CI Usabilidade Sistemas Interativos

A usabilidade nos estudos de uso da informao: em cena
usurios e sistemas interativos de informao

Luciana Ferreira da Costa;
Francisca Arruda Ramalho

Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.92-117, jan./abr. 2010
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A usabilidade nos estudos de uso da
informao: em cena usurios e
sistemas interativos de informao
Luciana Ferreira da Costa
Professora do Departamento de Cincia da
Informao da UFPB. Membro do Grupo de
Pesquisa Leitura, Organizao, Representao,
Produo e Uso da Informao e do Grupo de
Pesquisa Web, Representao do Conhecimento e
Ontologias.
Professora do Departamento de Cincia da
Informao da UFPB.Cordenadora do Grupo de
Pesquisa Leitura, Organizao, Representao,
Produo e Uso da Informao.
Descreve os sistemas interativos de informao pela
interface com os usurios da informao, sob a
perspectiva da interao homem-computador. Apresenta
as origens dos estudos de uso da informao a partir das
referncias da Cincia da Informao e da Cincia da
Computao, expondo as contribuies prtico-
epistemolgicas desses estudos, enfocando a usabilidade.
Conclui com a ratificao da necessidade do dilogo
interdisciplinar entre esses estudos diante do uso de
produtos de tecnologia da informao na sociedade e
cultura contemporneas, apontando campos de
interseo.
Palavras-chave: Usurios da informao; Sistemas de
informao; Interao homem-computador; Estudos de
usurios; Usabilidade.


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The usability in the information use
studies: in scene, users and interactive
information systems
The article describes the interactive information systems
by way of the interface with information users, under the
perspective of the man-computer interaction. It presents
the origins of information use studies through references
of Information and Computer Science, showing practical
and epistemological contributions of user and usability
studies. The article is concluded with the ratification of the
need of interdisciplinary dialogue between these studies in
face of the use of technological products in contemporary
society and culture, pointing to intersecting fields
Keywords: Information users; Information systems;
Man-computer interaction; Users studies; Usability.
Recebido em 17.07.2009 Aceito em 05.03.2010
1 Introduo
Ento ocorre alguma mudana na experincia do usurio
a manipulao direta do mouse, talvez, ou a
resoluo da imagem e de repente ele se sente em
casa com a mquina, to aclimatado ao ambiente que
no precisa mais brigar com o software.
Steven Johnson
No fim do ltimo milnio, Castells (2000) afirma que um novo
mundo, originado mais ou menos no incio da segunda metade do sculo
XX, ou seja, no perodo ps-guerra, tomou forma na coincidncia histrica
de trs processos independentes: a revoluo da tecnologia da
informao, a crise econmica do capitalismo e do estatismo e a
conseqente reestruturao de ambos e o apogeu de movimentos sociais
culturais, tais como libertarismo, direitos humanos, feminismo e
ambientalismo. A interao entre tais processos e as reaes por eles
suscitadas fizeram surgir uma nova estrutura social dominante - a
sociedade em rede, uma nova economia - a economia
informacional/global e uma nova cultura da virtualidade real - a
cibercultura. A partir desse momento, estaramos vivendo a era da
informao.
Essa sociedade em rede da era da informao se caracteriza,
segundo Castells, pela predominncia das redes de informao e
conhecimento em todos os campos da vida social. (CASTELLS, 1999;
2000; 2001). De acordo com a interpretao desse autor, os grupos
adaptam-se de maneira cada vez melhor s novas condies da sociedade

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da informao, utilizando as novas potencialidades abertas pela
globalizao e pelo acesso s novas tecnologias.
Surgem, cada vez mais, novas formas de ser, agir e pensar dos
prprios indivduos sociais e seus grupos, instituies, quaisquer camadas
sociais s quais pertenam, o que constitui, por sua vez, as diversas redes
da Era da Informao. As redes transformam as dimenses de tempo e
espao da vida social, seja pela tecnologia ou no ou por sua influncia.
Pelas redes da contemporaneidade, informaes so transmitidas em
tempo real e podem-se estabelecer contatos imediatos,
independentemente da distncia espacial. Chocam-se culturas,
identidades, contedos informacionais, fundindo-se ou no, reelaborando-
se, surgem novas possibilidades de aprendizagem, de criao, expresso
e inovao humana, compartilham-se saberes, outros so destrudos ou
reconstrudos, criam-se novos imaginrios, novas tribos, novas estratgias
de produo de conhecimento (COSTA; RAMALHO, 2008).
Assim, as redes se tornam possibilitadoras da promoo de gerao
de conhecimentos e de propagao de suas aplicaes atravs das novas
tecnologias e das prticas sociais contemporneas. Castells (1999) afirma,
desse modo, que so tecnologias para agir sobre a informao e no
apenas informao para agir sobre a tecnologia.
O progresso das tecnologias da informao e sua capacidade de
favorecer constituio de uma inteligncia coletiva, nessa perspectiva,
vista com naturalidade por Levy (2000), fazendo-o afirmar que o domnio
dessas tecnologias, agora compreendidas enquanto intelectuais quando
utilizadas por essa inteligncia coletiva, d uma vantagem considervel
aos grupos e aos contextos humanos que as utilizam, ainda mais quando
a sociedade e seus indivduos em estruturao de redes, redes de
comunicao instaurao e vivncia de redes de conhecimento. Da,
tem-se em referncia a perspectiva cultural da era da informao, ou
seja, a compreenso da cultura erigida pelas novas redes sociais, a
cibercultura. Para Lemos (2002, p. 282-283), "a cibercultura tem suas
razes no surgimento dos meios de comunicao de massa, mas ganha
contornos definidos na atualidade com o computador pessoal, a micro-
eletrnica de massa e as redes telemticas.
Denominada, por Johnson (2001), de cultura da interface, a
cibercultura, na perspectiva de Lvy (1999), a prpria cultura da
sociedade contempornea quando tratamos dos novos espaos virtuais
promovidos e constitudos pelas novas tecnologias, ou seja, a cultura do
ciberespao. A cibercultura, portanto, a cultura identitria do real ao
virtual, a cultura da interconectividade, da interao em rede, da
digitalizao, da nova navegao, promotora das mais diversas e
complexas redes de informao e comunicao, via novas tecnologias ou
por elas influenciadas. Para Johnson (2001), esta seria a cultura em que
as novas tecnologias transformam a nossa maneira de criar e comunicar .
Mas o que est por detrs dessas redes na cultura da interface? O
que as sustenta?
Os sistemas as sustentam.

