INDICE

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Introduccin I.- Diagnstico de la situacin actual de la Organizacin. I.1 Informacin actual e histrica I.2 Proceso de Bsqueda de Informacin I.2.1 Descripcin de la informacin a recopilar Misin Visin Poltica de Calidad en el servicio Objetivos Anlisis de FODA Microlocalizacin de la Empresa II.- Determinar Organizacin. sistemas de ayuda para una

2 3 3 5 5 5 5 5 5 5 6

7 7 24 26 38

II.1 Antecedentes y/o Diagnstico II.2 Sntesis descriptiva del Proyecto II.2.1 Objetivos del proyecto Propuesto Visitas del Consultor a la Empresa Anexos

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INTRODUCCIN.

La microempresa fue fundada bajo la idea al inicio de poner un taller mecnico pero debido a las oportunidades que se presentaron, fue como el C. Rafael Espinoza Cruz se dio a la tarea de poder tener un financiamiento para poder obtener su capital fue as como inicio la refaccionaria. Pasado el tiempo la refaccionaria se dio a conocer en el mercado por la accesibilidad de sus precios, el buen servicio y la calidad de sus productos, el cual el dueo se vio en la necesidad de poder agrandar el establecimiento el cual con apoyo del gobierno bajo un crdito lo logro hasta la fecha los aos y la experiencia respaldan su trabajo, 10 aos de estar en el mercado han sido para ser competentes.

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I.- Diagnstico de la situacin actual de la Organizacin.

I.1 Informacin actual e histrica. Fecha Ficha Tcnica Empresa Direccin Taller electro mecnico EL A un costado de la carretera AMIGO costera frente a la terminal de taxis santo domingo Cp. 3600, Escuintla, Chiapas. Telfono Giro Industrial No. De empleados en oficina 2 No. De Trabajadores 5 Fax e-mail Productos Principales Refacciones mecnicas elctricas automotriz y Folio Referencias A un costado de la base de corto recorrido Belisario Domnguez

Unidades de Negocio Adicionales

Contactos internos Nombre Rafael Espinoza Cruz Puesto Gerente Tel y 9181067652 Ext. Fax e-mail Marque con una X o llene en el espacio correspondiente segn sea el caso. Exporta Est Certificada en ISO Est Certificado su personal Competencias Laborales Ventas No proporcionado anuales aprox. Comentarios Generales La empresa es pequea y no saben lo suficiente sobre el tema en de servicio al cliente. Cesar Lpez Sibaja

Nombre y firma del Consultor Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 3

(Pesos) rea o Servicios Industria Reconocimie ntos Afiliaciones ANTECEDENTES. i. Antecedentes La microempresa fue fundada bajo la idea al inicio de poner un taller mecnico pero debido a las oportunidades que se presentaron, fue como el C. Rafael Espinoza Cruz se dio a la tarea de poder tener un financiamiento para poder obtener su capital fue as como inicio la refaccionaria. Pasado el tiempo la refaccionaria se dio a conocer en el mercado por la accesibilidad de sus precios, el buen servicio y la calidad de sus productos, el cual el dueo se vio en la necesidad de poder agrandar el establecimiento el cual con apoyo del gobierno bajo un crdito lo logro hasta la fecha los aos y la experiencia respaldan su trabajo, 10 aos de estar en el mercado han sido para ser competentes. ii. Misin

Ofrecer productos elctricos - mecnicos de calidad, un servicio eficiente y precios competitivos a nuestro mercado regional. iii. Visin

Ser una empresa con mayor cobertura de ventas de partes elctricas - mecnicas en la regin del soconusco. Objetivos de la microempresa *Crear confianza y amistad entre nuestros clientes. *Promover el desarrollo de la regin generando empleo en una empresa con solidez financiera.

