vtigerCRM

MANUALDELUSUARIOYADMINISTRADORV5.x

CuartaEdicin

FrankPiepiorra crmnow

vtigerCRMv5.x:ManualdelUsuarioyAdministrador
Copyright20042009crmnowc/oimnetzNeueMedienGmbH,Author:FrankPiepiorra HistorialdeRevisiones Revisin01 20060917 PrimeraEdicin Revisin02 SegundaEdicin Revisin03 TerceraEdicin Revisin04 CuartaEdicin 20070626 20080314 20090802

crmnowc/oimnetzNeueMedienGmbH,www.crmnow.com jpltsolucioc/joanfuster,12ElsPoblets,Spain.www.vtigerspain.com
Muchas de las denominaciones utilizadas por los fabricantes y vendedores para distinguir sus productos se consideran marcas comerciales. Cuando esas denominaciones aparecen en este libro, y crm-now es consciente de una reclamacin de marcas, las denominaciones se han impreso en maysculas o con la letra inicial en maysculas. Aunque se ha adoptado la mayor precaucin en la preparacin de este libro, el editor no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones o por daos y perjuicios derivados de la utilizacin de la informacin contenida en este documento. crm-now no ofrece ninguna garanta en el uso de vtiger CRM y no asume ninguna responsabilidad por cualquier error que pueda aparecer en este documento. Tampoco adquiere el compromiso de actualizar la informacin aqu contenida. El manual ha sido traducido por la empresa JPL TSolucio, S.L. Esta empresa retiene el copyright de la traduccin y tampoco se hace responsable de cualquier error u omisin que hubiramos podido cometer en la realizacin de la misma. La empresa TSolucio se adhiere a la poltica del creador. Copyright traduccin 2009 JPL TSolucio, S.L.

Manual ID: 512-002-07

Tabladecontenido
Prologo.................................................................................................................................................4 1Porquleerestemanual..............................................................................................................4 2Aquinvadirigidoestemanual..................................................................................................5 3Organizacindelmanual.............................................................................................................5 4Cmoobtenerestemanual...........................................................................................................5 5Peticindecomentarios...............................................................................................................6 6Agradecimientos..........................................................................................................................6 Captulo1.Introduccin.......................................................................................................................7 1Acercadeestemanual..................................................................................................................7 2Primerospasos.............................................................................................................................7 2.1Darsedealtacomousuario..................................................................................................7 2.2ConfiguracindelPCyotrosrequisitos..............................................................................8 2.3Accesoalsistema.................................................................................................................8 2.4PginadeiniciodelCRM....................................................................................................9 2.5Privilegiosdeacceso..........................................................................................................15 2.6Cmoempezar?................................................................................................................15 Captulo2.EntradasdedatosenelsistemaCRM..............................................................................17 1Informacindelcliente..............................................................................................................17 1.1NuevosPreContactos.........................................................................................................18 1.2NuevasCuentas...................................................................................................................19 JerarquadeCuentas.............................................................................................................21 1.3NuevosContactos...............................................................................................................21 1.4ExportareimportardatosdelCRM...................................................................................24 1.5Formatodedatosparaimportaciones.................................................................................30 1.6TrucosparaformatosCSVyExcel.....................................................................................31 2CalendarioyActividades...........................................................................................................32 2.1Calendario..........................................................................................................................32 2.2TodoslosEventosyToDos...............................................................................................39 2.3ActividadesdeImportacinyExportacin........................................................................39 3ElProcesodeVentas..................................................................................................................39 3.1PreContactos.....................................................................................................................40 3.2PotencialesdeVentas.........................................................................................................43 3.3Presupuestos.......................................................................................................................47 3.4OrdenesdeVenta...............................................................................................................50 3.5OrdenesdeCompra............................................................................................................52 3.6Facturas..............................................................................................................................53 4Marketing...................................................................................................................................54 5EntradasrelativasalProducto....................................................................................................56 5.1Productos............................................................................................................................56 5.2ProductosCompuestos.......................................................................................................60 5.3ListasdePrecios/Tarifas.....................................................................................................61 5.4Proveedores........................................................................................................................62 5.5ImportaryExportarProductos...........................................................................................63 6EntradasRelativasaServicios...................................................................................................64 2

6.1Servicios.............................................................................................................................64 6.2ContratosdeServicio.........................................................................................................65 Captulo3.TrabajandoconelSistemaCRM.....................................................................................67 1ObservacionesGenerales...........................................................................................................67 1.1TrabajandoconListas.........................................................................................................67 2TrabajandoconelProcesodeVentas.........................................................................................84 2.1TrabajandoconPreContactos............................................................................................84 2.2TrabajandoconPotenciales................................................................................................86 2.3TrabajandoconSoporte.....................................................................................................90 2.4InformesyAnlisis............................................................................................................94 2.5SincronizandoelCRMconelEntornodeOficina............................................................98 2.6PreguntasFrecuentessobreelUsodevtigerCRM............................................................99 Captulo4.TareasAdministrativas...................................................................................................103 1ConceptosbsicosdelaSeguridadBasadaenRoles...............................................................103 1.1IntroduccinalaSeguridadBasadaenRoles...................................................................103 1.2Definicindetrminos.....................................................................................................104 2AdministracindelCRM.........................................................................................................110 2.1AdministracindeUsuarios..............................................................................................110 2.2Estudio..............................................................................................................................127 2.3PlantillasdeComunicacin..............................................................................................137 2.4OtrosAjustes....................................................................................................................141 3PortaldelCliente......................................................................................................................152 ApndiceA.EjemplosdeAdministracin........................................................................................154 1EjemploI:Organizandounaempresamuypequea................................................................154 1.1EjemploI:ConfiguracinSimple.....................................................................................154 1.2EjemploI:ConfiguracinconGrupos.............................................................................155 1.3EjemploI:ConfiguracinconAccesoCompartido.........................................................157 2EjemploII................................................................................................................................158 2.1EjemploII:ConfiguracinbasadaenGrupos..................................................................158 2.2EjemploII:ConfiguracinbasadaenRoles.....................................................................160 3FAQAdministracin.................................................................................................................161 ApndiceB.Recursos.......................................................................................................................163 1Ultimasversionesdeestemanual............................................................................................163 2RecursosparaRecursos............................................................................................................163 3OtromaterialsobrecomponentesdeVTIGER........................................................................163 4ComunidadInternacionalVTIGER.........................................................................................164 5HerramientasdeCodificacinUTF8......................................................................................164 ApndiceC.RegistrodeCambios....................................................................................................165 Versin1.0.ParaVTIGERCRMVERSIN5.x.........................................................................165

Prologo
ElmanualdelCRMvtigeresunacompletaguapasoapasoparausarestepotentesistemaCRM, unproyectodeGestindelasRelacionesconlosClientes(CustomerRelationshipManagement)de CdigoAbierto.ElCRMvtigeresunodelosproductosdeCdigoAbiertomsapasionantesyde mayorcalidadprofesionalparaayudarealasempresasagestionarsuciclodeventas. vtigerproporcionaasuempresaunasolucinpoderosa,completaeintegradaparagestionarlas relacionesconlosclientes.DebidoaserdeCdigoAbiertoyaqueproporcionacaractersticas profesionales,elCRMvtigerhasidoadoptadoporunaextensaycrecientecomunidaddeusuarios. vtigerCRMesfcildeentenderympliamenteusado. Estemanualestabasadoenladistribucinoficialdecdigolibrev5.1.0ynodestacaloscambios desdelaversinprevia5.0.4.Elmanualincluyelosmdulosopcionalesdeestaversin.

1 Porquleerestemanual
EstemanualhasidoescritoparaserunaguadereferenciaclaraytildelsistemavtigerCRMpara usuariosyadministradores.Sinembargo,estemanualnoesladocumentacinoficialynoincluye documentacinorientadaaldesarrollo. Esperamoscontestaralamayoradelascuestionesquepuedensurgirsobrelascaractersticasy mdulosdevtigerCRM.Enconcretolossiguientespuntossontratados:

VisingeneraldevtigerCRM.Contodossusmdulosylasrelacionesentreellos,vtigerCRM puedeseruntantoapabullantealprincipio.Deformarpidaveremoscomolaspiezasencajan unasconotras. ComoempezarausarelCRM.Qudebohacerprimero? Automatizacindelafuerzadeventas.Comoelsistemateayudaautomticamentedespusde introducirlosdatos. GestindeCuentas.Comotrabajarconcuentasycontactos.Qupuedohacerconellos? Entendiendotodaslasrelaciones.LamayoradelosdatosintroducidosenelCRMestnde algnmodorelacionadosconlosotros.Estasrelacionesestndocumentadasexhaustivamente, incluyendo el propsito con el que fueron previstas. Cuando es conveniente, se adjuntan ejemplosdeusoapropiado. PersonalizandoelsistemaCRM.Cadaempresaesdiferente.ExplicamoscomoadaptarelCRM vtigerparaencajarenlasnecesidadesdetuempresa. MedidasdeSeguridad.ElsistemaCRMvieneconunconjuntodeherramientasquerefuerzanla organizacindeequiposdeventas,as comolosinformesaladireccin.Explicaremoscomo estasherramientaspuedenserusadas. Recursos adicionales. Por ltimo, mostraremos otros lugares donde obtener la ultima informacin,yofrecemosuncompletoconjuntodereferenciasonline.

2 Aquinvadirigidoestemanual
EstemanualvadirigidoausuariosyadministradoresdevtigerCRM.Sesuponequemuchosdelos lectoresestarnfamiliarizadosconlossistemasCRM.Aunquedaremosunadescripcindetodaslas caractersticas tal y como han sido implementadas en su lanzamiento, este libro puede no ser suficiente como nica referencia sobre vtiger CRM. Esto depender de tus necesidades y experiencia,as comodelosprogresosqueelCRMvtigerrealice.Paraunalistadeotrosrecursos, consulteelapndice:Recursos.

3 Organizacindelmanual
Estemanualestdivididoencuatropartesyapndices: CAPTULO1:INTRODUCCIN Describecmousarestemanualynosdaunaprimeraaproximacinalaaplicacin. CAPTULO2:ENTRADADEDATOS ExplicacomosedefinenloscontactosconlosclientesycomousarelsistemaCRMpara recoger informacin sobre los clientes. Muestra qu tipos de actividades de ventas soporta el sistemadeCRMycmoestasactividadesestnsiendopresentadas.Proveetodalainformacin requeridaparaentenderelprocesodeventassoportadoporelsistemadeCRM.Listatodaslas posibilidadesdeintroducirproductosytarifasenelsistema. CAPTULO3:TRABAJANDOCONELSISTEMACRM Describe comotodoencaja ycomo elsistemaCRM puedeserusadopara coordinar el trabajo de ventas,marketingypersonaldeserviciosparaincrementarlaproductividadde cada usuarioindividual.Explicatodaslasfuncionesautomatizadasdisponibles,comolosprocesosde ventaspuedenserdefinidosyqueserviciosdepostventaseofrecen. CAPTULO4:TAREASADMINISTRATIVAS Describe en detalle cmo administrar usuarios y privilegios y como personalizar las plantillasylaconfiguracindelsistemaCRM. APNDICE:EJEMPLOSDEADMINISTRACINYPREGUNTASFRECUENTES Contiene varias configuraciones de ejemplo y respuesta a las dudas comunes sobre la configuracindeseguridad.Explicadetalladamentecmoasignarprivilegiosdeaccesobasadosen unaorganizacindeestructurajerrquica.

4 Cmoobtenerestemanual
Puedesobtenerlaltimaversindelatraduccinespaoladeestemanualen: http://www.lulu.comy/ohttp://www.bubok.com Laversinoriginaldeldocumentoseencuentraenlapginaweb: http://www.vtigerdeutschland.de/vtigerdocu.html.

5 Peticindecomentarios
Por favor, aydenos a mejorar futuras ediciones de este libro, as como a corregir errores, inexactitudes,fallos,malentendidosofrasesconfusas,yerratastipogrficas.Envesuscomentarios alequipodetraduccinalespaoldelmanualdevtigeren info@vtigerspain.com oalautordel manualoriginalenvtigermanual@crmnow.de.

6 Agradecimientos
Estemanualllevaenactivodesdelaversin4.0.0.Laescrituradeestemanualnohubierasido posiblesinlaayudayapoyodemuchagente.Elequipodevtiger,sucomunidaddeusuariosyun grannmerodepersonashancontribuidoconsuscomentariostcnicosdurantelaescrituradeeste libro.Tambinqueremosdargraciasalagentequehacontribuidoaestemanualconsuspuntosde vistainformales,sugerenciasycorreccionesduranteelprocesodeescritura. Apesardenoserunalistacompleta,estelibronopodrahabersidoterminadosinlaayudade EmilioPaolini,WalterSchnenbrcher,yDirkGorny. ElequipodeJPLTSolucio,S.L.,responsabledelatraduccinalespaol,queremosreconocery agradecerelesfuerzoquerealizaFrankPiepiorradeCRMNOW,sinelcualnopodramosdisfrutar deestemanual.Ladireccindelaempresaquiereagradecerladedicacinyelesfuerzorealizado porlosempleadosinvolucradosenlatraduccin.

Captulo1.Introduccin.
Estecaptuloexplicacmousarestemanualyproporcionaunavisingeneraldetodoslospuntos queunusuariodeberaconsiderarantesdeempezaratrabajarconelsistemadeCRM.

1 Acercadeestemanual
Conlaayudadeestemanual,prontotefamiliarizarsconelsistemaCRM.Elobjetivodeeste manualeshacertrabajarlasfuncionesycaractersticasdelCRMenconjuncinconlosprocesosde ventastalcomosondefinidosporlascompaasqueusanelCRM.Explicaremoscomoconfigurar elsistemaparaencajarentusnecesidadesycomousarloefectivamente. Hay que tener presente que este sistema CRM es una herramienta para organizar tus ventas, marketingy/oservicios.Estespecialmentepreparadoparaempresas:

QuerealicencomercioB2B(businesstobussines)oB2C(businesstoconsumer). Quetenganciclosdeventaslargos. Quenocambienfrecuentementesusofertasdeproductooservicios. Quetrabajenconequiposdeventas,serviciosomarketingsituadosendiferentesubicaciones.

PensamosquelamayoradelosusuariosyadministradoresdevtigerCRMsebeneficiarandeleer estemanualcompleto.Siembargo,comprendemos quesiyaests involucradoenunCRM, tu apretadaagendapuedeforzartealeerporencimaestemanualbuscandolosaspectosdestacados, hasta que encuentres un momento para leerlo ms minuciosamente. As que hemos intentado ponrtelofcil.Estedocumentoest claramenteestructurado,empezandoconlobsicoyentrando msendetalleconformeavanzasensulectura.Adems,secitanotrasfuentesdereferencia. Losnombresdelasorganizacionesycontactosusadosenlosejemplossonficticios.Cualquier parecidoconorganizacionesopersonasrealesespuracoincidencia. ElusodelsoftwarevtigerCRMysudocumentacinestsujetoalostrminosycondicionesdelas licenciascorrespondientes.

2 Primerospasos 2.1 Darsedealtacomousuario

AntesdeempezaratrabajarconelsistemadeCRM,debesidentificarteenelCRMcomousuario autorizado.Estosehaceatravsdeunprocedimientodeaccesoquerequiereunnombredeusuario yunacontrasea.Ambassonfacilitadasporeladministradordelsistema.

2.2 ConfiguracindelPCyotrosrequisitos
ParaelusonormaldelsistemadeCRM,noesnecesarioinstalarningnsoftwareenelsistema.Se puedeoperarconelCRMsimplementeatravsdeunnavegador.
NOTA Si quieres enlazar tu entorno de ofimtica a tu sistema CRM, puedes instalar algunas extensionesentuordenadorparaello.Paraestepropsitoconsultalosmanualesapropiados listadosenApndice:Recursos

Porfavor,compruebalosrequisitosmnimosysiguelasinstruccionesparaconfigurartunavegador. RequerimientosHardware: PCoterminalconunNavegadoryunaresolucinmnimade1024x768pixels. Navegador: Firefox1.5osuperior(recomendado),MSIE6.0osuperior,nosehancertificadootros navegadoresperopuedenfuncionarcorrectamente.

TRUCO AvisoparalosusuariosdeInernetExplorer: DependiendodetuversindeInternetExplorer, aparentemente hay un pequeo bug con el cach de paginacin, que puede afectar al rendimiento del cliente AJAX en determinados casos. Si su sistema CRM se ralentiza, se recomiendaborrarlacachedelnavegador.

Laconfiguracindelnavegadordebecumplirlossiguientesrequisitos: Cookie Debepermitircookies. Java HayquehabilitarJavaScripsenlaconfiguracindeseguridaddelnavegador.

2.3 Accesoalsistema
EladministradordetusistemaCRM,teproporcionarunaURLparaaccederalCRMatravsdetu navegador.Necesitarstambinelnombredetucuentadeusuarioylacontrasea. UnavezarrancadoelsoftwareCRM,aparecer lapantalladeLogin.Elusuariodebeteclearsu nombredeusuarioycontraseaenloscamposcorrespondientesparapoderaccederalprograma.El usuariopuedeseleccionartambinelTemayelIdioma.Elnombredeusuario,lacontrasea,los TemaseIdiomassonproporcionadosporeladministradordelsistema.Trasintroducirelnombrede usuarioycontrasea,pulse<Enter>,oelbotndeSignin.

PRECAUCIN Muchos navegadores son capaces de recordar tu nombre de usuario y contrasea para simplificarsuuso.Sinembargo,estopuedeserunabrechadeseguridadsinoestssegurode quenadiemstieneaccesoatuordenador.Personasnoautorizadaspodranteneraccesoa datosconfidenciales.Estoesespecialmenterelevantesiusasunordenadorporttilquesepuede perder.

2.4 PginadeiniciodelCRM
Trasidentificarte,semostrar lapginadeinicio.TenerencuentaquecadausuariodelCRMver unapginainicialadaptadaasuspreferenciaseinformacin.

DependiendodelTemaquehayasseleccionado,losajustesdelsistemahechosportuadministrador, ylosdatosalojadosenelsistemaCRM,tupantallapuedediferirdelamostrada.Lossiguientes captulosexplicarncomopuedespersonalizartupginadeinicio,ycomousarlasfuncionesdel CRM. ContenidodelaPginadeInicio El reaprincipaldelaPginadeInicio,talcomomuestralailustracin,muestraunaserie de bloques resumiendo la informacin ms relevante del CRM. Puedes cambiar el orden de estos bloques arrastrando y soltando. Tambin puedes cambiar el contenido de tu pgina de inicio utilizandolafuncindeedicindelapginadeiniciooseleccionandoloscomponentesvisiblestal comoexplicamosenlaseccin:MisPreferencias
IMPORTANTE NotequetododatoarchivadoenelsistemadeCRMtieneunpropietario.Elpropietarioes asignado por unaentrada [asignado a:]. Si realizas una nueva entrada, los datos sern automticamente asignados a tu usuario, a menos que lo cambies intencionalmente. En la PginadeInicioslosemuestralosdatosasignadosati.

Navegacin El diseo inteligente del sistema CRM, te permitir obtener la mayor parte de la informacin rpidamente.PuedesnavegarporelCRMcomosiestuvierasvisitandounaweb.
PRECAUCIN NoserecomiendausarlosbotonesAtrsyAdelantedelnavegador.Estosbotonespuedencausar problemascuandovisualicespginasconcontenidogeneradodinmicamente.

SerecomiendausarlosiconosyenlacesproporcionadosporelsistemadeCRM.Losusuarios avanzadospuedencambiaranavegacintabulada(proporcionadaporejemploporFirefoxoIE7) paraacelerarelprocesodegestin.PuedesllegaracualquierpginadelCRMconunospocosclics. TodaslaspginasdelCRMguardanunordenjerrquico.Puedescambiarentrepginasdelmismo niveljerrquicooaccederalapginadirectamente.

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EnlapartesuperiordelsistemaCRM,talcomomuestralafigura,tienesaccesoalosdiferentes reasyfuncionesparanavegarytrabajarconelCRM.

readeLogin: En esta rea, puedes acceder a tus preferencias, obtener ayuda o informacin de la distribucin,oabandonarelsistemadeCRM. readeNavegacin: AqupuedescambiarentrelasfuncionesylistadosdedatosofrecidosporelsistemaCRM. MenRpido: Aqu puedesaccederrpidamentealaspginasdeentradadedatos,creacindeentidades, aunqueconfuncionalidadeslimitadas.Estoesmuy tilsinecesitascrearunaentradaenel sistemasinperderlalocalizacinactual. Bsqueda: Aqupuedesbuscaratravsdetodalabasededatos.Puedesrestringirlabsquedaaciertos mdulospulsandoeliconodeherramientasyseleccionandolosmdulosenlosquequieres buscar. Herramientas: Pinchandoenestosiconos,puedesteneraccesorpidoalcalendario,elreloj,lacalculadora yotrasfunciones.Adems,puedesusareliconodelMen deSeleccinAbiertaparaun accesorpidoatodoslosmdulosdelCRM.Estosiconosestndisponiblesentodoslos mensdelCRMenqueseanapropiados. LosmensdeNoticiasyCuntanossoloestndisponiblesausuariosadministradores.

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ImportarGmail: ParapoderutilizarestaopcindebestenerunacuentaGoogle TM.Estaopcinpermiteuna integracinbsicaconGoogleMailTM (Gmail)medianteelcualcorreosdeentradaentu cuentaGmailpuedenadjuntarseacuentas,contactos,proveedores,usuariosoprecontactos enelCRM.EstacuentaserenlazadaconelCRMporelproveedordelsistema. MisPreferencias: CuandohacesclicenMisPreferenciasseabrir unanuevaventanaquetepermitir very editarlainformacindelusuarioyestablecertuspropiaspreferencias.Lamayoradeestos campossonmuyclaros.Loscamposdestacadosdelafigurasiguientesonparapropsitos especialesyserndescritosacontinuacin. Elbotn VerAuditoradeUsuarios soloest funcional,sieladministradordelsistemaCRM habilitaestafuncin.Porfavorreviseestaseccin:RegistrodeAuditoriaparamsinformacin. UsuarioLoginyRol

Elcampomarcado,Rol,nosmuestraelrolasignadoalusuario.Elrolestablecelosprivilegiosdel usuario. Este campo no puede ser editado por un usuario; solo puede ser modificado por el administrador. Cada usuario puede definir y cambiar su propia contrasea. Es ms, se recomienda cambiarla frecuentemente.
IMPORTANTE El nombre de usuario y la contrasea debe tener una combinacin de letras minsculas o maysculasynmeros.Serecomiendaqueseusealmenos8dgitos.Cuantosmsdgitostenga mayorserlaseguridaddeaccesoalCRM.Elusodecaracteresespecialescomo%,/, , ,.., quesonusadosenotraslenguas,noestpermitido.Unabuenacontraseaseraalgocomoesto, Dhe4K39b.Elnombredeusuariounavezcreadonopuedesercambiado.Sinembargo,s se puedecrearunnuevousuarioytransferirletodoslosdatosdeotrousuarioaeste.

HazclicenelbotnEditarparahacercambios.Alternativamentepuedesmoverelpunterodelratn porencimadeunaentradayasseteofrecerlafuncindeeditar,lacualpuedesusarparacambiar unaentradaenparticular.

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MsInformacin:

ElcampoFirmadefinelafirmaaadidaautomticamenteenloscorreosenviados.Sepuedenusar etiquetasHTMLparadarleformatoanuestrafirma.Fjense queelespacioeslimitado.Sifuera necesariosuproveedordeCRMpodraincrementarelespacio.Enelapndice:Administraciny FAQencontrarsmsinformacinsobrecmopuedesdarformatoalafirmaydarleunaapariencia especial. ElcampoClientedeEmailInternodefinesielgestordecorreointernodeCRMesusadoalhacer clicsobreunemailenlaaplicacin.Siestdesactivadoseutilizarelprogramadeemailinstalado enelordenador. OpcionesAvanzadasdeUsuarioyConfiguracindeAsterisk

Los campos en las opciones avanzadas de usuario se utilizan para definir parmetros de comunicacinentreelnavegadoryelservidordelaaplicacinCRM.ConelcampoIntervalode Recordatoriosedefinelafrecuenciaconlaqueelnavegadorconsultar laaplicacinenbuscade eventospendientes.Versunaventanaemergenteconeleventoaparecerenelnavegadorcuandosea lahora.ElcampoClavedeaccesomuestraelnmerodeidentificacinautilizarconextensiones CRMynopuedesermodificado. Los campos de Configuracin Asterisk son parmetros de configuracin de tu interface con Asterisk.Asteriskesunsoftwarequeimplementaunacentralitatelefnica(PBX)yseutilizapara realizar llamadas haciendo clic sobre unnmerode telfonoo para mostrar informacin de la llamada entrante del servidor Asterisk. Para utilizar este servicio es necesario tener instalado correctamenteconfiguradounservidorAsteriskentuempresa.

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ComponentesdelaPginaPrincipal: Esto nos definequ informacindelCRMqueremosquesevisualiceenlapginainicio. Los elementosmarcadosaparecernenlaportadasiemprequehayandatosrelativosalmismo. MisGrupos: Losusuariospuedensermiembrosdeunoomsgrupos.Estarelacinsemuestraaqu.Sololos usuariosadministradorespuedencambiarlapertenenciaagrupos. HistricodeAccesos: Aqusepuedeconsultarelhistorialdeaccesosalsistema.Porrazonesdeseguridadserecomienda salirdelsistemacuandoterminesuuso. Funcinglobaldebsqueda Lapginadeinicioproveeunpotentebuscadorquepermitebuscarentradasdelabasededatos. Puedesbuscarporcualquiertrmino.RellenaelcampoBuscaryhazclicenelbotnBusc.Puedes restringirlabsquedaaciertosmdulospulsandoeliconodeherramientasyseleccionandolos mdulosenlosquequieresbuscarcomoseveenlasiguienteimagen.

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CreacinRpida Eldesplegabledecreacinrpidaenlapginadeiniciotepermitesaltarrpidamenteaunapgina de creacin de entidades reducida. La idea es poder introducir en el sistema entidades con la informacinbsicademanerainmediata.Enelmendesplegableseleccionaslanuevaentidadque quierescrear. Nota LaCreacinRpidatieneunnmeroreducidodecampos.Paravertodosloscampos posibleshayqueaccederalapantalladeentradadedatos.

2.5 Privilegiosdeacceso
Tus privilegios de acceso al sistema CRM son introducidos por el administrador cuando esta configurandoelsistemaCRM.Estndisponibleslossiguientesprivilegios.

ElpermisodeusarciertosmdulosCRM. ElpermisodeverdatosenciertosmdulosCRM. ElpermisodeeditarocambiardatosenciertosmdulosCRM. ElpermisodeborrardatosenciertosmdulosCRM. ElpermisodeexportaroimportardatosdeciertosmdulosCRM.

El sistema CRM se asegura de que tu solo puedas ejecutar ciertas operaciones si tienes los privilegiosapropiados.PuedesobtenermsinformacinenelCapitulo4:TareasAdministrativas. Porfavorcontactacontuadministradorsiquieressabermssobrelasopcionesdeprivilegiosentu sistemaosiquieresquealgunocambie.

2.6 Cmoempezar?
Para un mejor uso, el sistema CRM necesita ser configurado basado en las necesidades de tu empresa. Todos los usuarios con privilegios de administracin tiene permitido modificar las configuracionesbsicas.TodasestasposibilidadesestndescritasencapituloAdministradordeeste manual.Esms,haymuchasfuncionesdisponibles,lascualespermitealosusuariosconfigurarla presentacindelosdatossincambiarlasconfiguracionesbsicasysinprivilegiosdeadministrador. Todaslasopcionessernexplicadasenlassiguientessecciones.

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HastasinmuchaconfiguracinpodrsrpidamenteempezarautilizarelsistemaCRM.Losdatosde clientessonelncleodecadasistemaCRMasquedebesempezarporintroducirestainformacin. DadoqueelsistemaCRMesmuchomsqueunsimplesistemadealmacenamiento,recomiendo quetefamiliaricesconelprocesodeventadescritoenlaseccin:ElProcesodeventa.Empieza introduciendolosdatosdetusclientescomoPrecontactos.Despusconvierteelprecontactoen un Potencial u Oportunidad. Mira como los contactos, cuentas y potenciales son generados automticamente.Tambinpuedesimportarlosdatosdelosprecontactosdetuentornodeoficina existenteparaagilizarelproceso. Como primerpaso serecomiendaempezarconlaintroduccindelainformacindecontacto importantedetusclientes.Puedesaadirmsinformacindespus.Tambinnecesitarsintroducir tupropiaempresacomounacuentaylosdatosdeempleadoscomocontactos.Necesitarsestos datosparacomunicarteeficientementeconotrosusuarios.Paramsinformacinporfavordirgetea laseccin:contactosdeclientes.Despusdeintroducirtuscontactos,tendrsunaampliavariedad defuncionesautomatizadasdisponiblesenelCRM. Como segundopaso serecomiendaempezarconlaintroduccindetusproductosy/oservicios ofertados.Enlaseccin:EntradadeProductospodrsencontrarinstruccionesdetalladasparala introduccindeinformacindeproductosyserviciosas comounatarifadeprecios.Denuevo, empiezaconlaintroduccindelainformacinimportante.Puedasagregarmsdatosdespus. SivariosusuariosempiezanautilizaralmismotiempoelCRM,porfavortenenmentequetenis queintroducircualquiertipodeinformacinsolounavez.Aseguratedehablarconlosotrospara evitarduplicidad. UsalosdatosdetuCRMinmediatamente,cuandoprogrameselprximocontactoconelcliente. FamiliarizateconlasfuncionesdeactividadesqueestndescritasenCalendarioyActividadesy definetusprocesosdeventabasadoendiferentesfasesdeventas. Coneltiempomejorarstushabilidadesparautilizarelsistemapasoapaso.Enpocotiempotendrs unaelevadaexperienciadeusodelsistema.

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Captulo2.EntradasdedatosenelsistemaCRM.
ElsistemaCRMofreceposibilidadescasiilimitadasparalaintroduccin,procesoyvisualizacin delosdatosdetunegocio. Estoincluye:

uncompletocontroldetusprocesosdeventas,empezandoconelprimercontactoconun futuroclientehastadespusdevenderlesoporte,y una administracindecontactosparatusclientesyvendedoresoparaotros,relacionado conpersonasconcretas,empresasogrupos, ungestordeactividadesbasadoentiempoyprioridad uncatlogodeproductosyservicios.

Debesdecidirquefuncionessonimportantesparatiytunegocioyqueesloquequieresusar.Las siguientesseccionesdescribirnendetallecomointroducirlosdatosenelsistemadeCRMycomo losdatossernpresentadosyadministrados.

1 Informacindelcliente
Una efectiva administracinyutilizacindelainformacindetus clientes es elelemento ms importantedeunsistemagestorderelacionesconclientes.Alapostre,todalaactividaddelnegocio sedestinaalcliente.ElsistemaCRMdistinguetrestiposdecontactos:

Precontacto Contactoconunasolapersona Contactoconunaorganizacin,talcomounaentidadeslegales,grupos,agencias,etc.

ElCRMteofrecelaintroduccindecualquierclasedeinformacinparacadaunodeestostiposde contactosyenlazarorganizacionesopersonasaotrasentradasdelCRMsiprocede. Durante el trabajo con el sistema CRM, los contactos pueden ser enlazados con diferentes escenariosdeprocesosdeventas,talcomoprecontactos,potencialesosoporte.Referencindolos porfasesdeventasserscapazdeadministrareficientementetuscontactos. Elsiguienteejemplodescribeunprocedimientotpicodeventa:

Basadoenunprimercontactoconunpotencialcliente,secreaunprecontacto.Eneste momentodelaventanoest clarosihabr unaoportunidaddenegocio.Esteprecontacto contendrtodalainformacinsobreelcontactoycuentadisponibleenestafasedeventa. Elestadodeprecontactosemantendrhastatenerclarosiseproducirunaoportunidadde negocio.Todaslasactividadesrelacionadasaesteprecontactosernregistradasdentrodel CRM.

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Sisurgeunaoportunidaddenegocio,elprecontactoser convertidoaunPotencialuOportunidad de Negocio. Almismotiemposecrear uncontactoyunacuenta automticamenteyel Pre contactoserborrado.TodalainformacinrecogidaenelPrecontactoesttodavadisponible,pero ahorasupresentacinsedistribuirenloscontactos,cuentasy/opotencialesasociados. Usandoesteprocedimiento,solosecreanloscontactosycuentasconunaoportunidaddellegara sernegocio.ElsistemaCRMnoseversobrecargadocondatosinnecesarios. Adems,puedescrearnuevascuentasy/ocontactosdirectamentesinoencajanenelprocedimiento descrito. Esto podra ser verdad para tus propios empleados, socios o empresas asociadas a tu empresa,contactospersonalesetc.

