UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE MECANICA INDUSTRIAL MERCADOTECNIA 1 ING.

ANTONIO CAMBARA SECCION P

ANLISIS: MARKETING EN ACCIN

LAKSHMANA RODRIGUEZ ROSALES 201020587 GUATEMALA, ABRIL DE 2013

ANLISIS DE MARKETING EN ACCIN CAPTULO 1. RELACIONES CON LOS CLIENTES: ENCANTAR A LOS CLIENTES (p.16) Encantar a un cliente implica ir ms all de prestar buena atencin, amabilidad y sonrer. Lograr que un cliente que satisfecho significa darle ms de lo que l espera recibir. Este concepto de encanto fue aplicado por Lexus. Se plantea un ejemplo donde un comprador adquiere un auto de esta marca, y al sintonizar la radio encuentra sus estaciones preferidas. Lo que hace esta pequea accin del concesionario es consolidar al cliente. El cliente se identifica con su auto, lo que podra significar un cliente de por vida para Lexus. Otros ejemplos tambin relatan lo que podra considerarse como excesivas atenciones para el cliente, sin embargo, estas acciones fuera de lo comn y que no son esperadas por un cliente, es lo que representa un paso hacia la fidelizacin e identificacin con la marca y productos del vendedor.

BEST BUY: CREAR RELACIONES ADECUADAS CON LOS CLIENTES CORRECTOS (p.24) Esta tienda comienza con debatir la popular frase de el cliente siempre tiene la razn. Ante la inminente arremetida de tiendas de Wal-Mart o Dell en el negocio de venta de productos electrnicos. Best Buy es famosa por contar con amplias gamas de productos, pero esto no era suficiente como para continuar posicionados en el primer lugar entre los detallistas electrnicos. Entonces implementa una estrategia de identificacin de clientes en dos sectores, ngeles y demonios. Los ngeles son clientes que aportan la mayor cantidad de capital para la empresa, son aquellos quienes consumen sin importar el precio, en tanto los demonios son todo lo contrario. Un cliente demonio es aquel que espera las ofertas, descuentos y reembolsos para consumir, y son los que suelen devolver productos. Estos son los que le cuestan a la tienda las ganancias obtenidas de los clientes ngeles. Para detener esto, lo que hace es implementar escuadras de trabajadores que conozcan de tecnologa para facilitar el adquirir productos a los ngeles y establecer tasas de cobro para cambios y devoluciones. Entonces despus del anlisis de estas tiendas donde haban sido instaladas estas estrategias se observa que se han mejorado las ventas, por lo tanto este modelo funcional ser imitado en las dems tiendas. Por ltimo, el cliente tiene la razn pero no siempre es el cliente adecuado para la empresa.

CAPTULO 2. GLOBALIZACIN CONTRA NORTEAMERICACIN: OREJAS DE MICKEY MOUSE? (p.475) LA GLOBALIZACION USA

Actualmente se vive un fenmeno de mezclas de culturas. Bsicamente siempre hay una en comn, la estadounidense. Estados Unidos se ha convertido en el principal exportador de cultura y marcas a nivel mundial. En todos los pases se encuentran sus marcas, logran crear impacto y consumismo en la sociedad de destino. Este fenmeno tambin ha llevado consigo ciertas consideraciones, por ejemplo el estudio de la cultura hacia donde se dirige el producto de origen norteamericano, pues se ha aprendido que no se puede ingresar a un mercado internacional sin tomar en cuenta a los consumidores pues se corre el riesgo de fracasar. Sin embargo, se percibe una creciente demanda en los productos y servicios ofertados por este pas americano, pues actualmente casi en todos los pases se habla ingls y se trabaja con este idioma. Se ha logrado penetrar en todos los mercados internacionales y su estrategia se ha basado en orientar los productos hacia los gustos y preferencias de los clientes segn su ubicacin geogrfica. Cabe mencionar que el impacto global de la cultura estadounidense tambin se ve influenciada por tecnologas y dems accesorios de pases como los asiticos y europeos.

