XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

A integrao de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentvel.

Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

DIAGNSTICO DE CUSTO DA QUALIDADE:UMA METODOLOGIA PARA INVESTIGAR O NVEL DE MATURIDADE E EFICCIA DO SISTEMA DE QUALIDADE
Maria de Lara Moutta Calado (UPE) lara.calado@oi.com.br

Na atual situao de competitividade em mercados nacionais e internacionais, a Qualidade, alm de preo e prazo de fornecimento, tem uma influncia decisiva sobre a venda de produtos (bens e servios) no mercado. A garantia desta Qualidade atravs da implantao de um Sistema de gerenciamento da Qualidade, por um lado gera custos, como qualquer outra atividade na empresa, mas por outro lado leva tambm reduo de custos devido a menor incidncia de servios com Qualidade no satisfatria. O trabalho abaixo tem por objetivo propor uma metodologia de anlise do Sistema de Qualidade atravs do uso dos conceitos de Custos da Qualidade, de maneira prtica, visando com isso apresentar um diagnstico da maturidade e eficcia do Sistema de Qualidade. Para validao da ferramenta ser feito uma aplicao prtica proporcionando assim um resultado real da proposta que implicar no uso de uma metodologia de diagnstico simples, porm de fcil gesto, auxiliando os gestores na avaliao contnua do Sistema de Qualidade. Palavras-chaves: Qualidade,Eficcia,Custos

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1.0Introduo Na atual situao de competitividade em mercados nacionais e internacionais, a qualidade, alm de preo e prazo de fornecimento, tem uma influncia decisiva sobre a venda de produtos (bens e servios) no mercado. A garantia desta qualidade atravs da implantao de um sistema de gerenciamento da qualidade, por um lado gera custos, como qualquer outra atividade na empresa, mas por outro lado leva tambm reduo de custos devido menor incidncia de servios com qualidade no satisfatria. Para um controle rentvel do sistema de qualidade, os respectivos custos devem ser transparentes. Os custos definidos para o gerenciamento da qualidade e os custos das falhas de qualidade so especificados como Custos referentes Qualidade ou Custos da Qualidade.O registro e o acompanhamento dos Custos referentes qualidade tm o objetivo de reduzir estes custos, sem que com isto seja piorada a qualidade dos servios ou haja aumento dos custos.A relevncia dos Custos referentes Qualidade , muitas vezes, subestimada e isenta de registro sistemtico. Aqui se percebe que a qualidade representa uma varivel importante na influncia dos custos e, para o planejamento e controle estratgico de uma empresa, as informaes sobre os Custos referentes Qualidade so imprescindveis. Por um lado, a qualidade contribui para a segurana do negcio, estabilizao da posio de mercado e para o melhoramento da posio inicial visando futuros desafios, atravs da fixao da imagem de qualidade da empresa e de seus produtos, bem como da satisfao do cliente. Por outro lado, o melhoramento da Qualidade pode ter um efeito de reduo de custos internamente empresa, contribuindo para o aumento de lucro, portanto, para a segurana de futuro da empresa e de seus colaboradores. Aps as respectivas aes de natureza operacional, ela pode ter um efeito a curto prazo na empresa. Os Custos Evitveis da Qualidade significam o ouro da mina, (JURAN, 1992).O trabalho abaixo tem por objetivo propor uma metodologia de anlise do Sistema de Qualidade atravs do uso dos conceitos de Custos da Qualidade, de maneira prtica, visando com isso apresentar um diagnstico da maturidade e eficcia do Sistema de Qualidade. Para validao da ferramenta ser feito uma aplicao prtica proporcionando assim um resultado real da proposta que implicar no uso de uma metodologia de diagnstico simples, porm de fcil gesto, auxiliando os gestores na avaliao contnua do Sistema de Qualidade. 2.0 Referencial terico Dentre numerosas definies propostas para os custos da qualidade, tomamos a mais simples, que os define como: o dinheiro despendido para obter a Qualidade necessria, (SLACK,2002). De fato, a realizao dos nveis prefixados da Qualidade, no ocorre acidentalmente, tudo deve ser planejado, medido e garantido; o que custa dinheiro, alm de envolver muitas reas funcionais na empresa (marketing, projetos, suprimentos, produo, assistncia tcnica, dentre outras). Os Custos da Qualidade tm a finalidade de fornecer direo da empresa um instrumento de deciso para otimizar a qualidade e minimizar os custos, atravs de um adequado emprego de recursos (MAIER,1997). O objetivo maior de um Sistema de Custos da Qualidade garantir a fabricao de produtos que satisfaam aos clientes a um mnimo custo, contribuindo assim para maximizar os lucros da empresa. um Sistema de controle de custos separado (ou no), orientado para o(s)