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Diante dessa resposta, nunca foi to imperioso
compreender/explicar/conhecer/desenvolver a interao entre os sistemas
e os indivduos sociais como nesta sociedade, em rede, da era da
informao. Nesse contexto, o relevante papel que se dispem os estudos
de uso da informao se revela. E sob olhar dialgico interdisciplinar entre
a Cincia da Informao (CI) e Cincia da Computao (CC), objetivamos
apresentar, respectivamente, aqui neste artigo, a partir das referncias de
cada um desses campos do conhecimento cientfico social e tecnolgico,
as contribuies prtico-epistemolgicas dos estudos de usurios e dos
estudos de usabilidade, quando se referem aos estudos dos usurios da
informao em relao aos diversos sistemas interativos de informao.
2 Os sistemas interativos de informao
Os sistemas se caracterizam por conjuntos de elementos ou
componentes que interagem para atingir objetivos (STAIR, 1998).
Os estudos de sistemas evoluram das cincias da natureza e
biolgicas aos sistemas humanos e sociais, at aos modernos sistemas
tecnolgicos, apesar de sua acepo etimolgica ter origem na Grcia
Antiga sendo utilizada, primeiramente, pelos filsofos pr-socrticos e por
Aristteles.
A partir da compreenso da importncia do termo "sistema, em
1968 Von Bertalanffy publicou a obra Teoria Geral dos Sistemas,
anunciando uma teoria que se caracterizou enquanto um pensamento que
veio a influenciar a cincia nas suas estruturas mais fundamentais. Por
essa teoria, tal pensamento foi denominado de sistmico. O pensamento
sistmico, desta forma, permite uma abordagem epistemolgica a
qualquer objeto ou fenmeno cientfico, entendendo-o enquanto um
sistema, ou seja, para compreender um objeto ou fenmeno, deve se
debruar sobre as partes que o compem, suas interaes mltiplas, bem
como suas funes ou objetivos (VON BERTALANFFY, 1975).
Para Pinheiro (2002), a Teoria Geral de Sistemas ressoa na CI desde
as suas origens, principalmente, quando esta trata de redes e sistemas de
informao. Vale ressaltar, contudo, que aquela teoria contribuiu para
uma viso mecanicista da rea da CI, pesando a crticas ao sistemismo,
tendendo perspectiva mais tecnolgica do que a social desta cincia. Da
mesma forma, a Teoria Geral dos Sistemas no s ressoa, como est nas
bases da construo da CC.
Na perspectiva dessas duas cincias, incluindo-as no contexto
gerencial da Cincia da Administrao, Stair (1998, p. 11) define sistema
de informao como "uma srie de elementos ou componentes inter-
relacionados que coletam, manipulam e armazenam, disseminam
informaes. Na atualidade, esse conceito de sistema de informao se
aplica inexoravelmente aos meios tecnolgicos. Logo, tal conceito foi
atrelado ao uso do computador. Constituiu-se, assim, o sistema de
informao baseado em computador, conforme Stair, composto por seis
elementos: hardware, software, banco de dados, telecomunicaes

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(redes), pessoas (usurios) e procedimentos, como descrito em
seqncia:

O hardware consiste no equipamento do computador usado
para executar as atividades de entrada, processamento e
sada. Os dispositivos de entrada incluem o teclado,
dispositivos de escaneamento automtico, equipamento que
pode ler caracteres em tinta magntica e muitos outros
dispositivos. Os dispositivos de processamento incluem
unidade central de processamento, memria e armazenagem.
H muitos dispositivos de sada, incluindo as impressoras e as
telas dos computadores.
O software consiste nos programas e nas instituies dadas ao
computador e ao usurio [...].
Um banco de dados uma coleo organizada de fatos e
informaes [...].
As telecomunicaes permitem ligar os sistemas de
computador em verdadeiras redes [...]. As redes podem
conectar computadores e equipamentos de computador em
um prdio, num pas inteiro e no mundo.
As pessoas so o elemento mais importante na maior parte
dos sistemas de informao baseados em computador [...].
Os procedimentos incluem as estratgias, polticas, mtodos e
regras usadas pelo homem para operar o sistema de
informao baseado em computador [...] (STAIR, 1998, p.13).

Segundo Pressman (1995, p. 179), os sistemas de informao
baseados em computador combinam seus elementos de muitas maneiras
com o objetivo final de transformar dados em informao e, numa outra
perspectiva convergente de Stair, acrescenta a documentao enquanto
mais um elemento desses sistemas, referindo-se a "manuais, formulrios
e outras informaes descritivas que retratam o uso e/ou operao do
sistema. E, sobre as pessoas, Pressman ainda as discrimina em usurios
e operadores, estes ltimos tanto de hardware quanto de software.
Por tais elementos, os sistemas de informao baseados em
computador no s incluem como elemento o prprio homem, como
tambm se disponibilizam enquanto janela de interao da prpria
mquina com o mesmo. O homem interage com sistemas baseados em
computador, conforme afirma Pressman (1995, p. 606), "para realizar
melhor, mais rpida, eficiente e precisamente ou menos
dispendiosamente suas tarefas. As tarefas dizem respeito s prticas
humanas, includas aqui as informacionais, que este j vinha executando
manualmente ou por outros modos, considerando-se prtica
informacional, conforme Arajo (1998), como toda e qualquer ao, seja

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individual ou social, de gerao, armazenamento, representao,
recuperao, acesso, busca e uso, disseminao, controle, transferncia e
gesto da informao. Na realidade, um sistema de informao interativo
permite que o homem realize as seguintes tarefas genricas:
Tarefas de comunicao. Atividades que possibilitam que as
interaes sejam transferidas do produtor para o consumidor.
Tarefas de dilogo. Atividades que o usurio dirija e controle
a interao com o sistema baseado em computador.
Tarefas de controle. Atividades que possibilitam que o usurio
controle as informaes e a cognio por meio das quais
outras tarefas genricas ocorrem (PRESSMAN, 1995, p. 606).
O termo Interao Homem-Computador (IHC), por essa
compreenso, surge propondo-se como harmonia na ao exercida,
mutuamente, entre dois fenmenos: um humano e outro artificial. A IHC,
tambm denominada Interao Homem-Mquina, caracteriza-se por
estudos de pessoas por um lado e sistemas baseados em computadores
por outro, incluindo as maneiras como um exerce influncia sobre o outro
(BARANAUSKAS; ROCHA, 2000).
Para Baranauskas e Rocha (2000), a IHC um assunto
interdisciplinar. Disso decorre a necessidade de contribuio de
perspectivas das diferentes disciplinas. O estudo da IHC compreende as
reas da CC, Psicologia, Cincia Cognitiva, Sociologia, Lingstica,
Engenharia de Software, entre outras. Seus resultados vm mostrando
procedimentos a serem seguidos para garantir uma tima comunicao e
interao entre usurios e sistemas de informao baseados em
computador, a partir de interfaces cada vez mais atraentes e eficientes.
Pressman (1995, p. 608) explica que, desde a dcada de 1970, as
interfaces entre usurios-sistemas foram definidas pela comunicao e
interao entre ambos atravs dos seguintes atributos de interface:
janelas (windows), cones(icons), menus (menus) e dispositivos de
indicao (pointing device), associados, desde a ltima dcada, com o
hipertexto (conjunto de textos estruturados ou organizados dessa forma,
e geralmente implementado em meio eletrnico computadorizado, no qual
as remisses correspondem a comandos que permitem ao leitor passar
diretamente aos elementos associados) e a multitarefa (capacidade de
executar uma srie de diferentes tarefas simultaneamente a partir do
ponto de vista do usurio). De modo especfico, a interface que utiliza
apenas os primeiros quatro atributos de interface foi denominada de
interface baseada em janelas ou WIMP (windows, icons, menus and
pointing device), a mais difundida. A interface, portanto, d-se na
utilizao do sistema pelo usurio a partir de tais atributos.
Uma instigante reflexo acerca da definio da interface
encontrada em Johnson (2001). O autor adverte que "alguns crticos
tendem a achar a definio estreita demais, ou ampla demais [mas que,
de maneira geral, a definio acaba se reduzindo s] janelas aponte-e-
clique e cones (JOHNSON, 2001, p. 4-5). E de modo diferente e potico,

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Johnson difere sua definio de interface das definies mais pragmticas,
conforme transcrevemos abaixo:
[...] a interface na realidade todo o mundo imaginrio de
alavancas, canos, caldeiras, insetos e pessoas conectados -
amarrados entre si pelas regras que governam esse pequeno
mundo. Isso, para mim, uma interface em seu modo de arte
elevada (JOHNSON, 2001, p. 5).
A interface veio ao mundo sob o manto da eficincia, e est
agora emergindo - tal uma crislida - como forma de arte
genuna. Tudo isso em menos de meio sculo de inovao.
Quem pode dizer o que nos espera nos prximos 50 anos?
[...] Nossas interfaces so histrias que contamos para ns
mesmos para afastar a falta de sentido, palcios de memria
construdos de silcio e luz. Elas vo continuar a transformar o
modo como imaginamos a informao, e, ao faz-lo iro nos
transformar tambm - para melhor e para pior. Como poderia
ser diferente? (JOHNSON, 2001, p. 174).