1.1 NuevosPreContactos
ElprocesodeventasoportadoporelCRMhasidodivididoenlossiguientespasos:

Precontacto Potencial Presupuesto OrdendeVentayCompra Facturas Servicios

Puedesencontrarunadescripcinmsdetalladaenlaseccin:ProcesodeVentas. Los Precontactos son tu primero contacto con un futuro cliente. Puedes obtener pre contactosdetusactividadesdemarketingtalcomoexposicionesdecomercio,anuncios, presentaciones, etc. Probablemente, la mayora de tus precontactos no supondrn un negocio.
TRUCO

Sihacesclicsobre[NuevoPrecontacto]enelmendecreacinrpida,podrs crearunprecontactoconlosdatosdenombre,empresa,telfonoycorreos.

Siquieresrecogerinformacinmsdetalladadelprecontacto,puedeshacerabrirel men [Comercial]enelreadenavegacinquesemuestraenlafigura:ParteSuperior.Usael

botnms+paraabrirlavistadeedicindeunnuevoprecontactocomomuestralafiguraNuevo Precontacto.Ahorapuedesmetertodalainformacindelprecontactoquetienes.

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IMPORTANTE

Loscamposmarcadoscon*sonobligatorios.

TRUCO

Sicreasunprecontacto,esteser asignadoatiautomticamente.Puedesasignarel precontacto a diferentes usuarios del CRM o grupos de usuarios cambiando el contenidodelcampoAsignadoaaunapersonaoequipodiferente.

1.2 NuevasCuentas
Lamaneramseficientedecrearunanuevacuentaesdesdeunprecontacto,comosedescribeenla seccin Creando clientes potenciales desde precontactos. Sin embargo, algunas veces ser necesario introducir nuevas cuentas directamente. Esto es til si quieres tener empresas competidoras,contactosprivadosoespecialesalmacenadosentuCRM.Comolascuentaspueden tenerreferenciasacontactos,siempreesaconsejableintroducirlainformacindelacuentaantesde introducir la informacin de los contactos. Cuando aadas un contacto al CRM ms tarde, la informacindelacuentaestardisponible. Paracrearunanuevacuenta,hazclic [NuevaCuenta] enlaentradadelmen CreacinRpida mostradoenlalafigura:ParteSuperiorovesa[Comercial][Cuentas]yhazclicenelicono+. Unanuevaventanaseabrircomosemuestraenlafigura:NuevaCuentaInformacinBsica.

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Ahora puedes introducir la informacin bsica de la cuenta. Deberas introducir solamente la informacin que searelevante para ti otu negocio. La ilustracin nos muestra unaentrada de ejemplo.Loscamposdeentradanorelevantespuedenseguirvacosopuedenserborradosporel administradordelsistemaCRM.Tambinpuedesconsiderarelusodecampospersonalizados.Si variosusuariostienenpermisodeescrituraalosmismoscamposdeentrada,aseguratequetodos acordisunestndarcomnpararealizarentradas. EnelcasoquequierasusarlafuncindeSituacinenMapadelsistemaCRMenotropasqueno seaEEUU,debesincluirlainformacindelpas. PuedesaadirinformacinadicionalalacuentapulsandosobrelapestaaMsInformacincomo seveenlasiguientefigura:

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Importante Algunoscamposserefierenalainformacinqueyaest guardadaenelsistemaCRM. Puedesveresto,porejemplo,paraelcampoMiembrodeenlafiguraanterior.Aqu no puedeshacerunaentradadirecta.Tienesquehacercliceneliconodelacarpetaalfinal deestalnea.Entoncesunanuevaventanaseabrir conlainformacinguardadaenel sistemaCRM.Cuandohagasunaseleccin,estaventanasecerrar automticamentey elcamposerellenar automticamente.Denominamosestetipodecampo,camposde captura.

JerarquadeCuentas

Sinecesitasregistrarunaestructurajerrquicaentuscuentas,puedesutilizarelcampoMiembrode parareflejarestasrelacionescomosepuedeverenlasiguientefigura.

Al pulsar sobrelaaccinaccin MostrarJerarquadeCuentas sever unlistadosimilar al siguiente:

1.3 NuevosContactos
Siquieresintroducirinformacindeuncontactoindividual,selecciona [NuevoContacto] enel men CreacinRpidaovesa[Comercial][Contactos]yhazclicenelbotn+.Unanueva ventanacomomuestralafigura:NuevoContactoInformacinBsicaseabrir.

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ElapellidodebeserunasolapalabrasiquierespodersincronizartusdatosconOutlook. Porejemplo,sielapellidoesMcMurphy,creaunaentradaMcMurphyoseutilizar Murphycomosegundonombre. AseguratequetodoslosusuariosdelCRMacuerdenutilizarloscamposparaelmismofin.El administradordelaaplicacinpuedeesconderloscamposquenosonnecesariosentuempresa,o aadircamposnuevoscomoseexplicaenelcaptulo:AdministracindeUsuarios.

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PuedesaadirinformacinadicionalalcontactopulsandosobrelapestaaMsInformacincomo seveenlasiguientefigura:

La finalidad de la mayora de campos se explica por s mismo, pero los campos siguientes respondenapropsitosespeciales: Tabla2.1.Informacindecontacto Correonodeseado Loscontactosquetenganseleccionadaestaopcinnorecibirnmensajes enviados normalmente por el sistema CRM. La aplicacin no enviar mensajes automticos a estos contactos.Estote ayuda, porejemplo, a respetarlosdeseosdeprivacidaddeloscontactos. Informaa: Nollamar: Referencias: Notificaral propietario: Imagendelcontacto: Aqupuedesescogerelnombredelsupervisordelcontacto. Marqueestaopcinparaindicarqueelcontactonodesearecibirllamadas Puedeusarestaopcinparaindicarsiestecontactoestdispuestoaservir comoreferenciaparasunegocioconotrosclientes. Cuandomarcaestaopcin,elpropietariodeestecontactoserainformado vaemailsialgndatocambia. Siest habilitado,puedessubirlaimagendeuncontactoalCRM.Esta imagendebeteneralgunodelossiguientesformatos,*.png,*.jpgo*.gif. Siaadesestecampoalavistadelista,podrsverlaimagencompletaal situarelpunterodelratnsobreelcampo.

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PuedesusarestapginadeentradaparapermitiraloscontactoselaccesoalPortaldelCliente.El PortaldelClienteproveecontactosconaccesolimitadoalasfuncionesdesoportedelCRM.Por favordirgetealaseccin:PortaldelClienteenestemanualyalmanualdelPortaldelCliente(ver Apndice:Recursosparamsinformacin).

PRECAUCIN

SihabilitaselportaldelclienteparauncontactomarcandolaopcindeElPortalde Usuario,elsistemaCRMgenerarautomticamenteyenviar,unemailaestecontacto una vez pulseselbotn[Guardar].(Debestener configuradoelservidordecorreo saliente.)Esteemailcontienenombredeusuarioycontraseaparaelaccesoalportal delcliente.Esaconsejableinformaratuscontactosdelallegadadeestemensaje. Hazclicsobreelbotn[Guardar]paratransferirlosdatosalsistemaCRM.

1.4 ExportareimportardatosdelCRM
Lasfuncionesdeexportareimportarteayudarnenelintercambiodedatosentretuentornode oficinayelsistemaCRM.LosdatosdelCRMpuedenserusadosporunaextensavariedadde aplicacionesentuoficina.
TRUCO

AdemsdelosdatosdePrecontactos,contactos,cuentasyvendedores,losdatosde productosypotencialespuedenserimportadosyexportados.Adems,notasyemails puedenserexportados.Porfavordirgetealasseccionesapropiadasenestemanual paramsinformacin. Para exportar o importar datos, haz clic en el nombre de un mdulo con opcin de importacin/exportacin y llegars a la Vista de Lista. En la barra de herramientas, puedes encontrarlosiconosdeimportacinyexportacin.

IMPORTANTE

Slopuedesusarlasherramientasdeimportacinyexportacinsieladministradordel sistemaCRMlashahabilitado.

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NOTA ElsistemaCRMusalacodificacindecaracteresUTF8(compatibilidadUnicode). Unicode es un estndar industrial que permite que los ordenadores representen y manipulentextoexpresadoencualesquiera delossistemasdeescrituradelmundo. ConsultaelcaptulosobreCodificacinUTF8paraobtenermsinformacin.Puedes importar datos en formato UTF8 o ISO88591. Si los datos estn en formato ISO 88591,sernconvertidosalacodificacinUTF8demaneraautomtica. TRUCO Para la importacin y exportacin de datos de contacto, puedes considerar la herramientaMSOutlookparaWindowsoThunderbirdparaLinux,MacyWindows.

Las siguientesseccionesdescribenlasfuncionesdeimportacinyexportacindecontactos.Si quieresimportaroexportarcuentasuotrosmodules,puedesusarestadescripcin.

ImportarContactos
Clicsobre[ImportarContactos]enlabarradeHerramientascomomuestralafigura:Vistadela ListadeContactos.Unanuevaventanaseabrircomolaquemuestralafigura:ImportarContactos, Paso1.Tienesqueseleccionarlafuentedelosdatos(ficherocsv)examinandoentuordenadoro red.Todoslosdatosquepretendaimportardebencontenerloscamposrequeridosmarcadosconun [*]enlavistadeedicindecontactos.Puedesencontrarejemplosdeimportacindedatosenla seccin: Formato de datos para Importar. Esta seccin tambin explica los parmetros Tiene cabecera, Separador y Formato ycmopuedescreartuspropiosdatosdeorigen.Situsdatos contienenmsinformacinqueloscamposhabilitadosenelsistemaCRM,puedesempezarausar CamposDefinidosporelUsuariocomoexplicalaseccin:CamposPersonalizados.

Sihacreadounficheroquecumplelosrequisitos,puedecargarelficheroenelsistemaCRM.Pulse [Siguiente]paracontinuar.

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Enelsegundopaso,unanuevaventanaseabrirtalcomomuestralasiguientefigura.Enestepunto debeenlazarsusdatosconloscorrespondientescamposdelCRM.Ver loscamposestndarque ofreceelCRM,yloscampospersonalizadossiloshacreadopreviamente.Noesnecesarioquecree referenciasparatodoslostiposdedatosdesufichero,perodebeenlazarloscamposrequeridos.En lailustracinpuedeverentradasdeejemplo.

IMPORTANTE

LacuentayelapellidosonobligatoriosparaPreContactos.Comoexcepcin,puedes notenerestainformacinenlosdatosdeimportacin,perotendrsquevincularel campo.SiestecampoestvacoelsistemaCRMlorellenarcon?????.

TRUCO

Sinecesitahacermltiplesimportaciones,elCRMleofreceguardarlasreferenciasque ha seleccionado para su uso futuro. Marque el cuadro de seleccin [Salvar como asignacin personalizada] y escriba un nombre para esta referencia en el campo de entrada. Asegrese que este nombre no haya sido usado antes. Este mapeado Personalizadoestardisponibleenelpaso2comoUsarAsignacinGuardadacuando hagalaprximaimportacin.

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Sisolotieneinformacinnuevaparaimportaryhaestablecidotodaslasreferencias,salteeltercer pasoypulse[ImportarAhora]paratransferirsusdatosalabasededatos.Eltercerpasopermitela opcindebuscarduplicadosdurantelaimportacincomosemuestraenlasiguientefigura.Los duplicadossoloseencuentransielcontenidodelosregistrossonidnticos.Estoesunalimitacin que es necesaria tener en cuenta siempre. Es recomendable en muchos casos comprobar los duplicadosconotrasherramientasomanualmenteantesdecadaimportacin.

CombinacinManual

Elcontroldeduplicadossehar despusdelaimportacin. Todaslasentradas,que contenganduplicadosse listarn. Ustedpuededecidir,paracada conjuntodedatos quinformacindeseautilizar ycombinardatosexistentescon losnuevosdatosimportados.

Elcontrolmanualesadecuadosi noesperaungrannmero deduplicadososinoestseguro deloquecabeesperarcomo resultadodelaimportacin. Puestoquepuederevisarlos resultadosydeshacerla importacinpuedecambiara combinacinautomticayrehacer laimportacinsiesnecesario.

CombinacinAutomtica

Elcontroldeduplicadossehar Lacombinacinautomticaes durantelaimportacindeforma especialmenteadecuadasidesea automtica. aadirinformacinnuevaalos Debedecidirsidesea datosexistentes(funcinde sobrescribirlosregistros actualizacin).Tengaencuenta duplicadosconlanueva queestafuncinnoesparala informacinoignorarel actualizacindepartesdelos conjuntosdedatosdela datos(porejemplo,aadir importacinquedeotraforma nmerosdetelfonoa generaraentradasduplicadasen contactos). elCRM.

EnelltimopasodelaimportacinelCRMlemuestraelresultadodelaoperacincomopuedever enlafigura.Abajoverunalistadetodosloscontactosimportados.

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Ahorapuederepasarsuimportacin,aceptarlaorechazarla.
TRUCO Siimportacontactosconinformacindecuenta,laimportacingenerarentradasdecontacto ycuentareferidasunaalaotra.DuranteunaimportacinelCRMcompruebaqueelnombrede cuenta de los contactos ya exista. S lo hace, enlazar el contacto importado a la cuenta existenteautomticamente.

Portanto,essiempremejorimportarlacuentaprimero.

ExportarDatos Puedeseleccionarlossiguientescriteriosparasuexportacin:

todoslosregistrosdeestemdulo slolosregistrosquehayamarcadoenlavistadelistadeestemdulo todoslosregistrosquecumplansucriteriodebsquedaenlalistadevistadeestemdulo todoslosdatosdelapginaactualenlavistadelistadeestemdulosinuncriteriodebsqueda establecido

IMPORTANTE

SusdatossonexportadosenelformatoUTF8.Parasuposteriorusopuedequetenga queconvertirestosdatosalacodificacindecaracteresusadosensuidioma.Porfavor consulteelcaptulo,HerramientasdecodificacinUTF8paramsinformacinsobre UTF 8ysusherramientasdeconversin. Portantodebetomarsudecisinsobrelosdatosquequiereexportarenlavistadelista,antesde pulsareliconodeexportar.Porejemplo,sideseaexportartodoslosregistrosdecontactosenlos cuales el apellidoempiececonB,hagaunabsquedacomoseexplicaenlaseccin.Lista de BsquedaconBcomocriteriodebsqueda.Despuspulseel[iconoexportar]enelmendevista delista,siestafuncinestdisponibleparausted,ysemostrarelmenmostradoenlafigura:

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En este men puede cambiar si lo desea su criterio de seleccin y pulsar el botn [Exportar Contactos].Seabrir unaventanaparatransmitirdatosasuordenador.Laventanadetransmisin queveadepender desusistemaoperativo.SitieneunordenadorconWindows,ver unaventana comolamostrada:

Sipulsa[OK],todoslosdatossernexportadosasuordenador.Losdatosseproporcionanenun ficheroASCIIconvaloresseparadosporcomas,tambinllamadoformatoCSV.
IMPORTANTE

Debidoaqueelformatodelosdatosexportadosesdiferentequeelformatodelosdatos requeridoparaunaimportacinnopuedeusardirectamentedatosexportadosparauna importacin.

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1.5 Formatodedatosparaimportaciones
AntesdepoderimportardatosdebeformatearestosdatosparacumplirlosrequerimientosdelCRM. Elprimer requerimientoesquelosdatosdebenserpresentadosenformatoASCIIconvalores separados por comas (CSV) y codificacin UTF8 o ISO88591. El formato CSV es usado a menudoparaintercambiardatosentreaplicacionesdispares.Elficherodebetenerlaextensincsv enminsculas.DadoquenoexisteunestndarcomnparaelformatoCSV,losdatosdebenestar formateadosdeacuerdoalassiguientereglas:

Todosloscamposestnseparadosporcomasydebenestarindividualmenteentrecomilladoscon comilladoble(). Todoslosconjuntosdedatosdebenincluirloscamposrequeridos(p.e.ApellidoyEmpresapara oportunidades). Noestnpermitidosloscamposquecontengansaltosdelneaoespaciosalprincipioofinal. Loscamposnumricosdebencontenerslonmerossinloscaracteres.o;(porejemplo, use3800enlugarde3.800). Se deben evitar campos que contengan comillas dobles. Si tiene que usarlos, deben estar rodeados por comillasdobles, y las comillasdobles embebidas deben ser cada una representadasporunpardedoblescomillasconsecutivas. Elprimerregistroensuficherodebeserunaregistrocabeceraquecontengalosnombresdelas columnas(campos).SerecomiendalautilizacindecabecerasenlosficherosCSV,perosinolo tienepuededesmarcarlaopcincorrespondienteenelprimerpasodelaimportacin. Lasfechasdebenserimportadosenelsiguienteformato:aomesdahora:minuto:segundo,por ejemplo:2008010700:00:00 LasentradasparalosCuadrosCombinadosdeMultiSeleccindebenestarseparadasporuna cadenadecaracteres|##|,porejemplo:Amrica|##|Europa LosCuadrosdeSeleccindebenserimportadosenelsiguienteformato:1paras,0parano

Enlasiguientefigurasemuestraunejemplodeficheroparaimportacindeprecontactos.Cada lnearepresentaunconjuntodedatos.

IMPORTANTE

Sinotienedisponibleunconjuntocompletodedatosdeoportunidad,debeusaruna entradavacaenvueltaporcomillasdoblescomosemuestraenlafigurasuperiorpara elnmerodetelfonoquefaltaenlalnea3.Losregistrosquenotienentodoslos camposobligatoriosserndescartados.

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Elsegundorequerimientoesquedebeincluirloscampospersonalizadosconsuimportacinsi previamente hacreadodichoscampos. Enelcasodequenotengacontenidoparaloscampos personalizadosdebedejarelcampovacoensulistadedatosperodebeimportarlos.Sinoimporta estoscampos,elestadodeestoscamposenlabasededatosdesuCRMseguir indefinidoyno podrusardichoscamposparafuncionesdefiltrado.

1.6 TrucosparaformatosCSVyExcel
El formato deficherousadoenMicrosoftExcelsehaconvertidoenunpseudoestndaren la industria,inclusoenplataformasnoMicrosoft.Excelesunaaplicacinquetambinproduceyusa CSV. Desafortunadamente, dependiendo de su versin de Excel la importacin de CSV puede causar ciertos problemas. Algunas versiones de Excel no aceptan automticamente valores separadosporcoma.SinotaquetrasexportardatosdelCRM,todosloscampossonlistadosenun nicacolumna,puedeseguirlassiguientesinstruccionesparasolucionarlo:

ImporteelficheroCSV,enlugardesimplementeabrirlo.EnelmenDatos,elijaImportarDatos Externos,entoncesimportesusdatos.NavegueporelCRMhastaelficheroCSV,ypulseAbrir. EstolanzarelAsistenteparaImportarTexto. Enelpaso1,seleccioneDelimitado. Enelpaso2,marqueComa.Verunavistapreviaquemuestracomosernseparadoslosdatos. Enelpaso3,puedeseleccionarcadacolumnayelegirelformato.ElijaTextoparaeldatoCRM yobtendrunahojaExcelbienordenada.

TRUCO

Sisusdatoscontienencaracteresdelneanuevaoretornodecarro,debeeliminarlos antesdeimportarsusdatosaExcel.EstoscaracteresserncreadosporelsistemaCRM sitieneentradasqueusenmltipleslneas.Estepuedeserelcasoporejemplosisepara elnombredelacalleyelnmeroenunadireccinconunalneaadicional. Sideseaimportardatosdecontactodesdesuaplicacinofimtica,debeasegurarsequeestnbien formados.LasiguientelistadescribecomopuedeusardatosdecontactodesdeMSOutlook: 1. Compruebeelformatodelosdatos: Desafortunadamente,enmuchoscasos,losdatosaserimportadosdebensercomprobadosy modificadosmanualmenteantesdeimportarlos.Esunatareanecesariaparaasegurarseque losdatosestnbienformateados. *ExportesusdatosdecontactodeOutlookalformatoExcel. *EjecuteExcelyabrasuficherodedatos. *Busqueloscaracteresespecialescomocomas(,)puntoycoma(;)ycomillasdobles() ysustityalos,p.e.Conunespacioenblanco. * Localice la columna que contiene los campos obligatorios. Asegrese que cada conjuntodedatosindividualtieneunaentradaobligatoria.Nousecaracteresespeciales. *EliminetodaslascolumnasquenonecesiteenelsistemaCRM. * Compruebe el contenido para cada entrada individual. Asegrese que contiene la informacin que corresponde. Eliminar las entradas incorrectas posteriormente en el sistemaCRMcausarmuchotrabajo.Esmejorhacerloahora. 31

2. CrearunficheroCSV Siestseguroquetienedatosvlidosybuenos,necesitacrearunficheroCSVqueencajeen el sistema CRM. Hay un Macro de Excel online disponible en el sitio de vtiger (mire http://forge.vtiger.com/projects/excelimptool/)querealizalaexportacinporustedyexporta unficheroCSVcorrectamenteformateado.

2 CalendarioyActividades
ElsistemaCRMproporcionauncalendariosimilaralquenormalmenteencontraraensuescritorio. Estecalendariodistingueentreeventosytareas(ToDos),todoelloconsideradoactividades.Eventos son reuniones y llamadas, pero el administrador del CRM puede aadir nuevos tipos como vacaciones,conferenciaocualquierotraqueseanecesariaentuempresa.Ladiferenciaoperativa entreEventosyTareasserexplicadaenlassiguientessecciones.
IMPORTANTE

Seacuidadosoalprogramarsusactividades.Inclusosiconsideraunencuentrocomo unatarea,elsistemaCRMnolohace.Encontrar msinformacinsobretareaenla seccinTareasyToDos. ElsistemaCRMleofrecevariasposibilidadesparaintroduciroprogramaractividadesrelativasal calendario.Puedeusarelcalendariodirectamente,elMenRpido,opuedecrearactividadesenel proceso de ventas en Oportunidades o Potenciales, o durante servicios en el men Soporte de Incidencias.LasentradasdeCalendariopuedenydebenestarenlazadasaotrosdatosalmacenados enelsistemaCRM,comocontactos,oportunidadesocuentas.NosolohacequeelsistemaCRMle ayude a programar actividades, tambin le proporciona un conjunto de herramientas para administraractividadesensuorganizacin.

2.1 Calendario
Sideseausarelcalendarioparaprogramaruneventootarea,pulseobieneneliconodelcalendario encualquiervistadelistaoen[Calendario]enelreadenavegacin.Seabrir unanuevaventana quemostrar,dependiendodelaconfiguracindesusistema,obienlalistadecalendariosolavista horaria.Lavistahorariasemuestraenlafigura:

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Enestavistasemuestrantodosloseventosprogramadosparaundaconcreto.Puedecambiara vistasemanal,mensualoanualpulsandoeliconoapropiadoenlapartesuperiordelcalendario diario. Tambin puede cambiar a una vista de lista o al calendario de algn otro usuario. Seguramentelamejorvistapordefectosealavistasemanal. AadiendouneventoalCalendario Paraintroducirunareunin,llamadaoalgunodetuseventospersonalizados,pulseelbotn[Aadir Evento]yseleccioneeltipodeevento.Seabrir unaventanaemergenteenelcalendariocomo muestralafigura.

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Aqupuedeintroducirlainformacindesuevento. Visingeneraldelainformacindeeventos Tipodeevento: Seleccionellamada,reuninuotrotipopersonalizado. Nombredeevento: Descripcin: Pblico: Uncamporequerido;debeproporcionarunnombrealevento. Puedeaadirunabrevedescripcinaesteevento. PuedemarcaruneventocomoPblico,paraqueseacompartido con otros usuarios. Mire la seccin Compartir Calendario para mayorinformacin. PordefectoesPlaneado.SielestatusesPlaneado,solopodrhacer entradasqueestnfechadasenelfuturo.Sideseahacerentradas paraelpasado,establezcaelestadoaMantenidaoNomantenida. 34

Estado:

Prioridad: Asignadoa: EnviarNotificacin:

Puedeestablecerunaprioridad. Pordefectoelusuarioquecreaeleventoessupropietario.Puede cambiarlosiesnecesario. Si marca este cuadro de seleccin, se enviar un email con la informacindeleventoasupropietario.Puedeusarestafuncin porejemplosielpropietariodeleventocambia.

Fecha/HoradeInicioyFinal: Cadaeventotieneuninicioyunfinal.Puedeseleccionarterminar uneventodasdespus.Esteesporejemploelcasositieneunviaje denegociosparavariosdas. Invitar: Puede invitar a otros usuarios a este evento siguiendo las instrucciones mostradas. Note que estos usuarios recibirn un emailautomticoconlainformacinycontenidodelevento.

Puede pinchar en la pestaa [Recordar], para programar el envo automtico de un email recordatorioqueserenviadoporelCRMcomomuestralafigura:

Debeintroducirlahoraparaestemensajerecordatorio. Adicionalmente,elCRMlepermiteprogramareventosqueocurrenregularmente.Pulselapestaa [Repetir],paraestablecersuconfiguracin.Eldilogosemuestraenlafigura:

Adems,puedeenlazaruneventoconsuscontactoscomomuestralafigura:

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Finalmente,pulse[Guardar]paratransferireleventoprogramadoalCRM.Comoresultadover el eventolistadoensucalendario.
NOTA

Cadausuarioindividualtienesupropiocalendario.Sinembargo,puedeinvitaraotros usuarios del CRM a llamadas o reuniones y/o compartir su calendario con otros usuarioscomoseexplicaenlaseccinCompartirCalendario.Elcalendariosemuestra en el idioma definido en el navegador. Si visualiza el calendario en el lenguaje incorrecto,porfavorcompruebelosajustesdesunavegador.

TareasyToDos ElsistemaCRMleayudaaprogramartareastambinllamadasToDos.Lastareassonsiempre asignadasalunusuarioogrupodelCRMynotienefechadefinalizacin.Nopuedeinvitaraotros usuariosalastareasnienlazarlasamsdeuncontacto.Sinembargo,puedetransferirtareasaotros cambiandoelpropietario. IMPORTANTE LastareassonseparadasdesucalendariocomoToDos.Tambinsonmostradasenla listadeActividadesPrximasyPendientesenlapginadeIniciodelosusuarios. HayvarioslugaresdelCRMdondepuedeintroducirtareas.Puedeintroducirtareasencualquier vistadetalladaenlospasosdesuprocesodeventaoenelcalendario.Seabrirlaventanadeeditar vistacomosemuestraenlafiguraypodrintroducirlainformacindesutarea.Porfavornotelos camposobligatorios.

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Cuandoterminepulse[Guardar]paraguardarlatareaensusistemaCRM. CompartirCalendarios Por defecto, el calendario de cada usuario se establece como privada. Estosignifica que otros usuariospuedenvertusactividadesprogramadasperonotendrnaccesoalainformacindetallada. Sinembargo,puedecompartirsucalendariooentradasdeeventosespecficasconotrosusuariosdel sistemaCRM.

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1.CompartirconcualquierusuariodelCRMdefinidoporlaconfiguracindelcalendario: Seleccione [Vista Calendario] Pulse el icono [Preferencias de Calendario] En la ventanaemergentedePreferenciasdeCalendario,seleccionelalistadeusuariosconlosque deseacompartirsucalendariocomosemuestraenlafiguraPreferenciasdeCalendario. Todos los elementos marcados como pblicos, sern visibles a los otros usuarios compartidos.Losotrosusuariospodrneditarestoseventoscompartidosperonotendrn permisosparaborrarlos.

2.ComparticinrelativaaeventosconusuariosenlajerarquabasadaenRoles: Independientemente de la configuracin de eventos compartidos en su calendario, otros usuariosenlajerarquabasadaenrolespuedenvereventosespecficosenelcalendariode otrosusuariossiestoseventoshansidohechospblicos.Paraconvertiruneventoconcreto enpblico,marquelacasilladeseleccin[Pblico]cuandocreeunnuevoeventotalcomose muestraenlafiguraAadirEvento.Unusuarioconunrolsuperiorenlajerarqua,siempre podrverelcalendariodesussubordinados. PreferenciasdeCalendario En la seccin Compartir Calendarios ya est explicado como acceder a las preferencias de calendarioparaconfigurarlasfuncionesdecomparticin.Ademspuedeconfigurarlahoraalaque sucalendarioempiezayelformatodehora.Paramsinformacinconsultelafigura:Preferencias deCalendario.

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2.2 TodoslosEventosyToDos
Sideseavertodaslasactividadesenunalistapuedepincharenlapestaa[Tareas]enelmen de Calendariocomomuestralafiguradeejemplo:

Puedecambiarlalistadeacuerdoasupropiocriterio.PorfavorconsultelaseccinTrabajandocon Listas para ms instrucciones de como modificar la vista de lista. Tambin puede marcar una actividadcomocerradapulsandoelsigno[X].

2.3 ActividadesdeImportacinyExportacin
Paraimportaroexportaractividadesaohaciasuentornoofimtico,elCRMcontieneunconjunto de extensiones que puede instalar en su ordenador. Estas incluyen el plugin de Outlook para ordenadoresWindowsolasextensionesdeThunderbirdyMozillaparaWindows,MacoLinux. Paramayorinformacinsobreestasextensionesuselosmanualespertinenteslistadosenelapndice RecursosomirelaseccinSincronizandoelCRMconelEntornoOfimticoenestemanual.

3 ElProcesodeVentas
PuedeusarelsistemaCRMparallevaracabocompletamentesuprocesodeventasdesdeelprimer contacto con un posible cliente a los servicios de postventa. El sistema CRM considera, que duranteesteprocesoexistendiferentesrequerimientosparalosdatosnecesarios,laautomatizacin delprocesodeventa,laelaboracindeinformesyotros.ElCRMofrecelassiguientesfasesdel procesodeventasysonexplicadasenlassiguientessecciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6. PreContactos Potenciales(ordenadospordiferentesestados,prioridadesyotroscriterios) Presupuestos Ordenesdeventaycompra Facturas Soporteconsistemadeincidenciasypreguntasfrecuentes

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Lasfasesdeventaestnestrechamenteconectadasconelcontactoylagestindeactividades,los catlogosdeproductosyservicioseinformescompletos.
TRUCO

Use la capacidad del CRM para generar automticamente una operacin posterior desdeunafasedeventasdada.Puedecontinuarusandolosdatosentrados.Slosino hay historia anterior, puede elegir introducir la informacin a una fase de ventas directamente.

3.1 PreContactos
Losprecontactossonlaprimerafasealestablecerunarelacinconclientes.Sucompaapuede obtenerprecontactosprovenientesdeactividadesdemarketingcomoexposicionesdecomercio, anunciosocomunicadosdeprensa.Enestafasenosabesiesteprimercontactoseconvertirenuna oportunidad de negocio. Usualmente o desafortunadamente, muchas de sus PreContactos no generarn ninguna transaccin de negocios. El sistema CRM considera esto tratando los Pre ContactosdemaneradiferenteaotrainformacindecontactoalmacenadaenelCRM.Esprctico evitarquelosPreContactosnotilescarguenelsistemaCRMinnecesariamente.Porestaraznlos PreContactosnoestnenlazadasaotrainformacindecuentaocontacto. SicreaunPreContacto,puedecaptarlasiguienteinformacinrelacionadaconelcliente:

Datosdecontactoaunapersonauorganizacin Descripcinparalaoportunidad Estimacindelvalordeunaoportunidadenconcretoparasunegocio

EstosdatossernalmacenadoscomodatosmaestrosdelprecontactoensuCRM.Suadministrador puedemodificareltipoycantidaddedatosmaestrosnecesariosparasunegocio.Comoseexplica enlaseccinNuevosPreContactos,unprecontactoesprobablementeelmejorpuntodeiniciopara introducirlosdatosdelclienteensusistemaCRM.Porfavoracudeaestaseccinsideseacrearun nuevoprecontacto.Uselafuncindeduplicarcomounaprcticaherramientasitienequecrear mltiplesprecontactosquenodifieranmucho. SideseaencontrarunprecontactoensuCRMoaadirinformacinaunprecontactoexistente, vayaalmen Comercial>PreContactosenel readenavegacin.Semostrar unalistadesus precontactoscomosemuestraenlafigura:

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Coneliconodelalupa,lalistadeprecontactosleofreceunapoderosaherramientaparabuscary encontrarrpidamentecualquierinformacinparticulartalcomoseexplicaenlaseccinBsqueda enListas.Enestavistadelistatambinpuedeborrarprecontactosocambiarunoomsregistrosde precontactos. Los contenidos de esta lista pueden ser libremente configurados segn sus necesidades.Adems,elCRMpuedeusarestalistaparaunanlisisautomtico.Porfavorconsulte laseccinListasPersonalizadasparamayorinformacin. VistaDetalledePreContacto EnlafiguraPreContactosVistadeLista,seincluyenalgunosejemplosdeprecontactos.Paraver mayorinformacinsobreunPreContactoconcretopulsesobreelApellidooelNombre.Seabrir unanuevaventanacomolamostradaenlafigura.Enestesitiopuedeverlosdatosmaestrosdel precontacto.

