QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE-CIDADO DA SECRETARIA MUNICIPAL DE REGULAO URBANA DE APARECIDA DE GOINIA: UM ESTUDO EXPLORATRIO E PROPOSITIVO Carmen Vnia

Carrijo Lcio Ismael de Alvarenga Resumo: Este artigo tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes-cidados no atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana (SMRU), em Aparecida de Goinia, mensurando os nveis de satisfao dos mesmos em relao aos servios prestados pelo rgo. Ao aceitar a pesquisa terica como base para respostas e a pesquisa exploratria para abordar as vantagens e deficincias do rgo, obteve-se sugestes de mudanas e adaptaes para atender as necessidades diagnosticadas. As organizaes pblicas precisam rever seus papis, focar suas tarefas e elevar para a totalidade o nvel de satisfao dos clientes-cidados nos processos de atendimento. Alm disso, precisam evoluir, promovendo mudanas e adaptaes rpidas, implantando, com aes corretivas, melhorias contnuas e progressivas nos processos de atendimento para que estes alcancem, como dito, nveis de excelncia no cumprimento dos desejos, necessidades e demandas do cliente-cidado. Abstract: This article has as objective the identification of the needs of customers-citizens attending the Municipal Secretary of Urban Adjustment (SMRU), Aparecida de Goinia, measuring the levels of satisfaction regarding the services rendered by the Court. Acceptening the theoretical research as a basis to responses and the exploratory search to address the advantages and shortcomings of the body, changes and adaptations were suggested to attend the needs identified. Public organizations must review their roles, their tasks and focus on raising the whole level of customer satisfaction-citizens in the processes of attending. In addition, need to evolve, promoting changes and adaptations fast, deploying with corrective actions, continuous and progressive improvements in the processes of attending so that they reach, as said, levels of excellence in fulfillment of desires, needs and demands of the customer-citizen. Palavras-chave: Organizao. Administrao Pblica. Atendimento. Qualidade. Keywords: Organization. Public Administration. Attendance. Quality.

Acadmica do curso de Administrao, 8 perodo, da Faculdade Alfredo Nasser UNIFAN. Economista. Administrador Pblico. Especialista em Economia de Empresas. Mestre em Administrao. Professor da Faculdade Alfredo Nasser UNIFAN.

1 INTRODUO A qualidade no atendimento ao cliente-cidado1 constitui o tema desse artigo, que discorre sobre o assunto mediante duas abordagens: a primeira, com enfoque conceitual. A segunda, com foco numa pesquisa exploratria, tomando como estudo o atendimento na Secretaria Municipal de Regulao Urbana de Aparecida de Goinia (SMRU). O desenvolvimento desse trabalho justificado a partir da premisse de que, em se tratando de servio de atendimento em rgo pblico, cujos servios so tarifados, inadmissvel a hiptese de ter o usurio que sair do ambiente pblico com a sensao de insatisfao pela m receptividade dos servios. Ainda considerando a concepo de se dar importncia e foco no atendimento de forma a envolver os servidores em busca de satisfazer s expectativas do cliente, sendo possvel retratar a possibilidade de evoluo social do prestador de servio pblico correspondendo com suficincia, motivao e satisfao s necessidades do cliente-cidado que procura pelos servios pblicos. possvel levantar dificuldades e solues para as mesmas quanto ao trabalho prestado no servio pblico para que o mesmo se torne agradvel e eficiente, tanto para servidores como para usurios, embasado em informaes e conhecimentos tericos na rea de gesto pblica. Pontuando a existncia de problemas envolvendo o setor em foco, surge a pergunta: que aes podem ser tomadas para medir o grau de satisfao dos usurios dos servios da Secretaria Municipal de Regulao Urbana, listando as deficincias e os impedimentos enfrentados pelo atendimento na prestao dos servios com qualidade, de modo que o mesmo possa ocorrer de maneira eficiente e satisfatria, suprindo as necessidades dos usurios dos servios? Assim, como objetivo geral busca-se identificar as necessidades do cliente-cidado usurio dos servios de atendimento na Secretaria Municipal de Regulao Urbana para diagnosticar os pontos que precisam ser trabalhados no mesmo a fim de melhorar a qualidade do atendimento, enfatizando solues para tais problemas. Mais especificamente: - Conhecer fatores influenciadores e determinantes na prestao de servios se ocorre de forma precria, deixando a desejar ou no; - Identificar o grau de satisfao ou insatisfao diante da procura de suprir as necessidades dos servios, encontradas pelos usurios do atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana; - Sugerir ferramentas gerenciais que, se necessria a aplicao, ao serem adotadas ou implementadas poder alcanar totalidade na satisfao das aes do atendimento; - Conscientizar, caso precise, a equipe de servidores quanto necessidade de melhorar a qualidade da oferta dos servios ao cidado apontando meios para tal. A percepo dos agentes envolvidos nas atividades da SMRU, especialmente dos clientes-cidados, foi o indicador escolhido para mensurar a qualidade dos servios prestados. O diagnstico atual do rgo pblico em estudo, cotejando-o com o que preceitua a Emenda Constitucional n 19/982 constituiu o objetivo geral desta pesquisa. J a preocupao em

Doravante, para fins exclusivos de redao desse artigo, adotar-se- o termo cliente-cidado para classificar aquele cliente que demanda por servios de natureza pblica, independentemente de quem o prestar. 2 Introduz o princpio da eficincia no servio prestado ao cliente-cidado pelo Estado. Com ele, o governo tem o dever de atuar como servidor pblico, ou seja, aquele que presta - presume-se com qualidade os servios pblicos devidos ao cidado. E mais, a eficincia sairia do mbito da promessa de campanha eleitoral para a condio de dever do Estado, assegurado aos cidados, como dito, via Carta Magna (Silva; Silva; Chaveiro, 2010, p.11).

