ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y DE LA CALIDAD

Tema N 02: Organizacin de Operaciones Competitivas

2010 - II

Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo

calidadtotal@hotmail.com

OBJETIVO DEL APRENDIZAJE

LAS PREGUNTAS QUE SE HACEN LOS ADMINISTRADORES SON: QUE HACE QUE UN CLIENTE COMPRE UN PRODUCTO? COMO PUEDE UN ADMINISTRADOR MANEJAR LAS OPERACIONES EN EL NUEVO AMBIENTE? SE COMIENZA CON DAR UNA BREVE MIRADA A LOS CAMBIOS EN EL AMBIENTE Y A SU IMPACTO EN LAS OPERACIONES. LUEGO SE ANALIZA EL MARCO CONCEPTUAL QUE DESCRIBE LAS CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES.

ORIENTACION GERENCIAL
COMPRENDER EL MARCO CONCEPTUAL. COMENZAR EVALUANDO LA CARATERISTICA MAS IMPORTANTE : EL ENFOQUE AL CLIENTE.

LOS DIEZ MANDAMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
4

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
5

SATISFACER AL CLIENTE: DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA
PRECIO DE VENTA (COSTO DEL PRODUCTO). EL PRECIO ES UNA FUNCION DEL COSTO DEL PRODUCTO. COSTO + UTILIDAD DESEADA = PRECIO DE VENTA. PRECIO QUE DICTA EL MERCADO - COSTO = UTILIDAD CALIDAD (EL MEJOR VENDEDOR) CREDIBILIDAD (CAPACIDAD DE COLOCAR BIEN EN ALTO LOS COMPROMISOS) FLEXIBILIDAD (CAPACIDAD DE RESPONDER NUEVAS SITUACIONES) FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO FLEXIBILIDAD DEL PROCESO FLEXIBILIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA TIEMPO (EL TIEMPO ES ORO) SERVICIO (PARTE INTEGRAL DEL PRODUCTO TOTAL).
7

SATISFACER AL CLIENTE DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA

COMPAA ATT NAVISTAR HP GE MOTOROLA BRUNSWICK HP PRODUCTO ANTES Investigacin y Desarrollo
Telfonos Camiones de carga Computadoras Interruptores Buscapersonas Carretes para pescar Equipos de prueba 2 aos 5 aos 4,5 aos 3 semanas 3 semanas 3 semanas 4 semanas

DESPUES
4 meses 12 meses 6 meses 3 dias 2 hoars 1 semana 5 dias
8

Manufactura

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: TIEMPO

 Es el nico recurso que no se puede: Almacenar Cortar Congelar Transportar Prestar

10

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: SERVICIO

12

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: PRECIO

 PRECIO DE VENTA (COSTO DEL PRODUCTO). PRODUCTO). EL PRECIO ES UNA FUNCION DEL COSTO DEL PRODUCTO. PRODUCTO. COSTO + UTILIDAD DESEADA = PRECIO DE VENTA. VENTA . PRECIO QUE DICTA EL MERCADO - COSTO = UTILIDAD

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: CALIDAD

ELEMENTOS TANGIBLES: TANGIBLES: DESEMPEO: Caractersticas principales de operacin del producto. o Conduzco mucho en autopista, as que necesito buen pique y buena cantidad de kilmetros por combustible.

16

 ELEMENTOS TANGIBLES: TANGIBLES: RASGOS DISTINTIVOS Caractersticas que complementan el funcionamiento bsico del producto. o Me gusta conducir con comodidad, quiero aire acondicionado

17

 ELEMENTOS TANGIBLES: TANGIBLES: CONFIABILIDAD Probabilidad de falla o mal funcionamiento del producto en un periodo especifico. o Soy medico. Cuando subo a mi automvil quiero estar seguro que funcionar

18

 ELEMENTOS TANGIBLES: TANGIBLES: CONFORMIDAD Grado al cual el producto satisface las especificaciones de diseo. o Este automvil desarrolla solo 30 (no 35 ) millas por galn.

