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compaas a Internet y a otras nuevas tecnologas poderosas con estrategia de negocios electrnicos, y cmo estas estrategias han beneficiado tanto a los compradores como a los vendedores. 3. Describir las cuatro reas principales del comercio electrnico. 4. Analizar la manera en que las compaas llevan a cabo el comercio electrnico para entregar de manera redituable ms valor a los clientes. 5. Presentar una visin global de las promesas y desafos que plantea el comercio electrnico para el futuro.
s muy probable que cuando usted piense en compras por Internet, piense en Amazon.com. Esta compaa abri sus puertas virtuales por primera vez a mediados de julio de 1995, vendiendo libros desde la cochera de su fundador, Jeff Bezos, en los suburbios de Seattle. La compaa an vende libros, millones de ellos. Pero ahora vende docenas de productos de otras categoras: desde msica, videos, aparatos electrnicos de consumo y computadoras, hasta herramientas y productos de ferretera, artculos de cocina y para el hogar, ropa, joyera, juguetes y productos para bebs. Tenemos el surtido ms grande de la Tierra, afirma la compaa en su sitio Web. En menos de una dcada, Amazon.com se ha convertido en uno de los nombres ms reconocidos en Internet. Para perfeccionar el arte de las ventas on line, tambin rescribi las reglas del marketing. Sus admiradores ms apasionados consideran a Amazon.com como el modelo de negocios de la nueva era digital. Pero no todo ha sido fcil para Amazon.com. Atraer clientes y lograr ventas no ha sido el problema. Durante los ltimos seis aos, la base de clientes de la empresa ha crecido con rapidez hasta rebasar los 39 millones de usuarios en ms de 220 pases. Las ventas se han dispa-
rado desde la modesta suma de $15 millones en 1996, a ms de $5,200 millones en la actualidad, y continan creciendo ms del 33 por ciento cada ao. Algunos analistas predicen con confianza que sus ventas alcanzarn los $8 mil millones para el ao 2007. Entonces, cul es el problema? Las utilidades o la falta de ellas. Apenas el ao pasado Amazon.com obtuvo sus primeras utilidades, y stas fueron modestas. Los escpticos afirman que el modelo de operar de manera exclusiva en Internet nunca podr ser verdaderamente redituable. No importa cmo veamos su futuro, no hay duda de que Amazon.com es una compaa de marketing excepcional. En su esencia, la compaa recibe el impulso incesante de sus clientes. Lo que mueve todo es la creacin de valor genuino para los clientes, afirma su fundador Jeff Bezos. Si uno se enfoca en lo que los clientes desean y establece una relacin, ellos le permitirn ganar dinero. Todas las personas que trabajan en Amazon.com le dirn que la compaa busca hacer algo ms que slo vender libros, DVD o cmaras digitales; que desea entregar una experiencia especial a cada cliente. La experiencia del cliente es realmente importante, afirma Bezos. Nos hemos enfocado en tener una mejor tienda, donde sea
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ms fcil comprar, donde usted podr aprender ms acerca de los productos, donde usted tenga mayores opciones y donde encuentre los precios ms bajos. Si se combina todo esto, la gente dir: Hey, estos tipos realmente saben hacerlo. Y realmente saben hacerlo. La mayora de los clientes regulares sienten una relacin sorprendentemente fuerte y personal con la compaa, en especial si se toma en cuenta la falta casi completa de interaccin humana. En los dos ltimos aos, el ndice de Satisfaccin de los clientes estadounidenses ha otorgado a Amazon la calificacin ms alta que ha obtenido una compaa de servicio en la historia, en cualquier industria. El analista Geoffrey Colvin comenta: Yo viajo mucho y hablo con todo tipo de gente, y estoy sorprendido por la cantidad de personas que hablan de manera apasionada acerca de su experiencia con Amazon.com. [...] Cmo es posible que la gente se sienta tan atrada por una experiencia en la que no ve, toca o escucha a otra persona? La respuesta es que Amazon.com crea una relacin ms humana de lo que la gente cree.[...] La experiencia se crea de forma tan cuidadosa que la mayora de nosotros realmente la disfrutamos. Amazon.com se esfuerza por lograr que la experiencia de cada cliente sea nica y personal. Por ejemplo, el icono Sus recomendaciones del sitio prepara recomendaciones personalizadas de productos, y el icono Nuevo para usted vincula a los clientes con sus propias pginas personalizadas. Amazon.com fue el primero en utilizar tecnologa de filtro colaborativo, el cual clasifica cada compra anterior del cliente y los patrones de compras de clientes con perfiles similares para ofrecer un contenido personalizado. Queremos que Amazon.com sea la tienda correcta para usted como individuo, comenta Bezos. Si tenemos 39 millones de clientes, debemos tener 39 millones de tiendas. Los visitantes del sitio Web de Amazon.com reciben una combinacin nica de beneficios: un surtido enorme, buen valor, comodidad y lo que Jason Kilar, vicepresidente de Amazon, denomina descubrimiento. Slo en los libros, por ejemplo, Amazon.com ofrece un surtido virtual, fcil de buscar, de ms de 3 millones de ttulos, 15 veces
ms que cualquier librera fsica. El valor viene en forma de precios razonables. Adems, es irresistiblemente cmodo comprar en Amazon.com. Usted se conecta, encuentra lo que desea y hace el pedido con un solo clic, todo en menos tiempo del que necesita para encontrar un espacio de estacionamiento en el centro comercial local. No obstante, el factor de descubrimiento es el que hace que la experiencia en Amazon.com sea realmente especial. Una vez en el sitio Web, usted se siente impulsado a permanecer durante un rato para ver, aprender y descubrir. Amazon.com se ha convertido en un tipo de comunidad on line en la que los clientes buscan productos y alternativas de compra, comparten opiniones y revisiones con otros visitantes, y charlan con autores y expertos. De esta forma, Amazon.com hace mucho ms que slo vender productos por Internet: crea relaciones con los clientes y experiencias on line satisfactorias. De hecho, Amazon.com se ha vuelto tan hbil en el manejo de las relaciones on line, que muchos detallistas tradicionales se dirigen a Amazon para que los ayude a aadir elementos on line a sus negocios. Por ejemplo, Amazon.com ahora est asociado con detallistas reconocidos como Target, Toys R Us, Circuit City y Borders para ayudarlos a operar sus interfases de Internet. Los socios tradicionales manejan compras e inventarios; Amazon.com supervisa la experiencia del cliente, lo que incluye mantener el sitio Web, atraer consumidores y manejar el servicio a clientes. Amazon.com tambin ha formado alianzas con cientos de detallistas que venden sus mercancas en el sitio de Amazon. Por ejemplo, la tienda de ropa de Amazon se parece ms a un centro comercial, ya que presenta los productos de socios como Gap, Old Navy, Eddie Bauer, Spiegel, Foot Locker, Nordstrom y Lands End de Sears. Entonces, qu opina usted? Amazon se convertir eventualmente en el Wal-Mart de Internet? O slo se convertir en otra compaa de Internet por catlogo? A pesar de sus xitos y mejoras econmicas, el debate continuar hasta que Amazon no demuestre que es capaz de ser redituable de manera consistente. No obstante, cualquiera que sea su suerte, Amazon ha cambiado para siempre el rostro del marketing. No importa cul sea el destino de Amazon, afirma el analista, nos ha enseado algo nuevo.1
Los recientes avances tecnolgicos han dado paso a una nueva era digital. El uso extendido de Internet y de otras nuevas tecnologas poderosas estn teniendo un impacto drstico tanto en los comerciantes como en los compradores. Muchas estrategias y prcticas de marketing estndar del pasado marketing masivo, estandarizacin del producto, publicidad en medios de comunicacin masiva, ventas al detalle en tiendas y otras eran adecuadas para la antigua economa. Estas estrategias y prcticas an son importantes en la nueva era digital, pero los comerciantes tambin tendrn que desarrollar nuevas estrategias y prcticas que resulten ms adecuadas para el nuevo entorno de hoy.
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En este captulo primero describimos las principales fuerzas que estn dando forma a la nueva era digital. Despus, examinamos cmo estn cambiando las estrategias y prcticas de marketing para aprovechar las nuevas tecnologas.
Digitalizacin y conectividad
Intranet
Red que conecta a las personas de una compaa entre s y con la red de la empresa. Muchos aparatos y sistemas del pasado que van desde los sistemas telefnicos, los relojes de pulso y las grabaciones musicales hasta los sistemas de medicin y control industrial operaban a partir de informacin analgica. La informacin analgica vara continuamente en respuesta a estmulos fsicos. En la actualidad, un nmero creciente de aparatos y sistemas operan a partir de informacin digital, la cual consiste en conjuntos de ceros y unos, o bits. Los textos, datos, sonidos e imgenes pueden convertirse en secuencias de bits. Una computadora porttil manipula bits en sus miles de aplicaciones. Los programas informticos se basan en un contenido digital para operar sistemas, juegos, almacenamiento de informacin y otras aplicaciones. Para que los bits fluyan de un aparato o lugar a otro se requiere de conectividad, es decir, una red de telecomunicaciones. Gran parte de los negocios que actualmente se realizan en el mundo se llevan a cabo a travs de redes que conectan a las personas y a las compaas. Intranet es una red que conecta a las personas de una compaa entre s y con la red de la empresa. Extranet conecta a una compaa con sus proveedores, distribuidores y otros socios externos. Por ltimo, Internet, una inmensa red pblica de redes de computadoras, conecta a usuarios de diversos tipos en todo el mundo entre s y con un almacn increblemente grande de informacin. Internet conforma una enorme carretera de informacin, que enva bits a velocidades increbles de un lugar a otro.
Extranet
Red que conecta a una compaa con sus proveedores y distribuidores.
Internet
Inmensa red pblica de redes de computadoras, que conecta a usuarios de diversos tipos en todo el mundo entre s y con un almacn increblemente grande de informacin.
FIGURA 18.1
Fuerzas que moldean la era digital.
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Ampliacin del marketing A pesar de que la crisis de las empresas punto-com en el ao 2000 produjo recortes en los gastos de tecnologa, las investigaciones consideran que el crecimiento del acceso de los ciudadanos del mundo a Internet continuar hasta alcanzar la cantidad de 1,500 millones en el 2007. No slo ms personas estn utilizando la Web, sino que cada vez se mueven ms rpido en ella. Un estudio reciente descubri que el 35 por ciento de los hogares estadounidenses que cuentan con Internet ahora navegan on line por medio de conexiones de banda ancha de alta velocidad.3 Este crecimiento mundial explosivo del uso de Internet es el ncleo de la nueva era digital. Internet ha sido la tecnologa revolucionaria del nuevo milenio, otorgando tanto a consumidores como a negocios las ventajas de la conectividad. Internet permite que consumidores y compaas tengan acceso y compartan enormes cantidades de informacin con tan slo unos clics. Estudios recientes han revelado que los consumidores buscan informacin en Internet antes de tomar importantes decisiones para su vida. Uno de cada tres consumidores utiliza Internet y obtiene informacin para elegir una escuela, comprar un automvil, encontrar un empleo, enfrentar una enfermedad importante o tomar decisiones sobre inversiones financieras. El usuario promedio estadounidense de Internet visita la Web 30 veces al mes en su hogar, y 66 veces al mes en el trabajo, dedicando ms de 30 minutos a cada visita. Como resultado, para ser competitivas en el nuevo mercado de hoy, las compaas deben adoptar tecnologas de Internet o se arriesgan a quedar rezagadas.4
Personalizacin
La antigua economa giraba alrededor de las compaas productoras que se concentraban principalmente en estandarizar su produccin, sus mercancas y sus procesos de negocios. Estas empresas invirtieron grandes sumas en la construccin de marcas para anunciar las ventajas de sus ofertas estandarizadas de mercado. En contraste, la economa de hoy gira alrededor de los negocios de informacin. La informacin tiene la ventaja de ser fcil de diferenciar, personalizar, adaptar y enviar a velocidades increbles a travs de las redes. Con los rpidos avances en Internet y en otras tecnologas de la informacin, las compaas se han vuelto hbiles para reunir informacin acerca de clientes individuales y socios de negocios (proveedores, distribuidores, vendedores al detalle). A la vez, se han vuelto ms proclives a individualizar sus productos y servicios, mensajes y medios de difusin. La personalizacin no slo implica tomar la iniciativa de personalizar las ofertas de mercado, sino que tambin implica dar a los clientes la oportunidad de disear sus propias ofertas. Dell, por ejemplo, permite que sus clientes especifiquen exactamente lo que desean en sus computadoras, y entrega unidades diseadas por el cliente en unos cuantos das. En su sitio Web, Reflect.com, Procter & Gamble permite que la gente refleje su necesidad, digamos, de un champ al responder una serie de preguntas. Luego, formula un champ nico para cada persona.
