Alcanzando el xito como cobrador

Taller Interactivo de Cobros

Seminario dirigido por: Juan Jos Cevallos M. Un programa de:

CV Consultores

Objetivos para este Seminario

Que me propongo lograr al final de las 4 horas de sesin.

Hablando de la Cobranza

Porqu es importante para la empresa cobrar?---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Porqu es importante para mi cobrar?----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mi Percepcin a cerca de la Cobranza

Es fcil cobrar si o no y por que?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Que me gusta de la cobranza?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Diga que se requiere para controlar los cobros. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

La Clave de la Excelencia en Cobros

Enfoque:_________ ________________ ________________ ________________ ________________ Disciplina:________ ________________ ________________ ________________ ________________

Accin:__________ ________________ ________________ ________________ ________________ Recomendaciones: ________________ ________________ ________________ ________________

1.Generalidades de la Cobranza.

El Milagro de Cobros
M otivacin I nformacin L ibertad A prendizaje G ratitud R espaldo O rden

impulso al trabajo antecedentes oportunidades preparacin reconocimiento apoyo de jefes coordinacin

La Cobranza
La Cobranza es el servicio que se presta al cliente para que pueda satisfacer la necesidad que tiene de cumplir en su fecha, con el compromiso adquirido. Es el servicio que presta la empresa para poder agilizar el flujo de caja con la recuperacin de los crditos concedidos

Funciones del cobrador

Cobrar lo que se adeuda, Dentro de los trminos establecidos, Manteniendo la buena voluntad de los

clientes y

Vendiendo en cada gestin de cobros

Responsabilidades del cobrador

1.

Para con la empresa. Para con los clientes. Para consigo mismo.

2.

3.

Por que se atrasan las cuentas

Falta de planificacin de la gestin de cobros [objetivos, forma].

Falta de organizacin metdica [plan, mtodo, calendario].

Coordinacin del trabajo de cobros. Falta de motivacin para lograr el objetivo, [tiempo, insistencia, capacitacin, metas personales].

Porqu la gente no paga: Ponerse en los zapatos del cliente.

Olvido Mala costumbre Problemas de salud Demasiadas deudas Negocios lentos Mala voluntad Problemas familiares

Viveza
Desempleo

Por que paga la gente?

Alcance el xito como cobrador

La clave del xito en cobros requiere que las gestiones sean realizadas de manera persistente. Al fallar en este aspecto el cliente inmediatamente reconoce que est tratando con una empresa falta de organizacin y sistema y se aprovecha de la situacin.

Secretos del Cobrador Exitoso

Efecto positivo de una buena negociacin de cobros: Manejar la gestin de cobros con un objetivo centrado en resultados, donde ambas partes terminen en una situacin de Yo Gano - Tu Ganas.

Secretos del Cobrador Exitoso

1. Mantngase positivo a pesar de la energa negativa de todos los das. 2. Cree rapport con sus clientes. 3. Mantenga la buena voluntad de sus clientes 4. Sea consistente y dele seguimiento a lo que dice. 5. Que hacer cuando el cliente miente descaradamente 6. Cuando hacer un arreglo de pago por menos de la cantidad adeudada.

Relaciones Humanas en la Cobranza

El cobrador mediante su gestin, deber cobrar en la fecha de vencimiento todos los saldos adeudados por los clientes, sin olvidar que debe dejar a stos totalmente satisfechos, no solo como clientes por su calidad de tales, sino en especial por su condicin de persona.

Aplicacin de las Relaciones Humanas al Cobros

> > > > > > > >

No discutir abiertamente, ni llevarle jams la contrara al cliente. Escuchar siempre al cliente con mxima atencin. Demostrar a toda hora buenos modales y cortesa absoluta. Pensar que siempre se debe actuar en funcin de servicio.

Aplicacin de las Relaciones Humanas al Cobro

>

>

>
>
>

Proyectar el trabajo hacia el bienestar de los dems. Interesarse sinceramente por el cliente. Ayudar al cliente a resolver los problemas. Tratar siempre al cliente con amabilidad.
Apreciar siempre y sinceramente al cliente y

olvidar los nueve principios anteriores.

Descripcin de un cliente atrasado, para cobros

Un cliente atrasado, es alguien que tiene un problema, que necesita ayuda y comprensin por parte de la empresa y en particular de su cobrador y que espera se le ofrezcan alternativas a su situacin.

7 Elementos de xito en el Trabajo

1.

Saber lo que hacemos y por qu lo hacemos. (Por qu cobramos?) La puntualidad Eficiencia personal Iniciativa y creatividad

2. 3. 4.

5.
6.

Responsabilidad y tica profesional

El progreso y el aprendizaje continuo

7.