Por sua vez, de modo proftico e instigante, a compreenso de
interface futura de Hawking tambm deve ser destacada:
Dentro de duas dcadas, um computador de mil dlares
poder ser to complexo quanto o crebro humano.
Processadores paralelos poderiam imitar o funcionamento de
nosso crebro e fazer os computadores agirem de forma
inteligente e consciente. Implantes neurais podero permitir
uma interface muito mais rpida entre o crebro e os
computadores, eliminando a distncia entre a inteligncia
biolgica e a eletrnica (HAWKING, 2002, p. 170).
Acolhendo definies de interface ou mais estreitas ou mais amplas,
como as de Pressman, Johnson ou Hawking, o fato que a interface
implica na IHC, na interao usurio-sistema, implica tanto no
desempenho do usurio, quando do uso do sistema, quanto na satisfao
do prprio usurio. As interfaces modernas tornam a IHC "mais fcil e
amistosa, mas somente se um cuidadoso projeto de interface for levado a
efeito (PRESSMAN, 1995, p. 611).
Pressman (1995, p. 611), apoiando-se em Shneiderman (1987),
ressalta que toda definio de interface, nesse sentido, "deve iniciar-se
com um entendimento dos usurios a que se destina, inclusive perfis de
sua idade, sexo, capacidades fsicas, educao, background cultural ou
tnico, motivao, metas e personalidade. Numa IHC, a interface entre
usurios-sistemas parte dos sentidos humanos da viso, do tato e da
audio, predominantemente, possibilitando que os usurios de sistema
de informao, baseado em computador, recebam as informaes
(percepo humana dos dados da realidade ou do ambiente), organizem-
nas na memria (processo mnemnico humano de registro e confronto de

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dados e informaes pr-existentes) e as processem (transformao de
dados em informaes), utilizando-se do raciocnio e da imaginao.
Atualmente, a IHC um tema em voga, haja vista o crescente e
acelerado uso das tecnologias em todo o mundo. A IHC tem sido
projetada com fundamento em pesquisas e estudos que tem como foco os
fatores humanos, com o objetivo de que sejam desenvolvidas interfaces
voltadas s necessidades dos mais variados tipos ou grupos de usurios,
que no mais se constituem apenas por usurios de computadores da
rea de informtica, mas sim por usurios domsticos, estudantes,
docentes, administradores, polticos, profissionais liberais, entre outros
dos mais diversos (DIAS, 2003).
O diagnstico do perfil e das necessidades dos usurios, com suas
caractersticas cognitivas, culturais e fsicas diferentes, bem como a
compreenso das caractersticas dos usurios a que se destinam como,
por exemplo, idade, sexo, educao, motivao, busca e uso de
informao, na interao com os diversos sistemas de informao , para
a CI, tarefa dos Estudos de Usurios. J para a CC e reas afins por elas
originadas, como a Engenharia de Software e conseqente Engenharia de
Usabilidade, tarefa dos Estudos de Usabilidade.
3 Os estudos de usurios
De acordo com a definio do Novo Dicionrio Aurlio Eletrnico da
Lngua Portuguesa (FERREIRA, 2004), usurio "aquele que usa ou
desfruta algo.
Com o passar do tempo, o termo adquire maior visibilidade em
consonncia ao que suscitado pela atual sociedade, considerada
sociedade em rede, passando assim a ser definido por autores nacionais e
internacionais na vinculao aos estudos de uso da informao. Dessa
forma, usurios vm sendo compreendidos enquanto "aqueles que
utilizam, habitualmente, um ou mais servios da biblioteca
(BUONOCORE, 1963, p. 420), ou "pessoa que utiliza os servios que pode
prestar uma biblioteca, centro de documentao ou arquivo (SOUSA,
1993, p. 801), ou "indivduo, grupo ou comunidade favorecido com os
servios da biblioteca, sistemas ou centros de informao e
documentao (MORAIS, 1994, p. 219), ou "aquele indivduo que
necessita de informao para o desenvolvimento de suas atividades
(SANZ CASADO, 1994, p. 19), ou, em sntese, "o elemento fundamental
de todos os sistemas de informao (GUINCHAT; MENOU, 1994, p. 481).
Segundo Currs (1996), cada indivduo por si s um caso que
requer uma ateno especial. O certo que no possvel estudar, um a
um, todos os indivduos. Assim, tem-se que reunir pequenos grupos com
caractersticas similares, como: usurios conhecidos usurios
desconhecidos usurios individuais, usurios coletivos, usurios tcnicos,
usurios particulares, usurios investigadores e usurios tcnico-
industriais. Isso corrobora a perspectiva de classificao de usurios em
grupos com caractersticas aproximadas, segundo o desempenho das suas

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funes sociais, como tambm proposto por Guinchat e Menou (1994) e
Sanz Casado (1994).
Por muito tempo, tentou-se estabelecer categorias de usurios pela
pergunta: "informao, para quem? Entretanto, considerando as vrias
ocupaes dos usurios e seus vrios papis frente informao, a
pergunta, evolutivamente, passou a ser: "informao, para fazer o qu?
Esta ltima pergunta refere-se ao fato das recentes compreenses de que
um indivduo pode estar incluso em vrias categorias de usurios,
desempenhando vrios papis nos momentos de sua vida, enquanto um
ator social. Vem sendo prefervel, assim, perguntar para que se destina a
informao e no para quem.
Na compreenso do usurio da informao, os seus estudos
remontam dcada de 1940, a partir do trabalho de Bernal e Urquhart,
apresentado na Conferncia de Informao Cientfica da Royal Society,
bem como de outros trabalhos que vieram contribuir para gerar
preocupao para estudos orientados s necessidades dos usurios. Esses
estudos consistiam em investigaes objetivas que compreendiam a
anlise das necessidades e dos usos da informao (WILSON, 1981;
FERREIRA, 2002; CHOO, 2003).
Para Wilson-Davis (1977), esses estudos passaram a se denominar
Estudos de Usurios, referindo-se a quem demanda (ou necessita ou
recebe) o que de algum e para que. relevante explicar que os termos
"quem, "que, "algum e "para que se referem, respectivamente, a
usurios, informao, unidades/profissionais/sistemas de informao e
finalidade/necessidade de uso da informao.
De acordo com Ferreira (2002), os Estudos de Usurios passaram
por diversas e diferentes fases na segunda metade do sculo XX, que
apresentamos no QUADRO 1, acrescentando a perspectiva de tais estudos
como vm sendo realizados nessa primeira dcada do sculo XXI:
QUADRO 1 - Evoluo dos Estudos de Usurios
DCADA FASES DE EVOLUO DOS ESTUDOS DE USURIOS
Final da
dcada de
1940
Os Estudos de Usurios tinham como finalidade agilizar e aperfeioar servios e produtos
prestados pelas bibliotecas. Tais estudos eram restritos rea de Cincias Exatas.
1950
Intensificam-se os estudos acerca do uso da informao entre grupos especficos de
usurios, agora abrangendo as Cincias Aplicadas.
1960
Os Estudos de Usurios enfatizam agora o comportamento dos usurios; surgem estudos de
fluxo da informao, canais formais e informais. Os tecnlogos e educadores comeam a ser
pesquisados.
1970
Os Estudos de Usurios passam a preocupar-se com mais propriedade com o usurio e a
satisfao de suas necessidades de informao, atendendo outras reas do conhecimento
como: humanidades, cincias sociais e administrativas.
1980 Os estudos esto voltados avaliao de satisfao e desempenho
1990
Os estudos esto voltados ao comportamento informacional, que define como as pessoas
necessitam /buscam/fornecem/usam a informao em diferentes contextos, incluindo espao de
trabalho e vida diria.

