INDICE

INTRODUCCION ................................................................................................................................... 3 MARCO TEORICO ................................................................................................................................. 3 Soporte Tcnico............................................................................................................................... 3 Help Desk......................................................................................................................................... 3 Spiceworks ...................................................................................................................................... 4

JUSTIFICACIN .................................................................................................................................... 4 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 4 OBJETIVOS ESPECFICOS ...................................................................................................................... 4 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................... 5 RESULTADOS ....................................................................................................................................... 6 RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES .............................................................................................. 6 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................................................... 7

INTRODUCCION
Es necesario brindar soporte tcnico a los usuarios de Carvel Print Serigraph, Inc. de manera rpida y oportuna buscando nuevas formas de hacerlo, tener un layout de la infraestructura y actualizar un inventario de los equipos de cmputo.

MARCO TEORICO
Soporte tcnico
Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrnicos o mecnicos. En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos. La mayora de las compaas que venden hardware o software, ofrecen servicio tcnico por telfono u otras formas online como e-mails o sitios web. Las compaas e instituciones tambin tienen generalmente soporte tcnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados. Tambin existen gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

Help Desk
El servicio de Help Desk ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte tcnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilizacin de sistemas informticos. El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el rea, adems de las polticas de la organizacin, as como tambin tener capacidades comunicacionales idneas, tales como escuchar y comprender la informacin, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas especficos, para as lograr respuestas coherentes. Lo ms importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, ms all si el analista entrega o no una solucin. Los trminos de Help Desk y su uso se extienden con la popularizacin del estndar ITIL para el gerenciamiento de TI.

Spiceworks
Spiceworks es una empresa de desarrollo de software con sede en Austin, Texas. Se form a principios de 2006 por Scott Abel, Jay Hallberg, Greg Kattawar y Francis Sullivan para proporcionar una comunidad integrada con la gestin de sistemas, inventario y software Help Desk, diseada para administradores de red que trabajan en pequeas a medianas empresas y la gestin de hasta 1.000 dispositivos de red.

JUSTIFICACIN
El proyecto fue diseado para brindar soporte de manera rpida y oportuna, debido a que no se dej documentacin de los equipos, el software, las extensiones telefnicas y ningn layout de los racks de los servidores, as como buscar nuevas formas de brindar soporte tcnico.

OBJETIVO GENERAL
Tener un control del inventario de los equipos de cmputo, telefona y brindar soporte tcnico a los usuarios de Carvel Print Serigraph, Inc.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Inventariar los equipos de cmputo. Identificar los nodos de datos y voz en las oficinas y en el rack del Site. Redisear la webpage de la empresa. Configurar y administrar los Access Points. Implementar un sistema Help Desk. Mantenimiento a los equipos de cmputo. Brindar soporte al sistema ERP TITAN. Configurar el CCTV de Carvel Print Serigraph, Inc. Administrar el sistema Nomiplus de Recursos Humanos. Administrar los relojes checadores (comedor y entrada). Instalar y configurar NetXplorer para administrar el Firewall NetEnforcer.

ACTIVIDADES
Se inventariaron los equipos de cmputo. Se instala la suite PSTOOLS para ejecutar comandos de forma remota en los equipos. Se instala y configura TightVNC en todos los equipos de cmputo Se desinstala Teamviewer en los equipos. Se instala el agente EPO de McAfee para administrar el acceso a internet. Se identificaron las extensiones telefnicas en las oficinas y en el rack del site por medio de un generador de tonos. Se crea el layout de las extensiones y los nodos de los datos. Se configuraron los 3 access points. Se brinda soporte a los usuarios que lo requieran. Se instal Windows Server 2003 para preparar la instalacin de NetXplorer. Se instala NetXplorer y se configura el acceso al firewall Netenforcer. Se crean polticas en el sistema NetXplorer para administrar el ancho de banda. Se configuran las cuentas de usuarios en el dominio Serigraph de Windows. Se configura Microsoft Outlook para los servicios de Exchange y las cuentas de correos de los usuarios. Se cambia el cableado deteriorado en las partes donde se requiera. Se crea un esquema de respaldos incrementales, semanales y mensuales con la herramienta Backup Exec 2008 para respaldar la informacin de los servidores CarvelFCD y CarvelNet. Se configura el acceso a las carpetas de red, asignando usuarios a los diferentes grupos del Active Directory. Se crean usuarios en el Active Directory. Se configuraron las impresoras de etiquetas DATAMAX para asignarlas al sistema ERP TITAN. Se desbloquean usuarios en ERP TITAN. Se configuran las impresoras multifuncionales RICOH en los equipos de los usuarios. Se brinda soporte a la telefona mvil de los usuarios. Se prepara el servidor CarvelCAM para la instalacin del sistema SPICEWORKS. Se instala el sistema SPICEWORKS y se configura su mdulo HELP DESK para integrarlo con el Active Directory de Serigraph.

Se configura un sistema de notificaciones usando una cuenta especfica (mhd01@serigraph.com) para fines de soporte va Help Desk. Se tradujo en su totalidad el sistema Spiceworks al espaol. Se dise un portal de acceso al Help Desk de Spiceworks. Se brinda capacitacin a los usuarios para el uso del sistema Spiceworks. Se reparan terminales de Windows CE para configurarles el acceso al ERP TITAN. Se ordenan los cables en los diferentes racks de la empresa. Se reemplazaron monitores daados. Se generaron diagramas de procesos de soporte a las diferentes tecnologas. Se prepar un equipo de cmputo con un nico acceso a una pgina web para consultar su nmina usando Google Chrome y las polticas de usuario de Windows para evitar el mal uso del equipo. Se instala la aplicacin de AXIS para el control y monitoreo de las cmaras de CCTV de Carvel Print Serigraph, Inc. Se controla el uso del servidor DHCP de CarvelNet. Se configura la carpeta Publico_tmp de CarvelNet para el acceso de los usuarios.

RESULTADOS
Con el layout y la implementacin del sistema Help Desk, se tiene de una forma centralizada todas las incidencias de los usuarios, adems de categorizarlas y priorizarlas. El impacto de esta aplicacin Help Desk, reduce mucho el tiempo de respuesta de los encargados de sistemas, as como generar a la vez una base de conocimientos para las futuras incidencias, todo esto aunado a que la comunicacin es constante debido a que el sistema tiene una versin mvil para los sistemas Android y IOS.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se deben tener bien configurados los puertos y los equipos para poder brindar acceso remoto, es demasiado obsoleto hacer un inventario yendo equipo por equipo a cada oficina, para una empresa de ms de 300 empleados es mucha prdida de tiempo, el sistema SPICEWORKS tambin contiene un mdulo de inventario pero que no qued del todo configurado debido a que muchos equipos tenan mal configurado el firewall de Windows y el agente EPO de Mcafee.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
http://en.wikipedia.org/wiki/Spiceworks http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda http://www.alegsa.com.ar/Dic/soporte%20tecnico.php