MEDICION Y SEGUIMIENTO DE PROCESOS

Ing. Ral Nez Brantes (MBA; Dr. (C) Cs.) www.g2000.cl

Una serie de preguntas. Cuando uno enfrenta una implementacin de un Sistema de Gestin de calidad segn ISO 9001:2008, o la evaluacin de uno ya existente, algunas de las preguntas recurrentes: Cmo se determina cuando es aplicable la medicin de los procesos? Qu otros mtodos existen para medir los procesos que no sean indicadores? Y para estos efectos qu es un indicador? En realidad son preguntas que si bien no son complejas de resolver, tampoco son inmediatas ya que se debe tener claro que se pretende medir y cual va a ser el uso que se le va a dar a dicha informacin. Esto en razn de que uno de los deportes ms inoficiosos que encontramos en los SGC es la recoleccin de informacin sin un sentido concreto. Veamos cual es el requisito explcito y como enfrentamos la interrogante:
Clusula / subclusula de ISO 9001:2008 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente. NOTA Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Necesidad o requisito que involucra el uso de datos cuantitativos La necesidad de realizar un seguimiento y medicin de los procesos del SGC surge como necesidad de control de los mismos o para demostrar la capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados. Lo anterior implica que en funcin del tipo de control que se requiera de los procesos, y esto se relaciona con las decisiones que se toman a partir del resultado de este anlisis, se requieren datos apropiados. a) Estos datos dependen del tipo de decisiones que se toman (cualitativos o cuantitativos). Adems se puede evaluar la capacidad del diseo o la capacidad del proceso de alcanzar los resultados esperados a travs de su medicin directa (ndice de Capacidad de Procesos, ICP). Cuando sea aplicable implica dos criterios de entrada: i) cuando se requiera dicha informacin; ii) cuando sea posible obtener dicha informacin en forma econmica (COP Costo + Oportunidad + Pertinencia de la informacin). En otra condicin podra ser mejor asumir el costo de trabajar Tcnica(s) estadstica(s) Estadstica descriptiva (numrica o no numrica); Diseo de experimentos (o diseo factorial); Prueba de hiptesis; Anlisis de mediciones; Anlisis de capacidad de procesos; Muestreo (y tratamiento estadstico de los datos) Documentos ISO de soporte ISO 21747; ISO 10017; ISO 7966 (NCh 2233); ISO 8258 (NCh 2234); ISO 7870 (NCh 2231); ISO 2859-1 (NCh 44); ISO 3951

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con informacin sesgada. Esto conduce a que el concepto bsico de indicadores sea la forma ms directa de medicin, pero no necesariamente es la ms eficiente o la ms eficaz en la medida que el mismo concepto de indicadores no se adecua a las necesidades de la alta direccin (el riesgo de generar indicadores solo para mostrar actividad y no acciones).

Flujo del proceso:

Identificar variables activas y parmetros de oprracin - Decisiones - Acciones Flujograma(s) del proceso Identificar tipo de informacin requerida

Proceso a controlar

- Cualitativa - Cuantitativa - Mixta

Identificar Punto de Control dentro del flujo del proceso

Seleccin de la herramienta de control y procesamiento adecuada

Diseo y despliegue de la funcin seguimiento y medicin

Decisiones operativas

..

Entonces, la pregunta original deriva a: Cmo se determina cuando es aplicable la medicin de los procesos? Al momento de analizar las decisiones que se toman con respecto a los procesos y su informacin de salida. Si el proceso es complejo o tiene muchas interacciones con otros procesos, es aplicable una medicin, de la misma forma si el resultado es crtico para otro proceso posterior. Esto en razn de que existen dos tipos de mediciones, aquellas usadas para tomar decisiones (y que requieren un valor cuantitativo asociado) y aquellas que solo se usan para el control proceso (normalmente del tipo cualitativo o pasa/no pasa). Qu otros mtodos existen para medir los procesos que no sean indicadores? Ms all de la medicin bsica, se pueden usar tcnicas de CEP Control Estadstico de Procesos; Anlisis de Procesos (ndice de Capacidad de Procesos), esto ltimo se usa tambin para analizar si el diseo o las condiciones de los procesos son consistentes con los recursos disponibles. Entonces el problema no es que sean indicadores, sino como se han definido y usado estos para el proceso decisional del SGC.

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Qu son los indicadores? El trmino "Indicador" (de gestin) se refiere a aquella informacin que refleja cules fueron las consecuencias de acciones tomadas en el marco de la gestin de una organizacin. De esta forma, estos indicadores sienten las bases para acciones a tomar en el presente y en el futuro. Estos datos son esencialmente cuantitativos. Los Indicadores pueden ser mediciones, valores, hechos, opiniones o percepciones que sealen condiciones o situaciones especficas. Es importante que los indicadores de gestin reflejen datos veraces y confiables, ya que el anlisis de la situacin, de otra manera, no ser correcto. Por otra parte, si los indicadores son ambiguos, la interpretacin ser compleja y muchas veces intiles para el resultado esperado. Lo que permite un indicador de gestin es determinar si un proceso est obteniendo el resultado o si est cumpliendo con los objetivos previstos (lo que podramos considerar exitoso). La alta direccin es quien debe establecer y controlar los indicadores de gestin utilizados para evaluar el desempeo y los resultados de la organizacin. Lo importante de los indicadores es que deben reflejar la naturaleza, caractersticas intrnsecas e interacciones de los procesos que se originan en el devenir cotidiano de la organizacin, sus resultados, gastos, entre otros aspectos, y deben caracterizarse por ser estables y comprensibles, por lo tanto, no es suficiente con uno solo de ellos para medir la gestin de la empresa sino que se impone la necesidad de considerar sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir pero siempre dentro de un margen lgico de eficiencia costo/beneficio. ../

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Tcnicas en la aproximacin del Control de Calidad a la solucin de problemas

Tcnica Diagramas de Pareto Procedimiento 7 Herramientas de la calidad Diagramas de dispersin Diagramas de relaciones Diagramas causa-efecto Histogramas Listas de verificacin Grficas de control Nuevas 7 Herramientas de la calidad Diagramas de afinidad Diagramas de sistemas Diagramas de matriz Diagramas de flecha X O X O O O O X O O O O O X O X X O X X X O X X X X X X O O X O O O X O X X X X O O X O X O X Matriz de anlisis de datos Mtodo PDPC Otras

Grficos

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Seleccionando un tema Entendiendo la Entendiendo la situacin situacin actual y actual seleccionando Seleccionando metas metas Creando un plan de accin Investigando la causa y los efectos Investigando la situacin pasada y la presente Analizando los factores Tratando la estratificacin Mirando los cambios en el tiempo Mirando las interrelaciones Desarrollando e implementando contramedidas Confirmando la efectividad Estandarizando y estableciendo control

X O O

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PDPC: Process Decision Program Chart X = Herramienta altamente efectiva O = Herramienta efectiva

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FMEA