnciatcnica;fornecimento depeasdereposioemanuteno; servios;manualdeinstrues;garantia; trocarpidaeacompanhamentoda cobrana.
Telemarketing
Telemarketing,termoinglscriadoporNadjiTehraniem1982, designaapromoodevendaseserviosviatelefone,ouseja marketingportelefone. Atualmente,otermofogedesteescopo,aoabrangertambma telecobrana(cobranaviatelefone),atendimentoaoconsumidor eosuportetcnico.Podesedizerqueotelemarketingum "atendimentotelefnicocomercialounopadronizado"que seguecertosroteiros(scripts)deatendimento. Naatualidadeotelemarketingfeito,porempresas especializadastrabalhosdedivulgaoedeorientaoaos clientesdevriossegmentosdomercado,sendopraticadoem grandesambientesdenominadoscallcenterscentraisde atendimentoouSAC(ServiodeAtendimentoaoCliente)
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Etiqueta empresarial: Comportamento, Aparncia
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Cuidados no Atendimento pessoal

Atendaprontamentecomumsorriso; Digaseunome ecumprimente (sem exageros); Identifique seu interlocutor(noque posso ajudar?); Sejacortserespeitoso(Sr.(a),PorFavoretc.) Confirmedados,grafiasdosnomes,Nos;etc. Repitaparaointerlocutortodasassuasanotaes; Nuncamastiguechicletes,balasealimentos,duranteo atendimento. Atendacomogostariadeseratendido!
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Cuidados no Atendimento ao Telefone

Estimaseque75%dosnegciossofeitosportelefone,um instrumentodecomunicaofundamentalnomundocorporativo. Seumauusosignificaperdadetempo,deoportunidadee,por tabela,demuitodinheiro. Aofazerumaligao,ocertoidentificarasimesmoeasua empresa. Expliquerapidamenteomotivodotelefoneepergunteseuma horaconvenienteparaconversarem. Seapessoaestiverocupada,perguntequandopodeligardevolta. Nodecorrerdaconversa,procurenofalarmuitodevagarnem muitodepressaehabitueseapronunciaronomedointerlocutorde temposemtempos aideiaestabelecerumrelacionamentomais pessoal.
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AO TELEFONE
Usaravozalegre,claraecalorosatambmgeraempatia. Massissonobasta. precisoserrpidoeobjetivoaoprestarinformaes.Enadade deixarapessoaesperandonalinhasemfornecerumaexplicao razovelpelademoraouremetladeumaseoaoutra.Noh nadamaisirritante. Seporacasoalinhacair,aresponsabilidadederetornara ligaodequemtelefonou.Ainda:qualquerrudoestranho consideradodeselegante,poissugerequesuaatenoestemoutro lugar. Portanto,nofaleaotelefonecomcigarrooucomidana boca,nomasquechicletes,norabisquepapisnem digite no computador. Serbreve,noabusardasligaespessoaiseresponders mensagensnasecretriaeletrnicanoprazomximode24horas soalgumasdelas. Seestiveracontecendoumareunioemsuasalaeotelefone tocar,noatenda,anoserumaligaoextremamenteimportante.
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Expresses Proibidas
Grias (t legal,falou,valeu etc.); expressesrepetitivas(n,t,h?); expressescondicionais(eugostaria,poderia,faria); expressesntimas(amorzinho,filho(a),querido(a),meu bem); expressesnegativas(no,nosei,nopodemos,eunoconsigo,
nunca,impossvel,difcil,problema);
expressesagressivasouimpositivas (OSr.noestentendendo,OSr.precisa,Issonoverdade); Umsegundos,Aguardesumminutinho; Porfavor,liguedaquiapouco,Liguemaistarde; criticarotrabalhodeoutrocolegadeatendimento; criticaraprpriaempresae/oufuncionriodeoutrosetor.

