Alex Magno do Carmo

Heitor Ferreira Esteves Júnior

Joseph Stalin Santos de Santana
Leonardo de Jesus Costa
Luiz Felipe Alves Pires
Robby Haially Valadão
Rodrigo Santos Freitas
Thiago Placido da Silva
Thiago Ribeiro Santos

Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ:

“Sistemas de pontuação”

Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

2009
 O PNQ com o seu sistema de pontuação ele pode facilmente comparar uma indústria
de celulose com uma indústria de mineração, pois seu sistema de medição avalia resultados.
O modelo de referência do PNQ assume a premissa de que é preciso adotar o TQC
(total quality control) para obter competitividade na empresa, e estrutura o termo teórico
excelência empresarial em oito critérios: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade,
informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados. Os critérios são suportados por
vinte e sete conceitos, medidos por variáveis relativas.
A tabela abaixo apresenta os critérios do PNQ de modo a permitir uma análise quase
resumida das estruturas.

Critérios de pontuação do PNQ

Critérios e itens de avaliação pontuação
1. Liderança ..........................................................................................................................110
1.1 Governança corporativa .....................................................................................................40
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência .............................................40
1.3 Análise do desempenho da organização ............................................................................30
2. Estratégias e planos ............................................................................................................60
2.1 Formulação das estratégias ................................................................................................30
2.2 Implementação das estratégias ...........................................................................................30
3. Clientes ................................................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado .................................................................................30
3.2 Relacionamento com clientes .............................................................................................30
4. Sociedade .............................................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental ......................................................................................30
4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................................30
5. Informações e conhecimento .............................................................................................60
5.1 Informações da organização ..............................................................................................25
5.2 Informações comparativas .................................................................................................10
5.3 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional ............................................................25
6. Pessoas .................................................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho ...........................................................................................................30
6.2 Capacitação e desenvolvimento .........................................................................................30
6.3 Qualidade de vida ...............................................................................................................30
7. Processos ...........................................................................................................................110
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ......................................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ...........................................................30
7.3 Processos econômico-financeiros ......................................................................................30
8. Resultados .........................................................................................................................450
8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ...............................................................100
8.3 Resultados relativos à sociedade ........................................................................................60
8.4 Resultados relativos às pessoas ..........................................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio .....................100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores ...............................................................................30
Total de pontos possíveis ..................................................................................................1.000

Fonte: PNQ, 2009

3
 O sistema de pontuação dos Itens dos Critérios de Excelência do PNQ visa a
determinar o estágio de maturidade da gestão da organização nas dimensões de Processos
gerenciais e Resultados da organização, e está basicamente fundamentado em quatro
dimensões que se subdividem em fatores de avaliação, conforme mostra a tabela a baixo:

Dimensões Fatores

♦ Adequação
♦ Enfoque ♦ Pro atividade

♦ Disseminação
♦ Aplicação ♦ Continuidade

♦ Coerência
♦ Integração ♦ Inter relacionamento
♦ Cooperação

♦ Relevância
♦ Resultados ♦ Desempenho
♦ Tendência

Enfoque: refere-se às praticas de gestões utilizadas para atender aos requisitos do Item
dos Critérios de Excelência. Os seguintes fatores são considerados para a avaliação do
enfoque:
• Adequação – o atendimento aos requisitos aplicáveis do Item, considerando-se
o perfil da organização;
• Pro atividade – capacidade de se antecipar aos fatos, afim de prevenir a
ocorrência de situações potencialmente indesejáveis e aumentar a confiança e a
previsibilidade dos processos

Aplicação: refere-se à disseminação e ao uso do enfoque pela organização, o grau em

que as praticas de gestão da organização se apresentam. Os seguintes fatores são considerados
para a avaliação da aplicação:
• Disseminação – a implementação das praticas de gestão, horizontal e
verticalmente, pelas áreas, pelos processos, produtos e/ou pelas partes

4
 interessadas da organização, considerando-se o seu perfil, o enfoque descrito e
os resultados apresentados;
• Continuidade – a utilização das praticas de gestão de maneira periódica e
ininterrupta e até mesmo aperfeiçoamento decorrentes do processo de
melhorias, o que inclui eventuais inovações tanto incrementais quanto de
ruptura.