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Personalizacin: En reflect.com la gente formula sus propios cosmticos; el sitio ofrece productos de belleza nicos para personas nicas.
en el pasado. Sin embargo, tambin necesitarn aadir nuevas habilidades y prcticas importantes si esperan crecer y prosperar en el nuevo entorno.
Comercio electrnico
Procesos de compra y venta apoyados por medios electrnicos, principalmente Internet.
Marketing electrnico
Esfuerzos de marketing de comercio electrnico que hace la compaa por comunicar, promover y vender productos y servicios a travs de Internet.
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Las compras por Internet son fciles y privadas: Permiten a los consumidores finales comprar en todo el mundo desde su hogar con menos molestias; los compradores empresariales pueden conocer los productos y adquirirlos, y obtener informacin sin invertir tiempo con vendedores.
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cer ms sus necesidades y deseos especficos. A la vez, los clientes tienen la posibilidad de plantear preguntas y brindar retroalimentacin. Con base en esta interaccin continua, las compaas incrementan el valor y satisfaccin por medio del refinamiento de productos y servicios. Internet y otros canales electrnicos tambin reducen costos y aumentan la velocidad y la eficiencia. Al utilizar Internet para vincularse directamente con proveedores, fbricas, distribuidores y clientes, los negocios reducen costos y pueden transferir los ahorros a los clientes. Los comerciantes electrnicos se evitan el gasto de mantener una tienda y los costos relacionados con el arrendamiento, los seguros y los servicios. Como los clientes tratan directamente con los vendedores, las ventas on line a menudo implican costos ms bajos y mayor eficiencia para las labores de logstica y de canal como el procesamiento de pedidos, el manejo de inventarios, la entrega y la promocin comercial. Por ltimo, la comunicacin por medios electrnicos suele costar menos que la comunicacin en papel a travs del correo. Por ejemplo, los catlogos digitales, en general, tienen un costo mucho menor que los catlogos impresos que se envan por correo. El marketing electrnico tambin ofrece una mayor flexibilidad, ya que permite que el comerciante haga ajustes constantes a sus ofertas y programas. Por ejemplo, una vez que un catlogo impreso se enva al consumidor final o a los clientes empresariales, los productos, precios y otras caractersticas del catlogo permanecen inmodificables hasta que se enva el siguiente catlogo. Sin embargo, un catlogo on line puede ajustarse diariamente o incluso cada hora, modificando surtidos, precios y promociones de productos de acuerdo con las condiciones cambiantes del mercado. Finalmente, Internet es un medio verdaderamente global que permite a los compradores y a los vendedores ir de un pas a otro en cuestin de segundos. Un usuario de Internet que se encuentra en Pars o Estambul tiene acceso on line al catlogo de L.L. Bean con la misma facilidad que alguien que vive en Freeport, Maine, la ciudad natal de este detallista directo. Incluso los pequeos comerciantes electrnicos descubren que tienen un acceso inmediato a los mercados globales.
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FIGURA 18.2
reas del comercio electrnico.
Consumidores on line
En sus inicios, Internet estaba lleno principalmente de aficionados a las computadoras u hombres jvenes profesionistas adinerados y atrados por la tecnologa. Sin embargo, conforme la
Clientes on line: Conforme ms y ms personas entran a la Web, la poblacin on line se vuelve ms comn y diversa. La Web ahora ofrece a los comerciantes un medio con distintos tipos de consumidores que buscan diferentes tipos de experiencias on line.
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Web ha madurado, la demografa de Internet ha cambiado de forma significativa. En la actualidad, casi dos terceras partes de los hogares estadounidenses navegan en Internet. Y cada ao, ms de 13 millones de estadounidenses entran a Internet por primera vez. Conforme ms y ms gente ingresa a la Web, la poblacin ciberespacial se vuelve ms comn y diversa. De este modo, Internet ofrece cada vez ms a los comerciantes electrnicos el acceso a un amplio rango de segmentos demogrficos. Por ejemplo, un estudio reciente revel que los consumidores que han comprado on line durante ms de 6 aos tienen un ingreso promedio superior a los $79,000 dlares; que el 34 por ciento est integrado por mujeres y el 57 por ciento posee un ttulo universitario. En contraste, los consumidores que tienen menos de 1 ao comprando on line tienen un ingreso promedio de $52,000; alrededor del 57 por ciento est integrado por mujeres y el 39 por ciento tiene un ttulo universitario.8 Al parecer, en estos das casi cualquier persona se conecta a Internet: Doral Main, madre de dos hijos, de 51 aos y gerente de una compaa de propiedades para gente de bajos ingresos, en Oakland, CA, ahorra tiempo valioso al comprar tarjetas de felicitacin y boletos de avin en Internet. Su padre Charles, de 73 aos y nuevo navegante de la Web, se conecta para comprar materiales para su pasatiempo de tallado en madera. Incluso su sobrina Katrina de 11 aos encuentra diversin en la Web, al elegir los regalos que desea del sitio de Disney.com. Es adictivo, dice Main acerca de Internet. [De hecho,] la Web ya no es principalmente un lugar donde los aficionados a la tecnologa pasan el rato.9 La creciente diversidad de Internet contina abriendo nuevas oportunidades de comercio electrnico dirigido para los comerciantes. Por ejemplo, la Web ahora llega a consumidores de todos los grupos de edades. Los nios y los adolescentes navegan on line ms que cualquier otro grupo de edad. El 65 por ciento de los nios entre 10 y 14 aos, y el 75 por ciento de los jvenes entre 14 y 17 aos utilizan Internet. Alrededor del 59 por ciento de los adolescentes ms jvenes usan Internet todos los das.10 Estos nios de la red y segmentos de adolescentes han atrado a un grupo de comerciantes electrnicos. En el otro extremo del espectro de edad, consumidores de 50 aos y ms conforman casi el 20 por ciento de la poblacin on line. Adems, se espera que para el 2009 haya ms de 22 millones de estadounidenses mayores de 65 aos con acceso a Internet. En tanto que los grupos jvenes son ms propensos a utilizar este medio para entretenerse y socializar, los adultos navegan por asuntos ms serios. Por ejemplo, el 24 por ciento de la gente en este grupo de edad utiliza Internet con propsitos de inversin, en comparacin con slo el 3 por ciento de los individuos entre 25 y 29 aos de edad. De este modo, los usuarios mayores constituyen un mercado atractivo para muchos negocios de la Web que van desde floristas y vendedores de automviles hasta sitios de viaje y servicios financieros.11 Los consumidores de Internet difieren de los consumidores tradicionales en sus mtodos de compra y en sus respuestas al marketing. El proceso de intercambio a travs de Internet ahora lo inician y controlan ms los consumidores. La gente que utiliza este medio concede un mayor valor a la informacin y tiende a responder de manera negativa ante los mensajes que slo buscan vender. El marketing tradicional se dirige a un pblico hasta cierto punto pasivo. En contraste, el marketing electrnico se dirige a personas que seleccionan activamente los sitios Web que visitan y la informacin de marketing que reciben, as como los productos y las condiciones implicados. De esta forma, el nuevo mundo del comercio electrnico requiere de nuevos mtodos de marketing.
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Sitios Web B2C: Ahora las personas navegan on line para solicitar una amplia gama de bienes y servicios, incluyendo hipotecas de casas.
comprarla, si deben refinanciar su hipoteca actual, si es ms econmico reparar su casa actual en lugar de mudarse, y mucho ms. Los clientes tienen la posibilidad de recibir consejo por telfono o charlando on line con uno de los 2,100 expertos en hipotecas y de inscribirse para recibir despus correos electrnicos con actualizaciones de las tasas de inters. Quicken Loans realiz prstamos hipotecarios por ms de $12 mil millones en 2003.
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En lugar de simplemente realizar transacciones, los intercambios privados le dan a los vendedores un mayor control sobre la presentacin de los productos, y les permiten forjar relaciones ms profundas con compradores y vendedores al ofrecer servicios con valor agregado. Como ejemplo tomemos a Trane Company, un fabricante de sistemas de calefaccin y aire acondicionado: Desde el otoo pasado, Trane [...] ha estado muy solicitado por la multitud de comerciantes entre negocios (B2B) de Internet. Cada uno de los grupos de intercambio [comerciales abiertos] entre negocios, dirigidos a la industria de la construccin, desea que Trane se una a ellos. Construction.com, MyPlant.com, MyFacility.com; recibimos hasta cinco llamadas a la semana, afirma James A. Bierkamp, director de la unidad de comercio electrnico de Trane. Sin embargo, despus de cierta evaluacin, Bierkamp no pudo ver qu le poda ofrecer cualquiera de esos mercados electrnicos [de terceros] que su compaa no pudiera hacer por s misma. De este modo, Trane introdujo su propio intercambio privado, el cual permite a sus 5,000 distribuidores buscar, comprar equipo, programar entregas y procesar garantas. El sitio permite que Trane opere con mayor eficiencia y disminuya costos de procesos, sin perder el control de la presentacin de su nombre de marca ni correr el riesgo de codearse con sus competidores en un intercambio abierto. Por qu permitir que terceros se interpongan entre nuestros clientes y nosotros? pregunta Bierkamp.14
Intercambios comerciales abiertos: PlasticsNet.com, un mercado en Internet para la industria de los productos plsticos, conecta a ms de 90,000 visitantes al mes con ms de 200 proveedores.