apresentar os conceitos principais utilizados no trabalho, distinguindo-os nas suas dimenses pblico e privado, formatou os objetivos especficos do estudo. Com isso, a pesquisa pretende frisar, por um lado, que as organizaes pblicas necessitam de mudanas, decises e adaptaes cada vez mais rpidas, trabalhando com afinco na identificao de suas potencialidades e fraquezas. Por outro, sublinhar que o clientecidado de hoje est mais exigente e conhecedor de seus direitos. Quer ser tratado como nico e, via de regra, no desconhece as ferramentas que o setor pblico dispe para estimar, avaliar, qualificar e quantificar seus desejos/necessidades de cidado. 2 REFERENCIAL TERICO 2.1 Organizao A organizao em si, partindo do princpio de que, ao se formar, tem por interesse alcanar objetivos comuns, deve ter como ato gerador de sua existncia a realizao dos objetivos a que se destina e atender os interesses daqueles que necessitam dos servios da mesma. Para Maximiano (1992) Uma organizao uma combinao de esforos individuais que tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Por meio de uma organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objetivos que seriam inatingveis para uma pessoa na sua individualidade. A partir da juno de aes individuais objetivando a realizao do todo, h a formao da organizao que, inicialmente, adota o alcance da satisfao do todo que, somado ao fator qualidade, tem prosseguimento como quesito para o sucesso da organizao1. O sucesso da organizao no determinado pelos numerrios que podem interpretar o seu tamanho, mas sim pelos resultados apresentados ao atingir a satisfao pretendida numa ao focada ao alcance de objetivos dos receptadores dos servios. Como elementos de composio para o sucesso da organizao os itens tica, honestidade, dedicao e servido ao cliente ou cidado so de elevada importncia quanto aos atos individuais que influenciaro na determinao e aferio para o alcance dos objetivos a que a organizao est voltada. Mesmo que uma organizao seja formada pelo conjunto de elementos comuns voltados para atender interesses comuns, dentro do mbito de sua atuao elas se subdividem em trs focos, sendo Organizao pblica, Organizao no-governamental (ONGs)2 e Organizao privada3. 2.1.1 Organizao Pblica

Maximiano (2010) enxerga uma organizao como um conjunto de recursos (humanos, financeiros e materiais), que busca realizar um mesmo objetivo. 2 Grupo social organizado, sem fins lucrativos, de constituio formal e autnoma caracterizado por aes de solidariedade no campo das polticas pblicas e pelo legtimo exerccio de presses polticas em proveito de populaes excludas das condies da cidadania. Est situada entre a esfera das organizaes pblicas e privadas, podendo receber financiamento e doaes dos mesmos, no cumprimento de papis relevantes para a sociedade. http://pt.wikipedia.org/wikipedia, a enciclopdia livre. 3 Empresa privada com fins lucrativos. http://pt.wikipedia.org/wikipdia, a enciclopdia livre.

Para atender as necessidades dos cidados quanto ao cumprimento da normatizao imposta pelo Estado, bem como tambm quanto ao que lhe de direito, faz-se necessrio a existncia e atuao da organizao pblica que, atravs do exerccio dos seus agentes, trabalhar para a consecuo dos propsitos de um governo. Este governo, por sua vez, atender de forma adequada s demandas da sociedade. Pode-se definir o rgo pblico como uma unidade que congrega atribuies exercidas pelos agentes pblicos que o integram com o objetivo de expressar a vontade do Estado (DI PIETRO, 2003). Matias-Pereira (2007) define bem a organizao pblica como centros de competncias institudos para o desempenho de funes estatais, atravs de seus agentes, cuja atuao imputvel pessoa jurdica a que pertencem. No tem personalidade jurdica e nem vontade prpria. Portanto, como centro de competncia a organizao pblica deve promover os interesses pblicos com primazia e qualificao da equipe que, por sua vez, ter s mos equipamentos adequados para utilizar e desenvolver as tarefas pblicas com agilidade e competncia. 2.1.2 Administrao Pblica Movimentos do mundo todo serviram como instrumento de forte influncia para traar os caminhos da administrao pblica no Brasil. Desde tempos remotos, razes histricas da administrao pblica vm sendo traadas e influenciadas por grandes nomes que muito difundiram suas idias e teorias pelo mundo. A administrao pblica brasileira teve seu comeo no sculo XIX, com um marco divisrio em 1930, momento em que se iniciou a chamada Burocratizao do Estado Nacional. Foi instituda a modernizao da administrao pblica atravs do estabelecimento de um padro de eficincia no servio pblico federal, que sufocou o Estado patrimonial, defensor da falta de qualificao dos servidores, devido ao nepotismo. Durante a ditadura militar (1964-1985), a administrao pblica passou por transformaes como a ampliao da funo econmica do Estado com a criao de vrias empresas estatais, facilitando a implantao de polticas e o aprofundamento da diviso da administrao pblica: para administrao direta e indireta. A reforma do perodo militar tambm teve relevncia na padronizao e normatizao nas reas de pessoal, compras e execuo oramentria, instituindo ainda os cinco princpios estruturais da administrao pblica: planejamento, coordenao, descentralizao, delegao de competncias e controle. Os exerccios relacionados aos princpios estruturais da administrao, responsveis por constituir o processo administrativo, devem ser reproduzidos pela administrao com o mbito e propsito mais importante de proporcionar eficincia1 e eficcia2. Com um controle eficiente e eficaz a direo poder avaliar se a organizao teve um planejamento adequado. O planejamento torna-se imperioso para que a organizao se perpetue no mercado. Os atores presentes na organizao devero estar alocados e arranjados de maneira lgica e racional, para que as atividades sejam executadas da melhor maneira possvel. O marco referencial da nova administrao pblica estimular nos servidores pblicos um compromisso com a estruturao de uma

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Eficincia fazer as coisas corretamente, cujo foco a preocupao com os meios. Eficcia alcance de resultados, com foco nos fins ou objetivos.

