UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE Facultad CC.

Contables, Financieras y Administrativas Escuela Profesional de Administracin Curso : Administracion de Logistica

CALIDAD LOGISTICA Complacer a los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos para las empresas. Y hasta hace algunos aos quedarse en el umbral de evitarles disgustos y molestias era suficiente. Por fortuna en la actualidad este umbral suele resultar escaso y hoy en da, sin lugar a dudas, se ha de ofrecer calidad. Mirando la reciente historia de la encomia industrial se observa como en los aos 60 se dio un fuerte impulso en el sector productivo de la empresa, estudiando los procesos, automatizando, etc. Era la poca en la cual la mayora de los mercados no estaban saturados, con una demanda superior a la oferta y una produccin masiva con vista a inundar los mercados. Posteriormente le llego el turno al marketing, estudiando mercados, ya ms competitivos, junto con la forma de conquistarlos. La siguiente oleada que llego y en la que aun estn inmersas muchas empresas es la de la Calidad. Si se mira un poco al pasado las actuaciones sobre calidad se limitaban a controles para evitar que defectos y errores llegaran a los consumidores. Esta actitud tena un marcado carcter defensivo y la estrechez de su horizonte acababa traducindose en indiferencia. Para superar esa situacin se ha de plantear la calidad como una estrategia agresiva para conquistar y mantener mercados, utilizando el trmino de calidad como un

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argumento fundamental. Y es que ahora, al concepto de calidad que tradicionalmente se consideraba inherente al producto, se le asigna el de buen servicio. Es aqu donde fundamentalmente se sita la calidad logstica. El cliente requiere que el producto tenga unas caractersticas concretas, pero adems exige que se proporcione dentro de unos plazos y en unas condiciones determinadas. Una de estas condiciones, por citar un ejemplo, es su envase y embalaje, con una normativa cada vez ms estricta. Recurdese la ley que se esta preparando a nivel europeo que obliga a las empresas a hacerse cargo de todos los envases y embalajes que acompaan al producto, incluso los que se presentan al consumidor en el momento de la venta. La calidad total no es ms que realizar productos y servicios libre de defectos. Esta afirmacin tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolucin en la empresa, pues ya no se trata de eliminar los productos defectuosos o de disponer de sistemas paralelos que acten en casos de emergencia cuando el habitual falla. Trabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para ello es vital el compromiso de cada uno de los miembros que componen la empresa.

CALIDAD LOGISTICA COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA El planteamiento de la problemtica de la calidad de los productos exige responder a dos preguntas claves: Cunta calidad es suficiente? Qu es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le ofrece? Las respuestas a estas preguntas no son, en cualquier caso, fciles de encontrar, pero el punto de partida estn sin duda en el cambio de actitud de la empresa, que ha de intentar situarse en la posicin del cliente. El siguiente paso ser considerarse el servicio que se ofrece clasificando su calidad en partes que que puedan de gestionar. De siete esta forma o se tendrn definidas que se aquellas componentes de la calidad de servicio en las cuales se tenga oportunidad (en unas mas otras) competir. Las dimensiones categoras consideran habitualmente como base estratgica para la calidad total son: Prestaciones

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Peculiaridades Fiabilidad Conformidad con las especificaciones Disponibilidad de servicio Esttica Calidad percibida Como se vera a continuacin, algunas de estas categoras se apoyan en otras, si bien otras, si bien otras no lo hacen. Por otra parte, el servicio logstico puede tener algunas con elevada puntuacin otras no, incluso suele ocurrir que el mejorar una vaya en detrimento de otra. Es aqu donde se han de plantear y asumir los riesgos de una estrategia logstica. a) Prestaciones Por prestaciones se entienden todas las caractersticas bsicas del servicio ofrecido. En esta dimensin se recogen todos los atributos medibles fsicamente.Como ejemplo, un establecimiento dedicado a la venta tendr como prestaciones: superficie disponible de venta, numero de secciones, aparcamiento, situacin y facilidad de acceso, sistemas de pago, tamao de los surtidos, etc. La valoracin y clasificacin de las prestaciones es bastante subjetiva, sobre todo si se refieren ecimiento a caractersticas que no todos los clientes necesitan. Si se recurre al ejemplo anteriormente mencionado de nmero de secciones disponibles en el establ de venta, se observa que dependiendo del tamao del comercio y su localizacin, a segn que clientes puede no importarles disponer de una seccin de repuestos elctricos del hogar, con lo cual no lo valoraran. Ahora bien, algunas de las preferencias de los clientes se han de tomar como normas bsicas en lo que se refiere a prestaciones, citar como ejemplo que el producto este claramente identificado en caractersticas y precio. b) Peculiaridades Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento bsico del producto es una peculiaridad. Se puede aplicar todo lo dicho en el punto anterior ya que las peculiaridades son un aspecto secundario de las prestaciones. Podra servir como ejemplo los sorteos peridicos que se realizan en algunos establecimientos de venta. El limite entre las caractersticas primarias o prestaciones y las peculiaridades es difcil de determinar. c) Fiabilidad Con esta denominacin se describen las posibilidades de que un producto/servicio