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I.2 Proceso de Bsqueda de Informacin. I.2.1 Descripcin de la informacin a recopilar. La documentacin solicitada al consultante durante la primera entrevista, fue la siguiente: Documento Visin y Misin de empresa Bitcora de costos Facturas Plan de trabajo Razn o justificacin la Verificar los planes estratgicos de la empresa y la identificacin de sus principales objetivos. Verificar cuales son los costos que le generan cada una de sus obras. Verificar si existe algn control en el material que se compra. Verificar si cada uno de los trabajadores desempea sus actividades que se le fueron asignadas.

Misin Ofrecer productos elctricos - mecnicos de calidad, un servicio eficiente y precios competitivos a nuestro mercado regional.

Visin Ser una empresa con mayor cobertura de ventas de partes elctricas - mecnicas en la regin del soconusco. Poltica de Calidad en el servicio. Objetivos. Anlisis FODA Fortalezas. Experiencia. Precios accesibles. Calidad en sus productos. Debilidades Infraestructura. Demoras en atencin al cliente

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Variedad en accesorios.

Planeacin estratgica.

Buena ubicacin. Oportunidades Apoyo de financiamiento. Generar empleos. Uso de la tecnologa, ventas por internet. Incremento de ventas.

Amenazas Competencia. Inflacin, crisis econmica.

Micro localizacin de la Empresa .

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II.- Determinar sistemas de ayuda para una Organizacin. .

Antecedentes y/o Diagnstico. Estadio 1: La situacin problemtica no estructurada

iv. Ubicacin

A un costado de la carretera costera frente a la terminal santo domingo Cp. 3600, Escuintla, Chiapas. v. Antecedentes La microempresa fue fundada bajo la idea al inicio de poner un taller mecnico pero debido a las oportunidades que se presentaron, fue como el C. Rafael Espinoza Cruz se dio a la tarea de poder tener un financiamiento para poder obtener su capital fue as como inicio la refaccionaria. Pasado el tiempo la refaccionaria se dio a conocer en el mercado por la accesibilidad de sus precios, el buen servicio y la calidad de sus productos, el cual el dueo se vio en la necesidad de poder agrandar el establecimiento el cual con apoyo del gobierno bajo un crdito lo logro hasta la fecha los aos y la experiencia respaldan su trabajo, 10 aos de estar en el mercado han sido para ser competentes. vi. Misin

Ofrecer productos elctricos - mecnicos de calidad, un servicio eficiente y precios competitivos a nuestro mercado regional. vii. Visin

Ser una empresa con mayor cobertura de ventas de partes elctricas - mecnicas en la regin del soconusco. viii. Objetivos de la microempresa

*Crear confianza y amistad entre nuestros clientes.

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*Promover el desarrollo de la regin generando empleo en una empresa con solidez financiera.

ix.

Organigrama Gerente General

Subgerente

Jefe de taller Mecnico

Ayudante Elctrico

Ayudante Mecnico

x.

Estudio tcnico

Ubicacin: a un costado de la carretera costera frente a la terminal santo domingo Cp. 3600, Escuintla, Chiapas.

Proceso productivo El proceso de venta del rea de colisin se encuentra as: A. recepcin. mediante esta etapa se toman los datos del cliente se le pide la pieza que va a comprar o si va a hacer un pedido especial ya sea de manera personal o de manera telefnica. B. pago. se hace el pago de manera directa cuando el pedido es personal y cuando es va telefnica se hace por medio de una cuenta bancaria(generalmente se usa para pedidos en mayoreo) C. entrega. se da el producto mediante la entrega de una nota o factura.

xi.

Datos financieros Pgina 8

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Estos datos no se nos fueron proporcionados por privacidad de la microempresa. ( no saba nada del tema y no quiso proporcionar esos datos). xii. Cultura

El amigo cuenta con una cultura inculcando valores tales como la honestidad, puntualidad y la responsabilidad para brindar un buen servicio y calidad en sus productos as como tambin en el cuidado del medio ambiente usando embalaje reciclable en sus productos. xiii. Anlisis FODA Fortalezas. Experiencia. Precios accesibles. Calidad en sus productos. Variedad en accesorios. Debilidades Infraestructura. Demoras en atencin al cliente Planeacin estratgica.