sociedade mais preparada para atender a crescentes demandas da sociedade num contexto de fortes mudanas. Nesse esforo, deve procurar rever a forma de prestao dos servios ao pblico buscando maior eficincia, eficcia e efetividade (MATIAS-PEREIRA, 2007, p.19). Na busca pela eficincia, a administrao contempornea tenta desburocratizar o andamento dos processos, dando agilidade sempre que possvel e suprimindo medidas ineficazes, que s servem para dar morosidade e complexidade aos resultados. A nova administrao deve estimular o compromisso de interagir com grupos sociais diversos. O novo servio pblico requer pessoas preparadas para detectar problemas complexos e oferecer assessoramento para a sua soluo. A Constituio Federal Brasileira (1988) no seu artigo 37 estabelece os princpios a serem obedecidos na administrao pblica, tanto na direta como na indireta, na esfera de qualquer dos poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, sendo eles: Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficincia1. Grandes mudanas, por ocasio da transio para a democracia, ocorreram na administrao pblica com o surgimento de muitas expectativas de modernizao, sem, contudo, conseguir remover muitas caractersticas tradicionais. Entre elas, esto a padronizao dos procedimentos e as formas de abordar o usurio, como caractersticas que deveriam fazer parte das instituies pblicas de modo geral. A modernizao do Estado acontece a passos lentos, devido principalmente cultura arraigada de concentrao de poder. As idias de reforma administrativa so sempre vistas como atraentes pelos cidados, to acostumados a sofrer dificuldades em tratar de seus interesses em qualquer organizao pblica, que muitas vezes ficam somente com as promessas de eficincia imediata. Os questionamentos so sempre sobre a ineficincia e no a respeito da administrao pblica em si, culpando a inadequao das estruturas, dos procedimentos e a falta de habilidade dos servidores. Atualmente, com o nvel de conhecimento que exigido para se inserir nos quadros do funcionalismo pblico, a impresso de m prestao do servio pblico ser transformada em uma viso mais flexvel, com possibilidades de mudanas, pois ao analisar os antecedentes histricos, percebe-se que gradualmente tm ocorrido melhorias no sistema. 2.2 Atendimento O atendimento ao pblico a funo que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois a partir dele que surgir a boa ou m impresso da empresa, ou seja, se h um bom atendimento na captao de informaes, logo o atendimento ser tambm bom. Para Milet (1997), os critrios utilizados pelos clientes para avaliar a prestao do servio de atendimento com qualidade so: Aspectos tangveis: aparncia da instalao fsica, equipamentos, pessoal, etc. Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido. Presteza: desejo e disposio de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.

Adotado pela Carta Magna, atravs da Emenda Constitucional n 19 de 1988, j citado e conceituado em nota constante da introduo deste trabalho.

Competncia: colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessrios. Cortesia: educao, respeito, considerao, ateno e cordialidade. Credibilidade: transmisso de confiana e credibilidade junto ao cliente. Segurana: minimizao ou eliminao de risco, perigo ou aes duvidosas contra as pessoas e informaes. Acessibilidade: facilidade de contato com as pessoas na organizao. Comunicao: manter o cliente informado atravs de linguagem compreensvel, clara e precisa. Entendimento do cliente: esforo feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades. Preo: valor pago pelo cliente para obter o produto ou servio. Geralmente no to valorizado como um bom atendimento. Presume-se que atendimento ao pblico muito mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, entender o usurio, agir com presteza e segurana nas informaes em um ambiente agradvel e organizado a fim de suprir os anseios dos usurios dos servios. Conforme Kotler & Armstrong (1998) apud Evangelista; Lima (2004) p. 13 as empresas de sucesso atualmente focam o cliente como fator principal de sua sobrevivncia, estabelecendo que todos os membros da empresa devessem estar envolvidos no entendimento e compreenso dos desejos do cliente, para que se atinja a sua satisfao. Os servios de atendimento ao pblico devem primar pelos interesses dos usurios no ato da prestao dos servios, sendo que, so eles os usurios ou clientes, a razo de existncia da empresa bem como tambm da empregabilidade do servidor para o suprimento das necessidades dos usurios dos servios. Alerta Matias-Pereira: preciso procurar rever a forma como os servios de atendimento ao pblico vm sendo prestados, buscando sua realizao com maior eficincia, mudando o comportamento da cultura das organizaes pblicas, tendo o cidado como foco (2007, p. 42). De uma maneira geral o atendimento, quer seja o virtual, telemarketing ou mesmo o presencial no bem visto pela sociedade, que teme procur-lo devido m fama do mesmo que visto como extremamente burocrtico, diante do imediatismo que se requer em relao soluo dos seus anseios, em proporo ao tempo gasto na utilizao do servio. Segundo Godri (1994, p.59) Atendimento sinnimo de empatia e ateno. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito s suas decises e opinies. 2.2.1 Atendimento no Setor Pblico Os usurios dos servios pblicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos, o que os tornam tambm cada vez mais exigentes. Da surge uma necessidade particular de respeitar as diferenas entre eles e usar a percepo para entender o que cada um deseja, buscando ao mximo atend-los dentro das normas do estabelecimento e mutuamente suprir suas necessidades na sua particularidade.

Castelli (1994) e Normann (1993) apud Silva; Silva; Chaveiro (2010) definem o servio como resultado de um conjunto de aes que fazem com que o produto passe s mos do consumidor. Se ele for padro o resultado ser mais satisfatrio para as empresas pblicas como j o em muitas empresas particulares. A idia geral de atendimento dos servios pblicos no Brasil, por parte da sociedade de ineficincia e ineficcia obtida pelo padro de resultados insatisfatrios que ecoam dos mesmos. Segundo Bandeira de Melo (2003) apud Matias-Pereira (2007), Administrao Pblica o oferecimento pelo Estado, ou por quem este designar, de utilidade ou comodidade destinada satisfao da coletividade em geral (ainda que possa ser usufrudo somente pelos administrados) sob o regime de Direito Pblico e de acordo com os interesses pblicos. A insatisfao da coletividade cada vez mais evidente no Brasil e a percepo de que preciso melhorar o desempenho da Gesto Pblica, visando oferecer servios com maior qualidade e agilidade, faz-se necessria para reverter esse quadro de insatisfao e descontentamento muito conclusivo dos usurios do atendimento no servio pblico. 2.3 Qualidade no Atendimento Muitas interpretaes podem ser retiradas da palavra qualidade, pelo seu amplo significado, sendo desde a busca da satisfao do cliente busca da excelncia para todas as atividades de um processo. Dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficincia e a eficcia quanto ao interlocutor, a tica no tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas bem como tambm a rapidez no atendimento. O Japo foi o precursor da preocupao com a qualidade, aps a Segunda Guerra Mundial. No Brasil, foi na dcada de 1990 que a preocupao com a qualidade iniciou-se com a criao de dois programas: O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC). Em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a ser parte integrante do Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo parcialmente a conduo do MBC relacionado administrao pblica. Assim, desde 1991 o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem procurando transformar as organizaes pblicas brasileiras dando orientao diretiva da prestao de servios pblicos com qualidade, retirando assim o foco dos processos burocrticos. Medir a qualidade em servios ouvir o usurio dos servios quanto avaliao e satisfao de suas exigncias. Segundo Gil (1997), significa o melhor que se pode fazer, o padro mais elevado de desempenho. A qualidade uma maneira de gerir, de modo continuado, melhora no desempenho da organizao. Est relacionada com a cultura dos servidores e a satisfao do cliente. Segundo Bittar (2004), pode-se trabalhar conceitos de qualidade atravs do/de: 1 - Programa 5S (utilidade, ordenao, limpeza, sade e autodisciplina); 2 - PDCA (ciclo constitudo de quatro fases - planejar, executar, verificar e atuar - que trata do gerenciamento pelas diretrizes); 3 - Desenvolvimento de ciclos de melhoria;