1 Dcada do
Sculo XXI
Os estudos esto voltados tanto para o comportamento informacional, quanto para a
avaliao de satisfao e desempenho, enfatizando a relao entre usurios e sistemas de
informao interativos, no contexto social das TICs.
Fonte: adaptado de FERREIRA (2002).

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O status quo dos Estudos de Usurios vem crescendo desde 1960 na
literatura internacional, mediante estudos que analisam os vrios e
diferentes aspectos de busca e uso da informao, que teve seu
crescimento reforado pela seo especial sobre "Necessidades e Usos da
Informao na publicao da Annual Review of Information Science and
Tecnology (ARIST), seo esta iniciada em 1966. Na literatura
especializada brasileira sobre a rea, os primeiros estudos datam da
dcada de 1970. Contudo, importante registrar, dada a evoluo
histrica dos Estudos de Usurios, que o termo apareceu sob outra
denominao: "antes ele estava includo dentro de um grande assunto
denominado levantamento bibliotecrio (CUNHA, 1982, p. 6). Foi no
incio da dcada de 1960 que o termo Estudos de Usurios comeou a ser
indexado no Library Literature, onde foram identificadas referncias
bibliogrficas sobre o tema, sendo 293 estudos norte-americanos e 184
estudos de outros pases (CUNHA, 1982).
Sanz Casado (1994), inspirado pela metodologia cientfica, define
Estudos de Usurios como "o conjunto de estudos que trata de analisar,
qualitativa e quantitativamente, os hbitos de informao dos usurios
sob as diversas abordagens terico-metodolgicas. Assim, apresentamos
as abordagens de realizao de Estudos de Usurios, pautando-nos em
Ferreira (2002, p. 7) e Figueiredo (1979, p. 80), que trabalham essa
temtica, com bastante propriedade, sob a seguinte perspectiva dual:
1. Abordagem tradicional ou paradigma clssico - estudos
direcionados sob a tica do sistema de informao;
2. Abordagem alternativa ou paradigma moderno - estudos
direcionados sob a tica do usurio.

A abordagem tradicional, como denominada por Ferreira (2002),
compreende os estudos sobre como as bibliotecas e os centros de
informao so utilizados. Esses estudos concebem o usurio apenas
como informante, ou seja, em momento algum foco do estudo. Tal
abordagem no verifica os fatores que ocasionam o encontro do usurio
com os sistemas de informao ou o efeito de tal confronto, "limita-se
tarefa de localizar fontes de informao, no levando em considerao as
tarefas de interpretao, formulao e aprendizagem envolvidas no
processo de busca de informao (FERREIRA, 2002, p. 3). O aumento no
acesso vasta quantidade de informao requer, entretanto, servios que
se centrem no significado da busca mais do que meramente na localizao
da fonte, sobretudo, em uma sociedade marcada pelo constante
fenmeno informacional e por necessidades informacionais diversificadas,
surge a exigncia de mudana no paradigma dos sistemas de informao
quanto ao seu foco de estudo, para sistemas que dediquem ateno aos
estudos dirigidos s necessidades dos usurios (FERREIRA, 2002). Por sua
vez, o paradigma clssico denominado por Figueiredo (1999) engloba
estudos voltados s organizaes (bibliotecas, empresas, governos etc.) e
seus sistemas de informao.

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J a abordagem alternativa compreende os estudos centrados nos
usurios. Nesta abordagem o foco o problema individual de cada
usurio, ou seja, o comportamento de busca e uso de informao para
satisfao de necessidades. A abordagem alternativa visualiza o usurio
em incessante processo de construo, livre para criar o que desejar junto
aos sistemas ou aos contextos em que se situam, considerando suas
necessidades cognitivas, afetivas e fisiolgicas prprias que atuam dentro
de esquemas que so parte de um ambiente com restries socioculturais,
polticas e econmicas (FERREIRA, 2002). E sob a denominao de
Figueiredo (1999), o paradigma moderno enfatiza o usurio, colocando-o
numa posio ativa, fazendo com que as organizaes e os sistemas de
informao se adaptem s necessidades particulares dos usurios na
tentativa de atend-los.
A abordagem alternativa, ou paradigma moderno, tem sido
trabalhada em diferentes vertentes com a finalidade de contribuir com
argumentos conceituais e tericos profundos para esse paradigma em
Estudos de Usurios, cujas caractersticas principais Miranda (2006) nos
apresenta no QUADRO 2. Para a autora citada, existem pontos em comum
entre as abordagens, visto que todas elas tendem a isolar o que o usurio
percebe como dimenso fundamental de uma situao-problema, bem
como o que pode ser expresso por diferentes estratgias cognitivas
utilizadas pelos usurios, para especificarem que tipo de informao lhes
ser til.
QUADRO 2 -Principais abordagens alternativas
ABORDAGEM
AUTORES QUE
UTILIZARAM
CARACTERSTICAS DA ABORDAGEM
Valor
Agregado
Taylor,
MacMullin, Hall,
Ford, Garvey,
Mohr, Paisley,
Farradane
Foco na percepo da utilidade e valor que o usurio traz para o
sistema. Pretende fazer do problema do usurio o foco central,
identificando diferentes classes de problemas e ligando-os aos
diferentes traos que os usurios esto dispostos a valorizar
quando enfrentam problemas. um trabalho de orientao
cognitiva em processamento da informao. (problema> valores
cognitivos> solues)
Construo de
Sentido
Dervin, Fraser,
Edelstein,
Grunig, Stamm,
Atwood, Palmor,
Palmour, Carter,
Dewdney,
Waner, Chen,
Burger, Hernon
Conjunto de premissas conceituais e tericas para analisar como
pessoas constroem sentido nos seus mundos e como elas usam a
informao e outros recursos nesse processo. Procura lacunas
cognitivas e de sentido expressas em forma de questes que
podem ser codificadas e generalizadas a partir de dados
diretamente teis para a prtica da comunicao e informao.
(situao > lacuna cognitiva e de sentido >uso)
Anomalia
Cognitiva
Belkin, Oddy,
Ofori-Dwumfuo
Foco nas pessoas em situaes problemticas, em vises da
situao como incompletas ou limitas de alguma forma. Usurios
so vistos como tendo um estado de conhecimento anmalo, no
qual difcil falar ou mesmo reconhecer o que est errado, e
enfrentam lacunas, faltas, incertezas e incoerncias, sendo
incapazes de especificar o que necessrio para resolver a
anomalia.
(situao anmala > lacunas cognitiva > estratgias de busca)
Fonte: MIRANDA (2006, p. 100)


103
Noutra perspectiva aproximada a de Miranda (2006), Ferreira (1997,
p.12) identifica que a abordagem alternativa tem sido trabalhada em
quatro diferentes vertentes na rea da CI, como segue:
1. Abordagem de valor agregado, de Robert Taylor (User-Values
ou Value-Added);
2. Abordagem do estado de conhecimento anmalo, de Belkin e
Oddy (Anomalous States-of- Knowledge);
3. Abordagem do processo construtivista, de Carol Kuhlthau
(Constructive Process Approach); e
4. Abordagem Sense-Making, de Brenda Dervin.

