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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA
EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
Propuesta de Creacin de un Manual de Normas y Procedimientos para el Buen Funcionamiento del Restaurante Sushi Hannah en la C iudad de Mrida Municipio Libertador
Mrida, Octubre de 2008
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUB-DIRECCIN ACADMICA COORDINACIN DE INVESTIGACIN
Propuesta de Creacin de un Manual de Normas y Procedimientos para el Buen Funcionamiento del Restaurante Sushi Hannah en la Ciudad de Mrida Municipio Libertador
COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TITULO DE TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD
Autor: Stephanie Molina. Tutora: Mayly Salinas.
Mrida, Octubre de 2008
CAPTULO I EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema
Los inicios de la hospitalidad y de los restaurantes se pueden remontar a hace muchos aos atrs, aproximadamente en el ao 1700 A.C, cuando se iniciaron con las tabernas, las cuales prestaban servicio de alimentacin y alojamiento a sus clientes. Luego con el tiempo esto fue evolucionando, hasta que apareci, lo que hoy en da conocemos, como hoteles y restaurantes.
Los restaurantes son establecimientos dedicados a prestacin de servicios de alimentos y bebidas para cualquier tipo de cliente, tratando de cubrir siempre sus expectativas acerca del servicio y calidad de los productos que recibe el cliente final.
Cabe destacar con los cambios en el mercado y las exigencias de los clientes, poco a poco han cambiado los restaurantes, crendose cada da estndares ms estrictos y una gran variedad de tipos de restaurantes, cada uno de ellos destinado a cumplir algn tipo de servicio en especial, todo de acuerdo a las necesidades de los clientes.
Actualmente, en Venezuela se puede conseguir una amplia gama de restaurantes, los cuales tienen como objetivo lograr la venta de sus
productos, crear la mejor publicidad posible en sus clientes, a travs de un buen servicio, y en consecuenci a, el cliente comente a sus dems amigos acerca de los servicios del restaurante. Dentro de los diferentes tipos de restaurantes que se consiguen en Venezuela, tenemos: tpicos, temticos, cafetera, fuente de soda, self service, entre otros.
Una de las partes ms importantes de los restaurantes, es el tipo de servicio que se utiliza para la asistencia de los clientes, los ms conocidos por muchos establecimientos son: el servicio americano y el servicio francs. Siendo el ms utilizado el Americano por su sencillez y rapidez.
Muchos establecimientos dan gran importancia al tipo de servicio que se utiliza, pues este determina la satisfaccin del cliente. Cada uno se puede diferenciar en: forma de la secuencia de servicio, colocacin de la vajilla, cubiertos y cristalera. En muchas ocasiones, los restaurantes han tratado de implementar uno en particular o combinar varios juntos, de manera de adaptarlo a las necesidades de los clientes, espacio y men que se ofrece.
En la ciudad de Mrida, se encuentran hoy en da un gran nmero de restaurantes los cuales se encuentran su mayora en el casco central de la ciudad, y otros en la feria de comida de los centros comerciales. Estos tienen como finalidad prestar un servicio rpido y eficiente a todos sus clientes.
En algunos casos, se pueden conseguir quejas de los clientes por mal servicio prestado por el personal, y dar como resultado una mala publicidad. Esto sucede, debido a que la mayora de los restaurantes no tienen estndares establecido en su personal de cmo debera realizarse el servicio
para la satisfaccin de todos los clientes, por ende el personal lo realiza de la manera que mejor le parece.
Es por esto, que muchas empresas actualmente tratan de implementar manuales de procedimientos y polticas en sus empleados para la satisfaccin de todos sus clientes y al mismo tiempo obtener un gran nmero de ventas.
En el mismo orden de ideas, los manuales se pueden tomar en cuenta como una gua para poder permitir a todo el personal a conocer los diferentes procedimientos, polticas y procesos, creando una uniformidad en el rea de trabajo, para as de esta manera mantener un determinado estndar de calidad y servicio a nivel de todo el personal.
Un manual dentro de cualquier empresa puede crear grandes beneficios y ventajas para todos, estableciendo un ambiente de ganar-ganar, donde tanto el patrono, como el personal, y los clientes estn satisfechos con el trabajo que se realiza dentro del restaurante.
Entre el gran nmero de ventajas que se proporcionaran con la creacin de un manual, se pueden nombrar algunas tales como: 1) Un ambiente de trabajo sin discusiones y donde todos conocen sus funciones y actividades. 2) Se establecen objetivos, procedimientos y polticas que deben ser cumplidas por todos.
3) Existe una coordinacin en la realizacin del trabajo, pues existen un orden establecido de cmo se deben realizar los diferentes procedimientos o procesos de trabajo. 4) Sirve como una herramienta de ayuda para los supervisores.
Dentro de muchas empresas del rea de la hospitalidad, tanto en hoteles como tambin en establecimientos de alimentos y bebidas se encuentran manuales que ayudan al personal a conocer los procedimientos y estndares establecidos para realizar determinados trabajos.
Al mismo tiempo podemos ver que el servicio es un conjunto de actividades que se relacionan como un ciclo para poder realizar la satisfaccin de un cliente y cubrir sus necesidades, siendo una de las partes ms primordiales de los restaurantes para su xito.
En tal sentido, tanto la prestacin de servicios, como los sistemas de gestin de calidad, se consideran aspectos relevantes en el manejo y funcionamiento de cualquier organizacin y, de manera particular, de aquellas empresas que se dedican a la prestacin de servicios de alimentos y bebidas, como son, entre otras, los restaurantes.
Este es el caso del restaurante Sushi Hannah, es cual es un establecimiento de comida japonesa enfocado en prestar un servicio de excelencia en un ambiente moderno y acogedor para todos sus clientes, dirigido para aquellos amantes de la buena gastronoma. Se encuentra ubicado en el Centro Comercial Plaza Mayor Nivel Feria en la ciudad de Mrida, Estado Mrida, Municipio Libertador.
Se obtuvo informacin, por parte del gerente, de que la empresa est en proceso de apertura, y tienen inters y necesidad de manejar un manual de normas y procedimientos para el buen funcionamiento del restaurante (Entrevista personal, 21 de Julio de 2008).
Sobre la base de lo planteado en los prrafos anteriores, surgen las siguientes interrogantes Cul ser la aceptacin del personal para la implementacin de un manual de normas y procedimientos?, Cules son las principales necesidades de la empresa para la implementacin de un manual de normas y procedimientos?, Es posible elaborar un manual de normas y procedimiento para la empresa Sushi Hannah orientado al buen funcionami ento de la misma?
Uno de los motivos de la creacin de dicho manual , es poder crear una uniformidad dentro del personal y el servicio que se presta dentro del restaurantes utilizando como base el servicio americano, con alto nivel de excelencia, personal altamente capacitado con espritu de servicio y desarrollar un excelente trabajo en equipo.
Por lo antes
expuesto, la empresa desea ofrecer uno de los mejores
servicios dentro del estado, crear una buena publicidad y dar a conocer el establecimiento, creando una diferencia con los dems restaurantes que se encuentran a su alrededor. Sin tratar de opacar el servicio que se presta en los otros establecimientos.
1.2. Justificacin
Dentro de la campo de la hotelera y la hospitalidad, es de gran importancia siempre tener un orden sobre los procedimientos que se realizan para en una empresa, lo cual la investigadora lo considera en este caso primordial en toda empresa dentro del campo de la hotelera, en este caso de estudio en el rea de alimentos y bebidas. Muchos de los conocimientos que son adquiridos por los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos tienen base en el rea de alimentos y bebidas, especficamente en la ctedra de Servicio I, donde el estudiante tiene la posibilidad de obtener conocimientos sobre el servicio en sala y aplica dicho conocimientos tanto en el teora como en la prctica, aplicando los diferentes tipos de servicios que ms se conocen a nivel mundial, como lo son el servicio americano, ingles, francs y ruso.
Una de las razones de la realizacin de esta investigacin, es motivado a la necesidad de crear estndares tanto de servicios como de procedimientos dentro de la empresa Sushi Hannah, con la finalidad de poder establecer una organizacin dentro del trabajo y las tareas que se deberan realizar diariamente, para poder establecer una cadena de trabajo continuo que se pueda transmitir con mayor facilidad al personal nuevo que ingrese en dicha empresa.
En el mismo orden de ideas, de acuerdo la experiencia de la investigadora y comentarios de clientes y personas, se puede decir que muchas de las empresas o establecimientos de alimentos y bebidas que se consiguen en el estado Mrida, no tienen un estndar establecido ni para el proceso de
servicio en sala, como para los procedimientos para el buen funcionamiento de la empresa. Lo cual muchas veces puede ser percibido como una debilidad dentro de la compaa, pues muchas veces el personal realiza el trabajo como ellos creen que sea la mejor manera o la ms adecuada, y se presentan muchos errores o fallas, que luego con el tiempo pueden afectar la imagen de la organizacin.
Cabe destacar, que uno de las principales expectativas de los dueos de la empresa, es la posibilidad de extender una cadena de restaurantes de esta sociedad a nivel nacional e internacional. Lo cual es una razn para crear un manual que permita explicar todos los procedimientos que son necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, que luego pueda ser facilitado a todos los franquiciados, y de esta manera tener un estndar nico.
Para la estandarizacin del servicio de sala, se utilizara el servicio americano, pues por motivos de espacio y eficacia, es el tipo de servicio que ms se adapta las necesidades, estructura, objetivos e imagen que desea proyectar la organizacin.
Para concluir, la investigadora tiene como objetivo final con este estudio poder crear un manual el cual sea de fcil entendimiento para todo el personal del restaurante Sushi Hannah en el cual se puedan delimitar y establecer los procedimientos y normas apropiadas para el funcionamiento de la empresa, con las cuales se logren cubrir todas las expectativas de los clientes, as como tambin, poseer una distincin entre los dems restaurantes.
1.3. Objetivos
A continuacin, el investigador definir los objetivos, bajo los cuales se regir la investigacin y los cuales sern una gua de los pasos necesarios para poder realizar este estudio, estableciendo el propsito final que se lograra.
1.3.1. Objetivo General.
Elaborar un manual de normas y procedimientos para la empresa Sushi Hannah en la ciudad de Mrida orientado hacia el buen funcionamiento del restaurante.
1.3.2. Objetivos Especficos 1. Diagnosticar el desempeo del personal de servicio en sala desde la apertura hasta el cierre de la jornada de servicio. 2. Evaluar la factibilidad de implementacin de un manual de normas y procedimientos en los empleados del restaurante Sushi Hannah. 3. Generar los procedimientos de apertura, durante y cierre del establecimiento. 4. Disear la estructura de secuencia de prestacin del servicio de sala en la empresa, con miras al logro de la satisfaccin del cliente. 5. Generar las normas y procedimientos para las requisiciones de recursos necesarios para llevar a cabo el servicio en sala.
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CAPTULO II MARCO TERICO

