1 PHYSIOLOGIE DU TRAVAIL ET ERGONOMIE

Analyse de la situation de travail Mthodes et techniques

Cours A3

Leon 10 (Dispense en 1985 par Alain Wisner)

L'ANALYSE DE LA TACHE. DESCRIPTION DE SON ACTIVITE PAR LE TRAVAILLEUR. IMAGE OPERATOIRE. INCIDENTS CRITIQUES. INTERFERENCES ENTRE ACTIVITES. Caractristiques de 1'tude du discours des oprateurs Ce que dit 1'oprateur sur son travail est dune importance considrable dans l'analyse du travail. On ne peut que stonner du refus du discours du travailleur par les spcialistes du travail. Ce rejet est affirm par F.W. TAYLOR qui non seulement refuse la parole du travailleur, mais souhaite mme qu'il ne pense pas. Ce rejet est soutenu par les chercheurs scientifiques de l'cole behavioriste qui a rgn de faon absolue sur la psychologie industrielle et les "Human Factors" depuis 60 ans, et qui conserve une place considrable du fait de limportance de ses apports. Une partie du discours des travailleurs est tolr depuis 30 ans mais elle est strictement canalise par les rgles de la psychosociologie. Dans ce cadre, on ne prendra jamais ce que disent les oprateurs comme des indications directes, mais comme "l'expression d'attitudes", comme des indices des variations de la "motivation", comme des signes plus ou moins nvrotiques d"anxit" ou de "frustration", comme des traces d'"aspiration". Seule la psychologie cognitive sintresse rellement au contenu du discours des travailleurs, car elle a besoin de connatre les indices quobserve loprateur, les stratgies qu'il emploie et l'volution de celles-ci. C'est cette partie de la psychologie que se rattache le contenu de la prsente leon. On notera toutefois que le discours des travailleurs constitue aussi la base d'autres parties capitales de l'approche ergonomique. On a vu limportance de la contribution du travailleur la description des effets ngatifs du travail, eu particulier dans la description de la souffrance mentale (Leon 5). On sait les difficults pistmologiques (de classification) que pose la souffrance mentale, expression directe du refus d'une situation difficile ou phnomne

2
pathologique caractre neurotique. On verra plus loin un autre aspect de l'tude du discours des travailleurs (Leon 13), celui de l'analyse linguistique. Le discours est alors saisi dans sa forme, comme un comportement sociologique ou affectif. On peut juste titre considrer ces tudes linguistiques comme un renouveau de la psychologie du comportement. La description de son activit par loprateur Une excellente connaissance du dispositif technique et des instructions crites et orales destines au travailleur, une observation soigneuse de son activit non seulement opratoire mais perceptive (mouvement des yeux) ne sont pas suffisants pour comprendre le travail rellement accompli. De mme que la description de son travail par l'oprateur est souvent insuffisante. Quand ce dernier est amen parler en dtails de son travail hors de son lieu d'excution, il apportera le plus d'lments possibles : plans, instruction, outils, pices et il s'essaiera faire des croquis explicatifs. Il existe en effet un vocabulaire informel propre toute activit et ce vocabulaire est parfois difficile traduire en labsence d'objets. Il en est de mme pour les rapports spatiotemporels des objets entre eux. La description de l'activit au poste est beaucoup plus facile, mais elle ncessite un rare accord avec la direction de lentreprise, la matrise d'atelier et surtout les travailleurs eux-mmes. La description ncessite une alternance d'activit et d'arrt pour explications qui est souvent incompatible avec la bonne marche de 1'atelier. Par ailleurs, la rapidit des explications fait beaucoup appel l'intuition de lergonomiste et risque de faire sauter des maillons indispensables de la description. Il est particulirement heureux de pouvoir joindre les explications au lieu mme du travail et la description dtaille de lactivit hors de l'atelier. La situation est parfois si complexe que lobservation participante est ncessaire. Cette observation faite clairement aux yeux de tous, consiste la mise au travail de l'ergonomiste pendant une priode pouvant aller jusqu un mois (C. TEIGER, dans lindustrie lectronique, F. BUISSET dans lindustrie des tabacs, D. DESSORS pour les renseignements tlphoniques). On verra que lobservation participante a d'autres avantages importants pour la synthse des observations (Leon 14). L'obtention de la description de l'activit par loprateur est un travail difficile pour l'ergonomiste, car ce dernier doit essayer de tout saisir sans suggrer des modes opratoires ou des stratgies qui n'existent pas. Parmi les moyens dont dispose 1'observateur, on note : lobtention de limage opratoire, ltude des incidents critiques, la description des interfrences entre activits.