4 - Determinao de metas e 5 - Utilizao de indicadores. Quando se fala em qualidade difcil no se lembrar de participao e comprometimento, de comunicao, de treinamento e de melhoria contnua dos servidores com o atendimento voltado s necessidades do cliente. A projeo da qualidade em servios ruma a duas frentes sendo: entender o usurio e entender o prprio servio. Salientando que, mesmo que o servio seja tecnicamente perfeito e muito bem prestado, no havendo um tratamento adequado e satisfatrio por parte do servidor logo a qualidade percebida pelo usurio no ser avaliada de maneira satisfatria. 2.3.1 Satisfao do Servidor Atualmente, as organizaes precisam se preparar para os desafios e inovaes. E, para serem bem sucedidas precisam de pessoas espertas, geis, de atitudes empreendedoras que esto dispostas a assumir riscos, que fazem as coisas acontecerem e que prestam servios de maneira excepcional. Mas para que as empresas consigam isso indispensvel o treinamento e o desenvolvimento de pessoas; as organizaes que investem nisso com certeza tero um retorno de sucesso. Conhecer o potencial dos servidores e aplicar um plano de treinamento1 adequado significa buscar o crescimento da empresa estrategicamente, valorizar o servidor e prepar-lo para tambm valorizar o cliente. Chiavenato (2004) considera que o treinamento uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para o resultado dos negcios, ou seja, o treinamento uma maneira eficaz de agregar valor as pessoas, organizao e ao cliente. Embora para algumas empresas ou rgos o treinamento parece gastos, a princpio, ao longo do tempo o mesmo passa a ser investimentos com retornos rentveis para o aumento da lucratividade da empresa, uma vez que servidores bem treinados agregam valores rentveis nos resultados do negcio. O treinamento uma chave de sucesso para um rgo ou empresa por ser atravs dele que os servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as necessidades dos usurios e podem desenvolver um perfil de qualidade na prestao dos servios, de forma a prestar os servios com excelncia. A cada treinamento, em um processo contnuo, o servidor passa a obter mais conhecimento que resultar em mudanas constantes e plena preparao para o atendimento completo e satisfatrio. 2.3.2 Satisfao do Usurio Medir o grau de satisfao do usurio quanto ao servio pblico recebido ouvi-lo quanto ao que se esperava dos servios em comparao ao que recebeu, ou seja, comparar as expectativas com os resultados. Segundo Kotler (1998) apud Cardoso Neto (2010), p.8 Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado, ou resultado em relao s expectativas do cliente.

O treinamento a ferramenta inicial para o desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso de um rgo, pois, atravs dele que ocorre o nivelamento de informaes que resultar no bom desempenho do servidor para com o usurio.

A satisfao aliada ao bom atendimento deve ser uma preocupao constante de toda a organizao, pois quando os clientes ficam realmente satisfeitos passam a ser mais que simples consumidores, transformando-se em parceiros comerciais, defendendo a empresa e fazendo propaganda para amigos e familiares. O bom atendimento, quando prestado com qualidade, deve ter como aliado principal a satisfao do usurio, pois ele quem vai disseminar a boa fama ou m fama quanto ao servio utilizado e isso, um fator determinante para o sucesso da organizao. 2.3.3 Qualidade do Atendimento no Setor Pblico dever da administrao, no mbito da oferta dos servios pblicos, tratar com dignidade o cliente-cidado no exerccio do Estado democrtico. Mas tambm do interesse do governo atender bem quele, pois nas filas e nos guichs das reparties pblicas que o governo julgado diariamente. No setor privado o nvel de qualidade dos servios prestados, muitas vezes, influencia a populao a cobrar, de forma rigorosa, qualidade nos servios dos setores pblicos. No entanto, o primeiro, desenvolve seus servios com o intuito de auferir lucro, o que no ocorre na maior parte dos servios no setor pblico. Deming (1990, p.5), ao referir-se ao setor pblico, afirma: Na maioria das reparties pblicas, no h um mercado a ser buscado. Ao invs de conquistar um mercado, uma agncia governamental deveria prestar de forma econmica, o servio prescrito na legislao vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por um servio bem executado. Alm do no lucro, o servio pblico difere do servio privado no que diz respeito administrao, tendo como principal caracterstica a descontinuidade administrativa, onde esto sujeitos interferncia do poder poltico. s vezes, para o servidor, pode parecer que o problema trazido pelo usurio um fato corriqueiro, sem importncia, at mesmo banal, mas, nem por isso, deve deixar de atend-lo com qualidade, pois nessa situao o usurio que ao perceber que no est tendo o atendimento que esperava, porquanto para quem tem o problema ele sempre muito importante, pode transformar o local em um palco de reclamaes. Assim, a atividade que normalmente est definida pelo cumprimento de regras de bom atendimento, normas internas e que aparentemente no haveria dificuldades para sua realizao, aparece permeada por vrias exigncias vinda de diversos segmentos que restringem a autonomia do atendimento e podem consignar um aumento de sofrimento no trabalho de ordem emocional. A princpio, os gestores pblicos deveriam identificar as fragilidades do atendimento pblico, avaliar as aspiraes do contribuinte e demonstrar o comprometimento e a preocupao da instituio em prestar servios de qualidade. Dessa forma, notrio que o setor pblico ainda caminha a passos lentos para a qualidade em servios, pois, alm de oferecer resistncia s mudanas necessrias, pouco se tem feito para agilizar e modernizar o servio pblico, existindo apenas crticas. As funes so ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os servios e usurios, constituindo uma barreira ao desenvolvimento do setor pblico, de acordo com Monteiro (1991). Ainda assim, no se pode atribuir ao servidor pblico toda a carga da falta de qualidade da prestao de servio, eis que mais uma vtima do sistema administrativo. O