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Ampliacin del marketing carse en Internet). De un modo interesante, con base en el enorme xito que ha tenido en el mercado de comercio electrnico entre consumidores, eBay ahora atrae a una gran cantidad de vendedores B2C, que van desde pequeos negocios que venden sus productos regulares hasta grandes empresas que desean liquidar su exceso de inventarios en subastas.15 En otros casos, el comercio C2C implica intercambios de informacin a travs de foros de Internet que atraen a grupos especficos con intereses especiales. Este tipo de actividades en ocasiones se organizan con propsitos comerciales y otras con fines no comerciales. Un ejemplo son los diarios Web o boletines electrnicos, que cada vez tienen mayor difusin y que ofrecen oportunidades para que los individuos intercambien informacin sobre casi cualquier tema. Hace no mucho tiempo, el trmino boletines electrnicos era una de esas palabras molestas de las que uno poda huir con seguridad si las ignoraba. Un boletn electrnico o blog, abreviatura de Web log, es un sitio Web donde usted puede publicar notas diarias, similares a las de los peridicos, acerca de lo que usted desee. Las personas que publican boletines generalmente concentran su esfuerzo en temas especficos, a menudo con la intencin de convertirse en autoridades y expertos autoproclamados. Los boletines electrnicos tratan temas tan variados como poltica, sexo, bisbol, poesa haiku, reparacin de automviles o cualquier otro. Incluso existen boletines electrnicos acerca de boletines electrnicos. Muy interesante, no es as? Pero resulta que algunos de los mejores boletines de este tipo estn atrayendo a pblicos grandes. Son gratuitos y llegan a la gente en el trabajo, en su escritorio, cuando estn alerta, pensando y tomando decisiones. Los boletines electrnicos son frescos y a menudo parecen estar muy alejados de las noticias dominantes. Las personas tocan temas nuevos cada da, todo el da, y existen miles de ellos. Los boletines electrnicos tienen voz y personalidad; casi podra decirse que son humanos, en el sentido de que no llegan a nosotros provenientes de alguna bocina de la estacin de sonido que est sobre el aire acondicionado, sino de un individuo; es la voz de alguna persona. En cierto sentido, los boletines electrnicos representan todo lo que se supona que Internet deba ser: un medio de comunicacin controlado por las masas, en el que lograr que a uno lo escuchen depende nicamente de que se tenga algo que decir y la sangre fra para expresarlo.16
Boletines electrnicos: Hace poco tiempo Nike cre el micrositio Art of Speed en el sitio de boletines electrnicos Gawker.com, lo que permiti una exposicin de alta calidad para un pblico selecto y reducido.
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Muchos comerciantes ahora recurren a los boletines electrnicos y los utilizan como medios para llegar a consumidores elegidos cuidadosamente. Por ejemplo, Oxygen Media lanz un boletn electrnico para promover su nuevo programa Good Girls Dont, y Nike, experto en Internet, recientemente cre el micrositio Art of Speed en el sitio de boletines electrnicos Gawker.com. Art of Speed muestra el trabajo de 15 cineastas innovadores que interpretan el concepto de la velocidad. La presentacin signific una exposicin de Nike de alta calidad para un pblico reducido. Gawker es un sitio que tiene una gran influencia en una comunidad que aprecia la creatividad, el cine y los proyectos interesantes, y que profundiza para descubrir la historia que est detrs, comenta el gerente de comunicaciones de Nike. En algunos crculos, Gawker tiene mayor autenticidad que Nike, comenta un analista de comunicaciones on line. Por eso es que los boletines electrnicos realmente funcionan para los anunciantes, por la credibilidad del boletn.17 El comercio entre consumidores implica que los navegantes on line no slo consumen productos de informacin, sino que tambin, y cada vez ms, los crean. Estos navegantes participan en grupos de inters en Internet para compartir informacin, con el resultado de que las palabras en la Web estn actuando, al igual que la comunicacin de boca en boca, como una influencia importante para las compras. Los comentarios acerca de las buenas compaas y de los buenos productos viajan rpido. Los comentarios acerca de las malas compaas y los malos productos viajan an ms rpido. Muchos sitios, incluyendo eComplaints.com, ConsumerReview.com y BadDealings.com han surgido para ofrecer un foro en el que los consumidores tienen la posibilidad de plantear sus quejas y de compartir informacin acerca de sus experiencias con productos y servicios.
Comercio electrnico C2B: Los consumidores tienen a su disposicin sitios Web como PlanetFeedback.com para plantear preguntas, dar sugerencias, presentar quejas o felicitar a las compaas.
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FIGURA 18.3
Tipos de comerciantes electrnicos.
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precio de sus acciones se desplomaba. Segn un analista, el comercio en Internet, que alguna vez estuvo repleto de nuevas ideas vibrantes (comenz) a tener la apariencia de un centro comercial a la media noche.19 Las compaas punto-com fracasaron por muchas razones. Algunas se precipitaron al mercado sin hacer las investigaciones ni la planeacin necesarias. Con frecuencia su meta principal consista en lanzar simplemente una oferta pblica inicial (OPI) mientras el mercado estaba en ebullicin. Muchos confiaron demasiado en el entusiasmo que haba, en lugar de desarrollar estrategias de marketing adecuadas. Armadas con el dinero de los inversionistas, las compaas punto-com hicieron gastos extravagantes fuera de Internet en el marketing masivo, en un esfuerzo por establecer identidades de marca y atraer clientes a sus sitios. Por ejemplo, durante el cuarto trimestre de 1999, el detallista electrnico promedio gast un increble 109 por ciento de las ventas en marketing y publicidad.20 Las compaas punto-com dedicaron demasiado esfuerzo a conseguir nuevos clientes en lugar de generar lealtad y lograr compras frecuentes entre los ya existentes. Tal como concluy un observador de la industria, muchas empresas punto-com fracasaron porque tenan modelos de negocios muy simples, no porque Internet no tenga el poder de fascinar y deleitar a los clientes en formas hasta ahora inimaginables.21 Pet.com, la ahora desaparecida tienda on line, es un buen ejemplo de la forma en que muchas compaas punto-com no lograron comprender sus mercados. Desde el principio, Pet.com trat de forzar su xito on line con precios bajos inigualables y gran cantidad de marketing exagerado. Sin embargo, al final ninguna de las dos estrategias funcion. Durante su primer ao de operaciones, Pet.com perdi $61.8 millones de dlares sobre sus escasas ventas de tan slo $5.8 millones. Durante esa poca, la compaa pag $13.4 millones por productos que vendi en $5.8 millones. De este modo, por cada dlar que Pet.com pag a proveedores como Purina por el alimento para perros y United Parcel Service por los envos, slo recaud 43 centavos de sus clientes. Adems, a principios de la primavera de 1999, Pet.com haba gastado ms de $21 millones en marketing y publicidad para crear una identidad y atraer a los propietarios de mascotas a su sitio. Su campaa de creacin de marca se centr en el famoso personaje Sock Puppet, un perro blanco con manchas negras. Sock Puppet incluso apareci en el desfile del Da de Gracias de Macys en Nueva York, en un globo de casi 11 metros de altura. La mascota cantante tambin se present en anuncios del Sper Bowl, que tuvieron un costo de ms de $2 millones. Al principio, los inversionistas apoyaron la estrategia atractiva de Pet.cominvirtiendo ms de $82 millones para obtener una rpida participacin y despus descubrir formas de conseguir utilidades. Sin embargo, a pesar de que atrajo a 570,000 clientes, Pet.com nunca supo cmo hacer dinero en un negocio de margen bajo con costos de envo elevados. El precio de su accin se desliz desde un mximo de $14 en febrero de 1999, hasta la deprimente cantidad de 22 centavos a finales del 2000. A principios de 2001, el alguna vez detallista electrnico audaz retir a su popular vocero Sock Puppet y en silencio cerr sus ciberpuertas.22
Como muchas otras compaas punto-com, Pet.com nunca supo cmo hacer dinero en Internet. Despus de la crisis de las compaas punto-com, el alguna vez detallista electrnico audaz retir a su popular vocero Sock Puppet y en silencio cerr sus ciberpuertas.
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Parte 4
TABLA 18.1
Ingresos por ventas de productos y servicios Ingresos por publicidad Ingresos por patrocinio Ingresos por alianzas Ingresos por afiliacin y suscripcin
Muchas compaas de comercio electrnico obtienen una buena parte de sus ingresos de los sobreprecios que fijan a los bienes y servicios que venden on line. Las ventas de espacio publicitario on line representan una fuente importante de ingresos. En cierto momento, Buy.com recibi tantos ingresos por publicidad que pudo vender productos al costo. Algunas compaas punto-com solicitan patrocinadores para algunas partes de su contenido y cobran cuotas por patrocinio para cubrir sus costos. Hay compaas on line que invitan a socios de negocios a compartir los costos de establecer un sitio Web y les ofrecen publicidad gratuita en el sitio. Algunos comerciantes de Internet cobran cuotas de suscripcin para el uso de sus sitios. Muchos peridicos con versin electrnica (Wall Street Journal y Financial Times) piden cuotas de suscripcin para sus servicios on line. Auto-By-Tel recibe ingresos por la venta de suscripciones a los concesionarios de automviles que desean recibir las primeras ofertas de compradores de automviles. Los sitios Web que han construido bases de datos con los perfiles de grupos meta especficos pueden vender estos perfiles si primero se les concede el permiso. Sin embargo, cdigos ticos y legales regulan el uso y la venta de este tipo de informacin de los clientes. Algunas compaas punto-com cobran cuotas de comisin sobre las transacciones realizadas entre partes que intercambian bienes en sus sitios Web. Por ejemplo, eBuy pone en contacto a vendedores y compradores, y cobra una comisin que va del 1.5 al 5 por ciento por cada transaccin. Hay compaas que cobran por informacin o inteligencia especial de mercado. Por ejemplo, NewsLibrary cobra uno o dos dlares por descargar copias de noticias archivadas. LifeQuote ofrece a los compradores de seguros comparaciones de precios de aproximadamente 50 compaas aseguradoras diferentes, luego cobra una comisin del 50 por ciento de la prima del primer ao a la compaa elegida por el consumidor. Ciertas compaas obtienen ingresos por remitir clientes a otras empresas. Edmunds recibe una cuota de descubridor cada vez que un cliente llena una forma de Auto-By-Tell en su sitio Edmunds.com, sin importar si se realiza o no la venta.
Al mismo tiempo, muchas compaas punto-com sobreviven e incluso prosperan en el mercado actual. De aquellos que sobrevivieron a la crisis, el 50 por ciento eran redituables a finales del ao pasado. No obstante, para muchas compaas punto-com, incluidos algunos gigantes de Internet, la Web an no es una proposicin muy redituable. Las compaas que realizan comercio electrnico necesitan describir a sus inversionistas la forma en que eventualmente obtendrn utilidades; necesitan definir un modelo de ingresos y utilidades. La tabla 18.1 ilustra cmo los ingresos de las compaas punto-com provienen de varias fuentes.