19

 ELEMENTOS TANGIBLES: TANGIBLES: DURABILIDAD Extensin de la vida econmica del producto o Quiero un auto que me dure por lo menos 10 aos.

20

 ELEMENTOS TANGIBLES: DESEMPEO:

Caractersticas principales de operacin del producto. Conduzco mucho en autopista, as que necesito buen pique y buena cantidad de kilmetros por combustible RASGOS DISTINTIVOS: Caractersticas que complementan el funcionamiento bsico del producto. CONFIABILIDAD: Probabilidad de falla o mal funcionamiento del producto en un periodo especifico. CONFORMIDAD: Grado al cual el producto satisface las especificaciones de diseo. DURABILIDAD: Extensin de la vida econmica del producto
21

 ELEMENTOS INTANGIBLES ESTETICA: Como se ve o se siente un producto. EMPATIA: Capacidad del proveedor de comprender y satisfacer las necesidades humanasde los clientes. PROFESIONALISMO: Capacidad del proveedor de proporcionar un producto perdurable y apoyo al cliente.

22

 ELEMENTOS INTANGIBLES: INTANGIBLES: ESTETICA Como se ve o se siente un producto. o Quiero un automvil con estilo, y no ordinario.

23

 ELEMENTOS INTANGIBLES: INTANGIBLES: EMPATIA Capacidad del proveedor de comprender y satisfacer las necesidades humanas de los clientes. Quiero entenderme con un vendedor que me respete ntegramente y que no me presione a comprar.

24

 ELEMENTOS INTANGIBLES: INTANGIBLES: PROFESIONALISMO Capacidad del proveedor de proporcionar un producto perdurable y apoyo al cliente. o Quiero entenderme con un distribuidor que siempre pueda darme servicio post venta

25

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: CREDIBILIDAD

 Cumplir con la cantidad estipulada

27

 Cumplir con los plazos establecidos

28

 Cumplir con la calidad determinad a

29

 Cumplir con la flexibilidad ofrecida

30

 Cumplir con el precio pactado

31

 Cumplir con su palabra.

32

DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: FLEXIBILIDAD

TIPOS DE FLEXIBILIDAD
(FLEXIBILIDAD AGREGADA)
FLEXIBILIDAD DEL PROCESO
MEZCLA: Capacidad de producir mas de una parte a la vez.

34

TIPOS DE FLEXIBILIDAD
(FLEXIBILIDAD AGREGADA)
FLEXIBILIDAD DEL PROCESO
GAMA DE PRODUCTOS: Capacidad para producir una amplia variedad de productos.

35

TIPOS DE FLEXIBILIDAD
(FLEXIBILIDAD AGREGADA)
FLEXIBILIDAD DEL PROCESO
MAQUINA: Capacidad para cambiar con facilidad de un conjunto de partes a otro.

36

TIPOS DE FLEXIBILIDAD
(FLEXIBILIDAD AGREGADA)
FLEXIBILIDAD DEL PROCESO
MODIFICACION Capacidad para incorporar cambios en los diseos de los productos.

37

TIPOS DE FLEXIBILIDAD
(FLEXIBILIDAD AGREGADA)
FLEXIBILIDAD DEL PROCESO
RECORRIDO: Capacidad para alterar la secuencia de las maquinas por donde pasa una parte.

TIPOS DE FLEXIBILIDAD (FLEXIBILIDAD AGREGADA)

FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO
EXPANSION: Capacidad para ampliar o redisear el sistema facilmente.

TIPOS DE FLEXIBILIDAD (FLEXIBILIDAD AGREGADA)

FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO
VOLUMEN: Capacidad para operar en diferentes niveles de salida de produccin para distintas partes o tiempos diferentes.

TIPOS DE FLEXIBILIDAD (FLEXIBILIDAD AGREGADA)

FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO
MATERIAL: Capacidad para manejar variaciones en las materias primas.