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Cuandohayaproporcionadolainformacindedireccincompleta,puedeusarlafuncinSituar MapadelsistemaCRMparaverunamapadelasituacin.Porfavornotequeelpaspordefectoes EUA.Sideseausarelsistemaparaunpasdiferente,debeproporcionarlainformacindepascon lainformacindeladireccin.Puedeser,sinembargo,quesupasnoestcompletamentecubierto. Trasseleccionarlapestaa[MsInformacin]tienelaposibilidaddetrabajarconelprecontacto comosemuestraenlasiguientefigura.Lasopcionesdisponiblesenestapantalladependerndela configuracindelCRM.

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ImportaryExportarPreContactos Puedeimportaroexportarlalistadetodassusprecontactos.Parausarestafuncinnecesitartener privilegiosparaimportaroexportarestablecidosporsuadministrador.Porfavorconsultelaseccin ExportacineImportacindeDatosdelCRMparainstruccionesmsampliassobreimportar.Use ladescripcindelprocedimientodeimportacinparacontactosdemaneracorrespondiente.

3.2 PotencialesdeVentas
Enelprocesodeventas,lasventaspotencialessonelsucesorlgicodelosprecontactos.Portanto, puedecrearunpotencialdeventasdesdeunprecontactoytransferirtodalainformacindisponible delprecontactoalanuevaoportunidaddenegocio.Adems,puedecrearunpotencialdeventas directamente.Las oportunidadesdeventassecaracterizanporelhechodequeexisteunobvio intersdeunclientepotencialenunadelasofertasdesucompaa.Eldepartamentodeventas esperaqueenelfuturosepuedahacerunaofertaparaesteclientepotencial. EntradadirectadePotenciales Siunpotencialdeventassurgedeunnuevoclienteserecomiendaquecreeunpotencialdesdeun precontacto como se describe en la seccin Crear Potenciales desde PreContactos. Para oportunidadesdenegocioquenoestnbasadasenunpotencialpuedeintroducirdirectamenteun nuevopotencialdeventas.Pulseel[IconodelaCruz]enlavistadelistadepotenciales.Seabrir unanuevaventanacomolamostradaenlafigura:

43

Ahorapuedeintroducirsusdatosparaelpotencialdeventas.Elsiguientelistadoserefiereala mascaradeentradapredeterminada,lacualpuedesercambiadaporsuadministradordeacuerdoa susrequerimientos.Porfavorconsiderelasentradasobligatorias. Listadedatosmaestrosdeentradapredeterminadosparapotenciales NombrePotencial: Debedaracadapotencialunnombre nico.Paraunamejorvisin generalserecomiendaincluirelnombredecuenta.Estecampo es obligatorio. Importe: Importedeprevisindenegocio.Notequeesteimporteserusadopor elCRMparadecidirautomticamentesielpotencialdebeserlistado enInicio/MisMejoresPotencialesAbiertos. Seleccioneelnombredeunacuentaocontactoyaalmacenadaensu CRMpulsandoel[iconocarpeta]alfinaldeestalinea.Notequeno puederealizarunaentradadirecta.Estecampoesobligatorio. Seleccione una fase de ventas. La definicin de estados puede ser configuradalibrementeporeladministradordesusistema.Cadavez querealiceprogresosenlaventa,deberaactualizarestecampo.

Relacionadocon:

FasedeVenta:

TRUCO

Seacuidadosoenladefinicindefasesdeventaparasuempresa.Sidefinedemasiados estados,notodossustrabajadoresserncapacesoestarndispuestosamanteneruna basededatosvlida.

44

Uselasampliasposibilidadesenestaventanadeentradaparaalmacenartantainformacincomo tengaparaelpotencial.Llegueauncompromisoconsuscompaerosencomousarloscamposde entrada. InformacinadicionaldelosPotenciales Conobjetodeasignarinformacinampliadadirectamenteaunpotencialdeventas,pulseelnombre de un potencial en la vista de lista de potenciales, como muestra el men Comercial > Oportunidades.Verlavistadetalladadelosdatosmaestroscomomuestralafigura:

Sipulsalapestaa[MsInformacin],tienelaposibilidaddetrabajarconelpotencialydeaadir informacinampliadacomomuestralafigura:

45

Listadeentradasdemsinformacinparapotenciales: Contactos: Aquverunalistadecontactosrelacionadosconsupotencial.Puede seleccionarcontactosadicionalesyaalmacenadosenelsistemaCRM. HistricodeVentas: Presupuestos: Cadavezquecambielafasedeventas,secrearunanuevaentradaen estalistahistrica. Aqu selistanlospresupuestosrelacionadosconelpotencial.Sicrea unnuevopresupuestoaqu,todoslosdatosmaestrosnecesariosparael presupuestodelpotencialserntransferidosautomticamente. Aqu se listan todas las ordenes de ventas relacionadas con este potencial. Debe usar la capacidad del CRM para crear ordenes de ventasparamantenersuCRMactualizado.Estoesespecialmente til silospresupuestosylasordenesdeventassondiferentes. Aqu ver un listado de todas sus actividades pasadas si han sido marcadascomomantenidas.

OrdendeVentas:

HistricoActividades:

ImportaryExportarPotenciales Lalistadepotencialesdeventaspuedeserdescargadaasuordenador.Tambinpuedeimportar potencialesadicionalesalsistemaCRM.Compruebeconeladministradordesusistemaquetiene permisos para ejecutar dichas operaciones. Puede usar las instrucciones dadas en la seccin ImportaryExportarPreContactosparaimportaryexportarpotencialescomocorresponde. 46

3.3 Presupuestos
ElsistemaCRMleapoyaenlacreacindepresupuestosparaclientespotenciales.Puedeusaruno delossiguientesmodos:

ComosedescribeenlaseccinInformacinAdicionalparaPotenciales,puedeusarlavista detallada de un potencial de ventas para crear un presupuesto pulsando el botn [Aadir Presupuesto]mostradoenlafiguraVistaDetalladadelPotencialMsInformacin.Puede elegir este modo para una transferencia automtica de los datos maestros del potencial al presupuesto. Tambinpuedecrearunpresupuestodirectamentepulsandoeliconodelsignomsenlavistade listadepresupuestososeleccionando[NuevoPresupuesto]enelmen CreacinRpidaenel rea de navegacin superior. Esto requerir que usted cumplimente todas las referencias manualmente.
IMPORTANTE

Un presupuesto depende de su catlogo de productos y/o servicios y de la correspondientelistadeprecios,talcomodescribelaseccinEntradasRelacionadas conProductos.Portanto,debehaberingresadosusproductosyserviciosascomosus preciosenelCRMantesdepodercrearunpresupuesto. Lasiguientefiguramuestralainformacindelpresupuestoydeladireccinenlavistadeedicin paraunaentradadepresupuesto.

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InformacindelPresupuesto Listadedatosdeentradapredefinidosparapresupuestos Referencia: Debedarleunnombrealpresupuesto.Resultaprcticomencionarel nombredelosclientes,p.e.EjemploSL1erPresupuesto. NmeroPresupuesto: Elnmerodepresupuestosegeneraautomticamenteporlaaplicacin dependiendo de la configuracin establecida. Consulta la seccin PersonalizandoNmerosdeRegistrosparamsinformacin. Introduzca la fecha de vencimiento de este presupuesto. Esta informacinformarpartedelasalidaenPDF. Si usa el CRM para mantener su inventario, puede seleccionar el encargado de inventario aqu. El encargado del inventario recibir automticamente un email generado por el CRM que le informar sobreelpresupuestotanprontocomoustedpulseelbotn[Guardar]. Eladministradordesusistemapuedecambiarlaspreferenciascomose explicaenNotificacionesdeInventario. Debereferirsupresupuestoaunacuentaexistente.Puedeseleccionarla aqupulsandoel[iconocarpeta].ElCRMtomarlainformacindela direccin de esta cuenta y rellenar automticamente los campos correspondientesenestapginadeentrada.

Vlidohasta: EncargadodeInventario:

NombredeCuenta:

InformacindelaDireccin Disponedelasdireccionesdeenvoyfacturacincomopartedesupresupuesto. DetallesdelProducto Paralospresupuestos,elsistemaCRMtieneencuentatodoslostiposdeimpuestosydescuentos quepuedenaplicarsealaofertadeproductososervicios.Estoincluyeimpuestoslocales,estataleso federales,ascomoimpuestosespeciales.Antesdeseleccionarproductosparasupresupuesto,debe decidirquetipodeimpuestosseaplicanasuoferta.ElsistemaCRMsoportamodosdeimpuesto IndividualydeGrupo. Lasiguientefiguramuestraunejemplodelosdetallesdeentradaparaproductocalculadosconel mododeimpuestosIndividual.

Conestemododeimpuestospuedeestablecerdiferentesimpuestosparacadaproductooservicio individualqueofrezca. 48

EnlasiguientefigurapuedeverlosdetallesdeentradaparaelmododeimpuestosGrupo.Aquel impuestoglobalescalculadodespusdequesehayanintroducidotodoslosproductososervicios. Puedeaadirposteriormenteproductososerviciospulsandoelbotn[ AadirProducto]o[Aadir Servicio].

Listadecamposdeentradapredefinidosparadetalledeproductosenpresupuestos ProductooServicio: Debehabercreadouncatlogodeproductososerviciosantesde poder crear un presupuesto. Puede usar el [icono] para seleccionar un producto o servicio desde su catlogo de productos.Puedeintroduciruncomentarioadicionalparacada producto individual que ofrezca. Por defecto se carga la descripcindelproductooservicioelegido. CantidadenStock: Trasseleccionarunproductoveraqulacantidadenstock.Esto noesaplicableaservicios.Losnmerosnegativosindicanque seha quedadosinstockoqueelstocknosehaestablecido. Puedeestablecerestevalorenlavistadeedicindelproducto. Debeseleccionarunacantidaddeproductososerviciosparasu oferta. Aqu seintroduceelpreciodecliente.Notequepuedeusarel [iconolibro]paraseleccionarelpreciodesdesustarifas.Estoes especialmente til si mantiene varias listas de precios para diferentestiposdeclientes. Puedeseleccionarundescuentoparacadaproductooservicio individual o un descuento para el conjunto. Este descuento puedeserunporcentaje(%)delpreciodelistaopuedetenerun valorfijo. El CRM calcula sus impuestos en base a la informacin de impuestos de su catlogo de productos y servicios. Puede modificarlosparaunpresupuestosincambiarlaentradaenel catlogodeproductossiesnecesario.Losimpuestosaplicados ensuempresasonestablecidosporeladministradordelsistema CRM. Puedeaadirimpuestosadicionalesdetransportesiesaplicable. Finalmentepuedehacerunajustedelpresupuestoaadiendoo deduciendounacantidadfija. 49

Cantidad: ListaPrecios:

Descuento:

Impuesto:

CargosdeGestinyTransporte: Puedeaadircargosadicionalesdetransportesiesaplicable. ImpuestosdeGestiny Transporte: Ajuste:

MonedadelProducto/Servicio Todoslosclculosdepreciossehacenenlamonedapordefectoasignadoaunusuarioespecfico. Adems, se considera la moneda asignada a un determinado producto o servicio. Usted puede cambiarladivisaenlalistasituadaenlapartesuperiordelaseccindeproductos/servicios.Si cambialamoneda,lospreciosdelosproductosy/oserviciossernconvertidosalanuevamoneda deformaautomtica.Lasdivisasqueestndisponiblesysutipodeconversinsondefinidosporel administradordeCRM,comoseexplicaenlaseccin:Monedas. Finalmente el sistema CRM sumar todas las entradas y calcular el Subtotal. Puede aadir impuestosoajustes.Notequelostrminosycondicionespuedenserdefinidossipulsalapestaa [MsInformacin].EladministradordesusistemaCRMpuededefinirlostrminosycondiciones predefinidoscomosedescribeenlaseccinTrminosyCondicionesdelInventario. ExportaraPDF ParapoderobtenerunasalidaenformatoPDFdelpresupuesto,debeestablecerlainformacindesu empresapreviamentecomosedescribeenlaseccinDetallesEmpresa.ElPDFsepuedecrearo mandarporcorreoutilizandolosenlacesdeaccionesenlavistadedetalledelpresupuesto.

3.4 OrdenesdeVenta
Lasordenesdeventasonpedidosquerecibedesusclientes.Estasordenesdebienesoservicios normalmente son presentadas como una copia en papel recibida por fax o correo. Es sensato capturarestospedidostambinenelCRM.Unaordendepedidopuedediferirdesupresupuestoy deberateneresainformacindisponibleenelsistemaCRM. Puede crear una orden de venta desde un presupuesto previo abriendo la vista de detalle del presupuesto correspondiente y pulsando sobre la accin [Generar Pedido]. Esto transmitir automticamentelainformacindelpresupuestoalanuevaordendeventa.Tambinpuedecrear unanuevaordendeventapulsandoeliconodelsignomsenlalistadevistadelasordenesde ventas.Enamboscasosseabrirunanuevaventanacomosemuestraenlafigura.Sihapartidode unpresupuesto,notarquetodosloscamposdeentradahansidorellenadosautomticamente.

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InformacindelaOrdendeVenta Listadeloscamposdeentradapredefinidosparaordenesdeventas Referencia: Debedaralaordendeventasunnombre.Serecomiendacrearunnombre nicoeincluirelnombredelacuenta. Nmero de Orden de El nmero de Orden de Venta se genera automticamente por la Venta: aplicacin dependiendo de la configuracin establecida. Consulta la seccinPersonalizandoNmerosdeRegistrosparamsinformacin. InformacindelaDireccin Tanprontoseleccioneunnombredecuenta,lainformacindeladireccinsetomadelacuentayes incluidaautomticamente.Puedecambiarlasiesnecesario. CrearFacturasRecurrentes Comoseveenlafigura:OrdendeVentasFacturasRecurrentes,puedeaadirlaconfiguracinde facturacin recurrente a una orden de venta. Esto significa que una factura se generar automticamentecadavezquelascondicionesestablecidasenestaordendeventasecumplan.

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DetallesdelProducto Aqu se listan los bienes y servicios solicitados. Por favor consulte Detalles del Producto en Presupuestosparamsinformacin. TRUCO Puede considerar la posibilidad de utilizar una orden de venta tambin como una confirmacindelaordendecompradesuclientemedianteelenvodeunacopiaen PDF de la orden de venta. Para poder obtener una salida en formato PDF, debe establecerlainformacindesuempresapreviamentecomosedescribeenlaseccin DetallesEmpresa.ElPDFsepuedecrearomandarporcorreoutilizandolosenlacesde accionesenlavistadedetalle.

3.5 OrdenesdeCompra
ElCRMleofreceapoyoenlacompradebienesoservicios.Estopuederesultar tilsinecesita solicitaralgoparasatisfacerelpedidodeunclienteoparamantenerlasoperacionesdesuempresa. Antesdequepuedaintroducircualquierordendecompra,debetenerelvendedorenlalistade vendedores.EstoseexplicaenlaseccinVendedores.Debetenerlosproductososerviciosaser compradosensucatalogodeproductosascomoensulistadeprecios. Paraintroducirunanuevaordendecompra,pulseel[iconoms]enelmen Inventario>Ordenes deCompra.Comootraopcin,puedepulsarelbotn[AadirNuevaOrdendeCompras]enlavista detalladelproveedorenelmen Inventario>Proveedores.UsandoestaopcinelCRMtransferir automticamentelainformacindelvendedoralanuevaordendecompras.Seabrir unanueva ventanacomomuestralafigura:

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Listadecamposdeentradapredefinidosparaordenesdecompra Referencia: Debedarunnombreaestaordendeventas.Serecomiendadarunnombre nicoyqueincluyaelnombredecuenta. NombreProveedor: DebeseleccionarunnombredevendedorpresenteensusistemaCRM. Estorellenar automticamenteloscamposdeentradadelainformacin deladireccin.

Nmero de Orden de El nmero de Orden de Compra se genera automticamente por la Compra: aplicacin dependiendo de la configuracin establecida. Consulta la seccinPersonalizandoNmerosdeRegistrosparamsinformacin. Elsignificadoylafuncindelrestodecamposdeentradadelaordendecomprassonidnticosa loscamposenlospresupuestoscomosedescribeenlaseccinPresupuestos. ExportaraPDF ParapoderobtenerunasalidaenformatoPDFdelpresupuesto,debeestablecerlainformacindesu empresapreviamentecomosedescribeenlaseccinDetallesEmpresa.ElPDFsepuedecrearo mandarporcorreoutilizandolosenlacesdeaccionesenlavistadedetalle.

3.6 Facturas
PuedeusarelsistemaCRMparacrearfacturasalosclientesmanualmentedesdepresupuestosy pedidos,automticamentedesdepedidosoalpulsarel[iconoms]enelmenComercial>Factura. Acontinuacinsemuestraunapartedelavistadedetalledeunafactura.

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Listadeloscamposdeentradapredefinidosparafacturas Referencia: Debedarunnombrealafactura.Serecomiendadarunnombre nicoe incluirelnombredelcliente. NoFactura: Elsistemaautomticamenteproponeunnmerodefacturacadavezque creeunanuevafactura,sumando1al ltimonmerodefacturaexistente. Puededefinirsupropioformatodenumeracinestndarparasuempresa comoseexplicaenlaseccinPersonalizarNmerodeRegistros. Estainformacinseobtienedelaconfiguracinglobalestablecidaporel administradordelsistema.ConsultalaseccinInventarioTrminosy Condicionesparamsinformacin. Cadafacturadebetenerunafecha.Puedeseleccionarlaaqu.

Trminosy Condiciones FechaFactura:

Elsignificadoylafuncindelrestodecamposdeentradadelaordendecomprassonidnticosa loscamposenlospresupuestoscomosedescribeenlaseccinPresupuestos. Puede enviar unacopiaPDF delafacturaporemailalosclientes directamentedesdelavista detalladadelafactura,comomuestralafigura.SipulsaEnviarEmailConPDFseabrirlaventana deedicindecorreoconteniendolafacturacomoadjuntoypermitindoleaadireldestinatarioy textoadicionalalemail.SideseatenerunacopiaenPDFdesupedido,debehabercumplimentado previamentelainformacindesuempresacomosedescribeenlaseccinDetallesdelaEmpresa.
TRUCO

Puedescrearfacturasrecurrentesdesdelasordenesdeventa(pedidos)comoseexplica enlaseccinCreaFacturasRecurrentesenelpuntodeOrdenesdeVenta.

ElCRMnopermitereutilizarnmerosdefactura.Poresto,noesconvenienteeliminarunafactura unavezcreada.Paraello,esmejorcrearunabonooestablecerelimportea0.

4 Marketing
ElCRMapoyasusesfuerzosdemarketingconelmduloCampaa.Pulseelmen[Marketing]para abrirlavistadelistadesuscampaasdemarketingcomomuestralafigura:

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Puedeaadirunanuevacampaapulsandoel[iconosignoms]enlapartesuperiordelalista.La vistadeedicinsemuestraenlasiguientefigura:

Lasiguientetabladaunaexplicacindealgunoscamposespeciales. Listadecamposdeentradadedatospredeterminadosparalascampaas: NombreCampaa: Debedarunnombredecampaacortoynico. NmeroCampaa: El sistema automticamente propone un nmero de campaa cadavezquecreeunanueva,sumando1al ltimonmerode campaa existente. Puede definir su propio formato de numeracin estndar para su empresa como se explica en la seccinPersonalizarNmerodeRegistro.

Pulse[Guardar]paratransferirlosdatosdelacampaaalCRM. Para trabajar con una campaa, pulse sobre su nombre en la vista de lista. Los datos que ha introducido, se mostrarn inmediatamente. Pulse la pestaa [Ms Informacin] para aadir contactosyoportunidadesasucampaacomomuestralafigura:

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Puedeaadircontactos,precontactos,potencialesoactividadesasucampaa.O,puedeintroducir contactosoprecontactosexistentesseleccionndolosdesuslistas.Dichaslistasdebenexistircomo vistas de lista personalizadas en sus mdulos de contactos o precontactos. Para un ejemplo detalladoveaelapndice FAQdeAdministracin.Puedeenviarunmailingmasivoacontactos seleccionadospulsandoelbotn[EnviarEmail].

5 EntradasrelativasalProducto
ElCRMutilizaelterminoproductocomounaampliadefinicinparatodotipodebienesyservicios quesucompaaofrezca.Demanerasimilarauncatlogo,elCRMproporcionafuncionespara capturaryclasificarsusproductosconvariospreciosyproveedoresydemantenerelinventario.No obstante,enalgunasempresaspuedesernecesariodistinguirclaramenteentreproductosyservicios. ConestefindisponemosdeunaextensinalaaplicacincomosedescribeenlaseccinEntrada RelativasaServicios.

5.1 Productos
ElCRMlepermiteenlazarinformacindelosproductosconsuprocesodeventas.Paraintroducir unnuevoproducto,pulseeliconodelacruzenelmen Inventario>Productosparaelconjunto completodeopciones.Seabrirunanuevaventanacomomuestralafigura:

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InformacindelProducto Listadecamposdeentradapredefinidosparalainformacindeproducto. NombreProducto: Debedaracadaproductounnombrenico. NmeroProducto: Elsistemaautomticamenteproponeunnmerodeproductocada vez que cree una nueva, sumando 1 al ltimo nmero existente. Puede definir supropioformato de numeracin estndar para su empresa como se explica en la seccin Personalizar Nmero de Registros. Debe dar a cada producto un cdigo nico. Puede ser una combinacin de letras y nmeros. Los clientes deben usar este cdigoensuspedidos. Marcando este cuadro de seleccin, el producto se marca como activo y disponible para seleccin en presupuesto, ordenes y facturas. EstaentradaserefierealaCuentadeContabilidadGeneralypuede ser til si importa/exporta elementos desde su programa de contabilidad.CadacuentaensuContabilidadGeneralnormalmente tieneunnmerodereferencia.

CdigoProducto:

Activo:

CuentaContable:

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InformacindeAsignacindePrecios Listadecamposdeentradapredefinidosparalainformacindeasignacindeprecios PrecioUnitario: Deberaintroducirunprecioporunidad.Estepreciopuedeserelprecioque ustedpagacuandocompraesteproductoauntercero.Notequelosprecios deventapuedenserdiferentescomolosdefinaessulistadeprecios(vea seccinListadePrecios).Todoslospreciosdelosproductosseintroducen conlamonedaasignadaalusuarioqueentraenlosprecios.Ustedtienela opcin de entrar el precio del producto en una moneda diferente si el administradordelsistemadeCRMhaconfiguradootrasmonedas,segnse describeenlaseccin:Monedas. TipodeImpuestos: Puedeintroducirunporcentajedeimpuestosqueseapliqueasuproducto. NotequeeladministradordesuCRMconfiguraeltipodeimpuestos y porcentajescomoseexplicaenlaseccinClculodeImpuestos.Solose mostrarn los tipos de impuestos definidos por el administrador. Si es necesariopuedecambiarlacantidadperonoeltipodeimpuestos.

InformacindeStock ElCRMleayudaamantenersucontroldestock.Puedeespecificarinformacindestockyasignara alguiencomoresponsabledemantenerelstock. Listadecamposdeentradapredefinidosparalainformacindelstockdeproductos CantidadenStock: Puede introducir la cantidad en stock. Esta informacin es usada por el CRMcuandohacepresupuestos,pedidosofacturas.PuededefinirFlujosde TrabajocomosedescribeenlaseccinFlujosdeTrabajoparacontrolarel stock.Sinovaautilizarlascaractersticasdeadministracindeinventario delsistema,esrecomendablequeestablezcaselstockaunacantidadmuy grandeparaevitarmensajederoturadestock. Encargado: NiveldePedido: Debeasignarunapersonaresponsabledemantenerelstock.Estapersona seravisadaautomticamenteporelCRMcuandosevendanbienes. Aqupuedeintroducirlacantidadmnimadebienesquequieremanteneren stock. Si el sistema CRM detecta que durante el proceso de ventas la cantidad actual en stock se acerca a la cantidad mnima, la persona encargadadeelstocksernotificadaporemail.

CantidadenPedido: Aqupuedeanotarlacantidaddebienesquecomprahabitualmente. InformacindelasImgenesdeProductos. Puedeaadirhasta6imgenesasusproductos.Laimagendebeestarenformato.jpg,.gifo.pngy debeutilizarextensionesdeficheroconletrasminsculas.Debemantenereltamaodelaimagenlo mspequeoposibleparaevitarconsumirtiempodedescargacadavezquevisualicelapginadel CRM.Siaademsdeunaimagen,susimgenessemostrarncomouncuborotatorio,como muestralaimagen:

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InformacindelaDescripcin Aqu disponeunespacioporsinecesitamayorinformacinsobreelproducto.Estainformacin puedeserutilizadaenlassalidasPDFdesusdocumentos. Pulse [Guardar]paratransferirsuinformacindeproductoalsistemaCRM.Trasguardarla,se abrir lavistadetalladadesuproducto.Ver losdatosqueacabadeintroducir.Siseleccionala pestaa [MsInformacin]tienelaposibilidaddeintroducirinformacinadicionaloestablecer relaciones con otros mdulos del sistema como muestra la figura Vista de Edicin Ms Informacin.

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Listadecamposdeentradapredefinidosparamsinformacinaproductos Incidencias: Aqu encontrar todolorelacionadoconticketsdeproductos.Estostickets pueden estar basados en quejas de clientes, errores u otras incidencias postventa con clientes. Puede encontrar ms informacin sobre las incidenciasenlaseccinTicketsdeIncidencias. Productos Compuestos Aquustedpodraadirsubproductosasuproductoyconstruirunproducto compuestoparasuseleccinconjuntaenpresupuestos,pedidosofacturas, como se explica en la siguiente seccin. Subproductos podran ser, por ejemploadicionalpiezasquesevendenenrelacinasuproductoprincipal. Aqu se ve el producto principal en aquellos productos elegidos como subproductos

ProductoPaterno:

5.2 ProductosCompuestos
Puedecrearpaquetesdeproductosdesulistadeproductosexistentes,peronodeservicios.Esta caractersticapermiteconstruirunordenjerrquicodelosproductosenlosquehaysubproductos relacionados con un producto paterno. Un producto puede ser un subproducto de un nmero ilimitadodeproductos,perounproductopaternonuncapuedeconvertirseenunsubproducto. La configuracin inicial de un conjunto no es diferente a la creacin de un nuevo producto o servicio. Haga clic en [Aadir Producto] como muestra la figura: Producto Detalle Ver Ms Informacindelavistadedetalledeunproductopaternoparalacreacindeunnuevosubproducto relacionado.Introduzcalainformacindelproductoyguardesunuevoproducto. Paraaccederasusproductoscompuestosenlascotizaciones,pedidosofacturas,abraelMen de seleccindeproductoshaciendocliceneliconodelalupa.Lanuevaventanaseabreconunavista de lista de sus productos paternos. Haga clic en [Sub Productos] para ver una lista de los subproductosrelacionadoscomoseilustraenlafigura:SeleccinProductosCompuestos.

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5.3 ListasdePrecios/Tarifas
ElCRMlepermitetrabajarconunnmeroilimitadodelistasdepreciosdiferentes.Estoesmuy til,porejemplo,sisuempresatienediferentestiposdeclientesquerequierandiferentesprecios. Puedeusartarifasespecialesparaventaalpormenor,distribucin,clientesfinalesuotros. CrearListasdePrecios Paracrearunanuevalistadeprecios,pulseel[iconosignoms]enelmenInventario>Tarifas.Se abrirunanuevalistacomomuestralafigura:

Debedaraestatarifaunnombre nico.Puedeaadirunadescripcinparafuturasreferencias. Marque el cuadro de seleccin [Activo] si desea tener esta lista de precios disponible para presupuestos,pedidosyfacturas.Pulse[Guardar]paracrearlanuevalistadepreciosensusistema CRM.Lavistadedetalledelanuevalistadepreciossemuestraenlasiguientefigura:

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EditarListasdePrecios Paraaadirunproductoasulistadeprecios,pulselapestaaMsInformacincomomuestrala figuraListadePreciosVistaDetallada.Puedeaadirunproductooservicioasulistadeprecios pulsandoelbotn[SeleccionarProducto]. Lanuevaventanaqueseabrir comomuestralafiguraListadePreciosListadeSeleccinde Productos,listatodoslosproductosalmacenadosenelCRM.Puedeseleccionarlosproductosque deseeaadiraestalistadepreciosseleccionndolosconsucorrespondientecuadrodeseleccin. Tambindeberaestablecerunospreciosparaelproducto.Lospreciosintroducidossolosonvlidos paraestalistadeprecios.Elpreciounitarioqueseestablecienelcatlogodeproductossemuestra comoreferencia.Pulse[AadiraListadePrecios]paraguardarsusselecciones.
IMPORTANTE

Slo los productos activos estn disponibles para su seleccin. Si no encuentra un producto en la lista de seleccin, puede comprobar su estado abriendo la vista detalladadelproducto.

5.4 Proveedores
ElCRMlepermiteintroducirunnmeroilimitadodeproveedoresqueleproporcionenbieneso serviciosasuempresaosusclientes.Estosvendedoressonalmacenadosporseparadoynoforman partedelaslistasdecuentasocontactos.Paraintroducirunnuevoproveedorpulseel[iconosigno ms]enelmenInventario>Proveedores.Seabrirunanuevaventanacomomuestralafigura:

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Listadecamposdeentradapredefinidosparainformacindeproveedor NombreProveedor: Deberausarelnombrecorporativodelproveedorparacualquierentrada denombre. CuentaContable: EstaentradaserefierealaCuentadeContabilidadGeneral.Normalmente ensuContabilidadGeneralcadaproveedortendrunnmerodereferencia.

Traspulsarlapestaa[MsInformacin],podrcompletarlainformacindelproveedoraadiendo susdatosdedireccinydescripcin.Pulse[Guardar]paratransferirlainformacindesuproveedor alCRM.Despusaparecerlavistadetallecontodalainformacinintroducida.Desdeestapantalla podr enviaruncorreoalproveedoroaccederalapestaadeMsInformacinparagestionarlas relacionesdeestenuevoproveedorconlasotrasentidadesdelsistema.Puedever,navegarybuscar ensulistadeproveedoresenelmenInventario>Proveedores.

5.5 ImportaryExportarProductos
MediantelasfuncionesimportaryexportarpuedeintercambiardatosentreelsoftwareCRMyun amplionmerodeprogramas.Todoslosdatosdeproductospuedenserexportadosoimportados. Paraempezaraimportaroexportar,pulseelmen Inventario>Productosenlapartedearribadel readenavegacindesusistemaCRM.Semostrar lavistadelistadesusproductos.Uselos iconosenlapartesuperiordelalistaparacomenzarlaimportacinoexportacin.Losiconosslo sernfuncionalessiustedtienepermisosparausarlos.Estosprivilegiossonestablecidosporel administradordesuCRM.PorfavorconsultelaseccinExportareImportarDatosdelCRMpara ms instruccionessobrelaimportacinyexportacin.Useladescripcindelprocedimientode importacincomocorrespondealoscontactos.Puedeencontrarejemplosdeimportacindedatos en la seccin Formato de Datos para Importaciones. Use el formato de datos descrito en esta seccincomocorrespondaasusficherosdeproductos.

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6 EntradasRelativasaServicios
Puedeusarserviciosparatodosaquellostrabajosqueofrecesucompaaquenoestnrelacionados conlosproductos.Aligualqueelcatlogodeproductos,elCRMofrecefuncionesparacapturary clasificarsusservicioscondiferentespreciosyproveedores. Noexisteningninventariodestockparalosservicios.Losserviciossepuedencombinarjuntocon productostalcomosedescribeenelanteriorseccin.

6.1 Servicios
Paraaadirunnuevoservicio,pulseel[iconosignoms]enelmen Inventario>Servicios.Se abrirunanuevaventanacomoseenlasiguienteimagen:

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InformacindeServicio Listadecamposdeentradapredefinidosparalainformacindeservicio. NombreServicio: Debedaracadaserviciounnombrenico. NmeroServicio: Elsistemaautomticamenteproponeunnmerodeserviciocadavezque creeunonuevo,sumando1al ltimonmeroexistente.Puededefinirsu propioformatodenumeracinestndarparasuempresacomoseexplica enlaseccinPersonalizarNmerodeRegistros. Seleccione las unidades de uso. El administrador del sistema puede modificarelcontenidodeestalista. Esta descripcin se utilizar al capturar en presupuestos, ordenes y facturas.

UnidadesdeUso: Descripcin:

InformacindeAsignacindePrecios Listadecamposdeentradapredefinidosparalainformacindeasignacindeprecios PrecioUnitario: Deberaintroducirunprecioporunidad.Todoslospreciosdelosservicios seintroducenconlamonedaasignadaalusuarioqueentraenlosprecios. Usted tiene la opcin de entrar el precio del servicio en una moneda diferente si el administrador del sistema de CRM ha configurado otras monedas,segnsedescribeenlaseccin:Monedas. TipodeImpuestos: Puedeintroducirunporcentajedeimpuestosqueseapliqueasuservicio. NotequeeladministradordesuCRMconfiguraeltipodeimpuestos y porcentajescomoseexplicaenlaseccinClculodeImpuestos.Solose mostrarn los tipos de impuestos definidos por el administrador. Si es necesariopuedecambiarlacantidadperonoeltipodeimpuestos.