Colaboracin y cooperacin

2.Preparacin y Desarrollo de la Llamada o Visita de cobros

Efectividad del Servicio de Cobros por Telfono

La forma ms econmica de cobrar efectivamente a los clientes hoy, resolverles sus problemas y mantenerlos satisfechos, es a travs del telfono

Rapidez y preparacin son la clave

Comience cada da haciendo una revisin de los cobros pendientes Ponga atencin al significado de las respuestas de sus clientes Haga coincidir sus soluciones con los problemas de los clientes Hgalos sentirse contentos y orgullosos de ser sus clientes

El arte de usar bien el telfono en cobros

Sea firme Sea confidencial No grite Diga el mensaje Use tacto, voz agradable Despdase quedando bien con el cliente

La llamada de cobros
Planee

lo que vaya a decirle al cliente

Identifquese Anticipe Obtenga Haga

las preguntas y objeciones las razones del atraso

arreglos de pago definitivos

Agradezca

al cliente la atencin

Cmo prepararse para la llamada

Conozca quienes son sus clientes y lo referente a las cuentas Sepa a quien llama (nombre, posicin, telfono, empresa, etc.) Pngase objetivos en la llamada Sepa de antemano que decir

Motivaciones de pago

Honestidad El buen crdito es importante Su rcord de crdito Su organizacin personal Seguir utilizando los servicios de la empresa

EL COBRADOR PROFESIONAL:
Hace tres cosas siempre y las hace siempre en el mismo orden:

1ro, ME VENDO YO! 2do, VENDO LA EMPRESA, 3ro, VENDO LA IDEA DE PAGAR

Tcticas de Cobros
1. Eliminar las principales razones para no llamar a los clientes:

Temor a la reaccin del moroso Temor a no saber que decir Temor a no conocer las leyes/reglas Sentir pena por el cliente

2. Estar preparado ante las diversas reacciones que adoptan los clientes

Manteniendo la buena voluntad de los clientes

Trtelo como quisiera ser tratado!

Responda a sus preguntas y solucione sus necesidades Est siempre disponible para posibles consultas Piense que haras si estuviera en sus zapatos

Tcticas de Cobros
3. Tener presente los 3 elementos de una llamada exitosa de cobros: Enfocarse en un objetivo: cobrar la totalidad del atraso en esta llamada Asumir una actitud positiva El cliente debe la cuenta El cliente va a pagar la deuda Mantener control de la conversacin

Pasos de la llamada telefnica de cobros

Saludar e identificar primero al cliente. Identificarse uno mismos. Solicitar el pago del atraso en su totalidad. Hacer una pausa y escuchar. Determinar el problema del cliente. Encontrar una solucin { presentar alternativas}. Cerrar la negociacin Documentar el esfuerzo realizado.

3. La gestin de cobros y sus fases

Objetivos en la Entrevista de Cobros

Haga lo necesario para llegar a un compromiso de pago con su cliente Lleve cada cobro una corts conclusin No espere cobrar siempre

La gestin de cobros y sus fases

Qu hacer durante la presentacin de cobros:
Estimular al cliente. Utilizar las tcnicas de garantizarle beneficios. Escuchar atentamente al cliente {sus objeciones} Formularle preguntas al respecto. Responder objeciones. Sugerir alternativas.

La gestin de cobros y sus fases

Pasos de la entrevista de cobros 1.- Iniciacin 2.- Cuerpo

3.- Despedida

La gestin de cobros y sus fases

Pasos en el proceso de la entrevista de cobros
1.2.3.4.A tencin I inters D eseo A ccin

Pasos en la entrevista de cobros

{Telefnica o cara a cara}
Saludar e identificar primero al cliente. Identificarse uno mismos. Solicitar el pago del atraso en su totalidad. Hacer una pausa y escuchar. Determinar el problema del cliente. Encontrar una solucin { presentar alternativas}. Cerrar la negociacin Documentar el esfuerzo realizado.

4. Taller:
Redaccin por los participantes de una entrevista de cobros

Taller:
Dramatizacin por los Participantes, Representando Gestiones de Cobros.

Taller: Manejo de excusas y objeciones

Nunca me han enviado un estado de cuenta ni me han cobrado. He extraviado el estado de cuenta. No reconozco esa deuda En este momento no tenemos dinero para pagarles. La computadora imprime los cheques a fin de mes. Estamos esperando un pago grande de un cliente. El estado de cuenta est errado, no debemos eso. Ese no fue el acuerdo que hice con el gerente. El gerente se fue de viaje. El pedido vino incompleto.

Sea como el guila...

que vuela por encima

de los problemas

y alcanza el xito

MUCHAS GRACIAS!
Esperamos verlos pronto
CV Consultores
San Francisco, Calle 64E Casa 57 A Telfono: 270-7656 Fax: 270-7657 email: cvconsultores@cwpanama.net