CUIDADO CON LO QUE DICE! (p. 485) Las traducciones de un idioma a otro significan un serio problema cuando no se tiene pleno conocimiento de las palabras en el idioma extranjero. Cantidades de ejemplos llegan de todas partes del mundo, donde empresas que desean introducir sus productos a mercados exteriores no conocen bien el lenguaje o idiomas de las culturas locales. Esto ha implicado grandes controversias y fracasos en algunos casos. Pues nombres de productos que en su pas de origen significan cosas estimulantes o con buen sentido, en sus traducciones significan vulgaridades o bien ofensas hacia el consumidor. El error de muchas empresas est bsicamente en tratar de traducir literalmente el nombre de sus productos hacia el nuevo idioma. Se debera estudia de manera amplia el idioma del pas objetivo y as se evitara pasar por vergenzas o bien llevar al fracaso a los nuevos productos.

CAPTULO 3. MARKETING EXCLUSIVO: MIMAR A LOS RICOS (p. 170) La obsesin de las empresas de contar con clientes con excesivo poder adquisitivo llega a niveles donde se desea proporcionar casi ilimitados beneficios a estos. Muchos negocios alrededor del mundo proveen servicios gratuitos a clientes con mucho dinero, sin embargo las tarjetas de crdito son las nmero uno en este sentido. Las tarjetas proporcionan servicios exclusivos para los mejores clientes, ofertas y facilidades para consumo de bienes o servicios con sus afiliados. Sin embargo la tarjeta ms exclusiva (Centurion de American Express) es la que se lleva el rcord. Sus cuentahabientes pueden adquirir cualquier cosa con ella, es una tarjeta sin lmite de consumo, ofrece beneficios como compras 24 x 7 y asesoras en el mismo horario. Los trabajadores de esta compaa hacen todo lo que pueden e incluso lo que no para lograr satisfacer al cliente en sus demandas poco convencionales. Esto proporciona un estatus codiciado y clientes muy satisfechos.

PROPUESTA DE VALOR DE SOUTHWEST: MENOS POR MUCHO MENOS (p. 190) Southwest es una aerolnea con altos ndices de consumo de sus servicios, a pesar de que se encontraba el pas en recesin y con bajos ndices de fluidez econmica. La razn para la aceptacin y capacidad de adaptacin de esta en el mercado de vuelos comerciales dentro de los Estados Unidos, ofrecer precios muy bajos. Claro est que al ofrecer precios bajos y lograr que se consuma sus servicios, algunos factores se vieron en sacrificio. Por ejemplo, ya no se proporcionaba comida para los pasajeros durante el viaje, sin embargo esto no represent un impacto significativo en los clientes pues estaban dispuestos a sacrificar una racin de comida por un vuelo rpido y seguro hacia sus destinos con un bajo costo. Sus precios llegaron a ser tan bajos, que era ms rentable, cmodo y rpido viajar de una ciudad a otra en avin que hacerlo en automvil. Con esta ventaja, sus aviones se llenan y se mantiene en una posicin favorecida ante sus competidores. Otro factor concluyente en este caso, su personal siempre motivado y presto para hacer sentir bien a los clientes de la aerolnea, existe cohesin y amistad en el grupo trabajador y el cliente se siente satisfecho.