Segundo Ferreira, as trs primeiras abordagens trazem
contribuies conceituais e tericas para um paradigma alternativo em
Estudos de Usurios. J a Abordagem Sense-Making vai mais alm ao
apresentar um mtodo para mapear as necessidades de informao sob o
ponto de vista do usurio (FERREIRA, 1997).
No podemos deixar de acrescentar aqui, conforme asseveram
Costa, Silva e Ramalho (2009), mais duas abordagens: o modelo de
comportamento de busca da informao elaborado por David Elis - com
contribuies posteriores de Cox e Hall - e o modelo de busca e uso da
informao de Chun Wei Choo. Essas referncias so representativas da
abordagem alternativa em referncia:
Ellis (1989) e Ellis, Cox e Hall (1993) - Modelo de
comportamento de busca de informao que parte do
pressuposto de que o processo de busca se d por meio de
aspectos cognitivos, constitudo por etapas que no acontecem
de forma seqencial, caractersticas gerais que no so vistas
como etapas de um processo. Inicialmente se baseia em seis
categorias de anlise: Iniciar, Encadear, Vasculhar,
Diferenciar, Monitorar, Extrair. Posteriormente, esse modelo
foi aperfeioado pelo prprio Ellis em conjunto com Cox e Hall
(1993) que acrescentaram mais duas categorias ao modelo
original que so: Verificar e Finalizar. [...]
Choo (2003) - Modelo que ressalta trs propriedades da busca
e do uso da informao: a) o uso da informao estabelecido
a partir do significado que o indivduo lhe impe, luz de suas
estruturas emocionais e cognitivas; b) o uso da informao
situacional. O indivduo faz parte de um meio, profissional ou
social, que afeta, diretamente, suas escolhas para o uso da
informao e c) o uso da informao dinmico, interagindo
com os elementos cognitivos, emocionais e situacionais do
ambiente, que impulsionam o processo de busca da
informao, modificando a percepo do indivduo em relao
ao papel de informao e os critrios pelos quais a informao
julgada. sob um dado assunto. A busca se caracteriza por
um processo implementado pelo indivduo para modificar o
estgio anterior (COSTA; SILVA; RAMALHO, 2009, p. 8).

104
Figueiredo, ainda, aponta duas vertentes da abordagem alternativa,
ou, como ela denomina, do paradigma moderno dos Estudos de Usurios:
uma cognitiva e outra holstica. A vertente cognitiva se utiliza de
pressupostos terico-metodolgicos da Cincia Cognitiva, enfatizando os
seguintes processos: "aprendizado, memria, entendimento, soluo de
problemas, tomada de deciso (FIGUEIREDO, 1999, p. 15). Por sua vez,
a vertente holstica "considera no somente os aspectos cognitivos da
busca por informao, mas tambm os aspectos afetivos e psicomotores
(FIGUEIREDO, 1999, p. 15).
Para Baptista e Cunha (2007, p. 173), esses estudos nas ltimas
dcadas ilustram a fase qualitativa dos Estudos de Usurios, utilizando
no s teorias de autores j indicados "a exemplos de estudos atuais que
empregaram a teoria de Taylor (1982), sense making de Brenda Dervin
(1983), Kuhlthau (1999) e [acrescentando tambm mais recentemente a]
usabilidade.
Dessa forma, encerradas, mas no esgotadas as consideraes
acerca dos Estudos de Usurios, caracterizamos a outra face dos estudos
de usurios de sistemas de informao como segue, referindo-nos aos
mais recentes Estudos de Usabilidade.
4 Os Estudos de usabilidade
De incio, engenharia. Engenharia, derivado do latim ingenerare, que
significa conceber, planejar, criar, construir. Nunca um termo foi to
disputado apropriao/denominao prtica de suas especializaes
como a Engenharia na segunda metade do sculo XX, com exceo da
Medicina at os dias atuais.
A recente Engenharia de Usabilidade surge, portanto, como uma
nova rea de investigao, resultante de uma dcada e meia de
amadurecimento e sistematizao das suas pesquisas denominadas de
Estudos de Usabilidade, visando direcionar o processo de desenvolvimento
da usabilidade de produtos interativos (QUEIROZ, 2001).
Segundo Cybis (2007, p. 17) a Engenharia de Usabilidade emerge
como "esforo sistemtico das empresas e organizaes para desenvolver
programas de software interativo com usabilidade. Nesse sentido, ela
emerge da Engenharia de Software, que, por sua vez:
[...] um rebento da engenharia de sistemas e de hardware.
Ela abrange um conjunto de trs elementos fundamentais -
mtodos, ferramentas e procedimentos - que possibilita ao
gerente o controle do processo de desenvolvimento do
software e oferece ao profissional uma base para a construo
de software de alta qualidade produtivamente (PRESSMAN,
1995, p. 31).

Na literatura da rea, encontramos diferentes definies para o
termo Engenharia de Usabilidade, sendo que algumas delas foram

105
apresentadas por Queiroz (2001), as quais ressaltamos no quadro, em
seqncia, que elaboramos:

QUADRO 3 -Definies do termo Engenharia de Usabilidade
AUTORES DEFINIES DO TERMO ENGENHARIA DE USABILIDADE
Good A Engenharia de Usabilidade uma abordagem empregada no
desenvolvimento de software atravs da qual a usabilidade de um produto
especificada em termos quantitativos e esta especificao antecede o processo
de desenvolvimento do produto.
Tyldesley A Engenharia de Usabilidade o processo atravs do qual a usabilidade de um
produto especificada quantitativamente, permitindo que se demonstre se um
produto final atinge ou no os nveis exigidos de usabilidade.
Lecerof e
Patern
A Engenharia de Usabilidade uma rea no domnio da interao usurio-
computador, cujo objetivo essencial o desenvolvimento de sistemas usveis a
partir da aplicao, de forma estruturada e sistemtica, de diferentes mtodos
nos diferentes estgios do projeto e do processo de desenvolvimento, assim
como da integrao de iniciativas de avaliao da usabilidade desde os estgios
iniciais do projeto.
Mayhew A Engenharia de Usabilidade o processo no qual so aplicados mtodos
estruturados no projeto de interface usurio-computador visando usabilidade
do produto final.
Fonte: adaptado de QUEIROZ (2001).
Segundo Queiroz (2001, p. 47), engenharia de usabilidade "uma
rea do conhecimento na qual os pesquisadores e desenvolvedores
procuram desenvolver e implementar tcnicas que sistematicamente
tornem os produtos de software mais usveis, otimizando os produtos
atravs da otimizao do processo. Mas qual a origem e qual a
importncia desse objeto de estudo da Engenharia da Usabilidade?
Para Pressman (1995), a usabilidade uma tentativa de se medir a
user friendliness enquanto uma medida de qualidade, que, traduzida ao
portugus, significa amigabilidade ao usurio, ou qualidade de ser
amigvel ao usurio. "Se um programa no for user friendly
frequentemente estar destinado ao fracasso, mesmo que as funes que
ele execute sejam valiosas (PRESSMAN, 1995, p. 71).
O termo usabilidade comeou a ser usado na dcada de 1980, como
um substituto da expresso user-friendly traduzida para o portugus,
sobretudo nas reas de Psicologia e Ergonomia. O motivo dessa
substituio est na constatao de que os usurios no precisam que as
mquinas sejam amigveis e sim que as mesmas no interfiram nas
tarefas que eles desejam realizar. Mesmo porque, um sistema pode ser
considerado amigvel para um usurio e no to amigvel para outro,
tendo em vista que as necessidades diferem de um usurio para outro
(DIAS, 2003).
E na diferenciao dos usurios, Pressman (1995, p. 611) os
classificam como:
1. Principiantes: sem conhecimento sinttico do sistema e pouco
conhecimento semntico da aplicao ou uso do computador em
geral.