Buena ubicacin. Oportunidades Apoyo de financiamiento. xiv. Generar empleos. Uso de la tecnologa, ventas por internet. Incremento de ventas.

Amenazas Competencia. Inflacin, crisis econmica.

Clasificacin de las actividades

1.-No existe organizacin en el almacn. (Generalmente el embalaje se encuentra tirado y no hay orden). 2.-Demora en la entrega del producto. 3.-Falta de atencin al cliente. Actividades que se realizan y se deben seguir realizando. a) Actividades que realiza el gerente. Pedidos a proveedores cada mes. Depsitos bancarios de ventas semanalmente.

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Pago de salario a trabajador. Toma de decisiones a cambios.

b) Actividades que realiza el rea de finanzas. Registro de ventas. Pagos a hacienda. Declaracin ante hacienda.

c) Actividades que realiza el rea de ventas. Manejo de entradas y salidas en el almacn de productos. Inventario semanalmente. Atender de manera directa a los clientes.

d) Actividades que realiza el almacenista. Clasifica cada una de los productos Manejar inventario

Actividades que actualmente se realizan y deberan seguir realizando Brindar un ambiente de confianza con el cliente mientras se trabaja en la reparacin de su automvil. (haciendo una pltica con el cliente)

Actividades que actualmente se realizan y no deben seguir realizando Ingerir alimentos y bebidas mientas trabajan.

servicio de atencin al cliente mientras espera (brindar algn entretenimiento como revistas o encenderle la televisin al cliente mientras espera que su automvil sea reparado) reas funcionales

xv.

a. rea administrativa En esta rea se encuentra el dueo y el subgerente que son quienes toman las decisiones de la empresa en cuestiones financieras y de personal. Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 10

b. rea de taller En esta rea se encuentra el Jefe del taller y sus ayudantes los cuales son los encargados de revisar cada automvil que se les lleva para su reparacin los cuales al detectar las fallas la reportan con el gerente y tome la decisin. c. rea de compras En esta rea se encuentra l dueo y el subgerente quienes se encargan de proporcionar las piezas que los mecnicos necesitan. xvi. Flujo grama Inici o Servicio de automvil

Presen ta fallas? SI Qu tipo de fallas

NO

Motivo por el cual visita el taller

Elctricas

Mecnicas xvii.

Taller

Fin

Propiedades y caractersticas de los sistemas Homeostasis: la empresa cuenta con una estabilidad y equilibrio desde la entrada de materiales hasta la salida de los mismos por que cuenta con un inventario en el almacn. Equifinalidad: la empresa brinda el servicio de reparacin de automviles dependiendo la falla que tenga ya sea mecnica o elctrica. Ley de la variedad requerida: la variedad requerida es igual a la capacidad del sistema porque todo lo que entra al almacn se tiene que vender.

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 Entropa: esta se presenta en los materiales usados por los mecnicos y por el tiempo que lleva trabajar en un taller mecnico. Sinergia: en la empresa todas las personas presentan una actitud positiva de acuerdo al trabajo que desempean en sus reas. xviii. Cuestionarios de la empresa Ambiente

1.- Qu estudios sean llevado a cabo sobre las condiciones de comunicaciones en la regin que se opera o se desea operar? R: Ningn estudio sea realizado en esta regin para saber que falta en el mercado. 2.- Las condiciones climatolgicas hacen insalubre la regin? R: Pienso que no por que se presentan ms clientes por fallas que presentan sus automviles ya sea por cuestiones mecnicas y elctricas desde luego no es que yo me quiera aprovechar de la situacin pero si se nos incrementa el trabajo y esto nos da mejores ganancias. 3.- Qu actitud toman las autoridades respecto a las actividades desarrolladas? R: Las autoridades casi no han hecho nada 4.- Qu actitud se observa respecto de la aceptacin de los productos o servicios por parte de los consumidores? R: Los clientes se muestran siempre molestos porque dicen gastar ms dinero Direccin.