CAPTULO 4. BUDNET: CONVERTIR LA INFORMACION DE LOS CLIENTES EN EL ALMA DE LA ORGANIZACIN (p.100) La estrategia de Bud para obtencin datos y usarlos a su favor para impulsar el consumo de sus productos es impresionante. La empresa tiene tanto control sobre la informacin del cliente que consume el producto en tiendas y detallistas, que puede ubicar publicidades personalizadas a cada sector. Sabe cuando y donde ubicar publicidad por temporada, por tipo, que producto colocar botellas o latas, etc. Y esta informacin se ha convertido en la columna vertebral de la empresa. Se maneja la informacin de que productos y que cantidades son las que se exhiben de la competencia y hasta sabe como se vende. Por lo que sealan que conocen ms de la competencia que ellos mismos. La compaa cervecera sabe en que momentos publicitar, ofertar o impulsar sus productos, la introduccin de nuevos productos son un xito debido a su segmentacin y estratificacin de clientes. Esta misma informacin es la que permite que an conserve su sorprendente 50% del mercado de venta de cerveza en Estados Unidos.

MINERIA DE VIDEO (p.120) Es una tcnica usada para obtener informacin sobre los hbitos de consumo del cliente en cualquier tienda. Consistente en filmar las actitudes del cliente al momento de presentarse en una tienda, el mtodo implica la recoleccin de informacin que ser posteriormente analizada para obtener informacin valiosa para los dueos y gerentes de locales. Es mucho ms sencillo de utilizar que las tcnicas usuales de entrevistas y muestreo, pues nicamente se analizan los videos del cliente. Un problema que presenta esta tecnologa es que el uso de cmaras para grabar las actividades del cliente podra significar molestias o inconformidades con estos pues podra ser interpretado como violaciones de la privacidad. Algunos clientes se preocupan por su privacidad y no es nada fuera de lo normal pues no estn siendo informados sobre el uso de estas cmaras para capturar informacin, y ms an les preocupa que su informacin pueda ser usada para otros fines. En las manos correctas, esta informacin proporciona grandes detalles de mercado que se necesita para saber las caractersticas de los clientes.

CAPTULO 5. LEXUS: ENCANTA A LOS CLIENTES PARA QUE REGRESEN (p. 144) Lexus utiliza las polticas de mimar a los clientes haciendo que no solo el vehculo sea de calidad, sino tambin sus servicios. Los concesionarios proporcionan servicios increbles para el mantenimiento de los vehculos Lexus. Los clientes pueden recostarse en sillones cmodos y ver televisin, navegar por internet, tomar una taza de caf, e inclusive practicar golf mientras esperan por sus vehculos. En Australia, ofrece inclusive la opcin de compra de boletos exclusivos para la pera. Tambin ofrecen llegar a traer y a dejar el vehculo, limpieza interior y exterior de esta y otras cmodas ventajas para proporcionar servicios de reparaciones. Los vehculos Lexus necesitan poco mantenimiento y con esto logran hacer mucho ms atractivo este. Lexus est convencido que mantener a un cliente feliz es tener a un cliente de por vida. Por esa razn es que cuida a sus clientes, inclusive despus de la venta final del vehculo.

MODALES DE MARKETING INTERNACIONAL: CUANDO VAYA A ROMA, HAGA LO QUE HACEN LOS ROMANOS (p.154) Esta lectura, ms que ejemplos, son consejos de cmo hacer negocios eficazmente en el extranjero. Se trata nada ms de consejos de tratar a las culturas extranjeras como ellas acostumbran, no asumir nada es la clave para el triunfo y lograr una buena negociacin con otras empresas de culturas ajenas. Se debe prestar atencin especial a otras culturas, especialmente occidentales si se es oriental y viceversa, pues son de las culturas ms cambiantes. El respeto en cada cultura es diferente y sus costumbres son variables por los que al negociar con alguien se le puede ofender con facilidad. Por tanto el autor recomienda que nada se pase por alto, que se consulte muchas fuentes y que se hagan preguntas sobre el trato con otra cultura antes de empezar a negociar y cometer errores que pueden concluir en fracaso. Los empresarios jvenes son los ms propensos a cometer este tipo de errores y llegar a insultar inclusive al cliente, por lo que se recomienda imitar sus costumbres para lograr comunicacin eficaz y llevar a feliz trmino un contrato o las negociaciones.