TEMA 1.

-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LA CLIENTE LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL CONTROL DE CALIDAD, CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL . SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

poca de cambios sociales acelerados (es decir, ms rpidos de lo que uno esperara) Hechos objetivos de especial impacto en el entorno empresarial:
Globalizacin de los mercados de bienes/servicios, capitales y recursos =====> nuevos competidores Liberalizacin de sectores tradicionalmente regulados (transporte areo, comunicaciones, etc..) Crecimientos reducidos de PIB en comparacin con los producidos en los 60s y dcadas anteriores. T Tecnologias/innovaciones l i /i i cada d vez ms accesibles ibl Informacin fluda que llega a todas partes (tv, internet) Las sociedades desarrolladas encuentran muy difcil competir en productividad por trabajador debido a los reducidos costes laborales de las economas emergentes.

Hechos objetivos en el mercado..:

Clientes cada vez ms informados Dominios de eleccin cada vez ms ricos Conceptos de necesidad necesidad cambiantes Clientes cada vez ms exigentes: soluciones a medida precios ms bajos se exige no slo el qu, qu , sino el cmo, cmo , la envoltura envoltura

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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

Hechos objetivos en el mercado:

Demandas insaciables de precio, plazo y servicio Ciclo de productos cada vez ms cortos (percepcin de obsolescencia estimulada) Las situaciones de sobrecapacidad de produccin se hacen patentes (especialmente ante las crisis del ciclo econmico) )

Consecuencias operativas para las empresas:

No existen panaceas operativas estables Sobreviven las empresas adaptativas , con organizaciones de geometra variable La confianza de los mercados es un activo cuasi-tangible. La fortaleza est en la capacidad de adaptacin, en la excelencia en los procesos y no en la estructura.

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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

CAMBIO DEL PARADIGMA EMPRESARIAL EMPRESARIAL:

PAUTAS DE COMPORTAMIENTO OBJETIVO DE LA JERARQUA MTODO GERENCIAL PARADIGMA TAYLORIANO (2 REVOLUCIN INDUSTRIAL) Mantener el status quo predeterminado Hacer cumplir las especificaciones EL NUEVO PARADIGMA EMPRESARIAL No existe status quo aceptable

Alcanzar metas de progreso cada vez mayores Unidad bsica de la actividad de la empresa Todos: inteligencia distribuida

PROCESOS

Fragmentados en tareas simples que no requieren especializacin Jefes y especialistas: inteligencia concentrada

RESPONSABILIDADES (ACCOUNTABILITIES) ENFOQUE DEL NEGOCIO

El negocio mismo constituye el universo El cliente es la razn de ser vital Controlar y dirigir a las personas Mejorar todos los procesos continuamente

ENFOQUE ORGANIZATIVO

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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

ALGUNOS EJEMPLOS: El visionario T.J. Watson, fundador de IBM (1914!!) defini los tres principios bsicos de su empresa, claves en el logro y mantenimiento del camino de la excelencia:
respeto a la persona voluntad de dar el mejor servicio convencimiento de que todo se puede hacer de manera ptima

Federal Express (empresa de paquetera urgente de los Estados Unidos):

preocuparse de las personas, del servicio y de los beneficios

British Telecom, , ante la liberalizacin de su sector de mercado:

nuestros clientes son lo primero somos profesionales nos respetamos t b j trabajamos como un equipo i nos hemos comprometido a la mejora continua

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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

Hemos mejorado mucho en el trato profesional y personal en las empresas? En el ao 2150 a. d. c. podamos leer: Si un albail ha construido una casa insuficientemente slida y sta se hunde y mata a sus ocupantes, el albail ser ejecutado

El camino de la falta de calidad va siendo largo, ......pero todava no hemos terminado.