Luego de haber definido el planteamiento del problema y los objetivos de la investigacin, es necesario para el buen desarrollo de la investigacin estableces los aspectos tericos que sustentarn el estudio.
En este captulo, se desarrollara a nivel terico todo lo relacionado con los manuales, conceptos, objetivos, ventajas, tipos, as como tambin describir la empresa y los tipos de servicio de sala ms conocidos en el rea de hotelera y alimentos y bebidas.
2.1. Antecedentes de la Investigacin
A continuacin, la investigadora hace referencia acerca de algunos estudios realizados anteriormente los cuales guardan y tienen cierta relacin con la investigacin que se est realizando.
Segn Mrquez, N. (2006) expresa que segn su estudio realizado, la mayora de los propietarios y gerentes de restaurantes coinciden en la necesidad de realizar la capacitacin del personal en materia de servicio, gastronoma y atencin al cliente con la finalidad de reforzar la calidad del recurso humano y obtener la satisfaccin del cliente. En consecuenci a, contribuir con el mejoramiento de nuestro sistema turstico.
Luego de esto, se puede confirmar, que muchos de los empleados que operan en muchos de los restaurantes de la ciudad no poseen el
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adiestramiento, ni conocimientos acerca del servicio, atencin al cliente. Esto trae como consecuenci a, que en muchas oportunidades los clientes no queden satisfechos.
De acuerdo a Torres, M. (2006) en su estudio realizado, expresa lo siguiente:
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de calidad y la base del xito de una empresa, el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible satisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.
Es de hacer notar, que luego de leer este fragmento, una de las principales prioridades de todas las empresas para llegar al xito, sobre todo en los establecimientos de alimentos y bebidas, es la satisfaccin de sus clientes, creando sistemas que permitan al personal responder de forma adecuada y ptima ante cualquier situacin o cliente.
Segn Uzcategui, M. (2004) en su investigacin, expresa que en toda empresa es necesaria la implementacin de un manual de polticas y procedimientos para el buen desenvolvimiento de un departamento, ya que en muchas oportunidades el personal no posee los conocimientos suficientes acerca de los procedimientos apropiados, lo cual con el tiempo crea una prdida para la empresa.
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De esta manera, la investigadora puede afirmar una de las razones por las cuales en muchas empresas se presenta la necesidad de un manual de polticas y procedimientos, donde estn establecidos cada uno de los pasos y lineamientos que deben ser cumplidos por el personal para un mejor funcionami ento de la empresa, as como tambin, para evitar el mal uso de materiales.
Segn Ciafre, A. (2002) en su estudio dice, que es necesario establecer un perfil de responsabilidades del personal que conforma el departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento para unificar criterios y al mismo tiempo satisfacer las expectativas de los clientes.
De este modo, cabe destacar que uno de los objetivos de los manuales es crear uniformidad en el trabajo, establecer los procedimientos que llevaran al xito a la empresa, adjunto a esto, se puede agregar la finalidad de cubrir las expectativas de los clientes. En consecuencia, el trabajo especial de grado antes mencionado guarda gran relacin con la presente investigacin.
Para concluir se puede decir, que la mayora de los trabajos especiales de grado consultados, resaltan la importancia que tiene la satisfaccin del cliente en una empresa para llegar al xito. Por esta razn, se propone un manual de normas y procedimientos para el buen funcionamiento del restaurante Sushi Hannah enfocado en la satisfaccin del cliente.
Como ultimo antecedente, se puede destacar las pasantas administrativas realizadas por la estudiante en los Estados Unidos en el Resort Snowbasin
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que sirvi de gran ayuda para la realizacin de esta investigacin, ya que se obtuvo mucho material de apoyo que sirvi para la elaboracin del manual, asi como tambin ayudo a la formacin del profesional, dando la posibilidad de traer nuevas ideas que pueden ser aplicadas en pequeas empresas. 2.2. Bases Tericas
2.2.1 Manual
Segn Kellog, G. (citado por el Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico, 1998) en su explicacin del concepto de manual, expresa lo siguiente: El manual presenta sistemas y tcnicas especificas. Seala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempea responsabilidades especficas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un mtodo estndar para ejecutar algn trabajo .(prrafo 2)
Y de acuerdo a Continolo G. (citado por el Instituto Tecnolgico de la Paz, Mexico, 1998), lo explica de la siguiente manera: Una expresin formal de todas las informaciones e instrucciones necesar ias para operar en un determinado sector; es una gua que permite encaminar en la direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo. (prrafo 4)
Luego de esto podemos decir, que los manuales se pueden tomar en cuenta como una gua para poder permitir a todo el personal conocer los diferentes procedimientos, polticas y procesos, creando una uniformidad en el rea de
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trabajo, para as de esta manera mantener un determinado estndar de calidad y servicio a nivel de todo el personal.
2.2.1.1. Objetivos de los manuales.
De acuerdo con la clasificacin y grado de detalle, los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos:
a) Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, polticas, procedimientos, normas, etc. b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. c) Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo. d) Servir como medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones operacionales. e) Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implementacin de reformas administrativas. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p. 2, prrafo 7-12)
2.2.1.2. Ventajas
a) Es una fuente permanente de informacin sobre el trabajo a ejecutar. b) Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las polticas, los procedimientos, las funciones, las normas, etc. c) Evitan discusiones y mal entendidos de las operaciones.
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d) Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs del tiempo. e) Son instrumentos tiles en la capacitacin del personal. f) Incrementan la coordinacin en la realizacin del trabajo. g) Posibilitan una delegacin efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepcin. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p. 2, prrafo 13-20).
2.2.2.3. Limitaciones.
a) Su deficiente elaboracin provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. b) El costo de produccin y actualizacin puede ser alto. c) Si no se actualiza peridicamente, pierde efectividad. d) Incluye solo aspectos formales de la organizacin, dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma. e) Muy sinttica carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p. 2, prrafo 2125)
2.2.2.4. Tipos de Manuales.
Los diferentes organismos (pblicos o privados) tienen necesidad de manuales diferentes. El tipo de manual se determina dando respuesta al propsito que se han de lograr. En ciertos casos, solo sirve a un objetivo: y en otros, se logran varios objetivos.
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2.2.2.4.1. Por su contenido. Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes:
Manual de Historia.- Su propsito es proporcionar informacin histrica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administracin y posicin actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradicin y filosofa del organismo. Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensin y motiva al personal a sentir que pertenece y forma parte de la organizacin. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 1-4)
Manual de organizacin.- Su propsito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a travs de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y responsabili dad de los distintos puestos, y las relaciones. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 5)
Manual de polticas.- Consiste en una descripcin detallada de los lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.
Una adecuada definicin de polticas y su establecimiento por escrito, permite:
a) Agilizar el proceso de toma de decisiones
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b) Facilitar la descentralizacin, al suministrar lineamientos a niveles intermedios.
c) Servir de base para una constante y efectiva revisin. Puede elaborarse manuales de polticas para funciones operacionales tales como: produccin, ventas, finanzas, personal, compras, etc. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 6-10)
Manual de procedimientos.- Es la expresin analtica de los procedimientos administrativos a travs de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este manual es una gua (como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementacin de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 11)
Manual de contenido mltiple.- Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboracin y utilizacin de distintos manuales, puede ser conveniente la confeccin de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "polticas y procedimientos", el de "historia y organizacin", en si consiste en combinar dos o mas categoras que se interrelacionan en la prctica administrativa. En organismos pequeos, un manual de este tipo puede combinar dos o mas conceptos, debindose separar
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en secciones. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 12)
2.2.2.4.2. Por su funcin especfica. Esta clasificacin se refiere a una funcin operacional especfica a tratar. Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:
Manual de produccin.- Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solucin.
La necesidad de coordinar el proceso de fabricacin (fabricacin, inspeccin, ingeniera industrial, control de produccin), es tan reconocida, que en las operaciones de fabricacin, los manuales se aceptan y usan ampliamente. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 1315)
Manual de compras.- El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la funcin de comprar, los mtodos a utilizar que afectan sus actividades. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 16)
Manual de ventas.- Consiste en sealar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de informacin comprendidas en el trabajo de ventas (polticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para
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tomar decisiones cotidianas. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 17)
Manual
de
Finanzas.-
Consiste en
en
asentar los
por
escrito de
las la
responsabili dades
financieras
todos
niveles
administracin, contiene numerosas instrucciones especficas a quienes en la organizacin estn involucrados con el manejo de dinero, proteccin de bienes y suministro de informacin financiera. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 18)
Manual de contabilidad.- Trata acerca de los principios y tcnicas de la contabilidad. Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgnica del departamento,
descripcin del sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros, control de la elaboracin de informacin financiera. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 19)
Manual de crdito y cobranzas.- Se refiere a la determinacin por escrito de procedimientos y normas de esta actividad. Entre los aspectos ms importantes que puede contener este tipo de manual estn los siguientes: operaciones de crdito y cobranzas, control y cobro de las operaciones, entre otros. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 20)
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Manual de personal.- Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y polticas de la direccin superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de personal podrn contener aspectos como: reclutamiento y seleccin, administracin de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, polticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitacin, entre otros. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 21)
Manual tcnico.- Trata acerca de los principios y tcnicas de una funcin operacional determinada. Se elabora como fuente bsica de referencia para la unidad administrativa responsable de la actividad y como informacin general para el personal interesado en esa funcin. Ejemplos de este tipo de "Manual tcnico de auditora administrativa", y el "Manual tcnico de sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesora. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 22)
Manual de adiestramiento o instructivo.- Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comnmente ms detallados que un manual de procedimientos.
El supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas cubiertos. por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su seal", mientras que un manual de
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procedimientos omitir esta instruccin y comenzara con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento tambin utiliza tcnicas
programadas de aprendizaje o cuestionarios de autoevaluacin para comprobar el nivel de comprensin del contenido por el usuario.
Otra clasificacin aceptada de los manuales administrativos se refiere a las necesidades que tienen las oficinas y de acuerdo a su mbito de aplicacin; pueden elaborarse manuales con una cobertura mayor o menor. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 23-25)
2.2.2.4.3. General.
Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los siguientes manuales:
Manuales generales de organizacin.- Este es producto de la planeacin organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organizacin formal y definiendo su estructura funcional. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 26-27)
Manual general de procedimientos.- Este es tambin resultado de la planeacin, contiene los procedimientos de todas las unidades orgnicas que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 28)
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Manual general de polticas.- Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la direccin superior; para toda la empresa, estas polticas generales establecen lneas de gua, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 29)
2.2.2.4.4. Especifico.
Manual especifico de reclutamiento y seleccin.- Se refiere a una parte de una rea especfica (personal). Y contiene la definicin uniforme respecto al reclutamiento y seleccin personal en una organizacin. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 30)
Manual
especifico de auditora interna.- Consiste en agrupar
lineamientos, instrucciones de aplicacin especfica a determinados tipos de actividad, aqu se refiere a la auditora interna en forma particular. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 31)
Manual especfico de polticas de personal.- Este se enfoca a definir "polticas", pero de un rea especfica de la organizacin, sealando las guas u orientacin respecto a cuestiones de personal, tales como: contratacin, permisos, promociones, prestaciones, etc. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 32)
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Manual especifico de procedimientos de tesorera.- Consiste en elaborar los procedimientos en el orden de importancia de un rea especfica, a fin de capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo, por ejemplo: ingresos a caja, pago a proveedores, etc. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 33)
2.2.2. Sushi Hannah
Sushi Hannah es un restaurant con especialidad en comida asitica y tendencias de la gastronoma antigua y moderna combinado con un ambiente verstil y refinado para degustar lo mejor de su estilo, convirtindose en la mejor opcin para nuestros clientes. Al mismo tiempo se ofrece una pequea pero selectiva variedad de vinos de diferentes pases y cepas, para degustar de un maridaje perfecto con las especialidades de la casa. La barra se caracteriza por ofrecer variados ccteles, cervezas nacionales e importadas, las marcas ms reconocidas en whisky y rones, batidos de frutas, infusiones y caf.
Sushi Hannah Mrida tiene una capacidad total de 48 comensales clasificados de la siguiente manera: 12 en el saln principal, 22 en el rea exterior, adicionalmente cuenta con una barra en el saln principal con capacidad de 14 comensales, cumple un horario corrido de lunes a domingo de 12 p.m. a 10 p.m. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.6)
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2.2.2.1. Tipo de Clientela
Clientes externos por razones de negocios, placer o viajes. Personas que aprecian el buen gusto por la cocina y bebidas exclusivas. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.6)
2.2.2.2. Misin
Servir con rapidez y calidad un men limitado de comida deleitable y altamente apetecible con sabores particulares que se reflejan en la fusin de una cultura milenaria como la japonesa aceptando las variables
internacionales de un mercado exigente,
en un restaurante limpio y
agradable. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.3)
2.2.2.3. Visin
Dominar el mercado con servicios alimenticios, a travs de la satisfaccin del cliente, logrando ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y pblico en general, promoviendo la innovacin y creatividad en nuestros productos. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.3)
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2.2.2.4. Valores del Restaurante Sushi Hannah:
Servicio: A travs de un grupo de trabajadores dinmicos y efectivos, logramos la excelencia en un servicio de calidad para nuestros clientes y ms exigentes comensales. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.4)
Calidad: Nuestros equipos y herramientas de trabajo son de excelente tecnologa para de esta forma facilitar el desenvolvimiento de nuestros empleados y garantizar la calidad en todos nuestros productos finales. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.4) Comunicacin: La claridad en la comunicacin, el respeto y la cooperacin son las claves de la familia Sushi Hannah. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.4) Compromiso: La conciencia integral y el compromiso de nuestra gente se reflejan a travs de la dedicacin y la responsabili dad en todo lo que hacemos cada da. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.4)
2.2.2.5. Los 5 Principios Bsicos de Satisfaccin en Sushi Hannah
La personalizacin del contacto con el cliente: La parte primordial de una buena experiencia es la calidad (tanto profesional como humana) del servicio recibido. Por lo que nos esforzamos en conocer las necesidades de nuestros clientes de esta forma nos adelantaremos a sus demandas para satisfacerlos con un servicio rpido, eficaz, personalizado
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con un alto nivel de calidad y con una sonrisa que nos permite establecer con nuestros clientes un contacto personalizado para de esta forma cumplir las necesidades de nuestros clientes. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.5)
Relacin Calidad Precio: Uno de los compromisos de Sushi Hannah con sus clientes es la honestidad, por lo que cada da trabajamos para innovar y mejorar nuestros productos y servicios para que de esta manera tengan un valor superior al que se est pagando por ellos. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.5)
Apariencia y Actitud: Nuestra apariencia debe ser pulcra, reflejando as lo mejor de nosotros mismos y transmitir una imagen de calidad y entusiasmo. Nuestra actitud debe ser siempre positiva y activa. En Sushi Hannah trabajamos en un clima de honestidad, y de manera responsable, regular y organizada. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.5)
Responsabi lidad Individual: En el desenvolvimiento del trabajo nos repartimos las responsabili dades de cada uno sin olvidarnos que se trata de un equipo, de que somos la familia Sushi Hannah. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.5)
Trabajar Dentro de un Clima de Entusiasmo: Trabajando juntos con respeto y confianza, contribuimos al xito con ms eficacia que si trabajamos solos. Nuestro compromiso es formarnos un ambiente de trabajo agradable, motivador y con reconocimiento. Tambin es compromiso de Sushi Hannah desarrollar lo mejor de cada uno de los
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integrantes de su equipo de trabajo por medio del adiestramiento continuo impulsando la iniciativa. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.5)
2.2.3. Tipos de Servicio de Mesa
En los restaurantes se utilizan varios tipos diferentes de servicio de mesa. La mayora de los mismos tienen su origen en las mansiones privadas de la nobleza europea y en el transcurso de los aos han experimentado modificaciones para su empleo en los restaurantes. Hoy da cada tipo mantiene caractersticas particulares que lo distinguen, aunque algunos restaurantes han combinado caractersticas de dos o ms estilos de servicio de mesa para adaptarse al men, instalaciones e imagen del restaurante en particular. (Dahmer, S., 2002, p.13)
Los cuatro tipos tradicionales de servicio son: Francs, Ruso, Ingles y Americano.
2.2.3.1. Servicio Francs: Es un tipo de servicio de etiqueta originario de la nobleza europea y disfrutado actualmente por aquellos pocos que puedes dispones de tiempo y dinero para las comidas servidas de esta manera. (Dahmer, S., 2002, p.13)
En el servicio francs, el alimento es cocinado o completado al lado de la mesa delante de los comensales. El alimento es llevado desde la cocina al comedor en pesados platos de plata y colocado sobre una mesa con ruedas llamada Gueridon. Para mantener el alimento caliente se utiliza un pequeo hornillo de alcohol llamado Rechaud. El alimento se termina de cocina, se
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deshuesa, filetea y se coloca la guarnicin cuando la precisa y se sirve a los comensales en platos calentados. (Dahmer, S., 2002, p.13-14)
El servicio francs precisa dos camareros trabajando conjuntamente para servir la comida y puede incluir un jefe de camareros para sentar a los comensales y un camarero auxiliar para servir el vino. (Dahmer, S., 2002, p.14)
2.2.3.2. Servicio Ruso:
Es similar al francs en muchos aspectos. Es muy ceremonioso y elegante, y el comensal reciba una considerable atencin personal. Utiliza vajilla de plata pesada, y la preparacin de la mesa es idntica a la francesa. Las dos diferencias principales consisten en que solamente se necesita un camarero y el alimento es preparado totalmente y dispuesto de forma atrayente sobre bandejas de plata en la cocina. (Dahmer, S., 2002, p.16)
Para servir, el camarero coloca un plato calentado delante de cada comensal por el lado derecho yendo alrededor de la mesa en el sentido de las agujas del reloj. Entonces el camarero lleva las bandejas de alimentos al comedor desde la cocina y las presenta a los comensales en la mesa. (Dahmer, S., 2002, p.16)
Colocado a la izquierda de cada comensal y manteniendo la bandeja de alimentos con su mano izquierda, el camarero muestra el alimento a cada comensal y usando una cuchara y un tenedor grande con la mano izquierda sirve la cantidad deseada en el plato del comensal. (Dahmer, S., 2002, p.16)
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2.2.3.3. Servicio Ingles:
Se utiliza ocasionalmente para una comida especial servida en un comedor privado de un restaurante, aunque es ms tpico de una comida servida por el servicio domstico en un hogar privado. (Dahmer, S., 2002, p.17)
El alimento sobre bandejas y los platos calentados se llevan desde la cocina y se colocan delante del comensal que presida la mesa. El comensal o uno de los camareros trinchan la carne, si es necesario, y distribuye el plato principal y las verduras en platos individuales. (Dahmer, S., 2002, p.17)
2.2.3.4. Servicio Americano:
Es menos solemne que el servicio francs, ruso o ingles. Es el estilo de servicio ms frecuente en los restaurantes de Estados Unidos. (Dahmer, S., 2002, p.18)
El servicio Americano es el ms utilizado, por ser ms rpido y menos formal. En l, la comida se lleva ya servida en los platos desde la cocina y la mayor parte de los alimentos se colocan dentro del plato principal. Los entremeses se reducen a un mnimo, la ensalada se sirve en un plato aparte, al igual que el pan y la mantequilla. (Lesur, L., 2003, Mxico)
La comida es servida por un solo camarero. El alimento es servido por la izquierda del comensal, las bebidas por la derecha y los platos sucios se retiran por la derecha. (Dahmer, S., 2002, p.18)
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El servicio Americano puede ser simple e informal o complejo y elegante. Puede ser utilizado para servir al comensal que busca pasar la tarde
entretenido en un establecimiento de cinco estrellas. Puede ser utilizado para presentar los alimentos de forma elegante en restaurantes gastronmicos distinguidos con las mesas preparadas de forma solemne y empleando un servicio complejo y teatral. (Dahmer, S., 2002, p.18)
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CAPTULO III MARCO METODOLGICO