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produto(s) portadores de custo, que cruza as linhas da organizao departamental, resumindo, em um nico relatrio, informaes no disponveis ou que podem estar dispersas em outros documentos e sob unidades diferentes (horas, quantidades, etc.). Segundo Paladini(2002), as principais razes para se adotar os custos da Qualidade so: Assegurar que cada tipo de despesa seja mantido dentro de limites predeterminados ou aceitveis; Assegurar que o volume de trabalho seja condizente com os benefcios dele advindos; Assegurar que a nfase correta seja colocada em cada uma das categorias dos Custos da Qualidade, possibilitando a identificao de reas de ao que devem ser atacadas prioritariamente, visando a minimizar os custos totais. 2.1 Classificao dos Custos Os Custos da qualidade so classificados em quatro tipos conforme sugerido por Slack (2002), so eles: os custos de preveno, avaliao, falhas internas e falhas externas. 2.1.1 Os Custos de Preveno So os incorridos com o treinamento e desenvolvimento de pessoal para melhoria nos trabalhos, a identificao de problemas potenciais, correes previsveis no processo antes da ocorrncia de quebras ou danos, melhoria do projeto do produto, e servios e processos que reduzem os problemas de qualidade na empresa. Exemplos : Planejamento da qualidade- tempo gasto no planejamento da qualidade. Controle de Processo- recursos despendidos no estudo e anlise de processos de manufatura, visando estabelecer meios de controle do processo. Treinamento de funcionrios recursos associados ao desenvolvimento e implementao de cursos / seminrios, visando capacitao dos funcionrios no uso de tcnicas da qualidade Qualificao de fornecedores recursos despendidos no processo de qualificao de fornecedores. FMEA (anlise de modo de efeito e falha) 2.1.2Os Custos de Avaliao So os associados ao sistema de controle de qualidade e visam checar a ocorrncia de erros ou problemas durante a criao dos produtos. Concentram-se na adoo de controle estatstico de processos, amostragens, tempos e esforos para inspeo, investigao dos problemas de qualidade, conduo de pesquisas juntos aos consumidores e de auditoria de qualidade/avaliao da qualidade. Exemplos: Testes de matria-prima: recursos associados mo-de-obra e materiais consumidos nos testes e manuteno/depreciao/tempo de operao de equipamentos de testes. Testes de produtos em processo: recursos gastos com mo-de-obra, materiais consumidos nos testes, tcnicas estatsticas e a manuteno/depreciao/tempo de operao de equipamentos de testes para avaliar o desempenho tcnico dos produtos em processo. Inspeo do trabalho. Testes de produtos acabado: recursos gastos com mo de obra, materiais consumidos nos testes, tcnicas estatsticas e a manuteno/depreciao/tempo de operao de equipamentos de testes utilizados na avaliao dos produtos acabados.

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2.1.3 Custos das Falhas Os Custos de Falhas podem ainda ser divididos em Falhas internas e externas. Os custos de Falhas internas so os relacionados com os erros e falhas detectadas na operao interna (Falhas internas). Exemplos: Retrabalhos - representado pela parcela de mo de obra, materiais e equipamentos (tempo de operao e manuteno) para a correo da m qualidade detectada internamente na empresa. Refugos - representado pelos recursos associados ao produto de m qualidade no estgio em que estiver e para o qual no se aplica a hiptese anterior do retrabalho, necessitando ser descartado. detectado dentro da empresa. Os custos de falhas externas so os que resultam do no atendimento de requisito(s) da qualidade atravs de um produto (bem ou servio) aps o seu fornecimento. Exemplos: Retrabalhos e refugos da forma como foram definidos anteriormente; desde que detectados externamente empresa. Outras despesas como frete do produto (no caso do mesmo ter que ser consertado na fbrica ou empresa), despesas intangveis correspondentes insatisfao do cliente com um produto de m qualidade ainda no perodo de garantia. Essa ltima pode se referir ainda na perda do cliente em referncia, bem como no no ganho de potenciais clientes que foram alertados pelo cliente insatisfeito. Em casos extremos, existem ainda os custos judiciais devido a aes movidas por clientes insatisfeitos. A Figura 1 abaixo, representa todo direcionamento dos Custos de Qualidade conforme apresentado acima.
TREINAMENTOS

