REGLAMENTO DE CONDUCTA

CCDS

REGLAMENTO INTERNO

Este Cdigo refleja nuestro compromiso hacia una cultura de honestidad, integridad y responsabilidad, y refleja los principios bsicos y las polticas del departamento, que todos los empleados debern cumplir puntualmente. Por favor lea este Cdigo cuidadosamente.

HORARIOS DE TRABAJO

Todo el personal debe presentarse puntualmente a sus labores de acuerdo al horario de su puesto de trabajo.
CONTACT CENTER

El horario del Contact Center es de lunes a sbado de 08:00 horas a 17:00 horas, y domingos de 8:00 horas a 12:00 horas (para lo cual se realiza una planificacin trimestral) contando con diferentes turnos para cubrir las necesidades especficas. Cada turno consta de 4 horas, a las que se deber cumplir respetando el horario asignado a cada Teleoperador.

PERMISOS E INASISTENCIAS

A criterio del Jefe Inmediato y previa presentacin de la solicitud y documentacin de respaldo, se otorgarn permisos con goce de salario, en los siguientes casos:
a) Para atender citaciones de las autoridades gubernamentales. b) Para atender cuestiones de orden econmico impostergables del trabajador y siempre que el Jefe considere que es indispensable. c) En caso de muerte de cnyuge, padres, hijos y hermanos del trabajador. d) En caso de enfermedad grave de los familiares del trabajador, cnyuge, padres, hijos y hermanos. La empresa se reserva el derecho de solicitar informes que comprueben dicha accin. e) Cuando el trabajador contraiga matrimonio.

Si se necesita un permiso especial, deber solicitarlo al menos con 24 horas de Anticipacin y quedar a discrecin de su jefe inmediato concederlo. En todos los casos anteriores se deber de llenar los formularios de permiso correspondiente los cuales sern almacenados en el archivo histrico de cada colaborador. Cualquier caso que no sea debidamente comprobado se tomar como atraso o inasistencia injustificada. a) En el caso especfico del personal de Contact Center, en caso de no asistir por algn motivo justificado dentro de los apartados anteriores o enfermedad o suspensin del IGSS en la medida de lo posible deber dar aviso a su jefe inmediato ANTES de las 7:00 horas para poder coordinar al personal necesario que cubrir su turno.

DISCIPLINA
1. MOTIVOS DE DESPIDO INMEDIATO APEGADO AL CDIGO DE TRABAJO
Artculo 77. Son causas justas que facultan al patrono para dar por terminado el contrato de trabajo, sin responsabilidad de su parte: a) Cuando el trabajador se conduzca durante sus labores en forma abiertamente inmoral o acuda a la injuria a la calumnia o a las vas de hecho contra su patrono o los representantes de ste en la direccin de las labores. b) Cuando el trabajador cometa alguno de los actos enumerados en el inciso anterior contra algn compaero de trabajo, durante el tiempo que se ejecuten las labores, siempre que como consecuencia de ello se altere gravemente la disciplina o se interrumpan las labores.

c) Cuando el trabajador, fuera del lugar donde se ejecutan las labores y en horas que sean de trabajo, acuda a la injuria, a la calumnia o a las vas de hecho contra su patrono o contra los representantes de ste en la direccin de las labores, siempre que dichos actos no hayan sido provocados y que, como consecuencia de ellos, se haga imposible la convivencia y armona para la realizacin del trabajo. d) Cuando el trabajador cometa algn delito o falta contra la propiedad en perjuicio del patrono, de alguno de sus compaeros de trabajo o en perjuicio de un tercero en el interior del establecimiento; asimismo cuando cause intencionalmente, por descuido o negligencia, dao material en las mquinas, herramientas, materias primas, productos y dems objetos relacionados, en forma inmediata o indudable con el trabajo.

e) Cuando el trabajador revele los secretos a que alude el inciso g) del artculo 63. (ARTICULO 63 INCISO. Guardar los secretos tcnicos, comerciales o de fabricacin de los productos a cuya elaboracin concurran directa o indirectamente, con tanta ms fidelidad cuanto ms alto sea el cargo del trabajador o la responsabilidad que tenga de guardarlos por razn de la ocupacin que desempea, as como los asuntos administrativos reservados, cuya divulgacin pueda causar perjuicio a la empresa.)

f) Cuando el trabajador deje de asistir al trabajo sin permiso del patrono o sin causa justificada, durante dos das laborales completos y consecutivos o durante seis medios das laborales en un mismo mes calendario. La justificacin de la inasistencia se debe hacer al momento de reanudarse las labores, si no se hubiere hecho antes. g) Cuando el trabajador se niegue de manera manifiesta a adoptar las medidas preventivas o a seguir los procedimientos indicados para evitar accidentes o enfermedades; o cuando el trabajador se niegue en igual forma a acatar las normas o instrucciones que el patrono o sus representantes en la direccin de los trabajos, le indiquen con claridad para obtener la mayor eficacia y rendimiento en las labores. h) Cuando infrinja cualquiera de las prohibiciones del artculo 64, o del reglamento interior de trabajo debidamente aprobado, despus de que el patrono lo aperciba una vez por escrito. No ser necesario el apercibimiento en el caso de embriaguez cuando, como consecuencia de ella, se ponga en peligro la vida o la seguridad de las personas o de los bienes del patrono.