El Marco Metodolgico de esta investigacin, tiene como finalidad delimitar bases bajo las cuales la investigadora podr definir el tipo de investigacin que se est realizando, el diseo, poblacin, muestra y los diferentes instrumentos para poder estudiar los resultados de las tcnicas de recoleccin de datos que se utilizaron en la investigacin.
3.1. Tipo de Investigacin
De acuerdo a la investigacin que se est llevando a cabo, podra ser considerada dentro del concepto de un proyecto factible, pues dicha investigacin busca solucionar un problema que se presentan en muchos restaurantes que al no tener un manual de actividades y funciones para el personal, todo se realiza de forma desorganizada, y en muchas ocasiones no existen una igualdad en el servicio prestado por el personal. Es por ello, que dicha investigacin se adapta a los lineamientos y objetivos de un proyecto factible, tomndose en cuenta como base que es una investigacin documental en este caso.
Segn el Manual de Trabajos de Grado de Especiali zacin y Maestras y Tesis Doctorales de la Universidad Pedaggica Experimental Libertador define el proyecto factible de la siguiente manera: consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
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organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos .(p.21.)
Luego de esto se puede decir, que esta investigacin cumple con todos estos lineamientos y objetivos por lo cual puede ser considerada un proyecto factible.
3.2. Diseo de la Investigacin
El diseo de esta investigacin se puede considerar de campo, de acuerdo al Manual de Trabajos de Grado de Especiali zacin y Maestras y Tesis Doctorales de la Universidad Pedaggica Experimental Libertador, se describe de la siguiente manera: el anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efector, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. (p.18)
Luego de esto se puede decir, que la investigacin que lleva a cabo por el investigador se adapta a este tipo de conceptos, ya que se presente estudiar la situacin real de los procedimientos de apertura y cierre del restaurante, as como tambin el servicio, para luego en base a la observacin directa y encuestas, poder determinar las causas por las cuales es necesario un
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manual de normas y procedimientos para el buen funcionamiento del restaurante Sushi Hannah.
3.3. Poblacin Segn Balestrini, M. (Mayo,2006) en su libro Como Elaborar el Proyecto de Investigacin, define la poblacin o universo de una investigacin de la siguiente manera: puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus caractersticas, o una de ellas, y para la cual sern validas las conclusiones obtenidas en la investigacin. (p.137)
En consecuenci a, se puede determinar cmo poblacin de esta investigacin todos los empleados de los restaurantes de Sushi que encontramos dentro del Estado Mrida, en el Municipio Libertador especficamente, los cuales son:
Sushi Tei: Localizado en el C.C. La Hechicera Sen-Sei Sushi: este restaurante en particular cuenta con varios restaurantes en la Ciudad de Mrida, los cuales se encuentran localizados en: C.C. Alto Prado Nivel Feria, La Parroquia, Los Sauzales y C.C. Villa Los Chorros Nivel Feria.
Miramelindo: localizado al lado del Hotel Chama. Sushi Hannah: localizado en el C.C. Plaza Mayor Nivel Feria.
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3.4. Muestra
Segn Sampieri, R. (1994) (citado por Ballestrini, M. 2006), define la muestra de la siguiente manera: La muestra es en esencia, un subgrupo de la poblacin. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que llamamos poblacin . (p.212)
Seguidamente, se puede establecer luego de esto, la muestra de la investigacin son los todos los empleados del Restaurante Sushi Hannah, los cuales son un total de 21 personas, adjunto a esto tambin se tienen 50 clientes del restaurantes los cuales tambin se utilizaran como muestra para la realizacin de la investigacin.
Los motivos por los cuales se tom en cuenta esta muestra, es por ser el Restaurante Sushi Hannah un establecimiento en apertura, lo hace de mayor facilidad para la implementacin y aceptacin por parte del personal para la implementacin, lo cual es un factor que se podra mostrar limitante en un restaurante que tenga tiempo operando sin poseer dicho instrumento para la capacitacin del personal. 3.5. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
De acuerdo a las diferentes tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos que pueden ser utilizados en una investigacin, se han escogido dos herramientas en particular, las cuales han sido considerados por el investigador las ms idneas para el estudio realizado.
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Segn Eyssautier, M. (2002) define la encuesta as: consiste en someter a un grupo o a un individuo a un interrogatorio invitndoles a contestar una seria de preguntas del cuestionario. Las preguntas del mismo son cuidadosamente preparadas con relacin al problema que se investiga y a la hiptesis que quieren comprobar. Las respuestas son reflejadas en el mismo cuestionario. (p.214)
De acuerdo con esta conceptualizacin, el investigador realiz dos tipos de encuestas, la primera dirigida a todo el personal del restaurante con la finalidad de determinar sus conocimientos acerca de manuales de normas y procedimientos, su receptividad as la implementacin de un manual, as como tambin, determinar sus nociones acerca de los diferentes de servicio de sala que existen. (Ver Anexo Nro. 1)
La segunda encuesta se busca determinar la opinin de los clientes acerca del servicio que es prestado por todo el personal del restaurante, as como tambin determinar qu aspectos tanto del servicio como de la imagen de la empresa deberan ser mejorados, dentro de los cuales son considerados: limpieza, pulcritud, rapidez y eficiencia, entre otros (Ver Anexo Nro. 2)
Esta encuestas estarn realizadas tomando en cuenta dos tipos de preguntas, abiertas las cuales le dan mayor opcin al encuestado de responder ampliamente, y preguntas cerradas las cuales no permiten responder ampliamente, pues las alternativas son establecidas previamente por el investigador.
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En el mismo orden de ideas, segn el autor antes mencionado, define el mtodo de observacin directa de la siguiente manera: consiste en interrelaciones directas con el medio y con la gente que lo forman para realizar los estudios de observacin de campo. El convivir con los grupos sociales otorga al investigador el material de estudio para su trabajo.
El otro instrumento utilizado por el investigador para la recoleccin de datos, especficamente para la observacin directa, es por medio de una lista de cotejo, esta permitir al investigador poder determinar los diferentes lineamientos o pasos que deberan ser realizados por todo el personal del restaurante en los procedimientos de apertura, durante y cierre del establecimiento. (Ver Anexo Nro. 3) DAgostino, G. (2008), define la lista de cotejo de la siguiente manera: es la presentacin ordenada de acciones o de caractersticas deseadas o no en la actuacin que deben observarse, lo cual quiere decir que este tipo de instrumento se adapta a las necesidades de la investigacin y servir de gran ayuda para obtener los resultados finales.
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3.6. Anlisis de Datos
A continuacin se hace un breve resumen sobre los resultados que van a ser luego detalladamente analizados en la investigacin, en base a los resultados obtenidos.
Primero, se puede decir que la mayora de los clientes que visitan el restaurantes se encuentran en su mayora satisfechos con el servicio prestado por el personal, as como tambin emitieron sus opiniones acerca de los diferentes aspectos que deberan ser mejorados para lograr una satisfaccin total de los clientes. Considerando constantemente que para el xito de cualquier empresa, especial mente en las empresas que prestan servicios a otras personas como es el caso de este estudio, lo primordial es lograr llenar las expectativas de los clientes y as multiplicar la publicidad y xito del establecimiento.
Seguidamente, se puede decir que el personal demuestra conocimientos en algunos trminos y en otros no, por lo cual se cree necesario el adiestramiento del personal para obtener un mejor resultado dentro del desempeo de los empleados, as como tambin permitira que existiera una igualdad de conocimientos en los empleados.
Para concluir, podemos decir que existe mucha motivacin por parte del personal para la implementacin del manual, pues lo consideran como herramienta til para facilitar a todo el personal realizar todas las tareas de una forma ms organizada.
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CAPITULO IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS
En este captulo se especificarn cada uno de los resultados obtenidos por medio de las diferentes tcnicas de recoleccin de datos aplicadas, para poder realizar la interpretacin de los mismos, usando los diferentes tipos de variables que existen en la investigacin.
Como primer punto se realizara el anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los 50 clientes que fueron tomados como muestra para el estudio, donde se pretenda estudiar su opinin acerca del servicio prestado por el personal del restaurante. Grfico Nro. 1 Es primera Vez Que Visita El Restaurante? Si No
NO 44%
SI 56%
Fuente Stephanie Molina 2008. Luego de lo observado, se puede decir que por ser un restaurante que solo tiene un mes de haberse realizado su apertura, aun se puede considerar nuevo para muchas personas, lo cual hace que la mayora de las personas encuestas sea primera vez que visitan el establecimiento.
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Grfico Nro. 2: Cmo calificara Ud. El servicio prestado por el personal del restaurante? Excelente Regular
EXCELENTE
Bueno
Satisfactorio
Insatisfactorio
BUENO SATISFACTORIO 0% 0% 0% 32% REGULAR INSATISFACTORIO
68%
Fuente Stephanie Molina 2008.
Luego de observar este grafico, se puede decir que la mayora de las personas, representado en un 68% de los encuestados, consideran que el personal de Sushi Hannah presta un servicio excelente, cabe destacar que la mayora de las encuestas fueron realizadas durante el turno del da, el cual posee un menor movimiento que el turno de la noche.
En el mismo orden de ideas, el 32% restante de las personas encuestadas dijeron que era un servicio bueno, lo cual quiere decir, que existen algunos factores dentro del servicio no es excelente en un 100%, ya que a lo mejor durante el servicio se presentaron algunas fallas que no lograron la total satisfaccin del cliente.
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Grfico Nro.3: Tuvo algn inconveniente o problema durante su servicio? Si No .
SI
NO
24%
76%
De acuerdo a lo observo, se puede decir que en el 76% de las personas encuestadas ninguna presento algn inconveni ente durante el servicio, lo cual quiere decir, que la mayora de las oportunidades el cliente queda totalmente satisfecho con el servicio prestado. Sin embargo, un 24% de las personas presentaron inconveni entes durante el servicio, que trae como consecuenci a un cliente insatisfecho.
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Grfico Nro. 4: En Caso Positivo Podra Indicarnos cul fue el inconveniente ocurrido durante el servicio?
TARDANZA PARA SACAR LOS PLATOS PROBLEMAS AL MOMENTO DE PAGO
33%
67%
En el grafico se puede observar, que del 24% de las personas que presentaron problemas durante el servicio, el 67% de ellas presentaron problemas al momento de realizarse el pago de la cuenta, en la mayora de los casos fue por tardanza por parte del mesonero para llevar el vuelto o ticket de tarjeta de crdito, especialmente en los momentos de mayor ocupacin en el restaurante, otro de los casos, fue cobro del 10% de servicio en un factura de un producto que era para llevar.
Esto ayuda a determinar, en muchas oportunidades el personal presenta mayores deficiencias en el servicio hacia los clientes en las horas de mayor ocupacin, caso totalmente contrario en las horas de menor ocupacin.
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Grfico Nro.5 y 6: Recomendara Ud. Este Restaurante A Otras Personas? Si No Por Qu?
SI 0% NO
100%