1.- Cules fueron las causas determinantes para seleccionar el tipo de actividad en que se espera o se desea esperar? R: Por el conocimiento en la mecnica y para poder satisfacer sus necesidades econmicas. 2.- Cules son las ventajas y desventajas mas sobresalientes respecto ala situacin de la empresa, teniendo en consideracin su forma de construccin, la estructura del capital Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 12

propio y ajeno, el tipo de actividad proyectada o bien las operaciones actuales, que influyen en la estructura financiera y organizada de la empresa? R: ventaja; terreno propio Desventaja: no cuenta con equipo sofisticado en tecnologa 3.- Cules son los objetivos de la empresa y, en su caso, en que grados han sido alcanzados? R: posicionamiento en el mercado Productos y procesos

1.- Con respecto a la produccin y/o compra de productos o servicios, para su venta, existen planes respecto a calidades, precios, volumen de produccin y/o compras, empaques, etc., para presentarse al pblico consumidor? R: en el rea de compras para adquirir las piezas 2.- Respecto a la competencia, la aceptabilidad de los productos y servicios es inferior o superior y cules son las causas determinantes de tal situacin? R: si por que el dueo es muy conocido en el pueblo 3.- Cul es la poltica para el mejor aprovechamiento de subproductos y desechos? R: tratar de aprovechar el tiempo posible 4.- Cuales son las reclamaciones que se han tenido en relacin con los productos y/o servicios ofrecidos, por parte de los consumidores? R: algunas piezas salieron defectuosas Mano de obra

1.- Hay obreros capacitados en la regin donde se desea operar o se opera? R: si 2.- Cul es la poltica de empleo, formacin de personal, despidos, salarios y escalafn? Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 13

R: que sean honestos y responsables con su trabajo 3.- Cules son las principales causas por las que renuncian los tcnicos, los empleados o los obreros? R: no aguantan el ritmo de trabajo

4.- Existe reglamentacin respecto a los accidentes de trabajo y seguridad en general? R: no

5.- Independientemente de los servicios asistenciales a que debe sujetarse la empresa por mando expreso de las leyes, qu otras prestaciones se han creado? R: no 6.- Qu recursos de capacitacin tecnolgica y/o administrativa se han establecido? R: actualizndose en la mecnica general 7.- El sindicato plantea constantemente problemas respecto al aumento de salarios u otras prestaciones? R: No 8.- Son satisfactorias las relaciones entre patrones y trabajadores? R: Si Materias primas

1.- Los artculos para venta y/o los materiales para su transformacin son abundantes en la regin en que se opera o se desea operar? R: no, se traen de otros lugares

2.- Cules son los planes a establecer o establecidos en la poltica de compras? R: comprar a un solo proveedor 3.- El control de las compras de artculos para su venta y/o de materiales para su transformacin logra un abastecimiento oportuno y adecuado a las necesidades de produccin y venta? R: no, porque hay artculos que faltan Pgina 14 Documentos recreados con la autorizacin de la empresa

4.- Cul es el mtodo establecido o el que se proyecta establecer para lograr el controlar la distribucin del material comprado, en los departamentos productivos y de venta? R: primeras compras-primeras salidas

5.- Qu mtodo se ha establecido o se proyecta establecer para lograr el control de existencias? R: Control de inventario 6.- Cules son los principales proveedores? R: Refaccionaria del soconusco S.A de C.V. 7.- Se vigilan de forma sistemtica las publicaciones de nuevas empresas que puedan surtir los artculos y/o los materiales objeto de negocio? R: No 8.- Cual es la poltica establecida o la que se proyecta establecer respecto a los cambios en los precios y la aparicin de materiales o artculos sustitutos? R: no se ha establecido una poltica 9.- Se hacen visitas a las plantas de los principales proveedores o de competidores de estos? R: No Produccin

1.- Se utiliza el servicio de tcnicos capacitados en la programacin de los sistemas de fabricacin? R: no 2.- Se est al da respecto a los avances tecnolgicos relacionados con la actividad del negocio? R: Si pero no se cuenta con el equipo necesario 3.- La empresa dedica parte de sus ganancias a trabajos de investigacin? Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 15