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Res. CMN3.849: Ouvidoria

Asinstituiesfinanceiras edemaisinstituiesautorizadasafuncionarpelo BancoCentraldoBrasilquetenhamclientespessoasfsicasoupessoasjurdicas classificadas comomicroempresas naformadalegislaoprpriadeveminstituir componenteorganizacionaldeouvidoria,comaatribuiodeatuarcomocanal decomunicaoentreessasinstituieseosclienteseusuriosdeseus produtoseservios,inclusivenamediaodeconflitos. Aestrutura docomponenteorganizacionaldevesercompatvelcomanaturezae acomplexidadedosprodutos,servios,atividades, processosesistemas decada instituio. Asinstituiesdevem: I darampladivulgaosobreaexistnciadaouvidoria,bemcomode informaescompletasacercadasuafinalidadeeformadeutilizao; II garantiroacessogratuitodosclienteseusuriosdeprodutoseserviosao atendimentodaouvidoria,pormeiodecanaisgeiseeficazes;e
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III disponibilizaracessotelefnicogratuito,cujonmerodeveser: a)divulgado emantidoatualizadoemlocaleformatovisvelao pbliconorecintodassuasdependnciasenasdependnciasdos correspondentesnoPas,bemcomonosrespectivosstios eletrnicosnainternetenosdemaiscanaisdecomunicao utilizadosparadifundirosprodutoseserviosdainstituio; b)registradonosextratos,noscomprovantes,inclusiveeletrnicos, noscontratosformalizadoscomosclientes,nosmateriaisde propagandaedepublicidadeenosdemaisdocumentosquese destinemaosclienteseusuriosdosprodutoseserviosda instituio;e Ocomponenteorganizacionaldevesersegregadodaunidade executoradaatividadedeauditoriainterna.
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Atribuies da Ouvidoria
I receber,registrar,instruir,analisaredartratamentoformaleadequados reclamaesdosclienteseusuriosdeprodutoseserviosdasinstituiesque noforemsolucionadaspeloatendimentohabitualrealizadoporsuasagnciase quaisquer outrospontosdeatendimento; II prestarosesclarecimentosnecessriosedarcinciaaosreclamantes acercado andamentodesuasdemandas edasprovidnciasadotadas; III informaraosreclamantesoprazoprevistopararespostafinal,oqualno podeultrapassar quinzedias,contadosdadatadaprotocolizaodaocorrncia; IV encaminharrespostaconclusivaparaademandadosreclamantes atoprazo informadonoincisoIII; V proporaoconselhodeadministraoou,nasuaausncia, diretoriada instituiomedidascorretivasoudeaprimoramento deprocedimentoserotinas, emdecorrncia daanlisedasreclamaesrecebidas; e VI elaborareencaminharauditoriainterna,aocomitdeauditoria,quando existente,eaoconselhodeadministrao ou,nasuaausncia,diretoriada instituio,aofinaldecadasemestre, relatrioquantitativoequalitativoacercada atuaodaouvidoria,contendoasproposiesdequetrataoincisoV.
