GESTION POR PROCESOS

INTRODUCCION

La gestin y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestin segn los principios de Calidad Total. Aunque ms adelante se definir con ms rigor, se puede decir de forma muy genrica que un proceso es cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades que ocurren normalmente en una organizacin.

DEFINICIONES PREVIAS

DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante. Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un determinado resultado. Progreso, avance, algo que sucede. Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

DEFINICIONES DE PROCESO
NORMA ISO 9000:2005 Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor aadido para el cliente.

QU ES UN PROCESO?
Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor aadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de inters de acuerdo con la misin de la organizacin

ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene que suceder para que comience

RR HH Recursos materiales

Lo que se consigue despus de ejecutado el proceso

PROCESO
ENTRADAS

ACTIVIDADES E INTERACCIONES

SALIDAS

Conocimientos

Informacin

ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado. DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento. RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor aadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales. SALIDAS: Resultados con un valor aadido.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices

Recursos

EJEMPLO DE UN PROCESO
DIRECTRICES: - Presupuesto - Receta PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS - Lista de la compra

ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS:

- Cocinero - Utensilios de cocina - Energa

EL ENFOQUE DE GESTIN POR PROCESOS

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

GESTIN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin

POR

PROCESOS

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una organizacin mediante conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

SEGN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

SEGN EFQM:
Las organizaciones excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor para ellos.

CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS.
Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA

Cmo mejorar y cmo innovar?

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

El enfoque de gestin por procesos es defendido por la prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.
Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misin. Evala los procesos y no a las personas. Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS (II)

El enfoque de gestin por procesos es defendido por la prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin de responsabilidades. Permite medir los resultados a travs de datos objetivos. Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfaccin de los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor aadido. Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo. Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.

EL MAPA DE PROCESOS

EL MAPA DE PROCESOS

EL MAPA DE PROCESOS ES LA REPRESENTACIN GRFICA DE LA ESTRUCTURA DE PROCESOS QUE CONFORMAN EL SISTEMA DE GESTIN

PRINCIPALES FACTORES PARA LA IDENTIFICACIN Y SELECCIN DE PROCESOS

Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio. Influencia en Factores Clave de xito (FCE). Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. Utilizacin intensiva de recursos.

EJEMPLOS
MODELO 1:

EJEMPLOS
MODELO 2:

PROCESOS EN CASCADA

El nivel de detalle
de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades

MAPAS DE PROCESOS CON AGRUPACIONES

POR LTIMO

Hay que alcanzar un punto de equilibrio entre la informacin contenida en el mapa de proceso y su facilidad de interpretacin y representatividad

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

La descripcin de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y mtodos para asegurar que las ACTIVIDADES que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo. Esto implica que la descripcin de un proceso se debe centrar en las actividades, as como en todas aquellas CARACTERISTICAS relevantes que permitan el control de las mismas y la gestin del proceso.

DIAGRAMA DE PROCESO
Representa las actividades de manera grfica e interrelacionadas entre s. permite una percepcin visual del flujo incluyendo las entradas y salidas Vinculacin de las actividades con los responsables de su ejecucin (quinqu)

DESCRIPCIN DE LAS CARACTERSTICAS

DEL PROCESO (FICHA DE PROCESO)

Informacin incluida en la Ficha de Proceso Misin u objeto Propietario del proceso Lmites del proceso Alcance del proceso Indicadores del proceso Variables de control Inspecciones Documentos y/o registros Recursos

SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS PROCESOS

Es importante llevar a cabo un seguimiento y medicin de los procesos con el fin de conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos.

No se puede considerar que un sistema de gestin tiene un enfoque basado en procesos si, an disponiendo de un buen mapa de procesos y unos diagramas y fichas de procesos coherentes, el sistema no se preocupa por conocer sus resultados.

El seguimiento y la medicin constituyen, por tanto, la base para saber qu se est obteniendo, en qu extensin se cumplen los resultados deseados y por dnde se deben orientar las mejoras.

Por lo tanto es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del proceso, todo ello alineado con su misin u objeto.
La capacidad de un proceso est referida a la aptitud para cumplir con unos determinados requisitos. Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberan, por tanto, recoger los recursos que se consumen, tales como costes, horas-hombre utilizadas, tiempo, etc

INDICADORES DEL PROCESO

Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger la informacin relevante respecto a la ejecucin y los resultados de uno o varios procesos, para determinar la capacidad y eficacia de los mismos, as como la eficiencia

Para que un indicador se pueda considerar adecuado debera cumplir una serie de caractersticas:

Representatividad. Un indicador debe ser lo ms representativo posible de la magnitud que pretende medir.
Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestin

Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos. Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.
Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolucin y tendencias

EL CONTROL DE LOS PROCESOS

Para ejercer un control sobre los procesos, la informacin recabada por los indicadores debe permitir el anlisis del proceso y la toma de decisiones que repercutan en una mejora del comportamiento del proceso.