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des que han entablado relaciones con Office Depot hacen pedidos personalizados on line que incluyen listas y precios de productos especficos para cada compaa. Por ejemplo, General Electric o Procter & Gamble crean listas de productos de oficina aprobados a precios de descuento, y despus dejan que los departamentos de la compaa, o incluso los individuos, realicen sus propias compras. Esto reduce los costos de pedidos, disminuye el papeleo y acelera el proceso de los pedidos para los clientes. Al mismo tiempo, anima a las compaas a utilizar Office Depot como su nica fuente de artculos para oficina. Incluso a las compaas ms pequeas les resulta ms fcil y eficiente hacer pedidos on line durante las 24 horas del da. Un aspecto importante es que las operaciones que Office Depot realiza a travs de Internet no roban ventas a sus tiendas. Por el contrario, el sitio OfficeDepot.com en realidad aumenta el trnsito en las tiendas al ayudar a los clientes a encontrar una tienda local y verificar las existencias. A la vez, las tiendas locales promueven el sitio Web por medio de quioscos. Si los clientes no encuentran lo que necesitan en los anaqueles, podrn ordenarlo de inmediato por Internet en el quiosco. De este modo, Office Depot ahora ofrece una gama completa de puntos de contacto y formas de entrega: on line, por telfono o fax, y en las tiendas. Ningn vendedor con presencia exclusiva on line como tampoco ningn vendedor que slo siga el modelo tradicional iguala el apoyo y la comodidad de llamar, conectarse o visitar que ofrece el modelo on line y tradicional de Office Depot.23 La mayora de los comerciantes tradicionales y on line han encontrado formas para resolver los conflictos de canal. Por ejemplo, Gibson Guitars descubri que, aunque sus distribuidores se sintieron muy contrariados cuando la compaa trat de vender guitarras directamente a los consumidores, no se opusieron a las ventas directas de accesorios, como cuerdas y partes de guitarras. A la empresa Avon le preocup que las ventas directas on line pudieran daar el negocio de sus representantes Avon, quienes haban desarrollado relaciones cercanas con sus clientes. Por fortuna, las investigaciones de la compaa mostraron poco traslape entre los clientes existentes y los clientes potenciales de Internet. Avon comparti sus hallazgos con las representantes y despus inici su comercio on line. Como gratificacin adicional para las representantes, Avon tambin ofreci ayudarles a establecer sus propios sitios Web. A pesar de los posibles conflictos de canal, muchas compaas tradicionales y on line ahora tienen ms xito en Internet que sus competidores que slo trabajan on line. De hecho, en un estudio sobre los 50 mejores sitios de ventas al detalle, evaluados por la cantidad de visitantes, el 56 por ciento corresponda a detallistas tradicionales y on line, mientras que el 44 por ciento corresponda a detallistas que slo operan on line.24 Cul es la ventaja de las compaas tradicionales y on line? Las compaas establecidas como Office Depot, Williams Sonoma, Fidelity y Gap poseen nombres de marcas conocidos y confiables, y mayores recursos econmicos; poseen grandes bases de clientes, mayor conocimiento y experiencia en la industria, y buenas relaciones con proveedores importantes. Al combinar el comercio on line con las operaciones tradicionales establecidas, estn en condiciones de ofrecer ms opciones a los clientes. Por ejemplo, los consumidores pueden elegir la comodidad y el surtido de las compras on line durante las 24 horas del da, la mayor experiencia personal y prctica
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FIGURA 18.4
Establecimiento del comercio electrnico.
de las compras en las tiendas, o ambos. Los consumidores pueden comprar mercanca on line, y luego devolver productos no deseados con facilidad en una tienda cercana. Por ejemplo, aquellos que desean hacer negocios con Fidelity Investments slo tienen que llamar por telfono a uno de sus agentes, visitar el sitio Web de la compaa, o visitar su sucursal local. Esto permite que Fidelity haga una poderosa invitacin en su anuncio: Llame, visite o conctese con Fidelity Investments.
Para la mayora de las empresas, el primer paso para realizar marketing electrnico consiste en crear un sitio Web. Sin embargo, adems de establecer un sitio Web, los comerciantes deben disear un sitio atractivo y encontrar formas para que los consumidores lo visiten, permanezcan en l y regresen con frecuencia. TIPOS DE SITIOS WEB Los sitios Web varan mucho con respecto a su propsito y a su contenido. El tipo ms bsico es el sitio Web corporativo. Esto sitios estn diseados para lograr la buena disposicin de los consumidores y para complementar otros canales de ventas, ms que para vender los productos de la empresa de forma directa. Por ejemplo, usted no podr comprar helados en benjerrys.com, pero s podr conocer todo acerca de la filosofa, los productos y la ubicacin de la compaa Ben & Jerry. O bien podr visitar el rea Fun Stuff y en-
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viar una tarjeta electrnica gratuita a un amigo, suscribirse a la hoja informativa Chunk Mail o pasar el tiempo jugando Scooper Challenge o Damas Virtuales. Los sitios Web corporativos generalmente ofrecen una amplia variedad de informacin y otras caractersticas en un esfuerzo por responder las preguntas de los clientes, forjar relaciones ms cercanas con ellos y generar entusiasmo por la compaa. En general, estos sitios sirven para informar acerca de la historia de la compaa, su misin y filosofa, y los productos y servicios que ofrece. Tambin informan acerca de eventos actuales, del personal de la empresa, del desempeo financiero y de oportunidades de empleo. La mayora de los sitios Web corporativos tambin ofrecen entretenimiento para atraer y retener a los visitantes. Por ltimo, los sitios tambin brindan oportunidades a los clientes para plantear preguntas o hacer comentarios por correo electrnico. Otras compaas cuentan con un sitio Web de marketing. Estos sitios permiten a los consumidores participar en una interaccin que los acerca a una compra directa o a otro resultado de marketing. Estos sitios incluyen catlogos, consejos de compras y elementos promocionales como cupones, eventos de ventas o concursos. Por ejemplo, quienes visitan SonyStyle.com tienen la oportunidad de buscar entre docenas de categoras de productos Sony, revisar caractersticas detalladas y listas de especificaciones de artculos, leer comentarios de expertos sobre los productos y revisar las ltimas ofertas. Los visitantes pueden hacer pedidos on line de los productos Sony que desean, y pagar con tarjeta de crdito, todo con unos cuantos clics. Las compaas promueven de forma intensiva sus sitios Web de marketing en su publicidad en medios impresos, en radio y televisin, y por medio de anuncios con vnculos que aparecen en otros sitios Web. Toyota opera un sitio Web de marketing en www.toyota.com. Una vez que un cliente potencial entra al sitio, el fabricante de automviles no pierde tiempo en tratar de convertir la averiguacin en una venta. El sitio ofrece abundante informacin til y una cochera llena de elementos interactivos de venta, como descripciones detalladas de modelos Toyota actuales e informacin sobre la ubicacin y los servicios de los concesionarios, adems de mapas y vnculos Web con los distribuidores. Los visitantes que desean ir ms lejos tienen a su disposicin Shop@Toyota para elegir un auto, seleccionar equipo, fijar un precio y luego ponerse en contacto con un concesionario, e incluso solicitar un crdito. O bien, las personas llenan una forma de pedido on line (proporcionando nombre, direccin, nmero telefnico y direccin electrnica) para recibir folletos y un CD-ROM interactivo gratuito que muestra las caractersticas de los modelos Toyota. Es muy probable que antes de que llegue el CD-ROM, un concesionario local llame al potencial cliente para invitarlo a una prueba de manejo. El sitio Web de Toyota ha reemplazado a su nmero 800 como la principal fuente de clientes. Los comerciantes B2B tambin hacen buen uso de los sitios Web de marketing. Por ejemplo, los clientes que visitan el sitio Web de GE Plastics tienen a su alcance ms de 1,500 pginas de informacin para obtener respuestas acerca de los productos de la compaa a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo. El sitio Web de FedEx permite que los clientes programen sus propios envos, soliciten que sus paquetes se recojan y que se rastreen durante el transporte. DISEO DE SITIOS WEB EFICACES Crear un sitio Web es una cosa; lograr que la gente lo visite es otra. La clave consiste en crear valor y entusiasmo suficientes para que los clientes acudan al sitio, permanezcan en l y regresen. Los usuarios actuales de Internet abandonan con rapidez cualquier sitio Web que no les sirve. Ya sea que la gente navegue en Internet por razones de trabajo o por razones personales, comenta un experto en diseo de sitios Web, si un sitio no cumple con sus expectativas, las dos terceras partes de los visitantes dicen que no regresan, ni ahora ni nunca. Ellos visitan un sitio y se van, y uno nunca lo sabe. A esto lo llamamos la pena de muerte de Internet.25 Por eso es que las compaas deben revisar constantemente su sitios para mantenerlos actualizados, frescos y tiles, lo que implica tiempo y dinero; pero los gastos son necesarios si el comerciante electrnico desea sobresalir entre la confusin de Internet. Adems, muchos comerciantes on line gastan mucho dinero en buena publicidad al estilo antiguo y otros mtodos de marketing fuera de Internet para atraer visitantes a sus sitios. Por ejemplo, Mitsubishi recientemente lanz un costoso anuncio en el Sper Bowl para atraer visitantes a su sitio Web Galant. El anuncio mostraba una prueba para evitar choques que comparaba la maniobrabilidad de un automvil Galant GTS con la de un Toyota Camry; para descubrir lo que suceda, los televidentes deban visitar el sitio Web. El anuncio atrajo a 1.6 millones de visitantes.26 Para ciertos tipos de productos, es fcil atraer visitantes. Los consumidores que adquieren automviles nuevos, computadoras o servicios financieros se muestran abiertos a la informacin de las iniciativas de marketing de los vendedores. Sin embargo, los vendedores de productos con menos participacin enfrentan el difcil reto de atraer visitantes a su sitio Web. Como seala un veterano, si usted est buscando una computadora y ve un anuncio de Internet que dice Hicimos una evaluacin de las 12 mejores computadoras, usted dar un clic sobre el anuncio. [Sin embargo] qu tipo de anuncio de Internet podra motivar a un consumidor a visitar dentalfloss.com?27 Cuando se trata de productos que despiertan poco inters, el sitio Web corporativo de la compaa servir para responder preguntas de los clientes, promover su buena disposicin y entusiasmo, complementar los esfuerzos de ventas por medio de otros canales y recibir retroa-
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Ampliacin del marketing limentacin de los clientes. Por ejemplo, a pesar de que el sitio Web Candystand de LiveSavers (Salvavidas) de Kraft Food no vende dulces, s genera un gran entusiasmo y apoyo de ventas: El entretenido sitio Web de LifeSavers, Candystand, repleto de videojuegos gratuitos, sorteos interminables y ofertas de muestras, ha dado un rostro fresco a una marca que los nios antes perciban como un dulce aburrido para adultos. Los visitantes del sitio principalmente nios y adolescentes no slo pasan por l, sino que hacen clic durante un promedio de 27 minutos, para jugar Foul Shot Shootout, Stingin Red Ants Run, Arctic 3D Racer y participar en docenas de juegos recreativos. Al mismo tiempo, permanecen sumergidos en un halo de LifeSavers que muestra informacin acerca de los productos. Nuestra filosofa consiste en crear una experiencia estimulante on line, que refleje la diversin y la calidad asociadas con las marcas LifeSavers, afirma el gerente de nuevos medios de la empresa. Por aproximadamente el costo de produccin de dos anuncios televisivos, tenemos un vehculo de marketing que est disponible 24 horas al da, siete das de la semana, 365 das al ao. Aunque Candystand.com no ha vendido directamente ni un solo paquete de dulces, los comentarios que genera el sitio lo convierten en un vehculo ideal para ofrecer a los consumidores la primera imagen de un producto nuevo, generalmente acompaada con la oferta de obtener muestras gratis por correo. Adems, los representantes de LifeSavers utilizan el sitio como una palanca de ventas para ayudar a cerrar tratos de distribucin cuando hablan con vendedores al detalle. Adems, el sitio funciona como un canal eficiente para obtener retroalimentacin de los clientes. Su espacio Usted qu piensa?, ha generado cientos de miles de respuestas desde que el sitio inici hace seis aos. Se trata de comunicacin instantnea que pasamos directamente a nuestro personal de marca, afirma el gerente. Los comentarios reunidos en el sitio Web dieron como resultado un mejor empaque para uno de los productos LifeSavers, y el renacimiento de un sabor abandonado. Candystand es ahora el sitio Web nmero uno de los bienes de consumo empacados, y atrae a ms del doble de personas que el sitio que ocupa el segundo lugar.28 El principal reto consiste en disear un sitio Web que sea atractivo a primera vista, y lo suficientemente interesante para motivar visitas repetidas. En aos recientes, la mayora de los primeros sitios Web que se basaban en texto han cedido el paso a sitios muy elaborados desde el punto de vista grfico que ofrecen texto, sonido y animacin (para ver algunos ejemplos, visite www.sonystyle.com o www.nike.com). Un experto sugiere que para atraer a nuevos visitantes y para fomentar las visitas repetidas, los comerciantes electrnicos deben poner mucha atencin a las siete C del diseo eficaz de un sitio Web:29
Contexto: La distribucin y el diseo del sitio. Contenido: El texto, las imgenes, el sonido y el video que presenta el sitio Web. Comunidad: Las formas en que el sitio facilita la comunicacin entre usuarios. Personalizacin (en ingls, customization): La capacidad del sitio para ajustarse a distintos usuarios o para permitir que stos personalicen el sitio. Comunicacin: Las formas en que se permite la comunicacin del sitio con el usuario, de este ltimo con el sitio, o bien, la comunicacin bidireccional. Conexin: La vinculacin del sitio con otros. Comercio: La capacidad del sitio para facilitar las transacciones comerciales.