BUENA COMIDA BUEN SERVICIO AMBIENTE AGRADABLE
10% 44%
46%
Fuente Stephanie Molina 2008. Luego de observar ambos grficos, se puede decir que el 100% de los clientes que visitaron el restaurante y fueron encuestados, recomendaran este restaurante a otras personas, en la mayora de los casos coincidieron
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con las mismas razones, las cuales se pueden ver reflejadas en los grficos, como son: buena comida, buen servicio y ambiente agradable. Lo cual es un factor determinante a favor del restaurante, ya que los clientes han obtenido una buena imagen sobre el restaurante. Grfico Nro. 7: De acuerdo a sus Criterios Cree Ud. que exista algn aspecto del servicio que debera ser mejorado por el restaurante? SI NO .
SI NO
32%
68%
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Grfico Nro. 8: Cules de los siguientes aspectos considera Ud. que debera ser mejorado? Rapidez y Eficiencia____ Limpieza____ Amabilidad del Personal ____ Atencin al Cliente____ Otro Ninguno
NINGUNO LIMPIEZA ATENCION AL CLIENTE 16%
RAPIDEZ Y EFICIENCIA AMABILIDAD DEL PERSONAL OTRO 32%
20%
8% 0%
24%
Fuente propia 2008.
Luego de observar los grficos, se puede decir que el 68% de las personas encuestadas consideran que deben mejorarse algunos aspectos del servicio, entre los aspectos que los clientes consideran que se deberan mejorar sobre el servicio, esta la rapidez y eficiencia ya que en algunas oportunidades los platos tardan un poco para salir representado esto con un 32%. Luego de esto se tiene con un 20% la atencin al cliente, lo cual quiere decir que existen algunas deficiencias en el servicio de sala. Despus de esto sigue con un 16% la alternativa de otro, en la alguna de las opciones propuestas
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fueron colocar una anfitriona en el restaurante o una persona que conozca la descripcin de todos los platos que se encuentran en el men la cual pueda servir de apoyo a los mesoneros y este a disposicin de todos los clientes para poder recomendar algn plato en especial de acuerdo a los exigencias o expectativas del cliente. Y finalmente con un 8% se tiene la limpieza, pues en algunas oportunidades no son retirados los individuales sucios de las mesas de los clientes luego de retirarse los platos, lo cual hace que el cliente se sienta incomodo. Grfico Nro. 9: Cree Ud. que todo el personal posee el mismo conocimiento y dominio acerca del men del restaurante? SI NO
SI NO
44% 56%
Luego de observar el grafico anterior, se puede determinar que el 56% de los encuestados consideran que no todo el personal posee el mismo conocimiento acerca de los productos que se estn vendiendo en el
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restaurante, lo cual puede ser considerado una desventaja, ya que la mayora de las personas que visitan el restaurante no conocen este tipo de comida y necesitan de una persona que conozca todos los platos y este en total capacidad de describirlos y recomendarle uno en particular. Sin embargo, un 44% de los clientes considera que todo el personal conoce perfectamente los platos que se encuentran en el men, ya que durante el servicio el personal realizo una ptima descripcin acerca de los platos que eran consultados por los clientes.
Luego de haber realizado el anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los clientes, se analizarn de encuestas realizadas al personal para poder determinar su aceptacin para la aplicacin de un manual de normas y procedimientos de la empresa, as como al mismo tiempo se pudo determinar sus conocimientos acerca de los diferentes tipos de servicio que mayormente se conocen a nivel mundial.
Grfico Nro. 10: Defina con sus propias palabras lo que es para Ud. un Manual de Normas y Procedimientos.
SI NO 5%
95%
Fuente Stephanie Molina 2008. 46
Luego de observar el grafico anterior, se puede observar que la mayora del personal representado en un 95% tienen conocimientos sobre el concepto de un manual de normas y procedimientos, la mayora de las respuestas coinciden en que un manual de normas y procedimientos con un conjunto de reglas, pasos, normas o parmetros para el bueno desarrollo de las actividades laborales y un mejor desenvolvimiento de la empresa. Lo cual quiere decir que todo el personal tiene un conocimiento acerca del termino. Sin embargo se puede observar que un 5% de los encuestados, reflejado especficamente en un solo empleado, decidi no responder dicha respuesta ya que no se encontraba con la capacidad suficiente para poder responder esta pregunta.
Grfico Nro. 11: Cree Ud. que para el buen funcionamiento de una empresa es necesario la implementacin de un Manual de Normas y Procedimientos? Si No
SI 0% NO
100%
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Al observar este grfico, se puede decir que existe una receptividad del 100% por parte de todo el personal en caso de realizarse la implementacin de un manual de normas y procedimientos dentro de la empresa, lo cual se puede considerar a favor de esta investigacin. Gracias a esto se puede decir que todo el personal cree como algo primordial en una empresa para su mejor desempeo, crear un manual de normas y procedimientos donde se establezcan los diferentes procedimientos que deben ser realizados por todo el personal para un mejor funcionamiento de la empresa.
Grfico Nro. 12: Cules considera Ud. que sean las ventajas que se presentaran al implementarse un manual de normas y procedimientos?
MAYOR ORGANIZACION MEJOR PRESTACION DEL SERVICIO MEJOR DESEMPENO DEL EQUIPO DE TRABAJO
25%
60%
15%
De acuerdo al grfico observado, se puede decir que existen tres tipos de ventajas las cuales se pueden desglosar de la siguiente manera: el 60% de
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todo el personal encuestado considera que al implementarse un manual dentro de la empresa se realiza un mejor desempeo del equipo de trabajo, ya que cada quien tendra establecidas sus funciones y tareas a realizar dentro de la empresa, aparte seria de gran utilidad para las personas de nuevo ingreso, y as de esta forma delimitar las actividades que deben ser realizadas por cada uno, buscando la satisfaccin del cliente; el 25% del personal considera que existira una mejor organizacin dentro de la empresa, lo cual guarda gran relacin con la ventaja nombrada
anteriormente, ya que al establecerse las normas y procedimientos que deben ser cumplidos por todo el equipo de trabajo, traera como consecuenci a mayor organizacin dentro de la empresa y de tercero para finalizar se tiene con un 15% de los respuestas que el personal considera que el existir dicho manual existira una mejor prestacin del servicio ya que se delimitaran los parmetros que desea usar la empresa al momento de prestarse el servicio.
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Grfico Nro. 13: De acuerdo a sus conocimientos Cul cree Ud. que sera el tipo de servicio de sala que mejor se adaptara al restaurante? Americano Francs Y Por qu?
AMERICANO FRANCES INGLES RUSO NO POSEE INFORMACION NO CONTESTO
Ingles
Ruso
No poseo informacin
6% 44% 39%
6%
5%
0%
De acuerdo a lo que se observa en el grafico, se puede decir que un 44% de los encuestados consideran que le tipo de servicio que ms se adapta a las necesidades y objetivos del restaurante es el servicio americano, en la mayora de las cosas la razones propuestas fueron debido a su sencillez, segundo el mesonero no demuestra menor calidad en su trabajo, por lo cual se puede considerar elegante y tercero permite al restaurante destacarse mejor en la presentacin de los platos y en algunos casos se puede considerar como un servicio ms personalizado. De segundo con un 39% se tiene el personal que no posee ningn tipo de conocimientos a cerca de los diferentes tipos de servicio, por lo cual la implementacin de este manual
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seria de gran ayuda a la empresa, ya que permitir instruir a todo el personal sobre los tipos de servicio que existen, as como explicar las razones por las cuales se considera el servicio americano el ms apropiado para este tipo de restaurante. Un 6% considera que se debera implementar el servicio ingles, ya que brindara mayor prestigio al restaurante y la mismo tiempo hara al cliente sentirse como en su casa. Con un 6% igualmente un empleado que no contesto ninguna opcin y propuso que no debera regirse con ningn tipo de servicio, ya que considera que los clientes son los que deberan determinarlo y el restaurante debera adaptarse a eso. Y por ltimo, un 5% en el servicio francs por considerarse ms elegante.
Como tercer punto, se realizara el anlisis de resultados en base a la lista de cotejo realizada, para poder diagnosticar el desempeo del personal desde la apertura hasta el cierre del restaurante durante un semana de observacin directa.
Se comenzar con los procedimientos de apertura que se consideran que deberan ser realizados por todo el personal antes de la apertura al pblico del restaurante:
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Grfico Nro. 14: Realizar el registro de entrada en el Sistema MICROS y libro de asistencia.
SI 0% NO
100%
Luego de observar esto, se puede decir que todo el personal realiza su entrada tanto en el sistema como en el libro de asistencias, para poder determinar la jornada de trabajo cumplida, as como los das libres y horas extras.
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Grfico Nro. 15: Buscar la llave de la caja registradora y el fondo de caja en la oficina.
SI 0% NO
100%
De acuerdo a lo observado en el grafico, se puede decir que esta actividad es cumplida diariamente por la cajera, la cual es responsable de hacer esto diariamente antes de realizarse la apertura del restaurante.
53
Grfico Nro. 16: Colocar los individuales, hashis, soyeras, servilletas sobre las mesas para el servicio.
SI NO
0%
100%
De acuerdo al grafico anterior, se puede observar que diariamente los mesoneros realizan el montaje de las mesas, por esto se puede decir que el personal de servicio siempre se encuentra listo para el momento de apertura del restaurante al pblico.
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Grfico Nro. 17: Realizar el Mise en Place de los elementos necesarios para el servicio en las estaciones. (Individuales, cubertera, hashis, soyeras, servilletas, facilitadores de hashis, bolsas de papel)
SI NO
43% 57%
De acuerdo al grafico, se puede observar en la mayora de las oportunidades el personal realiza su requisicin antes de realizar la apertura al pblico sobre los implementos necesarios para una optima prestacin del servicio. Sin embargo, en algunas oportunidades este paso es obviado y realizan las requisiciones a ltima hora, justo en el momento del servicio o cuando necesitan algo en especfico, lo cual hace que todo el material necesario para su fcil y rpido desenvolviendo no se encuentre a la mano.
55
Grfico Nro. 18: Limpiar el rea de la barra, neveras del rea de sushi bar y colocar los individuales, servilletas, hashis y soyeras.
SI NO
0%
100%
Segn el grafico que se observa, se puede decir que el personal de servicio en sala hace la limpieza de la barra de servicio diariamente antes de la apertura al pblico, realizando el montaje respectivo para los clientes que deseen comer en ella, colocando todo lo necesario.
56
Grfico Nro. 19: Elaborar y buscar la requisicin de todos los implementos faltantes o necesarios para la realizacin del servicio.
SI NO
29%
71%
De acuerdo al grafico, se puedo observar que el personal en la mayora de las oportunidades no realiza las requisiciones acerca de los implementos necesarios, ya que la misma es realizada por el turno de la noche el da anterior, ya que estas en una de las funciones de dicho turno, as como tambin dejar por escrito las tareas pendientes por realizar, para un mejor desarrollo del trabajo durante el da.
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Grfico Nro. 20: Limpiar el piso del rea de sala del restaurante.
SI 0% NO
100%
De acuerdo al grafico, se puede observar que el personal antes de la apertura al pblico realiza un limpieza de todo el piso del rea de sala, cabe destacar que en la mayora de las oportunidades el turno de la noche a pesar de realizar la limpieza del piso antes de retirarse del restaurante, no siempre queda totalmente limpio.
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Grfico Nro. 21: Colocar la msica en el DVD.