i) Cuando el trabajador, al celebrar el contrato haya inducido en error al patrono, pretendiendo tener cualidades, condiciones o conocimientos que evidentemente no posee, o presentndole referencias o atestados personales cuya falsedad ste luego compruebe, o ejecutando su trabajo en forma que demuestre claramente su incapacidad en la realizacin de las labores para las cuales haya sido contratado. j) Cuando el trabajador sufra la pena de arresto mayor o se le imponga prisin correccional, por sentencia ejecutoriada; y k) Cuando el trabajador incurra en cualquier otra falta grave a las obligaciones que le imponga el contrato. Es entendido que siempre que el despido se funde en un hecho sancionado tambin por las leyes penales, queda a salvo el derecho del patrono para entablar las acciones correspondientes ante las autoridades penales comunes.

2. RETRASOS E INCUMPLIMIENTO DE LOS HORARIOS DE TRABAJO

El personal que se presente a laborar despus de su hora de ingreso establecido para su puesto de trabajo deber reponer el doble de tiempo que llego tarde a dicho turno.
3. ESTADO DE EBRIEDAD

Todo colaborador que sea sorprendido en estado de ebriedad en los horarios de trabajo, ser motivo de aplicacin de las sanciones estipuladas en el manual de trabajo.
4. SUSTRACCION DE RECURSOS DE LA EMPRESA Todo colaborador que sea sorprendido en la extraccin de algn recurso de la empresa, ya sea de forma digital o fsica, incluyendo producto no autorizado, dar motivo para la aplicacin de las sanciones estipuladas en el manual de trabajo.

5. PERSONAL DE NUEVO INGRESO El personal de nuevo ingreso contar con una capacitacin inicial y un perodo de Prueba, este periodo ser de tres meses, en el cual el primero de estos se tomar como Capacitacin, en horario de 8:00 horas a 17:00 horas de lunes a viernes y de 8:00 horas a 12:00 horas los das sbado.

EFICIENCIA Y DESEMPEO
1.

Todo el personal debe cumplir su trabajo con eficiencia y alto grado de Servicio.
Seguir puntualmente todas sus responsabilidades, atribuciones y procedimientos indicados en su puesto. Su desempeo en cuanto a conocimientos y actitudes dentro del departamento, se evaluar mensualmente por la persona encargada de Capacitacin, y su Supervisor llevar record de dichas evaluaciones.

2.

3.

CURSOS DE CAPACITACION
1. Todo el personal tiene la obligacin de asistir a los cursos de capacitacin. En caso de no poder asistir deber de seguir lo establecido en el apartado anterior PERMISOS E INASISTENCIA.
2. Segn los cursos de capacitacin recibidos el personal deber aplicar lo aprendido en su puesto de trabajo. 3. El material de los cursos de capacitacin no puede reproducirse ni divulgarse pues es estrictamente para profesionalizar su trabajo.

ARREGLO Y PRESENTACIN PERSONAL

1. MAQUILLAJE a. El personal femenino deber de asistir a sus labores correctamente maquilladas, evitando la exageracin y el desarreglo. Podr solicitar a su jefe inmediato un curso de orientacin para conocer las tcnicas que le ayuden a cumplir con esta normativa. 2. CABELLO a. Es muy importante que el cabello este arreglado, limpio y en caso de teirlo que el color no sea extravagante. b. Se prohbe la utilizacin de cabello largo en hombres. 3. ACCESORIOS a. Accesorios color Oro o Plata. No cintas o ganchos con colores que no pertenezcan a un vestuario formal. b. Se prohbe la utilizacin de aretes en hombres. c. Se prohbe cualquier perforacin visible en partes del cuerpo que tengan contacto visual. d. Se prohbe la utilizacin de tatuajes en partes visibles del cuerpo.

4. HIGIENE PERSONAL a. Todo el personal deber de mantener una apariencia impecable la cual hablar mucho de la empresa a la que trabajamos por tal motivo se exige el tomar bao diario. b. El cuidado y lavado de dientes. c. El afeitado deber de mantenerse con frecuencia y que muestre nuestro grado de profesionalismo. d. Tener el cuidado de mantener las uas limpias, cuidadas. En el caso de los caballeros cortas.

5. REGLAS DE VESTIMENTA PARA EL PERSONAL QUE NO UTILIZA UNIFORME

a. La utilizacin de faldas no debern de ser cortas o minifaldas. b. El ruedo de los pantalones debern siempre estar correctamente hechos. c. Se prohbe la utilizacin de pantalones de lona rotos. d. Utilizacin de zapatos de vestir, no deportivos. e. Se permite la utilizacin de camisas de vestir limpias y planchadas. f. Se permite la utilizacin de pantalones de vestir limpios y planchados.