41

TIPOS DE FLEXIBILIDAD (FLEXIBILIDAD AGREGADA)

FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO INNOVACION: Capacidad para introducir con rapidez nuevos productos en el proceso de produccin.

42

TIPOS DE FLEXIBILIDAD (FLEXIBILIDAD AGREGADA)

FLEXIBILIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA
Capacidad de una empresa para adaptarse a si mismo junto con su estructura organizacional para los cambios.

43

SATISFACCION DEL CLIENTE

COMPETIR SIMULTANEAMENTE EN LAS SEIS DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA PERMITE A UNA EMPRESA SATISFACER A SUS CLIENTES COSTO + CALIDAD + CREDIBILIDAD + FLEXIBILIDAD + SERVICIO + TIEMPO LOS PRERREQUISITOS ESTRUCTURALES PERMITEN A UNA EMPRESA COMPETIR SIMULTANEAMENTE EN LAS SEIS DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA MEJORAMIENT O CONTINUO I&D ADOPCION DE TECNOLOGIA AVANZADA INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS

ESTRATEGIA ES LA FUERZA MOTRIZ TRAS EL ESTABLECIMIENTO DE LOS PRERREQUISITOS ESTRUCTURALES

44

CONFORMACION DE BLOQUES DE OR.S.R.

CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA: MEJORAMIENTO CONTINUO

46

CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA: INVESTIGACION & DESARROLLO

47

CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA:ADOPCION DE TECNOLOGIA AVANZADA

48

CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA

INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS INTEGRACION JERARQUICA

49

CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA

INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS INTEGRACION HORIZONTAL

50

CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA

INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS INTEGRACION VERTICAL

51

La lectura del libro LA META Autor: Eliyahu M. Goldratt es obligatoria para los exmenes.
52

ELABORAR LAS DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA DE 10 PRODUCTOS Y ENVIARLO A:

calidadtotal@hotmail.com
Y PONER COMO ASUNTO:

TRABAJO APC02 (ver ejemplos a continuacin)

53

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA MAYONESA ALACENA

1. CALIDAD: Es de las mejores segn expertos y consumidores (ver cifras) 2. SERVICIO: Se le encuentra en cualquier tienda de abarrotes en varios tamaos y/o presentaciones 3. COSTOS: Los hay en presentaciones de 125 cc a S/.1.30 kg 230 cc a S/.2.50 y 1 kg a S/.8.00 54

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA MAYONESA ALACENA

4.CREDIBILIDAD: Su procedencia (Alicorp) es garanta 5. TIEMPO: No existe inconvenientes 6. FLEXIBILIDAD: Fcilmente manejable y para todas las ocasiones
55

Fuente: SAMIMP Ao 2002 56

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE ALICORP

1. PRECIO DE VENTA. La empresa Alicorp expende una serie de productos alimenticios y de limpieza para el cual se basa en el precio de mercado y la calidad del producto, para dar un precio de venta se basa en la produccin y la calidad teniendo en cuenta el precio que fija el cliente por el producto. 2.CALIDAD.La calidad del producto se fija mediante estndares de prueba como anlisis y pruebas por productos. 3.CREDIBILIDAD.Alicorp como empresa ,fija metas alcanzables a corto plazo como la mejora de equipos y automatizacin desde que se fundo la planta con ese nombre , la empresa dedica el tiempo en mejora de la calidad y entrega de productos en tiempos establecidos como es cierto la firma tiene convenios con otras empresas y filiales quienes se encuentran unidos a la comunidad que 57 los rodea y apoya.