SI NO
0%
100%
Segn el grafico que se observa, se puede decir que diariamente el personal tanto de servicio como de la cocina, se asegura de colocar la msica de ambiente del restaurante antes de la apertura al pblico.
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Grfico Nro. 22: Abrir las puertas de vidrio elctricas.

SI NO
0%
100%
De acuerdo a lo observado, se puede decir que diariamente esta actividad es realizada por el personal de servicio. Cabe destacar, que esta es una de las primeras actividades que se realizan diariamente por el personal, ya que para poder realizar el montaje de las mesas que se encuentran en el rea de la terraza es necesario abrir las puertas de vidrio para poder facilitar el montaje de las mesas.
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Grfico Nro. 23: Realizar el Mise en Place de lo necesario en la barra para el servicio (preparar limn, te frio, nestea, jugos, pitillos, servilletas, removedores). Asegurarse de tener todo a la mano y listo para el turno, especialmente los fines de semana cuando puede existir mayor movimiento.
SI 0% NO
100%
De acuerdo al grafico, se puede observar que diariamente esta actividad en realizada por el bartender para el buen desempeo en su jornada de trabajo, realizando la elaboracin y preparacin de todos lo necesario antes de la apertura del restaurante al pblico.
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Grafico Nro. 24: Limpiar y tener listas las bandejas de servicio.

SI NO
0%
100%
Segn lo observado en el grafico, se puede decir que diariamente el personal de servicio durante la preparacin de todo lo necesario para la apertura al pblico, verifica que las bandejas que se vayan a utilizar estn limpias y listas para su uso.
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Grfico Nro. 25: Verificar con el Chef Ejecutivo o en la cocina si hay algn plato especial ese da o algn plato que no salga al servicio.
SI NO
0%
100%
De acuerdo al grfico se observa, que diariamente el personal de servicio del turno de apertura pregunta al personal de la cocina si todos los platos del men van a salir al servicio, pero en algunas ocasiones el personal de cocina no informa al personal de servicio sobre algn faltante, causa por la cual, en algunas oportunidades se ofrecen todos los platos y luego al momento de realizar la comanda el personal notifica acerca del faltante y deben realizarse eliminaciones en el sistema y cambiar el plato con el cliente.
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Grfico Nro. 26: Verificar que todo el personal de servicio tenga lapiceros, yesqueros o fsforos para el servicio. As como tambin todas las damas deben mantener el cabello totalmente recogido durante el servicio.
SI
NO
43% 57%
De acuerdo al grafico de puede observar, que el personal la mayora de las veces posee los implementos necesarios para realizar el servicio. Sin embargo, en algunas oportunidades no poseen ni yesqueros ni lapiceros para poder realizar un desarrollo optimo de la jornada de trabajo, tambin es bueno destacar que en el caso de las damas en algunas oportunidades no se recogen el cabello, lo cual puede ser considerado como una falta de higiene, ya que podra caer un cabello dentro de la comida. Esto es delicado, ya que se est tratando con un tipo de comida que la mayora de las veces es crudo o ahumado en su defecto, y esto podra crear una mala imagen por parte del cliente.
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A continuacin, se realiza el anlisis de las observaciones realizadas durante el servicio al personal.
Grfico Nro. 27: Asegurarse durante el servicio que todas las mesas estn limpias y montar nuevamente la mesa luego que se retire el comensal.
SI 0% NO
100%
Segn el grafico, se puede decir que diariamente el personal de servicio realiza nuevamente el montaje de las mesas luego que el comensal se retira de la mesa. Lo cual es uno paso primordial en el servicio, ya que de esta manera, la mesa se encontrara lista para un nuevo comensal.
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Grfico Nro. 28: Verificar que el rea de la barra este limpio, reponer los individuales, soyera y hashis luego que el cliente se retire.
SI 0% NO
100%
De acuerdo a lo observado, se puede decir que el personal mantiene constante limpieza en la rea de la barra donde se presta servicio a los cliente, realizando el debido montaje del servicio en la barra luego de retirarse un cliente, as como tambin manteniendo la pulcritud del rea.
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Grfico Nro. 29: Mantener todo los vasos, copas limpias y secas.
SI NO
0%
100%
De acuerdo a lo observado en el grafico, se puede decir que el desempeo del bartender tanto diurno como nocturno es optimo, ya que constantemente realizado el lavado de la cristalera necesario para poder desarrollar su trabajo con mayor facilidad y obtener mejores resultados durante el servicio, ya que no se presentan tardanzas.
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Grfico Nro. 30: Colocar todos los platos sucios en la cocina y no dejar que se acumulen.
SI 0% NO
100%
De acuerdo al grafico, se puede decir que el encargado de realizar dicho trabajo realiza un trabajo optimo durante el servicio, ya que no se presenta acumulacin de los platos durante el servicio, especialmente en las horas de mayor movimiento, lo cual permite que desarrolle con mayor facilidad el servicio y no existan tardanzas de esta parte, debido a la acumulacin de platos sucios.
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Grfico Nro. 31: Limpiar el piso de la sala de servicio cada vez que sea necesario. De manera, de mantenerlo limpio durante todo el servicio.
SI NO
14%
86%
De acuerdo al grafico, se puede decir que en la mayora de las oportunidades el personal de servicio mantiene limpio el piso del rea de servicio, para de esta manera poder reflejar una buena imagen a los clientes. Sin embargo, en las noches, mayormente en las horas de mayor ocupacin existe un pequeo descuido por parte del personal para poder realizar esto, adicionando a esto, que el personal del turno de la maana tienen mayor apoyo de la cajera para la realizacin de esta actividad, mientras que en el turno de la noche no existe apoyo por parte de la cajera, razn por la cual, esta actividad es nicamente realizada por el personal de servicio.
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Grfico Nro. 32: Limpiar los gabinetes de los licores y el extractor de aire al menos un vez a la semana en los das de poco movimiento antes de abrir el restaurante.
SI NO
14%
86%
De acuerdo a lo observado, se puede decir que esta actividad es mayormente realizado en el turno de la maana, ya que es cuando se presenta menor movimiento y existe mayor facilidad para el bartender realizar esta actividad. Tambin se puede decir, que el personal de la noche sostiene que ellos por presentar mayor movimiento durante la noche no tienen la suficiente disponibilidad para realizar esta actividad en dicho turno.
70
Grfico Nro. 33: Limpiar los vidrios del restaurante al menos dos veces a la semana en las horas de menor movimiento.
NO SI
29% 71%
De acuerdo al grafico, se puede observar que en la mayora de las oportunidades esta actividad no es realizada por el personal, as exista poco movimiento durante el da, al menos que se solicite al personal realizar la limpieza de los vidrios. Lo cual debera ser establecido, como una actividad para realizarse, a lo mejor no diariamente, con determinada frecuencia para un mejor aspecto del restaurante.
Finalmente para concluir con los anlisis de resultados, se estudiaran las observaciones obtenidas durante el periodo de cierre del establecimiento.
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CAPTULO V LA PROPUESTA
Luego de revisar los resultados obtenidos durante la investigacin, se puede hacer mencin al resultado principal de esta investigacin y su objetivo principal, un manual de normas y procedimientos para el buen
funcionami ento de la empresa Sushi Hannah, donde se le permita a todo el personal, establecer y delimitar las funciones que deben ser realizadas por cada uno de ellos durante la apertura y el cierra, se establecen normas bsicas de higiene, pulcritud y sanidad para todo el personal que labora, y los estndares de servicio que se proponen en miras de obtener la total satisfaccin de los clientes que frecuentan el establecimiento, basndose en un servicio personalizado, con caractersticas propias del servicio americano, como se ha explicado anteriormente, es considerado uno de los servicios ms sencillos y ms eficaces que se adaptan a la necesidades, espacio y objetivos de la empresa, sin bajar los niveles de calidad, cubriendo las expectativas de los comensales.
El manual fue elaborado tomando en cuenta los diferentes lineamientos establecidos para su creacin, con un lenguaje sencillo y de fcil entendimiento para todo el personal, lo cual lo hace de fcil acceso para cualquiera.
86
Referencias Bibliogrficas Mndez, C. (2001). Metodologa. Diseo y desarrollo del proceso de