funcionrios Preveno PREVENO Custos CONTROLE de controle

Calibrao dos aferidores

CALIBRAO AFERIDORES MEDIO

CUSTOS DA QUALIDADE

PREDITIVA
Auditorias, certificaes

CEP AUDITORIAS/ CERTIFICAES

Falhas PROGRAMADA Internas Custos CORREO de falhas

SUCATA/REFUGO
Retrabalho

Sucata / refugo

NO CONFORMIDADE RETRABALHO
Falhas EMERGENCIAL Externas

INSATISFAO
Aes judiciais por

AES JUDICAIS

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Fonte: Elaborada pela autora Figura 1 rvore dos Custos da Qualidade

2.2 O Custos da Qualidade: a procura do ponto de equilbrio Existe um custo associado a cada esforo de qualidade na empresa, porm esses custos so pequenos quando comparados com os custos de no se ter boa qualidade. As abordagens tradicionais de custos relacionados qualidade preocupavam-se principalmente em encontrar a qualidade tima de esforo a ser empregado no melhoramento da qualidade. O argumento era de que deve haver um ponto alm do qual os retornos decrescentes se estabelecem os custos da melhoria de qualidade tornavam-se ento, maiores do que os benefcios que eles traziam. A figura 2 resume esta idia. Quando um esforo de qualidade aumentado, os custos desse esforo atravs de controladores de qualidade extras, procedimentos de inspeo,crescem proporcionalmente. Ao mesmo tempo, os custos dos erros, produtos defeituosos, etc., decrescem por haver menor nmero deles e, presumivelmente, os inspetores extras impedem que esses produtos saiam da empresa,(SLACK,2002). Essa lgica falha em aspectos importantes uma vez que subestima um conjunto de custos e superestima o outro. Tomemos os custos de prover qualidade. O pressuposto de que mais qualidade significa mais inspetores e, portanto, mais custos. Isso no verdade, claro. Na Concepo do TQM (total quality managent) est a idia de que cada um de ns tem uma responsabilidade pela prpria qualidade individual, sendo capaz de fazer direito. Isto pode significar incorrer em algum custo treinamento, instrumentos de medio, qualquer ao que ajude a evitar o aparecimento de erros.Na figura a seguir, ser apresentado o grfico de custo da no qualidade:
Custo mdio total Custos da qualidade Preveno e avaliao

Falhas

Qualidade Zona de operao Zona de perfeccionismo

Zona de melhora

Fonte: Slack(2002) Figura 2- Equilbrio dos custos

A curva de custos dos erros sofre do problema oposto; ela subestima os seus verdadeiros custos. Estes custos, usualmente, incluem os custos de retrabalho de partes ou lotes defeituosos, os custos de partes refugadas de materiais, ou mesmo os custos de garantia nos casos de produtos defeituosos chegarem ao consumidor. Todos esses so elementos importantes e verdadeiros dos custos da m qualidade, porm se esquece de um dos mais

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importantes: os custos associados s perturbaes que os erros causam. Os custos reais de no se ter qualidade deveriam incluir todo o tempo gerencial despendido na organizao do retrabalho retificao. Ainda mais importante, deveria levar em considerao a perda de concentrao, a eroso de confiana entre partes da corporao, a ruptura geral que os problemas de qualidade causam. Faamos isso e, apesar destes custos serem difceis de medir, tornar-se- claro que os custos dos erros so maiores do que o mostrado na Figura 2. Faamos essas duas correes no clculo do ponto timo de esforo de qualidade e a figura parecer bastante diferente Figura 3, a seguir. Se h um ponto timo, ele est muito mais direita, na direo da alocao de mais esforo (mas no necessariamente custos) na qualidade. Ao invs de examinar os nveis timos do esforo da qualidade, mais comum os proponentes do TQM destacarem o equilbrio entre tipos diferentes de Custos da Qualidade. Das quatro categorias de custos, duas (custos de preveno e custos de avaliao) recebem influncia gerencial, enquanto as demais (custos internos e externos de falhas) mostram as conseqncias das outras duas. Nos custos que recebem influncia gerencial direta, ao invs de se enfatizar mais a avaliao (de maneira que os maus produtos e servios no cheguem ao consumidor), o TQM enfatiza a preveno (evitar que erros ocorram).