R: No 4.- Qu mtodos se utiliza o se proyecta utilizar para el control de volumen de produccin y calidad? R: no 5.- Cuales son las principales causas de desperdicios? R: mala planeacin en el taller 6.- Se puede hacer una clasificacin de costos fijos y variables? R: Si, costos fijos; sueldos y costos variables; materia prima 7.- Es satisfactoria la supervisin de las operaciones terminados? R: Si, porque al termino del trabajo debe funcionar, de lo contrario el cliente no paga 8.- Se ha determinado la capacidad prctica de los inmuebles, planta y equipo? R: Si, en promedio 7 automviles por da Mercadotecnia. fabriles y de artculos

1.- Se llevo a cabo una estimacin de la capacidad que tiene el mercado ( en la regin donde se opera o se desea operar) para determinar el poder de compra de la poblacin? R: No

2.- Se presenta la estimacin en nmeros absolutos de unidades fsicas, en volumen de peso, o bien en trminos de un por ciento del consumo total de un rea determinada? R: No 3.- Cul es la tendencia de los precios de venta? R: siempre un peso ms barato que la competencia 4.- La poltica de precios de venta se ve afectada por la competencia? Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 16

R: Si 5.- La publicidad es eficaz? R: Si 6.- Se han hecho estudios sobre el costo de distribucin de los productos? R: No Calidad y estadstica

1.- En la organizacin contable interviene un contador pblico? R: Si 2.- En la formulacin de registros estadsticos intervienen un tcnico en esta materia? R: No 3.- Responden la organizacin contable y los registros estadsticos en forma oportuna fehaciente y accesible a la finalidad de la informacin? R: Si 4.- Se ha hecho coincidir la terminacin del ejercicio social con el uso de su ciclo anual de operaciones? R: Si 5.- Cuales son los principales estadgrafos que se hacen o se proyectan hacer? R: No Cuestionarios departamentales

A continuacin se muestra un cuestionario diseado para determinar las caractersticas generales de una empresa. 1.- Cul es el nombre de la empresa? Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 17

R: Refaccionaria electro-mecnico el amigo

2.- Domicilio? A un costado de la carretera costera, frente a la terminal santo domingo C.P. 30600, Escuintla Chiapas. 3.- Giro? Industrial 4.- Capital social: $--------------------------Capital contable: $ ------------------------

5.- cmo est formado su organigrama? (anexarlo) a) emprico ( b) 6. lneas ( ) ) c) funcional ( x ) d) divisional ( ) e) dplex ( f) comits ( ) )

Desde qu fecha est funcionando el organigrama?

R: 2008 7. Quin lo instalo?

R: El Gerente General. 8. Parcial Otro Se tiene organigrama de la empresa? ( ( ) ) No (X)

General (X)

Se revisa peridicamente? Si ( )

9.- Tiene algn tipo de instructivos o manuales? Si (X) No ( ) Ambos ( )

10.- Quines dictan las medidas de planeacin? a) Asambleas ( b) Consejos ( c) Directivos ( ) ) ) d) Altos funcionales ( x ) e) Otros ( ) (especificar). Pgina 18

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11.- Quines toman las principales soluciones? a) Asambleas (X) b) Consejos ( ) ) c) Directivos ( d) Altos funcionales ( e) Otros ( ) )

(especificar)...