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL RESTAURANTE SUSHI HANNAH
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1. INFORMACIN DEL MANUAL
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: INFORMACION DEL MANUAL INDICE GENERAL
PAGINA: 02
1.1 INDICE DESCRIPCION 1. INFORMACION DEL MANUAL 1.1. INDICE 1.2. INTRODUCCION 1.3. ALCANCE DEL MANUAL 1.4. OBJETIVO DEL MANUAL 2. ORGANIZACIN 2.1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA SUSHI HANNAH 2.2. MISION 2.3. VISION 2.4. VALORES DE LA EMPRESA 2.5. LOS 5 PRINCIPIOS BASICOS DE SATISFACCION 2.6. CONCEPTO DE CALIDAD DE SUSHI HANNAH 3. PROCEDIMIENTOS 3.1. PROCEDIMIENTOS DE APERTURA 3.2. PROCEDIMIENTOS DE CIERRE 3.3. PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE REQUISICIONES 4. NORMAS 4.1. NORMAS DURANTE LA JORNADA DE SERVICIO 4.2. NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD DEL PERSONAL 4.3. NORMAS DE SANIDAD 5. ESTNDARES DE SERVICIO 5.1. SECUENCIA DE RECIBIMIENTO DEL CLIENTE 5.2. SECUENCIA DE SERVICIO 5.3. SECUENCIA DE SERVICIO DE VINOS Elaborado por: Stephanie Molina Aprobado por: Vigente a partir de: Octubre 2008 89 PAGINA 01 02 03 04 04 05 06 06 06 07 07 08 09 10 12 13 15 16 17 18 19 20 21 23
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: INFORMACION DEL MANUAL INTRODUCCION 1.2. INTRODUCCION
PAGINA: 03
Una de las principales razones por las cuales se toma en consideracin la implementacin de un manual, debido a poder que exista una uniformidad tanto en el trabajo como en el servicio, tratando de lograr altos niveles de excelencia, es necesario dar a conocer a todo el personal, sobre las normas y procedimientos establecidos por la empresa. Hoy da las expectativas de los clientes son mucho ms elevadas. La capacidad que debe poseer cada uno de las personas que trabajan para Sushi Hannah debe ser siempre satisfacer y anticiparse a las necesidades de nuestros comensales. La satisfaccin es el nico factor determinante en la decisin de un cliente para volver. Por lo cual los esfuerzos del equipo solo tendrn un objetivo, el que cada uno de los clientes quiera volver. Este manual est hecho con objetivos claramente definidos y realizables para cada uno de los empleados, trabajando como un equipo, con entusiasmo y compromiso de que la reputacin ser ms fuerte, asegurando el posicionamiento como primera opcin en el mercado regional.
Elaborado por: Stephanie Molina
Aprobado por:
Vigente a partir de: Octubre 2008
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: INFORMACION DEL MANUAL INDICE GENERAL 1.3. ALCANCE DEL MANUAL
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Dirigido directamente para todo el personal que labora en el Restaurante Sushi Hannah c.a. 1.4. OBJETIVO DEL MANUAL Este manual tiene como finalidad, entrenar todo el personal del restaurante Sushi Hannah sobre las diferentes normas y procedimientos que deben ser cumplidos para el buen funcionamiento del establecimiento. Este manual tiene como objetivo definir claramente los estndares de calidad que hacen la diferencia. Ofrecer a los clientes los servicios y el profesionalismo que sern la clave del xito. Manteniendo estos estndares, los clientes estarn motivados por una experiencia nica en cada una de sus visitas.
Aprobado por:
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2. LA ORGANIZACION
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI PAGINA: HANNAH 06 MATERIA: ASUNTO: ORGANIZACIN RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA SUSHI HANNAH 2.1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA SUSHI HANNAH Sushi Hannah es un restaurant con especialidad en comida asitica y tendencias de la gastronoma antigua y moderna combinado con un ambiente verstil y refinado para degustar lo mejor de su estilo, convirtindose en la mejor opcin para los clientes. Al mismo tiempo se ofrece una pequea pero selectiva variedad de vinos de diferentes pases y cepas, para degustar de un maridaje perfecto con las especialidades de la casa. La barra se caracteriza por ofrecer variados ccteles, cervezas nacionales e importadas, las marcas ms reconocidas en whisky y rones, batidos de frutas, infusiones y caf. Sushi Hannah Mrida abri sus puertas al pblico el 24 de Agosto del 2008, luego de una larga espera, demostrando a todos sus clientes los mejores productos y calidad de servicio. Sushi Hannah Mrida tiene una capacidad total de 48 comensales clasificados de la siguiente manera: 12 en el saln principal, 22 en el rea exterior, adicionalmente cuenta con una barra en el saln principal con capacidad de 14 comensales, cumple un horario corrido de lunes a domingo de 12 p.m. a 10 p.m. Tipo de Clientela Clientes externos por razones de negocios, placer o viajes. Personas que aprecian el buen gusto por la cocina y bebidas exclusivas. 2.2. MISIN Servir con rapidez y calidad un men limitado de comida deleitable y altamente apetecible con sabores particulares que se reflejan en la fusin de una cultura milenaria como la japonesa aceptando las variables internacionales de un mercado exigente, en un restaurante limpio y agradable. 2.3. VISIN Dominar el mercado con servicios alimenticios, a travs de la satisfaccin del cliente, logrando ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y pblico en general, promoviendo la innovacin y creatividad en nuestros productos.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: ORGANIZACION VALORES DE LA EMPRESA 2.4. VALORES DE LA EMPRESA
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Servicio: A travs de un grupo de trabajadores dinmicos y efectivos, logramos la excelencia en un servicio de calidad para nuestros clientes y ms exigentes comensales.
Calidad: Nuestros equipos y herramientas de trabajo son de excelente tecnologa para de esta forma facilitar el desenvolvimiento de los empleados y garantizar la calidad en todos los productos finales. Comunicacin: La claridad en la comunicacin, el respeto y la cooperacin son las claves de la familia Sushi Hannah. Compromiso: La conciencia integral y el compromiso de nuestra gente se reflejan a travs de la dedicacin y la responsabilidad en todo lo que hacemos cada da. 2.5. LOS 5 PRINCIPIOS BSICOS DE SATISFACCIN EN SUSHI HANNAH La personalizacin del contacto con el cliente: La parte primordial de una buena experiencia es la calidad (tanto profesional como humana) del servicio recibido. Por lo que nos esforzamos en conocer las necesidades de los clientes de esta forma nos adelantaremos a sus demandas para satisfacerlos con un servicio rpido, eficaz, personalizado con un alto nivel de calidad y con una sonrisa que nos permite establecer con nuestros clientes un contacto personalizado para de esta forma cumplir las necesidades de nuestros clientes. Relacin Calidad Precio: Uno de los compromisos de Sushi Hannah con sus clientes es la honestidad, por lo que cada da trabajamos para innovar y mejorar nuestros productos y servicios para que de esta manera tengan un valor superior al que se est pagando por ellos. Apariencia y Actitud: Nuestra apariencia debe ser pulcra, reflejando as lo mejor de nosotros mismos y transmitir una imagen de calidad y entusiasmo. Nuestra actitud debe ser siempre positiva y activa. En Sushi Hannah trabajamos en un clima de honestidad, y de manera responsable, regular y organizada.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI PAGINA: HANNAH 08 MATERIA: ASUNTO: ORGANIZACION LOS 5 PRINCIPIOS BSICOS DE SATISFACCIN EN SUSHI HANNAH Responsabilidad Individual: En el desenvolvimiento del trabajo nos repartimos las responsabilidades de cada uno sin olvidarnos que se trata de un equipo, de que somos la familia Sushi Hannah. Trabajar Dentro de un Clima de Entusiasmo: Trabajando juntos con respeto y confianza, contribuimos al xito con ms eficacia que si trabajamos solos. Nuestro compromiso es formarnos un ambiente de trabajo agradable, motivador y con reconocimiento. Tambin es compromiso de Sushi Hannah desarrollar lo mejor de cada uno de los integrantes de su equipo de trabajo por medio del adiestramiento continuo impulsando la iniciativa. 2.6. CONCEPTO DE CALIDAD DE SUSHI HANNAH Los estndares de calidad definen el nivel de excelencia esperado por los clientes sobre el servicio. La aplicacin de esos estndares a travs de adiestramiento y de la evolucin del producto que aseguren el xito y lo posicione como lder entre varios productos Los procedimientos operacionales definen la secuencia y las etapas del servicio, de la organizacin operacional, del control y de los procedimientos necesarios para el buen desarrollo del servicio, adecuado a los estndares de calidad definidos. El entrenamiento, define claramente las tareas a cumplir por cada una de las personas que conforman el equipo de trabajo de acuerdo a sus responsabilidades. El entrenamiento esta dado individualmente a cada integrante de cada uno de los departamentos bajo la responsabilidad directa del gerente.
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3. PROCEDIMIENTOS
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DE APERTURA 3.1. PROCEDIMIENTOS DE APERTURA RESPONSABLE TODO EL PERSONAL
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CAJERA
ASISTENTES DE SALA
ACCION Realiza el registro de entrada en el Sistema MICROS y libro de asistencia. Elabora y buscar la requisicin de todos los implementos faltantes o necesarios para la realizacin del servicio. Verifica que todo el personal de servicio tenga lapiceros, yesqueros o fsforos para el servicio. As como tambin todas las damas deben mantener el cabello totalmente recogido durante el servicio. Busca la llave de la caja registradora y el fondo de caja en la oficina. Coloca la msica en el DVD. Limpia y acomodar las sillas y mesas en el rea de sala y terraza. Coloca los individuales, hashis, soyeras, servilletas sobre las mesas para el servicio. Realiza el Mise en Place de los elementos necesarios para el servicio en las estaciones. (Individuales, cubertera, hashis, soyeras, servilletas, facilitadores de hashis, bolsas de papel) Limpia el rea de la barra, neveras del rea de sushi bar y colocar los individuales, servilletas, hashis y soyeras. Limpiar y acomodar las sillas y mesas en el rea de sala y terraza. Coloca los individuales, hashis, soyeras, servilletas sobre las mesas para el servicio. Realiza el Mise en Place de los elementos necesarios para el servicio en las estaciones. (Individuales, cubertera, hashis, soyeras, servilletas, facilitadores de hashis, bolsas de papel) Limpia el rea de la barra, neveras del rea de sushi bar y colocar los individuales, servilletas, hashis y soyeras. Limpia el piso del rea de sala del restaurante. Limpia y tener listas las bandejas de servicio. Verifica con el Chef Ejecutivo si hay algn plato especial ese da.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DE APERTURA RESPONSABLE BARTENDER
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ADMINISTRACION
ACCION Realiza el Mise en Place de lo necesario en la barra para el servicio (preparar limn, te frio, nestea, jugos, pitillos, servilletas, removedores). Asegurarse de tener todo a la mano y listo para el turno, especialmente los fines de semana cuando puede existir mas movimiento. Abre las puertas de vidrio elctricas.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DE CIERRE 3.2. PROCEDIMIENTOS DE CIERRE RESPONSABLE TODO EL PERSONAL
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CAJERA
PERSONAL DE COCINA
ASISTENTES DE SALA
BARTENDER
CHEF EJECUTIVO
ACCION Saca todo la basura y colocarle en el lugar correspondiente, para luego bajarla al stano. Y colocar nuevas bolsas en las cestas de basura. Elabora las requisiciones implementos necesarios para el da siguiente y colocar todo junto en la oficina. Realiza su salida del sistema MICROS as como tambin del libro de asistencia. Coloca el carro de requisiciones en la oficina luego de terminar la jornada de servicio y subir la mercanca que se encuentre dentro del local, que haya llegado durante el horario de servicio. Realiza el cierre de la caja. Coloca todas las comandas del da dentro del sobre de cierre. Lava y deja limpios todos los platos para el da siguiente. Limpia el vidrio y desocupar las neveras del rea de Sushi Bar. Limpia todas las mesas y retirar las soyeras, hashis, individuales y dispensadores de soya de las mesas que se encuentran en la terraza. Coloca todas las sillas del rea de la terraza dentro del restaurante. Limpia la barra de servicio y retirar los dispensadores de soya, soyeras, hashis e individuales. Limpia el piso del rea de servicio de sala y cocina. Asegurarse de colocar todos los vasos y copas limpias y secas en su lugar y no dejar ninguna fuera de su sitio. Apagar la maquina lava vasos al terminar. Limpia el rea de la barra y colocar todo los implementos en el lugar indicado. Cierra las puertas de vidrio.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI PAGINA: HANNAH 13 MATERIA: ASUNTO: PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE REQUISICIONES 3.3. PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE REQUISICIONES RESPONSABLE TODO EL PERSONAL ACCION Llena el FORMATO DE REQUISICION, cada vez que sea necesario solicitar algo al Departamento de Almacn. Lleva la requisicin a la oficina del restaurante para hacer solicitud del material que se describe en el formato, as como tambin, recibir la mercanca en caso de realizarse durante el horario operativo. En el caso del turno de la noche, llena y coloca las requisiciones en la oficina antes de retirarse del establecimiento, de esta manera se podr entregar esta al turno del da siguiente y realizar los pedidos necesarios antes de abrir el restaurante al pblico. Coloca el carro que se usa para retirar las requisiciones en la oficina luego de terminar la jornada de trabajo, y as poder facilitar el trabajo de todo el equipo. Verifica y se asegura de solicitar todo el material necesario para la realizacin de un trabajo optimo.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: PROCEDIMIENTOS FORMATO DE REQUISICION
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4. NORMAS DE LA EMPRESA
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI PAGINA: HANNAH 16 MATERIA: ASUNTO: NORMAS NORMAS DURANTE LA JORNADA DE SERVICIO 4.1. NORMAS DURANTE LA JORNADA DE SERVICIO RESPONSABLE ASISTENTES DE SALA Y CAJERA BARTENDER ACCION Asegurarse durante el servicio que todas las mesas estn limpias y montar nuevamente la mesa luego que se retire el comensal. Verifica que el rea de la barra este limpio, reponer los individuales, soyera y hashis luego que el cliente se retire. Mantiene todo los vasos, copas limpias y secas. Limpia el piso de la sala de servicio cada vez que sea necesario. De manera, de mantenerlo limpio durante todo el servicio. Limpia los vidrios del restaurante al menos dos veces a la semana en las horas de menor movimiento. Limpia los gabinetes de los licores y parrilla del aire acondicionado, al menos un vez a la semana en los das de poco movimiento antes de abrir el restaurante. Coloca todos los platos sucios en la cocina y no dejar que se acumulen.
PERSONAL DE COCINA
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI PAGINA: HANNAH 17 MATERIA: ASUNTO: NORMAS NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD DEL PERSONAL 4.2. NORMAS DE HIGIENE Y PULCRITUD DEL PERSONAL 1. Uniforme de Trabajo: Debe ser limpio y perfectamente planchado. 2. Zapatos: Limpios y sin desgastes en las suelas. Deben ser anti resbalantes para evitar accidentes en el rea de trabajo. 3. Medias: De un solo tono y deben combinas con el uniforme. 4. Correa: De estilo sencillo y en buenas condiciones. 5. Uso del Lito o Pao: Obligatorio. 6. Higienes Personal: Preferiblemente baado antes de iniciar la jornada de trabajo. Desodorantes y perfumes suaves o discretos. 7. Dentadura y Odos: Perfectamente Limpios. 8. Aliento: Importante el uso diario de enjuague bucal. Tener pastillas de menta disponibles durante la jornada. (NO CHICLE). 9. Corte de Pelo: En los caballeros, corto y que no llame la atencin. En las damas, totalmente recogido. 10. Maquillaje: Lneas y colores suaves, Evitar la exageracin. 11. Accesorios: Evitar el uso de pulseras, anillos y otros accesorios. Especialmente para la elaboracin de comidas y bebidas. 12. Reloj de Pulsera: De uso obligatorio. Sepa la fecha del da y la hora si le preguntan. 13. Celulares: Prohibido su uso durante la jornada de trabajo. Solo bajo la autorizacin del supervisor correspondiente en caso de emergencias.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: NORMAS NORMAS DE SANIDAD 4.3. NORMAS DE SANIDAD