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servidor acaba por personificar a ineficincia, o descaso e a incompetncia junto ao usurio, por estar na linha de frente. Nota-se que existe uma equao simples: se h um atendimento com qualidade e agilidade, h satisfao do usurio, e isso reflete no reconhecimento pblico do servidor que incide por motiv-lo. preciso implantar um modelo que venha beneficiar no s o cidado, mas que tambm traga desenvolvimento para o rgo. Assim, fundamental que o mesmo atinja a eficincia e eficcia, o envolvimento e comprometimento de quem atende e principalmente de quem o gerencia. Na administrao pblica, a qualidade surge como meio para se atingir o princpio da eficincia, inserido na Constituio Federal. A qualidade tornou-se ento foco das atenes e cobranas pelo cliente/usurio, por ser considerada uma medida de controle da sociedade, com a finalidade de avaliar a gesto pblica e o fiel cumprimento de suas funes, enquanto prestador de servio pblico, mediante seus prprios atos. 3 METODOLOGIA Com a finalidade de alcanar resultados nos objetivos propostos neste artigo foi necessrio a utilizao de meios que, conjuntamente, formaram o desenvolvimento da pesquisa. Nisto, utilizou-se, basicamente, a pesquisa bibliogrfica1 e a pesquisa exploratria2. As anlises e as pesquisas foram indispensveis para o desenvolvimento dos tpicos, considerando-as de suma importncia para a escrita do artigo. O universo da pesquisa foi composto pela clientela da SMRU que buscam pelos servios do atendimento mediante senha eletrnica. De acordo com Lakatos (2007), a pesquisa bibliogrfica se resume em obras relacionadas com um tema a ser estudado, que j foi disponibilizado no meio pblico, podendo ser livros, jornais, pesquisas, monografias, dentre outros. Ao realizar a pesquisa, cabe ao pesquisador a responsabilidade de levantar os dados a respeito do assunto a ser estudado e analis-los considerando as contribuies e suas compreenses para o tema em questo. De acordo com Malhotra (1993, p.156), a pesquisa exploratria proporciona a formao de idias para o entendimento do conjunto do problema. Os estudos exploratrios so frequentemente usados para gerar hipteses e identificar variveis que devem ser includas na pesquisa. Para o estudo de caso o mtodo de observao e anlise de questionrios do tipo fechado, respondidos pelos usurios, facilita o tratamento e anlise das informaes e exige menos tempo por parte dos sujeitos aos quais foram aplicados. 3.1 Populao e Amostra O universo da pesquisa so os fatores que envolvem todo o processo de estudo que, de alguma forma, contribuem ou causam transtornos ao funcionamento do rgo, cujo objetivo responder se o que acontece nesse universo corresponde s expectativas da pesquisa terica.

A pesquisa descritiva procura conhecer a realidade estudada, suas caractersticas, seus problemas. Segundo Trivios (1987, p. 100, grifo de Zanella) pretende descrever com exatido os fatos e fenmenos de determinada realidade. Considerando-se a definio acima, pode-se destacar que 90% dos estudos em administrao so descritivos (Zanella, 2006, p. 19). 2 Os estudos exploratrios tm a finalidade de ampliar o conhecimento a respeito de um determinado problema. Segundo Trivios (1987) apud Zanella (2006) esse tipo de pesquisa, aparentemente simples, explora a realidade buscando maior conhecimento sobre a mesma, permitindo, sem seguida, uma pesquisa descritiva.

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Silva et al. (1999, p. 12) conceitua populao como sendo o conjunto de todos os itens (pessoas, coisas, objetos) que interessam ao estudo de um fenmeno coletivo segundo alguma caracterstica. J amostra qualquer subconjunto no vazio de uma populao. Em aplicaes efetivas, o nmero de elementos componentes de uma amostra bastante reduzido em relao ao nmero de elementos componentes da populao. Para definir a populao estudada, foi utilizada a clientela1 que demanda os servios de alvars e de habite-se e que opta por atendimento mediante emisso de senha eletrnica, num total mdio mensal estimado em 1.935 (Um mil, novecentos e trinta e cinco) clientes-cidados da SMRU. A composio da amostra de uma pesquisa de campo se refere aos elementos escolhidos para form-la e a dimenso que pretende alcanar, ou seja, a quantidade ou tamanho de elementos a serem utilizados (ACEVEDO, 2007). A amostra foi de 117 (cento e dezessete) clientes-cidados, que foram entrevistados conforme clculo de populao finita. 3.2 Coleta de Dados O mtodo exploratrio, aplicado no intuito de coletar dados, foi utilizado para conhecer a percepo dos usurios dos servios e assim obter melhor compreenso e desenvolvimento da pesquisa. Por meio de questionrio (Anexo I), elaborado com doze questes fechadas com cinco alternativas sugestivas para escolha de uma resposta, possvel diagnosticar a qualidade dos servios do atendimento na Secretaria Municipal de Regulao Urbana, aplicado aos clientes-cidados do referido rgo, durante o horrio de funcionamento do rgo, ou seja, das 8h s 11h30 e das 13h30 s 17h30. Segundo Gil (2002), o questionrio a forma mais rpida e barata de obteno de informaes, alm de garantir o anonimato e no exigir treinamento de pessoal. Aps a aplicao dos questionrios, prosseguiu-se a tabulao dos mesmos, no software Excel, expondo-se os resultados sob forma de tabelas e grficos. Foram calculados os percentuais de cada item pesquisado, relacionando a resposta do ndice de satisfao dos clientes-cidados com a qualidade dos servios prestados pelo atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana (SMRU) e o embasamento terico. 3.3 Identificao da SMRU A Secretaria Municipal de Regulao Urbana (SMRU) o rgo da Prefeitura Municipal de Aparecida de Goinia responsvel por coordenar a elaborao e a implementao da poltica de regulao e controle urbano, baseada no cumprimento das leis municipais vigentes, entre elas o Cdigo de Posturas, o Plano Diretor e o Cdigo de Edificaes. Este um rgo do Poder Executivo Municipal cujo quadro funcional composto por 1 (um) secretrio (cargo de confiana do Prefeito) e 88 (oitenta e oito) outros servidores, entre efetivos e contratados, distribudos internamente em diversas funes dentro de 6 (seis) coordenadorias em que a secretaria se subdivide, sendo elas: Coordenadoria de Fiscalizao de Obras, Coordenadoria de Atendimento, Coordenadoria de Feiras, Coordenadoria de Licenas Especiais, Coordenadoria de Anlise de Projetos e Coordenadoria de Ao Urbana.