Custo total

Custo de falhas Custos

Valor timo da qualidade Custos preveno avaliao Valor do esforo da qualidade de e

Fonte:Slack (2002)

Figura 3 -Modelo Tradicional do Custo da Qualidade com Ajustamentos Refletidos pelas Crticas do TQM

2.3 Apurao de Custos referentes Qualidade A apurao dos custos referentes qualidade ocorre em trabalho conjunto com o controle econmico da empresa ou outro parceiro da rea comercial. Na implantao de registros de Custos da Qualidade, por motivos de uma relao equilibrada de dispndio de registro e efeito de benefcio, inicialmente deve-se restringir ao registro/ apurao dos elementos de Custos da Qualidade relevantes para a empresa e de fcil apurao, mas com os quais podem ser controladas de forma eficiente as atividades de gerenciamentos da qualidade. Quando os Custos da Qualidade no forem uma parte integrante da contabilidade do custo empresarial, deve haver uma determinao da diretoria empresarial para a implantao do seu registro e avaliao. Aqui sempre feita a pergunta sobre a relao de custo/benefcio. Por este motivo, no planejamento de uma Apurao de Custos da Qualidade de especial

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importncia preparar o primeiro passo, com dispndio desprezvel mas de grande efeito. Para isto, necessrio determinar o provvel valor dos elementos (mais importantes) do Custo da Qualidade, com os quais podem ser obtidos melhoramentos e esclarecer o dispndio de apurao necessrio com o controle econmico (administrao). Somente quando as concepes forem positivas, podero ser justificadas de conscincia limpa, a apurao e a apresentao de relatrios contnuos dos Custos da Qualidade. Em princpio, os Custos referentes Qualidade podem ser mais facilmente registrados onde, de alguma forma, j se faz apontamentos de tempo (e por conseguinte registros dos custos). Para as atividades referentes a projetos, por exemplo no desenvolvimento ou em grandes planejamentos, muitas vezes, exercido um apontamento de tempo referente ao projeto, ou seja referente ao portador de custos. Aqui podem ser reintroduzidos determinados tipos de custos (por exemplo: dispndio a mais para fornecimentos ou modificaes), ou ento, contam-se determinadas ocorrncias como quantidades de reclamaes, quantidade de modificaes de pedido, quantidade de prazos no cumpridos, tempos de falha ou de doena e avalia-se isto com um ndice de custos padro estimado ou apurado empiricamente por procedimento ( necessria uma observao de interfaces, clculos de custo de processo, geradores de custo). 2.4 Barreiras na implantao de registros de Custos da Qualidade Segundo Falconi (2004), sem dvida existe o risco de um fracasso do sistema previsto, principalmente quando vrios dos problemas parciais enumerados abaixo ficarem sem soluo: Definies imprprias de objetivos, possivelmente as conseqncias de deficientes anlises de necessidades, custos, benefcios podem colocar em questionamento o resultado na origem; Estratgia inacessvel de registro, por exemplo, um sistema muito abrangente , no adequado para a empresa, ou transferncia sem critrio de dados existentes pode levar rejeio pelos envolvidos; Motivao insuficiente dos colaboradores. Problemas de exemplo de liderana refletidos por pensamentos como: o chefe estava novamente num seminrio... Dvidas quanto necessidade, tambm so manifestadas em nveis de gerncia e devem ser levadas a srio. Elas ocorrem muitas vezes pelo fato dos custos no ocorrerem junto com causas, porm muito mais tarde. Assim gerada a impresso de ter que exercer uma atividade que no traz proveito. Unilateralidade A escolha dos elementos de custos da qualidade de forma unilateral (no participativa), prejudica a disponibilidade de cooperao; Problemas de conflito. Entre o controle econmico e os respectivos setores tcnicos quanto ao tipo e mtodo de atribuies, muitas vezes ocorrem somente na apresentao dos primeiros nmeros. Quando estes problemas no podem ser eliminados, haver dvidas quanto veracidade da inteno; Perdas por atrito Normalmente resultam de zonas cinzas na imputao. Ningum quer se responsabilizar por custos estranhos; Negligncia