Como mnimo, un sitio Web debera ser fcil de usar y fsicamente atractivo. Sin embargo, en ltima instancia, los sitios Web tambin deben ser tiles. Lo primordial: La gente prefiere la sustancia que el estilo, la utilidad que el brillo, afirma un analista. La gente desea obtener lo que quiere con rapidez. Los navegantes deberan saber casi tan pronto como entran a un sitio por qu les conviene permanecer en l, qu hay ah para ellos.30 De esta forma, los sitios Web eficaces contienen informacin profunda y til, herramientas interactivas que ayudan a los compradores a encontrar y evaluar productos de inters, vnculos con otros sitios relacionados, promociones y aspectos de entretenimiento que despierten emociones significativas. Por ejemplo, adems de compras cmodas on line, Clinique.com ofrece informacin detallada acerca de cosmticos, una biblioteca de consejos de belleza, una computadora para determinar el tipo de piel del comprador, consejos de expertos visitantes, un cartel de avisos, una gua para novias, un directorio de nuevos productos e informacin de precios. Burpee.com ofrece a los aspirantes a jardineros todo lo que necesitan para lograr que este ao su jardn sea el mejor. Adems de vender miles de semillas y plantas, el sitio ofrece un surtido increble de recursos de informacin, incluyendo un Garden Wizard (para ayudar a los nuevos jardineros a elegir las mejores plantas para condiciones especficas de sol y tierra), la Burpee Garden School (clases on line sobre plantas y su cuidado), un archivo de artculos de servicio relevantes, y la oportunidad de suscribirse a una hoja informativa por correo electrnico que contiene consejos oportunos y secretos sobre jardinera. De cuando en cuando, una compaa necesita reevaluar el atractivo y la utilidad de su sitio Web. Una forma de hacerlo consiste en pedir la opinin de expertos en el diseo de estos
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sitios. Sin embargo, una mejor forma consiste en pedir a los propios usuarios que evalen lo que les agrada y desagrada del sitio. Por ejemplo, el sitio Web de Otis Elevator Company da servicio a 20,000 clientes registrados, entre ellos, arquitectos, contratistas generales, gerentes de construccin y otros profesionistas interesados en los elevadores. El sitio, disponible en 52 pases y 26 idiomas, brinda una gran cantidad de informacin til sobre modernizacin, mantenimiento y seguridad, adems de esquemas de diversos modelos Otis. Para evaluar la satisfaccin de los usuarios con su sitio complejo, Otis realiza encuestas telefnicas trimestrales con 200 clientes en la mitad de los pases donde opera. Este seguimiento de la satisfaccin de los clientes ha permitido efectuar muchas mejoras al sitio. Por ejemplo, Otis descubri que a algunos clientes se les dificultaba localizar una oficina local de Otis, por lo que la compaa aadi un elemento para localizar oficinas.31
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Ampliacin del marketing Los patrocinios de contenido son otra forma de promocin en Internet. Muchas compaas logran exponer su nombre en Internet al patrocinar contenidos especiales de diversos sitios Web, como noticias o informacin financiera. Por ejemplo, Advil patrocina el reporte de lesiones de ESPN SportZone y General Mills patrocina una rea de AOL llamada Quick Meals for Kids. El patrocinador paga por mostrar el contenido y, al mismo tiempo, recibe reconocimiento como el proveedor del servicio especfico en el sitio Web. Los patrocinios funcionan mejor cuando se colocan en sitios cuidadosamente elegidos, donde puedan ofrecer informacin o servicios pertinentes para el pblico. Los comerciantes electrnicos tambin tienen la opcin de aparecer en micrositios, es decir, reas limitadas en la Web que una compaa externa sostiene y maneja. Por ejemplo, una compaa de seguros podra crear un micrositio en un sitio de venta de automviles, para dar consejos a los compradores de autos y, al mismo tiempo, anunciar sus ofertas. Algunas compaas de Internet tambin establecen alianzas y programas de afiliacin, en los que trabajan con otras compaas on line para anunciarse unas a otras. AOL ha creado muchas alianzas exitosas con otras compaas, y menciona sus nombres en su sitio. Amazon.com tiene ms de 350,000 afiliados que colocan banners de Amazon.con en sus sitios Web. Por ltimo, los comerciantes on line utilizan el marketing viral, que es la versin de Internet del marketing de boca en boca. Como seala un observador, el marketing viral es una extensin de la forma ms antigua de publicidad en el mundo, la comunicacin interpersonal, en la plataforma ms novedosa, Internet. El marketing viral implica crear un mensaje de correo electrnico u otro evento de marketing que sea tan infeccioso que los clientes deseen enviarlo a sus amigos. Como los clientes comunican el mensaje o promocin a otros, el marketing viral resulta muy barato. Adems, cuando la informacin proviene de un amigo, existen mayores probabilidades de que el receptor abra el correo y lo lea. La idea es lograr que los clientes hagan marketing por la empresa, seala un experto en marketing viral. Considere este ejemplo:33 Gillette utiliz marketing viral para introducir su mquina de afeitar Venus de tres navajas para damas. Para llegar a las estudiantes universitarias, Gillette dise un camin que viaj por el circuito de vacacionistas de primavera en Florida, estacionndose diariamente cerca de una playa. Luego, se invitaba a las mujeres a acercarse y recibir un poco de aromaterapia, a conocer Venus, a participar en concursos llamados Celebra la diosa que hay en ti, y a crear una tarjeta digital de felicitacin con su fotografa disfrutando de la playa. La parte viral surgi en el momento en que las jvenes enviaron por correo electrnico la tarjeta digital a sus amigas. Los mensajes enviados por correo electrnico incluan de manera automtica la oportunidad de que las amigas tambin participaran en los concursos. Si las receptoras de los correos electrnicos entraban al concurso, vean un anuncio de la mquina de afeitar Venus. Aproximadamente el 20 por ciento de la participacin provino de las tarjetas de marketing viral, ampliando de manera importante el pblico que se alcanz con las promociones de la playa. El marketing viral tambin resulta til para los comerciantes B2B. Por ejemplo, para mejorar las relaciones con los clientes, Hewlett-Packard envi correos electrnicos con hojas informativas personalizadas a los clientes registrados on line. Las hojas informativas contenan informacin acerca de la optimizacin del desempeo de productos y servicios H-P. Eso estaba bien, pero he aqu la mejor parte: las hojas informativas tambin incluan un icono para que los clientes las enviaran a sus amigos o colegas. Al hacer clic sobre el icono, los clientes entraban a un sitio Web donde podan escribir la direccin electrnica de sus amigos y un comentario, y luego enviarla. El sistema insertaba el mensaje en la parte superior de la hoja informativa y transmita todo por correo al amigo. Luego, se les preguntaba a los nuevos receptores si deseaban recibir futuras hojas informativas H-P. En este caso de marketing viral de libro de texto, Hewlett-Packard cumpli su meta de dirigir a los clientes a su sitio Web y, a final de cuentas, aumentar las ventas a bajo costo. De los individuos registrados en nuestra lista de correo electrnico original, el ndice de participacin fue de entre el 10 y el 15 por ciento, afirma un directivo de H-P. En el caso de las personas que recibieron la hoja informativa de un amigo o colega, el ndice de participacin fue de entre el 25 y el 40 por ciento.34 EL FUTURO DE LA PUBLICIDAD ON LINE La publicidad on line tiene un propsito til, especialmente como complemento de otras actividades de marketing. Sin embargo, Internet no se convertir pronto en rival de los principales medios impresos o de la televisin. Los costos son razonables comparados con los de los medios publicitarios, pero los navegantes de Internet a menudo ignoran con facilidad este tipo de publicidad. Como resultado, la publicidad on line slo juega un papel menor en la mayor parte de las mezclas promocionales. El ao pasado, los gastos en publicidad on line alcanzaron slo los $7 mil millones de dlares, alrededor de un 3 por ciento de los gastos totales de la publicidad que se realiza fuera de Internet.35 No obstante, la publicidad on line cada vez tiene un papel ms importante en la mezcla de marketing de muchos anunciantes. Con base en estudios recientes, el Interactive Advertising Bureau sugiere que la publicidad on line debera representar entre el 10 y el 15 por ciento de la mezcla total de medios en categoras de productos de baja importancia como los artculos em-
Marketing viral
La versin de Internet del marketing de boca en boca; se trata de correos electrnicos u otros sucesos de marketing que son tan infecciosos que los clientes desean pasarlos a sus amigos.
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Fuente: Ventas a toda mquina, Amrica Economa on Line, Max Alberto Gonzales, So Paulo, nm. 285, 10 de octubre de 2004.