CONTROL DE PROCESOS CON REPETIBILIDAD

Algunos procesos, como es frecuente encontrar en produccin, se suelen caracterizar porque las actividades que los componen se ejecutan de manera muy repetitiva y en espacios cortos de tiempo, lo que permite, a su vez, agrupar las salidas en ciclos de produccin uniforme en las que se obtiene un elevado nmero de productos.

CONTROL DE PROCESOS SIN REPETIBILIDAD (PLANIFICACIN)

De la misma forma que se ha planteado anteriormente con los procesos productivos con repetibilidad, lo primero que es necesario determinar en este otro tipo de procesos es tambin la capacidad que tienen para obtener los resultados deseados, dado que las salidas de estos procesos no se pueden considerar repetitivas

LA MEJORA DE LOS PROCESOS

LA MEJORA DE LOS PROCESOS

Que procesos no alcanzan los resultados planificados Donde existen oportunidades de mejora.

LA MEJORA CONTINUA
Ciclo de mejora continua: PDCA

Plan (Planificar): La etapa de planificacin de objetivos y cmo se pretende alcanzarlos (planificacin de las acciones).

Do (Hacer): En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las acciones planificadas segn la etapa anterior.

LA MEJORA CONTINUA
Ciclo de mejora continua: PDCA

Check (Verificar): En esta etapa se comprueba la la efectividad de las acciones para alcanzar los objetivos.

Act (Actulizar): se realizan las correcciones necesarias (ajustes).

LA MEJORA CONTINUA
Definicin: ISO 9000-2000: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir requisitos.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Las herramientas bsicas de la calidad son: Hoja de recoleccin de datos Histograma.

Diagrama Causa Efecto

Diagrama de Pareto. Grficos de Control. Diagrama de Correlacin

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
1. HOJA DE RECOLECCIN DE DATOS:

Resulta imposible plantear un proyecto de mejora sin una recogida de datos y sin utilizar los ya recogidos.

Solo creo en DIOS, Todos los dems traigan datos!

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
1. HOJA DE RECOGIDA DE DATOS:
Se suele utilizar una hoja preimpresa para ser rellenada pero con el avance de la tecnologa, la informacin puede ser almacenada digitalmente de forma directa.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
2. HISTOGRAMA: Es una herramienta fundamental para identificar los problemas durante el proceso.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
3. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO:
Representa todas las causas que originan el efecto.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
4. DIAGRAMA DE PARETO:
Es el instrumento que se utiliza para definir los elementos ms importantes.

Ejemplo:

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
5. DIAGRAMA DE CORRELACIN:

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
6. GRAFICAS DE CONTROL:
Entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricacin, servicio o proceso administrativo est o no en estado de control estadstico, es decir, evaluar la estabilidad de un proceso.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
6. GRAFICAS DE CONTROL:
Ejemplo: Se produce anillos de pistn con una tolerancias de:

N 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Dimetro (mm) 74,012 73,995 73,987 74,053 74,003 73,994 74,008 74,001 74,015 74,030 74,001 74,015 74,035

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
6. GRAFICAS DE CONTROL:
Ejemplo: Se produce anillos de piston con una toleracias de:

RELACIN CON LOS CRITERIOS DEL MODELO EFQM

RELACIN CON LOS CRITERIOS DEL MODELO EFQM

European Foundation for Quality Management
modelo no normativo

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad

ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin)
International Organization for Standardization

Hemos visto que al establecer y desarrollar los pasos para

dotar de un enfoque basado en procesos a un sistema de gestin de la calidad, as como la manera en que los

procesos deberan ser gestionados para obtener de

manera eficaz y eficiente los resultados deseados (objetivos). Estos pasos se alinean de una manera clara con los requisitos establecidos en la

ISO 9001:2000, a travs de lo establecido en su apartado

4.1, como se aprecia a continuacin.