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE ALICORP

4. FLEXIBILIDAD. LEXIBILIDAD. Se trabaja siempre en pos del cambio tecnolgico por ello la ampliacin de nuevas reas hacen posible el desarrollo de la empresa , el desempeo es la caracterstica principal de operacin del producto. 5. TIEMPO. El producto terminado debe llegar hasta las zonas ms alejadas para ello Alicorp extiende una red de comunicacin, de tal manera que el producto terminado alcance las fronteras y traspase en el corto tiempo ya que se trata de alimentos de tiempo de vida cortos. 6. SERVICIO. SERVICIO. Alicorp dependiendo del producto a vender pone puestos de venta, en el caso de galletas, da estantes conservadores para su promocin, podo producto llega al cliente y posee cabinas de servicios al cliente a cualquier hora.
58

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA INKA KOLA

1.-CALIDAD ES EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS QUE NUESTRO PRODUCTO DEBE REUNIR PARA ASEGURAR LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES

59

2.-SERVICIO CONTAMOS CON UN EXCELENTE PERSONAL PRESTO A LA BUENA ATENCION

60

3.-COSTOS LOS PRECIOS VAN DESDE S/.0.5 LA BOTELLA CHICA,S/.1.00 LA BOTELLA PERSONAL,ASI COMO S/1.80 LA BOTELLA DESCARTABLE ,S/.2.5 LA BOTELLA DE 1 LITRO........ 4.-CREDIBILIDAD LOS PRODUCTOS QUE OFRECEMOS SE SOMETEN A CONTROL DE CALIDAD ANTES DE SALIR Al MERCADO

61

5.-TIEMPO NUESTRO OBJETIVO ES CUMPLIR CON ENTREGAR LAS CANTIDADES DE NUESTRO PRODUCTO SOLICITADAS POR EL CLIENTE

6.-FLEXIBILIDAD LA CORPORACION JOSE R. LINDLEY S.A. ESTA CONFORMADA POR PERSONAS QUE CONSTANTEMENTE ESTAN EN CONTACTO CON LOS CLIENTES Y CON SUS REQUERIMIENTOS

63

DIMENSIONES COMPETITIVAS DEL ACEITE PRIMOR

Precio de Venta (Costo del Producto): La mayor parte de los precios estn dirigidos por el mercado y los clientes son sensibles al precio. Precio del Aceite Primor Actualmente: S/3.40

Primor es cristalino, sin colesterol, cuidadosamente elaborado con el ms alto standard de produccin y con finos aceites vegetales, lo cual garantiza su inalterable calidad. Aceite Primor, para toda la vida.
64

 Calidad : Este producto, satisface las necesidades del mercado siendo vegetal, rendidor, mantienen un color atractivo al publico, se puede consumir hasta la de fecha indicada sin riesgos para la salud. salud . Credibilidad Credibilidad: : Es un producto que a traves de los aos a mantenido su calidad y es el preferido del publico publico. . Alicorp provee de manera eficiente la distribucin de sus productos en general. general. Servicio: ervicio: Tenemos por ejemplo Al Alicorp que es un servicio de atencin al cliente post venta venta. . Tiempo: iempo: Alicorp provee de manera eficiente la distribucin de sus productos en general. general. Flexibilidad: lexibilidad: Se tienen los Aceites Domsticos como por ejemplo ejemplo: : capri, capri , cil superfino,nuevo cocinero, crisol, friol
65

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE PRODUCTOS PARAISO

La Calidad del Buen Descanso

P P

66

CALIDAD
100% puro algodn Colchones de alta tecnologa y performance Colchones de espuma Colchones de resortes Resortes con algodn zic-zac Espumas plsticas Bolsas y mangas de polietileno
67

CREDIBILIDAD

20 aos de garanta Garanta de buen descanso Ofrecemos Salud y placer de dormir Exija el smbolo de la calidad

68

SERVICIO
 Tenemos mltiples divisiones: Hotelerias, hostales, casa de huspedes, clubs sociales, fuerzas armadas, campamentos, clnicas, hospitales, casas de reposo, etc.  Calle Mariscal Castilla 141 Carmen de la Legua-Callao Telfonos: 452-1283 / 451-2848 / 451-2821/ 4513101 FAX: 464-3237  Contctenos: postmaster@paraiso-peru.com  Vistenos en nuestras pags. Web: www.paraiso-peru.com Web: www.ivcher.com 69

FLEXIBILIDAD
Tenemos una gran variedad de productos al gusto del cliente que le ofrece Paraiso S.A.: Colchones, Box spring, Camas americanas, Sabanas , Cubrecamas, Edredones, Sof cama, Bergere, etc.