106
2. Usurios instrudos e intermitentes: razovel conhecimento
semntico da aplicao, mas relativamente pouca lembrana de
informaes sintticas para usar a interface.
3. Usurios instrudos e freqentes: bom conhecimento semntico e
sinttico, o que frequentemente leva "sndrome de usurios com
poder, ou seja, indivduos que procuram atalhos e modos
abreviados de interao.

Nesse contexto, segundo Pressman (1995) o conhecimento sinttico
se refere mecnica de interao exigida para usar a interface com
eficincia e o conhecimento semntico se refere a percepo subjacente
da aplicao, ou seja, a compreenso das funes que so executadas, do
significado das partes, metas e objetivos do sistema.
Trazemos, assim, o pensamento de Dias (2003, p. 29) quando diz
que "usabilidade uma qualidade de uso de um sistema, diretamente
associada ao seu contexto operacional e aos diferentes tipos de usurios,
tarefas, ambientes fsicos e organizacionais. Em outra perspectiva, a
autora acrescenta que a usabilidade est ligada, tambm, desta vez de
modo indireto, ao dilogo na interface com a mquina e capacidade de
alcance dos usurios acerca de seus objetivos de interao com o sistema.
Ao analisar a usabilidade, podemos afirmar que ao faz-la pensamos no
usurio, no incio, no fim e sempre, desde criao ao desenvolvimento
de um sistema, pois a interface entre usurio-sistema implica na
usabilidade. Acerca dessa afirmao, lembramos aqui de Moraes (2001, p.
17), quando, tratando da usabilidade de software, explica-nos que:
Usabilidade diz respeito habilidade do software em permitir
que o usurio alcance facilmente suas metas de interao com
o sistema. Desta forma, problemas de usabilidade esto
relacionados com o dilogo da interface.

A primeira norma internacional que definiu o termo usabilidade foi a
International Organization for Standardization (ISO) 9126 publicada no
ano de 1991, sobre qualidade de software. Esta norma conceitua a
usabilidade "como um conjunto de atributos de software relacionado ao
esforo necessrio para seu uso e para o julgamento individual de tal uso
por determinado conjunto de usurios. Vale ressaltar que embora a
norma verse sobre software, suas orientaes direcionam tambm aos
sistemas de informao via web.
A norma ISO 9126, em sua parte 1, apresenta as caractersticas de
qualidade de software:

Funcionalidade: capacidade do software de prover
funes que atendem a necessidades expressas e
implcitas, quando usado nas condies especificadas.

107
Confiabilidade: capacidade do software de manter seu
nvel de desempenho, quando usado nas condies
especificas.
Usabilidade: capacidade do software de ser
compreendido, aprendido, usado e apreciado pelo
usurio, quando usado nas condies especificadas.
Eficincia: capacidade do software de operar no nvel do
desempenho requerido, em relao quantidade de
recursos empregados, quando usado nas condies
especificadas.
Possibilidade de manuteno: capacidade do software de
ser modificado. Modificaes podem abranger correes,
melhorias ou adaptaes do software. Mudanas de
ambiente ou nas especificaes funcionais e de
requisitos.
Portabilidade: capacidade do software de ser transferido
de um ambiente a outro.

Essas caractersticas nos permitem dizer que o software deve "falar
a lngua do usurio com palavras, frases e conceitos familiares, ao invs
de termos tcnicos relacionados tecnologia. Os usurios, ao utilizarem
um software, no esperam encontrar qualquer tipo de problema nem
cometer erros induzidos pela m qualidade do mesmo.
O termo usabilidade, a partir dessa norma, passou a fazer parte de
outras reas do conhecimento, antes limitado principalmente
Ergonomia, tendo como conseqncia, conforme nos lembra Dias (2003),
a fundao da Usability Professionals Association (UPA), constituda por
uma comunidade de profissionais, pesquisadores e empresas com
participao em pesquisas e testes de usabilidade. Dessa forma, a UPA
tem como slogan: "Promovendo conceitos de usabilidade e tcnicas
wordwildweb (UPA, 2009).
A partir das pesquisas e discusses da UPA e como evoluo da
norma ISO 9126, numa perspectiva centrada mais no usurio do que no
sistema/produto, surge, ento, a ISO 9241, enquanto norma de padro
internacional do estabelecimento de requisitos ergonmicos para trabalho
com terminais de visualizao.
Este padro destina-se aos profissionais incumbidos de garantir
segurana e efetividade ao trabalho de escritrio com computadores.
Assim, a promoo da sade e da segurana dos usurios de
computadores so seus objetivos, incluindo tambm que os usurios
operem os equipamentos com eficincia e conforto.
A ISO 9241 est organizada em um conjunto de 17 partes, sendo
cada parte referente a diferentes aspectos do trabalho informatizado:
Parte 1: Introduo geral; Parte 2: Conduo quanto aos requisitos das
tarefas; Parte 3: Requisitos dos terminais de vdeo; Parte 4: Requisitos

108
dos teclados; Parte 5: Requisitos posturais e do posto de trabalho; Parte
6: Requisitos do ambiente; Parte 7: Requisitos dos terminais de vdeo
quanto s reflexes; Parte 8: Requisitos dos terminais de vdeo quanto s
cores; Parte 9: Requisitos de dispositivos de entrada, que no sejam os
teclados; Parte 10: Princpios de dilogo; Parte 11: Orientaes sobre
usabilidade; Parte 12: Apresentao da informao; Parte 13: Orientaes
ao usurio; Parte 14: Dilogos por menu; Parte 15: Dilogos por
linguagem de comandos; Parte 16: Dilogos por manipulao direta; e
Parte 17: Dilogos por preenchimento de formulrio.
Atemo-nos, especificamente, parte 11 da ISO 9241, que se refere
descrio da usabilidade de sistemas. Essa parte conceitua o termo
como "aquelas caractersticas que permitem que o usurio alcance seus
objetivos e satisfaa suas necessidades dentro de um contexto de
utilizao determinado. Sublinhamos, com base em Cybis (2003), que
esta parte da norma assevera que a usabilidade depende do contexto de
uso, que compreende os usurios, as tarefas, o equipamento, bem como
os ambientes fsico e social capazes de influenciar na usabilidade de um
produto. So observados e medidos, ainda, o desempenho e a satisfao
dos usurios concernentes eficcia da interao, eficincia dos recursos
alocados e o nvel de aceitao do produto pelo usurio. E, ainda pela
definio de sua parte 11, "usabilidade a extenso na qual um produto
pode ser usado por usurios especficos para alcanar objetivos
especficos com efetividade, eficincia e satisfao em um contexto de uso
especfico.
Como sntese, eis os conceitos da norma em questo:

