ISO 20000: Los nuevos requisitos de contratacin de e Servicios TI

La experiencia de Telefnica

Madrid 30/9/2010

Telefnica Global Technology Alejandro M. Prez Snchez

ndice

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Telefnica y la Gestin de d los Servicios TI

ISO 20000 en Telefnica a Grandes Clientes

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Telefnica: Una Compaa en cons stante evolucin

HOY
Distribucin Ingresos
24% 35%

Ms de 260,5 260 5 millones de clientes/accesos Operando en ms de 22 pase es Soluciones integradas ICT Ms de 255.000 empleados g esos 56 56.731 3 millones o es de e Ingresos:
41%
ESPAA LATAM EUROPA

Equilibrio Geogrfico n Distribucin equilibrada del negocio

1984 .....
8,9 millones de abonados Operando solo en Espaa Servicios de telefona bsica p 67.000 empleados Ingresos: 2,3mM

* Datos consolidados 2009

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La Corporacin ha seguido una evolucin no n disruptiva de los estndares de mercado

2010 2008

Integracin TI

s y Gobierno TI Telefnica Modelo Gestin de Servicios

(ISO 20000+ITIL v3+CoBit+)

2007

Mejora Continua y Evolucin

Adopcin inicial ISO 20000

Modelo de Assessment ISO 2000 00

Publicacin del libro ISO/IEC 20000 Gua Completa de aplicacin para la Gestin de los servicios de tecnologas de informacin (Mayo-2010) Creacin Modelo de Gestin de TI (incorpora el mbito de Gobierno TI) Unificacin U ifi i H Herramientas i t Evolucin Modelo Gestin Servicios TI ISO 20000 Marco de Referencia Adopcin a nivel Regional Adopcin por OB Modelo Gestin Servicios TI Base de Conocimiento ITIL

2006

Implantacin y anticipacin

ARQ. De Mtricas (ITIL+COBIT) ISO 20000 (Anlisis y Pilotos) Modelo de Gestin de Servicios TI T 14 Procesos ITIL

2005

Impulso de ITIL Grupo Telefnica

Provisin Servicio Prestacin Servicio Gestin Infraestructura

Modelo de Outsourcing
Arranque iniciativa Corporativa ITIL 06/04

2004

3 Estndares Modelo Assessment Telefnica .. . . . . . . . . . . .

Baja actividad ITIL Dispersin

COMIT ITIL L

Modelo Ass sessment ITIL

Modelo Gestin Outsourcing

Modelo Gestin Servicios y Gobierno TI Arquitectura Mtricas

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ISO 20000 constituy un punto imp portante de evolucin en Telefnica

Cmo sabemos que realmente estamos hacindolo bien? Como integrar a los suministra adores en nuestro SGSIT?

ISO/IEC 20000 2 2004-2006

Implementacin en 15 unidades de TI (Espaa, Latam y O2) Proyectos locales a nivel unidad de TI Uniformizacin en las formas de trabajar en TI Foco de TI en las reas cliente Mejora de la satisfaccin del cliente Reduccin R d i de d las l incidencias i id i Reduccin de costes Aumento de la disponibilidad media Mejora sustancial de la continuidad de TI Mejor informacin sobre TI

2007-2010
Implantacin de una nica forma de Gestin de Servicio y Gobierno de TI a nivel mundial Modelo de Gestin de Servicios y Gobierno TI Global Organizacin TI Global (2009). Reduccin adicional de costes Mejora de la calidad y la eficacia de TI Consolidacin y despliegue de herramientas TI regionales y homogeneizadas con el resto Implantacin Gestin del servicio TI y Procesos a nivel regin Organizacin TI regional Consolidacin de suministradores Integracin de suministradores en nuestro Sistema de Gestin de TI Evolucin del SGSIT de Telefnica con ITIL v3, ISO 20000 y otros t modelos d l

Ya hemos despegado, pero

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Telefnica y la Gestin de d los Servicios TI

ISO 20000 en Telefnica a Grandes Clientes

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Evolucin de la certificacin ISO 20000 2