COSTO
Bajos precios Servicio a domicilio Aceptamos todo tipo de tarjetas de crdito Pagos hasta en 2 aos

COSTO
Bajos precios Servicio a domicilio Aceptamos todo tipo de tarjetas de crdito Pagos hasta en 2 aos

71

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA CERVEZA CRISTAL

 Calidad Se conoce que la empresa tiene dentro de sus planes anuales programas de Calidad Total y Mejoramiento Continuo de la Productividad en todos los procesos y en los productos finales, teniendo en cuenta los precios del lso productos finales. finales.

 Servicio La empresa se mantiene a la vanguardia de las nuevas tecnologas en lo que se refiere a produccin cervecera, segn muestran sus memorias anuales de inversin. Para realzar el valor de los productos, la empresa tiene como poltica llegar a travs de medios indirectos. Realiza lo siguiente: Promotor y auspiciador de eventos culturales (ferias), artsticos (conciertos) y deportivos (clubes propios y patrocinador de deportistas nacionales). Proyeccin y ayuda social, a travs de asistencia mdica preventiva y de emergencia, en lugares de pobreza y desastres. Proteccin y conservacin de la naturaleza, con su fundacin para la conservacin de diversas especies en extincin.

 Costos Credibilidad Es una organizacin con manejo eficiente de sus costos y solvencia econmica, y es considerada como una de las empresas mas atractivas y seguras para los inversionistas de la bolsa de valores. La Corporacin mantiene una estructura de integracin vertical y horizontal, como fuente de ventaja competitiva, tal como se muestra en su organigrama

 Tiempo La Corporacin posee inversiones productivas en las diferentes regiones del pas y en el exterior, a fin de garantizar el desarrollo de las actividades del Grupo, lo que garantiza el tiempo de entrega por todo el pas. Flexibilidad Es una organizacin flexible, la cual trata de Identificar nuevas oportunidades de negocios, en actividades en las que ha desarrollado capacidades propias, ya sea en empresas filiales existentes o nuevas empresas, as como en nuevas lneas de productos

DIMENSIONES COMPETITIVAS DE FABRICACION DE POLOS ( TEXTIL SAN CRISTOBAL )

CALIDAD Lo respalda la calidad y estandarizacin d los productos que fabrican La buena y excelente atencin a sus clientes Cuentan con la certificacin ISO 9001 Cuentan con la certificacin BASC Cuentan con la certificacin WRAP Cuentan con la certificacin LL.BEAN Cuentan con la certificacin LANDSEND

SERVICIO

Posee servicio de tejeduria, teido, mercerizado, corte , costura y acabado . Capacita constantemente a sus trabajadores Ofrece oportunidades de prcticas preprofesionales Cuanta con personal capacitado para el control de todo el proceso de teido. Va internet se puede contactar por medio de su pagina web www.textilsancristobal.com.pe/quienes4.shtm l

COSTOS

Nuestras ventas anuales en el 2004 fueron ascendieron a $47.4 m y estimamos que a finales del ao 2005 sern de $54.8 m. Desde 1994 hemos tenido un crecimiento promedio de 10% anual, que quisiramos contine moderadamente en el tiempo.

CREDIBILIDAD

Hoy en da estamos entre las primeras 5 fbricas textiles verticalmente integradas del Per, en la que se llevan a cabo los procesos de tejedura, teido, mercerizado. corte, costura y acabado de todo tipo de prendas de tejido de punto.

TIEMPO

Sin problemas en el despacho y entrega del producto.

FLEXIBILIDAD Brindan productos de calidad e innovan diseos de acuerdo al pedido del cliente Su planta esta diseada para expandirse en caso de demandas altas. Su personal esta capacitado para desarrollar nuevos productos Trabajar en equipo dando excelencia en calidad a los productos