Usurio - pessoa que interage com o produto;
Contexto de uso - usurios, tarefas, equipamentos
(hardware, software e materiais), ambiente fsico e
social em que o produto usado;
Eficcia - preciso e completeza com que os usurios
atingem objetivos especficos, acessando a informao
correta ou gerando os resultados esperados. A preciso
uma caracterstica associada correspondncia entre a
qualidade do resultado e o critrio especificado,
enquanto a completeza a proporo da quantidade-
alvo que foi atingida.
Eficincia - preciso e completeza com que os usurios
atingem seus objetivos, em relao quantidade de
recursos gastos.
Satisfao - conforto e aceitabilidade do produto,
medidos por meio de mtodos subjetivos e/ou objetivos.
As medidas objetivas de satisfao podem se basear na
observao do comportamento do usurio (postura e
movimento corporal) ou no monitoramento de suas

109
respostas fisiolgicas. As medidas subjetivas, por sua
vez, so produzidas pela quantificao das reaes,
atitudes e opinies expressas subjetivamente pelos
usurios (ISO 9241-11).

No Brasil, h uma norma especfica que segue os
conceitos/determinaes da ISO 9241. Trata-se da NBR 9241, editada
pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), organismo de
normalizao nacional associado ISO. Na NBR 9241, trs informaes
so apontadas para que se possa medir/especificar a usabilidade de forma
mais apropriada:

uma descrio dos objetivos pretendidos;
uma descrio dos componentes do contexto de uso, incluindo
usurios, tarefas, equipamento e ambientes. Esta pode ser
uma descrio de um contexto existente ou uma especificao
dos contextos pretendidos. Os aspectos relevantes do contexto
e o nvel de detalhes requeridos iro depender do escopo das
questes apresentadas. A descrio do contexto precisa ser
suficientemente detalhada de modo que aqueles aspectos que
possam ter uma influncia significativa sobre a usabilidade
possam ser reproduzidos;
valores reais ou desejados de eficcia, eficincia e satisfao
para os contextos pretendidos. [...] (ABNT, 2002, p.4).

Na realidade, a ABNT reproduz a norma da ISO quanto ao contedo
acerca de usabilidade com, inclusive, a mesma numerao de norma,
9241, por ser a representante brasileira associada internacionalmente
instituio.
De modo complementar, como precursor e reconhecido estudioso da
Engenharia da Usabilidade, Jakob Nielsen (1993) defende ser a
usabilidade um conceito que busca definir as caractersticas de utilizao,
do desempenho e da satisfao dos usurios, na interao e na leitura das
e nas interfaces computacionais, na perspectiva de um bom sistema
interativo. Dessa forma, entende a usabilidade como a qualidade que
caracteriza o uso de um sistema interativo.
No Prefcio do seu livro Usabilidade na Web: projetando websites
com qualidade, Nielsen e Loranger (2007) evidenciam a importncia da
usabilidade na contemporaneidade:
H dez anos a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje
ela uma rotina, uma ferramenta. Se for de fcil acesso,
elas a utilizaro, do contrrio, no. Com dez vezes mais sites e
provavelmente centenas de pginas na Web, os usurios esto
menos tolerantes a sites complexos. Portanto um projeto falho

110
significa negcios perdidos. Nunca a usabilidade foi to
importante.

A usabilidade, assim, garante a prpria continuidade e afirmao
competitiva de um site, de um software ou de um sistema de informao
na perspectiva da interao com o usurio. pela interao com o
usurio, a partir do seu desempenho e da sua satisfao, que se evidencia
a sobrevivncia de um sistema de informao. Nesse sentido, Nielsen
indica que um bom sistema interativo deve proporcionar cinco fatores em
relao aos seus usurios: facilidade de aprendizado, eficincia de uso,
facilidade de memorizao, suporte a erros e satisfao dos usurios.
Com o desenvolvimento dos Estudos de Usabilidade desde a dcada
de 1990, esses cinco fatores de um bom sistema interativo se tornaram
referencial de diversos trabalhos/pesquisas da rea, sendo identificadas e
difundidas por seu idealizador como "os cinco atributos de usabilidade.
Na realidade, Cybis (2007) adverte que existem diversos atributos,
heursticas, princpios, "regras de ouro, parmetros ou critrios utilizados
nos Estudos de Usabilidade, propostos por diversos autores e instituies
nas ltimas dcadas, a exemplo de Nielsen (1993), Shneiderman e
Plaisant (2004), Bastien e Scapin (2007), alm da prpria norma ISO
9241. Contudo, ressalta o ponto convergente de preocupao de todos:
A construo de um sistema com usabilidade depende da
anlise cuidadosa dos diversos componentes de seu contexto
de uso e da participao ativa do usurio nas decises de
projeto de interface, visto como o processo de configurao de
qualidades internas e externas ao sistema (CYBIS, 2007, p.
23).

Desta forma, destacamos os cinco atributos de usabilidade de
Nielsen, no por se caracterizarem enquanto as melhores configuraes
de base para Estudos de Usabilidade, se que elas existam, entretanto,
muito mais pelo autor se apresentar enquanto precursor e reconhecido
estudioso da Engenharia da Usabilidade, alm da ratificao de seus
critrios enquanto uma metodologia amplamente reconhecida nesta rea,
por sua citao e adoo como metodologia de pesquisa. Mesmo Cybis
(2007, p. 23), pesquisador brasileiro, criador e diretor do primeiro
laboratrio de usabilidade do Brasil, o LabIUtil da Universidade Federal de
Santa Catarina (UFSC), considera Jakob Nielsen como "um dos maiores
especialistas em usabilidade nos Estados Unidos.
Trazemos, assim, em recomendao, os cinco atributos de
usabilidade descritos por Nielsen em seu livro Usability Engineering:

Facilidade de aprendizado: o sistema deve ser o mais
simples possvel e de fcil aprendizagem para que o

111
usurio tenha a possibilidade de, sem demora, conhecer
o sistema e desenvolver suas atividades;
Eficincia de uso: o sistema deve ser hbil o suficiente
para permitir que o usurio, tendo aprendido a interagir
com ele, atinja altos nveis de produtividade no
desenvolvimento de suas atividades;
Facilidade de memorizao: aptido do usurio de
regressar ao sistema e realizar suas tarefas mesmo
tendo estado sem fazer uso dele por um determinado
tempo;
Baixa taxa de erros: em um sistema com poucos ndices
de erros, o usurio capaz de realizar suas tarefas sem
grandes problemas, recuperando erros, caso aconteam.
Satisfao subjetiva: o usurio acha agradvel a
interao com o sistema e se sente particularmente
satisfeito com ele (NIELSEN, 1993, p. 26).

Devemos ressaltar ainda que, diante dos avanos tecnolgicos, a
usabilidade na web tambm vem evoluindo. Nesse sentido, Nielsen e
Loranger fazem uma recente advertncia aos seus critrios de usabilidade,
quanto possibilidade de seu uso, contudo, de maneira agora atualizada:

No incio da Web, ramos os nicos a conduzir testes
sistemticos com usurios de sites, assim nossas descobertas
iniciais receberam muita ateno e foram amplamente citadas.
Isto foi bom, mas tornou-se um problema porque algumas
pessoas acreditam que nossas diretrizes no mudaram desde
1994. [...] As diretrizes que desenvolvemos depois de 2000
tendem a ser aplicadas aos estudos que realizamos desde
ento e, normalmente, apenas as suplementamos com
algumas novas que refletem o recente desenvolvimento da
Web (NIELSEN; LORANGER, 2007, p. xvii).