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No registro, por causa de comprovao negligente, comodidade ou esquecimento, leva a ps-fornecimentos de dados, desavenas desnecessrias e finalmente perda da confiabilidade; Exagero No mbito e na exatido dos dados gera trabalhos adicionais e discusses sobre isto; Erros de avaliao um domnio latente de custos gerais. Eles representam uma fonte constante da insatisfao com o sistema. Aqui todas as pessoas da liderana de uma empresa so desafiadas a identificar estas barreiras e elimin-las. 2.5 Resultados do registro de Custos da Qualidade Os conhecimentos de Custos da Qualidade so imprescindveis para o controle de procedimentos operacionais e administrativos. Eles servem especialmente como ferramenta estratgica para derivar projetos e para fundamentar aes voltadas para: Otimizao de custos gerais na administrao e vendas; Reduo dos custos de produto/ fabricao e de execuo; Avaliao de custos de procedimentos falhos para implementao de aes de melhoramento; Avaliao da Maturidade do Sistema de Qualidade (maior o investimento em preveno mais maduro o sistema). 3.0 Metodologia O trabalho apresentado possui uma abordagem metodolgica qualitativa, onde foi feito uma busca no referencial terico dos Custos da Qualidade e posteriormente uma coleta de dados atravs de formulrios eletrnicos propostos conforme apresentado nas tabelas abaixo. Cada formulrio foi customizado de acordo com os critrios de Custos da Qualidade apresentados no referencial terico a saber: Custos de Preveno, Avaliao e Falhas. A amostra proposta foi coletada e avaliada no perodo de um ano em uma industria metalrgica em Pernambuco, gerando assim consistncia nas concluses diagnosticadas. A escolha da referida industria justificou-se pelo fato que a mesma, em virtude do processo de certificao, necessitava evidenciar o foco Preventivo do seu Sistema de Qualidade, sendo portanto bem compatvel com a metodologia proposta, o que facilitou o acesso e compromisso da alta gesto da referida organizao. Os formulrios eletrnicos serviram de banco de dados para uma anlise grfica de tendncia que possibilitou um monitoramento do perfil de investimento nos Custos, gerando assim o diagnstico proposto. Caso o investimento em Preveno ou Avaliao fosse maior que os Custos de Falhas, conclua-se, que existia um amadurecimento no Sistema de Qualidade e que o foco do referido sistema era Preveno. J no caso em que os Custos de Falhas fossem maiores que os investimentos em Preveno e Avaliao, conclua-se que o foco do Sistema era Correo. A Proposta metodolgica ainda investigou a eficcia dos investimentos em Preveno, sendo considerado eficaz aquele investimento cujos resultados alcanaram a reduo nas Falhas Internas e ou externas, conforme apresentado na tabela 5 abaixo. Aps o preenchimento dos formulrios mensalmente, os dados alimentavam o grfico de tendncia que posteriormente era analisado com os critrios comparativos entre Custos de

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Preveno, Avaliao e Falhas. Finalmente os resultados proporcionavam continuamente as estratgias para o Sistema de Qualidade evidenciando assim o monitoramento continuo do Sistema de Qualidade.
Preveno Desenvolvimento e ou anlise de normas, especificaes, desenhos e/ou procedimentos Treinamento Pesquisa de Mercado Avaliao de pessoal Manuteno preventiva Planejamento de Co ntrole de Ferramental Planejamento de Co ntrole da Produo Levantamento de dados tcnicos e ou comerciais sobre fornecedo r Programa de aperfeioamento d e fornecedores Pr ensaio de produtos e ou servios Projeto de Sistemas da Qualidade Pesquisa junto aos Clientes Scrap Viagens Outros Total Fonte: Elaborada pela autora (R$ )Valores

Tabela 1- Critrios de Avaliao de Custos e Preveno

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Avaliao Inspeo de prottipo Testes de avaliao de projeto Testes de qualificao Inspeo de componentes e ou produto final Auditorias internas contbeis e ou de qualidade Inspeo de faturas e ou documentao Avaliao de fornecedores Inspeo e testes de produtos Auditorias de estoques Aferio e medio de equipamentos Testes em ambiente de produo Avaliao de performances Scrap Viagens Outros Total Fonte: Elaborada pela autora