12.- Estn definidas las areas de autoridad y responsabilidad? Si (X) No ( )

13.- De la siguiente lista de areas, clasifique de acuerdo con la problemtica que se detecta. Utilice la informacin que se presenta a continuacin; se podrn repetir los nmeros. (1) No problemtica (3) Problemtica Ventas Finanzas Produccin Recursos humanos (3) (2) (1) (2) (2) Poco problemtica (4) Muy problemtica

14.- Estn por escrito las polticas y los objetivos? Si ( ) No ( x )

15.- Hasta qu grado conoce el personal las funciones de la empresa? Total ( x ) Parcial ( ) Nada ( )

16.- Existe espritu de iniciativa dentro de la empresa? Si ( x ) No ( )

17.- Qu tipo de relaciones existen en la empresa? a) Trabajo aislado b) Coordinado ( ) (x)

18.- Existe un departamento de relaciones laborales? Si ( ) No (x) Pgina 19

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19.- Cada trabajador tiene asignadas las funciones especificas por parte del supervisor? Si (X) No ( )

20.- Los empleados conocen las relaciones que existen entre su trabajo y el de sus compaeros? Si (x) No ( )

21.- Los colaboradores pueden tomar decisiones en el mbito de sus funciones sin interferencia de los supervisores? Si (x) No ( )

22.- Los subordinados aplican su autoridad? Si (x) No ( )

23.- Los subordinados aceptan la autoridad del jefe hasta el punto de no pedir explicaciones? Si (x) 24. Si (x) No ( ) Existen planes de promocin? No ( )

25.- Existe un plan general de adiestramiento? (etc.) Si (x) No ( )

xix.

Observacin a) Piso sucio b) Herramientas en el suelo c) Personas esperando d) Sillas en mal estado e) Pared manchada de grasa f) Desperdicios de cables de los autos tirados en el suelo g) Techo de lamina deteriorado.

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Estadio 2: La situacin problema expresada

1. Mercadotecnia Causa La falta de publicidad por parte de la empresa. Efecto *Que algunas personas no conozcan la empresa. * Pierden la oportunidad de conocer con clientes potenciales en compras a mayoreo. 2. Direccin Causa Efecto * El dueo es muy tolerante con los trabajadores y provoca que estos lleguen El exceso de confianza por parte del dueo tarde al trabajo *Clientes morosos en sus pagos por la gran confianza por parte del dueo. 3. Calidad y estadstica Causa Los precios econmicos que ofrecen algunos proveedores hacen que el gerente no siempre compre piezas de buena calidad y el mal calculo en el numero de piezas a comprar 4. Materias primas Causa Falta de piezas en el almacn Efecto *Que los clientes se vayan a otro taller donde si cuenten con ellas piezas para su automvil. Efecto *Algunas piezas son devueltas por los clientes porque estn defectuosas *Que no se cuenten con algunas refacciones que se necesiten para algn automvil.

5. Ambiente

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Causa

Efecto *Tener que bajar algunos precios para

Otros talleres cerca de la empresa

poder conservar clientes. *Constantes discusiones entre los dueos de otros talleres contra este

6. Producto y procesos Causa La falta de una buena ubicacin y exhibicin en el rea de compras 7. Mano de obra Causa La falta de personal capacitado en servicio al cliente Efecto *Que los clientes no estn satisfechos y no regresen mas al taller Efecto *Tener todo lo que se necesita para un automvil en caso de reparacin o cambio de alguna pieza.

8. Produccin Causa Tener un manual de mantenimiento para los automviles. Efecto *Que el servicio que se les proporcione a los clientes sea de calidad.

Estadio 3: Definiciones raz de sistemas pertinentes

Estructuracin de una definicin CATWDA C A T Publico en general que necesite de este servicio para su automvil Dueo, ayudantes, mecnico y cajera Instalacin de refacciones automotriz Pgina 22

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W D A

Dar una mejor imagen para incrementar los clientes y dar un buen salario a los trabajadores Dentro de la empresa quienes toman las decisiones es el dueo, si en caso el no se encuentra queda a cargo la cajera la cual es esposa del dueo El lugar donde esta establecido la refaccionaria, es una zona con amenazas de inundacin en temporada de lluvias

Estadio 4: Modelos conceptuales

Problemas de la empresa del estadio 2: * Causas que provocan un mal servicio al cliente *Que ya no se generen las mismas ganancias para la empresa. *Trabajadores impuntuales por la confianza. *Clientes morosos en sus pagos. *Que no se cuenten con algunas piezas que se necesiten para algn automvil. *Que los clientes se vayan a otro taller donde si cuenten con ellas piezas para su automvil. *Tener que bajar algunos precios *Ser ms competitivo en calidad de servicio *Tener todo lo que se necesita para un automvil en caso de reparacin o cambio de alguna pieza. *Que ms clientes lleguen por su servicio *Que el servicio que se les proporcione a los clientes sea de calidad.