pacados. Kimberly-Clark descubri que un aumento en los niveles de la publicidad on line elev el impacto de la campaa publicitaria de su lnea Kleenex SoftPack:36 Kimberly-Clark gastaba el 75 por ciento de su presupuesto para SoftPack en publicidad televisiva, el 23 por ciento en publicidad impresa y slo el 2 por ciento on line. Sin embargo, los anuncios de televisin slo llegan al 42 por ciento del pblico meta de Kleenex. Al aumentar sus gastos on line en ms de un 10 por ciento, Kimberly compens el bajo alcance de la televisin y complement su publicidad en revistas. La combinacin de publicidad impresa y on line increment la conciencia
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Ampliacin del marketing de marca de SoftPack entre su pblico meta del 34.7 por ciento al 42.7 por ciento; la imagen de marca del 35 por ciento al 41.8 por ciento; la prueba de producto del 43.9 por ciento al 55.7 por ciento; y la intencin de compra del 24.2 al 34 por ciento. Fue sorprendente el impactante aumento de algunas [mediciones] de marca, comenta un ejecutivo de publicidad de Kimberly-Clark. Algunos sitio Web como Google han tenido mucho xito al crear procesos y entornos de publicidad on line eficaces. Las propias compaas tambin estn descubriendo formas y usos ms eficaces de la publicidad on line; estn aprovechando las nuevas tecnologas para crear anuncios ms atrevidos y de mayor impacto. Por ejemplo, est aumentando el uso de anuncios enriquecidos con medios, como los anuncios que se mueven a travs de la pantalla o que incluyen video y audio. Delta Airlines recientemente exhibi un anuncio de este tipo en varios sitios deportivos. El anuncio mostraba a un jugador de bisbol que apareca en la esquina de la pantalla golpeando una pelota y luego apareca un anuncio en la pantalla con el sonido y la imagen de una pelota rompiendo una ventana. El anuncio termina con el siguiente mensaje: Esa pelota est aqu afuera, y usted tambin lo est. Se trata de un anuncio que invita a los fanticos a ganar un viaje para ver jugar a su equipo favorito en otra ciudad. Algunos publicistas crean comerciales de entretenimiento similares a los de la televisin, pero que slo se presentan en Internet. MIRE! Aqu en la PC; es un banner. No, es un anuncio emergente. No, es un anuncio exclusivo de Internet de American Express que presenta a Jerry Seinfeld con Superman. En el entretenido Webisodio de 5 minutos de American Express, Seinfeld y Superman pasean por Nueva York hablando de, bueno, de nada. De repente un ladrn callejero roba el nuevo reproductor de DVD de Seinfeld. El hombre de acero entra en accin y atrapa al maleante, pero daa el reproductor de DVD en el proceso. Por fortuna, Seinfeld lo compr con su tarjeta American Express que cubre el dao. Al patrocinar un comercial como ste, la compaa se une a una larga lista de comerciantes que elaboran anuncios que slo estn disponibles para los usuarios de computadoras. Los anuncios tratan de evitar que se les considere como vendedores insistentes al atraer a consumidores ocupados, educados, adinerados y conocedores de los medios de comunicacin como Jerry Seinfeld que ahora ven menos televisin porque se conectan ms a Internet. Estamos tratando de llegar a los consumidores donde se encuentran ahora, en Internet, afirma un ejecutivo de marketing de American Express. Tratamos de crear contenidos de medios donde la gente realmente decide observar. Y en verdad decidieron observar. El creativo y vistoso anuncio on line recibi 1.1 millones de visitantes slo en las primeras dos semanas.37
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Comunidades Web: Las personas que visitan ciertos vecindarios en Internet desarrollan un fuerte sentido comunitario.
mucho xito, ya que atrae a casi 5 millones de visitantes cada mes. As, el sitio representa un entorno publicitario excelente para compaas como John Deere, Chevy Truck y Farm Bureau, los cuales patrocinan algunas reas del sitio.39
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Ampliacin del marketing duos que abrieron el mensaje vieron el video completo de 30 segundos que lo acompaaba. Nintendo tambin obtuvo valiosos datos del 20 por ciento de las personas que respondieron una encuesta anexa. Aunque la compaa tema que el aluvin de mensajes pudiera provocar una fatiga de listas e irritar a los clientes, la campaa recibi muy pocas respuestas negativas. El ndice de cancelacin de suscripciones fue menor al 1 por ciento.41 Al igual que con otros tipos de marketing on line, las compaas deben tener cuidado de no provocar resentimiento entre los usuarios de Internet que ya estn saturados de correo electrnico basura. El reciente aumento vertiginoso del correo basura, es decir, mensajes comerciales que se envan por medio del correo electrnico que no fueron solicitados, que son indeseables y que abarrotan nuestros buzones de correo, ha provocado frustracin y enojo entre los consumidores. Los comerciantes por correo electrnico se ubican en una lnea delgada entre aadir valor para los clientes y ser impertinentes (vase Marketing real 18.2). Las compaas deben cuidarse de no irritar a los consumidores enviando correos electrnicos no deseados para promover sus productos. Netiquette, las reglas implcitas que guan las buenas costumbres en Internet, sugiere a los comerciantes que pidan permiso a los clientes para enviarles promociones de ventas por correo electrnico. Adems, deberan indicar a los receptores la forma de aceptar o rechazar las promociones por correo electrnico en cualquier momento. Este mtodo, conocido como marketing con permiso, se ha convertido en un modelo estndar del marketing por correo electrnico.
Correo basura
Mensajes comerciales por medio de correo electrnico que no fueron solicitados y que son indeseables.
Rentabilidad de Internet
Un problema importante es la rentabilidad, especialmente de las compaas B2C punto-com. De manera sorprendente, pocas compaas B2C de Internet son rentables. De las 456 compaas de Internet que salieron al pblico desde 1994, slo el 11 por ciento contina operando y es rentable. De las compaas que an operan y que no fueron adquiridas por otra empresa, slo un 40 por ciento son rentables. Un analista llama a esto el pequeo secreto de la Web.43 Un problema es que, aunque se est expandiendo rpidamente, el marketing on line an llega a un mercado limitado. El pblico de la Web se est volviendo ms comn, pero los
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El correo electrnico es el novedoso medio de marketing, pero tiene un lado oscuro. AOL y otras compaas ahora ofrecen soluciones: el bloqueador premeditado de correo basura.
gido por una madre soltera de 41 aos de edad, Laura Betterly, en Dunedin, Florida. Llamada la Reina del Correo Basura por el Wall Street Journal, Betterly es un buen ejemplo de por qu este fenmeno se est multiplicando con tanta rapidez. El sol se ocultaba tras [...] la casa con seis recmaras de Betterly mientras ella revisaba un par de mensajes de correo electrnico una ltima vez antes de enviarlos. Satisfecha, movi su cursor al icono enviar y dio un clic. As de sencillo es, [ella] dijo de manera triunfal frotando sus manos. Acababa de enviar mensajes de correo electrnico a 500,000 extraos. La mitad deca en la lnea que describe el asunto: No pierda la oportunidad de ganar un Lexus RX300. La otra mitad deca: Gane un viaje a NASCAR! La compaa que [Betterly] opera desde su casa enva hasta 60 millones de mensajes de este tipo al mes. (Este correo electrnico masivo obtuvo slo una respuesta del 0.013 por ciento nicamente 65 respuestas que generaron ingresos de $40 a su compaa.) Pero Betterly descubri que puede obtener una utilidad [sobre] 100 respuestas por cada 10 millones de mensajes enviados. Ella calcula que este ao sus ingresos sern de $200,000.
(contina)
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Marketing por correo electrnico: El novedoso medio de marketing? O el hostigamiento de millones de personas por obtener utilidades?
El problema, desde luego, consiste en que es mucho ms fcil para Betterly presionar el botn enviar en un correo electrnico dirigido a un milln extraos que para los asediados receptores presionar la tecla borrar en todos esos mensajes. Un analista calcul que el costo para los receptores de los correos de Betterly excede por mucho los $40 de ingresos que le produjeron. Supongamos que el tiempo promedio necesario para deshacerse del correo basura es de 2 segundos, y que el receptor promedio valora su tiempo con el salario mnimo promedio de Estados Unidos, que es de alrededor de $14 la hora o $0.0039 el segundo. Esto implica a los receptores no interesados un costo total de 500,000 veces 2 segundos a $0.0039 el segundo, lo que nos da un resultado de $3,900. Adems, estos clculos no cubren la frustracin de tener que enfrentarse a todos esos mensajes chatarra. El impacto que tiene el correo basura en los consumidores y en los negocios es alarmante. Un estudio reciente estima que el costo promedio anual del correo basura para una compaa es de $1,934 por empleado, y un total de $13 mil millones al ao para todas las organizaciones estadounidenses. AOL y otros proveedores de servicios de Internet estn inundados de quejas de sus suscriptores. El correo basura est arruinando el rico potencial de los correos electrnicos para las compaas que desean utilizarlos como una herramienta de marketing legtima. Entonces, qu debe hacer un comerciante? El correo electrnico con permiso es una solucin. As, las compaas envan correos electrnicos nicamente a los clientes que aceptan, es decir, aquellos que otorgan permiso de antemano. Las empresas pueden dejar que los consumidores especifiquen el tipo de mensajes que desean recibir. Compaas de servicios financieros, como Charles Schwab, utilizan sistemas configurables de correo electrnico en los que los clientes eligen lo que desean recibir. Otros, como Yahoo o Amazon.com, incluyen largas listas de opciones para distintas categoras de material de marketing. A pesar de que estas compaas tambin envan promociones personalizadas, limitan el volumen de estos correos electrnicos. Adems, cada mensaje ofrece a los clientes una forma fcil de rechazar futuros mensajes. El marketing con permiso asegura que los correos electrnicos slo se envan a los clientes que los desean. Sin embargo, los co-
continuacin
merciantes deben tener cuidado de no abusar de este privilegio. Existe una lnea delgada entre el marketing legtimo por correo electrnico y el correo basura. Las compaas que cruzan la lnea aprenden con rapidez que el rechazo slo est a un clic de los consumidores descontentos. Si los propios comerciantes no resuelven los problemas del correo basura, otros lo harn. Por ejemplo, ms de 24 estados de EUA han prohibido el correo basura de alguna forma. Adems, el Congreso estadounidense recientemente aprob la ley CAN-SPAM (la Ley para el control del ataque de pornografa y marketing no solicitados) y la FTC estableci un registro de individuos que no desean recibir correos electrnicos. Los fabricantes de programas en contra del correo basura y los proveedores de servicios de Internet tambin han tomado medidas para ayudar a los consumidores a filtrar de manera automtica estos correos. Por desgracia, este tipo de soluciones muy a menudo confunden los correos buenos con los malos. La mayora de los comerciantes por correo electrnico legales ven con beneplcito este tipo de controles. Consideran que si no se hace algo con respecto al correo basura, esto causar que el marketing por correo electrnico legtimo sea menos eficaz o incluso imposible. Segn Joe Barrett, vicepresidente de la red de operaciones de AOL, a largo plazo, si la industria no es capaz de controlar el correo basura, destruir el correo electrnico.
Fuentes: Los extractos y otra informacin se obtuvieron de Saul Hansell, Internet is Losing Ground in Battle Against Spam, New York Times, 22 de abril de 2003, p. A1; Matt Haig, Mylene Mangalindan Spam Queen: For Bulk E-Mailer, Pestering Millions Offers Path to Profit, Wall Street Journal, 13 de noviembre de 2002, A1; Nikki Swartz, Spam Costs Business $13 Billion Annually, Information Management Journal, marzo/abril 2003, p. 9; Lorraine Woellert, Slamming Spam, Business Week, 12 de mayo de 2003, p. 40; Spam Makes up Two-Thirds of All E-mail Worldwide, New Media Age, 11 de marzo del 2004, p. P.12; Kevin G. DeMarrais, Federal Trade Commission Says Theres No Easy Way to Put a Lid on Spam, Knight Ridder Tribune Business News, 16 de junio de 2004, p. 1; Jennifer Wolcott, You Call It Spam, They Call It a Living, Christian Science Monitor, 22 de marzo de 2004, p. 12; y Spam Costs, The Controllers Report, en agosto de 2004, p. 7.
usuarios de Internet an tienen una mejor posicin econmica y educacin que la poblacin general. Esto hace que Internet sea ideal para vender servicios financieros, servicios de viaje, hardware y software para computadoras y otras clases de productos; sin embargo, esta misma condicin hace que el marketing on line sea menos eficaz para vender productos comunes. Adems, en casi todas las categoras de productos los usuarios an realizan ms bsqueda e investigacin de productos que compras reales. Por ltimo, Internet ofrece millones de sitios Web y un volumen asombroso de informacin. De este modo, navegar en Internet podra resultar una experiencia frustrante, confusa y absorber mucho tiempo de los consumidores. En este entorno hacinado y catico, muchos anuncios y sitios on line pasan desapercibidos o nunca reciben visitas. Incluso cuando se les percibe, los comerciantes encuentran que es difcil mantener la atencin de los consumidores. Un estudio revel que un sitio debe captar la atencin de los navegantes de Internet en 8 segundos o stos se van, lo que deja muy poco tiempo a los comerciantes para promover y vender sus productos.