(R$) Valores

Tabela 2- Critrios de avaliao de Custos e Avaliao

Falhas Internas Mudanas de projetos Custos excessivos de projetos Rejeio e ou retrabalho Correo de documentao e ou faturas Excesso ou falta de estoque Perda de clientes Falhas de recrutamento Greves Atraso de produo Anlise de falhas internas Material fora do especificado Devoluo fornecedores Recompra de material rejeitado Falha no Sistema de Qualidade Scrap Viagens Outros Total Fonte: Elaborada pela autora

(R$) Valores

Tabela 3- Critrios de avaliao de Custos de Falhas internas

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Falhas Externas Cancelamento de pedidos Devoluo de produtos Retrabalho em clientes Erro de entrega Clientes devedores Atraso de pagamento de dupllicatas Reclamaes em garantia Atraso de entrega por problema de produo Atendimento reclamaes de clientes Scrap Viagens Outros Total Fonte: Elaborada pela autora

(R$) Valores

Tabela 4- Critrios de avaliao de Custos de Falhas externas Tipos de Custos Preveno e Avaliao(P) Nomenclatura Falhas(C) Anlise P<C P=C Foco Corretivo Corretivo/ Preventivo Maturidade Baixa Em evoluo Eficcia Baixa Baixa Diagnstico No existe sistema ou o sistema recente Evoluo do Sistema, porm os resultados ainda no podem ser percebidos, vale a pena questionar se os recursos preventivos esto sendo bem empregados Evoluo do sistema, h fortes indcios de que a empresa esta seguindo o caminha da Qualidade de Forma Satisfatria Maturidade do Sistema, os resultados podem ser percebidos atravs da reduo dos Custos de Falhas. Porm ainda necessrio investir muito em preveno e avaliao e os resultados ainda esto aqum do esperado.Nesta etapa deve ser questionado se os investimentos esto focados onde realmente necessrio. Maturidade e eficcia nos Sistemas de Qualidade. Pode ser percebido que as falhas

Alta

P<C

Preventivo

Alta

Baixa

Alta

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esto muito baixas ou inexistentes, os processos so controlados e h uma estabilidade na curva dos Custos da Qualidade, onde os Custos de Preveno e Avaliao so Constantes e Contnuos, e os Custos de Falhas so baixos e bem previsveis. Fonte: Elaborada pela Autora Tabela 5 - Diagnstico de maturidade e eficcia do Sistema de Qualidade

4.0 Estudo de caso O estudo de caso abaixo se trata do acompanhamento de uma indstria metalrgica quanto a implantao do gerenciamento dos Custos da Qualidade ao longo de um ano usando a abordagem metodolgica proposta no captulo anterior. No inicio existiu uma fase de treinamento na qual os gestores foram capacitados para discriminar todos os custos de acordo com a classificao dos mesmos (Custos de Preveno, Avaliao, Falhas Internas e Falhas Externas), obtendo a alocao dos custos num Formulrio tipo planilha de excel, conforme apresentado na metodologia. Cada tabela foi construda atravs do conhecimento a priori do gestor, tendo em vista a organizao dos principais critrios com relao ao fundamento terico dos Custos da Qualidade. O preenchimento do formulrio foi realizado mensalmente pelos gestores dos diversos departamentos, de forma eletrnica. Estes dados foram enviados para o departamento de Qualidade onde os mesmos foram tabulados e analisados. A partir do preenchimento mensal dos dados durante o ano de 2007 pode ser construdo o grfico abaixo, que apresenta o nvel de maturidade e eficcia ao longo de um ano de acompanhamento dos Custos da Qualidade. A anlise do grfico abaixo pode ser dividida em trs etapas conforme apresentado no referencial terico, zona de melhora, zona de operao e zona de perfeccionismo. 4.1 Diagnstico da zona de melhora A primeira etapa composta pelos meses de janeiro, fevereiro e maro definida como zona de melhora ou melhoramento. O Grfico abaixo apresenta este momento como uma fase de conhecimento pelos gestores, os dados so muitas vezes imputados de forma errnea ou mesmo os levantamentos no so precisos.Isto pode ser explicado como o momento de quebra das barreiras de implantao.Portanto o Sistema Precisa de melhora pois at os prprios dados no so confiveis para anlise e gesto. 4.2 Diagnstico da zona de operao A segunda etapa correspondeu aos meses de abril, maio e junho.O Custo Total da Qualidade aumentou devido aos investimentos nos Custos de Avaliao e Preveno. Esta etapa foi fundamental, pois os gestores perceberem que, os Custos de Falhas estavam bem Maiores que

