13/8/2013

MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE

EXAMEN FINAL CASO SMART FOOD

Alumno: Celso Olivera Tirado

a) Cmo genera valor este tipo de servicio a los consumidores?

Un reciente estudio de Mapcity.com, empresa especializada en geobusiness intelligence para Latinoamrica, identific a 557 locales de comida rpida en el Per. La consultora concluy que el rubro de fast food es uno de los negocios ms competitivos a la fecha en nuestro pas. Segn Mapcity, el estudio precisa que en Lima y Callao se pueden encontrar 419 locales de fast food y 138 en provincias. El distrito con mayor presencia de estos negocios es Miraflores, donde los amantes de este tipo de comida tienen hasta 50 alternativas. Ante este estudio se resalta el crecimiento de la modalidad del fast food con las marcas KFC, pizza HUT, Bembos, y Mc. Donalds. Segn el contexto analizado nuestro servicio generar valor a los consumidores ofreciendo la calidad en el servicio conforme los siguientes componentes: Ofrecer comida variada internacional en presentacin de buffet de los pases top del mundo: Espaa, Argentina, Francia, Inglaterra, Tailandia, Mxico, Italia, Marruecos, Honolulo y Per. La comida ser preparada con insumo peruano para que las comidas garanticen la satisfaccin del paladar de nuestros clientes. Dar a los consumidores ms de lo que estos esperan, para esto tendremos 05 lneas de comida: piqueos, ensaladas y entradas, platos de fondo, sndwiches fros y calientes y postres. Con respecto a los precios, se pagar por peso, siendo nuestra unidad mnima de 100 gramos. Con esto garantizaremos que el cliente pagar solo lo que desea comer. Tendremos publicidad informativa y vendedores con conocimiento. Folletos donde informen que nuestro alimento es comida rpida pero no chatarra, es decir no usaremos benzoato ni acetonas, en la preparacin de nuestra comida. Nuestra imagen ser de comida natural y saludable. Nuestro personal tendr el conocimiento para poder explicar el tipo de comida, procedencia, sabores, y insumos de preparacin. Para poder sugerir y orientar a nuestros clientes. Ofrece el compromiso de toda la organizacin en el servicio y apoyo postventa. Confiabilidad: nuestro servicio ser seguro, limpio, preciso y uniforme. No existir demoras al momento del servicio, presentando un lugar limpio, acogedor y agradable. Los alimentos estarn en lnea sectorizados en nuestros 5 tipos de comida, los cubiertos y los accesorios estarn visibles para el cliente. Contaremos con las cantidades de cajas suficientes para evitar colas excesivas a la hora de pagar. Sensibilidad: nuestro servicio ser rpido y puntual. Seguridad: nuestros empleados tendrn un servicio de cortes y tendrn el conocimiento necesario para transmitir confianza a nuestros clientes. Nuestra comida ser preparada por los ms importantes cheff del medio internacional. Empata: se tendr una atencin personalizada y cuidadosa hacia nuestros clientes. Tangibles: nuestra infraestructura ser acogedoras, modernas, agradables, limpias, cmodas, en local cerrado, con msica alegre para descansar tipo boza nova, jazz, etc.

b) Qu factores influyen en la seleccin del lugar de consumo de los clientes de comida rpida?
Inicialmente se seleccionar una distribucin selectiva, escogiendo a Miraflores- Larcomar por los siguientes factores: Estudio de mercado, donde se determin que Miraflores es el distrito con mayor presencia de locales de comida rpida. El presupuesto, el capital con en el que se cuenta. Buena ubicacin, concurrencia de pblico cerca de oficinas comerciales y con afluencia de pblico tanto los das de la semana como los fines de semana. Anlisis de factores demogrficos y pictogrficos del rea preseleccionada: dimensin, estructura, caractersticas de la densidad de personas que transitan en el rea seleccionada. Con la existencia de una buena vista panormica (Larcomar) Anlisis de los competidores: un local cerca a nuestros competidores es mejora, para poder captar al pblico y mostrarles otra alternativa culinaria. Anlisis de los motores de atraccin de la zona: se refiere a colocar nuestro local cerca de un motor de atraccin como cines, plazas comerciales, oficinas empresariales, etc. Anlisis del trfico y los movimientos: analizar que nuestro negocio no se encuentre tras de una gran avenida, donde se puede generar un gran trfico y nuestros clientes no tengan una gran accesibilidad. Identificacin de las barreras que reduzcan la accesibilidad: Anlisis de la oferta comercial de la zona: relacionada con la disponibilidad y precio de los locales comerciales. Posteriormente despus de posicionado nuestra marca entraremos a una distribucin intensiva tomando como referencia de locacin las grandes plazas comerciales en Lima.

c) Defina el segmento hacia el cual se debera dirigir Smart Food utilizando variables demogrficas, socioeconmicas, y psicograficas / estilos de vida, etc.
Dentro de la pirmide de MASLOW estaramos dentro de necesidades fisiolgicas por tratarse de comida rpida. Para segmentar nuestro mercado utilizaremos las siguientes variables: Variable geogrfica: hbitat comercial, dirigido a personas, hombres, mujeres y familias; que visitan o estn cerca de un centro comercial por motivos de almorzar en las horas de refrigerio o almorzar en familia ya sea un fin de semana o un da en especial. Variable demogrfica y socioeconmica: orientado al hombre y mujer empleados y ejecutivos de empresas, pertenecientes a la clase media, media alta y alta. Variable Psicograficas: orientado a personas que gustan compartir la hora de refrigerio en un lugar acogedor, cmodo y agradable disfrutando de buena comida internacional. Variables de comportamiento: orientado a personas que gustan de ir de compras o de buscar un esparcimiento en los centros comerciales.

d) Es suficiente est segmentacin para diferenciar a los distintos tipos de clientes?