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1. Lavarse las manos aproximadamente cada 15 minutos en especial si se est realizando preparacin de alimentos y bebidas. 2. Mantener todos los alimentos perecederos refrigerados desde el momento de entrada hasta el tiempo de servicio. 3. Colocar todos los recipientes tapados con preparaciones y colocarles el nombre correspondiente para su fcil reconocimiento al momento del servicio. Refrigerarse si es necesario. 4. Lavar continuamente los utensilios que se usan para la elaboracin de platos, tales como: tabla, cuchillos, ollas, cucharas, entre otros utensilios de cocina. 5. Mantener limpias las paredes y pisos del rea de la cocina. Realizar limpieza profunda al menos una vez a la semana. 6. Mantener los basureros tapados y lejos de cualquier tipo de comida que se pueda contaminar al estar cerca de la misma. 7. Mantener limpia la nevera diariamente para evitar malos olores. 8. Limpiar constantemente las mesas, realizar un nuevo montaje luego de retirarse el comensal. 9. Las temperaturas que deben ser usadas para la refrigeracin son las siguientes: 10. Las frutas frescas y las legumbres deben ser lavadas antes de usarse, o sea justo cuando van a cocinarse. 11. Las carnes nunca deben guardarse en el refrigerador por un periodo mayor de 24 horas. 12. Muchas de la bacterias sobreviven luego de un corto periodo de coccin, por lo que es necesario un tiempo de coccin de aproximadamente 20 minutos para que mueras y desaparezcan. 13. Los productos enlatados no necesitan ser cocinados por 20 minutos, ya que antes de ser enlatados pasan por un proceso de esterilizacin. 14. Algunas carnes, especialmente las rojas, pueden ser cocinadas por un periodo de coccin corto y servidas a media coccin, pues sus bacterias son destruidas por el calor. 15. Cuando se realizan preparacin y no se llevan al comensal, deben dejarse enfriar a la temperatura ambiente e inmediatamente ser refrigerada, no dejarse por un tiempo mayor de 4 o 5 horas, si no se arruinara. 16. Los alimentos y bebidas deben ser guardados, mostrados o servidos de manera que siempre estn protegidos del polvo, moscas, gusanos, contaminacin por ratas, cucarachas, mantenimiento inapropiado, gotas infecciosas (gotas de tubos de refrigeracin, agua, etc.) 17. Las manos y las uas deben mantenerse siempre limpias. Y nunca deben llevarse las manos al rostro, ni a los cabellos, ni a ninguna parte del cuerpo cuando se este trabajando con alimentos y bebidas.
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6. ESTNDARES DE SERVICIO
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI PAGINA: HANNAH 20 MATERIA: ASUNTO: SECUENCIAS SECUENCIA DE RECIBIMIENTO DEL CLIENTE 5.1. SECUENCIA DE RECIBIMIENTO DEL CLIENTE
El protocolo en cualquier servicio demuestra mucho orden y la manera como es recibida una persona siempre va a ser parte primordial del servicio, para muchos clientes la primera impresin es la que cuenta, razn por la cual es necesario realizar un recibimiento clido y respetuoso a todos los clientes, de manera de hacerlos sentir como en su casa. A continuacin se explica el proceso de recibimiento de un cliente: 1. Dar la bienvenida al cliente al restaurante, seguido de su nombre. 2. Guiar al comensal hasta la mesa y solicitar la ayuda de un mesonero(a) para servir el agua y empezar el proceso de servicio. (Llamar al comensal por su nombre e introducir al mesonero que le corresponde) 3. Al momento de retirarse el comensal. Darle las gracias por su visita espero que vuelva nuevamente y llamarlo por su nombre.
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: SECUENCIAS SECUENCIA DE SERVICIO 5.2. SECUENCIA DE SERVICIO
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El servicio en la mesa es muy importante para poder dar una buena impresin del restaurante. Por esta razn se deben utilizar normas de etiqueta y protocolo para dar un servicio de excelencia y elegante. A continuacin se explica el proceso de servicio: 1. Dar la bienvenida al comensal y llamarlo por su nombre. (Este debe ser facilitado por la anfitriona) 2. Luego decirle su nombre al cliente, servir el agua, seguido de ofrecer algo de tomar al comensal y entregar los mens. 3. Luego de tomar la orden de las bebidas. (Recomendar la lista de vinos). Darle unos minutos para saber que desean comer. 4. Buscar la orden de bebidas en la barra (En caso de solicitar un vino, revisar Manual de Servicio de Vinos) y servirlas al comensal por el lado izquierdo. (Recordar siempre que bebida pidi cada persona, empezar a servir por la dama de mayor edad y por ltimo a los hombres siguiendo el sentido de las agujas del reloj). 5. Preguntar al comensal si est listo para ordenar, si la respuesta es positiva tome la orden inmediatamente, si la respuesta es negativa deje al cliente por unos minutos decidir que desea ordenar o realizar sugerencias sobre los mejores platos que se ofrecen en el restaurante. (En el caso de existir nios en la mesa, deben ser atendidos de una manera cortes igual que los adultos, para crear un ambiente de confort tanto entre los nios con el mesonero y de igual forma con los padres.) 6. Luego de tomar la orden, registrar el pedido en el sistema, para luego ser enviada a la cocina y empezar la realizacin de los platos. 7. Colocar los hashis en la mesa (En caso de encontrarse la mesa en la terraza). Preguntar al comensal si desea unos facilitadores para los hashis, colocar las soyeras. Chequear cada cierto tiempo si las ordenes han salido, y verificar que todo se encuentra bien en la mesa, en caso de que el comensal tenga solo un cuarto de bebida preguntar si desea otra y llamarlo nuevamente por su nombre, de esta manera se estara realizando un servicio personalizado. 8. Cuando los platos estn listos para ser servidos, llevarlos hasta la mesa con la ayuda de una bandeja de servicio y servirlos por la izquierda comenzando nuevamente por la mujer de mayor edad y por ltimo los hombres. Ofrecer nuevamente bebidas si es necesario.(Recuerde siempre el plato que cada comensal pidi).
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9. Luego de transcurrir unos 3 a 5 minutos luego de servir los platos verificar preguntar a los comensales si le gustan el plato, y verificar las bebidas de los comensales. 10. Luego de que todos hayan terminado sus platos empezar a retirar los platos por el lado derecho del comensal, y preguntar si algunos desea comer un postre o algo mas.(Bebida Digestiva, caf, t, etc.). (Si los individuales se encuentran sucios, retirarlos inmediatamente de la mesa, limpiar la mesa y colocar unos nuevos, realizar el mismo procedimiento con las servilletas.) 11. Tomar la orden si alguno de los comensales solicita algo y registra la orden en el sistema para la cocina o el bar segn sea el caso. 12. Servir la orden solicitada con el comensal y verificar que todo se encuentre bien en el servicio. 13. Si el cliente realiza la solicitud de la cuenta, entregrsela a la brevedad posible, evitando que tengo que esperar mucho tiempo por esta. 14. Darle tiempo al comensal para revisar la cuenta y luego de unos minutos volver a la mesa para retirar la cuenta y verificar con que mtodo de pago desea cancelar. 15. Realizar el cierre de la cuenta y devolver el recibo al comensal, despedirse del cliente darle las gracias por su visita esperando que vuelva nuevamente y llamarlo otra vez por su nombre. 16. Luego de retirarse el comensal, limpiar la mesa y realizar el montaje completo en la mesa para otro comensal. (Individuales, servilleta y dispensadores de soya) (Colocar los hashis y las soyeras solo en las mesas que se encuentran en la sala de servicio del restaurante).
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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE SUSHI HANNAH MATERIA: ASUNTO: SECUENCIAS SECUENCIA DE SERVICIO DE VINOS 5.3. SECUENCIA DE SERVICIO DE VINOS
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Una de las bebidas alcohlicas que posee mayor protocolo al momento de ser servida es el Vino, esta es una razn de gran importancia, por la cual es necesario que todo el personal conozca el debido proceso para la realizacin del mismo. Los pasos para realizar el servicio de vino es el siguiente: 1. Acercarse al cliente: Estar siempre preparado para mostrar el men de vinos y bebidas al cliente. 2. Dele unos minutos para decidir si desea una copa de vino o una botella. 3. Este preparado para ayudar a los clientes en caso de que soliciten sugerencias. 4. Limpiar la botella y llevarla hasta la mesa con una servilleta limpia. (Si pidi una botella) 5. Situado a la derecha del anfitrin o persona que pidi el vino. Presente la botella para la aprobacin del anfitrin, debe decir la marca, tipo de sepa y el ao de la cosecha. 6. Colocar las copas de vino adecuadas para el servicio. Colocarlas del lado derecho del comensal. 7. Corte y retire la parte de arriba de la botella y gurdelo en su bolsillo. 8. Limpie el tope de la botella con una servilleta limpia. 9. Coloque el saca-corchos en el medio del corcho. Insertar el espiral del saca-corchos y girarlo hasta que el saca-corchos haya penetrado totalmente en el corcho. 10. Usando la palanca o elevadores, extraes el corcho de la botella. 11. Retirar el corcho del saca-corchos y colocarlo sobre la mesa a la derecha del vaso del anfitrin. 12. Servir cerca de una onza en la copa del anfitrin para probar el vino. 13. Luego de la aprobacin del anfitrin, servir el vino en las dems copas restantes en la mesa, comenzando por la dama de mayor edad, y finalice con el anfitrin. 14. Nunca servir ms de media copa de vino, de esta manera el comensal puedo mover y probar el vino. 15. Volver a la mesa si es necesario, para llenar nuevamente las copas. 16. Pregunte a los comensales si desean pedir una segunda botella luego de terminarse la primera. Si ordenan una segunda botella, remover las copas usadas y colocar copas nuevas. 17. Retirar las botellas vacas y las copas cuando los clientes hayan terminado con ellas.
Aprobado por:
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ANEXOS
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Anexo Nro. 1: Repblica Bolivariana De Venezuela Ministerio del Poder Popular Para El Turismo Ministerio del Poder Popular Para La Educacin Superior Instituto Nacional de Turismo (INATUR) Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos Encuesta dirigida a los clientes de Sushi Hannah para la implementacin de un Manual de Normas Y Procedimientos para el funcionamiento de la Empresa. 1.- Es primera Vez Que Visita El Restaurante? Si No
2.- Cmo calificara Ud. El servicio prestado por el personal del restaurante? Excelente Regular Bueno Satisfactorio
Insatisfactorio
3.- Tuvo algn inconveniente o problema durante su servicio? Si .
No
4.- En Caso Positivo Podra Indicarnos cul fue el inconveniente ocurrido durante el servicio?
5.- Recomendara Ud. Este Restaurante A Otras Personas? Si No Por Qu?
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6.- De acuerdo a sus Criterios Cree Ud. que exista algn aspecto del servicio que debera ser mejorado por el restaurante? SI NO .
7.-Cules de los siguientes aspectos considera Ud. que debera ser mejorado? Rapidez y Eficiencia____ Limpieza____ Presentacin de los Platos____ Amabilidad del Personal ____ Atencin al Cliente____ Otro
8.- Cree Ud. que todo el personal posee el mismo conocimiento y dominio acerca del men del restaurante? SI NO
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Anexo Nro. 2 Repblica Bolivariana De Venezuela Ministerio del Poder Popular Para El Turismo Ministerio del Poder Popular Para La Educacin Superior Instituto Nacional de Turismo (INATUR) Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos
Encuesta dirigida al personal de Sushi Hannah para la implementacin de un Manual de Normas Y Procedimientos para el funcionamiento de la Empresa.
Nombre:
Cargo:
1.- Defina con sus propias palabras lo que es para Ud. un Manual de Normas y Procedimientos.
2.- Cree Ud. que para el buen funcionamiento de una empresa es necesario la implementacin de un Manual de Normas y Procedimientos? Si No
3.- Cules considera Ud. que sean las ventajas que se presentaran al implementarse un manual de normas y procedimientos?
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4.- De acuerdo a sus conocimientos Cul cree Ud. que sera el tipo de servicio de sala que mejor se adaptara al restaurante? Americano _ Francs Por qu? Ingles Ruso No poseo informacin Y
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Anexo Nro. 3: Lista de Cotejo de Procedimientos de Apertura y Cierre para el Restaurante Sushi Hannah C.A.
Procedimientos de Apertura
Realizar el registro de entrada en el Sistema MICROS y libro de asistencia. Buscar la llave de la caja registradora y el fondo de caja en la oficina. Limpiar y acomodar las sillas y mesas en el rea de sala y terraza. Colocar los individuales, hashis, soyeras, servilletas sobre las mesas para el servicio. Realizar el Mise en Place de los elementos necesarios para el servicio en las estaciones. (Individuales, cubertera, hashis, soyeras, servilletas, facilitadores de hashis, bolsas de papel) Limpiar el rea de la barra, neveras del rea de sushi bar y colocar los individuales, servilletas, hashis y soyeras. Elaborar y buscar la requisicin de todos los implementos faltantes o necesarios para la realizacin del servicio. Limpiar el piso del rea de sala del restaurante. Colocar la msica en el DVD. Abrir las puertas de vidrio elctricas. Realizar el Mise en Place de lo necesario en la barra para el servicio (preparar limn, te frio, Nestea, jugos, pitillos, servilletas, removedores). Asegurarse de tener todo a la mano y listo para el turno, especialmente los fines de semana cuando puede existir mayor movimiento. Limpiar y tener listas las bandejas de servicio. Verificar con el Chef Ejecutivo o en la cocina si hay algn plato especial ese da o algn plato que no salga al servicio. Verificar que todo el personal de servicio tenga lapiceros, yesqueros o fsforos para el servicio. As como tambin todas las damas deben mantener
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el cabello totalmente recogido durante el servicio.
Durante el Servicio
Asegurarse durante el servicio que todas las mesas estn limpias y montar nuevamente la mesa luego que se retire el comensal. Verificar que el rea de la barra este limpio, reponer los individuales, soyera y hashis luego que el cliente se retire. Mantener todo los vasos, copas limpias y secas. Colocar todos los platos sucios en la cocina y no dejar que se acumulen. Limpiar el piso de la sala de servicio cada vez que sea necesario. De manera, de mantenerlo limpio durante todo el servicio. Limpiar los gabinetes de los licores y el extractor de aire al menos un vez a la semana en los das de poco movimiento antes de abrir el restaurante. Limpiar los vidrios del restaurante al menos dos veces a la semana en las horas de menor movimiento.
Procedimientos de Cierre
Asegurarse de colocar todos los vasos y copas limpias y secas en su lugar y no dejar ninguna fuera de su sitio. Apagar la maquina lava vasos al terminar. Limpiar el rea de la barra y colocar todo los implementos en el lugar indicado. Limpiar todas las mesas y retirar las soyeras, hashis, individuales y dispensadores de soya de las mesas que se encuentran en la terraza. Colocar todas las sillas del rea de la terraza dentro del restaurante. Limpiar la barra de servicio y retirar los dispensadores de soya, soyeras, hashis e individuales.
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Limpiar el piso del rea de servicio de sala y cocina. Lavar y dejar limpios todos los platos para el da siguiente. Sacar toda la basura y colocarle en el lugar correspondiente, para luego bajarla al stano. Y colocar nuevas bolsas en las cestas de basura. Realizar el cierre de la caja, elaborar las requisiciones implementos necesarios para el da siguiente y colocar todo junto en la oficina. Realizar su salida del sistema MICROS as como tambin del libro de asistencia. Colocar todas las comandas del da dentro del sobre de cierre. Cerrar las puertas de vidrio. Colocar el carro de requisiciones en la oficina luego de terminar la jornada de servicio y subir la mercanca que se encuentre dentro del local, que haya llegado durante el horario de servicio. Limpiar el vidrio y desocupar las neveras del rea de Sushi Bar.
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

Mrida, Octubre de 2008

Autor: Stephanie Molina. Tutora: Mayly Salinas.

Mrida, Octubre de 2008

1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema

expuesto, la empresa desea ofrecer uno de los mejores

1.3.1. Objetivo General.

CAPTULO II MARCO TERICO

2.1. Antecedentes de la Investigacin

De acuerdo a Torres, M. (2006) en su estudio realizado, expresa lo siguiente:

2.2.1.1. Objetivos de los manuales.

2.2.2.4. Tipos de Manuales.

Una adecuada definicin de polticas y su establecimiento por escrito, permite:

a) Agilizar el proceso de toma de decisiones

b) Facilitar la descentralizacin, al suministrar lineamientos a niveles intermedios.

en secciones. (Instituto Tecnolgico de la Paz, Mxico. 1998, p.3, prrafo 12)

especifico de auditora interna.- Consiste en agrupar

2.2.2. Sushi Hannah

2.2.2.1. Tipo de Clientela

internacionales de un mercado exigente,

agradable. (Restaurante Sushi Hannah, 2008, p.3)

2.2.2.4. Valores del Restaurante Sushi Hannah:

2.2.2.5. Los 5 Principios Bsicos de Satisfaccin en Sushi Hannah

2.2.3. Tipos de Servicio de Mesa

2.2.3.2. Servicio Ruso:

2.2.3.3. Servicio Ingles:

2.2.3.4. Servicio Americano:

CAPTULO III MARCO METODOLGICO

3.1. Tipo de Investigacin

3.2. Diseo de la Investigacin

3.6. Anlisis de Datos

CAPITULO IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Fuente Stephanie Molina 2008.

Grfico Nro.3: Tuvo algn inconveniente o problema durante su servicio? Si No .

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

NINGUNO LIMPIEZA ATENCION AL CLIENTE 16%

RAPIDEZ Y EFICIENCIA AMABILIDAD DEL PERSONAL OTRO 32%

Fuente propia 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008. 46

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Grfico Nro. 21: Colocar la msica en el DVD.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Grfico Nro. 22: Abrir las puertas de vidrio elctricas.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Grafico Nro. 24: Limpiar y tener listas las bandejas de servicio.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

Fuente Stephanie Molina 2008.

A continuacin, se realiza el anlisis de las observaciones realizadas durante el servicio al personal.

Fuente Stephanie Molina 2008.