APLICACIONES DEL CRM

Alfonso Pimienta T SENA Curso Virtual

1.
CRM es una filosofa y estrategia de negocios de la organizacin que integra las funciones de ventas, mercadotecnia y servicio para buscar, adquirir, retener a los clientes y administrar todas las interacciones que realiza con la empresa soportada en las polticas, procesos, el servicio al cliente, entrenamiento de empleados, mercadeo, los sistemas y la gestin de la informacin. Diseada para incluir a los clientes en una interaccin colaborativa para mejorar las relaciones y proveer beneficio Mutuo

Concepto

Se puede definir al CRM como un conjunto de servicios, apoyados en tecnologas, enfocados a identificar, adquirir, desarrollar, medir y mantener relaciones comerciales con los clientes del negocio

Objetivos
Funcionalidad de las ventas y su administracin. Marketing Conocer al cliente e identificar clientes potenciales Identificar nuevas oportunidades de negocio Realizar servicio y soporte ptimo y Mejora del servicio Manejar el tiempo Excelente manipulacin de datos. La integracin con sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) El E-commerce. El servicio en el campo de ventas

CRM

Caractersticas

Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

2. Este componente de la solucin CRM extiende informacin de ventas, mercadeo, servicio al cliente y otros, a socios de negocios en aras de promover una mejor colaboracin y mejorar la efectividad de los canales de ventas. Conjunto de acciones (proceso) llevadas a cabo por el directorio, la gerencia y el resto del personal de una entidad, aplicado en la definicin de la estrategia y que abarca a toda la empresa, destinado a identificar acontecimientos eventuales que puedan afectar a la entidad y a procurar que los riesgos estn dentro del nivel de riesgo aceptado para proveer una seguridad razonable con respecto al logro de los objetivos de la entidad. Se refiere a la fuerza de ventas que normalmente labora fuera de las oficinas de la empresa. Estos empleados normalmente no cuentan con conexin permanente de sus PC con la red de la oficina y por consiguiente realizan varias de sus actividades de manera fuera de lnea. Ellos requieren acceder a la informacin de clientes y a la funcionalidad del CRM. Equivalente al ERM, sin embargo generalmente se refiere ms a la planeacin de operaciones y optimizacin de recursos.

ERM

PRM

E- COMMERCE

CRM

FIELD SALES

Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas.

ERP

Estrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocio empleando prcticas, metodologas, software y capacidades de Internet que ayudan a la empresa a fortalecer esas relaciones comerciales.