A clientela da SMRU que demanda por outros servios da Secretaria no foi focada neste trabalho por no representar nmero relevante para tal, ou seja, o atendimento no obedece a sequncia abrangida para o foco do trabalho.

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Como rgo pblico, os interesses e domnio polticos permeiam nas aes em paralelo a regulamentao existente. Embora no seja considerado pela administrao como rgo arrecadador do municpio, a grande demanda pelos servios tem contribudo em muito para um numerrio significativo nas receitas atribudas a Secretaria. Antes conhecida como Secretaria de Planejamento Urbano, a Secretaria respondia apenas pela aprovao de projetos. Em meados de 2007, durante a gesto anterior, houve o agrupamento das coordenadorias de aes urbanas e projetos, decretado pelo gestor municipal da poca, como Secretaria Municipal de Regulao Urbana. Pouco se mudou nesse agrupamento, as operaes continuam no mesmo prdio, que prprio da Prefeitura, onde todas as coordenadorias funcionam com pouca disposio de espao fsico. As instalaes fsicas so razoveis, com adaptaes de mobilirios, s vezes antigos, a equipamentos medianos de tecnologia, num espao apertado. O presente trabalho foca a Coordenadoria de Atendimento, onde esto lotados 18 (dezoito) servidores com designaes diversas de funes que abrangem desde o pratendimento geral da Secretaria, onde se faz uma triagem e direcionamento do contribuinte encaminhando-o ao servio que procura emisso de taxas, protocolos, abertura, consulta e movimentao de processos, entrega de documentos e arquivamento dos processos. Diante do crescimento no mercado da construo civil e o aumento na procura pelos servios de aprovao na Secretaria de Regulao Urbana, a proporo de aumento do contingente de servidores foi pouca, o que resulta, s vezes, na insatisfao daqueles que precisam e procuram pelos servios e so encaminhados para um lado e outro sem a orientao devida dos procedimentos para seu caso. Excetuando-se o pr-atendimento, o servio de atendimento organizado por senhas com chamados por painel eletrnico que contabilizam em mdia 1.935 (um mil, novecentos e trinta e cinco) atendimentos mensais. Os servios referidos aos processos demandados pela Coordenaria de Atendimento, foco desse trabalho, so alvars de construo, uso do solo1 para construo e habite-se. A estrutura do atendimento tem a seguinte sequncia: contribuinte chega na secretaria e, logo na entrada, informa no pr-atendimento/protocolo o servio que precisa; a recepcionista emite uma senha de acordo com o servio e encaminha o contribuinte para o guich a que refere o servio; no caso de abertura de processo, o guich emite a taxa, o contribuinte paga no banco e retorna no protocolo com a documentao para dar entrada no processo. A partir da viso geral da razoabilidade no padro de atendimento encontrada no servio pblico, busca-se empregar estudos para medir o ndice de satisfao do usurio dos servios prestados no Atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana atravs da aplicao de questionrios aos mesmos, in locco, em um perodo amostral de 5 (cinco) dias, ou seja, durante uma semana til, prazo representativo da rotina mensal dos trabalhos. 3.4 Apresentao e Anlise dos Resultados No perodo de 14 a 20 de abril de 2011, no hall do atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana (SMRU), localizada Rua Antnio Batista Sandoval rea Pblica Municipal (APM) 05, Centro, Aparecida de Goinia, em horrios diversos dentro do expediente j especificado, foi realizada a aplicao de 117 (cento e dezessete) questionrios.

O servio de uso do solo nem sempre tem sequncia de processo na secretaria, sendo que s vezes s utilizado com inteno de consultas, portanto, o mesmo no ser pesquisado neste trabalho.

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Desse esse nmero de respondentes, respondentes foram apurados 81 (oitenta e um) do sexo masculino; 35(trinta e cinco) do sexo feminino e 01 (uma) absteno na alternativa; alternativa faixa etria predominante entre 25 (vinte e cinco) e 40 (quarenta) anos, com formaes forma idnticas, a nvel mdio e superior (47,9% para cada um desses nveis. Da amostra, apenas aproximadamente 4% disseram ter nvel fundamental de escolaridade), que permite identificar a clientela da SMRU como razoavelmente qualificada qualificada no tocante aos requisitos mnimos de relacionamento qualificado com o poder pblico. Seguem os grficos e as anlises dos dados coletados coletados atravs dos questionrios:
14,53% 10,26% 14,53% 32,48% 28,21%

Questo 1 Grfico 1 Como voc se sente em relao ao atendimento? Fonte: Dados do pesquisador

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

Quando questionado em relao ao atendimento, o cliente-cidado cidado dos servios da SMRU mostrou-se se prioritariamente satisfeito (75% dos respondentes), ou seja, tinha suas expectativas de atendimento realizadas, , o que releva uma potencialidade da d SMRU. Realocar os que se mostraram nos quadrantes da insatisfao (25%) exigir prticas de gesto que redefinam e refinem o relacionamento com o cliente-cidado da Secretaria. Dentre as prticas sugestivas para suprir essa insatisfao cabe ao gestor identificar i os critrios que, durante a prtica de atendimento, esto deixando de suprir as necessidades do cliente-cidado para a sua plena satisfao e empenhar esforos para eliminar esses fatores fluentes da insatisfao.
12,07% 12,93% 12,93% 38,79% 23,28%

Questo 2 Grfico 2 Quanto clareza nas informaes recebidas, voc se sente? sente Fonte: Dados do pesquisador

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

O cliente-cidado mostra-se mostra satisfeito com a prestao de informaes no atendimento (74% satisfeitos), demonstrando tambm que as aes da Secretaria no empenho de alcanar o envolvimento do cliente-cidado cidado para se tornar um usurio efetivo dos servios tm obtido xito. Mas, a SMRU pode ainda implantar um servio de esclarecimento de dvidas d e prestao de informaes gerais para obter sucesso na totalidade da realizao do atendimento e assim, eliminar a percepo de insatisfao de alguns clientes-cidados cidados (26%).