Mapa Enriquecido Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 23

Morosos

Clientes

No generan las mismas ganancias

Piezas

Causas que provocan un mal servicio al cliente Empleados

Automvil Impuntuales Precios Calidad Servicios

II.2 Sntesis descriptiva del Proyecto. a) El nombre del proyecto: Causas y efectos que provocan un mal servicio b) El alcance del proyecto: Que otros clientes que no conocen de esta empresa se enteren de su capacidad de servicio y que se pueda generar ms ganancias para la empresa. c) Los actores que intervienen: Gerente, Subgerente, empleados del taller, clientes y consultor. d) El medio ambiente que regula a la organizacin: La empresa est regulada por los medios de SHCP, Profeco, CANACO, Ayuntamiento Municipal. e) La visin que se desea alcanzar con el proyecto: Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 24

Mejor la publicidad de la empresa para que esta sta genere ms ganancias y poder satisfacer las necesidades econmicas de la misma y de todos sus empleados.

a) Nombre del proyecto Causas y efectos que provocan un mal servicio b) El alcance del proyecto Que otros clientes que no conocen de esta empresa se enteren de su capacidad de servicio y que se pueda generar ms ganancias para la empresa.

c) Los actores que intervienen CONSULTANTE RAFAEL ESPINOZA CRUZ CONSULTOR LOPEZ SIBAJA CESAR

d) El medio ambiente que regula a la organizacin La empresa est regulada por los medios de SHCP, Profeco, CANACO, Ayuntamiento Municipal.

e) La visin que se desea alcanzar con el proyecto Mejorar las causas para tener una publicidad adecuada en la empresa El Amigo dndole la satisfaccin por el servicio brindado. f) El proceso de transformacin De que muchos clientes conozcan que hay una empresa que le puede brindar un servicio de calidad.

II.2.1 Objetivos del proyecto Propuesto Documentos recreados con la autorizacin de la empresa Pgina 25

a) Objetivo General Mejorar las causas para tener una publicidad adecuada en la empresa El Amigo dndole la satisfaccin por el servicio brindado.

b) Objetivos especficos Conocer los clientes potenciales dentro del mercado.

Conocer nuevos clientes cerca del mercado con posibilidades de llegar ala empresa.

Conocer los talleres ms cercanos a nuestra empresa.

Implementar promociones publicitarias para atraer clientes.

Promover posibles soluciones de mejora en el taller.

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IDENTIFICACIN DE LOS PUNTOS CLAVE DEL PROBLEMA.

IMPLEMENTACIN DE SOLUCIONES.