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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

Definiciones de Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Dic. especie. (Dic R R.A.E. A E 1) Grado en el que un conjunto de caractersticas (1) inherentes (2)(ISO cumple p con los requisitos q ( 9000:2005) ) Aptitud o adecuacin para el uso (Juran), Conformidad con las especificaciones p (definicin ( de produccin p y de antiguo control de calidad), Igualar o exceder las expectativas del cliente (centrada en el cliente)
(1) caracterstica: rango diferenciador. (2) requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. T1/8

UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

Dimensiones de la Calidad
Rendimiento Puntualidad Fiabilidad Esttica Trato personal Reputacin La Calidad depende de: El CONTEXTO en el que se aplica La PERCEPCIN del d l CLIENTE C IENTE Las NECESIDADES y las PREFERENCIAS del CLIENTE Facilidad de uso p Disponibilidad Seguridad Limpieza Rapidez Uniformidad

Parece que la calidad debera ser una (sino la) medida de la eficiencia empresarial. Por tanto, debera incluir elementos que reconocieran el nuevo entorno:

costes beneficios exigencias del cliente servicio competencia global velocidad de cambios cambios, etc etc...

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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

Lo que sorprende a la industria americana es que Japn sea capaz de producir productos de calidad a un precio tan bajo; la calidad japonesa no impresiona por s misma. Si el precio de l automviles los il japoneses j se doblase, d bl l mayora la de d los l americanos i d j de dejara d comprarlos. l Un fallo que se observa en todas partes, es que se supone que cada acontecimiento (defecto, error, accidente) es atribuible a alguien (generalmente el que ms a mano est) o se relaciona con algn g acontecimiento especial. p La verdad es q que la mayora y de los p problemas en los servicios o en la fabricacin residen en el sistema.

GENICHI TAGUCHI
Japons (quien lo haba dudado), orient su metodologa al diseo (etapa previa a la fabricacin) aunque tambin poda ser empleada para resolver problemas detectados durante el proceso de fabricacin. Segn Taguchi, hay factores que afectan a los procesos de modo que una caracterstica se desva de su valor, causando variabilidad y prdida de la calidad. Esta prdida de la calidad constituye a largo plazo, constituye, plazo una prdida de tiempo y de dinero para el consumidor y el fabricante. De este modo, la prdida de calidad se define como: prdida ocasionada a la sociedad por un producto desde el momento de su concepcin. De esta definicin se deriva la funcin de prdida de la calidad que Taguchi utiliza para lograr mejorar la calidad reduciendo los costes. costes
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

La Funcin de Prdida de la Calidad de G. Taguchi :

Coste total de la Calidad
funcin de prdida de TAGUCHI

Costes por Unidad buena

Coste de los Fallos

Punto ptimo de calidad en el que el coste de calidad es el menor

Costes de Prevencin + Evaluacin

% NIVEL DE CONFORMIDAD Zona de mejora: Los costes de los fallos > 70 % Los costes de prevencin < 10 % Zona de altos costes de Evaluacin: Los costes de los fallos < 40 % Los costes de evaluacin > 50 %

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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

La medida de la Calidad: La dificultad de definir la calidad estriba en traducir en caractersticas medibles las necesidades futuras del usuario, i para que un producto d t / servicio i i pueda d ser diseado y asistido para dar satisfaccin al precio que el usuario pagar por el el (Deming, 1986)

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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad en el siglo XX
Podemos considerar que las tcnicas modernas de calidad, calidad tal y como las entendemos hoy en da, comienzan en la segunda dcada del siglo XX y, a partir de entonces, han ido establecindose en el mundo empresarial gracias al trabajo de muchas personas. En 1920, la compaa americana Western Electric instal un nuevo tipo de central telefnica que no funcionaba debido a la gran cantidad de fallos que presentaba. Cuando se hizo un estudio se vi que existan ms inspectores que trabajadores y, a pesar de todo, los fallos seguan g apareciendo. p sta fue la clave p para la aparicin p de un departamento p de calidad, , entre cuyos miembros destacaban George Edwards y Walter Shewhart. GEORGE EDWARDS Entendi que la calidad deba ser una funcin separada de la fabricacin y depender directamente de la direccin, asignndole una misin especfica en cada departamento (especialmente en los de investigacin y desarrollo). Cre la nocin de aseguramiento de la calidad con la que se refera a los procedimientos sistemticos que se deban llevar a cabo para asegurar que el proceso productivo tena como resultado la calidad requerida. Es, probablemente, la primera vez en la que podemos hablar de departamento de calidad.
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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