No es suficiente, tenemos que llegar a analizar el estilo de vida de los clientes EV, que son las formas de actuar, ser y pensar que comparten un grupo amplio de personas, se sustentan en el comportamiento y actitudes de la persona. No solo la descripcin de ellas.

El estilo de vida como se aprecia en estudio realizado por la empresa Arellano, para personas con similar EV se encuentra en todos los niveles socio econmicas. Nuestra tarea es identificarlos para poder orientar nuestros servicios hacia estas personas y familias. El EV determina como se gasta, que tanta importancia se le asigna al dinero, la orientacin al ahorro, etc. En otras palabras, la segmentacin por Estilos de Vida, nos brinda un criterio de clasificacin til y profundo para que las empresas comprendamos mejor como es, que tiene, como acta y que quiere nuestro cliente. Nuestro servicio de Smart Food est orientado a los siguientes Estilos de Vida: Los sofisticados: por ofrecerles un lugar acogedor y de moda. Presentando diferentes tipos de comidas de los lugares 10 TOP del mundo, con buen servicio y calidad Los progresistas: ofrecerles una comida deliciosa internacional el cual lo eligen ellos y pagan solo lo que desean. Comida al peso. Las modernas: para las mujeres modernas que al salir de compras en los centros comerciales captar su atencin para brindarles un buen servicio de comida internacional. Los adaptados: que valoran el tiempo en familia, ofreciendo un lugar familiar para compartir una excelente comida.

e) Qu Posicionamiento le dara a Smart Food y porqu?

Para el posicionamiento usaremos las siguientes bases: Atributos: comida saludable, deliciosa, internacional, la cantidad necesaria, en un lugar acogedor y familiar, como en casa. Precio y calidad: con insumo peruano para garantizar la satisfaccin del paladar de nuestro cliente. A un precio justo S/.8 por 100 gramos de comida. Uso y aplicacin: comida variada para eleccin del cliente en nuestras cinco lneas piqueos, ensaladas y entradas, platos de fondo, sndwiches fros y calientes, y postres. Los cuales representarn a los 10 pases top en comida internacional. Usuario del producto: orientado a las personas sofisticadas, progresistas, modernas y adaptadas. Competidor: entre nuestros competidores se encuentran todas las marcas de comida rpida y otros, pero nosotros ofrecemos la combinacin de la atencin

rpida con comida agradable, saludable, variedad en un lugar acogedor y familiar. Emocin: Nuestra frase ser la oportunidad de comer de forma inteligente, recargndote de satisfaccin y entusiasmo en un lugar acogedor y agradable. Identificando estos atributos en nuestro servicio y teniendo conocimiento de nuestros competidores en funcin a estos, trazaremos una estrategia de publicidad y comunicacin hacia nuestro pblico objetivo que serian familias y personas sofisticadas, progresistas, modernas y adaptadas.

f)

Cul debera ser la ventaja diferencial que tendra Smart Food frente a otras opciones competidoras?
Ofrecer un mejor servicio, variedad de opciones de comida para diferentes necesidades en un mismo grupo de personas con comida internacional, a un precio razonable en modalidad de servicio rpido. Ganar la fidelidad de nuestros clientes con excelencia en el servicio y con la variedad de platos. Nuestro beneficio ofrecido ser: Servicio: comida saludable, deliciosa, internacional, la cantidad necesaria, en un lugar acogedor y familiar, como en casa. Tendremos tambin servicio a domicilio en caso los clientes lo requieran Servicio adicional: msica relajante tipo boza nova y jazz, para nuestro cliente frecuente con ms de 20 visitas en el mes le regalaremos automticamente un bono de consumo gratis por 250 soles para que pase momentos agradables en familia y/o con los amigos. Imagen: nuestra marca relacionada con la variedad, saludable y deliciosa Y como sacrificio del cliente tenemos: Precio: A un precio justo S/.8 por 100 gramos de comida Tiempo y esfuerzo: comida rpida con una atencin no mayor a 10 minutos, en caso exista una atencin por demora de nosotros y pase los 10 minutos no se cobrar por el servicio. Ubicacin de nuestro local con bastante accesibilidad para nuestros clientes, nuestra infraestructura permitir proporcionar servicio de chochera Costo psicolgico: ofreceremos ofertas por 100 gramos de comida de plato en especial se llevar 30 gramos gratis de comida. Esto se aplicar en ofertas que irn cambiando de da a da.