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os Custos de Preveno, apresentando assim um diagnstico bem diferente do esperado.Ou seja, um sistema imaturo, no eficaz e com foco corretivo,conforme proposto na Tabela 05. Os gestores acreditavam que investiam o suficiente em Preveno e Avaliao, e isto era considerado por todos como uma evidncia suficiente de um Excelente Sistema de Qualidade. A ferramenta proporcionou aos gestores redirecionamento de suas estratgias e uma viso mais Sistmica da Gesto da Qualidade. 4.3 Diagnstico da zona de melhora A terceira e ltima etapa correspondeu aos meses de agosto, outubro e novembro, onde se pode perceber a reduo dos Custos de Falhas em virtude dos Investimentos em Preveno e Avaliao gerando a reduo dos Custos Totais. O controle dos Custos permitiu tambm aos gestores uma anlise estruturada das falhas da gesto do Sistema de Qualidade, uma vez que os Custos de Falhas eram bem maiores que os Custos de Preveno e Avaliao indicando assim um direcionamento no preventivo, mas sim corretivo de seu Sistema de Qualidade. Esta fase apresentou um diagnstico de alta maturidade e eficcia, confirmando a importncia dos investimentos em Preveno e Avaliao e gerando os resultados prticos e simplificados da metodologia proposta.

12 10

Valores Unitrios

8 6

Total Prev Aval

4 2 0 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV

Fal. Int. Fal. Ext.

Fonte: Elaborada pela autora Figura 4 Anlise de nvel de qualidade da empresa

5.0 Concluso O Sistema de Custos da Qualidade na indstria metalrgica, conforme modelo apresentado, est formalmente implementado. partir de entrevistas informais, e com base nos dados apresentados, h indcios de que houveram significantes melhorias de desempenho aps a adoo dos registros sistemticos. Sendo assim a indstria optou pela continuao do gerenciamento dos Custos de Qualidade de forma que os Custos de Avaliao e Preveno passaram a ser prioridade nos investimentos previstos indicando e evidenciando uma maturidade no Sistema de Qualidade, e atravs da continua anlise grfica, a eficcia do sistema pde ser monitorada evitando desperdcios desnecessrios com os investimentos na Preveno e Avaliao. A ferramenta esta sendo utilizada como evidncia de melhoria contnua do Sistema de

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Qualidade bem como uso eficaz dos Recursos financeiros empregados na gesto organizacional. Podemos concluir que existe uma relao direta entre os conceitos dos Custos da Qualidade, podendo ser um instrumento de diagnstico preciso para anlise do Sistema da Qualidade, conforme proposto neste trabalho, gerando uma continuidade nos conceitos tericos porm com aplicao prtica consistente. Referncias
JURAN, J. M. . Planejando para a qualidade. So Paulo: Pioneira, 1990. JURAN, J. M. . A qualidade desde o projeto:novos passos para o planejamento da qualidade de produtos e servios. So Paulo: Pioneira, 1992. JURAN, J. M. . Juran na liderana pela qualidade. So Paulo: Pioneira, 1993. FALCONI, V.C. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Nova Lima :INDG Tecnologia e Servios Ltda.,2004. FERREIRA, R. G. P. Implementao e anlise da ferramenta da qualidade assegurada help line de uma indstria automobilstica (monografia para obteno de especializao). Taubat, 2003. MAIER., DIEMER R.V. TQM Melhoramento de Processos Empresariais, DGQ Bloco QM, Frankfurt am Main, 1997. PALADINI, E. P. Avaliao Estratgica da Qualidade Atlas, So Paulo, 2002. SLACK, N., CHAMBERS, S., HARLAND, C. , HARRISON, A., JONHNSTON, R. Administrao da Produo; Atlas, So Paulo, 2002.

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