INSTALACIONES, MOBILIARIO Y MATERIALES

Todos deben procurar proteger los recursos y asegurarse de darles un uso eficiente. El robo, descuido o derroche tienen un impacto directo en la rentabilidad.
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Cualquier sospecha de fraude o robo deber ser reportada inmediatamente para su investigacin. Mantener en perfecto estado, en orden y limpieza todas las instalaciones mobiliario y materiales a su cargo. Mantener en perfecto orden y limpieza su lugar de trabajo. Informar a su jefe inmediato en caso observe algn desperfecto que requiera compostura inmediata. Colaborar para que se mantenga la limpieza de nuestros Servicios Sanitarios. El uso de los vehculos de la empresa, est permitido para actividades propias de la empresa.

7.

No tirar basura en las oficinas.

RELACIONES INTERPERSONALES Y ETICA PROFESIONAL

1. 2. 3. 4. 5.

Todo el personal est obligado a mantener relaciones interpersonales de respeto, amabilidad, cortesa y colaboracin entre s. Todo el personal est obligado a brindar un Servicio de Calidad y buenas relaciones interpersonales a todos nuestros Clientes, tanto Internos como Externos. Todo el personal est obligado a Respetar las Jerarquas correspondientes a su departamento. En todo momento se debe de ser respetuoso en el trato con el cliente. El trato debe de realizarse de usted y de preferencia llamarlo por su nombre. No interrumpir los comentarios de otros, especialmente en reuniones o actividades que aglutinen ms miembros del equipo para mantener el orden y la cordialidad en todo momento. Evitar las bromas entre compaeros para evitar las ofensas o malos entendidos. Las conductas abusivas, de acoso u ofensivas son inaceptables, ya sean en forma verbal, fsica o visual. Todos los colaboradores debern de ejercer dentro de la prctica diaria los valores de la empresa.

6. 7. 8.

VACACIONES Y FERIADOS
1. 2.

El Personal Gozar del perodo vacacional que manda la ley, acordando dichas fechas con su Jefe inmediato.
En caso de no gozar su perodo vacacional completo en el mes que corresponde, deber de dar aviso a su jefe inmediato y ser necesario comunicar al Departamento de Recursos Humanos a travs del formato de Solicitud de Vacaciones previamente autorizado por el jefe inmediato, cada vez que deseen hacer uso de un descanso. Es importante hacer del conocimiento que en determinado momento nos vemos obligados a prestar atencin en das festivos.

3.

PROHIBICIONES
1.

Todo incumplimiento de este Cdigo podr dar lugar a la aplicacin de medidas disciplinarias, incluida la posibilidad del despido y, en caso de corresponder, a la iniciacin de acciones legales o la aplicacin de sanciones penales.
No est permitido la utilizacin de malas palabras dentro del ambiente laboral. No se permite el uso de sonidos con la boca, cmo chiflar. Retirar material de apoyo con informacin de la empresa. Divulgar informacin y actividades confidenciales que se le dan para su conocimiento y que en determinado momento puedan afectar a nuestra corporacin.

2. 3. 4. 5.

6. Cumplir con su horario de comida.

7. Hacer uso del telfono para llamadas personales, salvo emergencias, para lo cual solicitar previamente autorizacin de su jefe inmediato.
8. Est terminantemente prohibido el uso y portacin de armas de fuego dentro de las instalaciones. 9. Est prohibido el fumar dentro de las instalaciones y espacios cerrados siguiendo con la normativa nacional para dicho efecto.

PROHIBICIONES ESPECIALES PARA EL PERSONAL DE CONTACT CENTER MIENTRAS ESTN EN SU PUESTO DE TRABAJO ATENDIENDO LLAMADAS
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Hacer uso de Celulares.

Comer en rea de trabajo. Platicar sobre cuestiones personales mientras se est en su horario de trabajo (4 y 8 horas respectivas). Retirarse continuamente de su lugar de trabajo, desatender injustificadamente las llamadas entrantes y salientes. En los turnos de cuatro horas, no es aceptable que el Teleoperador se retire. Distraer el tiempo de trabajo suyo o de otra persona en menesteres que no sean los de su propio trabajo. Salir de las instalaciones en horas de trabajo sin permiso correspondiente.

Recibir visitas en horas de trabajo.

PLAZAS VACANTES DENTRO DE LA ORGANIZACIN

1.

Cuando ocurra una plaza vacante, se intentar promover al personal del mismo departamento como primera opcin. De no completar la plaza con miembros propios, se proceder a abrir el proceso de seleccin con cualquier persona externa que cumpla con los requisitos.
En caso que un colaborador de otra jefatura se presente como interesado a una plaza vacante. Es obligatorio que el jefe de seccin que se encuentra en el proceso de seleccin, informe al jefe de seccin donde labora el interesado de las intensiones del colaborador. En caso que un colaborador interno sea promovido dentro del departamento a otra jefatura, quedar a discrecin del jefe actual y no del contratante fijar la fecha del traslado.

2.

3.

BENEFICIOS

Utilizar las instalaciones de cafetera, uso de Microondas para calentar sus alimentos. Debemos recordar mantener un comportamiento adecuado dentro de la misma y dejar todo limpio y en su lugar.