3
Limage opratoire OCHANINE a montr que chaque travailleur possde une image fonctionnelle du dispositif sur lequel il travaille : limage opratoire. Cette approche ergonomique est lie la "thorie des reflets" trs importante dans le dveloppement de la psychologie sovitique. Cest partir de cette image opratoire que le travailleur prend des informations, dcide, suit une stratgie, et agit ou laisse le processus technique se poursuivre. On peut saisir limage opratoire en demandant au travailleur sa description du dispositif technique et de ses propres relations avec lui. Souvent, il est possible d'obtenir un diagramme de fluence prcisant ces interrelations. On observe alors des diffrences parfois importantes avec le diagramme produit par le bureau des mthodes. Il n'est pas rare que le diagramme produit par le chef de latelier diffre aussi bien du diagramme du concepteur que de celui de l'oprateur. On conoit les dconvenues qui pourront dcouler de ces diffrences quand la communication est ncessaire entre ces diverses personnes. Limage opratoire de l'oprateur est en gnral simplifie et permet le plus souvent un fonctionnement ais en situation normale ou quasi-normale alors que limage opratoire de lingnieur alourdit souvent les modalits du contrle habituel, mais permet dintervenir avec succs en cas de situations anormales. Toutefois, il arrive que les diffrences naillent pas dans ce sens. Il est en tous cas indispensable de connatre limage opratoire de quelqu'un si lon veut connaitre le degr de sa formation et prparer une nouvelle phase de l'apprentissage, s'il est ncessaire de connatre l'origine d'un incident et promouvoir un accroissement de la prvention, si l'on a dcid dam1iorer la situation de travail ou de l'observer pour concevoir un autre dispositif. Par la description de l'image opratoire on obtient des donnes indispensables sur le rel qui est le point central de l'ergonomie. Les incidents critiques La description de la situation de travail habituelle ne renseigne pas sur les vnements qui peuvent survenir et modifier radicalement les conditions dexercice de lactivit, ncessiter un changement de l'image opratoire et des stratgies de dcision. Ltude des accidents est un des lments utiles pour ce type dinvestigation. Malheureusement, le caractre dramatique des accidents en rend l'tude la fois souhaitable socialement et difficile techniquement. Pour arriver saisir les caractristiques des situations difficiles matriser et se rsolvant de faon dfavorable, il est prfrable d'tudier lensemb1e des incidents et des accidents qui est beaucoup plus vaste et

4
moins angoissant. Daprs une tude que rapporte CHAPANIS, on note par exemple sur un chantillon de 300 vnements malheureux survenus en milieu militaire 300 incidents (pas d'atteinte corporelle) 29 accidents lgers l accident grave Dans cette mme tude, CHAPANIS a compar trois mthodes pour obtenir des renseignements sur ce groupe d'incidents et d'accidents la transmission par voie hirarchique de renseignements sur les incidents n'a eu lieu qu'une fois la rdaction de rapports anonymes par des volontaires a t obtenue 7 fois la participation des runions rgulires de discussion des vnements fcheux a permis la description de 17 cas.