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PRIVACIDAD Y SEGURIDAD ON LINE La privacidad on line es quizs el problema cardinal del comercio electrnico. La mayora de los comerciantes on line se han convertido en hbiles recolectores y analistas de informacin detallada sobre los consumidores. Los comerciantes pueden rastrear fcilmente a los visitantes de sitios Web, y muchos consumidores que participan en actividades de esos sitios revelan amplia informacin personal. Esto propicia que los consumidores se vuelvan vulnerables al abuso de informacin si las compaas utilizan sin autorizacin la informacin para vender sus productos o para intercambiar bases de datos con otras empresas. A muchos consumidores y polticos les preocupa que los comerciantes hayan sobrepasado los lmites y violen los derechos que tienen los consumidores a la privacidad. Una encuesta reciente revel que el 69 por ciento de los estadounidenses consideran que los consumidores han perdido todo el control sobre la forma en que las compaas renen y utilizan la informacin personal. Otro estudio revel que 7 de cada 10 consumidores estn preocupados por la privacidad en Internet.44 A muchos consumidores tambin les preocupa la seguridad on line. Temen que fisgones sin escrpulos se enteren de sus transacciones o que intercepten los nmeros de sus tarjetas de crdito y realicen compras no autorizadas. Por su parte, las compaas que hacen negocios on line temen que otros utilicen Internet para invadir sus sistemas de cmputo y hacer espionaje comercial o incluso sabotaje. Parece que existe una competencia continua entre la tecnologa de los sistemas de seguridad de Internet y la de aquellos que buscan violarlos. En respuesta a estos problemas de privacidad y seguridad, el gobierno federal de Estados Unidos ha considerado diversas acciones legislativas para regular la manera en que los operadores de Internet obtienen y utilizan informacin de los consumidores. Una legislacin de este tipo obligara a los proveedores de servicios on line y a los sitios Web comerciales a obtener el permiso de los clientes antes de revelar informacin personal importante. Recientemente, California promulg la Ley de proteccin a la privacidad on line de California (COPPA, por sus siglas en ingls), que establece que cualquier negocio on line que rena informacin personal identificable de los residentes de ese estado debe tomar medidas tales como publicar su poltica de privacidad y notificar a los consumidores cules datos se obtendrn y cmo se utilizarn.45 Los derechos de privacidad de los nios son de inters especial. En 1998, la Federal Trade Commission encuest a 212 sitios Web dirigidos al pblico infantil, y encontr que en el 89 por ciento de ellos se reuna informacin personal sobre los nios. Sin embargo, el 46 por ciento no inclua ninguna descripcin sobre la recoleccin y el uso de esa informacin. Como resultado, el Congreso aprob la Ley de proteccin a la privacidad on line de los nios, que obliga a los operadores de los sitios Web a publicar sus polticas de privacidad dirigidas a los nios. Adems, deben notificar a los padres acerca de la informacin que renen y a obtener su consentimiento antes de recabar informacin personal de los menores de 13 aos. Bajo esta ley, recientemente se exigi a Interstate Bakeries que rehiciera su sitio Web Planet Twinkie, despus de que la Childrens Advertising Review Unit encontr que el sitio permita que nios menores de 13 aos enviaran su nombre completo y nmero telefnico sin el consentimiento de sus padres.46 Muchas compaas han respondido a las preocupaciones de seguridad y privacidad de los consumidores con acciones propias. Compaas como Expedia y E-Loan han llevado a cabo auditoras voluntarias de sus polticas de privacidad y seguridad. Otras empresas han tomado medidas similares que en ocasiones van an ms lejos. Al ser una compaa que se basa en la confianza del cliente para forjar relaciones a largo plazo, Royal Bank of Canada (RBC) ha emprendido acciones tendientes a proteger la privacidad para fortalecer sus estrategias enfocadas en el cliente. Durante los ltimos dos aos, la compaa ha aplicado diversos mtodos internos (como autoevaluaciones de riesgo de privacidad y revisiones de auditora interna de las acciones encaminadas a proteger la privacidad) para asegurarse de que sus clientes estn protegidos, y ha utilizado diversos programas para demostrar a sus clientes que lucha por cumplir o exceder la reglamentacin de privacidad exigida por el gobierno en las jurisdicciones respectivas. Esto ltimo incluye una suscripcin anual sin costo a un programa de cmputo de seguridad y privacidad que ayuda a los usuarios a sentirse ms cmodos durante sus experiencias generales on line y que promueve las prcticas seguras de cmputo. El RBC tambin da a conocer a sus clientes informacin relevante acerca de sus prcticas de privacidad y seguridad en su sitio Web pblico.47 Incluso otras compaas siguen un enfoque ms amplio en toda la industria. Fundada en 1996, TRUSTe es una organizacin de autorregulacin y sin fines de lucro que trabaja con diversos patrocinadores corporativos importantes, como Microsoft, AT&T e Intuit, para auditar las medidas de privacidad y seguridad de las empresas y ayudar a los consumidores a navegar con seguridad en la Web. Segn el sitio de la compaa, TRUSTe considera que un ambiente de confianza mutua y apertura ayudar a que Internet sea y contine siendo una comunidad libre, cmoda y muy diversa para todos. Para tranquilizar a los consumidores, la compaa enva su sello de marca confiable de aprobacin a los sitios Web que cumplen con sus estndares de privacidad y seguridad.48
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Ampliacin del marketing Sin embargo, los ejemplos de las compaas que protegen celosamente la informacin personal de sus clientes an son muy escasos. Los costos de la inactividad podran ser muy grandes. Jupiter Media Metrix pronostica que en 2006 se perdern ingresos por casi $25 mil millones como resultado de problemas de privacidad de los clientes. Adems, la compaa predice que las ventas on line ese ao podran ser hasta un 25 por ciento ms altas si los problemas de los consumidores se enfrentan de manera adecuada.49 Por ltimo, si los comerciantes on line no actan para poner fin a los abusos en contra de la privacidad, es muy probable que los legisladores lo hagan. OTROS PROBLEMAS LEGALES Y TICOS Adems de los temas relacionados con la seguridad y la privacidad on line, los consumidores tambin estn preocupados por el fraude en Internet, lo que incluye el robo de identidad, el fraude de inversiones y las estafas financieras. Tan slo el ao pasado, la FTC recibi 166,000 quejas de fraude on line, y el Federal Internet Fraud Complaint Center (IFCC) recibi casi 50,000 quejas relacionadas con fraudes en Internet. Este tipo de fraudes les cuesta a los negocios y a los consumidores ms de $22 mil millones al ao. El IFCC reporta que casi el 43 por ciento de los incidentes reportados incluyeron subastas on line. Las actividades fraudulentas se realizan con mayor frecuencia a travs de las pginas Web y el correo electrnico, donde el 70 por ciento implica transacciones a travs de correo electrnico.50 Tambin existen inquietudes acerca de la segmentacin y discriminacin en Internet. Algunos crticos sociales y polticos estn preocupados por la llamada divisin digital la brecha entre aquellos que tienen acceso a las ltimas tecnologas de informacin e Internet y aquellos que no lo tienen. A estas personas les preocupa que en esta era de la informacin el hecho de no tener el mismo acceso a la informacin se convierta en una desventaja econmica y social; sealan que el 80 por ciento de las familias estadounidenses con ingresos familiares de ms de $75,000 navegan on line, en comparacin con slo el 25 por ciento de las familias estadounidenses ms pobres. A nivel internacional, en la mayora de los pases africanos, menos del 1 por ciento de la poblacin tiene acceso a Internet. El ideal de Internet era su carcter gratuito, afirman los crticos. La realidad es que no todos tienen la posibilidad de enfrentar el gasto que implica una computadora o el acceso a Internet.51 Esto provoca que los consumidores ms pobres estn menos informados acerca de productos, servicios y precios. Algunas personas consideran que la divisin digital es una crisis nacional, mientras que otras la ven como un asunto exagerado. Una ltima preocupacin del comercio por Internet es el acceso de grupos vulnerables o no autorizados. Por ejemplo, a los comerciantes de materiales dirigidos a los adultos les ha resultado difcil restringir el acceso a menores de edad. En un ejemplo ms especfico, hace poco tiempo, vendedores que utilizaron eBay.com fueron vctimas de un nio de 14 aos de edad que hizo una oferta y compr ms de $3 millones en costosas antigedades y piezas de arte nicas en el sitio. eBay tiene una poltica estricta sobre la participacin de individuos menores de 18 aos, pero se basa principalmente en un sistema de honor. Por desgracia, este sistema de honor no sirvi para evitar que el adolescente diera un paseo por el ciberespacio.52 A pesar de estos desafos, las compaas grandes y pequeas estn integrando con rapidez el mercado on line en sus estrategias y mezclas de marketing. Conforme contine creciendo, el marketing on line demostrar ser una herramienta poderosa para forjar relaciones con los clientes, aumentar las ventas, dar a conocer informacin de las compaas y los productos, y entregar productos y servicios de manera ms eficiente y eficaz.
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permite a los consumidores buscar vendedores en Internet con mayor facilidad, conocer sus productos y servicios e iniciar procesos de compra. Con el uso de la Web, los clientes incluso realizan transacciones con negocios y no a la inversa. 4. Analice la manera en que las compaas llevan a cabo el comercio electrnico para entregar de manera redituable ms valor a los clientes. Compaas de todos tipos ahora participan en el comercio electrnico. Internet origin las empresas punto-com con presencia exclusiva on line, que slo operan a travs de Internet. Adems, muchas compaas tradicionales han agregado operaciones de marketing electrnico, para convertirse en competidores tradicionales y on line al mismo tiempo. Muchas compaas tradicionales y on line tienen ms xito en la Web que sus competidores que tienen presencia exclusiva en Internet. Las compaas realizan marketing electrnico de cuatro maneras: creando un sitio Web, colocando anuncios y promociones on line, creando o participando en comunidades Web, o utilizando correo electrnico on line o emisiones de audio o video por Internet. El primer paso suele consistir en establecer un sitio Web. Sin embargo, adems de crear un sitio, las compaas deben disearlo de forma atractiva, que resulte fcil de usar y til para atraer visitantes, retenerlos y lograr que regresen. Los comerciantes electrnicos disponen de diversas formas de publicidad on line para construir sus marcas en Internet o para atraer visitantes a sus sitios Web. Adems de la publicidad, otras formas de marketing on line son los patrocinios de contenido, los micrositios y el marketing viral, que es la versin de Internet del marketing de boca en boca. Los comerciantes on line tambin participan en comunidades Web, que aprovechan las propiedades C2C de Internet. Por ltimo, el marketing por correo electrnico se ha convertido en una novedosa herramienta de marketing electrnico, tanto para comerciantes B2C como B2B. 5. Presente una visin global de las promesas y desafos que plantea el comercio electrnico para el futuro. El comercio electrnico sigue siendo una gran promesa para el futuro. Para la mayora de las empresas, el marketing on line se convertir en parte importante de una mezcla completa de marketing integrado. Para otras, ser el medio ms importante para servir a sus mercados. Con el tiempo, el trmino electrnico desaparecer de los conceptos de negocios electrnicos o comercio electrnico, conforme las empresas se vuelvan ms hbiles para integrar este nuevo tipo de comercio a sus estrategias y prcticas cotidianas. Sin embargo, el comercio electrnico tambin enfrenta muchos desafos. Uno de ellos es la rentabilidad de la Web; sorprende saber que pocas compaas utilizan Internet de forma redituable. El otro desafo se refiere a problemas legales y ticos: problemas de privacidad y seguridad on line, fraudes por Internet y la divisin digital. A pesar de estos retos, compaas grandes y pequeas estn integrando con rapidez el marketing on line a sus estrategias y mezcla de marketing.