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AsinstituiesdevemdesignarperanteoBancoCentraldoBrasilosnomesdo ouvidoredodiretorresponsvelpelaouvidoria. I nohvedaoaqueodiretorresponsvelpelaouvidoriadesempenhe outrasfunesnainstituio,excetoadediretordeadministrao derecursos deterceiros; II noscasosdosbancoscomerciais,bancosmltiplos,caixaseconmicas, sociedadesdecrdito,financiamento einvestimentoeassociaesdepoupana eemprstimo, oouvidornopoderdesempenharoutraatividadena instituio,excetoadediretorresponsvelpelaouvidoria;e III nahiptesederecairadesignaododiretorresponsvelpelaouvidoriaedo ouvidorsobreamesmapessoa,estanopoderdesempenhar outraatividadena instituio. Osdadosrelativosaodiretorresponsvelpelaouvidoriaeaoouvidordevem serinseridosemantidosatualizadosemsistemadeinformaes,naforma estabelecida peloBancoCentraldoBrasil.
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Odiretorresponsvelpelaouvidoriadeveelaborarrelatriosemestral,na formadefinidapeloBancoCentraldoBrasil,relativosatividadesdaouvidoria nasdatasbase de30dejunhoe31dedezembroesemprequeidentificada ocorrnciarelevante. Orelatriodeveser: I revisadopelaauditoriaexterna,aqualdevemanifestarse acercada qualidadeeadequaodaestrutura, dossistemas edosprocedimentosda ouvidoria,bemcomosobreocumprimentodosdemaisrequisitosestabelecidos nestaresoluo. II apreciadopelaauditoriainternaoupelocomitdeauditoria,quando existente; III encaminhadoaoBancoCentraldoBrasil,naformaeperiodicidade estabelecida poraquelaAutarquia: Asinstituiesdevemadotarprovidncias paraquetodososintegrantes daouvidoriasejamconsideradosaptosemexame decertificaoorganizadoporentidadedereconhecida capacidadetcnica. Aouvidoriadevemantersistemadecontroleatualizadodasreclamaes recebidas, deformaquepossamserevidenciadosohistricodeatendimentos e osdadosdeidentificaodosclienteseusuriosdeprodutoseservios,com todaadocumentaoeasprovidnciasadotadas. Braslia,25/03/2010
60
20
Exerccios 1
BB2010Cesgranrio47Quandoabremumaconta bancria,osclientesconsideramumasriedebenefcios funcionais.Aesserespeito,analiseosseguintesaspectos ligadosaessesegmentonoBrasil: I confianatransmitidapelogerente; II solidezegarantiadamarca; III coberturaemtodososestados; IV nmerodecorrentistas; V atendimentoviainternetbanking; VI reconhecimentointernacional. EstocorretosAPENASosbenefcios (A)I,IIeIII. (B)I,IIeV. (C)II,IIIeVI. (D)III,IVeV. (E)IV,VeVI.
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Exerccios 2
BB2010Cesgranrio48 Gerentesdebancodevem sercapazesdeconvencerosmembrosdesua equipedequeelespodemaumentaro desempenhodaagnciatrabalhandomaisou sendotreinadosparaatuardemaneiramais adequada.Noentanto,essaestratgiafica prejudicadaseasvendasforeminfluenciadaspor
(A)aumentodepropaganda. (B)crescimentoeconmico. (C)lideranademercado. (D)confianadoconsumidor. (E)aesdaconcorrncia.