Pulse[Guardar]paratransferirlainformacindesuservicioalCRM.Despusaparecer lavista detallecontodalainformacinintroducida.DesdeestapantallapodraccederalapestaadeMs Informacinparagestionarlasrelacionesdeestenuevoservicioconlasotrasentidadesdelsistema.

6.2 ContratosdeServicio
LosserviciospuedenestarrelacionadosconContratosdeServicio.EnelmenAtencinCliente> ContratosServiciodisponedelaposibilidadderegistrarlarelacinentreCuentasyContactosylos serviciosquelehancontratado.Pulseel[iconosignoms]parallegaraestanuevapgina.

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InformacindeContratosdeServicio Listadecamposdeentradapredefinidosparalainformacindecontratosdeservicio Referencia: Debedataacadacontratounnombreunvoco. Relacionadocon: Unidadde seguimiento: TotalUnidades: Unidades consumidas: Debeasociarelcontratoconunacuentaocontactoexistenteenelsistema. Estaunidadseusaparacontarlosserviciosprestados.Eladministradordel sistemapuedecambiarelcontenidodeestalista. Eltotaldeunidadesvendidasalclienteenelcontrato. Aqu sellevaelseguimientodelas unidades servidas hastalafecha. El porcentajederealizacindelcontratoenlavistadelistasecomputaenbase alvalordeestecampo.

Pulse [Guardar] para transferir la informacin de su contrato de servicio al CRM. Despus aparecerlavistadetallecontodalainformacinintroducida.Desdeestapantallapodraccederala pestaa de Ms Informacin para gestionar las relaciones de este nuevo contrato con las otras entidadesdelsistema,especialmenteconIncidenciasqueconsumenelservicio.

66

Captulo3.TrabajandoconelSistemaCRM
EstecaptuloexplicacomotrabajareficientementeconelsistemaCRM.Incluyeconsejosparasu usodentrodelprocesodeventasdesdelosprecontactosalosserviciospostventa.

1 ObservacionesGenerales 1.1 TrabajandoconListas

Siseleccionalosmensapropiadosenel readenavegacin,ver unalistadetodoslosdatos almacenadosenelsistemaCRM.Coneltranscursodeltiempoestaslistaspuedenllegarasermuy largasydifcilesdemanejar.Adems,debidoallimitadotamaodelapantalla,slounaspocas columnaspuedensermostradas.Portanto,esapropiadoynormalmentetambinnecesarioadaptar lasvistasdelaslistasalasrespectivasnecesidadesdelosusuarios.Generalmente,cadausuario puede crear listas individuales con contenido especfico yponerlas a disposicindelos dems usuarios. As tiene una herramienta muy efectiva para administrar grandes conjuntos de datos, estandoinformadoautomticamentedeloscambiosoparaseleccionardatosparasuusoposterior. PersonalizarListas.Filtros. Conlafinalidaddeobtenerunavistadelistaajustadoatusnecesidadesparticularespuedescrear unalistapersonalizadabasadaenlossiguientesparmetros. 1. elcontenidodelascolumnas(qusermostrado), 2. elintervalodetiempoenelquelosdatoshansidocreadosocambiados, 3. variasoperacioneslgicasANDyORentrelosdatosalmacenadosenelsistemaCRM. Porejemplo,aracrearunanuevavistadelistaparalascuentas,seleccione[Nueva]comosemuestra enlafigura:

Lanuevaventanaqueseabreledar laoportunidaddecrearsupropiavistadelista,comose muestraenlasiguientefigura.

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TRUCO

LaslistasindividualeshaceneltrabajoconelsistemaCRMmuchomssencillo.Sin embargo,erroresenlacomposicindelaslista,especialmenteconoperacionesANDy OR, pueden dar lugar a resultados inesperados. Por tanto, los usuarios inexpertos deberan empezar con listas simples y filtros lgicos simples, y examinar cuidadosamentelosresultados. Paracrearunanuevavistadelistaserecomiendaelsiguienteenfoque: 1. Introduzcaunnombrecortoperonicoparasulista. 2. Seleccione el contenido de las columnas. Tenga en mente que cuantas ms columnas seleccionemsespacioenlapantallaserequiere.Hay9columnasdisponibles. 3. Establezcaunfiltrodetiemposiesnecesario.EstablezcaoperacioneslgicasANDoOR paraunposteriorfiltradodelosdatosconlasoperacionesdefiltradoavanzadas.
NOTA

Puedeincluircuadrosdeseleccinensusopcionesdefiltradoavanzadas.Siquiere comprobarsiuncuadrodeseleccinestmarcado,uselostrminosyeso1para sucomparacin.Siquiereobtenerunalistadelasentradasconcuadrosdeseleccinno marcadosusenoo0paracompararlos.

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Puedecambiarlavistadelistapordefectoseleccionandoelcuadrodeseleccin[FijarporDefecto]. TambinpuedehacerquelavistadelistacreadaestpresenteenlasMedicionesClave,situadasen laPortada,marcandoelcuadrodeseleccin[ListarenMtricas].LasfuncionesdelasMediciones Clave sern explicadas en la seccin Mediciones Clave. Como usuario sin privilegios administrativos vers los filtros que se han hecho pblicos, tus propios filtros pendientes de aprobacin,ylosfiltrosdelosusuariospordebajodetienlajerarquaderoles. Simarcalacasilladeverificacin[Hacerpblico]elfiltroestar tambindisponibleparaotros usuariosdespusdelarevisinylaaprobacindeunusuarioconprivilegiosdeadministrador (usuarioadmin).Elusuarioadministradorpodrversufiltrocreadocomopendientecomoseilustra enlafigura:AprobarVistaPersonalizadaytendrqueaprobarestefiltroparaponerloadisposicin detodoslosusuariosdelCRM.Unusuarioadministradortambinescapazderevertirelprocesoy denegarelaccesopblicoaunavistapersonalizada.Comousuarioconprivilegiosdeadministrador podrsvertodoslosfiltrospblicos,pendientesyprivadosdeotrosusuarios.

Indicadordecambioenregistro Paracadaentradadelsistemaseregistraelusuarioquecambiasucontenido.Siesteusuarioes diferentealusuarioqueposeeelregistro(asignadoa),elCRMindicaquealguienmshahecho modificacionesconuniconoquesemuestraenlafigura:IndicadordeCambioenRegistro.Este iconodesaparecerencuantoelpropietariodelregistroreviselaentrada.

MedicionesClave LasMedicionesClaveestnubicadasenlapginadeInicio.Puedenofrecerleunavistacompletade los datos ms importantes almacenados en su sistema CRM. Esto se hace proporcionando un completoresumendelainformacinseleccionadaporsuscriterios.

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ElcontenidodeMedicionesClaveest definidoporsusvistasdelistaspersonalizadas.Puedever unaintroduccinalasvistasdelistaspersonalizadasenlaseccinPersonalizarListas.Silacasilla deseleccinListarenMtricasestmarcadaenunalista,elCRMconsiderarlalistacomopartede lasMedicionesClave.ComoresultadoelCRMautomticamentecalculalosdatosmostradosen MedicionesClave. PuedeusarMedicionesClavepararesolvercuestionescomo:

Cuntospresupuestossonenviadosaposiblesclientes? Cuntasincidenciashayabiertosdeunclienteespecial? Cuntasventaspotencialeshayenelltimoperiodo?

Ustedpuedetenerotrascuestionesoencontrarsupropiocriterio.Lasposibilidadesdelistadosen MedicionesClavesloestnlimitadasporlascapacidadesdelCRMparacrearvistasdelistas. PuedeusarlasMedicionesClaveparaprocesoscrticos,afindereconocerinmediatamentedonde sehanproducidocambios.Porejemplo,unapersonadeventaspuedeverinmediatamentesiel equipodeservicioharesueltotareascrticasconunclienteespecial;unadministradorpuedeverlos progresosdeunciclodeventas;uncompaerodetrabajodeserviciopuedever,dondelacompaa haganadonuevosclientes,etc. BuscarenListas Siensusvistasdelistastienemuchasentradasdeprecontactos,contactos,cuentas,etc.,lafuncin debsquedaleayudaaencontrarrpidamenteunaentradaespecfica.Pulseeliconodelalupaenla vistadelistaparaabrirlapantalladebsqueda,talcomosemuestraenlafigura.

Lafuncin debsquedabsica,buscaentradasrelacionadas conlascolumnasdelfiltroactivo. Adems,puedebuscarporordenalfabtico.Sipulsa[IraAvanzada],seabrirunanuevaventanade bsquedaquelepermitir realizarbsquedasmsdetalladasbasadasencombinacioneslgicas,de todosloscampos,comomuestralafigurasiguiente.Puedeaadirtantoscriteriosdebsquedacomo necesite.Puedecambiarentrelabsquedabsicaylaavanzadaencualquiermomento.Pulseel botn[BuscarAhora]paracomenzarsubsqueda.

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EdicinMasivaenListas Sinecesitacambiarelcontenidodealgunoscamposespecficosdevariasentradasdeunalistaala vez,puedeutilizarlafuncindeedicinmasivadisponibleenlamayoradelasvistasdelista. Marquelasentradasquedeseamodificaryhagaclicenelbotn[EdicinMasiva].Enlanueva ventanaqueseabre,podrfijarnuevosvaloresparaloscamposcomoseveenlasiguientefigura.

EnviarCorreodesdeListas Puede enviar emails desde una vista de lista de precontactos, contactos o cuentas a varios destinatariosalavezmedianteelmarcadodelasentradasenlalistayhacerclicenelbotn[Enviar Email]. Sin embargo, usted debe asegurarse de antemano de quetodas las entradas de la lista marcadas tenganuna direccinde correoelectrnico.En casodequeintenta enviaruncorreo electrnico a uncontactoquenotieneuna direccinde correoelectrnico,nosedar ningn mensajedeadvertencia. ExportadordeEmailenListas Avecespuedenecesitarloscorreoselectrnicosodireccionespostalesdeloscontactosy/ocuentas parafinesnocontempladosporlasfuncionalidadesdelsistemaCRM.Alhacerclicen[Exportador deEmail],situadoenlavistadelistadecontactosycuentas,elCRMproporcionaunafuncin convenienteparaexportarestainformacincomounarchivodetextoconvaloresseparadospor comas(CSV),comoseilustraenlafigura:ExportadordeEmail.Tengaencuentaqueelformatode caracteres del archivo exportado es UTF8 (vase el captulo: Codificacin UTF8), ya que es utilizado por el CRM internamente. Para su uso posterior con otras aplicaciones, se pueden convertirloscaracteresUTF8acualquierotracodificacindecaracteres.

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EliminarEntradasDuplicadas LaduplicacindedatosespeligrosaparaelusodelCRM.Imaginequehaintroducido,porejemplo, elmismocontactoendosocasionesyunodesupersonaldeventasusalaprimeraentrada,mientras quelos demsrepresentantesdeventas estntrabajandoconlasegundaentrada.Dadoque las entradasdecontactonoserelacionanentres,supersonaldeventasnoobtieneinformacinvlida sobrelahistoriadelcontactoolosplanesdefuturo.Laaplicacinimponecontrolesparaevitarla duplicacinenalgunoscasos.Porejemplo,siintentacrearenunanuevacuentaconunnombrede cuentaqueyaexisteobtendr unmensajedeadvertencia.Sinembargo,elsoftwaredeCRMno puedeevitarlosduplicadosporcompleto.Porejemplo,ustedpuedeobtenerduplicadosmediantelas importacionesolasincronizacindedatos(porejemplo,OutlookPlugin)oporlosusuarioscon diferentesprivilegiosdeacceso. ConelfindeeliminarduplicadoselCRMproporcionaunafuncinenlabarradeherramientaspara encontrar duplicados de precontactos, contactos, cuentas, potenciales, productos, incidencias y proveedores. Haga clic en el icono apropiado en la vista de lista para abrir la bsqueda de duplicadoscomoseveenlafigura:BsquedadeDuplicados.Seleccioneloscampossobrelosque quiererealizarlacomprobacindeduplicadosypulsaelbotn[EncontrarDuplicados].

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Lapantallaresultantemuestratodoslosregistrosqueseidentificancomoduplicadosypermite eliminarlasentradasofusionarelcontenidodelosregistrosduplicados,comosemuestraenla figura:BsquedadeResultadosDuplicados.Puedecombinarhasta3registros.Lacolumnatipode entidadindicalafuentedeunregistro.

SeleccionelosregistrosquedeseacombinarypulseelbotnCombinar.Unanuevaventanaaparece, quemuestraelcontenidodelosregistros,comosemuestraenlafigura:CombinarDuplicados. Primero, seleccione el registro que desea mantener como registro principal. Luego marca el contenidodeloscamposquedeseeagregaralafichaprincipal.Debeprestaratencinespecialal campoAsignadoa.Sicombinavaloresdelistasdeseleccinqueslosonaccesiblesporlos usuariosconprivilegiossuperiores,estasentradassemostrarncomo"noaccesible"alosusuarios quenotenganprivilegiossuficientes.Pulsaelbotnde[Combinar]parafinalizarelproceso.Su registroprimarioseactualizarylosdemsregistrossemovernalapapeleradereciclaje.

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NubedeEtiquetas LasNubesdeEtiquetasestndiseadasparamejorarlausabilidaddelCRM.Ayudanacategorizar lasentidadesdelCRMbasndoseenjuiciosyclasificacionesdelusuario,independientementede lascategorasestablecidasporelsistemaCRM.LasNubesdeEtiquetassebasanenelsupuestode queloshumanostiendenaagruparobjetosbasndoseenvaloressubjetivos.Esteagrupamientoes dehechounanuevacategorizacindelosdatosalmacenadosenelsistemaCRM.Paracumplireste requerimiento de clasificacin, las Nubes de Etiquetas proveen a los usuarios la capacidad de construir categoras que no estn limitadas a un nico mdulo del CRM. Estas categoras son independientes de las categoras definidas en los datos maestros de cada entrada del CRM, normalmentelasentradasdelalistadeseleccin.Porejemplo,unapersonapuedeconsideraruna reunin,unclienteyunapeticindeserviciocomoimportante.Estasnuevascategorasogrupos pueden ser definidas libremente. Puede usar cualquier trmino como: importante, Propuesta, Berlin,privadooPrimavera.PuedeaadirunodeestostrminosconlafuncinMarcarloenla NubedeEtiquetasencualquierentradadelCRMquepuedaserconsideradadelamismacategora. Enlasiguientefigurasemuestraunaentradadenubedeetiquetas. Cuantasmsentradasestn etiquetasconlamismaetiqueta,demayortamaosemostrarlaetiquetaenlanubedeetiquetas.
IMPORTANTE

Las etiquetas son siempre palabras sueltas! No use sentencias o expresiones combinadas.

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UseelterminolistadoenlaNubedeEtiquetasparaencontrartodaslasentradasdelCRMque tenganlamismaetiqueta.TodaslasetiquetassemostrarnenlapginadeInicio.Lasetiquetaspara unaentidadcorrespondienteslosemostrarnenlavistadetallada.Pulsandoenlaetiqueta,tantoen lavistadetalladacomoenlapginadeInicio,lasentidadesetiquetadasconlacorrespondiente etiquetasernmostradas.Puedeborrarlaetiquetadesdelavistadetalladadelanubedeetiquetas. Tambinpuedeborrarunaetiquetaborrandolaentidad. Paraborrarunaetiqueta,siteelcursordelratnsobrelapalabra.Aparecer uniconox.Pulse este icono para borrar la etiqueta. Alternativamente puede borrar la entrada de datos. Con la entrada,laetiquetatambinserborrada.Lasentradasdenubedeetiquetassonasignadasalusuario quecre laentrada.Nopuedecompartirentradasdenubedeetiquetasconotrosusuarios.Siun usuarionotieneintencindeusarlanubedeetiquetasestafuncinpuedeserdesactivadacomose explicaenlaseccinMisPreferencias. VentanaEmergenteAvisodeCalendario Cadausuariopuedeactivarunafuncinderecordatoriodeactividadmedianteelestablecimientode unintervaloderecordatorioen[MisPreferencias].Siseactiva,unaventanaemergenteaparecer cadavezquehayaunrecordatoriodeactividadpendiente.Laventanaqueaparecemuestralahora, el estado, y objeto de la actividad. Te ofrece las opciones de aplazar o cerrar el mensaje de recordatorio.Siseaplaza,elmensajedeavisoreaparecer denuevotraselintervalodefinidohasta queseacerrado.

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FuncionesdeChat LasfuncionesdechatofrecidasporelsistemaCRMproporcionanfuncionalidadesdemensajera instantneaenformadeunacomunicacinentiemporealbasadaenlaescrituradetextoentredoso msusuariosdeCRM.ElsistemadeCRMofrececapacidadesdechattantoprivadascomopblicas enlasllamadassalasdechat.ElchatpblicopermitealosusuariosdelCRMcompartirunasalade chatcomndondecadausuariopuedeleerlosmensajesycontribuirsilodesea.Lasaladechat privadasirvedeplataformaparalacomunicacinentredosusuarios.Paraabrirunasaladechat pulseenel[ChatIcon],queest disponibleencadavistadelista.Seabrir unanuevaventanadel navegador,comomuestralafigura:

Paracontribuirenelchat,introduzcasumensajeypulse[Send].Sumensajeser mostradoenla saladechat.Juntoalasaladechat,hayunalistaconlosusuariosconectados.Paraabrirunchat privado,pulseenelnombredeusuariodeseado.Unasalaprivadadechatseabrir. MendeHerramientas ElCRMofreceunconjuntodeherramientasadicionalesquesontilesparaeltrabajodiario. RSS RSSesunformatodesuministro(feed)Web,usadoparalasindicacinWebysignificaReally SimpleSyndication(SindicacinRealmenteSencilla).LosfeedsWebsonmpliamenteusadosenla comunidadweblogparacompartirlostitularesotextocompletodelas ltimasentradas,eincluso adjuntararchivosmultimedia.Algunosproveedorespermitenaotrossitioswebincorporarsusfeeds de titulares sindicados o titulares con unpequeo resumen. RSS se usacon varios propsitos, incluyendomarketing,avisodeerrores,ocualquierotraactividadqueimpliquenactualizacioneso publicaciones peridicas. Muchas corporaciones estn volcndose en RSS para entregar sus noticias,reemplazandoladistribucinporfaxycorreoelectrnico.Losmediosdenoticiastambin estnutilizandoRSSparareemplazarlasnuevasfuentestradicionales. LosusuariosCRMpuedenestarconstantementesuministradosdeentregas,enlugardetenerqueir abuscarlas.Enelmen Herramientas>RSSelsistemaCRMproporcionaunlectorRSSque puedecomprobarunalistadefeedsporelusuarioymostrarcualquierartculonuevoqueencuentre. Puedebuscar enlaWebfeedsRSSqueleinteresen.CadafeedRSStieneunadireccin nica similaralasURLsWeb.ParaverunfeedRSS,debeintroducirestasdireccionesenelCRM. 76

MisSitios PuedeenlazarelCRMconotrossitioswebqueseandeintersparasunegocio.Losusuariosno necesitanabandonarelsistemaCRMparaaccederasitioswebdeterceraspartesoaotrasIntranets ositiosdeInternet.Puedeusarestafuncin,porejemplo,paraverclientesimportantes,supropio sitioweb,olossitioswebdesuscompetidores.Tambinesmuytilparaseguirenvos,omantener comunicacionesbasadasenwebconsusproveedores. AntesdepoderversitioswebenelmenHerramientas>MisSitios,necesitamarcarunsitio.Pulse [GestionarSitios]paraintroducirunnuevositioweb.Pulse[Missitios]paraverlossitiosweb marcados. Documentos LasDocumentosonunaprcticaherramientaparaaadirinformacinadicionalaotrasentradasen elCRM.PuedeintroducirundocumentousandoelMen RpidooelIconode+enlavistade listadelmenHerramientas>Documentos.Tambinpuedeaadirdocumentosdirectamenteenlas vistadetalladasdeciertosmdulosCRM.Comosemuestraenlafigura:DocumentosCarpeta Predeterminada,elCRMvieneconunacarpetadedocumentospordefectoconfiguradaypuede agregarcarpetasadicionalessiesnecesario.Tengaencuentaquelascarpetasvacasestnocultosa lavista.

Alcrearunnuevodocumentoaparecelaventadecreacinquesepuedeobservaracontinuacin. Hasdedaraldocumentounnombreunvocoyseleccionarlacarpetaenlaqueir.Laventanade creacinlepermiteintroducirtrestiposdedocumentosdistintos:

Texto:UtilizaeleditorenlacajadeDescripcinparaintroducireltexto. File: En el campo Tipo Descarga selecciona Interno y selecciona el fichero de tu ordenadororedquequieresguardarenelCRM.Esteficheroestardisponibleparadescarga desdeelCRMmientraselcampoActivoestmarcado. Fuenteexterna:EnelcampoTipoDescargaseleccionaExternoeintroduceladireccin deinternet(URI)oreddondeseencuentraelfichero.

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PapeleradeReciclaje Estemen sloest disponiblesitieneinstaladoelpaqueteopcionaldelCRM.Enlamayorade casosnoserecomiendaeliminardatosdelsistemaCRM.Silohaceinvoluntariamente,losdatos eliminadospuedenserrestauradosapartirdelapapeleradereciclaje.AbraelmendelaPapelera deReciclajeyseleccioneelmdulodeCRMparaelquedesearestaurardatosborrados.Entonces todos los registros eliminados se mostrarn. Slo se le permite restaurar los datos si tiene un permisoapropiado.

EnvoyRecepcindeEMails ElsistemaCRMofrecevariosmtodosparaincluiremailsensutrabajoconclientes,trabajadores, proveedoresyotroscontactos.Ustedpuede: enviaremailsacontactosdirectamentedesdeelsistemaCRM: EstasfuncionesseexplicanenlasseccionesEnviandoEmailsyEnvoMasivodeEmails. transferiremailsrecibidosoenviadosdesdesuentornoofimticoalsistemaCRM: ElCRMposeeunpluginparaOutlookas comounaextensinparaelclientedecorreo Thunderbird/Mozilla.Puedeusarestosprogramasadicionalesensuordenador.Porfavor consultelaseccinSincronizandoelCRMconelEntornoOfimticoparamsinformacin.

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recibiremailsenelsistemaCRMdesdecuentasdecorreopersonales: LasfuncionesofrecidaspararecibiremailssonexplicadasenlaseccinRecibirEmails. Paraemailssalientesdebeconfigurarelservidordecorreocomntalcomoseexplicaenlaseccin ServidorSaliente.Tambinnecesitar configurarelaccesoalosservidoresderecepcindecorreo individualesparacadausuarioparticulartalcomoseexplicaenlaseccinRecibiendoEmails. EnviandoEmails SiquiereusarelsistemaCRMparaenviaremailstienetresopciones: 1. Puede crear un email desde la vista detallada de una de sus precontactos, contactos o cuentas. Usando los datos de contacto almacenados en su sistema CRM, el sistema se asegura que los emails enviados sern almacenados con referencia en las entradas del contactoexistentes,enlaseccinmsinformacindelmismo. Puedeseleccionarlosgruposdereceptoresenlavistadelistamostradacomoejemploenla figuraSeleccindeCorreoMasivoopuedeseleccionarlosreceptoresenelmen Redactar EmailmostradocomoejemploenlafiguraRedactarunEmail. 2. PuedeseleccionarlosgruposdereceptoresenlavistadelistamostradaenSeleccinde CorreoMasivo. 3. Puede crear un email directamente en el men Emails. En este caso la referencia a un contactohadesercreadamanualmente.Semuestraunejemploenlafigura:

Tabla3.1.Listadecamposdeentradadedatoscomunesparaemailssalientes Para: Introdzca las direcciones de email de los destinatarios. Si introduce ms de un destinatario,cadaunorecibirunemailindividualynoverningnotrodestinatario CC: CCsignificaConCopia.Losdestinatariosintroducidosaqu recibirnunacopiadel correoenviado.Todoslosdestinatariosanotadosaqu sernvisiblesporelrestode destinatarios. CCO significaConCopiaOculta.EssimilaraCC,sinembargolos destinatarios introducidosaqunosernvisiblesporelrestodedestinatarios. Puedeaadiradjuntosasuemail.Enlaedicinactualeltamaomximode un adjuntoestlimitadoauntamaomximode1Mb. 79

CCO: Adjuntos:

TRUCO

El sistema CRM puede guardar su firma de email y aadirla a sus mensajes automticamente.LafirmaseestableceenlaseccinMisPreferenciasenelAreade LogindelCRM.EncontrarexplicacionesmsdetalladasenlaseccinConfiguracin deUsuarios. Tabla3.2.Listadebotonesparaemailssalientes SeleccionarPlantillaEmail: ElCRMlepermitetrabajarconplantillasdeemail.Estasplantillas debenserdiseadasyalmacenadasenelsistemaCRMtalcomose explicaenlaseccinPlantillasEmail. Enviar: El email ser enviado. La firma se aadir automticamente si previamentefuedefinida.Losemailssernasignadosalusuarioque losenva.ElsistemaCRMenviar automticamenteunacopiadel emailalusuarioasignado. Puede guardar el email sin enviarlo. El email ser almacenado y listadoenlavistadedetalledeldestinatario.

Guardar:

EnvoMasivodeEMails PuedeenviardesdeelCRMunemailcomnavariaspersonasalmismotiempo.Puedeusaresto paraenvosmasivosasusclientesuotroscontactosalmacenadosensusistemaCRM.Paraelenvo masivoserecomiendacrearuncorreodesdelavistadelistaoutilizarelmdulodecampaas.

Componga una vista personalizada de sus precontactos, contactos o cuentas. Use las operaciones de filtrado para seleccionar los contactos deseados. Puede consultar la seccin PersonalizarListas. Salvelavistapersonalizada. Muestrelavistapersonalizada.Seleccioneloscontactosquevanarecibirsuenvomasivo.Pulse elbotn[EnviarunEmail]alpiedelalistacomosemuestraenlafigura:

Editesuemail.Puedeaadirmsdireccionesdeemailquenohayaseleccionadopreviamente.

Pulse el botn [Enviar] para enviar su email inmediatamente, o el botn [Guardar], para almacenarelemailenelsistemaCRMsinenviarlo.

Unareferenciaaunacopiadelemailenviado,ser almacenadaencadacontactoindividualyser mostradaenlavistadetallada. 80

RecibirEMails Siustedsuelerecibirsusemailsensuoficina,puedeusarelPluginparaOutlookolaextensinpara Thunderbirdparatransferirlosemailsseleccionadosaloscontactosalmacenadosensusistema CRM.PorfavorconsultelaseccinSincronizandoelCRMconelEntornoOfimticoparaobtener msinformacin. Adems,ustedtienelaposibilidadderecibirlosemailsdirectamenteenelCRM.Antesdepoder recibircualquieremailensuCRM.Debeconfigurarelaccesoasuservidordecorreo.Lacondicin necesariaparaesto,esqueelusuariotengaaccesoaunservidoremailajenoalsistemaCRM.Para configurar el acceso al servidor de correo pulse el men Portada > Emails en el rea de navegacin.Nonecesitaprivilegiosadministrativosparaestaoperacin.Elclienteemailseabre, comosemuestraenlafigura:

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PulseelenlacedeConfiguracinparaabrirelmen deconfiguracindelservidoremailcomose muestraenlafigura:

Debeintroducirtodoslosdatoscomosedescribeenlasiguientetabla.Porfavorpregunteasu proveedordeserviciodecorreoelectrnicolainformacindeaccesonecesaria. Tabla3.3.Listadecamposdeentradadeconfiguracionesparacorreosdeentrada IDemailNombreMostrado: Debedarunnombrenicoacadaservidordecorreo. Estenombreser mostradoenlalistadecuentasde servidoresdecorreo. IDemailEmail: Debe introducirla direccin email que usa en su servidordecorreo.

Configuracin del Servidor de Correo Debeintroducirladireccindesuservidordecorreo. NombreoIPdelServidordeCorreo: PuedeusarunnombreoladireccinIP. Configuracin del Servidor de Correo Debe introducir el nombre de usuario y contrasea NombredeUsuarioyContrasea: queusaparaaccederasuservidordecorreo. Configuracin del Servidor de Correo EnlapresenteedicinsloelprotocoloIMAPest ProtocoloCorreo: soportadoyplenamentefuncional.ElprotocoloPOP estardisponibleenelfuturo. Configuracin del Servidor de Correo Debe seleccionar si desea encriptar las OpcionesSSL: comunicacionesconsuservidordecorreo. 82

Configuracin del Servidor de Correo Siusaencriptacinparaaccederalservidordecorreo, ValidacionesdeCertificados: debeseleccionarsielcertificadoesvalidado. Configuracin del Servidor de Correo Si est configurado por su proveedor de servicio, UsarMailerInterno: puedeusarelmailerinternoparaenviaremails. Configuracin del Servidor de Correo Puedecambiarelratioderefresco. TiempodeRefresco: Configuracin del Servidor de Correo Puede seleccionar el nmero de emails que quiere Emailsporpgina: mostrarencadapgina. Pulse[Guardar]paraconfigurarlafuncindecorreoenelsistemaCRM.Todossuscorreosestn organizadosenelmenPortada>EmailscomosemuestraenlafiguraMenWebmail. Losbotonesenlapartesuperiordelafiguraproveenlassiguientesfunciones: Redactar: Abrelaventanadecomposicin. Configuracin: Abrelaventanadeconfiguracinparasucuentadecorreoentrante.Notequeeladministrador configuraelservidordecorreosaliente. ElCRMposeeunconjuntodecarpetasdecorreoestndar: BandejadeEntrada: Estacarpetamuestratodossuscorreosentrantes.Sedistinguenlossiguientescasos:

Siunemailprovienedeuncontactoquenoestrelacionadoaningunadelascampaas, enlaclasificacinelemailsermovidoautomticamentealacarpetaEmailsCalificados yasignadoadichocontacto. Siunemailprovienedeunusuarionodefinido,enlaclasificacinelsistemaCRM crearunnuevocontactoyasociarelemailalcontactorecincreado. SielemailprovienedeunprecontactodeunaCampaa,alclasificarloelprecontacto serconvertidoauncontactorelacionadoconlaCampaa.ElsistemaCRMexaminael ratiodeconversindePreContactosaContactosporcampaaparajuzgarlaefectividad delamisma. SiunemailprovienedeunContactodeunaCampaa,alclasificarloser aadidoy relacionadoalContacto.

EmailsEnviados: Estacarpetalistatodosloscorreosenviadosorganizadosportipodecontacto. Puedesbuscarloscorreosporasunto,remitenteoambos.

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IMPORTANTE

Loscorreossonrecibidosenmododesprotegido.EstoquieredecirqueelCRM no analizaloscorreosenbuscadevirus.Inclusosiestosnopudierancausarningndao alCRM,seadviertequesedebentomarproteccionesenelservidordecorreoentrante, especialmentesivaadescargarelcontenidodelemailasuordenador.

2 TrabajandoconelProcesodeVentas
El sistema CRM ha sido diseado para apoyarle en todas las fases de su ciclo de ventas, comenzando con los precontactos hasta los negocios cerrados, integrando todos los datos relevantes.Losprocesosdeventassondefinidosdemaneradiferenteencadaempresa.Sinembargo, hayunosprincipioscomunesenelflujodetrabajo,queelsistemaCRMrepresenta.Elescenario msusualparabienesoserviciosconciclosdeventaslargospodraser: 1. Cuandotieneunprimercontactoconunposiblecliente,ustedcreaunprecontacto.Eneste momentonosabesielcontactotieneuninters serio enlos bienes oservicios que su compaa ofrece. Usted puede recoger tanta informacin sobre este contacto como sea posible. 2. Ahora las ventas empiezan a funcionar con este contacto. Puede programar encuentros, haceralgunasllamadasoenviaremailshastaquesepaquehayunaoportunidaddenegocio. 3. Si piensa que este precontacto no va haca adelante, puede marcar el estatus del precontacto a perdido y olvidarse de el. Si el precontacto parece prometedor para su negocio,puedeconvertirloaunpotencialdeventas. 4. DurantelaconversinelCRMcrear unpotencialdeventas,unacuentayuncontacto, usandolosdatosqueyaharecogido.Elprecontactoserborrado. 5. Ahoraempiezaatrabajarconelpotencial.Ustedindicaelprogresoestableciendodiferentes fasesdeventas. Lainformacindecontactoycuentarelacionadasconsupotencialdeventassonlasbasespara usted y sus compaeros de trabajo para el trabajo con un cliente potencial. Puede usar esta informacinparaprogramarycontrolaractividades,distribuirtareas,pronosticaringresos,entender elprocesodetomadedecisionesdeuncliente,ymuchoms.

2.1 TrabajandoconPreContactos
Unprecontactorepresentaelprimerestadiodeunprocesodeventasyportantoeselpuntode iniciodemuchasactividades.ParatrabajarconprecontactosdemaneraefectivaelsistemaCRMle proporcionaunaseriedeherramientas.

