ECONOMUNDO

La Revista para emprendedores

ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y DEL COMERCIO.

Proyecto integrador i

Tema: propuesta de un modelo de atencin y servicio al cliente para la empresa Economundo, ubicado en el sector norte de la ciudad de quito. Integrantes: Caldern mario Darwin patricio. Chaves Garcs samanta carolina. Guatemal pupiales Sergio rolando. Hidalgo caiza Juan Carlos.

DOCENTE: ing. Alonso alvear.

enero 2011.

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1. NTRODUCCION

1.1.

ANTECEDENTES

La comercializacin utilizando el telfono la inici la empresa de Bell, la Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefnicas y anuncios en las Pginas Amarillas. Esto tcnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer telfono. La visin de Bell era global y completa, no se le iba nada, como ha sucedido con Bill Gates recientemente. Bell convence al gobierno de su pas a que se le conceda el monopolio del servicio telefnico a su empresa, a cambio de hacer grandes inversiones en desarrollos tecnolgicos. