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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS
DISEO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA BIOTEL SUITES
AUTOR: BR. PAOLA VALECILLOS RIVAS
TUTOR ACADMICO: TUTOR EMPRESARIAL:
PROF. VICTOR MONSALVE LCDA. CAROLINA BENAVIDES
MRIDA, NOVIEMBRE DE 2012
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS
DISEO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA BIOTEL SUITES
AUTOR: BR. PAOLA VALECILLOS RIVAS
TUTOR ACADMICO: TUTOR EMPRESARIAL:
PROF. VICTOR MONSALVE LCDA. CAROLINA BENAVIDES
MRIDA, NOVIEMBRE DE 2012
RESUMEN
En este trabajo de investigacin se presenta el diseo de un Manual de Organizacin para la Gerencia de Comercializacin de la empresa Biotel Suites, C.A. El estudio se realiz aplicando un diseo de campo bajo el esquema de investigacin de tipo documental. Analizando la situacin actual de la empresa, dicho estudio est orientado a establecer un documento escrito donde se muestran la estructura organizativa y las funciones de la Gerencia de Comercializacin de la empresa y sus cuatro Departamentos integrantes. De esa manera, se busc aminorar las situaciones que dificultan el desarrollo ptimo de las actividades de la empresa, sirviendo como una herramienta til para que el personal administrativo oriente de manera precisa y controlada todas las actividades que realicen hacia la obtencin de las metas del hotel garantizando, por su parte, un incremento en la operatividad y eficiencia de la misma.
Palabras clave: Manual, archivos, documentos, organizacin, jerarquizacin.
CARTA DE APROBACIN DEL ASESOR EMPRESARIAL
ACTA DE APROBACIN DEL JURADO EXAMINADOR
ndice General
Pg. Resumen Carta de aprobacin del asesor empresarial Acta de aprobacin del jurado examinador Introduccin Fase 1: La empresa de la hospitalidad Objetivos de la pasanta administrativa Descripcin de la empresa Desempeo del pasante durante el perodo de entrenamiento Situaciones que motivaron el estudio del tema Fase 2: El problema Planteamiento del problema Objetivos de la investigacin Objetivo general Objetivos especficos Justificacin Alcance de la investigacin 3 4 5 13 15 15 15 20
21 22 22 24 25 25 25 26
Pg. Fase 3: Marco terico Antecedentes Bases tericas Fase 4: Marco metodolgico Tipo de investigacin Diseo de la investigacin Poblacin y muestra Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos Fase 5: Diagnstico que sustenta la informacin Presentacin y anlisis de resultados Fase 6: La propuesta Presentacin de la propuesta Justificacin Objetivos de la propuesta Objetivo general Objetivos especficos Estructura de la propuesta Viabilidad 28 28 29 34 34 34 36 36 39 39 47 47 47 48 48 48 49 49
Pg. Manual de organizacin propuesto Tabla de contenido Introduccin Objeto del manual Funciones del manual Misin y Visin de Biotel Suites Cultura de Biotel Suites Estndares de Biotel Suites Objeto de la gerencia de comercializacin Objetivos y funciones de la gerencia de comercializacin Objetivos y funciones del departamento de ventas Objetivos y funciones del departamento de eventos Objetivos y funciones del departamento de marketing web Objetivos y funciones del departamentos de reservas 51 52 53 54 54 55 56 60 66 66
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Pg. Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexos 73 74 75 78
ndice de Cuadros
Pg. Cuadro N 1: Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas Cuadro N 2: Asignacin formal de funciones en cada una de las reas del departamento de ventas Cuadro N 3: Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa Cuadro N 4: Necesidad percibida de un manual de organizacin Cuadro N 5: Conocimiento acerca de lo que es un manual de organizacin
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ndice de Grficos
Pg. Grfico N 1: El ciclo gerencial Grfico N 2: Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas Grfico N 3: Asignacin formal de funciones en cada una de las reas del departamento de ventas Grfico N 4: Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa Grfico N 5: Necesidad percibida de un manual de organizacin Grfico N 6: Conocimiento acerca de lo que es un manual de organizacin Grfico N 6: Estructura organizativa general del hotel Grfico N 6: Niveles jerrquicos de la estructura organizativa del hotel Grfico N 6: Estructura organizativa de la gerencia de comercializacin
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ndice de Anexos
Pg. Anexo A: Modelo de la encuesta utilizada para recopilar informacin primaria Anexo B: Carta de aprobacin de pasanta en el hotel Anexo C: Bitcoras de trabajo
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INTRODUCCIN La empresa Biotel Suites es un nuevo hotel ubicado en la ciudad de Barquisimeto, cuya filosofa de gestin se orienta segn principios de gestin ecolgica mediante el ahorro y el reciclaje de los recursos materiales y energticos que utiliza en el desenvolvimiento de los servicios que oferta a sus clientes. Por ser una empresa nueva y aun en expansin, que no contaba con una estructura organizacional definida, surgi la necesidad de disear un Manual de Organizacin para el rea de comercializacin del hotel, acorde con los servicios que proporciona, de manera que todos los miembros de la empresa puedan incrementar eficiencia en el desempeo de sus labores. A los fines de dar cumplimiento a este propsito, el informe se estructur por fases de la siguiente manera: En la fase I, se ofrece informacin con respecto a la empresa, y el rea donde se realiz la pasanta, as como informacin terica relevante. En la fase II se plantea el problema de investigacin, sus objetivos, justificacin y alcances. En la fase III se discute el marco terico que sustenta la investigacin, en el cual se destacan los estudios organizacionales que se llevan a cabo en las empresas como parte del llamado ciclo gerencial. En la fase IV se detalla el marco metodolgico seguido en el estudio, en el cual se detallan los elementos centrales del tipo y diseo de la investigacin realizada, as como las tcnicas empleadas en la recoleccin y procesamiento de informacin primaria.
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En la fase V se presenta el diagnstico de la situacin actual del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites, el cual fue resultado de la aplicacin de una encuesta diseada al efecto que se aplic entre el personal que all labora. En la fase VI se presenta el Manual de Organizacin diseado para la empresa, en el cual se sugiere crear una Gerencia de Comercializacin integrada por cuatro departamentos: ventas, eventos, marketing web y reservas. Finalmente, se formulan varias conclusiones y recomendaciones.
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FASE I LA EMPRESA DE LA HOSPITALIDAD El presente Informe es un requisito parcial de las pasantas del sexto semestre de la carrera Hotelera y Servicios de la Hospitalidad, para lo cual se eligi el MANUAL DE ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS DE BIOTEL SUITES, siendo este de gran importancia para el hotel ya que no cuentan con un Manual para establecer de manera formal las diferentes actividades que all deben realizarse. 6.5. Objetivos de la pasanta administrativa Tener un conocimiento amplio del funcionamiento de un hotel. Aportar conocimientos para estudiante. Aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos durante las pasantas a problemas concretos de la vida profesional, en organismos dedicados a la Hotelera y Servicios de la Hospitalidad. El perodo de pasantas realizado por el pasante en el Hotel Biotel Suites Barquisimeto tuvo una duracin de 18 semanas, iniciando el 2 de Julio de 2012, y culminando el 26 de Octubre del mismo ao. 1.2 Descripcin de la empresa La empresa Biotel Suites se encuentra ubicada estratgicamente al oeste de la ciudad de Barquisimeto, capital del Estado Lara, teniendo como punto principal de referencia uno de los iconos ms emblemticos de la la formacin profesional del
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ciudad: El Obelisco. Se caracteriza por ser el primer hotel en Venezuela dirigido a lo verde donde prevalece la conciencia ecolgica, estableciendo vnculos entre los clientes y el entorno que los rodea, para incentivar al ahorro, el reciclaje y el cuidado del planeta. El objetivo principal de este hotel es hacer de la estada de los clientes una experiencia placentera que los invite a regresar y que sea la primera opcin a la hora de elegir un lugar que satisfaga sus expectativas de descanso y confort. 1.2.1 Ubicacin El hotel se encuentra ubicado en la Av. Libertador, con Av. Antonio Bentez Mndez, Zona Industrial I, Barquisimeto, Lara, Venezuela. Telfonos: 0251-5140500 Email: serviciosysoluciones@biotelsuites.com Pgina web de la empresa: www.biotelsuites.com 1.2.2 Categora El Hotel no est categorizado 1.2.3 Clasificacin Hotel Ejecutivo dirigido a un target ejecutivo, sus servicios satisfacen las necesidades de un cliente de negocios y a un viajero-laboral. Su tema es Ecolgico.
Hotel Ecolgico caracterizado por los siguientes rasgos:
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El 70% de ahorro energtico, por el uso de iluminacin led y por el sistema elctrico automatizado.
Sistemas ahorradores de agua en los WC y lavamanos. Las alfombras de las habitaciones, salones y pasillos tienen certificacin de ecologa LEED a nivel mundial (el material de alfombra, la pega de instalacin y las cajas donde vienen son reciclables).
Almacenamiento y uso del agua de lluvia acondicionados para el riego reas verdes.
y de los aires
Calentadores de agua a gas. Papeleras con identificacin para la separacin y reciclaje de desechos.
Manejo controlado de los desechos orgnicos para producir abono. reas verdes de bajo consumo de agua. Uso de detergentes ecolgicos y certificados a nivel mundial. Reciclaje de los desechos oleos del Restaurant. Jardn Vertical de plantas comestibles para el uso del Restaurant.
1.2.4 Capacidad 1.2.4.1 ndice de ocupacin El porcentaje promedio de ocupacin del Hotel desde su apertura es de 80%. 1.2.4.2 Habitaciones Cuenta con 153 habitaciones distribuidas en 8 pisos y una mezzanina. Tipos de Habitaciones:
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Habitacin King. King con balcn. Habitacin Doble. Doble con balcn. Junior doble. Junior doble con terraza. Premium Suites.
Las habitaciones estn equipadas con: Almohadas y colchones ultra suaves, seleccionados para garantizar un mejor descanso. Televisores Pantalla Plana. Internet inalmbrico. Televisin por cable con 80 canales. Minibar. Mesa de planchar y plancha. rea de Escritorio. Secador de Cabello, Cafetera, Reloj despertador, entre otros servicios.
Informacin complementaria: Ofrece Habitaciones junior interconectadas. De requerir cuna, esta ser colocada cortesa del hotel. Todos los equipos son de bajo consumo de energa. Habitacin para discapacitados.
1.2.4.3 Salones Cuenta con tres Salones verstiles que se conectan entre s.
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Con sonido integral, video, regulacin de aire acondicionado y amplia variedad de equipos para su reunin, conferencia o fiesta. 1.2.4.4 Piscina Est rodeada de decorativos jardines, la piscina ofrece una de las mejores opciones del Hotel para el relax y el esparcimiento. En un acogedor ambiente podr disfrutar bajo el sol y a la sombra, saboreando jugos naturales de frutas tropicales. 1.2.4.5 Lobby bar Para un descanso en la mitad del da o una bebida antes de
acostarse, el Lobby Bar es el indicado. Sus cafs expresos de alta calidad, sus deliciosos ccteles y su conveniente ubicacin justo en la entrada de BIOTEL hacen del Lobby Bar una parada frecuente de los huspedes. Horarios: Abierto de las 9:00 a. m. a 11:00 p. m 1.2.4.6 Biblioteca Pequeo y acogedor rincn donde consultar libros sobre la cultura Larense, Barquisimeto y sus alrededores. 1.2.4.7 Restaurante Trattoria Toscana La Trattoria Toscana es un restaurante que cuenta con creaciones y combinaciones explosivas, ofreciendo la exquisita degustacin de platos italianos y alta calidad de comidas a la parrilla. Es apto para realizar eventos especiales, asegurando un rato agradable para ti y tus invitados.
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Horario de 7:00 am a 11:00 pm. 1.3 Desempeo del pasante en el perodo de entrenamiento Cargo Ocupado: Asistente Administrativa del Departamento de Ventas. El perodo de pasantas para el alumno comenz el 2 de Julio de 2012, integrndose al Departamento de Ventas del Hotel Biotel Suites, conociendo as el funcionamiento de las colaboradora del rea de Eventos. Durante las primeras semanas se observ el trabajo realizado por las coordinadoras del departamento, a fin de comprender bien las actividades y procedimientos utilizados y ponerlos en prctica durante las semanas restantes. Las siguientes semanas se realizaron diferentes actividades en el rea de Eventos, las cuales consistan en recibir a clientes interesados en la contratacin de los salones para la realizacin de algn evento en particular, (bodas, cumpleaos, bautizos, primeras comuniones, conferencias, cursos, congresos, lanzamientos de productos, entre otros), mostrando los salones y reas de su inters, todo esto conlleva a la realizacin de presupuestos los cuales incluan mobiliario, alimentos y bebidas, servicio y costo del saln. Dentro de estas actividades, se le haca seguimiento a los eventos cotizados para que una vez aprobados fueran informados a los dems departamentos del hotel para su conocimiento y fines pertinentes. Durante dos semanas, se rot por el Departamento de Recursos Humanos, prestando apoyo en la elaboracin de dos estndares del hotel, diferentes reas; siendo
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los cuales se referan al trato hacia las personas con diversidad funcional y el trato del colaborador-lder, lder-colaborador. En el mes de Septiembre se comenz a elaborar el Manual de Organizacin del Departamento de Ventas y al terminarlo se les present al Gerente General y a Gerente de Talento Humano. 1.4 Situaciones que motivaron el estudio del tema No existe dentro del departamento una estructura organizativa, los colaboradores suponen lo que tienen que hacer; por experiencias en anteriores lugares de trabajo, o por el uso y costumbre Los colaboradores del departamento desde la primera semana del periodo de pasantas informan la inquietud de no contar con manuales, el Jefe del Departamento Coordinadoras y Ejecutivas de Ventas, pide ayuda en la elaboracin de manuales para ver si se aprueban y se solventan problemas en el departamento. Por no existir Manuales, personas con antigedad en el hotel, se toman atribuciones que no le corresponden, causando molestias en el resto del personal.
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FASE II EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del problema La diversidad de los servicios necesarios para el desarrollo del turismo en los lugares de destino exige la participacin de diversas empresas especializadas en cada una de las actividades involucradas en la atencin de visitantes por razones de negocios, disfrute del tiempo de ocio y recreacin. Sin embargo, como estima la Organizacin Mundial de Turismo (OMT, 2006), el peso fundamental recae sobre las empresas que facilitan en forma directa a los viajeros los servicios de transporte, alojamiento, alimentos, bebidas y recreacin, as como los que median entre esas empresas y los usuarios finales (p. 23). En el caso concreto de las empresas de alojamiento, stas ofrecen el servicio acompaado en muchas ocasiones de servicios complementarios de de manutencin (restaurantes), recreacin y otros. De all que el desarrollo de la hotelera representa un autntico promotor del aprovechamiento de los atractivos tursticos de los diferentes destinos nacionales, adems de representar una de las principales actividades creadoras de riqueza y empleo para las comunidades locales. Sin embargo, en los mercados tursticos han surgido nuevas tendencias en las modalidades de oferta y demanda, as como en las estrategias de comercializacin, a las cuales deben adaptarse de manera gil las empresas del ramo. De esa manera, tal como establecen Casanueva, Garca y Caro (2000),
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Si las empresas tursticas quieren ser competitivas, deben tener un amplio conocimiento del mercado y de la competencia para ofertar productos que estn en correspondencia con las expectativas de un cliente que cada da es ms exigente. Para lograrlo, uno de los requerimientos es poseer una estructura organizacional eficaz, diseada para que con el mnimo esfuerzo las personas realicen su trabajo, sin perder de vista la eficacia y rentabilidad de sus acciones (p. 14). La gran competencia existente ha provocado que las empresas hoteleras se preocupen cada vez ms por hacer eficientes sus
procedimientos administrativos, sus normas de control y, en general, sus estructuras organizacionales, porque as pueden coordinar mejor los recursos humanos y materiales a su disposicin. Por ello, con el propsito de mejorar las capacidades competitivas de las empresas, una de las tcnicas administrativas que ha experimentado mayor desarrollo durante las ltimas dcadas ha sido el diseo de diferentes tipos de manuales administrativos, entre ellos los manuales de organizacin, que son compendios en los cuales se detalla la estructura de una empresa, la relacin que existe entre los puestos de trabajo, los diferentes niveles de jerarqua de la empresa, as como los grados de autoridad y responsabilidad. Adems, explica las funciones y tareas que se realizan en cada uno de dichos niveles. Todas las empresas e instituciones, pblicas o privadas, necesitan algn tipo de estructura organizacional. Por tanto, es muy frecuente encontrar en las pequeas empresas que no posean una estructura organizacional bien definida debido a trabajadores que no saben que deben hacer, sobre todo los que recin ingresan, pasan dos o tres das adivinando cules son sus funciones. Lo anterior se debe a la falta de organizacin. Mediante el periodo realizado por el pasante en la empresa Biotel Suites, se observ que actualmente realizan sus labores sin contar con una
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estructura organizativa definida, acorde con las funciones que desempean internamente sus empleados; por consiguiente, no existen unidades funcionales que permitan coordinar la gestin de sus procesos internos y externos. Esta situacin ha generado problemas de jerarqua y autoridad, as como varias confusiones respecto a las actividades que le corresponde realizar a cada uno de sus empleados. De hecho, tanto los directivos como empleados de la empresa manifestaron que en el desempeo de sus actividades muchos de ellos suponen lo que tienen que hacer por efecto de experiencias en anteriores lugares de trabajo, as como por el uso y la costumbre en el medio hotelero. De esta manera, es usual el surgimiento de confusiones en las atribuciones de cada quien, lo que causa molestias innecesarias en el seno del personal. De conformidad con estas consideraciones, el problema objeto de investigacin que se desarrolla en este trabajo puede ser planteado en forma de interrogantes de la manera siguiente: a) Cules son las necesidades de organizacin de la empresa en el departamento de ventas? b) Cul sera la estructura del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites que mejor se adapte a sus necesidades, objetivos y funciones que ha de cumplir? c) Cmo puede estructurarse el manual de organizacin del
departamento de ventas de la empresa Biotel Suites? 2.2 Objetivos de la Investigacin De conformidad con el problema de investigacin planteado, los objetivos que guan este trabajo son los siguientes:
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2.2.1 Objetivo general Elaborar el manual de organizacin del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites 2.2.2 Objetivos especficos A los fines de lograr el objetivo general ya indicado, los objetivos especficos de esta investigacin son los siguientes:
a) Diagnosticar las necesidades de la empresa respecto al desarrollo del manual de organizacin del departamento de ventas b) Describir la estructura del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites, incluyendo la determinacin de sus objetivos y las funciones que han de cumplir los diferentes departamentos que la integren c) Proponer el manual de organizacin del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites. 2.3 Justificacin La justificacin del trabajo propuesto se apoya en tres criterios de evaluacin: de naturaleza terica, prctica y social. Desde un punto de vista terico, la investigacin se fundamenta en la importancia conferida al diseo de manuales de organizacin en el marco de la teora de los recursos y capacidades de las empresas que se desempean en un contexto de alta competitividad. Ello se debe, en opinin de Fincowsky (2009), a que estos manuales facilitan el aprendizaje de las empresas y proporcionan la orientacin precisa que requiere la accin de
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sus miembros en las diferentes unidades administrativas que la integran, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de informacin mediante los cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los empleados para lograr la realizacin eficiente de las tareas que se les encomienden (p. 37). Por esto mismo, tales manuales son importantes, ya que constituyen una gua del trabajo a desarrollar, adems de ofrecer uniformidad en la interpretacin y aplicacin de las polticas y estrategias de las empresas, clarificando las relaciones de autoridad y responsabilidad. Slo de esa manera es posible trabajar grupalmente en forma ininterrumpida, con eficiencia y eficacia. Por otra parte, desde un punto de vista prctico, el trabajo planteado permite resolver la falta de sistematizacin de las actividades que debe llevar a cabo el departamento de ventas de la empresa Biotel Suites mediante el diseo de un manual de organizacin. Este departamento se dedica principalmente a la publicidad y las ventas, para lo cual se encarga de contactar a los clientes potenciales ofertndoles los servicios del hotel, as como de la organizacin de diferentes eventos especiales que incrementan su rentabilidad. Finalmente, desde el punto de vista de su relevancia social, los resultados de la investigacin propuesta beneficiarn tanto a los propietarios y directivos de la mencionada empresa, como a sus empleados y clientes. 2.4 Alcance de la investigacin La investigacin planteada posee un alcance claramente definido por las limitantes del tiempo dedicado a la pasanta en el pensum de estudio del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. De esta
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manera, el diseo del manual de organizacin est referido exclusivamente al departamento de ventas de la empresa Biotel Suites. Adicionalmente, se estructur nicamente en torno a las funciones que debe cumplir este departamento, por lo que no se establecieron consideraciones relativas a descripcin de cargos, lneas de mando, competencias requeridas para el cargo, entre otros. La estructura organizacional se dise de tal manera que aclare cules son las funciones que debe cumplir el departamento, lo que busca eliminar los obstculos al desempeo ocasionados por la confusin y la incertidumbre en la asignacin y desempeo de tareas, al mismo tiempo que proporciona una estructura formal para la toma de decisiones que reflejen y respalden los objetivos de la empresa. Tal como estima Hall (2006), debido a la alta sensibilidad del negocio hotelero a los cambios del mercado, debe dotarse de una estructura organizacional que le permita tener un alto grado de flexibilidad y apuntar hacia la eficiencia operativa, de fundamental importancia en este tipo de negocios. Por estas razones, se decidi disear una estructura de tipo funcional, la cual consiste en dividir el trabajo en unidades especializadas que permitan delimitar claramente las actividades del departamento de ventas.
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FASE III MARCO TERICO En este captulo se presenta el marco de referencia que hace explcitos los conceptos y supuestos que dan origen a la investigacin, y pretende dar a la misma un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema. 3.1 Antecedentes Entre los antecedentes directos de esta investigacin destaca el trabajo de Garca (2010), quien present el Manual de Organizacin y Procedimientos del Hotel Mansin, ubicado en la ciudad de Maturn, como trabajo especial de grado de la Universidad Francisco de Miranda para obtener el ttulo de Magister Scientarum en Administracin Hotelera. En dicho trabajo, su autora proporciona bases conceptuales explcitas respecto a la estructura organizacional conocida como departamentalizacin funcional, la cual sirvi de base para el diseo del manual de organizacin del departamento de ventas de la empresa Biotel Suites. Igualmente, a los fines de esta investigacin result de gran ayuda el Informe de Prctica Profesional de la Br. Sarahi Almario Sandoval, presentado a la Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre, sede de la ciudad de Puerto Ordaz, como requisito de mrito para optar al grado de Ingeniero Industrial (Almario, 2012). En ese trabajo, la autora detalla el procedimiento metodolgico seguido para elaborar el diseo del Manual de Organizacin de la Empresa Fashion 4 Ever C.A. (VALIG), el cual sirvi de base, con las debidas adaptaciones requeridas para su aplicacin a una empresa hotelera, a fin de 28
aplicarlo en el diseo del manual de organizacin que forma el objeto de estudio de este trabajo. En un sentido ms detallado, el estudio realizado por Aguilar, Paladines y Len (2010), referente al Anlisis Comparativo de la Estructura Organizacional de los Hoteles de la Costa Oriental del Estado Falcn, presentado a la Universidad Francisco de Miranda como trabajo especial de grado para obtener el ttulo de Magister Scientarum en Administracin Hotelera, permiti obtener un amplio panorama sobre los distintos modelos organizacionales seguidos en las empresas hoteleras de una de las
regiones tursticas ms importantes de Venezuela. De esa manera, se facilit en alto grado la definicin del organigrama y las actividades ms importantes que podan asignarse al departamento de ventas de la empresa objeto de esta investigacin. Finalmente, a los fines de esta investigacin el trabajo elaborado por Morales (2006) como requisito de mrito para optar al grado de Doctor en Gestin Empresarial por la Facultad de Ciencias Econmicas y
Empresariales de la Universidad de Crdoba, Espaa, en el cual su autor analiza las Relaciones entre Recursos Humanos, Estructura Organizativa y Estrategia, permiti identificar los principios fundamentales de administracin y gerencia que deben orientar el diseo de los manuales de organizacin. 3.2 Bases tericas Las bases tericas de esta investigacin, las cuales se han tomado de las ideas defendidas por algunos de los ms destacados especialistas en los estudios organizacionales. A continuacin se expone lo que dichos expertos entienden por organizacin, estructuras y modelos organizacionales.
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En primer lugar, debe sealarse que la gerencia de toda empresa est integrada por un conjunto de procesos que, en opinin de Romn, De Pelekais y Pelekais (2009), forman un ciclo integrado por actividades de planeacin, organizacin, direccin y control, como se muestra en la Figura N 1.
Grfico N 1. El ciclo gerencial
Fuente: Romn, W.; C. De Pelekais y E. Pelekais (2009).
Dado que la actividad de organizar es central en el llamado ciclo gerencial, es importante aclarar su significado terico. El trmino organizacin se refiere a una estructura formalizada de funciones. Segn Hall (2006), esto significa: en primer lugar, que las personas que trabajan juntas deben desempear ciertas funciones netamente diferenciadas entre s. En segundo lugar, que las funciones
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que cumplen las personas deben disearse racionalmente para asegurar que se realicen las actividades requeridas y que stas se adecen entre s de modo que se pueda trabajar grupalmente en forma ininterrumpida, con eficiencia y eficacia (p. 38). En este sentido, para Belamaric, (2004), La organizacin es el proceso en el que las acciones de dos o ms personas se realizan en colaboracin y coordinados consciente y sistemticamente hacia la realizacin de un fin o de un conjunto de fines. (p. 14). Por tanto, la estructura organizacional de una empresa debe indicar claramente quin tiene que hacer determinadas tareas y quin es responsable de ciertos resultados, a fin de eliminar los obstculos al desempeo ocasionados por la confusin y la incertidumbre de la asignacin de tareas, y proporcionar redes de toma de decisiones y de comunicaciones que reflejen y respalden los objetivos de la empresa. La finalidad de una estructura organizacional es establecer el sistema de actividades que han de desarrollar los miembros de una empresa para trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen sus objetivos. Para seleccionar una estructura organizacional adecuada es necesario comprender que cada empresa es diferente, y que puede adoptar la estructura organizacional que ms se adapte a sus necesidades. En la bsqueda de la mejor forma de organizacin de las empresas se han establecido varias estructuras bsicas, de las cuales, como establece Sols Prez (2003), las ms comunes son la lineal, la departamental y la funcional La estructura lineal es una forma de organizacin que tambin se conoce como estructura simple. Es la ms utilizada en pequeas empresas que se dedican a generar uno o pocos productos en un campo especfico del
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mercado. Es frecuente que en las empresas que utilizan este tipo de organizacin el dueo y el gerente sean la misma persona. Se trata de una estructura flexible, de mantenimiento a bajo costo y su contabilidad es clara; adems, la relacin entre superiores y subordinados es cercana, por lo que la toma de decisiones se hace gil. No obstante, presenta algunas desventajas, por cuanto se le dedica muy poco tiempo a la planeacin, la investigacin y el control. La estructura por departamentalizacin consiste en crear
departamentos dentro de una empresa segn las distintas actividades que ella realice, los productos que comercialice o los servicios que oferte. La estructura funcional responde a la necesidad de implantar la especializacin en cada uno de los diferentes niveles de la estructura jerrquica de las empresas. Una empresa que est organizada
funcionalmente separa el trabajo por grupos de procesos que se llevan a cabo de manera conjunta para obtener un determinado resultado. Las funciones se dividen entre los empleados conforme a la especializacin que tenga cada uno de ellos. Este modelo es propio de pequeas y medianas empresas, pero no es recomendable en grandes empresas. Las ventajas de este sistema de organizacin son las siguientes: La agrupacin de personas sobre la base del trabajo que realizan incrementa las oportunidades para utilizar equipos ms especializados y personal mucho ms calificado. Reduce la duplicacin de equipos de trabajo y esfuerzos. Permite aumentar o reducir personal e introducir nuevos productos o suprimirlos con bastante rapidez. Representa una forma organizacional fcilmente entendida.
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La organizacin es fcil de entender. Cada trabajador es responsable ante un solo jefe. La comunicacin de informacin es directa, en sentido ascendente y en sentido descendente Cada persona sabe cul es su tarea y la persona de la que depende. No existe una forma ideal de organizacin por departamentos que sea aplicable a todas las empresas y a todas las situaciones. El diseo organizacional deber adaptarse a las necesidades y caractersticas particulares de cada una. Sin embargo, las empresas hoteleras
generalmente se organizan siguiendo una estructura departamental por funciones, es decir, segn un conjunto de reas bien definidas que se dedican al desempeo de actividades especializadas.
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FASE IV MARCO METODOLGICO 4.1 Tipo de investigacin El tipo de investigacin realizada fue el de proyecto factible, definido por Ortiz y Garca (2005) como aquel, cuya estrategia para dar respuesta al problema planteado suministra una propuesta que busca transformar la realidad objeto de estudio satisfaciendo una necesidad o solucionando un problema, aportando un diseo, la creacin de un modelo, un programas o una estrategia, entre otros (p. 51). El presente estudio se trat de un proyecto factible por cuanto el resultado de la investigacin comprendi el diseo de un manual que resolvi el problema de ausencia de estructura organizacional definida en el departamento de ventas de la empresa Biotel Suites. 4.1.2 Diseo de la investigacin Es la estrategia adoptada por el investigador para contrastar hechos con teoras y responder el problema planteado. La presente investigacin corresponde al diseo documental y de campo. Segn Tamayo y Noriega (2000), la investigacin documental consiste en el estudio de los problemas con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos (p. 33).
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La investigacin realizada se considera documental puesto que se revisaron diversos documentos externos a la empresa, relacionados con los mtodos y tcnicas de organizacin empresarial, lo que permiti analizar la situacin actual de la empresa y sus deficiencias como resultado de la inexistencia de un manual de organizacin y funciones en el departamento de ventas. Igualmente, de acuerdo a la tcnica utilizada se trata de una investigacin de campo, ya que en esta permite el logro del primer y
segundo objetivo debido a que se desarrolla la problemtica en el lugar donde ocurren los acontecimientos del objeto de estudio. Al respecto, la UPEL (2004), la investigacin de campo: se refiere al anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza, explicar sus causas y predecir su ocurrencia, para lo cual es necesario recolectar datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar ninguna variable (p. 30). La investigacin realizada es de campo porque la recoleccin y obtencin de datos se llev a cabo directamente de la sede principal de la empresa, permitiendo identificar las actividades, problemas y situaciones en la que se encuentra el rea de comercializacin de la misma. Su propsito fue precisar diferentes aspectos especficos del problema de investigacin, reunir informacin relativa a dichos aspectos y describirlos en funcin de la informacin recopilada. De acuerdo con este criterio, la recopilacin de datos se hizo en forma directa en el rea de comercializacin de la empresa a travs de una encuesta escrita que permiti recolectarlos de la forma ms confiable posible, en la cual los datos donde se desarrollar este estudio son de tipo primario.
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4.2 Poblacin y muestra Para efectos de esta investigacin se consideran las definiciones de poblacin y muestra establecidas por Hernndez (2006), el cual afirma que la poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones. Y la muestra el subconjunto de la poblacin del cual se recolectan los datos y debe ser representativa de la poblacin (p. 236239). La poblacin y la muestra de esta investigacin est constituida por tres (03) personas que integran el departamento de ventas de la empresa Biotel Suites, las cuales tienen los siguientes cargos: Coordinadoras de Eventos y Agente de Reservas que actualmente posee tambin el cargo de Ejecutiva de ventas. Se utiliz el muestreo no aleatorio intencional o conveniencia debido a que estas tres (03) personas seleccionas son las nicas que ejecutan labores dentro del departamento de ventas, el cual es donde se elaborar el diseo del Manual de Organizacin para el departamento de ventas. 4.3 Tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos Para la obtencin de datos relativos a la investigacin, se utilizaron las siguientes estrategias o instrumentos: observacin directa, encuestas y estadstica descriptiva. 4.3.1 Observacin directa Mndez (1999) la define como el uso sistemtico de los sentidos humanos en la bsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de investigacin (p. 104).
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Basado en esta tcnica, se realizaron observaciones directas a fin de conocer las actividades que se realizan en el departamento de ventas de la empresa, lo que permiti obtener informacin valiosa sobre las mismas puesto que existi una participacin directa con el medio afectado. 4.3.2 Encuesta El instrumento utilizado para recolectar los datos primarios que sustentaron la investigacin fue la encuesta que, segn Hurtado (1998), es un instrumento que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento o temtico particular, sobre el cual el investigador desea obtener informacin (p. 249). Para recopilar informacin requerida para solucionar el problema de investigacin planteado se aplic una encuesta conformada por seis (6) preguntas con alternativas de respuesta de S o No, y una abierta (vase Anexo A). El anlisis de la informacin obtenida permiti orientar el diseo del manual de organizacin. 4.3.3 Tcnicas de procesamiento de informacin Se utilizaron herramientas como organigramas, que permitieron comprender la estructura de las actividades que se llevan a cabo, as como tambin las funciones individuales ejercidas por cada empleado que labora en la misma, logrando as identificar las tareas necesarias y obligatorias que debe ejecutar el personal, lo que permiti incorporarlas al manual de organizacin. La tcnica utilizada para el procesamiento de los resultados de la encuesta fue la estadstica descriptiva, que segn Tamayo y Noriega (2000), es aquella que utiliza tcnicas y medidas que indican las caractersticas de
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los datos disponibles (p. 210.) Esta comprende el tratamiento y anlisis de datos que tienen por objeto resumir y describir los hechos que han proporcionado la informacin, se muestran los cuadros de frecuencia y los porcentajes se presentan en grficos de pastel para su mejor apreciacin. Adicionalmente, para facilitar el anlisis de los datos de esta se elaboraron tablas y grficos de pastel para representar las respuestas aportadas por los empleados que conforman el departamento de ventas de la empresa Biotel Suites de Barquisimeto.
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FASE V DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIN 5.1 Presentacin y anlisis de los resultados En toda investigacin es necesario el anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos a travs del instrumento utilizado para recopilar informacin primaria, ya que dichos resultados sirvieron para entender la situacin real que presenta el departamento de ventas del Biotel Suites en los actuales momentos, y as nos podr guiar de manera tal, a obtener la consecucin de los objetivos planteados. Dentro de la propuesta objeto de esta investigacin, se implementar que el Departamento de Ventas pase a ser la Gerencia de Comercializacin. Seguidamente se exponen los resultados obtenidos de la aplicacin del instrumento seleccionado, seguido del anlisis estadstico, en este sentido se presentan los principales aspectos relacionados con el instrumento aplicado. Finalmente se detalla el anlisis descriptivo para una mejor comprensin. Cuadro N 1. Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas
RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE SI NO TOTAL 2 1 3 67% 33% 100%
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Grfico N 2. Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas
33%
Si
67%
No
Fuente: Valecillos (2012)
Anlisis Se obtuvo que dos (2) de los encuestados representando un 67% de la poblacin consideraron que si existe una comunicacin efectiva entre los reas que integran el departamento, mientras que el 33% representado por un (1) empleado opina que la comunicacin no es directa. Cuadro N 2. Asignacin formal de funciones en cada una de las reas del departamento de ventas
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Grfico N 3. Asignacin formal de funciones en cada una de las reas del departamento de ventas
0%
Si No
100%
Anlisis El 100% de los encuestados del departamento consideraron que las funciones no estn formalmente asignadas, ya que no existe un Manual de Organizacin que pueda establecer la formalidad de las mismas, en los actuales momentos todas estas se hacen por uso y costumbre de trabajos anteriores. Cuadro N 3. Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa
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Grfico N 4. Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa
0%
Si No
100%
Anlisis El 100% de los encuestados opinaron negativamente; dando como resultado que la empresa no cuenta con manuales formalmente definidos. Cuadro N 4. Necesidad percibida de manual de organizacin
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Grfico N 5. Necesidad percibida de un manual de organizacin
0%
Si No
100%
Anlisis El 100% de los encuestados opinaron que es importante y necesario que la empresa cuente con un Manual de Organizacin. Cuadro N 5. Conocimiento acerca de lo que es un manual de organizacin.
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Grfico N 6. Conocimiento acerca de los manuales de organizacin
33%
Si
67%
No
Anlisis El 67% de los encuestados opinaron que si conocan un Manual de Organizacin, ya que es sus antiguos trabajos si existan dichos Manuales, y un 33% opino que no, por cuanto ese era su primer trabajo. 6.- Funciones descritas por el personal de las reas del departamento de Ventas Anlisis Descriptivo Dentro de las preguntas realizadas en la encuesta aplicada al personal del departamento de ventas se deban describir las funciones realizadas por dicho personal dentro de las respectivas reas donde laboraban. Estas fueron sus respuestas: rea de ventas Segmentacin del mercado.
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Pronosticar y aumentar las ventas. Contactar nuevos clientes potenciales. Visitar a clientes potenciales, agencias de viajes y empresas prestadores de servicios. Vender el hotel en las diferentes visitas que se realizan. rea de eventos Promover el alquiler de las instalaciones del hotel adecuadas para la organizacin de eventos especiales, como los salones, la piscina, el lobby bar y el restaurante. Organizar eventos sociales y corporativos. Atender a clientes que visitan el hotel. Mostrar las instalaciones del hotel. Resolver quejas. Satisfacer a los clientes. Tener contacto con los clientes bien sea telefnica o personalmente. Realizar presupuestos para cotizacin de eventos. rea de reservas Vender habitaciones. Ejecutar las reservas solicitadas por los clientes. Prestar apoyo al personal de recepcin cuando sea necesario. Ejecutar reservas de grupos que se hospedaran en el hotel y estar pendiente durante su estada en el hotel. rea de web marketing Para el momento de la aplicacin de la encuesta, esta rea no contaba con ningn personal que pudiera suministrar informacin. Sin embargo, a travs de la observacin directa a la persona que inicialmente se
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encontraba en esta rea se pudieron tomar algunas funciones que luego fueron corregidas y mejoradas con ayuda de la Gerencia General, para as ser plasmadas en la propuesta del Manual de Organizacin.
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FASE VI LA PROPUESTA 6.1. Presentacin de la propuesta La propuesta realizada para el departamento de ventas del Hotel Biotel Suites lleva por nombre Manual de Organizacin de la Gerencia de Comercializacin. El principal objetivo que persigue el Manual es brindar informacin clara y precisa de los objetivos y funciones de la Gerencia; siendo un instrumento de apoyo administrativo para todo el personal que labora tanto fuera como dentro de ella. El Manual permitir: Evitar duplicidad de tareas y funciones. Deslindar responsabilidades. Efectividad en las tareas encomendadas. Ahorro de tiempo. Instrumentar medidas de modernizacin administrativa. Integrar al personal de nuevo ingreso. 6.2. Justificacin Se dice al llegar a hablar de los manuales organizacionales, que estos definen la estructura organizacional de una empresa, y son considerados una herramienta efectiva y eficaz para llegar al objetivo organizacional. Estos muestran las relaciones internas existentes en la empresa y departamento de la misma; y van identificando los objetivos y funciones de cada una de ellas a medida que la empresa se va desarrollando, porque
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cada vez que en la organizacin o funciones de la empresa cambien el manual se ir adaptando a esas necesidades. Por esto surge la importancia de los manuales de organizacin de una empresa; debido a que son una herramienta de apoyo administrativo. Para hacer una definicin en conjunto en base a todo los documentos bibliogrficos revisados se dice que los manuales organizacionales son: un documento fsico o digital que determina la organizacin de la empresa, lneas de comunicacin, niveles jerrquicos, objetivos, funciones,
responsabilidades; estandarizando de algn modo la operatividad de la misma. Con el presente estudio, se busca realizar un manual de organizacin para la gerencia de comercializacin; debido a que la empresa no ha definido desde su apertura la estructura organizativa, siendo esto una herramienta formal necesaria e indispensable para que todos los empleados trabajen en funcin de una misma visin y misin organizacional. 6.3. Objetivos de la Propuesta Objetivo General Proponer un Manual de Organizacin para el departamento de ventas de Biotel Suites. Objetivos Especficos a) Analizar la estructura de trabajo existente en el departamento de ventas. b) Determinar las lneas de comunicacin adecuadas entre las unidades administrativas del departamento. c) Describir los objetivos y funciones que se deben cumplir en cada unidad que integra el departamento.
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d) Disear
un
manual
de
organizacin
considerando
que
el
departamento de ventas debe adquirir la jerarqua de Gerencia de Comercializacin. 6.4. Estructura de la Propuesta El Manual Organizacional de la Gerencia de Comercializacin est estructurado de la siguiente manera: ndice del Manual de Organizacin. Objeto del Manual de Organizacin. Estructura Organizativa de la Gerencia de Comercializacin. Objetivos y Funciones de la Gerencia de Comercializacin. Objetivos y Funciones de las reas adscritas a la Gerencia de Comercializacin. 6.5. Viabilidad El manual de organizacin diseado fue presentado, discutido y corregido por la gerencia general y la gerencia de talento humano de Biotel Suites, en donde se acept la propuesta realizada. Recursos Humanos: apoyo de la Gerencia General y de Talento Humano para la propuesta de un Manual de Organizacin de la Gerencia de Comercializacin, debido a la falta de instrumentos y herramientas formales de este tipo. Los empleados que integran el actual departamento de ventas tambin muestran inters en contar con un manual donde indique los objetivos y funciones que deben cumplir en las reas de trabajo. Recursos Tcnicos: slo se cont con el apoyo tcnico de equipos de computacin.
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Recursos Econmicos: el manual no tuvo ningn costo debido a que fue diseado por la pasante administrativa del CUHELAV.
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MANUAL DE ORGANIZACIN
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CONCLUSIONES De la ejecucin de este proyecto de investigacin, y de la realizacin de propuestas para mejorar el desempeo de la empresa, se obtuvieron resultados y observaciones las cuales pueden ser expresadas con las siguientes conclusiones: 1. Despus de realizar el anlisis de la de situacin actual, se comprob la urgente necesidad que posea el rea de comercializacin de la empresa Biotel Suites de disponer de un manual de organizacin, de manera que se pudieran sistematizar las actividades que all se desarrollan. 2. Como resultado de la investigacin realizada, se determin la estructura organizacional ms adecuada para las necesidades de la gerencia de comercializacin de la empresa, al mismo tiempo que se indican los objetivos y funciones de los cuatro departamentos que se proponen: ventas, eventos, marketing web y reservas. 3. Se estableci una Propuesta de Manual de Organizacin, en el cual se definen el propsito general, objeto y funciones de cada uno de los cuatro departamentos del hotel. Dicho manual se propuso para una mejor funcionalidad de dichos departamentos. Asimismo, se sugiere la creacin de una Gerencia que coordine el departamento de ventas, ya que actualmente depende de la Gerencia General.
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RECOMENDACIONES A partir de los resultados de este estudio de organizacin se pueden tener en cuenta las siguientes recomendaciones: 1. Aprobar y aplicar el Manual de Organizacin propuesto. Los directivos de la empresa deben vigilar el fiel cumplimiento del mismo. 2. Dar a conocer el Manual de Organizacin a todos los empleados de la empresa y el personal de nuevo ingreso, para que obtengan conocimiento de sus funciones, derechos y deberes deben cumplir. Este manual puede utilizarse en la capacitacin del personal de nuevo ingreso en la Gerencia de Comercializacin de la empresa 3. Establecer un cronograma para la revisin del Manual de
Organizacin cada cierto tiempo a fin de realizar las modificaciones pertinentes de ser necesario.
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Bibliografa
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ANEXO A MODELO DE ENCUESTA UTILIZADA PARA RECOPILAR INFORMACIN PRIMARIA
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ENCUESTA
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ENCUESTA
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ANEXO B CARTA DEL HOTEL
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CARTA
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ANEXO C BITACORAS DE TRABAJO
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(ESTA INFORMACIN NO TIENE CARCTER PERMANENTE,
DEBE SER REVISADO A LOS 3 MESES DE ENTRADA EN VIGENCIA)
MANUAL DE ORGANIZACIN BIOTEL SUITES
Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV
Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano
Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General
Fecha: 15 de Octubre de 2012
Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN. OBJETO DEL MANUAL. FUNCIONES DEL MANUAL. VISIN Y MISIN BIOTEL SUITES. CULTURA BIOTEL SUITES. ESTANDARES BIOTEL SUITES. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. NIVELES JERARQUICOS. UNIDADES ADMINISTRATIVAS. Gerencia de Contralora. Gerencia de Servicios. Gerencia de Recepcin. Gerencia de Comercializacin. Gerencia de Alimentos y Bebidas. Gerencia de Cocina. Gerencia de Talento Humano.
INTRODUCCIN
Este manual es una herramienta valiosa para la comunicacin, registrando y transmitiendo informacin de Biotel Suites como organizacin, y funcionamiento de la misma; es el documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la informacin sobre historia, organizacin y poltica de la empresa, que se consideren necesarios para la mejor ejecucin del trabajo.
Es una herramienta o instrumento de trabajo, y consulta en el que se registra y actualiza la informacin detallada, referente a los antecedentes histricos, objetivo, estructura orgnica, organigrama que representa en forma esquemtica la estructura del Hotel, las funciones de las reas que integran una unidad administrativa, los niveles jerrquicos, responsabilidad, as como las lneas de comunicacin y coordinacin existentes, que esquematiza y resume la organizacin de una unidad responsable.
El manual de organizacin del Hotel Biotel Suites es un documento oficial, que podr ser usado por todos los colaboradores del Hotel, como apoyo y gua informativa sobre todas las unidades administrativas de la organizacin, debido a que describe claramente la estructura orgnica, los objetivos y las funciones asignadas a cada Gerencia, Departamento y rea de Trabajo.
OBJETO
Describir las relaciones orgnicas de las unidades administrativas del Hotel Biotel Suites, enunciando los objetivos y funciones de las reas.
FUNCIONES Presentar una visin de conjunto de cada unidad administrativa. Precisar las funciones encomendadas a las unidades administrativas, para evitar duplicidad, detectar omisiones, deslindar responsabilidades y segregar funciones. Colaborar en la ejecucin correcta de las actividades encomendadas al personal y proporcionar la uniformidad. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin de las funciones, evitando la repeticin de instrucciones y directrices. Proporcionar informacin bsica para la planeacin e instrumentar medidas de modernizacin administrativa. Servir como medio de integracin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin e induccin a las distintas reas. Ser un instrumento til de orientacin e informacin sobre las funciones o atribuciones asignadas a las unidades responsables.
VISIN Y MISIN BIOTEL SUITES
Visin Ser la mejor opcin hotelera, posicionndonos bajo un concepto ecolgico corporativo y creando experiencias excepcionales para nuestros colaboradores, clientes y huspedes.
Misin Contar con el mejor equipo humano, encaminado a brindar el mejor servicio, orientando las decisiones hacia el bienestar del colaborador, cliente, husped y medio ambiente.
CULTURA BIOTEL SUITES
Son las cualidades, costumbres, principios y normas que nos dirigen hacia el xito. Esto es la base de lo que hacemos y cmo lo hacemos. Tomados en conjunto, identifican a Biotel Suites como el mejor lugar para trabajar. Buena gestin Se refiere a la visin de la organizacin por parte de propietarios. El colaborador es importante. Las actitudes y los comportamientos de los directivos hacia el talento humano son de primordial importancia. Los colaboradores deben ser capaces de confiar en las atribuciones y la integridad de sus superiores. Es responsabilidad de todos, crear un entorno productivo donde los valores del hotel florezcan. Desempeo Individual Colaborador como individuo activo y vital. Cada colaborador puede y debe enorgullecerse de hacer la diferencia entre nosotros y la competencia. Esperamos que el compromiso y rendimiento individual estn por encima de los estndares del hotel.
Pasin y logros Competencias del colaborador. Usamos nuestro talento individual y en grupo para alcanzar las metas establecidas con entusiasmo, observando los retos como logro y contagiando al equipo de esa pasin. Espritu de equipo Trabajo en equipo e integracin grupal. Cada uno de los miembros del equipo es igual de importante e indispensable para el logro del xito del hotel. Invitamos a interactuar con todos los niveles de gestin, invitamos al intercambio de ideas y sugerencias para mejorar la eficacia del hotel y la calidad de la experiencia de nuestros clientes. Aprender haciendo Responsabilidad operativa del colaborador. Involucrar a colaboradores en la creacin o mejoramiento operativo, convoca al xito en su aplicacin y funcionalidad, puesto que el colaborador vive cada experiencia y debe ser capaz de valorar los procesos en beneficio del equipo de trabajo, del cliente y el husped.
Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General
Recompensa individual Beneficios compartidos entre hotel y colaborador. Reconocemos la contribucin de cada colaborador para el xito del hotel y compartimos los beneficios financieros que fluyen del alto rendimiento. Reconocemos tambin que las recompensas deben ser orientadas hacia el crecimiento profesional y personal, as como en lo econmico y nos esforzamos por crear un ambiente, donde cada uno pueda compartir la aventura y la emocin de trabajar en el hotel. Empata con los clientes Servicio con hospitalidad Ofrecemos servicios de calidad superior que satisfacen las necesidades de nuestros clientes, logrando su lealtad y que regresen una y otra vez, con nosotros. La interaccin con cada uno de los clientes es autntica y genuina, valorando las preferencias de cada cliente.
Innovacin Diferentes a los dems hoteles Desde el diseo arquitectnico hasta el servicio de hospitalidad, estimulado por un equipo de trabajo feliz, se muestran las caractersticas innovadoras del hotel, as como el altsimo compromiso con el ambiente, desde la construccin, pasando por la sensibilizacin ecolgica hasta el compromiso con nuestro entorno. Calidad y Excelencia Niveles de calidad y lealtad del cliente. Los servicios del hotel comandan un nivel de calidad, rendimiento y valor que conquistar el respeto y la lealtad de nuestros clientes. En el hotel, la gestin de calidad es fundamental para nuestro xito continuo. Contribucin social positiva Responsabilidad social con nfasis en lo ecolgico. Adecuamos nuestras polticas al bienestar del colaborador y del entorno con el que compartimos el espacio ciudadano, prestando especial atencin al aspecto de sanidad ambiental y ecolgica.
ESTANDARES BIOTEL SUITES
Todos somos importantes: En Biotel Suites, cada uno de los que colaboramos con su gestin diaria somos parte vital de su xito y por eso promovemos y practicamos el trabajo en equipo, valoramos el aporte de los dems y nos esforzamos da a da, para lograr los objetivos de atencin y servicio a los dems, que no son comunes. Medio Ambiente Biotel Suites: Nuestra filosofa de trabajo es consecuente con el uso eficiente y racional de los recursos que provee la naturaleza y nos preocupamos por nuestro hotel, la comunidad que nos rodea y el ambiente en general. Servicios sin problemas: Mis decisiones diarias determinan la confianza en el servicio que ofrece Biotel Suites y esto se logra, porque disfruto mi labor y mi entorno, celebro la llegada de los huspedes y les atiendo para que su estancia resulte placentera y les anime a volver. Productividad en la estada: Nuestro propsito es hacer productiva su visita y para eso, atenderemos con prontitud y diligencia los requerimientos de un buen servicio que demanden nuestros huspedes. Productos y servicios consistentes: Nuestro trabajo se fundamenta en la lealtad a la marca Biotel Suites y prueba de ello, es el cumplimiento cabal de los estndares establecidos, la bsqueda permanente de la excelencia en la labor diaria y el uso adecuado de la informacin.
Atencin a los detalles: Cada husped es importante y diferente a los dems, por esto presto especial atencin a los detalles y soy responsable de la calidad de mi trabajo y del dominio personal sobre el servicio que ofrece Biotel Suites. Comunicacin: Desde una sonrisa franca a una llamada puntual, todas son herramientas validas en la labor diaria, para garantizar una efectiva comunicacin, con mis compaeros y supervisores y en especial, con los huspedes que nos visitan en Biotel Suites. Etiqueta telefnica: Saludo, presto atencin y respondo siempre de manera cordial y efectiva garantizando una positiva comunicacin y evitando el esfuerzo de otros para atender lo que puedo hacer con igual efectividad. Belleza y Comodidad: La limpieza y armona en los espacios es igual de importante en mi lugar de trabajo como en el Hotel en general, por eso en Biotel Suites todos nos ocupamos y contribuimos con la belleza de los espacios y el buen uso de las instalaciones. Conciencia de la importancia de la rentabilidad: Sentirme bien en Biotel Suites, parte de reconocer que cada husped contribuye con mi satisfaccin econmica por ser la razn de nuestro negocio y que mi labor es exitosa, en la medida en que garantice el buen uso de los viene y activos del Hotel. Profesionalismo: Mis acciones se basan en mis conocimientos, lo que me permite ser un (una) colaborador (a), pro activo (a) y siempre cumplidor de los estndares Biotel.
Seguridad: Cumplo con mis responsabilidades diarias de forma segura y protejo con entusiasmo, la privacidad y seguridad de nuestros huspedes, dems colaboradores y del Biotel Suites. Experiencias excepcionales: En mi trabajo, siempre estoy en la bsqueda de poder exceder las expectativas que se tiene de m. Lealtad: Soy leal a Biotel Suites y lo demuestro, representando con orgullo la marca y contribuyendo con el esfuerzo colectivo que se invierte da a da, para que cada husped regrese una y otra vez. Servicios personalizados: La interaccin con cada husped est basada en los detalles, por eso saludo con cordialidad, estoy atento sin perturbar, doy respuestas oportunas y me despido, solo cuando la atencin haya sido lo que se espera de un colaborador de Biotel. Puntualidad: Respeto mi horario de trabajo y el tiempo de nuestros huspedes, proporcionndoles siempre un servicio oportuno e impecable. Eficiente: Tal vez no pueda atender un nuevo requerimiento, pero siempre estar dispuesto a ofrecer una nueva solucin.
Grfico N 7. Estructura organizativa general del hotel
FUENTE: Snchez (2012) Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General
Grfico N 8. Niveles jerarquicos de la estructura organizativa del hotel
FUENTE: Snchez (2012) Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General
MANUAL DE ORGANIZACIN GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
Elaborado Por: Paola Valecillos Rivas Pasante CUHELAV
Fecha: Septiembre 2012
Entr en vigencia a partir de Octubre de 2012
Grfico N 9. Estructura organizativa de la gerencia de comercializacin
GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
VENTAS
EVENTOS
MARKETING WEB
RESERVAS
OBJETO Proporcionar las directrices, lineamientos estructurales, funciones y responsabilidades generales de la Gerencia de Comercializacin, responsable de los procesos en torno a las operaciones de publicidad, promocin y venta del Hotel.
OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN
Objetivo: Coordinar, promover y promocionar todas las actividades necesarias para dar a conocer las bondades del hotel entre los clientes efectivos y potenciales que lo visitan.
Funciones: Planea y disea el presupuesto de las actividades anuales de publicidad, promocin y venta del hotel mediante la formulacin de planes de mercadeo que incluyan estrategias comercializacin orientadas a la determinacin de objetivos y metas de venta, as como al diseo y ejecucin de campaas publicitarias, relaciones pblicas, presentaciones a clientes, ventas a grupos, paquetes y promociones especiales, todo ello en conjunto con la Gerencia General. Recluta, selecciona, capacita, supervisa, coordina y evala el desempeo del personal de ventas.
Elabora estadsticas y reportes sobre el mercado turstico, el comportamiento de la ocupacin hotelera y otros datos importantes que debe conocer la Gerencia General. Asiste a reuniones con asociaciones hoteleras y tursticas, organizacin de congresos y eventos, en coordinacin con el gerente general.
Departamento de Ventas
Objetivo: Mantener y aumentar las ventas mediante la captacin de clientes haciendo uso del recurso humano de ventas disponible y del mercado potencial de clientes en un plazo determinado. Funciones: Investiga nuevos mercados e identifica distintos segmentos de clientes potenciales, a fin de calcular la demanda esperada y establecer pronsticos de venta para distintos escenarios posibles. Establece metas y objetivos. Revisa y controla la reservacin de habitaciones y salones. Garantiza al cliente la calidad en el servicio, atiende sus problemas y busca resolverlos con prontitud, razn por la cual se constituye en el principal contacto entre el hotel y los clientes. Visita agencias de viajes, instituciones gubernamentales, empresas privadas y otros prestadores de servicios tursticos a fin de promover los servicios del hotel.
Elaborado Por: Paola Valecillos Rivas Pasante CUHELAV Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General
Departamento de Eventos
Objetivo: Planificar, Coordinar y Organizar eventos ya sean de carcter social o empresarial con el fin de aumentar las ventas convirtiendo a un visitante en un cliente fijo.
Funciones: Elabora estrategias de promocin para aumentar las ventas del hotel, incluyendo la propuesta de metas a corto y mediano plazo. Atiende todas las solicitudes de ejecucin de eventos especiales en el hotel que realicen clientes potenciales interesados, utilizando para ello distintas herramientas de comunicacin. Disea, recomienda e implementa el presupuesto y la logstica necesaria para el cabal desarrollo de los eventos especiales programados, tanto corporativos como sociales, y monitorea su progreso, lleva a cabo las reservaciones de los salones, elabora y confirma las contrataciones, informa a los dems departamentos sobre la realizacin de eventos contratados al hotel, solicita los materiales que sean
requeridos segn el tipo de evento y canaliza que todo est en orden el da de su ejecucin. En caso de no contar con suficientes materiales y equipos para ofrecer a sus clientes, establece adecuadas relaciones comerciales con proveedores de este tipo de materiales y se asegura de que se mantengan los estndares de servicio ofrecidos por la empresa. Se encarga del entrenamiento y desarrollo del personal que tiene a su cargo. Se asegura de que las necesidades de los clientes se satisfagan de manera ptima y resuelve con prontitud los problemas que puedan tener durante la realizacin de los eventos. Evala el nivel de satisfaccin de los clientes que hayan contratado la realizacin de eventos especiales en el hotel, para lo cual deber establecer contacto personal directo con ellos luego de concluidos.
Departamento de Marketing Web
Objetivo: Investigar, desarrollar e implementar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa utilizando como herramienta las redes sociales logrando conocer el pblico meta y poder cubrir sus necesidades y preferencias, de tal manera que se pueda adaptar el servicio a sus necesidades alcanzando el posicionamiento de la empresa en el mercado hotelero.
Funciones:
Promocionar al hotel a travs de las redes sociales a fin de lograr un buen posicionamiento de la empresa. Realizar y gestionar el boletn electrnico y la pgina web del hotel, a fin de incrementar las visitas a dicho medio y lograr altas tasas de conversin de trfico en clientes efectivos. Fidelizar a los clientes del hotel mediante acciones de e-mail marketing y otras tcnicas online. Elaboracin peridica de informes detallados y anlisis de los resultados para el Departamento de Marketing Web.
Departamento de Reservas
Objetivo: Recibir y manejar las solicitudes de reservas que realicen los clientes potenciales interesados, hacerles seguimiento y comunicarlas a la Gerencia de Recepcin, a fin de asegurarles un excelente servicio a su llegada al hotel.
Funciones: Analiza detalladamente la ocupacin del hotel por perodos de tiempo para conocer las habitaciones disponibles y as poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Recibe todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, las confirma y compara con la disponibilidad diaria del hotel y lo participa al solicitante. Si es necesario, modifica la reservacin a peticin del solicitante, siempre que sea posible.
Prepara la lista de llegadas para recepcin. Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario. Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos competentes.

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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIN ACADMICA REA DE PASANTAS

DISEO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA BIOTEL SUITES

AUTOR: BR. PAOLA VALECILLOS RIVAS

TUTOR ACADMICO: TUTOR EMPRESARIAL:

PROF. VICTOR MONSALVE LCDA. CAROLINA BENAVIDES

MRIDA, NOVIEMBRE DE 2012

DISEO DEL MANUAL DE ORGANIZACIN DE LA GERENCIA DE COMERCIALIZACIN DE LA EMPRESA BIOTEL SUITES

AUTOR: BR. PAOLA VALECILLOS RIVAS

TUTOR ACADMICO: TUTOR EMPRESARIAL:

PROF. VICTOR MONSALVE LCDA. CAROLINA BENAVIDES

MRIDA, NOVIEMBRE DE 2012

Palabras clave: Manual, archivos, documentos, organizacin, jerarquizacin.

CARTA DE APROBACIN DEL ASESOR EMPRESARIAL

ACTA DE APROBACIN DEL JURADO EXAMINADOR

Pg. Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Anexos 73 74 75 78

Hotel Ecolgico caracterizado por los siguientes rasgos:

Grfico N 1. El ciclo gerencial

Fuente: Romn, W.; C. De Pelekais y E. Pelekais (2009).

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE SI NO TOTAL 2 1 3 67% 33% 100%

Grfico N 2. Comunicacin efectiva dentro de la gerencia con las reas

Fuente: Valecillos (2012)

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE SI NO TOTAL 0 3 3 100% 0% 100%

Fuente: Valecillos (2012)

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE SI NO TOTAL 0 3 3 0% 100% 100%

Grfico N 4. Disponibilidad de manuales de organizacin en la empresa

Fuente: Valecillos (2012)

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE SI NO TOTAL 3 0 3 100% 0% 100%

Grfico N 5. Necesidad percibida de un manual de organizacin

Fuente: Valecillos (2012)

RESPUESTA CANTIDAD PORCENTAJE SI NO TOTAL 2 1 3 67% 33% 100%

Grfico N 6. Conocimiento acerca de los manuales de organizacin

Fuente: Valecillos (2012)

ANEXO A MODELO DE ENCUESTA UTILIZADA PARA RECOPILAR INFORMACIN PRIMARIA

ANEXO B CARTA DEL HOTEL

ANEXO C BITACORAS DE TRABAJO

MANUAL DE ORGANIZACIN BIOTEL SUITES

Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV

Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano

Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General

Fecha: 15 de Octubre de 2012

Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012

Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV

Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano

Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General

Fecha: 15 de Octubre de 2012

Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012

Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV

Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano

Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General

Fecha: 15 de Octubre de 2012

Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012

Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV

Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano

Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General

Fecha: 15 de Octubre de 2012

Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012

VISIN Y MISIN BIOTEL SUITES

Elaborado Por: Maria Gabriela Snchez P. Pasante CUHELAV

Conformado Por: Carolina Benavides Gerencia de Talento Humano

Aprobado Por: Camilo Patio Gerencia General

Fecha: 15 de Octubre de 2012

Entr en vigencia a partir de 29 de Octubre de 2012

CULTURA BIOTEL SUITES