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VistadeListadePreContactos PuedeencontrarlalistadevistadeprecontactosenelmenComercial>PreContactostalcomose muestraenlafigura:

Enestemenpuede

borrarprecontactos:SeleccionelosprecontactosasereliminadosypulseelbotnEliminar. enviar emails a precontactos: Seleccione los precontactos destinatarios y pulse el botn correspondiente.ParaobtenermsinstruccionesconsultelaseccinEnviandoEmails. editarvariosregistrosalavez: Seleccionelosprecontactosdestinatariosypulseelbotn correspondiente.ParaobtenermsinstruccionesconsultelaseccinEdicinMasiva. crear,modificaryusarfiltrosdepantalla: Comosedescribeenlaseccin Personalizar Listas,puedecambiarelcontenidodesuvistadelistaenbaseafiltros. combinarinformacindelprecontactoconplantillasemail:Seleccionelosprecontactosa ser combinados, seleccione una plantilla y pulse el botn correspondiente. Para mayor informacinpuedeconsultarlaseccinPlantillasparaCombinarMail.

EnlazarPreContactosconotrasentradasdelCRM Ustedpuedeconectarunprecontactoconotrasactividadescomollamadas,encuentrosotareasy concorreos,adjuntos,notasoproductos.Paraestablecerdichosenlaces,puedeusarunodeestos mtodos: 1. Porlavistadetalladadeprecontacto Abraunprecontactoexistenteycreenuevasentradasrelacionadasconel.

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2. Porentradadirecta. Seleccione[NuevoEvento],[NuevaTarea],[NuevaNota]o[NuevoProducto]enel rea de entrada desu sistema CRM,o abra una entrada existente. Seleccione el precontacto relacionado como referencia antes de salvar sus entradas. La informacin ser enlazada con el precontacto y estar disponible en la vista detalladadelprecontacto.
NOTA

Todoslosenlacesestablecidosestarntambindisponiblesenpotencialesdeventas traslaconversincomoseexplicaenCreandoPotencialesDesdePreContactos.

2.2 TrabajandoconPotenciales
Enelprocesodeventas,lasventaspotencialessonlassucesoraslgicasdelosprecontactos.Por tanto, debe crear una venta potencial desde un precontacto y transferir toda la informacin disponibleparaelprecontactoasuoportunidaddeventa,comoseexplicaenlaprximaseccin. Tambin puede crear directamente una venta potencial (vea la seccin Entrada Directa de Potenciales).Lasoportunidadesdeventasecaracterizanporelhechodeunobviointersdelcliente potencialenunaofertadesucompaa.Ventasesperaquepuedahacerseunaofertaenelfuturoy estimaqueesapropiadoasumirlosdatosdelprecontacto. CreandoPotencialesdesdePreContactos Paracrearunaventapotencialbasadaenunprecontactoexistente,debecambiaralavistadetallada delprecontactocomosemuestraenlafigura:

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Pulse[ConvertirPreContacto].Seabrirunaventajaemergentecomolamostradaenlafigura:

Conlaconversindelprecontactolassiguientesoperacionessonrealizadasautomticamente:

Creacindeunanuevaoportunidaddenegocio. CreacindenuevasentradasparaCuentasyContactos,relacionandoambasentidadesentresiy conlaoportunidadcreada. Transferenciadetodoslosdatosdelprecontactoalasentradasrecincreadas. Asignacindelasentidadesalusuarioogruposeleccionado. Borradodelprecontacto.

NOTA

Latransformacindeunprecontactonopuedesercancelada. Enreferenciaalafigura ConvertirPreContacto,puedecontrolarlaconversinestableciendolas siguientesentradas: Listadeopcionesparalaconversindeprecontactos. Asignadoa: Seleccioneelnuevopropietariodelosdatosconvertidos. NombredeCuenta: ElnombredelacuentatalcomoestenelPreContacto. Nocrearunanuevaoportunidadtras Simarcael cuadrodeseleccin, enla conversinslo se laconversin: crearn nuevas entradas para la cuenta y el contacto. No habr unpotencialrelacionadoconella.Useestafuncinsi quiereguardarlainformacindeunacuentaycontactoque no estn relacionadas con un negocio en marcha pero lo suficientementeimportantesparaestarlistadasenelCRM. 87

NombredelaOportunidad:

Aqu debe introducir un nombre nico para su nuevo potencial.Tienesentidoincluirelnombredelacuentapara mantenerunaestructuradenombresclara.

FechadeCierredelaOportunidad: Debeelegirunafechadecierreprobableparaestepotencial. Podr cambiarlamstardesiesnecesario.Estainformacin estil,porejemplo,paracrearprevisiones. ImporteOportunidad: Puede introducir el importe potencial que prevea para el negocio.Puedecambiarloluego.Estacifrapuedeserusada paraprevisiones. Debeintroducirunestadodeventasparaelpotencial.Los estados deventas puedenserdefinidosycambiadosen el administradorCRM.

FasedeVentasOportunidad:

Pulse[Guardar]paraejecutarlaconversin. Traslaconversinseabrirunanuevaventanaquemuestralavistadetalladadelacuentaqueacaba decrear.EnlapestaaMsInformacinencontrarlosenlacesalcontactorelacionadoylasventas potenciales. Su nuevo potencial de negocio ser listado en la lista de oportunidades tal como muestralafigura:

NOTA

Loscontenidosdeestalistasonlibrementeconfigurables.Encontrarmsinformacin alrespectoenlaseccinTrabajandoconListas.

88

CambiarlavistadelistaPotencial PuedeencontrarlavistadelistadelaoportunidadenelmenComercial>Oportunidadestalcomo muestranlasfigurasprevias.Enestemenustedpuede:

borrarpotenciales:Marquelospotencialesaserborradosypulseelbotncorrespondiente. editarvariosregistrosalavez: Seleccionelosprecontactosdestinatariosypulseelbotn correspondiente.ParaobtenermsinstruccionesconsultelaseccinEdicinMasiva. crear,modificaryusarfiltrosdepantalla: Comosedescribeenlaseccin Personalizar Listaspuedecambiarelcontenidodesusvistasdelistasenbaseafiltros. bsquedadelistas: Comosedescribeenlaseccin BsquedadeListas,puedereducirel nmerodepotencialesmostradosusandolosfiltrosdelafuncindebsquedaavanzada.

UsodelavistadetalladadePotencial Alcanzarslavistadedetalledeunaoportunidadhaciendoclicsobresunombreensuvistadelista. Puede usar estavistadetalladapara enlazarunpotencialconotras entradas del CRM que son importantesparalarelacincontucliente.Enlapestaa[MsInformacin]tienesaccesoauna extensavariedaddeopcionespararelacionarunpotencialconotrasentidadesdelCRM.Esteesel sitioparaasociaractividades,documentosuotrainformacinrelacionadaconelprocesodeventas. Cadacambiodeestadodeventasautomticamentecreaunaentradaenlaseccin Histricode Ventas. EnviarEmailsaContactosrelacionadosconPotenciales Paraenviarunemailauncontactolistadoenlavistadetalladadepotenciales,necesitaseleccionar estecontactohaciendoclicensunombre.Seabrirlavistadetalladadelcontacto.Procedacomose describeenlaseccinEnviandoEmails.Puedeenviarunemailamltiplescontactoscreandouna listaespecialyusandolafuncindeenvomasivocomoseexplicaenlaseccin:EnvoMasivode Email. EnlazarPotencialesconotrasentradasdelCRM Puedeenlazarunpotencialconotrasactividadescomollamadas,citasotareasyconcontactos, productos,adjuntos,notas,presupuestosu rdenesdeventas.Paraestablecerestosenlacespuede usarunodelossiguientesmtodos: 1. porlavistadetalladadelpotencial Abraunpotencialexistenteycreenuevasentradasrelacionadasconestepotencialcomose describeenlaseccinVistaDetalladadelPotencial.

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2. porentradadirecta Pulse[NuevoEvento],[NuevaTarea],[NuevaNota],[NuevoPresupuesto]o[NuevaOrden deVentas]enlareadeentradadesusistemaCRM,oabraunaentradaexistente.Seleccione elpotencialrelacionadocomoreferenciaantesdesalvarsusentradas.Lainformacinser enlazadaalpotencialyestardisponibleenlavistadetalladadepotenciales.

2.3 TrabajandoconSoporte
El sistema CRM le ofrece cmodas posibilidades de mantener las valiosas relaciones con los clientesdespusdequesehayarealizadounaventa,ofreciendofuncionesdesoporte. Porqudeberausarestasfuncionesdesoporte?

Sobretodo,lasfuncionesdesoporteleayudanarecolectaryordenarpeticionesdeclientes, consultas,inquietudes,problemas,etc.relacionadosalosbienesoserviciosvendidos. LasfuncionesdesoportemantieneninformadosalosusuariosdelCRMyclientesdelestadode losmensajesdelosclientes. Elequipodesoportetieneunaherramientamuyefectivaparaseguirlasquejasdelosusuarioso losrequerimientosrelacionadosconlosclientesoproductosoambos. Elequipodeventasydireccinpuedentenerunavistarpidadelasactividadesdesoporte relacionadasconclientesoproductosoambos. Los usuarios del CRM o clientes tienen un sencillo acceso a las preguntas frecuentemente realizadas(FAQ).Estopuedeayudarasuempresaamantenerlaspeticionesdeserviciobajasy mantenerprocedimientosestndarenrespuestaapeticionesdeclientes.

LacapacidaddelCRMparaproveerFAQascomoincidenciassonampliadasporlasfuncionesdel PortalClientetalcomoseexplicaenelmanualdelPortalCliente. TicketsdeIncidencias EnlaterminologadelCRM,losticketssoncualquiertipodepeticindeserviciodelosclientes quesedtraslaventa.LosticketsselistanenelmenAtencinalCliente>Incidencias. CrearnuevosTickets Paracrearunnuevoticket,abraelmen AtencinalCliente>Incidenciascomosemuestraenla figuraIncidenciasVistadeLista.Puedeusarlalupadeliconoenlapartesuperiordelalistapara buscarenlalista.Tambinpuedeusarestemenparacambiarelcontenidodeunoovariostickets, borrar ticketsnodeseados,establecerfuncionesdefiltradoparalavistadelistaocombinarla informacindelticketconplantillas.

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Pulseeliconodelsignomsparaabrirunnuevoticketcomomuestralafigura:

Debeintroducirtantainformacincomoseaposible.UselaPrioridad,SeveridadyCategorapara valorar el ticket. El administrador de su sistema CRM puede aadir campos de informacin adicionalesasusincidenciasocambiarloscontenidosdelaslistasdesplegables. Tablax.x:Listadecamposdeentradaespecialesparaincidencias Asignadoa: PuedeasignarelticketaunapersonalistadacomousuariodelCRMoa ungrupodeusuarios.Estapersonaogrupoestaralcargodecontestar las peticiones del cliente y ser informado por email de cualquier cambioenlaincidencia. Referencia: Contactos,Cuentas: Debedaracadaticketunnombrenico. Debeenlazaresteticketauncontactoocuentaespecficos.Sinohas deshabilitadoelenvodeemailsalcontacto/cuenta,recibir unaviso poremailporcadacambiodelaincidencia. Sirelacionaslaincidenciaconuncontratodeservicioestoscamposse utilizarnparacalculareltiempototalinvertidoenelcontrato.

Horas/Das:

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CUIDADO SitieneintencindeusarelPortalCliente,debecomprobarlainformacinproporcionadapor losclientesantesdecambiarlaconfiguracinparapreservarlaconfidencialidaddelosdatos internos.

TrabajandoconTickets Enlafigura TicketsdeIncidenciasListadeVista,semuestranvariosticketsdeejemplo.Para trabajarconunticket,pulsesobresuttulo.Seabrir unanuevaventanacomosemuestraenla figura:

Enestemenustedpuede:

editar,duplicaroborrarunticket:Lafuncineditarlepermiteaustedysuscompaeros modificarlasentradasyhacercomentariosantesodespusdequesehayaencontradouna solucin.Notequepuedeentrardatossinabrirlavistadeedicin.Simplementemuevael punterodelratnaloscamposapropiadosenlavistadetalladaparahacerlasentradas.Con lafuncinduplicarpuedecopiarunticket.Estafuncinpuedesertilparadividirunticket. Uselafuncinborrarconcuidado.Puedesermejormantenerunticketenlalistaycambiar suestado.

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convertirenFAQ:Puedequeustedrecibafrecuentementepeticionesdeclientesrespectoal mismo tema. Esta funcin le permite convertir un ticket en FAQ tal como explica la siguienteseccin. aadirunaetiqueta:Puedeusarestafuncinparaestablecersuspropiasrelacionescomose explicaenlaseccinNubedeEtiquetas. combinar la informacin del ticket con una plantilla: Puede usar esta funcin para combinarlainformacindelticketconunaplantillamailing.

Puedemodificarlosdatosmaestrosenlavistadeedicindeunticketpulsandoelbotndeeditar. Cadaticketpuedepasarpordiferentesestadosdetrabajoysercerradoantesodespus.ElCRMle ayudar aseguirelprogresodetrabajoyregistrarloscambios.CualquierusuariodelCRMpuede aadiruncomentario.Loscomentariossemuestranenordencronolgicoeindicanqueusuariodel CRMhizoelcomentario.Alfinaldelciclodevidadelticket,ustedpuedeexplicarlasolucin.

CUIDADO Silaincidenciaestrelacionadaconuncontactoounacuentahadeserconscientedequecada vez que se realizan cambios enel ticket,un correo electrnico automtico se enviar a la entradacorrespondiente,informandosobreloscambios.Sinodeseaquetalnotificacinpor correo electrnico se enve, tiene que marcar el campo No Enviar Email en la entrada correspondiente.

Todos los cambios de un ticket son mostrados en el histrico del ticket. La informacin proporcionadalepermitirencontrar:

Quincambiolainformacindelticket? Qucambioshansidorealizados? Qusecambi?

PulseenlapestaaMsInformacinparaveroaadiractividades,notasoadjuntosrelativosauna incidencia. PreguntasFrecuentementeRealizadas ElsistemaCRMlepermitetenerunalistadeFAQ.LosFAQserefierenapreguntasyrespuestas listadas,sesuponequetodasfrecuentementerealizadasenelmismocontexto,ypertenecientesaun asuntoparticular.Puedeusarlasporejemplo

comounabasedeconocimientoparainformarasusclientessobresusproductos,servicioso procedimientos, parainformarasusempleadossobreprocedimientosdenegociointernos, paraquesupersonaldeserviciodiscutaprocedimientosparaayudaralosclientes,ymuchoms

PuedelocalizarlalistadeFAQenelmenAtencinalCliente>FAQ.Pulseeliconodelsignoms enlapartedearribadelalistaparaintroducirunnuevoFAQ.Enlasiguientefigurapuedeobservar lapantallaparaunanuevaentradadeFAQ.Puedeintroducirunapreguntayunarespuesta.Adems, ustedpuede 93

enlazarestaentradaaunproductooservicioquesucompaaofrezca, asignarunacategoraaestaentrada, establecerelestatusdelaentrada asociardocumentosalapregunta

CUIDADO LosFAQtambinsemuestranenelPortaldelCliente.PuedecontrolarlasentradasdeFAQque sernpublicadasenelPortaldelCliente.Slolasentradasconelestatus publicado sern visiblesendicholugar.

2.4 InformesyAnlisis
ElCRMleproporcionavariasposibilidadesparaevaluarsusdatosdeacuerdoaloscriteriosque hayaseleccionadopreviamente. CuadrodeMando: Elcuadrodemandoleproporcionaunarepresentacingrficadesusdatosdeventasyservicios. Informes: PuederesumirlosdatosalmacenadosenelCRMconinformes.Disponedeunconjuntodeinformes predefinidosquepuedepersonalizarsegnsusnecesidades. Debera usar estos informes y caractersticas de anlisis para tener una visin general de las actividadesrelacionadasconunclienteyparaobtenerconclusionessobrecomomejorarsuproceso deventas.

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CuadrodeMando PuedeencontrarlasfuncionesdelCuadrodeMandoenelmen Anlisis>Indicadores.Elcuadro demandoincluyeunarepresentacingrficadelosdatosrelativosaventasyservicioscomose muestraparcialmenteenlafigura:

Puede cambiar entre diferentes informe y vistas. Algunos informes, como Inicio Cuadro de Mando,lepermitenmodificarelperiodoas comoeltipodedatosincluidos.Pulse[Editar]para modificarlosajustes.UselateclaControlparaseleccionarmltiplesdatosparasermostrados.Los estadosdeventas,estatusascomootrasfuentesdeinformacinusadaspuedensermodificadaspor eladministradordesuCRM.

NOTA

Elperiododetiempousadoenelcuadrodemandonoseactualizaautomticamente con el tiempo transcurrido. Debe establecer el periodo requerido, y debe pulsar [Actualizar]paraasegurarsequelosdatosactualessonmostrados.

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Informes PuedeobteneruninformeparacasicualquierdatoquetengaalmacenadoensuCRMenelmen Anlisis>Informestalcomomuestralafigura:

ElCRMleofrecetantoungeneradordeinformescomoundiseadordeinformes. GeneradordeInformes: Elgeneradordeinformesleproporcionainformesquepuedeconsultarenlapantallaoexportar comoficherosPDFoExcel. DiseadordeInformes: Eldiseadordeinformeslepermiteseleccionarlosdatosquedeseaverenuninformeymodificar surepresentacin. ElCRMposeeunanutridaseleccindeinformesestndartalcomoilustralafiguraprevia.Cada unodeestosinformesesdedostipos: InformeTabular: Losinformestabularessonelmtodomssimpleyrpidodeobtenerlistadosdesusdatos. InformeResumen: Losinformesresumenlepermitenversusdatosconsubtotalesyotrainformacinresumida. Enlasiguienteseccinexplicaremoscomomodificarinformeseinclusocomocrearsuspropias carpetasdeinformes.

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EditarInformes ParacambiaruninformeexistentepulseenelNombredelInforme.Seabrirunanuevaventanaque listarelinformeseleccionadoylepermitirpersonalizarlo.

Paraabrireleditordeinformesparacambiaruninformeexistente,pulsePersonalizarInformecomo indicalafigura.Sigalasinstrucciones. Paracrearunnuevoinforme,pulseeliconoNuevoInformemostradoenlafiguraInicioInformes. Primero se le preguntar por el mdulo del CRM que proporciona los datos para el informe. Basndoseenestaseleccinloscamposdisponiblesparalosinformessonseleccionadosporel sistemaCRM.Laventanaemergentequeseabrirmuestralossiguientespasosparalacreacindel informecomosemuestraenlafigura:

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Sigalasinstrucciones.Disearinformespuedeserunatareamuycompleja.Usteddeberacomenzar coninformesmuysimplesycomprobarfrecuentementelosresultadosantesdeempezarausarlas funcionesdefiltro.

PRECAUCIN

En la edicin actual, el CRM no mide el espacio disponible para crear un PDF correctamente.Siseleccionademasiadascolumnas,puedetenerunaexportacin de PDFincorrecta. Cuandotermineeldiseodesuinforme,pulse[Siguiente]parasalvarsuconfiguracinylanzarel generadordeinformes.Entoncesusted

podrverelinformeensupantalla, podrexportarelinformecomoficheroPDFoExcel,y podrimprimirelinforme.

Ejemplo:Asumamosquedeseatenerunalistadecuentasquecompraronundeterminadoproducto Deberaseguirestospasosparacrearelinforme: 1. crearunnuevoinformeconunnombre,carpetadeinformeydescripcin 2. selepreguntarporelmodulorelacionado;seleccioneProductos 3. selepreguntarporelformatodelinforme;hagasueleccin 4. seleccioneloscamposquedeseatenerenelinforme 5. seleccioneelcampoenfiltradoavanzadoNombreProductoigual<nombreproducto> CarpetasdeInformesPersonalizadas Paracrearsupropiacarpetadeinformes,pulseelicono[CrearNuevaCarpeta]comomuestrala figura Inicio Informes.Enlanuevaventanaemergente,podr daraestacarpetaunnombrey descripcin. Pulse[Guardar]paracrearestacarpeta.Puedeusarestacarpetaparaguardarsus propiosinformesolosmodificados.Lanuevacarpetaser listadaenelmen Anlisis>Informes. Puedecrearcualquierinformeparaserlistadoensuspropiascarpetas.Seleccionesucarpetaenel paso1delprocesodecreacindeinformes.

2.5 SincronizandoelCRMconelEntornodeOficina
ElCRMincluyeunconjuntodeprogramasquemejoranlafuncionalidaddesuentornoofimtico integrandosuordenadorconelsistemaCRM. ExtensinThunderbird ElclientedecorreoThunderbird/MozillaesunprogramadeCdigoAbiertoquefuncionabajolos sistemasoperativosWindows,MacyLinux.Permiteenviaryrecibircorreosycontieneunaagenda dedirecciones.ConlaayudadelprogramaExtensinThunderbirdustedpuede:

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enviarcorreosquehayarecibido,alCRMyalmacenarlosreferidosalcontactoapropiado enviarinformacindecontactodesdesuclienteemailalCRM recibirinformacindeloscontactosdesdesuCRM

PorfavorconsulteelmanualdelaextensinThunderbirdparamayorinformacin. PluginOUTLOOK MS Outlook es muy comn en los entornos ofirmticos. El plugin Outlook aumenta la funcionalidaddeoutlookylepermitesincronizardatosentreOutlookyelCRM.Enconcretopuede

transferircualquieremailalsistemaCRMyadjuntarloalcontactoapropiado sincronizarsucalendario sincronizarsuscontactos sincronizarsusnotas sincronizarsustareas

PorfavorconsulteelmanualdelplugindeOutlookparamayorinformacin.

2.6 PreguntasFrecuentessobreelUsodevtigerCRM
Esta seccin es una seleccin de preguntas frecuentes de usuarios que no corresponden directamenteconningunaseccindelmanual,perosontemasquesurgenamenudoenloscanales desoporte. Porqudeberausarnavegacinbasadaenpestaasdelnavegadorenlasvistasdelista? Coneltiemposuslistasdecontactos,eventos,etc.soncadavezmsgrandes.Siquierecambiar algunasentradasqueseencuentran,porejemploenlapgina3enunadesusvistasdelista,te recomiendo utilizar la capacidad de su navegador para abrir nuevas pestaas. En un equipo Windows,hagaclicconelbotnderechodelratnsobrelaentradayseleccionaAbrirenpestaa nueva.Despusdehacersusmodificaciones,cierrelapestaayest denuevoenlavistadelista exactamenteenellugardesdedondeempez yyaest listoparatrabajarconlasiguienteentrada. Estosuenamscomplicadodeloquees,pruebalo. Porquesimportantedistinguirentreeventosytareas? EnelCRMsedistinguenloseventos(llamadas,reunionesolassuyaspropias)ylastareas.Ambos tiposdeactividadessonapoyadaspordiferentesfuncionesynotificaciones.Porejemplo,lastareas nosemuestranenlapantallaestndardelcalendario.Poreso,todoslosusuariosdebenconocerla diferenciayutilizarelCRMenconsecuencia.Porejemplo,inclusosiseconsideraunallamada planificadacomounatarea,elCRMnoloverigual.Asque,llamadasprevistasdebenintroducirse comollamadasynocomotareas.

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QuetiquetasHTMLsepermitenenlasplantillasdeEmail? PuedeutilizarcualquieretiquetaHTML.Paralacreacindeestasplantillaspuedeutilizarcualquier editordeHTMLycopiar/pegarelcdigoenelCRM.Sinembargo,serecomiendaqueutiliceslo etiquetasdeformatoHTML,quetambinsonsoportadosporeleditordeHTMLdelCRM.Delo contrario puedeexperimentarproblemasdeformato,comoocurreconfrecuenciaconplantillas creadasapartirdeMSWord. Porqulosusuariosnodebentenerotrabajarconprivilegiosdeadministrador? Parececonvenienteasignarprivilegiosdeadministradoraunusuario,enparticularsielusuario necesitacambiarlaconfiguracindeCRMconfrecuencia.Sinembargo,paraeltrabajodiarionose recomienda.Losusuariosconprivilegiosdeadministradorsiempreventodo,inclusoloscampos estndar o entradas de lista de seleccin que se han deshabilitado para los usuarios. Si desea cambiarentreunainterfazdeusuarioyotrodeadministradorrpidamente,utilicedosnavegadores diferentes.Conunnavegadorinicielasesincomoadministrador,conelotrocomounusuariosin privilegiosdeadministrador. Culeselmejorformatodetelfonos,faxymviles? Puede utilizar cualquiercadenade caracteres paraunaentradade nmerode telfono,pero se recomiendaquesiguealgunasreglas.Estoesespecialmentenecesariosivaasincronizarsusdatos decontactoconlosdispositivosmvilesoparautilizarporejemplo,elmarcadoautomticoconla barradeherramientasdeSkype.Tengaencuentalossiguientesconsejos:

Siempre utilice el mismo formato para todos estos campos. No escriba texto en estos campos. En Alemania hay un estndar para el formato de telfono denominado DIN 5008. Obviamente, esto no es vlido para otros pases, pero las reglas son simples y parecen funcionarenotrospasestambin.Noutilizarcorchetesniguiones.Separeelprefijoconun espacio.Puedeutilizarelguinparasepararsubnmeros. Para registrar nmeros internacionales recomiendo el uso del doble cero00 delante. Es comn utilizarelsigno+,peroestopuedeproducirproblemasconlasincronizacin de dispositivos mviles, e.g. Utilizando la Extensin de Outlook. Dependiendo del tipo de dispositivo yel fabricante puede desaparecer por completo el signohaciendo imposible utilizarelnmeroparallamar.

Cmopuedoavisaraalguiensobrelacreacindeunaentradaenelsistema? Envaunemail.CadaentidadenelsistemaCRMtienesupropiaURL.Siaccedesalavistade detalledelaentidad,solotienequecopiarlaURLdelnavegadoryenviarlaporcorreo.

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Cmopuedoimprimirmitarifa? Sideseagenerartarifasbasadasenlalistadeproductospuedeseguirelsiguienteprocedimiento:

CreauncampopersonalizadoenproductosllamadoListaproducto.Utilizalacajade seleccinmltiplecomotipodelcampo,conlafinalidaddesoportarproductosqueestnen variaslistas. Asignacadaproductoaunoomsentradasdelalistadeseleccin Iralmdulodeinformesycreauninformedeproductosbasadaenlosvaloresdelcampo personalizadoListaproducto. Establece las condiciones del filtro para obtener los productos que estn alguna lista especfica.Porejemplo,ListaproductocontieneServicio. VeroexportarelinformecomoficheroPDFoExcel.

Heperdidomicontrasea.Cmopuederecuperarmiinformacindeacceso? Nopuede.Lacontraseasealmacenaencriptadaenlabasededatosynopuedeserrecuperada.Si eresunusuario,pidealadministradordelsistemaquecreaunacontraseanuevaparatiquedespus podrscambiarunavezdentrodelsistema.Sihasperdidolacontraseadeladministrador,debers realizarcambiosenlabasededatospararecuperarelacceso. Cmopuedopersonalizarmifirmadeemail? PuedeutilizaretiquetasHTMLenlafirma.Aquhayunejemplo:

Estogeneralasiguientefirma:

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Parapoderincluirunaimagen,stadeberestarlibrementeaccesibledesdeunservidorenInternet yelprogramalectordecorreodeldestinatariodebercargarlasimgenes. PorqunodeberaborrarFacturas? Enmuchospases,Haciendarequierequesepresentenlasfacturasconnmerosconsecutivos.Si eliminaunafacturaenelCRM,elnmerodelafacturanopuedevolverausarse.Porlotanto,en lugardelaeliminacindeunafacturaserecomiendausarelcampodeestadodelasfacturasycrear unAbono. Cmopuedoasignarunaentradadecalendarioamijefe? Dado que ests en un rol de jerarqua inferior, no puede crear una entrada de calendario directamente.Ensulugar,serecomiendahacerlosiguiente:

CrearungrupodenominadoAmiJefequecontengatuusuarioyeldetujefe. Cuandonecesitescrearunaentradaenelcalendariodetujefe,asignaslaentradaalgrupoy, asaparecerenamboscalendarios.

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Captulo4.TareasAdministrativas
EstecaptuloexplicacomoelsistemaCRMpuedeserconfiguradoyadministradoporlosusuarios conprivilegiosadministrativos.EsmuyimportantequeeladministradordelCRMseacapazde configurar el CRM de acuerdo al propsito previsto y al proceso de negocio de la empresa. Cualquier administrador de CRM veterano sabe que entender como trabajan las cosas es tan importantecomosabercomosehacenlascosas.Portanto,lassiguientesseccionesdescribenno solo las funciones del CRM si no tambin las bases de la seguridad basada en roles y otras cuestionesrelativasalosnegociosqueunadministradordeberaconsiderar.

1 ConceptosbsicosdelaSeguridadBasadaenRoles
vtigerCRMhaimplementadounaseguridadbasadaenrolesparacontrolarquientienepermisopara ver,borraroactualizarlainformacinalmacenadaenelCRM.Estaseccinexplicacomocomenzar atrabajarconlasconfiguracionesdeseguridaddelCRMyelconceptodeseguridadbasadaenroles talcomoloimplementaelsistemaCRM.Esunarecorridoportodoslostemasqueunadministrador deberaconsiderarantesdeempezaraconfigurarelsistemaCRM.

1.1 IntroduccinalaSeguridadBasadaenRoles
ElsistemaCRMoperaconlasbasesdelainnovadoraadministracindeseguridadbasadaenroles, queutilizalosconceptosderoles,similaresalaimplementacindeseguridadenmuchossistemas operativos. La seguridad basada en roles (tambin llamada control de acceso basado en roles) especificayrefuerzalaspolticasdeseguridadconcretasdelaempresademaneraquereflejende maneranaturallaestructuradelaorganizacin.Sehaconvertidoenunmodelopredominantepara el control de accesos avanzado porque reduce la complejidad y coste de la administracin de seguridadyseconstruyeconlapremisadequelosusuariossonautentificados,queeselprocesode identificaralusuario.Unavezidentificado,losrolesypermisossonasignados. Aunquelaseguridadbasadaenrolespuedeserexageradaparainstalacionestriviales(p.e.pequeas empresasconunpardeusuariosquetienentodoslospermisosparaver,borraromodificardatos)es unaherramientamuypotenteparamanejarentornoscomplejos.Esoincluyeinstalacionestpicasde compaas donde varios equipos de ventas o servicios al cliente necesitan visualizar, borrar o actualizardatosrelativosaclientes,almismotiempoquelospermisosadichosdatospuedenvariar dependiendodelafuncinocargodeunempleadoenlacompaa.Esteconceptoesespecialmente apropiadoparaempresas:

quequierentenerunnmerograndedeusuariostrabajandosimultneamenteconelCRM, quequierentenercapacidadesrestringidasdevisualizacin,borradooactualizadoparausuarios individuales,y quequierentenerimplementadounordendeprivilegiosjerrquico.

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Aunquelaseguridadbasadaenrolesnopromueveningunapolticadeproteccin,sehademostrado queapoyanvariosprincipiosdeseguridadbienconocidos ypolticasquesonimportantespara instituciones comerciales y gubernamentales que procesan informacin no clasificada pero s sensible.Estaspolticaspuedenserimpuestascuandolosperfilesestnautorizadosparaunrol, cuandolosusuariossonautorizadoscomomiembrosdeunrol,alahoradeactivarelrol(p.e. cuandoelrolseestablececomopartedelasesinactivadelusuario),ocuandoelusuariointenta ejecutarunaoperacinenlosdatos.

1.2 Definicindetrminos
DefinicindeUsuarios HaydostiposdeusuariosparaelsoftwareCRM:

usuarioestndar usuarioadministrador

Losusuarios estndartienenaccesolimitadoalsistemaCRMparaejecutaroperacionesCRUD (Create, Retrieve, Update, and Delete = Crear, Recuperar, Actualizar, y Borrar) y otras con limitaciones especficas personalizadas para el usuario. Los usuarios administradores pueden administrartodoelsoftware,incluyendo:

administrarusuariosygruposysusprivilegiosdeacceso, personalizarelinterfazdeusuariodelCRM, crearplantillasparacomunicados, configurarlosajustesparatodalaorganizacin, cambiarcontraseas,desactivarusuarios,verlosregistroshistricos,y ejecutaroperacionesCRUDcontodoslosdatos.

Enlafigura FuncionesEspecialesAdministrativas,puedeverlavistadedetalledeunusuario proporcionada por la funcin de administracin de usuarios del CRM. Marcando la casilla de seleccin Admin cualquier usuario puede obtener privilegios administrativos y convertirse en usuarioadministrador.

