Telemarketing

El telemarketing consiste en emplear operadores telefnicos y centros de llamadas para atraer a nuevos clientes, vender a clientes existentes y ofrecer un servicio adicional como tomar nota de pedidos y responder preguntas. El telemarketing ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos, reducir sus costos de venta y mejorar la satisfaccin del cliente. Las empresas utilizan los centros de llamadas tanto para el telemarketing de entrada (respuesta de llamadas de clientes) como para el telemarketing de salida (llamar a clientes reales y potenciales). De hecho, las empresas desarrollan cuatro tipos de telemarketing: Televenta: Recepcin de pedidos de catlogos o anuncios y llamadas a clientes. Los operadores pueden hacer venta cruzada, vertical, presentar nuevos productos, abrir nuevas cuentas y reactivar cuentas inertes. Telecobertura: Llamadas a clientes para conservar y alimentar las relaciones clave y prestar ms atencin a las cuentas olvidadas. Teleproyeccin: Preparacin y generacin de nuevas posibilidades de venta que se cerrarn con otros canales de venta. Atencin al cliente y servicio tcnico: Respuestas a preguntas tcnicas y de servicio. Aunque el telemarketing se ha convertido en una herramienta fundamental del marketing directo, su naturaleza, en ocasiones inoportuna, ha llevado a los polticos a apoyar la creacin en octubre de 2003 de un registro de la Federal Trade Commission en el que puede inscribirse todo aquel que no quiere que las empresas le llamen a casa. Slo las organizaciones polticas, las asociaciones altruistas, los encuestadores o las empresas que ya mantienen una relacin con el cliente estn exentas de esta prohibicin.15 El telemarketing est cada vez ms extendido en el marketing empresarial, como ocurre en el de consumo. Raleigh Bicycles utiliza el telemarketing para reducir la cantidad de personal de ventas necesario para establecer contacto con sus intermediarios. Durante el primer ao, los gastos de desplazamiento de vendedores se redujeron un 50%, mientras que las ventas, en tan slo un trimestre, aumentaron un 34%. El telemarketing, gracias al uso de videotelfonos, sustituir poco a poco a las visitas de ventas, que resultan ms costosas, aunque no las eliminar del todo. Un nmero de vendedores cada vez mayor consigue ventas de cinco y seis dgitos sin ni siquiera ver el rostro del cliente. Para que el telemarketing sea eficaz, la empresa debe seleccionar a los operadores idneos, darles la capacitacin adecuada y ofrecerles incentivos por resultados. Veamos un ejemplo de un buen telemarketing.