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actu como esta previsto dentro de un intervalo de tiempo considerado. La fiabilidad incrementa su importancia para el cliente dependiendo de las consecuencias que tiene el fallo. Si se menciona como ejemplo el abastecimiento a minoristas, el que los pedidos se reciban correctamente en el plazo concertado, sobre todo en ciertos un factor crucial, ya que los periodos claves (vsperas de navidades), puede ser

retrasos, envos equivocados, etc., pueden provocar graves perdidas econmicas a los comerciantes. Un problema solucionado eficaz y amablemente se puede convertir en un hecho positivo para la imagen de calidad de la empresa en lugar del fallo que inicialmente fue. d) Conformidad con las especificaciones Esta dimensin de la calidad logstica se centra en que las caractersticas funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas en vigor. Sobre todo los puntos o fases criticas suelen tener una normativa que sirve como base y referencia para realizar ciertas operaciones. A pesar de ello suelen establecerse unos mrgenes de tolerancia y estar lo mas centrado posible en un indicativo de calidad. Como ejemplo se tienen los productos alimenticios que necesitan refrigeracin. Cada que si se supera o se puede garantizar su calidad. e) Disponibilidad de servicio Se denomina as a la diligencia, cortesa, competencia en el trabajo, facilidad para resolver problemas, etc. Adems de que no surjan problemas, los clientes estn interesados en que cuando estos aparezcan, el tiempo de solucin sea el mnimo posible, unido al trato recibido por parte del personal, etc. En el caso de que los problemas no tengan una solucin inmediata, compaa. f) Esttica Esta dimensin junto con la siguiente son las dos que tienen un mayor aspecto subjetivo. Bajo el nombre de esttica se engloban caractersticas tales como aspecto, color, olor, sonido, etc. A primera impresin parece como si un servicio logstico no tuviera que tener relacin establecimientos de venta, con este tema, pero a poco que la se piense en os del sus colores, disposicin lineales, indumentaria el procedimiento implantado en la empresa para ocuparse de la reclamacin posiblemente afecte a la opinin del cliente sobre el servicio ofrecido por la tipo de productos tiene asignado unos mrgenes trmicos y un tiempo previsto de estancia fuera de ellos

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personal, etc., se puede comprobar el verdadero rol de esta dimensin. Igualmente nadie confiara sus mercancas a un almacn desordenado, con restos de embalajes por los suelos, goteras, etc. g) Calidad percibida Muchas veces los clientes de la empresa no disponen de la totalidad de la informacin sobre los atributos del servicio logstico. Tienen una idea para comparar con otra compaa recibida de una forma indirecta. Esta forma puede ser publicidad, comentarios de prensa, de otras personas, etc., la cual es de gran importancia. El buen nombre de la empresa, o la buena fama, es parte fundamental de la calidad percibida. Esta afirmacin se sustenta en un principio razonable: si una empresa ofrecia servicios de calidad ayer, los de hoy seran muy probablemente similares, aunque el servicio sea nuevo y no este probado. h) Competir en calidad Despus de analizar las dimensiones de la calidad logstica, una empresa ha de profundiza en cuales de ellas puede ser mas competiva. No necesariamente se ha combatir en todos los frentes, cosa que por otra parte podra ser imposible a no ser que fuera a costa de precios inaccesibles.

Bibliografa 1) Acosta B, Vctor: Logstica Empresarial Moderna Primera Edicin Lima, Agosto de 2002.