Fuente: ISO /IEC 20000 el estndar para la gestin de servicios TI

OSI Interna

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Evolucin de la certificacin de Telefnica Soluciones

Housing bsico

Ampliacin continua del alca ance

Correo Colaborativo Exchange + Hosting Virtual Local TIC Trfico limpio de cor rreo avanzado + HMC 2009 + IVR Bajo Demanda 2010 Primera auditoria conjunta c ISO 20000 e ISO 27000 + Ampliacin a nuevos s Servicios Integracin de Sistem mas de Gestin (9000, 20000, 27000,)

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Beneficios en el mbito de
TELEFONICA SOLUCIONES
Se ha mejorado la toma de decisiones so obre la potenciacin y mantenimiento de los servicios en el catlogo de Telefnica, gracias a la actual Gestin Fi inanciera, que permite valorar la rentabilidad especfica de cada servicio. Se ha mejorado y estabilizado la rentabilidad de los servicios de TI Facilita a Telefnica un p planteamiento es structurado p para el desarrollo de servicios de TI fiables, eficientes y alineados con el negocio. Gracias a la adopcin de un Catalogo de e Servicios que integra los compromisos con nuestros clientes visin externa, junto con los compromisos internos visin interna (OLAs y UCs) para soportar los servicios, permite a toda la organizacin trabajar al lineados con los objetivos y compromisos de Telefnica con sus clientes Desde la p puesta esta en marcha de la certifica acin se ha incrementado el ni acin, nivel el de c cumplimiento mplimiento de los SLAs hasta posicionarse de forma estable en valores s entre 99,9 % y 100% minimizndose as el riesgo de pago de penalizaciones Se ha potenciado la mejora Continua de los Servicios gracias al seguimiento realizado con nuestros clientes y los anlisis de satisfaccin de servicios realizados a nivel Global, por sector y por cliente. Se ha mejorado la eficacia, fiabilidad y c coherencia de los servicios de TI con la consecuente repercusin en la reduccin de costes y mejora del servicio o Permite optar a licitaciones, ya que en de eterminado tipo de RFPs la certificacin ISO 20000 est incrementando su demanda. Ha servido como facilitador para la obten ncin / renovacin de otras certificaciones como: ISO 27001 PCI SAP Advanced Hosting Partner Cisco Gold Partner

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Beneficios en el mbito de
Se ha incrementado el nivel de seguimie ento de los servicios con los clientes, mejorando la imagen de Telefnica en nuestros clientes, y facilitando la identificacin de nuevas oportunidades de negocio en sus organizaciones. Fortalecimiento de la posicin de Telefn nica en el cliente para las renovaciones de servicio. La certificacin se est convirtiendo en un u elemento diferencial con los clientes ya que incrementa la confianza del cliente en los servicios certificados, mejorando m la imagen de la organizacin y facilitando la consecucin de contratos/clientes.

CLIENTES

Ha facilitado una mejora sustancial en la gestin de proveedores de servicios externos mediante:

PROVEEDORES

El alineamiento entre los servicio os prestados por Telefnica a sus clientes y los prestados por nuestros proveedores. proveedores Una gestin homognea de todo os los proveedores, con seguimientos y controles regulares sobre los servicios prestados por stos. Una correcta identificacin y gestin de riesgos asociados a posibles cambios y/o bajas de proveedores y su impacto en cad da servicio.

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Qu hacer respecto a ISO 20000 ?

Se puede esperar a que el sector lo demande masivamente,

o dar un paso adelante, y posicionar a los Proveedores de Servicios TI (Internos y Externos) ) como compaeros de negocio que colaboren c con sus clientes en el logro de sus objetivos

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En 2006 se produce el lanzamiento o de ISO 20000 en el sector Espaol

AENOR junto con itSMF localiza an la norma para Espaa, UNE ISO/IEC 20000, e inician una plan con el objetivo que AENOR comience sus certificac ciones en ISO/IEC 20000 20000-1 1 a partir del primer semestre de 2007 2

Se aborda un Piloto de certificacin con 2 compaas relevantes del sector:

OSI Interna

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