WALTER SHEWHART Se le puede considerar el padre del control estadstico de la calidad, ya que fue el primero que desarroll mtodos estadsticos (grficos de control) para medir y mejorar la estabilidad de la produccin en las fbricas. El Ministerio de la guerra de Estados Unidos pidi en 1942 a los laboratorios Bell, en los que trabajaba b j b Shewhart, Sh h que difundiesen dif di sus mtodos d estadsticos d i en las l fbricas fb i d armamento de porque consideraban que la guerra dependa en gran parte de la calidad y productividad de dichas fbricas. En esta poca, p , j junto a Shewhart trabajaban j Edwards Deming g y J.M.Juran, , dos p personas decisivas en la gestin de la calidad. De hecho, se considera que son los pioneros en el establecimiento de sistemas de gestin de calidad, algo que veremos con posterioridad. Hablaremos de J. J M. M Juran por ser uno de los creadores de la Gestin de la calidad moderna. De origen rumano pero viviendo en EE.UU. desde los 12 aos.En 1.951 publica su libro Manual de control de calidad en el que planteaba la gestin de la calidad como la unin de 3 procesos primordiales

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La Planificacin. El control. t l La Mejora continua.

UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

La Planificacin de la Calidad

El control de Calidad

La Mejora continua

GESTIN DE LA CALIDAD (J. M. Juran)

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UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

La Planificacin de la Calidad
Se trata del conjunto de actividades que es necesario llevar a cabo para desarrollar los productos o servicios, as como los procesos para la obtencin de todo lo necesario, de manera que se satisfagan las expectativas de los clientes. Los pasos fundamentales de la planificacin son: 1. Determinar quin es el cliente: se considera que cualquier persona sobre la que repercute el producto o servicio es el cliente, por lo tanto, se habla tanto de clientes internos como de los externos. Tambin hay que considerar tanto los clientes actuales como los potenciales. 2. Determinar sus expectativas: para ello hay que preguntar, no sirve suponer qu es lo que quiere. Debemos tener en cuenta tanto las necesidades manifiestas f como las que no se han manifestado. f 3. Traducir esas expectativas al lenguaje de la empresa: el cliente expresa sus necesidades en su lenguaje, por lo que pueden no estar claras para nosotros. Para asegurarnos de que la comunicacin es eficaz tenemos que traducirlas a nuestro lenguaje. Tambin es necesario que tengamos una forma de medir la calidad, por lo que hay que establecer unidades de medida que permitan la evaluacin de esa caracterstica con nmeros. nmeros 4. Desarrollar las caractersticas del producto o servicio: las caractersticas del producto o servicio tienen que cubrir las necesidades y expectativas del cliente. 5. Optimizar las caractersticas: las caractersticas se deben optimizar para cubrir tanto las necesidades del cliente como las de la propia empresa. empresa 6. Desarrollar los procesos: es preciso disear las actividades que permiten realizar el producto o servicio. 7. Optimizar el proceso: aqu se incluyen las acciones necesarias para asegurar que el proceso se lleva a cabo con eficiencia, evitando todos los posibles fallos. 8. Comprobar p el p proceso: asegurarse g de q que se p puede p producir bajo j condiciones operativas. p 9. Transferir el proceso a operaciones. T1/16

UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

El control de Calidad
Es el conjunto de todas las actividades de seguimiento de la calidad, esencialmente se trata de: Medir el resultado. Comparar con el objetivo. Actuar sobre las diferencias.

La Mejora continua
Se trata del conjunto de actividades necesarias para elevar los resultados de la calidad, fundamentalmente: Identificar las oportunidades de mejora. Diagnosticar las causas. Buscar e implantar soluciones. Para la realizacin de todas estas actividades se necesita un ordenamiento estratgico estratgico, que denominamos Gestin estratgica de la calidad. sta implica los siguientes elementos: Organizacin para la calidad. Polticas de calidad. Objetivos estratgicos. Recursos. Seguimiento.

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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL . SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Dificultad de identificar qu es la satisfaccin del cliente: no es slo lo que dice o no dice dependiente de factores externos (moda, qu ofrecen otros, etc,) involucra sensaciones, percepciones, es funcin de culturas..o sea factores humanos no sujetos a ecuaciones pero no se da por casualidad, hay que buscarla y trabajarla duramente... Algunos rasgos comunes de Al d la l satisfaccin ti f i del d l cliente: li t justo lo que estaba buscando intencin de volver a comprar en la empresa en la prxima ocasin recomendarlo a los conocidos. relacionada con prestaciones, costes, estado de nimo, atenciones, documentacin, imagen de la empresa, moda...