Pasos para el enfoque

1. Identificacin y secuencia de los procesos

Requisitos del apartado 4.1 de la ISO 9000:2000

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

2. Descripcin de los procesos 3. Seguimiento y medicin de los procesos

4. Mejora de los procesos

Lo que se pretende es la relacin entre estos cuatro pasos y los diferentes criterios (y subcriterios) del modelo EFQM de Excelencia Empresarial. En la siguiente tabla se han relacionado estos pasos con los diferentes criterios y/o subcriterios. Pero la ausencia de algunos criterios o subcriterios no significa que no tengan relacin con este enfoque. Asi la presencia de este enfoque en el modelo en todos los criterios, como se nota que en todo proceso participan personas (criterio3), se necesitan recursos (criterio 4), junto con que los resultados de los procesos van a afectar a la satisfaccin de las diferentes partes interesadas (criterios del 6 al 9).

Pasos considerados para el enfoque basado en procesos

1. Identificacin y secuencia de los procesos

2. Descripcin de los procesos

Principales subcriterios de agentes facilitadores del modelo EFQM relacionados con procesos 1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestin de Procesos 2d Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema de procesos clave. Identificar y definir el esquema de procesos clave necesario para llevar a efecto la poltica y estrategia de la organizacin. 5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos. Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos procesos Clave necesarios para Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a utilizar. Aplicar a la gestin de procesos sistemas estandarizados, Resolver las interfaces internas de la organizacin y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin. 1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestin de procesos 2d Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema de procesos clave. Establecer claramente los propietarios de los procesos clave. Definir los procesos clave, incluyendo la identificacin de los distintos grupos de inters que se ven afectados 5 Diseo y gestin sistemtica de los procesos. Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos procesos clave necesarios para Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a utilizar. Aplicar a la gestin de procesos sistemas estandarizados,

Pasos considerados para el enfoque basado en procesos

3. Seguimiento y medicin de los procesos

4. Mejora de los procesos

Principales subcriterios de agentes facilitadores del modelo EFQM relacionados con procesos 1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita medir, revisar y mejorar los resultados clave 2d Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema de procesos clave. Revisar la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a efecto la poltica y estrategia. 5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos. Implantar sistemas de medicin de los procesos y establecer objetivos de rendimiento 1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita mejorar los resultados clave. Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o procesos, que permita estimular, identificar, planificar e implantar mejoras en los enfoques de los agentes facilitadores, por ejemplo, mediante la creatividad, la innovacin y las actividades de aprendizaje 5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos. Implantar sistemas de medicin de los procesos y establecer objetivos de rendimiento. 5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor. Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de mejora y otros cambios tanto continua como drstica. Etc.

LA GESTIN BASADA EN PROCESOS PARA LA CONSECUCIN DE OBJETIVOS

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos ISO 9000:2000

Relaciones causa-efecto entre los resultados de los procesos individuales y los resultados globales del sistema.

Esquema general para llevar a cabo el despliegue: 1. Determinar los objetivos globales de la organizacin. 2. Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos 3. Establecer los objetivos en los procesos CLAVE 4. Establecer las metas y/o acciones para la consecucin de los objetivos

1.- Determinar los objetivos globales de la

organizacin.
La organizacin deber basarse en el resultado del anlisis de los datos recabados por el sistema de gestin.
Anlisis de datos Internos: capacidades internas Externos: entorno, competencia.

2.- Identificar los procesos CLAVE en la

estructura de procesos
Objetivos procesos del sistema resultados individuales Implica que se deber identificar cules de ellos son los procesos clave para permitir la consecucin de los objetivos globales planteados en un determinado periodo.

3.- Establecer los objetivos en los procesos

CLAVE
Identificar, determinar y establecer qu resultados PROCESO INDIVIDUAL Encontrar posibles relaciones causa-efecto

El establecimiento de objetivos en procesos y sus indicadores asociados surgen de manera simultnea y, por lo general, estos indicadores se suelen encontrar ya identificados desde que se formalizan los procesos.

4.- Establecer las metas y/o acciones para la

consecucin de los objetivos

Es necesario determinar qu va a hacer organizacin para tratar de conseguirlos. Planificacin: recursos, plazos de tiempo y los responsables Permite conocer a priori el COSTE. Seguimiento y medicin de objetivos con el uso indicadores asociados Permiten la consecucin de los mismos, o, por el contrario, realizar los ajustes oportunos. la

REFLEXIN GENERAL:
Qu pasa con aquellos procesos que no se han determinado como procesos clave? Deben estar sometidos a un seguimiento y medicin?

OBJETIVOS DE MEJORAS

PROCESOS CLAVE

procesos van con seguimiento y medicin para obtener resultados planificados

Indicadores y Objetivos de procesos clave cuadro de mando.