I. TCNICA NOMINAL DE GRUPO (TGN)

Con esta tcnica de obtencin de informacin directa, que se genero mediante la interaccin de 3 expertos del personal interno de la empresa Refaccionaria ElectroMecnico: El amigo propuestos por el consultante, se detecto la problemtica en una mezcla de informacin sin estructurar entre lo importante y lo no relevante para observar las relaciones entre ellos y priorizarlas posteriormente. Se desarrollo en las siguientes etapas.
1. Inicio Se rene el 08 03- 13 en las instalaciones de la empresa Refaccionaria Electro Mecnico El amigo el grupo de expertos en una oficina con un ambiente agradable y cmodo para escritura. 2. Obtencin de factores individuales. Se le entrego una hoja tamao carta a cada uno de los 5 expertos, (Ver ANEXO 1. Hoja de factores individuales) solicitndoles que describieran de manera individual un listado de 5 a 10 factores que respondan a la pregunta raz, diseada previamente en coordinacin con los directivos y que resulta ser: Cules son los factores que impiden se mejore el servicio a los usuarios de la empresa Refaccionaria Electro Mecnico El amigo? 3. Recopilacin de factores Se solicito a cada experto de a conocer cada uno de sus factores mediante rondas completas, expresando de manera inicial el factor nmero 1 de cada quien hasta culminar con todos los expertos, posteriormente se solicita el nmero dos con la misma secuencia, y as sucesivamente hasta concluir las listas de factores individuales. Estos se capturan en un archivo de Excel previamente diseado que mediante la proyeccin de imgenes electrnicas, permite la visualizacin a todos los participantes. 4. Clarificacin de factores Se solicita a cada experto precise con claridad cada uno de sus factores mediante la misma secuencia de rondas, eliminando aquellos que contienen ideas similares o que quedan englobadas dentro de otras. (Ver ANEXO 2. Lista de factores generales del grupo clarificados) 5. Valoracin de factores Se solicito a cada experto analice cada uno de los factores resultantes y se especifico que a partir de este momento dejan de ser ideas individuales para convertirse en ideas grupales. Se entregan 5 tarjetas diseadas previamente, en cada una de las cuales el experto escribi el factor que

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dentro de la lista resultante le pareci de mayor relevancia, de forma tal que al final obtuvo las 5 ideas que le resultaron de mayor importancia. 6. Priorizacin de factores Se solicita a cada experto extienda sus 5 tarjetas de forma que pueda visualizarlas de manera global para ser analizadas. (Ver ANEXO 3. Tarjetas de prioridad) Y se da el siguiente seguimiento. 1. De las 5 tarjetas se coloca el nmero 5 de prioridad a la importante y se separa del resto 2. De las 4 restantes, se determina la de menor importancia otorga el nmero 1 3. De las 3 restantes, se determina la de mayor importancia otorga el nmero 4 4. De las 2 restantes, se determina la de menor importancia otorga el nmero 2 5. Otorgar el nmero 3 a la tarjeta del final. ms y se y se y se

7. Recopilacin de la prioridad de los factores Se solicito a cada experto proporcione cada una de las valoraciones que otorg a sus factores mediante la misma secuencia de rondas. Y las cantidades se capturaron en un archivo de Excel, al finalizar la captura estos datos se ordenaron para efectos de la proyeccin. 8. Final de la tcnica Para continuar con el tratado de los datos se otorgo un receso de 10 minutos, tiempo durante el cual se proceso la informacin obtenida por esta tcnica en la modelacin estructural interpretativa, descrita a continuacin.

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APLICACIN DEL ISM Los resultados de dicha prueba se presentan a continuacin: PREGUNTA RAIZ

Cuales son las causas o factores que provocan que la empresa Electro Mecnica El amigo no brinde un buen servicio?

FACTORES ORDEN PRIORIDAD FINAL No. DESCRIPCIN 1 5,3,1 1 Ofrecer mejor precio 2 Rapidez en entrega de producto 10 1 3 Buena administracin 3 5 4 Ofrecer amplia variedad de productos 8 2 5 Ordenar de manera adecuada los productos 4 4,3 6 Amabilidad con los clientes 2 5,1 7 Ofrecer atencin de calidad 5 4,2 8 Brindar confianza al cliente 7 3 9 Escuchar a los clientes 6 4 10 Capacitar a los empleados en servicio 9 2 11 Agilizar los tramites de facturacin

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DIGRAFO

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De acuerdo a los datos introducidos en el programa se obtuvieron los siguientes resultados y con ellos se procedi a construir la ruta que forman los factores para solucionar el problema.

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SOLUCION

Para poder llegar a brindar un buen servicio es necesario dar una buena atencin, amplia variedad de productos a un mejor precio que nuestros competidores, tambin motivando da con da de una manera satisfactoria y capacitando a los empleados 1 vez al mes durante 4 horas en fines de semanas y as lograr obtener una mejor administracin. Todo con la intencin de satisfacer al cliente.

A que factores hace referencias??????

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ANEXOS

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