12,39% 11,50% 10,62% 38,05% 27,43%

Questo 3

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

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Grfico 3 Sobre o conhecimento tcnico da equipe, voc se sente? sente Fonte: Dados do pesquisador

Para obter sucesso na organizao preciso que a mesma tenha uma equipe de profissionais preparada tambm tecnicamente para o desempenho de suas tarefas. Nas respostas dos usurios dos servios da SMRU os servidores esto aptos os para a realizao do servio que presta, elevando os clientes-cidados a satisfao com esse item (78%). J os insatisfeitos (22%) esperavam por servios que no atingiram suas expectativas, pois, mesmo que para o servidor o problema trazido por parte do cidado parece ser um fato comum e corriqueiro para o cliente-cidado cidado no o , , o que pode tornar o rgo palco de reclamaes.

12,82% 11,97% 15,38% 36,75% 23,08%

Questo 4

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

Grfico 4 Quanto ao esclarecimento de dvidas e informaes, voc se sente? sente Fonte: Dados do pesquisador

cliente ao procurar o rgo pblico para esclarecimento de Na percepo do cliente-cidado dvidas e obteno de informaes ele gera expectativa de sair do local com seus questionamentos respondidos, o que reflete em uma razoabilidade na avaliao satisfatria (73%) no o servio de atendimento da SMRU. Mas para alcanar alcan qualidade nos servios preciso propor uma continu nuidade de nivelamento de conhecimentos e dissemin-lo dissemin para os servidores de modo que os mesmos estejam est preparados, a proporcionar o atendimento completo e eliminar a insatisfao (27%) por parte do usurio dos servios. servios O cliente-cidado insatisfeito comenta com um nmero maior de pessoas do que comentaria se estivesse satisfeito. A informao quer seja escrita ou verbal necessita ser praticada com clareza e preciso.

11,30% 44,35%

9,57% 11,30% 23,48%

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

Questo 5

Grfico 5 Quanto ao tempo de espera para atendimento, como voc se sente? sente Fonte: Dados do pesquisador

O tempo de espera no atendimento um fator subjetivo uma vez que ele ser medido pela disposio em que o usurio do servio tem para permanncia no rgo na tomada dos servios. Na SMRU a clientela demonstra satisfao (79%) neste item e, os insatisfeitos insatisfeito (21%) podero ser reconsiderados pela influncia de fatores externos como conectividade dos sistemas, horrios de picos dos usurios e volume de processos do usurio que est a sua

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frente, o que no isenta o rgo de rever e amenizar os fatores, estar preparado eparado para contornar os contratempos.
8,85% 39,82% 7,08% 12,39% 31,86%

Questo 6 Grfico 6 Quanto agilidade no atendimento, voc se sente? sente Fonte: Dados do pesquisador

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

Exercer tarefa pblica com agilidade um desafio para a eficincia. A agilidade um critrio que, adicionado qualidade no servio de atendimento proporciona a satisfao do usurio. Na avaliao dos usurios os atendentes da SMRU tm obtido nota satisfatria (81%) no critrio da agilidade do atendimento. Contudo Co a promoo dos interesses pblicos deve permanecer como ao prioritria do rgo, que deve estar atento para diminuir os impactos de fatores externos podendo anular o ndice (29%) de insatisfao da tica do pblico.
INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

16,67% 10,53% 49,12%

5,26% 18,42%

Questo 7 Grfico 7 Quanto cordialidade dos atendentes, voc se sente? sente Fonte: Dados do pesquisador

Ser cordial no o mesmo que ser competente. O servio de atendimento deve oferecer ao usurio tratamento adequado voltado para atender s necessidades do mesmo, o que foi bem notado pelos usurios da SMRU ao eleger a cordialidade dos servidores como satisfatrio, atingindo o nvel mais alto de satisfao da pesquisa (84%). Mas mesmo assim preciso estar atento para alcanar alcanar a totalidade da satisfao, implantando melhorias a fim de suprir as necessidades dos clientes-cidados clientes insatisfeitos (16%).

7,02% 21,05% 32,46% 32,46% 7,02%

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO

Questo 8 Grfico 8 Quanto s instalaes do ambiente fsico, voc est? est Fonte: Dados do pesquisador

MUITO SATISFEITO

fato destacvel que o ambiente fsico um fator determinante de alta relevncia para a prestao stao de servio com qualidade. qualidade O cliente-cidado da SMRU est relativamente insatisfeito com este item (61%), (61%) o que exige a ateno do gestor pblico no intuito de estudar

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alternativas para proporcionar melhorias. As instalaes fsicas so aspectos tangveis para os clientes avaliarem a prestao do servio de atendimento. atendimento. Mediante estudos de layout, investimentos e mudanas que podem proporcionar conforto e bem-estar bem aos usurios e servidores, , em um ambiente agradvel e organizado, organizado, a administrao pode reverter revert a constatao de insatisfao absoluta (39%) por parte dos demandantes dos servios da SMRU. SMRU

7,08% 38,05%

10,62% INSATISFEITO 12,39% 31,86%

Questo 9

PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

Grfico 9 Quanto s indicaes de localizao dos servios, voc est? est Fonte: Dados do pesquisador

Indicao de localizao dos servios manter o cliente-cidado cidado informado e bem orientado, ou seja, o autodirecionamento direcionamento traz agilidade, diminuindo o tempo de espera em filas e gerando qualidade nos servios. servios. A satisfao do usurio dos servios (77%) pode ainda ser melhorada ao adotar medidas simples de sinalizao e informao, , mas significativas, as quais podero reverter a insatisfao absoluta (23%) apurada na pesquisa.
6,96% 24,35% 25,22% 31,30% 12,17%

Questo 10

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO SATISFEITO MUITO SATISFEITO

Grfico 10 Quanto aos prazos de andamento dos processos, voc est? est Fonte: Dados do pesquisador

A administrao contempornea, em busca da eficincia, tenta desburocratizar o andamento dos processos, dando agilidade sempre que possvel e suprimindo medidas ineficazes, que s servem para dar morosidade e complexidade aos resultados. O grau de satisfao o (57%) com os prazos de andamentos dos processos est muito prximo da insatisfao (43%). . Cabe ao gestor pblico focar urgentemente os fatores que esto influenciando a morosidade dos processos e propor medidas eficientes na desburocratizao do andamento to dos mesmos, desenvolvendo ciclos de melhoria.
7,89% 45,61% 14,04% 8,77% 23,68%

INSATISFEITO PARCIALMENTE INSATISFEITO PARCIALMENTE SATISFEITO

Questo 11 Grfico 11 Quanto ao atendimento telefnico (informaes e consulta de processos), voc est? est Fonte: Dados do pesquisador.