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DefinicindeRoles Enelncleodelaseguridadbasadaenrolesresideelconceptodereunirpermisosenroles,que pueden ser otorgados a usuarios estndar. Cada rol esta basado en uno o ms perfiles. Es la pertenenciadelusuarioalosrolesloquedeterminalosprivilegiosqueelusuariotienepermitidos ejecutar.Laadministracindeseguridadbasadaenrolesconsisteendeterminarlasoperacionesque puedenserejecutadasporpersonasentareasconcretas,yenasignaralosempleadoslosroles apropiados.Elmarcodelaseguridadbasadaenrolesproporcionarolesmutuamenteexcluyentesas comorolesconprivilegiosyresponsabilidadessolapados. Por ejemplo, algunas operaciones del CRM pueden estar permitidas para todos los empleados, mientrasotrasoperacionespuedenserespecficasdeunrol.Lasjerarquasderolessonunmodo naturaldeorganizarlosrolesenunaorganizacinydedefinirlasrelacionesyatributosdelosroles. Laconfiguracindelaseguridadbasadaenrolesadministralascomplejidadesintroducidaspor rolesmutuamenteexcluyentes,lasjerarquasderolesregulanquienpuedeejecutarqueacciones. ParaqueelsistemaCRMalcancetodosupotencialcomocorrespondeaunCRMempresarial,los mecanismosdecontroldeaccesosdebenconfigurarsedemaneraquepuedanregularelaccesode losusuariosalainformacindemaneraqueorientensusnegociosencurso.Laseguridadbasadaen roles permite laespecificacinyaplicacindediversas polticas deproteccin quepueden ser ajustadasenunabaseempresaaempresa.Elpropsitodelaconfiguracindelaseguridadbasada enrolesesproporcionaresteserviciodecontroldeaccesos.Unavezelmarcodeseguridadbasado en roles se establece en la organizacin, las principales acciones administrativas son otorgar y revocaralosusuariosdentroyfueradelosrolescomomarquenlasasignacionesdetrabajo. Unadelasmayoresventajasdelaseguridadbasadaenrolessonlascapacidadesadministrativasque soporta.Lapertenenciadelosusuariosalosrolespuedenserasignadasyrevocadasconfacilidad,y nuevaspertenenciasestablecidassegnlasasignacionesdetareasdicten.Conlaseguridadbasada enroles,noseconcedealosusuariospermisospararealizaroperacionesenunabaseindividual,en sulugarlasoperacionessonasociadasconroles.Sepuedenasociarrolesconnuevasoperacionesas comoborraroperacionescaducas,segnlasfuncionesorganizativascambienoevolucionen.Este conceptobsicotienelaventajadesimplificarelentendimientoyadministracindelosprivilegios. Losrolespuedenseractualizadossintenerqueactualizardirectamentelosprivilegiosparacada usuarioenunabaseindividual. Adems,losusuariosindividuales(p.e.John,Mary)puedenestarasignadosaunoomsroles, dondelosrolesestnbasadosenlasresponsabilidadesycompetenciasenlaorganizacindeltrabajo delusuario.Debenasignarsemltiplesrolesalosusuariosparareflejarelhechodequealgunos usuariosseconectanalsistemacondiferentesfuncionessegnlastareas.Porejemplo,elusuario JohnpuedetenerasignadoelroldeJefeVentas,porqueJohneseljefedeventasensuempresa,as comoelroldeadmin,porqueJohntambineseladministradordelsistemaCRM.SiJohnquiere trabajarcomoadministradorseconectar comoadmin,siJohnquieretrabajarcomojefedeventas, se conectar como JefeVentas. Se puede permitir a John conectarse al sistema con la misma contrasea,tantosiactacomoadministradorcomosilohacedejefedeventas.
NOTA

Los usuarios de cualquier rol siempre pueden ver, editar y borrar todos los datos pertenecientesausuariosbajoellosenlajerarqua.

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DefinicindePerfiles LosperfilesseusanparadefinirprivilegiosparaejecutaroperacionesdelsistemaCRM.Desdeuna perspectiva funcional el concepto central de la seguridad basada en roles es que los perfiles representanaccionesasociadasconrolesyusuariosquepertenecenalosrolesapropiados. Las relaciones entre usuarios, roles, y perfiles se representan en la figura Relaciones entre Usuarios,RolesyPerfilescomounarelacinmuchosamuchos.Porejemplo,unusuarios nico estndarpuedeestarasociadoconunoomsrolescondiferentesnombresdeusuario,yunrolnico puedetenerunomsmiembrosusuarios.Losrolespuedensercreadosparadiferentespuestosde trabajoenunaorganizacin.Porejemplo,unrolenunacompaapuedeincluiraunrepresentante deventasounauxiliar. Losperfilesqueestnasociadosconroles,obliganalosmiembrosdelrolaunconjuntodeacciones especficas.Porejemplo,enunaorganizacindeventaselroldelrepresentantedeventaspuede incluiroperacionesparacrear,editaryborrarlascuentaspropias;elroldeunauxiliarpuedeestar limitadoaverlainformacinexistentedeunrepresentantedeventasconcreto,yelroldeljefede ventaspuedeserexaminartodoslosdatosdeventas.

Laasociacindeperfilesconrolesenelsenodeunaempresapuedeestarconformeconreglas autoimpuestas.Losperfilespuedenespecificarsedeformaquepuedanserusadosparamostrary hacer cumplir las regulaciones. Por ejemplo, un auxiliar puede estar limitado a aadir nuevas entradasalosclientesenlugardepodermodificardemaneragenerallosregistrosdeventas. LosprivilegiosdeaccesobasadosenperfilesseestablecenporeladministradordelsistemaCRM. EladministradordebeconfigurarestosprivilegioscuandoconfigureelsistemaCRM.Deesemodo estndisponibleslossiguientestiposdeprivilegios:

elpermisodeusarciertosmdulosdelCRM elpermisodeverlosdatosenciertosmdulosdelCRM elpermisodeeditarocambiarlosdatosenciertosmdulosdelCRM elpermisodeborrardatosenciertosmdulosdelCRM elpermisodeexportardatosdesdeciertosmdulosdelCRM elpermisodeimportardatosdesdeciertosmdulosdelCRM 106

ElsistemaCRMcontrolaqueunusuarioslopuedaejecutarciertasoperacionessielusuariotiene losprivilegiosnecesariosasignados.
IMPORTANTE Observelassiguientesreglasgenerales:

losprivilegiosespecialessiempresonsuperioresaloscomunes losprivilegiosretiradossiempreprevalecenantelosotorgados

adems, el sistema CRM mantiene ciertas reglas especiales, en lo sucesivo marcadascomoImportantes

TiposdePrivilegiosenlosPerfiles PrivilegiosGlobales: Sicreaunperfil,losprivilegiosglobaleslepermitendecidirsisedan losprivilegioscomunesparaveroeditartodalainformacin/mdulos delsistemaCRM: *Vertodo:Unusuarioconunrolbasadoenunperfilquepermitaver todos los datos, puede ver todos los datos de toda la empresa. No debera dar estos permisos si quiere implementar reglas de acceso restrictivas. *Editartodo:Unusuarioconunrolbasadoenunperfilquepermita editartodoslosdatos,puedecrear/editartodoslosdatosentodala empresa.Nodeberadarestospermisossiquiereimplementarreglas deaccesorestrictivas. IMPORTANTE Losprivilegiosglobalesenlosperfilesprevalecensobrelos permisosdefinidosporlosprivilegiosdeMdulos,Estndar, CampoyUtilidadestalcomoseexplicaabajo. PrivilegiosdeMdulos: Laopcindeestablecerprivilegiosalosmduloslepermitedecidir quemdulossernmostrados.ParaestepropsitoelCRMmuestra todoslosmdulosdisponibles. Laopcindeestablecerprivilegiosestndarlepermitedecidirsise danpermisosparacrearoeditar,borraryvisualizarrelativosalos mdulosdelCRM. IMPORTANTE Loscampospersonalizadosestnincluidos.Sinembargo,debe haber creado los campos personalizados antes de empezar a establecerprivilegiosdecampo. Utilidades: Numerosos mdulos contienen funciones tiles como importar, exportar, combinar, y convertir precontactos. La opcin para establecerprivilegiosalasutilidadespermitedecidirsiestasfunciones estarndisponiblespararolesbasadosenunperfilconcreto.

PrivilegiosdeCampos:

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IMPORTANTE Losprivilegiosdefinidosporlosperfilesprevalecensobrelos PrivilegiosdeAccesoGlobales delaOrganizacinylosPrivilegiosdeAccesoPersonalizados.

Porejemplo,supongamosquelosPrivilegiosdeAccesoGlobalespermitenalosusuariosverlos potencialesdeotros.Sinembargo,sielperfilnopermiteaccesoalmdulodepotencialesestos privilegiossernrevocados. DefinicindeGrupos Para una mayor manejabilidad, el sistema CRM permite agrupar usuarios, roles, roles con subordinadosygruposdeusuariosengrupos.Esimportantecomprender,quelosgruposnosonuna herramientaparadefinirajustesdeseguridad.Losgruposdeusuariossonmsbienusadospara administrarelaccesoalosdatos.
IMPORTANTE Observequelosajustesdegruposprevalecensobrelosajustesdeperfil.Losprivilegiosde grupopuedenserrestringidosporlosprivilegiosdeaccesopersonalizadosdelaorganizacin.

GrupodeUsuarios ElsistemaCRMproporcionafuncionesparadefinirgruposdeusuarios,avecesllamadosequipos. Puededaraestosgrupossupropionombreyasignarunnmerodeusuariosilimitadoacadagrupo. ComoejemploungrupollamadoTeamAsemuestraenlafigura:

GrupodeRoles Tambinpuedecreargruposbasadosenroles.Estopuedeserunafuncin tilsidesconocelos usuariosindividualesysustareasenlacompaa.Enlafigurasemuestraunejemplo:

EnestegrupotodoslosusuariosquetenganunroldeSalesoMarketingsonmiembrosdelgrupo.Si asignaunentradadedatosaestegrupoenelsistemaCRM,todoslosmiembrosseconviertenen propietariosdeestaentrada.

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GruposdeRolesconSubordinados Adems de los grupos basados en roles simples tambin puede construir grupos que incluyan subordinados. Esto significa que los usuarios asignados a roles que estn por debajo del rol seleccionado,sernincluidos.Lassiguientesfigurasilustranesto.Asumamosquesucompaaha establecidounordenjerrquicocomoelquemuestralafigura:

EnestafiguraelroldeSalestieneunrolsubordinadoSalesAssistantyelrolMarketingeseljefe delrolMarketingAssistant.SicreaungrupodeusuarioscomoelmostradoenlafiguraEjemplode Grupo de Roles con Subordinados todos los usuarios con roles relativos a Sales y Marketing, incluyendolosasistentessernmiembrosdeestegrupo.

GrupodeGrupos Puedehacergruposdondelosmiembrosseantambingrupos.Esdecir,quetodoslosusuariosque seanmiembrosdeunodelosgrupossernmiembrosdelnuevogrupo.Supongamosquequiere construirunajerarquacomolaquemuestralafigura.Basndoseenestaestructurapuedecrearun grupodeusuarioSalesdondelosgruposTeamAyTeamBsonmiembros.Enesteejemplolos gruposTeamAyTeamBsonconstruidosconusuarioscomomiembros.

SiasignaunaentradadedatosdelCRMalgrupoSaleslaspersonas1a4sernpropietariosdela entradacontodoslosprivilegios.

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2 AdministracindelCRM
Esta seccin explica las tareas administrativas requeridas para administrar el sistema CRM. Describe: laadministracindeusuariosylosajustesdeseguridadbasadaenroles, laconfiguracindecamposdeentradaestndarypersonalizados, lasplantillasylaconfiguracindeotrasherramientas,y laconfiguracinbsicadelsistema. Para usuarios con privilegios administrativos el sistema CRM muestra un botn adicional de [Configuracin]enlabarradenavegacincomomuestralafigurasiguiente.Pulsandoesteenlacese abrirunaventanadeconfiguracindelCRMslodisponibleparaadministradores.

TRUCO Se recomienda que slo un usuario o un nmero limitado de ellos tengan privilegios administrativos.

2.1 AdministracindeUsuarios
Lasfuncionesdeadministracindeusuariossonelncleodelaadministracindeseguridaddel sistema CRM. Controlan el acceso al sistema CRM en base a los privilegios de usuario. Las siguientes secciones explicarn en detalle el propsito de estas funciones y las caractersticas disponibles. Puede consultar los ejemplos de configuracin de organizaciones simples en el apndiceEjemplosdeAdministracinoelapndiceFAQAdministracinparamayorinformacin. BasesdelaAdministracindeUsuarios Desde el punto de vista de la organizacin, la administracin de usuarios equivale a la administracindeprivilegios.Esencialmente,elusodeprivilegiosdependedelnmerodeusuarios ydelaestructuradelacompaa.Pocosusuariosenempresaspequeastienepocosrequerimientos paralaadministracindeprivilegios.Conunnmerocrecientedeusuarioslacomplejidaddelas relaciones entre los usuarios incrementa y normalmente desarrolla la necesidad de asignar privilegiosadministrativos. ElsistemaCRMofreceunsistemadeprivilegiosbasadoenlassiguientesreglasfcilesdeentender:

Quinpuedeverciertosdatos? Quinpuedecambiarciertosdatos? Quinpuedeborrarciertosdatos? Quinpuedecrearciertosdatos? 110

EnelsistemaCRM,laasignacindeprivilegiossignificaprincipalmentelaretiradadeprivilegios. EnlaprcticaconelCRMestoresultademayorayudaynecesario,talcomoilustranlossiguientes ejemplos:

Unempleadodeventasseguroquenoestaracontento,sialguiencambiaralosdatosdesus clientes. Lainformacinpersonalpermanececonfidencialslosilosotrosempleadosnopuedenverla. Ladireccindelacompaanoquierequetodospuedanverlasestadsticasdebeneficios. Slohayunapersonaautorizadaparacambiarelcatlogodebienesoservicios.

Portanto,esnecesarioquelaasignacindeprivilegiosdeusuariosest realmentebasadaenlos requerimientosdelosnegocios,comodescribenlossiguientesejemplos:

Sloelpersonaldeventaspuedecambiarlosdatosrelativosauncliente. Lasecretarianotieneaccesoalascifrasdeingresos. Sloeljefedeproduccinpuedecambiarlospreciosdelosbienesoserviciosofrecidosporla empresa. SloladirectivapuedevertodoslosdatosdelCRM. Nadiepuedeexportarningncontacto.

ConsiderandolasactualescapacidadesdelCRMparaadministrarprivilegiosdeberaconfigurarsu sistemaenelsiguienteorden: Establecerlosprivilegiosdeaccesoglobalesparalaorganizacin: Losprivilegiosdeaccesoglobalesdelaorganizacindebensercreadosenprimerlugar.Son lasbasesparalacorrectaasignacindeprivilegiosausuarios. CrearPerfiles: Los perfiles son la base para la asignacin de privilegios a los usuarios. En cualquier organizacin hay normalmente diferentes tipos de usuarios con diferentes tareas, como ventas,servicio,secretariadooadministradordeCRM.Dependiendodeltipodeusuario,se asignarnlosprivilegiosparaaccederalosdatosyusarlosmdulosyfuncionesdelCRM. DefinirRoles: Losrolessebasanenperfilesyconectanelordenjerrquicodelaempresa.Definenlos privilegiosglobalesparacadausuarioindividual. DefinirGrupos: Lasorganizacionesdemayortamaopuedendefinirgruposparamejorarlausabilidaddel sistemaCRM. CrearUsuarios: Losprivilegiosdelosusuariosindividualesestndefinidosporroles.Debeasignarunrola losusuarios.

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IMPORTANTE Nuncauseunusuarioconprivilegiosdeadministradorparasutrabajodiarioconelsistema.

Losusuariosindividualesnonecesitanningnprivilegioadministrativo.Necesitanydisponende todoslosprivilegiosparaaccederymodificarlosdatosalmacenadosenelCRM.Sinembargo resultadeayudaconocerlasbasesdelaasignacindeprivilegios.Estopuedesernecesariosienel futurosevanadardealtausuariosadicionales. Unpequeogrupodeusuarios,queusenelsistemaCRMconjuntamente,debenestarfamiliarizados conlassimplessolucionesofrecidasporlaasignacindeprivilegios.Enparticular:

ProhibirqueotrosusuariosdelCRMveandatosconfidenciales. Prohibirqueotrosusuariospuedanborraromodificardatos.

Enorganizacionespequeasnormalmentenohayunajerarquapronunciadaentrelosempleados. Nosenecesitadesarrollarunaadministracindeusuarioscompleja.Sinembargo,siesnecesario segmentarlosprivilegiosdemaneramsprecisa,deberaempezarconelusodediferentesperfiles. Cadausuarioindividualpuedetenersupropioperfilconciertosprivilegios. Para mantener un gran nmero de usuarios en una organizacin con diferentes privilegios de usuarios,senecesitaunaestructuradeasignacindeprivilegiosclara.Resultaprudenteestablecer conexionesentrelosprivilegiosdeusuarioconlasposicionesotareasdecadausuarioindividualo grupodeusuarios.LaversinactualdelCRMsoportaunaprecisaadministracindeprivilegios. UsuariosyAdministracindeAccesos Enlassiguientessecciones,seexplicarlaadministracindeusuariossiguiendoelordendelmen. Recuerdequeunaconfiguracincompletadelusuariorequierevariospasosenciertoorden,como sehaexplicadoenlasseccionesprevias.

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ConfiguracindeUsuarios Para crear o administrar usuarios,pulse el men usuarios para abrir la lista de usuarios como muestralafigura:

Estalistadeusuariosincluyeelnombredeusuario,elrol,ladireccinemailyotrosdetallesdecada usuarioactivoeinactivo.Puedeeditaroborrarusuariosenestavista.Siquiereborrarunusuario pulseel[IconoPapelera]enlacolumnadeusuarios.Estafuncinborraelusuarioperonosus datosasociados.Selepreguntar qu usuariodeseaasignarcomonuevopropietariodelosdatos. NopuedeborrarelusuarioadministradorqueincluyeelsistemaCRM. Pulseelnombredeusuario(IDUsuario)paraabrirlavistadetalladadeunusuarioparticular,como muestra la figura. Esta vista incluye los datos relativos al inicio de sesin y al rol y la otra informacindeusuario.Lainformacindelusuarionoesvisibleporotrosusuarios.Nosemuestran losprivilegiosdelusuario.Estosprivilegiossondefinidosporelperfildelusuarioylosajustes globalescomoseexplicarmsadelante.

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114

ListadecamposdeentradaparaUsuarioLoginyRol NombreUsuario: Cadausuariodebetenerunnombrenicoyseguro.Useporlomenos 8 dgitos. Los nombres de usuarios no puede cambiarse una vez creados. Administrador: Contrasea: Marqueestacasillaslosiquierecrearunusuarioconprivilegiosde administrador,independientementedelrol. Cadausuariodebetenerunacontrasea nicaysegura.Losnombres de usuarios y contraseas deben ser una combinacin de letras maysculasominsculasynmeros.Serecomiendausarporlomenos 8caracteres.Cuantosmscaracterestenga,msseguroser elacceso alCRM.Noest permitidoelusodecaracteresespecialescomo, /oumlautsusadosenciertosidiomas(como,,o),ninombres conespaciosniapostrofes.Todoslosusuariostienenelprivilegiode cambiarsupropiacontrasea. Introduzcaelnombredeusuario.Elnombreser usadoenelmensaje debienvenida.Encasodenointroducirelnombre,seusarelapellido. Como ya se ha explicado, los roles definen los privilegios de los usuarios.Sedebeasignaracadausuariounrolpreviamentecreado. Puedeencontrarinformacinadicionalenlaseccin:RolesdeUsuario Introduzcaladireccinemaildelusuario.ElCRMusarestadireccin paralosmensajessalientes. Puedeconfigurarlosusuarioscomoactivosoinactivos.Alosusuarios inactivosnoselespermiteaccederalsistema. Aqu puede establecer la vista de actividad por defecto y decidir cuantasactividadessemuestranenlapginadeiniciodelusuario. Aqu puedeestablecerlavistadeprecontactospordefectoydecidir cuantosprecontactossemuestranenlapginadeiniciodelcontacto. Puedeconfigurarlamonedaparaesteusuario.Observequelasdivisas queusaelCRMsedefinenenelmendeconfiguracindedivisas.

NombreyApellido: Rol:

Email: Estado: VistadeActividadpor Defecto: VistadePreContactos porDefecto: Moneda:

ListadecamposdeentradapredefinidosparaMsInformacindeUsuario Informaa: Puedeseleccionarelsupervisordelusuario.Observequeestoesslo unareferenciaynoinfluyeenlosajustesdeseguridad. Firma: Puede introducir una firma email. Esta firma se aadir automticamenteacadaemailenviadoporelCRM.Puedeutilizar cdigoHTMLparadarunformatoespecial. Esto determina qu programa de correo se usa al pulsar en una direccinemail.ElvalorpordefectoesS eindicaquesuusar el clientedecorreodelCRM.SilocambiaaNo,seusar elgestorde correoinstaladoensuordenadorparaescribirelcorreo.

ClientedeCorreoInterno:

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OtrosdatosdeconfiguracindeUsuario 3.InformacinDireccin Informacindeladireccinpostaldelusuario 4. Informacin de Imagen Puedealmacenarunafotodelusuario.Actualmentenosehaceningn deUsuario usodeestafotoenelCRM. 5. Opciones Avanzadas de Puedeseleccionarlafrecuenciaconlaqueelnavegadorconsultarla Usuario aplicacin en busca de eventos pendientes. El usuario ver una ventanaemergenteconeleventoaparecerenelnavegadorcuandosea la hora. El campo Clave de acceso muestra el nmero de identificacin a utilizar con extensiones CRM y no puede ser modificado. 6.ConfiguracinAsterisk EstoscampossoloseutilizansielCRMcomunicaconunservidor Asteriskparallamadasentrantesysalientes.Aqudebesconfigurartu extensindetelfono.

7. Componentes de la CadausuariopuedeestablecerqusemostrarenlaportadadelCRM Pgina Principal y 8. delusuario.PulseMostraruOcultarparahacersuseleccin. MostrarNubedeEtiquetas 9. Mis Grupos y 10. Sonmeramenteinformativos.Nopuedensereditados.MisGrupos HistricodeAccesos muestra los grupos a que pertenece el usuario. El Histrico de AccesosmuestracuandounusuariohaaccedidoalsistemaCRM. Cuandocreeunnuevousuario,seenvaunemailautomticoalusuarioconsuinformacindeinicio desesin.Sedeberainformaralusuariopreviamentedelpropsitodeesteemail. RolesdeUsuario ElconceptodeRolysusfuncioneshansidoexplicadasenlaseccinDefinicindeRoles.Pulseel menRolesparaabrirlavistajerrquicaderolescomomuestralafigura:

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Enestemen puedeaadir,editar,borraromoverroles.Siteelcursordesuratnsobreuna entradaderol.Ver unconjuntodeiconosquelepermitir realizarestasoperaciones.Lafuncin +creaunnuevorollocalizadoenordenjerrquicounnivelpordebajodelrolexistente.Lafigura RolVistadeEdicinmuestraunejemplodeunavistadeedicindeunrolnuevooyaexistente. Debedaralrolunnombre nicoydecidirqueperfilesestarnasociadosconunrolparticular. Adems,semostrarelrolsuperior.

NOTA Los usuarios de un determinado rol siempre pueden ver, editar, borrar todos los datos pertenecientesalosusuariospordebajoenlajerarqua.

Perfiles Todos los rolessebasanenperfiles,comoexplicalaseccin DefinicindePerfiles.Con los perfilesseestablecenlosprivilegiosdelosusuariosparaacceder,cambiaroborrardatos.Elsistema CRMusalosperfilesenrelacinalosprivilegiosdeaccesoalosmdulosycamposcomose describeenlaseccinPrivilegiosdeAccesosylaseccinVisibilidaddeCampos.Observequelos ajustesdePrivilegiosGlobalessiempresonsuperioresaotrasconfiguracionesdeprivilegios. PulseelmenPerfilesparaabrirlalistadevistadesusperfiles,comomuestralafigura.Aquver unalistadetodoslosperfilesquehansidodefinidosensusistemaCRM.ElsistemaCRMincluye unconjuntopredefinidodeperfilesquepuedeusaryeditar,peronoborrar.
IMPORTANTE Por favor observe las reglas especiales que se aplican a los perfiles en relacin con otros ajustesdeseguridadcomodescribelaseccinDefinicindePerfiles.

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Pulseelnombredeunperfilparaverlosdetalles.Lostrminosdeconfiguracindeprivilegiosya hansidoexplicadosenlaseccinDefinicindePerfiles.Puedeeditarelperfilpulsandoelbotn [Editar].Paracrearunnuevoperfilpulseelbotn[NuevoPerfil]enlavistadelista.Sigalas instruccionesproporcionadas: Pasouno: D alperfilunnombre nicoyunadescripcin.Seleccionesideseausarunperfilexistentecomo plantilla.Serecomiendausarestaopcin.Pulse[Siguiente]paracontinuar.

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Pasodos: Enlafigurasemuestraelmen paraelpasodos.Enesepuntoustedconfiguralosprivilegiosde accesoparatodoslosmdulos.EnprimerlugardebeseleccionarenlacampodeentradaPrivilegios Globalessialperfilselepermiteveroeditardatos.

Luegopodr configurarlosprivilegiosdeaccesorelativosparacadamduloindividualdelCRM. PuedeseleccionarprivilegiosparaCrear/Editar,VeryBorraras comoloscamposmostradosen cadamdulo.Pulse[Finalizar]paraguardarsuperfilenelsistemaCRM. Observequeunnuevoperfilsiempretieneunpadre,peropuedesereditadoindependientemente.En elApndiceEjemplosdeAdministracinencontrarejemplosdeconfiguracionesdeperfiles.

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Grupos Los grupos sonunaherramientamuyefectivapararesumirlos usuarios yprivilegios como se explic en la seccin DefinicindeGrupos.Sepuedeformarungrupoconcualquiertipo de relacin,como:

usuariosenlamismalocalizacin usuariosconunatareaencomn usuariosdelmismodepartamento usuariosconlamismahistoriadetrabajo usuariosconlosmismosintereses

PulseelmenGruposparaabrirlavistadelista,comomuestralafigura.Verunalistadetodoslos gruposexistentes.

Pulseelnombredeungrupoparaobtenerlosdetallescomomuestralafiguradeejemplo.Lavista delistadetalladamuestraelnombre,ladescripcinylosusuariosqueactualmenteformanpartedel grupo.Puedecambiarlosajustesdelgrupopulsandoelbotn[Editar].

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Paracrearunnuevogrupopulseelbotn[NuevoGrupo]enlavistadelista.Comomuestrala figura,lanuevaventanadeentradalepermitedefinirlascondicionesdeungrupo.

Enprimerlugar,deleunnombrealgrupoyproporcioneunabrevedescripcin.Entoncesseleccione elcriterioparaperteneceralgrupo.Lafuncindefiltradoas comolasfuncionesdebsquedale permitenseleccionarmiembrosrpidamente.ComoseexplicenlaseccinDefinicindeGrupos, puedeescogercomomiembrosdelgrupoausuarios,rolesysubordinados,as comootrosgrupos. Pulse[Guardar]paraalmacenarsunuevogrupoenelsistemaCRM.Laasignacindeunusuarioa ungrupotambinsemostrar enlavistadetalladadeusuarios,talcomomuestralafiguraVista DetalladadeUsuario. PrivilegiosdeAccesoCompartido El sistema CRM le permite establecer privilegios predeterminados vlidos para toda la organizacin.Elpropsitodeestetipodeprivilegiosesdaraladministradorherramientasquele permitanunarpidaconfiguracindeseguridadgeneral.
IMPORTANTE Los perfiles siempre prevalecen sobre los privilegios compartidos de la organizacin! Si realizacambiosalasreglasparacompartir,debepulsarelbotn[Recalcular]paraquesus cambios sean vlidos! Cuidado, segn el nmero de usuarios y de reglas, el proceso de reclculopuededurarvariosminutos.

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LosprivilegiosdeAccesoCompartidoincluyenlosprivilegiosdeAccesoGlobalylosprivilegios deAccesoPersonalizado.Pordefectolosajustesdelosaccesoscompartidospermitenatodoslos usuarioselusodetodaslascapacidadesdelCRM,sinoestnlimitadosporlosperfiles.Enmuchos casosnohaynecesidaddecambiaresto.Sinembargo,siesnecesariopuederestringirelaccesoa mdulosindividualesdesuorganizacin.VayaalmenPrivilegiosdeAccesoparaverunavistade lasconfiguraciones.ElCRMincluyepordefectoPrivilegiosdeAccesoGlobalparalosmdulos msimportantesdelCRM,comomuestralafigura.Estosprivilegioscontrolanlacomparticinde datosaniveldeorganizacin.

Sepuedenestablecerlossiguientestiposdepermisos: TiposdePermisosCompartidos Tipo Descripcin Privado Sloelpropietariodelregistro,ylosusuariosconunrolqueest por encimadelpropietariodelregistroenlajerarquaderoles,puedenver, editar,borraryhacerinformesdeestosregistros.Estosignificaque pordefectounusuarioslopuedeverlosconjuntosdedatosquele pertenecen,pertenecenaungrupodelqueesmiembro,pertenecena usuariossubordinados,oestncompartidosconelusuario. Todoslosusuariospuedenveryhacerinformesdelosregistros,pero noeditarlos.Sloelusuario,ylosusuariosconunrolporencimadel roldel propietario enla jerrquica deroles puedeneditaroborrar estosregistros. Todoslosusuariospuedenveryeditarlosregistros.Sloelusuario,y los usuarios con un rol por encima del rol del propietario en la jerrquicaderolespuedenborrarestosregistros.

PblicoSloLectura

PublicoLectura/Escritura

Publico Todoslosusuariospuedenver,editaryborrarlosregistros. Lectura/Escritura/Borrado

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IMPORTANTE Porfavor,observelassiguientesnormas:

Los privilegios compartidos predefinidos de la organizacin son superados por los establecidosenelperfil. Elmoduloactividadestienepordefectoelvalordeprivilegioscompartidosestablecido aPrivadoynopuedeseralterado. Sinimportar los ajustesglobalesestablecidospor defectoparala organizacin,los usuariossiemprepuedenveryeditartodoslosdatosqueseanpropiedaddeusuarios pordebajodeellosenlajerarquaderoles,sinoestprohibidoporelperfil. CuandounacuentaseestablececomoPrivada,elaccesoasuspotenciales,incidencias, presupuestos,ordenesdecompra,ordenesdeventa,yfacturasrelacionadastambinse estableceaprivado.Debetenercomo mnimoaccesodelecturaaunregistropara poderaadirleactividadesootrosregistrosasociados.

NOTA Nopuedecambiaraqu losprivilegiosdelaccesoalcalendario.Puedeconfigurarelacceso compartidoenlosajustesdecalendario,comodescribelaseccinCompartirCalendarios.

Adicionalmente, puede crear reglas para compartir, definidas por el usuario con Reglas para CompartirPersonalizadas.Estasfuncionespermitenalosadministradoresdaraccesoalosdatosa unconjuntodeusuariosdemaneraselectiva.LasReglasparaCompartirPersonalizadaspuedenser creadasparacompartirdatosrelacionadosconmdulosentrelassiguientesentidades: DeRolaRol DeRolaRolconSubordinados DeRolaGrupo DeRolconSubordinadosaRol DeRolconSubordinadosaRolconSubordinados DeRolconSubordinadosaGrupos DeGrupoaRol DeGrupoaRolconSubordinados DeGrupoaGrupo LasReglasparaCompartirpuedensercreadasparalossiguientesmdulos: ReglasparaCompartirdeMdulos ReglasparaCompartir Los precontactos propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol PreContactos: Subordinado/GrupopuedensercompartidasconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. Los emails relativos al precontacto tambin sern compartidos con permisosSloLecturaoLectura/Escritura. ReglasparaCompartir Las cuentas propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol Cuentas: Subordinado/GrupopuedensercompartidasconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. Losemailsrelativosalacuentatambinserncompartidosconpermisos SloLecturaoLectura/Escritura. 123

ReglasparaCompartir Los potenciales propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol Potenciales: Subordinado/GrupopuedensercompartidosconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. Lospresupuestosyordenesdeventasrelativosalpotencialtambinsern compartidosconpermisosSloLecturaoLectura/Escritura. ReglasparaCompartir Las incidencias propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol Incidencias: Subordinado/GrupopuedensercompartidosconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. ReglasparaCompartir Los Emails propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol Emails: Subordinado/GrupopuedensercompartidosconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. Reglasparacompartir Presupuestos: Los presupuestos propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol Subordinado/GrupopuedensercompartidosconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. Lasordenesdeventasrelativasalpresupuestotambinserncompartidas conpermisosSloLecturaoLectura/Escritura. ReglasparaCompartir LosordenesdecomprapropiedaddeusuariosdeundeterminadoRol/Rol OrdenesdeCompra: Subordinado/GrupopuedensercompartidasconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. ReglasparaCompartir LosordenesdeventapropiedaddeusuariosdeundeterminadoRol/Rol OrdenesdeVenta: Subordinado/GrupopuedensercompartidasconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura. Las facturas relativas al presupuesto tambin sern compartidas con permisosSloLecturaoLectura/Escritura. ReglasparaCompartir Los facturas propiedad de usuarios de un determinado Rol/Rol Facturas: Subordinado/GrupopuedensercompartidasconusuariosdeotroRol/Rol Subordinado/GrupoconpermisosdeSloLecturaoLectura/Escritura.
IMPORTANTE Las Reglas para Compartir creadas para el mdulo de Cuentas sern automticamente aplicadasalmdulodeContactos.Observelassiguientesreglasgeneralesparacompartir:

Las Reglas para Compartir Personalizadas pueden extender la visibilidad, pero no ocultarla. LasReglasparaCompartirnopuedenespecificarseparacompartirdatosentredos usuarios.(Sideseahaceresto,porfavorconsulteelApndice:EjemploII). Las Reglas para Compartir se aplican a todos los datos existentes y a los que se aadirnenelfuturo. Nohaylmiteparaelnmerodereglasparacompartirquepuedenserdefinidaspara unRol,RolSubordinadooGrupo.

