1.

CORTESIA Y BUENOS MODALES

Normas de cortesa y buenos modales a seguir por el personal del hotel:

Trate siempre al cliente de usted de un modo amable, respetuoso y cortes. Reciba siempre al cliente con una sonrisa, es su mejor carta de presentacin. Demostrar con su actitud que acepta y respeta a la persona sin importar su cultura, nacionalidad, sexo o condicin social. Deber mantener siempre una postura y actitud correcta y respetuosa con el cliente. Nunca se apoye ni recueste sobre la barra, mostrador o aparador, mantenga una posicin erguida, no cruce los brazos ni lleve las manos en los bolsillos, evite risas por comentarios entre compaeros y llevar los bolsillos demasiado cargados. No hagan o formen reuniones y charlas con sus compaeros durante el servicio y en presencia del cliente. No grite por los pasillos. Tenga siempre preparado un saludo o una frase amable: Buenas das/ tardes/ noches, Que pase un buen da, Que tenga un buen vuelo En qu puedo servirle? Con mucho gusto Ser un placer Si seor enseguida le atiendo no se limite a asentir con un gesto. Si no conoce el idioma del cliente saldelo en espaol, siempre es preferible a no saludar ( lo importante es la intencin). Dirjase al cliente por su nombre, si lo conoce. No hay msica ms agradable para el cliente que escuchar su propio nombre. Cuando por la acumulacin de trabajo no pueda atender al cliente, hgale saber con la mirada que se ha percatado de su presencia y que enseguida le atender. Como atender una queja de un cliente: Escchele siempre atentamente (no se haga repetir las cosas). Mrele de frente y a los ojos, de lo contrario el cliente se sentir ignorado. Sea natural, utilice un lenguaje sencillo, fcil de entender, evitando palabras tcnicas. Conteste al cliente cuando este haya terminado de hablar, no le interrumpa. Como atender al telfono: Intente contestar al telfono antes del tercer tono, nunca deje, sin excepcin alguna, que suene el quinto tono. Llamadas externas, siempre se atender al telfono identificando el establecimiento y saludando: (Nombre del establecimiento), buenas das Llamadas internas, siempre se atender al telfono identificando el departamento y saludando: Bar Saln, buenos das

Buzn de Sugerencias: Siempre que tengan una sugerencia , idea que pueda repercutir en la mejora de cualquier rea o dpto. del hotel le invitamos a hacerla utilizando el buzn destinado para estos fines , pudiendo ser annima si lo desea .Este buzn estar ubicado en un lugar visible

RECUERDE SU ACTITUD Y SUS MODALES REFLEJAN SU PROFESIONALIDAD 2. REGLAMENTO INTERNO:

Toda empresa tiene una serie de reglas internas, destinadas a servir como directrices de comportamiento durante el trabajo. Esperamos que todo trabajador las tenga en cuenta para que de esta forma podamos evitar la toma de medidas disciplinarias. A continuacin y mediante este folleto le explicaremos sus condiciones de empleo y las expectativas que nuestra empresa ha depositado en usted. Las normas que le redactamos a continuacin forman parte de las condiciones bajo las cuales usted ha sido contratado, y deber observarlas durante el tiempo que permanezca trabajando en la empresa. Por favor, rogamos lea detenidamente su contenido, familiarizndose con su informacin para una integracin rpida y eficaz. Cualquier duda se la explicar gustosamente su Jefe de Departamento o nuestro departamento de recursos humanos. Todo el personal del establecimiento deber cumplir las siguientes normas internas:

Puntualidad en la incorporacin al trabajo. El acceso y salida de hotel se realizar por la puerta de personal. Deber llevar la placa de identificacin con su nombre perfectamente legible. La placa se llevar en el lado izquierdo sobre el bolsillo. Deber acudir a su lugar de trabajo impecablemente uniformado, el uniforme estar: limpio, planchado y en buen estado de conservacin. Deber mantener una apariencia personal aseada y pulcra: Los hombres cumplirn con las siguientes caractersticas: cabello limpio y bien cortado, afeitado diario, manos limpias y uas cortas. Las mujeres cumplirn con las siguientes caractersticas: cabello limpio y recogido, manos limpias. Tintes, peinados, laca de uas, maquillaje y complementos discretos. No se permiten los piercing durante la jornada laboral. Slo podr ausentarse de su lugar de trabajo por motivos justificados y con la previa autorizacin de su jefe de

departamento. En caso de no poder acudir al trabajo por enfermedad se lo debemos comunicar al Jefe Dpto. con un mnimo de dos horas antelacin a la incorporacin a nuestra jornada laboral. Se prohbe en las instalaciones del hotel: Fumar en todas las instalaciones del hotel. Comer en su lugar de trabajo, para ello dirjase a las zona autorizada. (comedor de personal). Beber en presencia del cliente. El consumo de bebidas alcohlicas en el establecimiento. El consumo de chicles o caramelos en su lugar de trabajo. Vociferar o gritar. Utilizar las instalaciones reservadas a los clientes (ascensores, aseos...) y estar en las zonas de clientes una vez finalizado el servicio. Ser de su responsabilidad cuidar y mantener limpia y adecuada su rea de trabajo, el material y los equipos empleados para su realizacin. En caso de encontrarse con algn objeto extraviado, deber notificarlo inmediatamente al supervisor, indicando lugar, hora y fecha donde fue hallado, a fin de efectuar los trmites correspondientes para su resguardo y devolucin. Haga uso correcto de las instalaciones evitando en todo momento tirar colillas, papeles, latas...al suelo con ello mantendremos el complejo limpio. Por el bien de nuestros clientes y el nuestro propio. Recuerde que si usted no lo hace algn compaero suyo se ver obligado a hacerlo por usted.