On voit ainsi le poids de la responsabilit et de la crainte de la sanction dans ce type d'vnement, et la difficult dobtenir des intresss des renseignements vridiques, pourtant indispensables. C'est la raison pour laquelle FLANAGAN a propos la mthode des incidents critiques. I1 sagit alors d'obtenir d'un grand nombre de personnes, le rcit d'vnements qui auraient pu se traduire par un incident ou un accident au cours d'une activit dtermine plus ou mains prcise : conduire une voiture, conduire un type de voiture dtermin, conduire un type de voiture dtermin dans des conditions particulires (surcharge, mauvaise sant). Il est galement possible (bien que cela nait pas t prvu par FLANAGAN, mais propos rcemment par LEPLAT et les chercheurs de l'INRS) de demander la description des circonstances o le travail devient trs diffrent : exigences de production, altration du dispositif technique, instructions inadquates, auxiliaire incomptent, etc. Interfrences entre activits FAVERGE et ses collaborateurs ont mis en vidence des catgories de situation dans lesquelles apparaissent des comportements inhabituels et pour lesquelles il n'existe pas d'instructions. De ce fait, peut se produire lenchanement fatal du comportement inhabituel lincident, de l'incident laccident. On peut dcrire quelques unes de ces situations : Lusage dun outil ou dun dispositif pour un usage diffrent de celui pour lequel il est prvu. => employer une cl molettes au lieu d'un marteau => monter sur une chaise au lieu d'un escabeau => utiliser un tracteur agricole pour tirer une voiture

5
du foss Lignorance de ltat dangereux dun dispositif abandonn par un usager prcdent => allumer du feu dans un local o il y a une fuite de gaz => remettre en marche une machine dont loutil donnait des signes de fatigue au cours de la priode prcdente (travail par quipe) => marcher sur un sol qui a t souill par un produit glissant La ngligence des rgles habituelles dactivit du fait dun vnement parfois minime => arrt brutal en double file dune voiture parce que le conducteur a aperu sur le trottoir quelquun auquel il veut parler. => chercher un fragment de mtal avec les doigts dans une machine dangereuse parce que le couvercle de protection vient dtre repeint et est demeur relev. Ces trois premires catgories d'interfrences sont dite diachroniques parce quon y retrouve une squence temporelle. Les catgories suivantes sont dite synchroniques parce qu'i1 y a concomitance d'activits dans le mme espace : travail simultan dans un mme atelier d'une quipe de fabrication et d'une quipe d'entretien. Chaque quipe suit la logique de son propre programme en ignorant la logique de lautre. Par exemple, on met en route un pontroulant, alors quun ouvrier de maintenance se tient sur les rails. travail simultan dune quipe de fabrication de l'entreprise et d'une quipe d'entretien appartenant une entreprise extrieure. Par exemple, un membre de l'quipe d'entretien va dans une fosse ou stagne un gaz toxique. travail simultan sur un mme chantier de 2 quipes appartenant deux entreprises diffrentes dans lesquelles on a adapt des codes de signalisation diffrents voire opposs sur certains points.

Conclusion On notera la continuit entre les diverses mthodes destines connatre les situations habituelles et les situations inhabituelles. L'tude des incidents critiques, celles des interfrences entre activits n'a d'autre but que dobtenir des connaissances sur les situations

6
inhabituelles et explorer les limites de l'image opratoire, les dformations et le flou dont cette dernire souffre "sur les bords". Les moyens efficaces suggrs dans cette leon permettent de pntrer dans le domaine immense et trop nglig de lactivit cognitive des oprateurs quels qu'i1s soient, mme s'ils paraissent employs une tche purement manuelle. Le bnfice d'une telle approche est considrable pour 1'amlioration des conditions de travail. Mais, il est aussi possible de cette faon de forcer les portes du savoir et du savoir faire des oprateurs et d'utiliser ces larcins accrotre les contraintes qui psent sur les travailleurs. On comprend dans ces conditions la ncessit dun contrat avec les travailleurs que l'on tudie de faon si pousse. Cela permet, en outre, la validation indispensable des constructions labores par l'ergonomiste (Leon 14).

- :- :- :- :- :- :- :-