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Caso empresarial
eBay: Conexin internacional
UN EXTRAO XITO
La leyenda cuenta que Pierre Omidyar, un joven ingeniero, concibi la idea de eBay a principios de 1995 para que su novia pudiera reunirse y negociar fcilmente con los coleccionistas de dispensadores Pez. Omidyar vislumbr un sitio Web de eBay que se convirtiera en un lugar donde una red de compradores y vendedores pudiera conectarse y formar una comunidad. Bill Cobb, el director de marketing internacional de la compaa, considera que eBay es un paso hacia la primera democracia econmica mundial. eBay es slo un primer paso en cierto sentido. La compaa es dbil en comparacin, por ejemplo, de Wal-Mart. En 2003, Wal-Mart obtuvo casi $258 mil millones en ventas con su red de 3,551 tiendas, un milln y medio de trabajadores e incontables almacenes. En cambio, eBay apenas gener ingresos por $2,160 millones por cuotas de ventas y publicidad de los $24 mil millones en productos vendidos a travs de 170 millones de transacciones con el uso de su sistema, lo que representa menos del 10 por ciento de las ventas de Wal-Mart. Sin embargo, eBay no tiene tiendas, almacenes ni inventario, y logr sus resultados con menos de 6,000 empleados. Adems, a diferencia de la mayora de las empresas punto-com que nacieron a finales de los aos noventa, eBay es redituable, ya que produjo una ganancia neta de $441 millones en 2003. No obstante, eBay no es flor de un da. Los analistas predicen que sus utilidades se duplicarn para llegar a $4,250 millones a finales del 2005, y que continuarn creciendo a una tasa del 40 por ciento anual. Parece que los inversionistas creyeron en las predicciones, ya que las acciones de eBay se estuvieron comercializando a un precio equivalente a 94 veces sus ganancias a mediados de 2004, a pesar de la condicin deprimida del mercado de acciones. basta virtual, con la esperanza de que la demanda del producto permita obtener un precio ms alto que en el mercado tpico donde la cantidad de compradores potenciales sera ms limitada o incluso inexistente. Claro est que el proceso tambin depende de los sistemas modernos de transporte y pago que permiten que los compradores y los vendedores hagan la planeacin de la entrega fsica del producto, mientras eBay no interviene en el cierre de la transaccin. eBay cobra a los vendedores cuotas por poner en lista un artculo, cuotas por servicios de fotografa, cuotas sobre el valor final de una venta y cuotas por la actualizacin de las listas. La siguiente tabla muestra el impacto de la estructura de la cuota sobre el valor final de diversos valores de cierre:
Como eBay no es dueo de cualquier cosa que se venda con su sistema, tiene un margen de utilidades de alrededor del 81 por ciento! Incluso con su crecimiento proyectado, los analistas predijeron que sus gastos de ventas y marketing produciran un 30 por ciento de utilidades. La subasta promedio de eBay duraba 6.55 das durante el primer trimestre de 2002, y el valor total promedio por subasta era de $22.50. A principios de 2002, el vendedor promedio patrocinaba 3 subastas y le produca a eBay $1.72 de utilidades netas por subasta. eBay clasific sus ofertas en 18,000 categoras, donde las mercancas de precio alto, como automviles y computadoras, continuaron creciendo como un porcentaje del valor de las ventas totales. De hecho, la categora Motors de eBay era la que creca con mayor rapidez. Los objetos coleccionables, como los dispensadores Pez, representaban slo aproximadamente una tercera parte de los artculos de eBay. Los miembros o usuarios de eBay (a quienes nunca se les llama clientes), diran que una de las razones por las que el sistema ha triunfado es porque se sienten ganadores siempre que tienen xito en una subasta. Los propios miembros se vigilan entre s, ya que dan retroalimentacin que rpidamente permite identificar a los compradores y vendedores (contina)
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de dudosa reputacin. Los miembros tambin se comunican directamente con el personal de eBay para sealar problemas y sugerir soluciones. Adems, los miembros pueden utilizar el sistema de eBay con facilidad.
NUEVAS FRONTERAS
eBay anunci que su meta es lograr ventas por $4 mil millones de dlares para el 2005. Para lograr este ambicioso objetivo, Whitman sabe que eBay tiene que desarrollar mercados internacionales, especialmente ante las sugerencias de los analistas de que el ndice de crecimiento de su mercado principal de Estados Unidos est disminuyendo, y que la utilidades por publicidad han bajado como resultado de una desaceleracin de la economa. eBay ya penetr en mercados internacionales. Tiene operaciones en Australia, Austria, Granada, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Nueva Zelanda, Suiza, el Reino Unido y otros pases. En el primer trimestre del 2002, las utilidades internacionales representaron el 21 por ciento de sus utilidades
totales, cifra superior al 18 por ciento del ltimo trimestre del 2001. Adems, durante el 2001 sus utilidades internacionales alcanzaron los $115 millones, a diferencia de los $34 millones que obtuvo un ao antes. A pesar del progreso que ha tenido eBay en los mercados internacionales, no todo ha ido bien. Yahoo! de Japn golpe y venci a eBay al ofrecer subastas on line en ese pas desde septiembre de 1999. eBay entr a Japn cinco meses despus, pero esos cinco meses fueron crticos. eBay cobraba una cuota por cada transaccin, mientras que Yahoo! no, y exiga a los usuarios que dieran el nmero de una tarjeta de crdito. Muchos jvenes japoneses no utilizan tarjetas de crdito, ya que prefieren pagar en efectivo o con documentos bancarios. Adems, a pesar de que muchos observadores crean que las subastas on line no funcionaran en Japn por la reticencia de los japoneses a comprar bienes usados de personas extraas, su recesin econmica y el surgimiento de una conciencia ambiental ayudaron a superar esa renuencia. Adems, los usuarios de Yahoo! podan adoptar apodos de Internet para realizar sus transacciones, eliminando parte del estigma. Despus, los observadores sugirieron que eBay haba tardado mucho en adoptar costumbres locales como los horscopos y las hojas informativas que necesitaba para atraer usuarios. eBay complic todo esto al utilizar un enfoque de promocin discreto, mientras que Yahoo! compr anuncios espectaculares y abri un caf Internet con Starbucks. Segn los analistas, todos estos pasos en falso provocaron el efecto de red. Los vendedores desean ir adonde estn los compradores, y los compradores desean ir adonde existe una gran gama de vendedores. Una vez que esta red alcanza un determinado punto, es muy difcil que un competidor tenga xito. Los compradores y los vendedores se fueron con Yahoo!, y a mediados del 2001 esta compaa haba capturado el 95 por ciento del mercado on line de $1,600 millones, mientras que eBay slo tena el tres por ciento. A principios de 2002, eBay se dio por vencida y anunci su retiro de Japn. Sin embargo, en pocas semanas, eBay anunci que haba comprado el 33 por ciento de un sitio chino de subastas por Internet, EachNet, por $30 millones. Dos jvenes empresarios que se conocieron en la Escuela de Negocios de Har-
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vard, fundaron EachNet en 1999. Shao Yibo y Tan Haiyin estudiaron negocios por Internet como parte de un proyecto de una clase y decidieron que el modelo de eBay era el nico que podra funcionar en Asia. Con el apoyo de audaces inversionistas, lanzaron su sitio, el cual para el 2002 tena 3.5 millones de usuarios registrados y 50,000 artculos en venta. A pesar de que los ejecutivos de eBay consideran que su modelo tiene aplicaciones universales, la experiencia que la compaa tuvo en Japn y en China destaca que existen diferencias importantes conforme las compaas pasan de un mercado nacional a otro. En China, por ejemplo, los clientes de EachNet acudieron rpidamente al sitio para comerciar artculos prcticos como ropa o telfonos celulares, y no los productos coleccionables que impulsaron el crecimiento del mercado estadounidense. En lugar de utilizar el sistema postal o el de mensajera para realizar los pagos, como se hace en Estados Unidos, los comerciantes chinos venden principalmente dentro de sus propias ciudades. Aun cuando los sistemas de transporte estn mejorando, todava son ineficientes de acuerdo con los estndares estadounidenses, y el transporte de los productos no es sencillo ni confiable. Los chinos an no se sienten cmodos haciendo negocios on line, en especial cuando tratan con otros individuos en lugar de compaas. Adems, las compaas de comercio electrnico han estado preocupadas por los reglamentos del gobierno chino. A principios del 2002, el gobierno bloque el acceso a sitios extranjeros de noticias e informacin. China es la quinta economa on line ms grande del mundo, con 47 millones de usuarios de Internet. De estos usuarios, alrededor del 32 por ciento afirma haber realizado compras on line el ao pasado. No obstante, el 30 por ciento de ellos dice que raras veces visita un sitio de comercio electrnico. Sin embargo, con una poblacin de ms de mil millones de habitantes, es obvio que existen grandes posibilidades de crecimiento. Al reconocer este potencial, eBay adquiri el resto de EachNet.com a mediados de 2003, a pesar de que la compaa an no era redituable. Sin embargo, Yahoo! tambin conoce el potencial de China. A principios de 2004, anunci la compra de otro negocio chino de subastas on line, Sino.com, lo que indic que estaba dispuesta a dar la batalla a eBay. Adems, a mediados de 2004, eBay anunci su entrada a la India, siguiendo una estrategia similar a la que emple en
China. eBay anunci que comprara el sitio de subastas on line ms grande del pas, Baazee.com, por $50 millones. Aunque India es el segundo pas ms poblado del mundo, despus de China, su uso de Internet est muy por debajo del de Estados Unidos y otras naciones, ya que slo cuenta con 17 millones de usuarios. Meg Whitman y otros ejecutivos de eBay saben que para cumplir sus objetivos de ventas y utilidades deben tener xito en los mercados internacionales, especialmente en China e India. eBay es la comunidad comercial de persona a persona ms grande del mundo, y Whitman espera que China e India, las dos naciones ms pobladas del mundo, se ajusten perfectamente a su modelo de negocios.
Fuentes: Nick Wingfield, Auctionner to the World, The Wall Street Journal, 5 de agosto de 2004, p. B1; Nick Wingfield, eBay Sets Sights On Indian Market with Acquisition, The Wall Street Journal, 23 de junio de 2004, p. A3; Jerry Adler, The eBay Way of Life, Newsweek, 17 de junio de 2002, pp. 51-59; Brad Stone, eBay in China, China e-Business, 1 de abril de 2002, p. 4; Nick Wingfield y Connie Ling, Unbowed by Its Failure in Japan, eBay Will Try Its Hand in China, The Wall Street Journal, 18 de marzo de 2002, p. B1; Ina Steiner, eBay Regroups in Asia: Goodbye Japan, Hello China; Ken Belson, Rob Hoff y Ben Elgin, How Yahoo! Japan Beat eBay at Its Own Game, BusinessWeek online, 4 de junio de 2001.