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VisibilidaddeCampos Lafuncindisponibleenelmen VisibilidaddeCamposseusaparacontrolarlavisibilidadde camposenvariosmdulosglobales.Puedeusarestafuncintantoparamostrarcomoparaocultar camposdeentradaatodalaorganizacin.Losajustesaloscamposdeaccesoincluyenloscampos personalizadosquepuedahabercreadopreviamente.PordefectoelCRMseconfiguraparamostrar todoslosdatosmaestrosqueseproporcionanconelsistemaCRM.Porejemplo,enlafigurase muestran los campos predefinidos para el calendario. Si desea restringir el acceso a campos especficos,puedeeditarycambiarlaconfiguracinparacadamodelodeCRM.

IMPORTANTE Observelassiguientesnormas:

Nosepuedendeshabilitarloscamposobligatoriosdelosmdulos. Lavisibilidaddecampoprevalecesobreelaccesoacampoaniveldeperfil.

Porejemplo,supongamosunperfilquepermiteverloscamposdelsitiowebenlasoportunidades. Sinembargoestecamponohasidohabilitadoenelniveldeaccesodelaorganizacinynose mostrar. RegistrodeAuditora PuedequedeseesaberquesloqueunusuarioenconcretohahechoenelsistemaCRM.Paraeste tipodeinformacinabraelmenAuditoradeUsuarios.

IMPORTANTE Porfavorcompruebelaregulacinlegalensupasolosprocedimientosdesuempresaantesde empezarunregistrodeauditora.Enalgunospasesoempresasesilegalregistrarlosdatosdel usuariosinadvertiralusuariodequeestregistrandodichainformacin.

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Enlafigurapuedeverelmendeconfiguracindelregistrodeauditora.

Paraconfigurarunregistrodeauditoraparaunusuario,seleccioneelnombredelusuarioenel mendesplegableymarquelacasilladeseleccin.Deinmediatoverunmensajeindicandoqueel registrodeauditorahacomenzado. Paraverlosdatosrecogidos,seleccioneelnombredeusuarioypulseelbotn[VerAuditorade Usuarios].Seabrirunanuevaventanaquemuestralosdatosrecogidos,comomuestralafigura:

Puede detener unregistro de auditora desmarcando el cuadrode seleccin de undeterminado usuario. Inmediatamente ver un mensaje que indica que el registro de auditora ha sido deshabilitado.ObservequeelregistrodeauditorapuedehacerqueelsistemaCRMvayamslento. HistricodeAccesosdeUsuario Como administradordelCRMpuedequerersaberquienhaaccedidoalsistema.Enestemen obtendrelhistricodeiniciodesesinparacadausuarioindividual.Abraelmenyseleccioneun usuario,obtendr losdetallesdeiniciodesesin,comomuestralafigura.Notequesiemprese muestralafechayhoradeiniciodesesin.Losdatosdefindesesinsloestndisponiblessiel usuariohausadoelbotndedesconectarse.

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2.2 Estudio
El estudio le permitepersonalizarsus datos maestrosymodificarelcontenidodelas listas de seleccinencadamduloindividualyaadiroeliminarmdulosenteros,comoseexplicarenlas siguientessecciones. AdministradordeMdulos El administrador de mdulos permite aadir nuevos mdulos a la aplicacin y configurar el contenidoyestructuradelosmdulosyainstalados. InstalacindeNuevosMdulosalCRM ConeladministradordemduloslainstalacindeextensionesalCRMpuederealizarseenunas pocaspulsacionesderatn.Estasextensionespuedenampliarsignificativamentelafuncionalidad delprograma.

La comunidad vtiger est proporcionando estas extensiones en su sitio web http://www.vtiger.com/index.php?option=com_jreviews&Itemid=171.Paraencontrarunaextensin que sea compatible con su versin de CRM y soportado por el gestor de mdulos, busque el logotipodecompatibilidadcomosemuestraenlafiguraanterior. 127

Parainstalarunaextensin,leelasinstruccionessuministradasconlamisma.Elprocedimiento estndares:

Descargalaextensin.Elformatoestndaresxxxx.zip.Nodescomprimaelarchivo. Iralaopcin Configuracin > AdministradordeMdulos > MdulosPersonalizados comoseveenlasiguienteimagenypulsaelbotn[ImportarNuevo].

SigalasinstruccionesparasubirlaextensinasuCRM.Durantelaactualizacin,elCRM verificalaestructuradearchivosylacompatibilidaddelaampliacineinformadelos posiblesproblemas.Encualquiercaso,serecomiendahacerunacopiadeseguridaddetu CRMantesdeinstalarcualquierextensin.

EditordeDisposicin El editor de disposicin permite agregar y eliminar campos personalizados, mover los campos dentrodelosbloquesdelmdulo,estableceryeliminarcamposobligatorios,reorganizarcampos, as comolistasrelacionadasquesemuestranenlaficha MsInformacin delosmdulos.Para accederaleditor,hagaclicenlaficha MdulosEstndar.Ver unalistadetodoslosmdulos comoseilustraenlafigura:AdministradorMdulosMdulosEstndar.Enestavistasepuede activarodesactivarlosmdulosdelCRMparatodoslosusuariosoaccederaleditordedisposicin.

EnelCRMtodosloscamposestnorganizadosenbloques.Cadabloquerepresentaunaunidadde informacin. La finalidad y el contenido de un bloque es configurable. Puede crear bloques adicionales, llamados bloques personalizados, si es necesario. La estructura del bloque y las funcionesrelacionadassemuestranenlafigura:EditordelDisposicin.

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Lasiguientetablaresumelasfuncionesdisponibles:

Funcionesde Bloque

Aadiryeliminar Puedeaadirnuevosbloquespersonalizadoshaciendoclic bloques enAadirBloque.Hayquedarlealbloqueunnombre nico.Solosepermiteeliminarbloquespersonalizados. Mostrarcampos Pulseesteiconoparamostrarloscamposquehansido ocultosen marcadocomoinactivosyquenoapareceneneldiseador bloques Moverbloques Sirveparacambiarelordendelosbloques Mostrar/Ocultar Sielbloqueestocultosoloseverlacabeceradelbloque bloques enlavistadedetalle.Sepodrdesplegaroabrirelbloque pulsandosobrelacabecera.

Funcionesde Campos

Crearuncampo

Puedecrearnuevoscampospersonalizados.Enlasiguiente seccinCamposPersonalizadosseexplicaelprocesode creacindeestoscampos.

Camposactivose Alpulsareliconodepropiedadesdeuncampoaparecela inactivos opcindeactivarydesactivaruncampo.Uncampoinactivo nosemuestraalosusuarios. Eliminarcampo Puedeeliminarcampospersonalizadospulsandoelbotn pertinenteenlaventanadepropiedades.Estaopcinnoest disponibleparacamposestndar.

Movercampos Puedecambiarelordendeloscamposdentrodelbloque dentrodelbloque pulsandosobrelasfechascorrespondientes Movercampos entrebloques Ordenarlalista Ordende elementosenla relacionada listarelacionada Puedecambiaruncampodebloqueacudiendoaesebloque ypulsandoestaopcin.Aparecerunaventanacontodoslos camposquepuedensermovidosaestebloque. Cadavistadetalladatienemdulosrelacionadosquese puedenveralaccederalapestaadeMsInformacin. Conestaopcinpodrdefinirelordendeloselementosen estaseccin. 129

CamposPersonalizados PuedecrearsuspropioscamposdeentradaparalamayoradelosmdulosdelCRMcomose explica en la seccin anterior. Pulsando el botnapropiado se abrir unanuevaventana como muestralafigura.

Ahoradebeseleccionarenprimerlugarelformatodelosdatos.ElCRMleofrecelassiguientes opciones.Asegresedequecadacampopersonalizadotieneunnombrenico.
TiposdeCamposPersonalizados

Tipo Texto Nmero

Contenido [Extensin:]Introduzcaelnmeromximodecaracteres,p.e.10para diezcaracteres. [Extensin:]Introduzcaelnmeromximodedgitos,p.e.10paradiez dgitos; [Posiciones Decimales]: Introduzca el nmero de posiciones decimales que desee, p.e. 0 es sin posiciones decimales, 1 crea una posicindecimal,como55,4ysucesivamente. Slodebedarunnombrealcampo. [Extensin:]Introduzcaelnmeromximodedgitos,p.e.6paraseis dgitos; [Posiciones Decimales]: Introduzca el nmero de posiciones decimales que desee, p.e. 0 es sin posiciones decimales, 1 crea una posicindecimal,como55,4ysucesivamente. Slodebedarunnombrealcampo. Slodebedarunnombrealcampo. Slodebedarunnombrealcampo. Puede crear unalistadeseleccin usando unalneanuevapara cada entrada Slodebedarunnombrealcampo. Aqu puededefinirunacasilladeverificacin(s/no).Slodebedarun nombrealcampo. 130

Porcentaje Moneda

Fecha Email Telfono ListadeSeleccin URL CasilladeVerificacin

readeTexto

Enestecampopuedeintroducirhasta255caracteresdetexto.

ListaMltipleSeleccin Puede crear una lista usando una nueva lnea para cada entrada. En contraposicin conlaListadeSeleccin,puedeseleccionarmltiples entradasalavez. Skype PuedeusarestecampopersonalizadoparaenlazarelsistemaCRMcon laaplicacinSkypequeseest ejecutandoensuordenador.Slodebe darunnombrealcampo.EnlavistadeedicindelmdulodelCRM relacionadodeberintroducirunIDdeSkypeonmerodetelfono.Para msinformacinsobreSkypeconsultehttp://www.skype.com
TRUCO Deberaanotarsuseleccindecontenidoparareferenciasfuturas.Puedenecesitarlosidesea convertirsusprecontactosapotencialesdeventacomosedescribeenlasiguienteseccin.

Loscampospersonalizadosparaprecontactossonespeciales.Puededecidirqu sehar conel contenidoalmacenadoenestoscamposalconvertirelprecontactoenunaoportunidaddenegocio. Puededesecharestainformacinotransferirelcontenidodeestoscamposaloscorrespondientes campospersonalizadosdepotenciales,cuentasocontactos. Deberaseguiresteprocedimientoparaprepararlatransferenciadecampospersonalizadosdesde oportunidadesparasuposterioruso: 1. Crearcampospersonalizadosparapotenciales,cuentasocontactosrelativosaloscampos personalizadosenprecontactos.P.e.sihacreadouncampopersonalizadonmerodecuenta paraprecontactos,deberacrearuncampopersonalizadoparapotenciales,llamadoNm cuenta.Serecomiendanousarelmismonombre.
PRECAUCIN El formato de los campos personalizados en precontactos y los correspondientes campos personalizadosenpotenciales,cuentasocontactosdebesercompletamenteidnticos!

2. Abralaconfiguracindelmduloprecontactosypulseelbotn[VinculacindeCampos PersonalizadosdePreContactos](slomostradoenPreContactos). 3. Seabrirunanuevaventanacomolamostradaenlafigura.

131

4. Se muestran todos los campos personalizados creados para precontactos. Seleccione la vinculacin para los campos correspondientes que desee tener en contactos, cuentas o potenciales.Enelejemplomostradoenlafigura,puedeverqueelcampopersonalizadode Cuenta Limite Crdito ha sido asignado al campo Limite de PreContactos. Pulse [Guardar]paratransferirlosajustesalsistemaCRM. Cuandoterminelavinculacinloscampospersonalizadosestarnenlazadosysernusadoscuando convierta un precontacto a potencial, como se describe en la seccin Crear Potenciales desde PreContactos. EditordeListasDesplegables Laslistadeseleccinsonmensdesplegablesqueseleofrecenenlasvistasdeedicindediversos mdulosdelCRM.Estemenlepermitedefinirelcontenidodelaslistasdeseleccinbasndoseen roles.Seleccioneelmen EditordeListasdeSeleccinparaverunavistageneraldelosmdulos delCRMqueincluyenlistasdeseleccin,comomuestralafigura:

Todaslaslistasestnrelacionadasconlosroles.Estoquieredecirqueelcontenidodelalistade seleccinparacadausuarioindividual(noadministrador)dependedelrolquelehayasidoasignado. Puedeusarestacapacidad,porejemploparacrearlistasdeseleccinendiferenteslenguajesopar restringiralosusuarioselaccesoaciertasentradas.Pulseelbotn[Asignar]paraseleccionarlos rolesalosquepertenecenlaslistasdesplegablesmostradas. Paramodificarelcontenidodelalistadeseleccin,seleccioneunmdulodelCRM,elijaunalista asociadayelrolcorrespondiente.Lavistadelaslistasdeseleccindisponiblescambiar segn proceda. Para cambiar el contenido de una lista de seleccin pulse los botones segn las indicacionesdelafiguraanterior.Enlanuevaventanaemergentepodrrealizarsuscambios.

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IMPORTANTE Algunosdeloselementosdelaslistasdeseleccinnopuedensercambiados.Estoselementosse definenenlosajustesdelsistema.PorfavorcontactealproveedordesusistemaCRMsilos elementosofrecidosnoseajustanasusnecesidades.

NOTA Un usuario con privilegios administrativos siempre ve todas las entradas de las listas de seleccin,independientementedesuasignacinderol.Siunaentradadelalistadeseleccinse haasignadocomonoaccesibleparaelroldelusuarioactual,semostrar unmensajeno accesible.

AdministracindeAyudas(ToolTips) La herramientadegestindeayudas visuales proporcionaunapequeaventanaemergente con informacinadicionalqueapareceralpasarelratnporencimadeciertoscamposenlasvistasde lista.Estolepermiteverciertoscamposadicionalesdelaentidadquenoestndisponiblesenla vistadelista,sinaccederalavistadedetalle.Lafigura:ToolTipVistaEjemplomuestrauna ayudavisualparaunaentradadelFAQ.

ParaconfigurarelejemploanteriordebesaccederalAdministradordeAyudasenelAdministrador deMdulosdePreguntasFrecuentes(FAQ).Seleccioneelcamposobreelquelegustaratenerla ventanaemergente,enestecasoPregunta.Agregueloscamposquedeseavermarcandolascasillas deverificacincorrespondientes,enestecasoRespuesta.Guardelaconfiguracin.

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PlantillasdeEMail SiusafrecuentementeelCRMparaenviaremailsestndares,resultadeayudatenerdichosemails disponiblescomoplantilla.Paravertodaslaplantillasdeemailexistentes,pulseelmen Plantillas deEmail.ElCRMincluyeplantillascomolasmostradasenlafigura.Puedemodificarlasplantillas existentesocrearunnmeroilimitadodenuevasplantillas.Observequehayplantillaspblicasy privadas.LasplantillaspblicasestndisponiblesatodoslosusuariosdelCRM.Lasplantillas privadasslosonusadasporusuariosconcretos.

Pulsesobreelttulodeunaplantillaparaverunavistadetalladadelamisma,comomuestrala figura.Observeloscamposcombinadossubrayadosenlailustracin.Losvaloresdeloscampos combinadosseusanparainsertardinmicamentedatosdesuCRMenelcorreo.Enesteejemplo,el valordelcampocombinado$contacts_firstname$representaelnombredeuncontacto.

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Puedeincluircamposcombinadosdinmicosensuplantillaenlavistadeedicin,comomuestrala figura.Eldialogodecampocombinadoleayudaadefinirlasintaxisdelcampocombinado.Puede utilizartantocamposestndarcomopersonalizadoscomocamposcombinados.Usecopiarypegar paraintroducirloscdigosdeloscampos.Debecumplimentartodosloscamposobligatorios.No puedemezclarcamposdedistintosmdulos.Porejemplo,siutilizacamposdeContactos,comose veenlafigura,nopodrutilizarcamposdeCuentasenlaplantilla.

TRUCO Puedeclonarplantillas.Editeunaplantillaexistenteygurdelaconunnombrediferente.

TodoslosemailsseenvanenformatoHTML.PuedeusarlasfuncionesdeedicindeHTMLpara trazarundiseoespecial.TambinpuedeincluircdigoHTMLcreadoporuneditorexterno.Pero sea cuidadoso y compruebe sus resultados, no todas las opciones de cdigo HTML estn disponibles.Pulse[Guardar]paratransferirsuplantillaalsistemaCRM. CamposCalculados Eneladministradordemdulospuedeaadircampospersonalizadoscuyocontenidosergenerado automticamenteporunclculobasadoenotroscamposexistentes.Acontinuacinseexplicacmo sepuedeconfigurarunaecuacinparauncampodepotencial.Puedeseguirlosmismospasospara cualquiermduloquetengaestafuncindisponible. Antesdepoderconfigurarcualquierfrmulanecesitacrearuncampopersonalizadodetipocadena o nmero en el mdulo afectado. Una vezcreado accede a la seccin Campos Calculados del mdulocomoseveenlasiguientefigura:

Seaccedealavistadelistadefrmulas.AlpulsarenelbotnNuevaExpresindeCampo(queslo estdisponiblesiexistealgncampopersonalizadoenelmdulo),seabrelavistadeedicincomo semuestraenlafigura:CamposCalculadosVistadeEdicin.Enestapantalla,puedecrearsu ecuacin.Actualmentehaydostiposdeecuacionesposibles:

135

Operaciones de cadena: Puede combinar cadenas en otra cadena basado en ciertos criterios.ElCRMproporcionalafuncinconcatparaestaoperacin,quedevuelvecadenas concatenadas.Puedeutilizarcondicionescomosemuestraenelejemplosiguiente: ifmailingcountry=="USA"thenconcat(lastname,",",firstname) elseconcat(lastname,"",firstname)end LafuncindeconcatenacinesunaoperacindirectadebasededatosydevolverNULOsi unodesuselementosnoestdefinido. Para obtener informacin ms detallada consulta el manual del SGBD disponible, por ejemploenhttp://dev.mysql.com/doc/refman/5.0/en/stringfunctions.html.

Operaciones matemticas: puede operar con nmeros para obtener un nuevo nmero medianteelusodefuncionesmatemticas.Estasfuncionespuedensercualquieroperacin aritmticabsica,perotambinalgunasoperacioneslgicasconelapoyodelgestordebase dedatos.Acontinuacinseveunejemplosencillo: amount/probability

Enreferenciaalosdatosdelafigura:CamposCalculadosVistaEdicin,laoperacinestablecer elcampopersonalizado"valorinterno"conelresultadodedividirelimportedelaoportunidadpor suprobabilidad.Porfavor,consulteelmanualdelabasededatosparamsopciones.

Unavezconfiguradalaecuacin,elcampopersonalizadodelmduloobtendr susvaloresdela frmuladefinidacadavezqueseguardeunaentidad.

136

2.3 PlantillasdeComunicacin
LasplantillasdecomunicadostratandeayudarleatrabajarmseficientementeconelsistemaCRM. ElCRMlepermitecrearyusarplantillasparaunaampliavariedaddesituaciones.Lassiguientes seccionesloexplicanendetalle. PlantillasdeCorreoCombinado ElsistemaCRMlepermiteusarlosdatosalmacenadosparacombinarlosconlaaplicacinMS Worddesupaqueteofimtico.Estoresultadegranayudasinecesitaescribircartas,presupuestosu otrosdocumentosestndar.
IMPORTANTE Lasplantillasdecorreocombinadodebensercreadasenprimerlugarensuentornoofimtico. Necesitar elplugindeMSOfficesuministradoconelsistemaCRM.Porfavor,consulteel Apndice:Recursosparamsdetalles.

ParacargarunplantillaenelsistemaCRMpulseelbotn[AadirPlantilla]enelmenPlantillasde Mailing,comomuestralafigura.Enestemen ver unalistadetodaslasplantillasexistentesy puedeseleccionaryborrarplantillasqueyanonecesite.

La siguiente figura muestra la vista de edicin para nuevas plantillas. En esta vista debe proporcionar una pequea descripcin y seleccionar si la plantilla se aplica a PreContactos, Cuentas,ContactosoIncidencias.Entoncesdebeproporcionarlalocalizacindelaplantillaensu ordenadororedlocal.Pulse[Guardar]paratransferirsuplantillaalsistemaCRM.

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ProgramadordeNotificaciones ElCRMpuedeenviarautomticamentenotificacionesporemailcuandoocurreneventosespeciales. Seleccione el men Programador de Notificaciones para ver el estado del programador de notificacionesytodoslostiposdemensajes,comomuestralafigura.

NOTA En la edicin actual el administrador del CRM no puede modificar las causas de las notificaciones.Lanotificacindegrantratoestaestablecidaenelvalor10.000desudivisa. Debecontactarconsudistribuidordesoftwaresideseacambiaresto.Sudistribuidorpuede ayudarle tambin a configurar los valores de umbral para Tareas Retrasadas y Tickets Pendientes.ElmensajedeDemasiadosticketsserelacionanconcadacuenta,ylasfechasde ComienzoyFinaldeSoportealosclientes.

Use el icono [Herramienta] para activar o desactivar las notificaciones y para determinar el contenido de una notificacin. Todas la notificaciones activas se enviarn por email si las condicionessecumplen.Seenviarnalpropietariodeuncontacto,potencialoticketconcretos.Los mensajessobrelaprximallegadadelfindeunperiododesoporteseenvanalpropietariodel mdulo,comoseexplicenlaseccinPropietariosdeMdulos.

138

NotificacionesdeInventario

PuedeusarelsistemaCRMparaentregarnotificacionesautomticasalencargadodeinventariosi se cumplen ciertas condiciones. Pulse el men Notificacin de Inventario o mire la figura NotificacionesdeInventarioparaunadescripcindeestascondiciones.Observequepuedeasignar elresponsabledeproductoparabienesoserviciosindividualesenelcatlogodeproductos,como describelaseccinEntradasRelacionadasconProductos.Puededeterminarqu mensajessern enviadosalresponsabledecomprasdesuempresa.Pulseelicono[Herramientas]relativoauna notificacinparahacermodificaciones. DetallesdelaEmpresa SiusaelCRMparacrearsalidaenPDFdesuspresupuestos,pedidosofacturas,debedefinirla informacindesucompaa.
IMPORTANTE El sistema CRM usa la informacin de la compaa para crear la salida en PDF. Si esta informacinnoestdisponibleenelmomentodecrearelPDF,semostrarunmensajedeerror.

En elmen Detallesdecompaa,pulseelbotn[Editar]paraintroducirlainformacinde la empresa,comomuestralafigura.Debecumplimentartodosloscampos.

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Asegresedequeeltamaodellogotipodesuempresacuadraenelespaciodisponibleparala salidaPDF.Ellogotipodebeserproporcionadoenformato*.pngo*.jpg.Eltamaorecomendado esdeunos150x60pxeles. ServidordeCorreoSaliente SideseaenviaremailsdesdeelsistemaCRMosidesearecibirnotificaciones,debeconfigurarel servidordecorreosaliente.

TRUCO TodoslosusuariosdelCRMusanelmismoservidordesalida.Siunusuarioenvaunemail usandoelCRM,ladireccindeemaldelusuarioquesehayadefinidoparacadausuarioenlos ajustesdeusuariosserusadaautomticamentecomodireccinderemitedeemail.

Pulse[Editar]enelmen ServidordeCorreoparaintroducirlaconfiguracindesuservidorde correo,comomuestralafigura.Pregunteasuproveedordeserviciolosdatosdeacceso.Asegrese dequeelservidortengacomunicacinconelsistemaCRM.

140

2.4 OtrosAjustes
Conayudadelasfuncionesdeconfiguracinpuedeespecificarlainformacindesucompaa, configurar el servidordesalidade correo,suaccesodecopia deseguridad,ysumoneda por defecto. ServidordeCopias ElsistemaCRMlepermitehacerunacopiadeseguridaddelabasededatoslocalmenteeneldisco durodelservidorenelqueestainstaladolaaplicacinoremotamenteensuservidordeFTP.Silo configura,elCRMhar unacopiadeseguridaddelosdatoscadavezqueeladminsedesconecte. Cadacopiadeseguridadcrearunnuevoficheroenelservidor.Asegresedequetienesuficiente espacioendiscodisponibleypermisodeescrituraeneldirectorioelegido.Losnombresdeestos ficherossecreanautomticamenteenelformato:backup<fecha><hora>.sql.
TRUCO DependiendodelavelocidaddesulneadeaccesoalservidorFTP,unacopiadeseguridadde todalabasededatospuedehacermslentosuprocedimientodedesconexin.Sinonecesita copiasdeseguridadtanfrecuentes,consulteconelproveedordesusistemaCRMparaotros procedimientosdecopia.

Pulseelbotn[Editar]enelmendeServidordeCopiasparaintroducirlosdatosdesusservidor, comomuestralafigura.PregunteasuproveedordeservicioFTPlosdatosdeacceso.Puedeactivar ydesactivarlacopiamarcandoelcuadrodeseleccin.

Pulse[Guardar]paratransferirsuconfiguracinalsistemadeCRM.

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PropietariodeMdulos CadamdulodelCRMtieneunpropietario.Pordefectoestepropietarioeselusuarioadmin.Enla edicinactual,estafuncinsolofuncionaparalasincidenciasenrelacinconelportaldecliente. Nocambielosotrosajustes! PuedeasignarlosTicketsdeIncidenciaaotrousuariodelCRM.Cuandosehacreadounticket desde el Portal de Cliente, este ticket ser asignado al correspondiente propietario del mdulo (usuario).Elasignadorecibir inmediatamenteunanotificacinporemaildelacreacindelticket. Estoestil,porejemplo,paraunaadministracinactivadeticketsdeincidencia. Divisas Pulse[ConfiguracindeMoneda]paraestablecersusdivisasglobales.Puedeaadirunnmero ilimitadodedivisas,pulsandoelbotn[NuevaMoneda],comomuestralafigura.Tambinpuede borraroeditardivisasexistentesconlosiconoscorrespondientes.

InformacindeMoneda Tipo Contenido NombreMoneda: CdigoMoneda: SmboloMoneda: RatioConversin: Estado: Elnombredeladivisa,p.e.DlarUS. Elnombrecortoparaladivisa,p.e.USD Introduzcaelsmbolodeladivisa.Estesmboloser usadoporelCRMpara todalainformacindeprecios,p.e.$. IntroduzcaelratiodeconversinenrelacinaladivisabasedelCRM.La divisabaseeslaprimeradivisadesulistadedivisas. Puede establecer una divisa a activa o inactiva. Las divisas inactivas no pueden ser asignadas a usuarios, como se describe en la seccin AdministracindeUsuarios.

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ClculosdeImpuestos Entodaslasfasesdelprocesodeventas,elsistemaCRMconsideratodoslostiposdeimpuestosque puedenseraplicablesalasventasdeproductososervicios.Puedenincluirimpuestoslocaleso nacionales,ascomoimpuestosespeciales.Estosimpuestospuedensercalculadosindividualmente paracadaproductooservicioquevayaaservendido,opuedensercalculadosparaeltotal.

PuedeconsultarelartculoDetallesdeProductoenPresupuestos,paramayorinformacinsobreel usodelaconfiguracindeimpuestos.ElsistemaCRMpuedeincluirimpuestoscuandocalcule precios para presupuestos, pedidos o facturas. Para cambiar la configuracin de impuestos existentes,pulseelbotn[Editar]enelmenConfiguracindeImpuestos,comomuestralafigura. Para aadir nuevos impuestos use el botn Aadir Impuesto. Puede definir tantos impuestos adicionalescomonecesite.Introduzcalosimpuestosenporcentaje(%).Notequenopuedeborrar losimpuestospredefinidosqueincluyeelsistemaCRM.Sinembargo,puededesactivarimpuestos que nonecesitepulsandoelcuadrodeseleccinapropiado.Pulse[Guardar]paratransferir su configuracinalsistemaCRM. ServidorPROXY SisucompaausaunservidorproxyparaaccederaInternet,puedeusarelmenConfiguracindel ServidorProxy,comomuestralafigura,paraintroducirlainformacindelservidor.Estopuedeser necesarioparaquesusistemaCRMuseellectorRSSoparaaccederapginasweb,talcomo describe laseccinMisSitios.Debeintroducirtodalainformacin.Porfavor,contacteconsu proveedordeservicioparaquelefacilitelainformacindeacceso.Pulse[Guardar]paratransferir losajustesalsistemaCRM.Elprogramacomprobarquepuedeconectarconelservidor.

143

Anuncios Losadministradoresdelsistemaylosusuariosconprivilegiosadministrativosdisponendeuna funcin que les permite enviar comunicados a todos los usuarios del CRM.Estos anuncios se mostrarnenlapartesuperiordelsistemaCRM,comoilustralafigura.

Puede editar un comunicado pulsando el botn [Actualizar], ver el nuevo anuncio cuando abandoneelmendeajustes. Vistapredeterminadademdulo LavistadetalladadelasentradasofreceunapestaaMsInformacin,queproporcionainformacin adicional relacionada con la entrada. Puede cambiar a la vista Monopanel. En esta vista la informacinadicionalsemostrarbajolosdatosmaestroscomomuestralafigura.Observequetras cambiarlo,lavistadetalladacambiaparatodoslosmdulosdelsistemaCRM.

144

TrminosyCondicionesdeInventario PuedealmacenarlascondicionesgeneralesdeventapredefinidosdesucompaaenelCRM.Pulse [Editar]enelmen InventarioCondicionesGeneralesparaabrirlavistadeedicin,comose muestraenlafigura.

NOTA Elespaciodisponibleestlimitadoa255caracteres.

Introduzcasuinformacin.Pulse[Guardar]paratransferirlainformacinalCRM.Estostrminosy condiciones estarn disponibles como entradas predefinidas cuando cree un nuevo presupuesto, pedidoofactura. PersonalizacindelNmerodeRegistro MientrasqueelsistemaCRMusaunanumeracininternaparatodoslosdatosalmacenadosenel sistema,ustedpuededefinirsupropioesquemadenumeracinparalamayoradelosmdulos. Puededefinirsuesquemadenumeracinseleccionandoprimeroelmduloeintroduciendoeltexto inicialdelasecuencia.Elnmeroinicialdebeserunnmeroqueseincrementaren1cadavezque creasunnuevoregistro.Pulse[Guardar]paraactivarlanuevanumeracin.

145

ClasificadordeCorreos ElescnerdecorreoelectrnicoaadeunacapacidadalCRMparaescanearunbuzndecorreo electrnicodeformaautomticayrealizaraccionessegnelcontenidodeuncorreoelectrnico entrante cumpla con ciertos criterios. Por ejemplo, usted puede tener una direccin de correo electrnicoespecficaparasuasistenciaysoporte.Losmensajesdecorreoelectrnicoentrantesen estacuentaquecontenganlacadena"solicituddeasistencia",debencrearunaentradaenelCRM. Traselanlisisdeuncorreoelectrnicotienelassiguientesopciones:

Crearunaincidencia: ElASUNTOdelcorreoelectrnicoseconvertir enelttulo,el CUERPOdelcorreoelectrnicoseconvertirenladescripcindelticket.Automticamente ladireccindecorreodelremitentesecomparacondireccionesdecorreoelectrnicode cuentasycontactosexistentes.Siseencuentraunacoincidenciaelticketserasociadoconla cuentaoelcontacto. Actualizacindeunaincidencia: ElASUNTOdelcorreoelectrnicoseconvertir enel ttulo,elCUERPOdelcorreoelectrnicoseconvertirenladescripcindelticket. AadirunemailaunContactoconsiderandoladireccindelREMITENTE AadirunemailaunContactoconsiderandoladireccindelDESTINATARIO AadirunemailaunaCuentaconsiderandoladireccindelREMITENTE AadirunemailaunaCuentaconsiderandoladireccindelDESTINATARIO MarcaruncorreocomoLEIDOencuantosehayaescaneado

ParaconfigurarelescnerdecorreoiralmenClasificarCorreosyhagaclicen[Editar].Elmen deconfiguracindelbuzndecorreoelectrnicoentranteseabrecomosemuestraenlafigura: ConfiguracinClasificarCorreo.Tengaencuentaqueestafuncinsloestdisponibleparacuentas de correo que soporten el protocolo IMAP (Internet Message Access Protocol). Usted puede preguntarasuproveedordeserviciosInternetparaobtenersusdatosdeaccesoIMAPyconsultar http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_Message_Access_Protocolparamsinformacin.