Qualquer projeto, pesquisa ou estudo que seja referente
usabilidade com base nos atributos de Jakob Nielsen, portanto, deve
suplementar tais atributos com novas referncias em face da revoluo
tecnolgica, conforme alerta o autor. Diante dessa revoluo, Nielsen e
Loranger nos do a resposta para uma questo que vem a propsito: o
que mudou?
O que mudou foi: a tecnologia na Web mais confivel, e
conexes discadas extremamente lentas so cada vez mais
raras, portanto, vrias diretrizes cujo objetivo era atenuar as
restries tcnicas iniciais esto sendo substitudas por
diretrizes equivalentes (mas diferentes) que abordam as

112
restries humanas correspondentes. [...] Mas, no geral, a
Web melhorou. Agora somos capazes de incluir muitas
capturas de tela de designs que funcionam bem. Alm disso, a
usabilidade medida aumentou substancialmente em termos da
rapidez e da maneira como os usurios podem fazer coisas
nos Websites. [...] Em outras palavras, o movimento da
usabilidade teve resultados mensurveis em termos da
aprimorada experincia do usurio (NIELSEN; LORANGER,
2007, p. xviii-xix).
5 Consideraes Finais
A necessidade da usabilidade tornou-se exigncia enquanto
qualidade de uso de sistemas com os quais interagimos cotidianamente e
cada vez mais. Seus estudos so imprescindveis para criao,
compreenso e alimentao das redes de comunicao e conhecimento
pela IHC na sociedade e cultura contemporneas. A boa usabilidade
implica na promoo de novas relaes sciotcnicas e na sobrevivncia
de pessoas e instituies, atravs de: atividades/jogos/simulaes
interativas; relacionamentos afetivos/pessoais; relaes de
servios/comerciais; e/ou relaes informacionais/cognitivas. A m
usabilidade pode implicar, por sua vez, na construo de imagens ruins de
pessoas e instituies, em sua desarticulao/ineficincia ou at falncia.
Especificamente no caso do processo de automao de unidades de
informao, os avanos tecnolgicos, em conformidade com as exigncias
dos usurios, direcionam para seleo de sistemas de informao
baseados em computador com caractersticas que permitam a melhor IHC,
enquanto integrao de qualidade, inferindo-se no desempenho e na
satisfao do usurio. Voltando, por conseguinte, aos Estudos de
Usurios, se Figueiredo (1999) enfoca que tais estudos objetivam
entender as necessidades, preferncias e opinies dos usurios a respeito
dos servios que a eles so oferecidos ou podem vir a ser oferecidos,
entende-se, ento, que os Estudos de Usabilidade convergem para os
Estudos de Usurios, pois ambos tem a preocupao com uma melhor
interao do usurio com o sistema e, principalmente, com a satisfao do
primeiro e a adequao do segundo.
Por isso, frente automao cada vez maior das bibliotecas,
arquivos, museus, centros e demais unidades de informao, loci
reconhecidos de estudo da CI, e da disponibilizao de servios
atualmente via web, os Estudos de Usabilidade podem se constituir num
forte aliado dos Estudos de Usurios. Se em uma biblioteca, arquivo,
museu, centro ou unidade de informao tradicional os Estudos de
Usurios esto voltados ao desenvolvimento de pesquisas que permitam
conhecer os hbitos das comunidades a que se destinam diante dos seus
processos de busca e uso informacional, nas unidades de informao
automatizadas os estudos devem ser realizados tambm desde onde se d
a interao do usurio com os diversos sistemas baseados em
computador, atentando qualidade do seu uso.

113
claro que os Estudos de Usabilidade, por questes de alto
financiamento/investimento econmico acerca dos produtos tecnolgicos e
de sua comercializao atravs das tecnologias, vem tendendo s
aplicaes mais coorporativas e comerciais, de maneira diferente dos
Estudos de Usurios. Nesse sentido, os Estudos de Usabilidade tm se
voltado ao e-commerce, e-government, e-business, jogos de computador,
software de gesto, TV digital e, mais recentemente, interao mvel
(de telefones celulares, global positioning systems, pagers, palmtops,
laptops, handhelds, wireless devices, at wearables, ou computadores
pequenos e leves o bastante para serem usados no corpo do usurio como
se fosse uma pea de roupa) (CYBIS, 2007, p. 217-226).
A esse respeito Dias (2003, p. 38) corrobora:
Por essa preocupao crescente com a qualidade e a
usabilidade dos produtos oferecidos ao pblico, vrios
fornecedores de software intensificaram as inspees e os
testes com usurios em seus programas de avaliao de
usabilidade de produtos e sistemas, assim como vrias
instituies, usurias da informtica, comearam a aplicar
esses mesmos mtodos de avaliao antes de contratarem
novos produtos.

Sendo assim, pelo dilogo entre as CI e CC acerca desses estudos,
Bohmerwald (2005) afirma que se uma pesquisa sobre um sistema de
informao e seus usurios abordasse caractersticas tanto dos Estudos de
Usurios quanto dos Estudos de Usabilidade, apontar-se-ia para a
convergncia de uma anlise mais completa. E, nessa perspectiva, alguns
pesquisadores nacionais da rea da Cincia da Informao j vm
contribuindo acerca do fazer dialgico entre os Estudos de Usurios e os
Estudos de Usabilidade atravs da publicao de seus trabalhos como a
prpria Bohmerwald (2005), alm de Paiva e Ramalho (2006), Baptista e
Cunha (2007), Ferreira e Pithan (2008), Arajo e Curty (2008), Costa
(2008), Costa e Ramalho (2009) e Costa, Silva e Ramalho (2009).
Particularmente, denominamos esse fazer dialgico entre os Estudos
de Usurios e os Estudos de Usabilidade como Estudos Hbridos de Uso da
Informao. Obviamente, contudo, esse fazer dialgico no vem a ocupar
toda a prxis do campo dos Estudos de Usurios, pois outros estudos do
comportamento informacional, sob dimenses sociais, educacionais,
culturais, econmicas e polticas, no deixaro de existir.
Indicamos, portanto, ao final deste paper, especiais sistemas
interativos de informao como campos de interseo dos Estudos
Hbridos de Uso da Informao. Entram em cena os aplicativos/software
de gerenciamento de recursos informacionais, as bibliotecas digitais, os
repositrios digitais temticos ou institucionais de documentos, os bancos
de teses e dissertaes, as enciclopdias virtuais, os peridicos
eletrnicos, as bases de dados eletrnicas, os portais de informao, etc.,
vinculando-se a temticas como arquitetura de informao, ergonomia,

114
design centrado no usurio, acessibilidade, portabilidade, funcionalidade,
ontologias, web semntica, folksonomia, e isto diante do possvel
conhecimento e interveno sobre o desempenho e a satisfao dos
usurios quando do uso desses sistemas e seus recursos. Longe de definir
aqui essas indicaes, apresentamo-las como pistas na promoo da
abertura do fazer dialgico em referncia.
Dedicando-se, portanto, a compreender o comportamento humano
diante de sistemas interativos de informao, os Estudos Hbridos de Uso
da Informao podem incorrer/contribuir para o avano tcnico-cientfico-
informacional e, ao mesmo tempo, para a prpria promoo do
desenvolvimento humano nesta era da informao.
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