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Exerccios 3
BB2010Cesgranrio49Emumprogramadetelevisosobre mercadodetrabalho,trsconsultorestecemosseguintes comentriossobreosprincpiosdavendapessoal: Alice Apocadovendedorespertojpassou,enoseulugarest oprofissionalquesabelevantarboasperguntas,ouvireaprender. Antnio Osvendedoreseficazespossuemuminstintonatural queserevelaespecialmentenomomentodeconvenceras pessoas. Pedro Afunodovendedoraumentaronmerodeclientes desuaempresa,focandoseusesforosnarealizaodenegcios imediatos. (So)correta(s)a(s)afirmao(es)de (A)Alice,apenas. (B)Pedro,apenas. (C)PedroeAntnio,apenas. (D)AliceeAntnio,apenas. (E)Alice,AntnioePedro.
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21
Exerccios 4
BB2010Cesgranrio50 Emumcongressosobrenovas ferramentasdevendas,umpalestranteafirmou: otelemarketingvemsetornandoumaferramenta fundamentaldemarketingdireto,muitoaceitapelos consumidores.Essaafirmativamerecereparosporqueo telemarketing (A)noumaferramentademarketingdireto. (B)vemsendorejeitadocomoinstrumentodevendas pelasempresas. (C)provocarestriesporcausadesuanatureza intrusiva. (D)consideradoumafunosemimportnciano marketingdireto. (E)representaumaestratgiaempresarialenouma ferramenta.
64
Exerccios 5
BB2010FCC 68Notelemarketingativo (A)amensagemderelacionamentofluidocliente paraaempresa. (B)a mensagemdevenda,marketinge relacionamentofluidaempresaparaocliente. (C)obrigatoriamente,utilizasetcnicas especficasdepesquisademercadoparaa construodescripts. (D)nopermitidaavendadeoutrosprodutos paraclientesatuaisdaempresa. (E)aprioridaderesponderaospotenciais clientesasdvidassobremarketing,vendase relacionamento.
65
Exerccios 6
BB2010Cesgranrio51 Quandoumgrandebancode varejo,noBrasil,utilizaaveiculaodepropagandasde reforotemointuitode (A)avisaraopblicoqueofereceasmelhoresopes parainvestimento. (B)compararvantagensecaractersticasemrelaoao principalconcorrente. (C)Convencerosatuaiscorrentistasdequeeles escolheramainstituiocerta. (D)criarconscientizaoeconhecimentodenovos serviosoferecidos. (E)estimulararepetiodecompradosprodutose serviosfinanceiros.
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22
Exerccios 7
Prova:FCC 2011 BancodoBrasil Ocanalde marketingdiretoaplicadoemorganizaesde serviosqueutilizamtecnologiade telecomunicao,deformaplanejada, estruturadaecontrolada,paraestabelecer contatosdecomunicao,serviosdeapoioe vendasdeprodutosdiretamenteaclientesfinais ouintermediriosdaorganizao,denominado a)Vendapormaladireta. b)Vendadireta. c)Vendaporcatlogo. d)Telemarketing. e)Marketingonline.
67
Exerccios 8
Prova:FCC 2011 BancodoBrasilNombito empresarial,oconjuntoderegrascerimoniosas detratoentreaspessoas,pormeiodoqualse informaaosoutrosqueseestpreparadoparao convvioharmoniosonogrupo,equetrata tambmdocomportamentosocial, denominado a)Diretrizesepolticas. b)Marketingpessoal. c)Dinmicadegrupo. d)Regimentointerno. e)Etiquetaempresarial.
68
Exerccios 9
Prova:FCC 2011 BancodoBrasil Escriturrio Ed.02 AResoluon 3.849/2010dispequeas instituiesfinanceirasedemaisinstituies autorizadasafuncionarpeloBancoCentraldo Brasildeveminstituirocomponente organizacionalde a)Mantenedoria. b)Auditoria. c)Controladoria. d)Curadoria. e)Ouvidoria.
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Exerccios 10
FCC 2011M BB ARes.n 3.849/2010dispequeasIFs edemais instituiesautorizadasafuncionarpeloBCB,quetenhamcomo clientesPFouPJ,deveminstituirumcomponenteorganizacional deouvidoriacomaatribuiodeatuarcomocanalde comunicaoentreessasinstituiese
a) osclienteseusuriosdeseusprodutoseservios,excetona
mediaodeconflitos.
b)osclienteseusuriosdeseusprodutoseservios,inclusivena mediaodeconflitos. c)comoBancoCentraldoBrasil,apenas. d)oBancoCentraldoBrasileosclienteseusuriosdeseus produtoseservios,inclusivenamediaodeconflitos. e)osclienteseusuriosdeseusprodutoseserviosapenas,nas questesdelitgiocomoBancoCentraldoBrasil.

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Valor para o cliente VALOR =

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Venda. Telemarketing. Etiquetaempresarial:comportamento,aparncia,cuidadosno atendimentopessoaletelefnico. ResoluoCMNn3.849,de25/03/10 Dispesobrea instituiodecomponenteorganizacionaldeouvidoriapelas instituiesfinanceirasedemaisinstituiesautorizadasa funcionarpeloBancoCentraldoBrasil.

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Cuidados no Atendimento pessoal

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Cuidados no Atendimento ao Telefone

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expressesagressivasouimpositivas (OSr.noestentendendo,OSr.precisa,Issonoverdade); Umsegundos,Aguardesumminutinho; Porfavor,liguedaquiapouco,Liguemaistarde; criticarotrabalhodeoutrocolegadeatendimento; criticaraprpriaempresae/oufuncionriodeoutrosetor.

Res. CMN3.849: Ouvidoria

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Res. CMN3.849: Ouvidoria

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