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Introduzcasusdatosdeaccesoalbuzndecorreoelectrnico.Pordefecto,elescnerdecorreo electrnicoest deshabilitado.Asegresedehabilitarloantesdeguardar.Alhacerclicenelbotn [Guardar],elCRMintentaconectarseasubuzndecorreoelectrnicoconelfindeverificarla correccin de los datos. Si recibe el mensaje de error "Connecting to mailbox failed!" la informacindeaccesonoseguardar.Verificalosdatosdeconfiguracindelbuzndecorreo electrnicoyvuelveaintentarlo.SielCRMescapazdecomunicarseconsubuzndecorreo entrante,aparecernmsopcionesdeconfiguracincomosemuestraenlafigura:ClasificarCorreo VistaDetalle.

Al hacer clic en el botn [Selecciona Carpetas] se mostrarn todas las carpetas de correo disponiblesensubuzndecorreoIMAP,comoseilustraenlafigura:CarpetasClasificarCorreo. Debedesactivarelescaneodecorreoelectrnicodelascarpetasquenoestnrelacionadosconlos correoselectrnicosentrantesdesmarcandolascasillasdeverificacincorrespondientes.

Alhacerclicenelbotn[ConfiguraRegla],elCRMlepermitirestablecerunaomsreglaspara sus correos electrnicos entrantes. La figura: Reglas Clasifica Correo muestra un ejemplo de configuracinposible.Enesteejemplo,unaincidenciaconelcontenidodelcorreoelectrnicose generar de formaautomticasielasuntodelcorreoelectrnicocontieneeltexto'solicitud de asistencia'.Sideseaquetodosloscorreoselectrnicosentrantesenunbuzndeterminadogeneren unaaccin,noincluyeningunacondicin.

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LacondicinpuedeserslopalabrasoenelcasodeunASUNTO,tambinpuedeserunaexpresin regular, indicado con Regex. Las expresiones regulares son utilizados para la identificacin de cadenasdetexto,comocaracteresenparticular,palabrasopatronesdecaracteres.Lasexpresiones regulares son muy expresivas pero no son sencillas. No se puede aprender a usar expresiones regularesconunabrevedescripcin,porloquenointentaremosexplicarlasenestemanual.Por ejemplo,laexpresinregular/\bweb\b/encontrarlapalabraweb.Paraunaintroduccincompletaa las expresiones regulares puede consultar en Wikipedia en http://en.wikipedia.org/wiki/Regular_expression, un sitio web sobre expresiones regulares como http://www.regularexpressions.info,uotrosrecursos. Siquieresestablecerreglaspuedesutilizarlassiguientesopciones:

De:leeeltextoenelcampoDE(remitente)delcorreoenbuscadecoincidencias A:leeeltextoenelcampoA(destinatario)delcorreoenbuscadecoincidencias Asunto:leeeltextoenelASUNTOdelcorreoenbuscadecoincidencias.Puedesutilizar unadelassiguientescondiciones:Contiene,Nocontiene,Iguala,Noiguala,Empiezacon, TerminaconoRegex. Cuerpo:leeeltextoenelCUERPOdelcorreoenbuscadecoincidencias.Puedesutilizar unadelassiguientescondiciones:Contiene,Nocontiene,Iguala,Noiguala,Empiezacon, Terminacon. Emparejar:sihaconfiguradomsdeunacondicin,debesseleccionar[ Todacondicin]si sehandecumplirtodaslascondicionesalavez,o[Cualquiercondicin]sibastaconque secumplaunasolaparaejecutarlaaccin.

Hagaclicen[Guardar]paratransferirlareglaalsistemaCRM.Esposibleconfigurarunaoms reglas.Siustedtienevariasreglasavecesesnecesarioestablecerelordendeanlisisdelasmismas. Estosehacecambiandoelordendelalistacomoseilustraenlafigura:OrdenReglasClasifica Correo.

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Cuandotermine,elCRMestpreparadopararevisarsubuzndecorreocadavezquehagaclicen elbotn[ClasificaAhora].Suprimeraexploracinpuedetardarunratodependiendodelcontenido desubuzndecorreoelectrnicoylavelocidaddeacceso.Tambinesposibletenerunanlisis automticoyregulardesubuzndecorreo.Estodebeconfigurarsecomotareaprogramadaensu servidortraslainstalacindelsistemaCRM. El ejemplo de la figura: Orden Reglas Clasifica Correo ilustra cmo puede configurar las condiciones de evaluacin para crear y actualizar incidencias. Esta sera una adecuada configuracindelescnerdecorreoelectrnicobajoelsupuestodequehaconfiguradounbuznde correoelectrnicoparaescanearelcorreoentranteycadacorreoentrantedebecrearunanueva incidenciaoactualizarunaincidenciaexistenteenelCRM. Paracrearunaincidenciaparatodosloscorreosentrantes,necesitacrearsolounareglacontodos loscamposdelascondicionesenblanco,elemparejamientoestablecidoalvalorTodacondiciny laaccinaCrearTicket.Cadavezqueuncorreoelectrnicoentrasecrearunanuevaincidencia. CadaunadelasentradasenlaCRMtienenunnmerodeincidencia.Estenmerodeber formar partedelasuntoenelmensajederespuestaafindequeelcorreoelectrnicoserelacioneconla incidencia.Elprocedimientoseilustraenlaparteizquierdadelafigura:FlujoTrabajoIncidencias ClasificaCorreo.

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Paraactualizarunaincidenciaexistentesedebenestablecerdiferentescondicionescomoseilustra enlapartesuperiordelafigura:OrdenReglasClasificaCorreo.Senecesitadefinirunacondicin RegExconelfindebuscarelnmerodelticketyestablecerelemparejamientoylascondicionesde accincomoseilustra.Elflujodetrabajoseilustraenlapartederechadelafigura:FlujoTrabajo Incidencias ClasificaCorreo.Como ltimopasoasegurarsedequeelordendelasreglasesel adecuado.Elescnerdebeprimeroverificarsiunaincidenciaexistentepuedeseractualizado.Sino hayentradaparaactualizarlasegundareglaseaplicayunanuevaincidenciasecrear. FlujosdeTrabajo Unflujodetrabajoesunarepresentacindeunasecuenciadeoperaciones,declaradascomoun trabajoparaelsistemaCRM.PuedeconfigurarflujosdetrabajoconelfindequeelCRMrealice acciones de forma automtica. La ejecucin de flujos de trabajo examina las condiciones establecidasporustedyseejecutaenlossiguienteseventos:

Soloalcrear. Hastaquesecumplalacondicinporprimeravez. Cadavezqueseguardalaentidad.

A continuacin se describe la configuracin de un nuevo flujo de trabajo para el mdulo de Contactoscomoejemplo.Puedeutilizarelmismoprocedimientoparacrearflujosdetrabajopara otrosmdulosdelCRM.Paracrearunnuevoflujodetrabajohayquerealizartrespasos: 1.PrimeronecesitacrearunnuevoflujodetrabajoseleccionandoelmdulodeCRMrelacionadoy haciendoclicenelbotn[Nuevoflujodetrabajo]comosemuestraenlafigura:CrearFlujode Trabajo.Enlaventanaemergentequeapareceselepreguntar sideseacrearunnuevoflujode trabajodesdecerooutilizarunaplantillaexistente.Cuandosecreaunflujodetrabajoporprimera vezlasplantillasnoestndisponibles.Puedecrearplantillasapartirdelosflujosdetrabajocreados.

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2. Despus de la creacin del flujo de trabajo hay que establecer una o ms condiciones de ejecucindelflujodetrabajo.Tienesqueestableceruneventodelanzamientoquerepresentauna accin de usuario en la cual ser ejecutado el flujo de trabajo. Puede combinar el evento de lanzamientoconunacondicindefiltrocomoseilustraenlafigura:CrearCondicionesdeFlujode Trabajo.

3.El ltimopasodelaconfiguracinesladefinicindelastareasqueseejecutarncuandose lanceelflujodetrabajo.Lossecontemplanlossiguientetipos:

EnviarEmail:semandaruncorreodesdeelCRMsisecumplentodaslascondiciones CrearunaTarea:secrearunatareaenelCRM CrearunEvento:secrearuneventoenelcalendariodelCRM Ejecutar Funcin: Las funciones personalizadas para flujos de trabajo son complejas funciones diseadas especficamente para proporcionar un funcionamiento especial. El CRMproporcionaslounafuncinpersonalizadadenominada UpdateInventory queest diseadoparaestablecerelinventarioenelalmacn.Estafuncinpuedeutilizarsesisecrea unflujodetrabajoparalospedidosdeventaofacturas.Ustednopuedecrearfunciones personalizadasadicionalesconlainterfazgrficadeusuariodeCRMydebeconsultarcon suadministradordeCRMsisehanhabilitadofuncionespersonalizadasnuevas.

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Hagaclicen[NuevaTarea]yseleccioneeltipodetarea.Comoejemplo,lafigura:EjemploTarea FlujodeTrabajo,muestraunapantalladecreacindeEvento.Hayquedarunttuloyunnombreal evento,seleccioneelestado,eltipoylascondicionesdetiempoycontenidocorrespondientes,como semuestraenlafigura.

Tengaencuentaquecadapantallaserdistintasegneltipodetareaelegida.Porfavorconsultelas seccionescorrespondientesdeestemanualparaobtenermsinformacinacercadeloscamposde entradaparacadamdulo.Hagaclicen[Guardar]paratransferirlaconfiguracinalCRMyvolver alavistageneralquemuestratodaslascondicionesdelflujodetrabajoquehaestablecido.

3 PortaldelCliente
Esta opcin solo estar disponible si se ha instalado la extensin opcional correspondiente. El sistemaCRMleproporcionaunaopcinqueofrecealosclientesunaccesolimitadoasusistema CRM,paracomunicarconsuempresayteneraccesoainformacinrelacionadaconelcliente.Esto incluyeperonoestalimitadoa:

ElaccesoalosFAQsdelsistemaCRMatravsdelaBasedeConocimiento.Puedeusarlopara proporcionar informacin de lanzamiento o para responder a preguntas comunes sobre los bienes o servicios que su empresa ofrece. Solo las preguntas en estado Publicada estarn disponibles. Laposibilidaddecrearyseguirincidencias.

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LaposibilidaddeaccederaotrainformacinguardadaenelCRMcomoPresupuestos,Facturas, Contactos,CuentasyProductos.

PuededecidirquinformacinseproporcionaratravsdelPortaldelClientecomoseilustraenla figura:ConfiguracindelPortaldelCliente.Paraunainstalacinadecuada,serecomiendacrearun usuariodelCRMespecialqueest asociadoconunperfilespecialdeportal.Estopuedeserusado paradefinirloscamposquesemuestranenelPortaldelCliente.

Puededefinirquienpuedeaccederalportaldelclientemedianteunprocedimientoespecialdeinicio desesinenunacceso(URL)especfico(otroprograma).Elaccesoescontroladoporlosdatos maestrosdecontactoscomosedescribeenlaseccinNuevosContactos.Porfavor,consulteel ManualdelPortaldeClienteparamayorinformacin,comosedescribeenelApndiceRecursos.

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ApndiceA.EjemplosdeAdministracin
Esteapndicehabladelaconfiguracindeseguridadparaempresasdeejemployexplicaqueslo quelosusuariosindividualestienenpermitidorealizarenelsistemaCRMbajociertascondiciones. Estos ejemplos no incluyen todas las posibilidades de configuracin del CRM en base a las necesidades de la empresa. Sin embargo, pensamos que las principales funciones de las caractersticasdeseguridadestncubiertasdeformaqueunadministradorpuedesercapazdecrear supropiaconfiguracinrpidamente.

1 EjemploI:Organizandounaempresamuypequea
Lossiguientesejemplosdeconfiguracinestnbasadosenunequipodeventascomoelilustradoen lafigura.ElSalesmanager(Jefedeventas)eselsupervisordelasPersonas1y2quesonmiembros delequipoA.EljefedeventasestambinelsupervisordelaSecretaria.

1.1 EjemploI:ConfiguracinSimple
Paralaconfiguracindeesteprimerejemplo,queremostenerlassiguientesreglasimplementadas paralosPreContactos:

Person1yPerson2tienenpermisoparacrearPreContactosquesonpropiedaddePerson1o Person2. Person1notieneprivilegiosdeaccesoalosPreContactosdePerson2yviceversa. ElJefedeventastienetodoslosprivilegiosdeaccesoatodaslosPreContactos. LaSecretarianotieneprivilegiosparaaccederalosPreContactos.

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Senecesitanlossiguientesajustes: CrearunperfilcomnparaPerson1,Person2ySalesmanager: Necesitamos un perfil, llamado Ventas que debe incluir privilegios CRUD para los PreContactos.AsegresequeestndeshabilitadoslosPrivilegiosGlobales. CrearunperfilparaSecretary: CrearunnuevoperfilbasadoeneldeVentas,llamadoPerfilsecretaria,dondeelaccesoal mdulodePreContactosestdeshabilitado. Creartresroles: NecesitamosunrolparaelSalesmanager,llamadoJefeVentas,yotrorolsubordinadopara Person1y2,llamadoVendedores.TodoslosrolesbasadosenelperfilVentas. Adems,necesitamos otrorolsubordinadoparalasecretaria,llamadoSecretariaVentas, basadoenelPerfilsecretariaquedapartealjefedeventas. Configurarelaccesocompartido: Enelmen dePrivilegiosdeAccesoGlobales,establezcalasreglasparaPreContactos comoprivadas.
IMPORTANTE Recuerde siempre: Si hace cambios a las reglas de comparticin, debe pulsar el botn [Recalcular]parahacerloscambiosvlidos!

ComoelroldelSalesmanageressuperioralroldePersona1y2elJefedeventastieneprivilegios CRUD a los datos dePerson1yPerson2.SiPerson1oPerson2creanunPreContacto, el propietarioseleasigna.SiPerson1esasignadocomopropietariodeunPreContacto,Person1yel JefedeventaspuedenaccederymodificarestePreContacto.Sielpropietariosecambiaacualquier miembrodelequipo(Person1oPerson2)entoncessloestapersonayelJefedeventaspueden accederalPreContacto.LasecretarianoveningndatodelosPreContactos.

1.2 EjemploI:ConfiguracinconGrupos
Enotroejemplodeconfiguracin,queremosimplementarlassiguientesreglasparaPreContactos:

Person1yPerson2tienepermisoparacrearPreContactosquepertenecernaPerson1o Person2oalequipo. SielPreContactoespropiedaddeunanicaPersona,losotrosmiembrosdelequiponotendrn privilegiosdeaccesoaestePreContacto. ElJefedeventastieneprivilegiosdeaccesoatodoslosPreContactos. LaSecretariatienetodoslosprivilegiosdeaccesoalosPreContactospertenecientesalequipo.

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Tienevariasopcionesparaimplementarestasreglas.Estasopcionesestnbasadasenlossiguientes ajustescomunes: CrearunperfilcomnparaPersona1y2ySalesmanager: Slonecesitamosunperfil,llamadoVentasquepuedeincluirprivilegiosCRUDparalos precontactos.AsegresequelosPrivilegiosdeAccesoGlobalesestndeshabilitados. Creardosroles: NecesitamosunrolparaelSalesmanager,llamadoJefeVentas,yunrolsubordinadopara Person1y2ySecretary,llamadoPersonalVentas.AmbosrolesbasadosenelperfilVentas. ComoelroldelJefedeventasessuperioralroldelosotrosusuarios,elJefedeventastiene todoslosprivilegiosCRUD. Crearungrupo: Opcin1: Crearungrupodeusuarios,llamadoEquipoA.IncluyaaPerson1,Person2yalusuariode Secretary. Debemos incluir el Jefe de Ventas porque los grupos de usuarios son independientesdelajerarquabasadaenrolesynecesitamosaccesoalosPreContactos asignadasalEquipoA. Opcin2: Crearungrupoderolesysubordinados,llamadoEquipoA.IncluirelrolJefeVentas. Opcin3: Crearungrupoderoles,llamadoEquipoA.IncluirelrolJefeVentasyelrolPersonal Ventas. EstablecerelAccesoCompartido: Enelmen PrivilegiosdeAccesoGlobalesestablezcalasreglasdePreContactoscomo privadas.
IMPORTANTE Recuerde siempre: Si hace cambios a las reglas de comparticin, debe pulsar el botn [Recalcular]parahacerloscambiosvlidos!

Si Person 1 o Person 2 crean un PreContacto, el propietario es asignado. Si el Equipo A es asignadocomopropietariodelPreContacto,Person1,Person2,Salesmanageras comoSecretary puedenaccederalPreContacto.Sielpropietariosecambiaacualquierotromiembrodelgrupo (Person 1 o Person 2), entonces solo esta persona y el Jefe de ventas pueden acceder al PreContacto.

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1.3 EjemploI:ConfiguracinconAccesoCompartido
EnotroejemploqueremoslassiguientesreglasimplementadasparaPreContactos:

Person1yPerson2tienepermisosparacrearPreContactosquesernpropiedaddePerson1o Person2. Si un PreContacto es propiedad de un usuario, los otros miembros del equipo tendrn privilegiosdeaccesodeslolecturaparaesePreContacto. ElJefedeventastienetodoslosprivilegiosdeaccesoalosPreContactos. LasecretariaslotieneprivilegiosdeLecturaparaaccederalosPreContactos.

Paraimplementarestasreglas,debemosimplementarlassiguientesconfiguraciones: CrearunperfilcomnparaPerson1y2ySalesmanager: Necesitamos un perfil, llamado Ventas que debe incluir privilegios CRUD para los PreContactos.Asegresequeest deshabilitadalacasilladeseleccindeEditarTodoen PrivilegiosdeAccesoGlobales. CrearunperfilparaSecretary: CrearunnuevoperfilbasadoenelperfilVentas,llamadoPerfilsecretariadondeelaccesoa PreContactosseestablezcaaSloLectura. Creartresroles: Necesitamos un rol para Salesmanager llamado Jefe Ventas, y un rol subordinado para Person1y2,llamadoPersonalVentas.EstosrolesestarnbasadoselelperfilVentas. Adems,necesitamosotrorolsubordinadoparaSecretary,llamadoSecretariaVentas,basado enelPerfilsecretariaquedapartealJefedeventas. PrivilegiosdeAccesoGlobal: Necesitamos establecer los privilegios globales para PreContactos a Pblicos de Slo Lectura.
IMPORTANTE Recuerde siempre: Si hace cambios a las reglas de comparticin, debe pulsar el botn [Recalcular]parahacerloscambiosvlidos!

ComoelroldelJefedeventasessuperioralroldePerson1y2,elJefedeventastieneprivilegios CRUDalosdatosdePerson1yPerson2.SiPerson1oPerson2creanunPreContacto,seasigna elpropietario.SiseasignaPerson1comopropietariodeunPreContacto,Person1yelJefede ventaspuedenaccederymodificarestePreContacto.Sisecambiaelpropietarioaotromiembro delequipo(Person1oPerson2)entoncessloestapersonayelJefedeventaspuedenaccederal PreContacto.LasecretariatieneprivilegiosdeslolecturaatodoslosdatosdePreContactos.

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2 EjemploII
Esteejemplomuestracomoelaccesoaciertosdatospuedesercontroladoporunacombinacinde gruposconreglasdeacceso. Supongamosquetenemosunequipodeventascomoelquemuestralafigura.Eljefedeventasesel supervisordelasPersonas1a4,organizadasenEquipoAyB,ascomoelasistentedeventas.Este asistentedeventasdasoportealosequiposdeventas.

2.1 EjemploII:ConfiguracinbasadaenGrupos
SupongamosquequeremosimplementarlassiguientesreglasparaPreContactos:

Persona14tienenpermisoparacrearPreContactosquesonpropiedaddecualquierpersonade losequiposAoB. Persona14tieneprivilegiosdeLectura/EscrituraatodoslosPreContactossinimportarsu propietario. ElAsistentedeventastieneprivilegiosdeLectura/EscriturasolamentealosPreContactosdel EquipoAynopuedeaccederalosPreContactosdelEquipoB. ElJefedeventastienetodoslosprivilegiosdeaccesoalosPreContactos.

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Paraimplementarestasreglas,debemosestablecerlossiguientesprivilegios: Creardosperfiles: NecesitamosunperfilparalasPersonas14yelJefedeventas,llamadoVentasquedebe incluir todos los privilegios CRUD. Adems, necesitamos un perfil para el asistente de VentasllamadoAsistentequedebetenerdesactivadoelcuadrodeseleccinEditarTodoen PrivilegiosdeAccesoGlobales.Adems,lospermisosBorrarparaelmoduloPreContactos, tambindebenestardesactivados. Creartresroles: NecesitamosunrolparaelJefedeventasllamadoJefe,unrolsubordinadoparaelAsistente de ventas llamado Asistenteventas y un rol subordinado para las Personas 14 llamado VentasTodos.LosrolesJefeyVentasTodosestnbasadosenelperfilVentasmientrasqueel rolAsistenteventasestbasadoenelperfilAsistente. Creartresgruposdeusuarios: CreamosungrupollamadoEquipoAconlosmiembrosPersona1yPersona2yungrupo llamadoEquipoBconlosmiembrosPersona3yPersona4.Creamosungrupollamado AsistenteconelusuarioAsistentedeventascomonicomiembro.
NOTA Comosedescribeenlaseccin AccesoCompartido,lasreglasdecomparticinnopueden especificarseparacompartirdatosentreusuarios.Comoqueremosusarreglasdecomparticin paraelAsistentedeventas,debemoscrearungrupoadicionalconunslomiembro.

EnPrivilegiosdeAccesoGlobalesestablecemoslosaccesosparaPreContactosaPrivado EstoharquelosusuariosnopuedanaccederalosPreContactosdeotrosusuarios. EstablecerReglasdeComparticinPersonalizadasparaPreContactos: 1. LosPreContactosdelGrupoEquipoAsonaccesibles paraelGrupoEquipo B, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura. 2. LosPreContactosdelGrupoEquipoBsonaccesibles paraelGrupoEquipo A, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura. 3. Los PreContactos del Grupo Equipo A son accesibles para el Grupo Asistente, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura. 4. LosPreContactos delGrupoEquipoAsonaccesiblesparaelGrupoEquipo A, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura. 5. Los PreContactos del Grupo Equipo Bsonaccesibles para el Grupo Equipo B, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura.
NOTA ComohemosestablecidolosPrivilegiosdeAccesoGlobalparaPreContactosaprivado,se necesitanlasreglas4y5parapermitirquelosmiembrosdelosgruposdelEquipoAyBpuedan verlosPreContactosdelosotrosmiembros.

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2.2 EjemploII:ConfiguracinbasadaenRoles
Comomodificacindelejemploanterior,supongamosquequeremosimplementarlassiguientes reglasparalosPreContactos:

Personas14tienepermisoparacrearPreContactosquesernpropiedaddecualquierpersona delequipo. Personas12tieneprivilegiosdeLectura/EscrituraparatodoslosPreContactospropiedadde Personas12yelEquipoA.TienenpermisosdeSloLecturaalosPreContactospropiedadde lasPersonas34odelEquipoB. Personas 34 tiene privilegios de Lectura/Escritura a todos los PreContactos propiedad de Personas34yelEquipoB.TienenpermisosdeSloLecturaalosPreContactospropiedadde lasPersonas12odelEquipoA. ElAsistentedeventastieneprivilegiosdeLecturaparatodoslosPreContactos. ElJefedeventastienetodoslosprivilegiosparatodoslosPreContactos.

Paraimplementarestasreglasestablecemoslossiguientesprivilegios: CrearunperfilcomnparatodaslasPersonas,elAsistentedeventasyelJefedeventas: Slo necesitamos un perfil, llamado Ventas que debe tener desactivado el cuadro de seleccinEditartodoenPrivilegiosGlobales. Crearcuatroroles: 1. NecesitamosunrolparaelJefedeventasllamadoJefe,basadoenelperfilVentas. 2. Necesitamos un rol subordinado para el Asistente de ventas, llamados Asistenteventas,basadoenelperfildeVentas. 3. NecesitamosunrolsubordinadoparalaPersona1yPersona2llamadoEquipoA, basadoenelperfildeVentas. 4. NecesitamosunrolsubordinadoparalaPersona3yPersona4llamadoEquipoB, basadoenelperfildeVentas. Comoresultado,losrolesAsistenteventas,EquipoAyEquipoBestnenelmismonivel jerrquico,subordinadosalrolJefe. Creartresgruposdeusuarios: CreamosungrupollamadoEquipoAconlosmiembrosPersona1yPersona2yungrupo llamadoEquipoBconlosmiembrosPersona3yPersona4.ObservequeelJefedeventas tienequeestarincluidoenambosgruposyaquelosgruposdeusuariossonindependientes delajerarquabasadaenrolesynecesitar accesoalosPreContactosasignadasalEquipo A,ascomoalEquipoB.CreamosungrupollamadoAsistenteconelusuariosAsistentede ventascomonicomiembro.
NOTA Comosedescribeenlaseccin AccesoCompartido,lasreglasdecomparticinnopueden especificarseparacompartirdatosentreusuarios.Comoqueremosusarreglasdecomparticin

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paraelAsistentedeventas,debemoscrearungrupoadicionalconslounmiembro.

EnPrivilegiosdeAccesoGlobalesestablecemoslosaccesosparaPreContactosaPrivado EstoharquelosusuariosnopuedanaccederalosPreContactosdeotrosusuarios. EstablecerReglasdeComparticinPersonalizadasparaPreContactos: 1. Los PreContactos del Rol Equipo A son accesibles para el Rol Equipo B, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoSloLectura. 2. Los PreContactos del Rol Equipo B son accesibles para el Rol Equipo A, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoSloLectura. 3. Los PreContactos del Rol Equipo A son accesibles para el Rol Asistenteventas, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoSloLectura. 4. Los PreContactos del Rol Equipo B son accesibles para el Rol Asistenteventas, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoSloLectura. 5. Los PreContactos del Rol Jefe son accesibles para el Rol Asistenteventas, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoSloLectura 6. Los PreContactos del Rol Equipo A son accesibles para el Rol Equipo A, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura. 7. Los PreContactos del Rol Equipo B son accesibles para el Rol Equipo B, establecemoslosprivilegiosdeaccesoapermisoLectura/Escritura.

3 FAQAdministracin
Comoborrarusuarios,grupos,perfilesyroles: Siborraunusuario,grupo,perfilorolselepreguntarporelnuevopropietariodelosdatos.Trasla seleccinlosdatossemovernalnuevopropietarioynoseperdern. Comocambiarelnombredeiniciodesesindeunusuario: Nopuedecambiardirectamenteelnombredeiniciodesesindeunusuario.Ensulugar,creeun nuevousuarioconunnuevonombredeiniciodesesinyborreelantiguousuario.Duranteel borrado,transfieratodoslosdatosdelantiguousuarioalnuevo. Comorestringirelaccesocompartidodelosusuarios: Silohaconfiguradotodobasndoseenlasreglasytrucosproporcionadosysiguesinobtenerlos resultadosesperados,porfavorcompruebelosiguiente:

Haestablecidoelaccesocompartidoglobalpredefinidoaprivado? HadeshabilitadoVerTodoyEditarTodoenlosPermisosGlobalesparalosperfilesusados? HapulsadoelbotnRecalculardespusdehacercambiosalospermisosglobalesdeacceso compartido? Hadeshabilitadolaopcindeadministradorparausuarios?

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ElsistemaCRMcompruebalossistemasdeseguridadenelsiguienteorden: 1. EnprimerlugarsecompruebanlosPrivilegiosGlobales.SilosPrivilegiosGlobalesestn habilitados,noseharnotrascomprobacionesdeseguridad.Dependiendodelosajustes, cualquierusuariopuedeveryeditartodoslosdatosdelsistemaCRM,exceptoelmdulode Configuracin. Al mismo tiempo los permisos de perfil sobreescriben las reglas de comparticin, porque el sistema CRM no incluye las reglas de comparticin en consideraciones. 2. SilosPrivilegiosGlobalesestndeshabilitados,elsistemacomprobar losPrivilegiosde PestaaenlosPerfiles.SilosPrivilegiosdePestaaestndeshabilitados,unusuariono puede ver un mdulo particular. Al mismo tiempo los permisos de perfil tambin sobreescribenlasreglasdecomparticin.Estoesdebidoaquecualesquieraqueseanlos permisosquetengaenlasreglasdecomparticin,noserntomadosenconsideracinsino tieneaccesoantesaunmduloparticular. 3. SilosPrivilegiosdePestaaestndisponibles,quieredecirqueelusuarioactualpuedever un mdulo particular. Ahora el sistema CRM comprobar los ajustes de las Reglas de Comparticin. Comoincluircontactosenunacampaa: Sigaestospasossideseaasociarunalistadecontactosconunacampaaparticular: 1. enlaVistadeListadeContactos: SitodavanotienecontactosensuCRMimportesuscontactos(veaseccin:Exportare ImportardatosalCRM). Creeunavistapersonalizadaparaloscontactosimportados(vealaseccinPersonalizar Listas). 2. enlaVistadeListadeCampaa: Creeunacampaa. En la vista detallada de la campaa, baje a la lista de Contactos relacionados (o seleccionelapestaaMsInformacin). En la lista de contactos relacionados hay tres opciones: Cargar Lista / Seleccionar Contacto/AadirContacto Cargar Lista: para asociar contactos en masa desde la vista personalizada. Seleccionesuvistapersonalizadarequeridaparacargarsulistadecontactos. Seleccionar Contacto: para seleccionar unos pocos contactos de la lista de contactosdisponible. AadirContacto:paraaadirunnuevocontactoalvuelo. Seleccioneloscontactosquedeseeincluirenlacampaa. Comocreartiposdeeventosnuevosademsdereunionesyllamadas: Sideseaagregarotrostiposdeeventosesnecesarioagregaresetipoalalistadeseleccineventos. ComousuarioconprivilegiosdeadministradoriralEditordeListadeSeleccinyseleccioneel mdulodeeventos.Aadetutipodeeventoalalistadeseleccin.

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ApndiceB.Recursos
La cantidad de informacin sobre el CRM vtiger crece da a da. Este apndice pretende proporcionartantounacompletabibliografadelasreferenciasmencionadasexplcitamenteeneste libro,comoejemplosderecursosparaobtenerinformacinadicionaldelCRMvtigerydelosCRM engeneral.AunquenotodosestosrecursosseenfocanespecficamenteenelCRMvtiger,siguen aportandoinformacindeprovechoparalosusuariosdelCRMvtiger.

1 Ultimasversionesdeestemanual
LaltimaversindeesteManual,ensuidiomaoriginalpuedeobtenersedelapginadedescargas dedocumentosen: http://www.vtigerdeutschland.de/vtigerdoku.html

2 RecursosparaRecursos
La lista ms extensa y actualizada deotros recursos para el CRM vtigerpuede ser fcilmente encontradaenlapginawebdevtiger: http://www.vtiger.com. ExtensionesparaeladministradordemdulossepuedenencontrarenlapginadeExtensionesde vtiger:http://www.vtiger.com/index.php?option=com_jreviews&Itemid=171

3 OtromaterialsobrecomponentesdeVTIGER
Vtigeralojaunconjuntodedocumentosqueproporcionaninformacinacercadelainstalaciny operacindelCRMysusextensionesen http://wiki.vtiger.com/index.php/Users_Zone#vtiger_Extensions__Documents Aquencontrar: manualesdeinstalacindevtigerCRM manualesadicionalesparausuariosyadministradores manualesparalasextensionesdelCRM,comoelPluginOutlook,elPluginOffice,elPortalde Cliente,laExtensindeThunderbirdylaExtensindeFirefox manualesdeadministracinparacuestionestcnicas documentosComoHacer...

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4 ComunidadInternacionalVTIGER
HayunaampliacomunidadinternacionalquecontribuyealsistemaCRMvtiger.Puedeconsultaren lossiguientesenlacesotradocumentacinycontribuciones: Francia:http://www.vtiger.fr/ Alemania:http://www.vtigerhilfe.de/ Italia:http://www.vtiger.it/ PasesBajos:http://vtigernl.org/ Polonia:http://www.vtiger.org.pl/ Rusia:http://www.vtiger.ru/andhttp://myvtiger.kostigoff.net/ Espaa:http://vtigerspain.com/ Estalistapuederesultarincompleta,debidoaquelacomunidadvtigercrecerpidamente.Siconoce otrasreferenciasquedebanserincluidasenlaprximarevisindelmanual,porfavorcontactecon elautorenvtigermanual@crmnow.com.

5 HerramientasdeCodificacinUTF8
ElsistemaCRMusaelformatoUTF8paraguardarlosdatos.Lasiguientelistapuedeayudarloa entenderesteformatoyausarlocuandoimporteoexportedatos.

LaWikipediaexplicatodoloquepuedasabersobroelUTF8: http://en.wikipedia.org/wiki/UTF8 Notepad++esuneditorgenricoquepuedeusarparaconvertirdatosaydesdeUTF8: http://sourceforge.net/projects/notepadplus/ Vtiger tiene una herramienta para la conversin UTF8: http://forge.vtiger.com/projects/utf8converter/ HayotrasherramientasparaconvertirUTF8en:http://dataconv.org/apps_unicode_utf8.html

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ApndiceC.RegistrodeCambios
Esteapndicedetallaloscambioshechosentreversiones.

Versin1.0.ParaVTIGERCRMVERSIN5.x

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