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O atendimento telefnico um item de facilidade de contato das pessoas com a organizao, acessibilidade, o que no o isenta de ser prestado com qualidade. Na viso dos clientes-cidados cidados dos servios da SMRU o servio prestado est satisfatrio (77%), mas pode ser projetado com mais qualidade atravs de aes coercitivas como entender o usurio e entender o prprio servio, ser tecnicamente perfeito e muito bem prestado, para reverter a avaliao dos insatisfatrios (23%) para a percepo satisfatria.

29,81% 9,94% 10,56%

16,77% 15,53% 17,39%

Questo 12

N atendentes Divergncias / Clareza Falta de conhecimento Demora no atendimento Respeito e educao Ambiente fsico

Grfico 12 O que voc considera mais deficitrio no atendimento da SMRU? SMRU Fonte: Dados do pesquisador

Em propores prximas, os fatores de influncia para a qualidade no atendimento, foram eleitos pelos clientes-cidados clientes da Regulao Urbana como itens mais deficitrios. Ao propor que o usurio elegesse um item como o mais deficitrio coube ao ambiente fsico (considerando espao, mobilirio, temperatura, higiene e instalaes sanitrias) o maior peso da marcao (aproximadamente aproximadamente 30%). A administrao ao precisa rever medidas para reverter essa situao problemtica. preciso ainda implantar um sistema contnuo de treinamento para amenizar os impactos do atendimento com a falta de conhecimento e limitaes dos servidores (17%). O setor pblico precisa a mudar a viso dos usurios dos servios, servios, no tendo mais funes ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os servios e com os usurios, o que ainda constitui uma barreira ao desenvolvimento do mesmo. mesmo O treinamento tambm solucionar as deficincias de divergncias / clareza nas informaes (16%). O rgo pblico precisa estar preparado com alternativas para atender o alto fluxo de pessoas, bem como tambm para no deixar servidores ociosos na pouca demanda de pelos servios. O nmero de servidores foi apontado pelos clientes-cidado (17%) como um item de fraqueza do rgo. preciso ter servidores em quantidade e qualidade, competentes e habilidosas para atender, a tempo e a contento, aos demandantes dos servios da SMRU. Os usurios dos servios pblicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos, com situaes particulares de exigncias para ser tratado com respeito e educao, educao procuram os rgos pblicos para solues de seus problemas esperando serem atendidos atendid com cortesia, rapidez e efetividade. Na avaliao do cliente-cidado, na Regulao Urbana, h ainda algo a ser melhorado concernente ao tratamento de respeito respeito e educao do servidor para com o contribuinte, ou seja, existe uma deficincia (10%) neste item que pode ser enfatizada e melhorada. 4 CONSIDERAES FINAIS FINA A anlise da pesquisa junto ao enfoque conceitual mostra que o setor pblico precisa (mesmo que a passos mais curtos, curtos dadas as suas especificidades s em comparao com as a organizaes privadas) ) avanar para um modelo de administrao pblica mais moderna, calcado (i) ) num controle mais eficiente de metas e resultados; (ii) ( ) na racionalizao das

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tarefas; (iii) na motivao e capacitao dos servidores pblicos; (iv) no aumento da produtividade e (v) na melhoria da qualidade no atendimento ao cliente-cidado. A pesquisa exploratria apontou potencialidades e fraquezas do atendimento aos clientes-cidados da SMRU de Aparecida de Goinia, explicitando a necessidade de se dar cumprimento pleno aos parmetros gerenciais estruturantes da nova administrao pblica. Como princpio, sublinhar que o cliente-cidado de hoje est mais exigente e conhecedor de seus direitos. Quer ser tratado como nico e, na sua grande maioria, no desconhece as ferramentas que o setor pblico dispe para atender em plenitude seus desejos, necessidades e demandas. Em diagnstico, a constatao de que a SMRU de Aparecida de Goinia tem nas instalaes fsicas, na pouca capacitao dos servidores e no nmero de atendentes suas principais fraquezas. Para enfrentamento, aes corretivas rpidas e pontuais, tais como melhoria das edificaes, instalaes e mobilirios, alm de alocao (interna e/ou externa) de servidores, com treinamento prvio e perene dos novos lotados na unidade. Ainda no diagnstico, h confirmao de que as potencialidades no so poucas (tempo de espera; agilidade; cordialidade; localizao; conhecimento tcnico, clareza nas informaes e equacionamento de dvidas daqueles agentes melhor preparados; atendimento telefnico), o que reclama, da SMRU de Aparecida de Goinia, a falta de investimentos ininterruptos e crescentes em padronizao e racionalizao de tarefas; na motivao e capacitao dos servidores; no aumento da produtividade per capita e organizacional; em indicadores de melhoria na qualidade do atendimento ao cliente-cidado, entre outros no menos importantes, com destaque, como sugesto final da pesquisadora, para um outro momento, atentar para a elaborao do planejamento estratgico da unidade. Assim relatado, como concluso, possvel afirmar que o artigo atingiu plenamente seus intentos tericos e prticos, permitindo a pesquisadora (i) conhecer melhor a literatura afeta ao tema qualidade dos servios prestados pelo setor pblico; (ii) estudar, in loco, um rgo deste setor, a nvel municipal; (iii) diagnosticar cenrio atual, e, mais importante (iv) propor aes de melhoria para este rgo, reportando-se aos novos paradigmas da administrao pblica. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ACEVEDO, Claudia Rosa e NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no curso de Administrao. 3ed. So Paulo: Altas, 2007. BITTAR OJNV. Cultura & Qualidade em Hospitais. In: QUINTO NETO A., BITTAR OJNV. Hospitais: administrao da qualidade e acreditao de organizaes complexas. Porto Alegre: Da Casa, 2004. BRASIL. Constituio Federal de 1988. ______. Princpio da Eficincia - Emenda Constitucional n 19/1998. CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas e o Novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizaes. Rio de Janeiro: Elserve, 2004. DEMING, W.E. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro: Saraiva, 1990. EVANGELISTA, Janir de Carvalho Moraes; LIMA, Rita de Cssia Quadros de. O Atendimento Como Uma Estratgia Para Conquista e Fidelizao de Clientes na Sala de

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