Integração: refere-se ao grau em que as praticas de gestão da organização1

apresentam
• Coerência – relação harmônica com as estratégias e objetivos das
organizações;
• Inter relacionamento - implementação de modo complementar com outras
praticas de gestão da organização, onde for apropriado;
• Cooperação – colaboração entre as áreas da organização e entre a organização
e as suas partes interessadas, onde pertinente, na implementação
(planejamento, execução, avaliação ou aprendizado) das praticas de gestão.

Resultados: referem-se às conseqüências da aplicação dos enfoques. Os seguintes

fatores são considerados para a avaliação dos resultados:
• Desempenho – a situação atual, avaliada em termos de intensidade e
variabilidade, do conjunto de resultados da organização em relação às
informações comparativas pertinentes;
• Relevância – a importância deste conjunto de resultados decorrentes das
praticas de gestão, aplicadas pra a determinação do desempenho global,
levando-se em conta o perfil, as estratégias, os planos de ação e os processos
da organização;
• Tendência – o comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo

Diretrizes Para Pontuação:

A pontuação é dada por fim, analisando itens de duas tabelas, a de processos
gerenciais e a tabela com os Itens de Resultados Organizacionais2, ambas medidas em %, que
determina o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação.

1
Ver anexo 1
2
Ver tabelas nos anexos

5
 Em processos gerenciais são pontuados as Dimensões, Enfoque, Aplicação,
Aprendizado/Resultados e Integração. Já os Itens de Resultados Organizacionais são
avaliados os fatores, Relevância, Tendência e Nível Atual.
Depois de avaliados, usa-se o seguinte critério para obter a nota final do item. Primeiro
o valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos
percentuais caso pelo menos 2 outros fatores estejam em estágio superior. Depois, multiplique
o percentual encontrado pela pontuação máxima do item. A pontuação do item será o valor
dessa multiplicação.
Por fim a classificação final e dada após comparar a nota final com a faixa de
pontuação global, que define o nível de maturidade da empresa.

6
ANEXO 1

Estágios da integração das praticas de gestão

(1) Abordagem não integrada

Estratégias

Objetivos

(2) Abordagem em inicio de integração

Estratégias

Objetivos

(3) Abordagem quase integrada

Estratégias

Objetivos

(4) Abordagem integrada

Estratégias

Objetivos

1- Na primeira figura podemos observar que 3- Na terceira figura as praticas de gestão

não a integração nenhuma entre as praticas de
gestão e as estratégias e objetivos da
organização
2- Na segunda figura as praticas de gestão
são coerentes com as estratégias e objetivos
da organização, mas não há inter
relacionamento entre as mesmas e não há
cooperação entre as áreas e com as partes
interessadas
são coerentes com as estratégias e objetivos
da organização e estão inter relacionadas ,
mas a cooperação entre as áreas e com as
partes interessadas não é plena
4- Na quarta figura as praticas de gestão
são coerentes com as estratégias e objetivos
da organização e estão inter relacionadas,
há cooperação entre as áreas e com as
partes interessadas, produzindo elevada
sinergia.

7
ANEXO 2

8
ANEXO 3

9
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

FNQ - Fundação Nacional da Qualidade - Critérios de Excelência / Fundação Nacional da

Qualidade. – São Paulo : Fundação Nacional da Qualidade, 2008. [online] Disponível via
http://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/web_CriteriosExcelencia2009_mais_recente
.pdf (capturado em 23/05/09)

OLIVEIRA, Fabíola Bianco - Implantação E Prática Da Gestão Ambiental:

Discussão E Estudo De Caso – Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em
Engenharia da Produção - Universidade Federal do Rio Grande do Sul - 1999 [online]
Disponível via
http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/publicacoes/Fabiola%20%20Bianco%20Oliveira.pdf
(capturado em 24/05/09).

MEIRELES, Manuel. 1949 – Sistemas administrativos Clicentristas – organizações com

foco no cliente - Arte e Ciência Villipress Editora – São Paulo - 2001

10