LOS TRES ELEMENTOS CLAVE EN LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE: 1) MENTALIZACIN ADECUADA:
T1/19 promocionada desde la direccin : imprescindible preocupacin constante por conocer al cliente enfoque en el impacto sobre el coste del ciclo de vida de los productos/ de nuestras decisiones dec s o es y act actividades dades es la opinion del cliente la que dictamina sobre los resultados. el resultado no es bueno ni malo, depende de la opinin, percepcin y anlisis coste/valor del cliente.

LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

2) CREAR SISTEMA DE MEDIDA Y EJERCITARLO A MENUDO....
COMPONENTES DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE: INFORMACIN RECIBIDA (rapidez, ( id precisin, i i f facilidad, ilid d competencia t i d de l las personas) ) COSTES (comparacin con la competencia, valor / precio, coste del ciclo de vida, flexibilidad en las condiciones de pago) ENTREGAS (plazos adecuados, cumplidos, flexibilidad, entregas completas, informacin precisa sobre estatus, etc) ) SERVICIO (servicio postventa, visitas de vendedores, facilitacin de la introduccin, tratamiento de quejas, ejercicio de garantas, etc...) CALIDAD DE DISEO (identificacin de requisitos de los clientes, adecuacin a la funcin) CALIDAD DE CONFORMIDAD (ausencia de defectos, es lo que debera ser) COMPETENCIA del personal de la empresa IMAGEN DE LA EMPRESA (percepcin general sobre la marca, evaluacin global)

3) ACTUAR EN FUNCIN DEL RESULTADO DE LA MEDIDA

ESTABLECIENDO OBJETIVOS directamente ligados a la medida (para todos los procesos, para todas las funciones) Y UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO/REMUNERACIN/GRATIFICACIN por objetivos. MEDIANTE MODELOS ORGANIZATIVOS ENCAMINADOS A INCREMENTAR LA MEDIDA MEDIANTE EL USO DE herramientas para hacer que la empresa se mueva al son de la medida: anlisis del valor, desarrollo de la funcin calidad (qfd), etc MEDIANTE LA INTERACCIN EMPRESA-MERCADO (lanzamientos piloto, caracterizacin del cliente tipo).

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

EJEMPLOS DE DESPRECIO DE REALIZAR LAS ACTUACIONES EN FUNCIN DEL RESULTADO DE LAS MEDIDAS:
Incremento de los costes de un bien de gran consumo para incorporar caractersticas que slo un ingeniero podra apreciar Retraso en el lanzamiento de un nuevo producto para incorporar una brillante idea que a alguien se le ha ocurrido. Productos desarrollados con absoluta ignorancia del proceso productivo en serie Fbricas inflexibles por su concepcin original Directores comerciales que se jactan de vender lo que quiera que lanza I+D Desarrollos en los que los nicos requisitos corresponden a la opinin del director general o del director de ingeniera.

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

En cualquier caso, es preciso distinguir los conceptos de Coste, Valor y Precio, relacionndolos con la satisfaccin del Cliente: COSTE: Recursos consumidos para la produccin (generalmente expresados en unidades monetarias).
Es intrnseco al producto y al proceso productivo, y, en general, interno a la empresa. Reducindolo aumentamos nuestro potencial de satisfaccin al cliente. VALOR: Grado de satisfaccin que causa en el cliente o grado de utilidad que tiene para l el producto o servicio. Est relacionado exclusivamente con el cliente. Este valor no es fcil de conocer ni medir, vara continuamente por acciones externas como las de nuestros competidores, la evolucin de los clientes, etc PRECIO: Cantidad C id d de d unidades id d monetarias i que el l cliente li paga por el l producto. d H de Ha d ser mayor que el l coste y va en contra de la satisfaccin que buscamos. VALOR
MARGEN DE SUPERVIVENCIA

PRECIO

COSTE

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LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL

EL MARGEN DE SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA: El objetivo de la empresa ha de ser aumentar el margen entre el coste y el valor de sus productos, para garantizarse la supervivencia.
pero hemos visto que el valor atiende a componentes de carcter externo a la empresa, que son: variables afectados por la competencia difcilmente controlables La estrategia del TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) o gestin de la calidad total, dirige explcitamente a la empresa al ensanchamiento del margen de supervivencia.(est justificado si aade valor), mediante la mejora continua de los procesos procesos. crea procesos orientados al mercado fomenta la inteligencia distribuida establece la mejora continua como dinmica en la empresa decide, cambia, juzga en funcin de la trazabilidad al cliente (seguimiento del cliente del desarrollo de su producto/servicio y de la opinin que va teniendo de l). fomenta los equipos de trabajo prima los procesos (unidad de adicin de valor) frente a las estructuras prima la calidad de diseo tanto como la de conformidad

La Calidad Total

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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

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CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL EVOLUCIN DEL CONCEPTO CALIDAD EN LA EMPRESA

Aseguramiento de la Calidad

Fiabilidad: Deteccin pronta del fallo

Proceso

Producto

Persona

Creatividad: La creatividad de las personas mejora los procesos y productos

Control de la Calidad
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Gestin de la Calidad Total

CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Consecuencias para la Empresa Descentralizacin de las responsabilidades y enriquecimiento de las tareas Relaciones interfuncionales ms evolucionadas Relacin ms estrecha con el cliente Mayor implicacin del personal con los objetivos de la empresa p
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CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

Aseguramiento de la Calidad

Gestin de la Calidad Total

Consecuencias para la Empresa Aparicin de grupos de trabajo autodirigidos Organizaciones centradas en el proceso Continuidad de las operaciones a lo largo de toda la cadena del suministro
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Qu?

Por Qu?

Cmo? C ?

Quin? Q i ? Cundo?

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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Qu?

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son el conjunto de la estructura organizativa, los procedimientos los procesos y los recursos, procedimientos, recursos orientados a la consecucin de una poltica y unos objetivos previamente definidos por la Di Direccin. i
OBJETIVOS OBJETIVOS
ORGANIZACIN PROCEDIMIENTOS

SISTEMA DE GESTION

PROCESOS

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RESULTADOS RESULTADOS

RECURSOS

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ES DECIR:

TODO LO QUE HACE

UNA EMPRESA PARA PROPORCIONAR A UN CLIENTE UN PRODUCTO O UN SERVICIO
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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Ventajas de los Sistemas de Gestin de la Calidad

identificacin de las necesidades de los clientes

Por Qu?

planificacin de la realizacin de los productos y servicios eficiencia en la asignacin de recursos

normalizacin de los procesos de trabajo control y seguimiento de los procesos y del resultado de los servicios clarificacin de las funciones y responsabilidades mejora de la comunicacin disponibilidad de datos objetivos para la toma de decisiones herramienta para la mejora continua

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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Cmo?
Poltica Requisitos Legales Objetivos Procesos de realizacin Recursos Organizacin

Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de mejora Revisin por la Direccin

PLANIFICAR

CORREGIR
Documentacin Requisitos del producto / servicio Compras a suministradores Prestacin del servicio Trazabilidad de los procesos Capacitacin, sensibilizacin Comunicacin Conservacin del producto Mantenimiento instalaciones

Medida indicadores Anlisis de datos A dit Auditoras Inspecciones Equipos de medida No conformidades S Seguimiento i i t objetivos bj ti Satisfaccin clientes
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IMPLANTAR

COMPROBAR

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

DEPENDE DE FACTORES COMO Implicacin de los Lderes/Direccin.

Cundo? C d ?

Tamao de la organizacin. organizacin Complejidad de los servicios prestados Disponibilidad de recursos para el desarrollo del sistema Metodologas de trabajo establecidas Predisposicin de las personas

PLAZOS ESTIMADOS DE IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS : 10 A 14 MESES

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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Quin? Q i ?

TODA LA ORGANIZACIN
PERSONAS
P ti i Participar en l la d definicin fi i i d de l los procesos Identificacin de oportunidades de mejora Facilitar datos para su anlisis

DIRECCIN
Establecer y mantener la poltica de calidad Promover la poltica y objetivos de calidad Asegurar el enfoque al cliente Definir la estructura organizativa Promover la implantacin del Sistema de Gestin Revisar la eficacia y eficiencia del sistema Proponer y promover las acciones de mejora
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ESTRUCTURA
Planificacin de los servicios Definicin de los procesos de trabajo Asignacin de los recursos asignados Seguimiento y control de los procesos Anlisis de los indicadores de gestin Proponer y promover las acciones de mejora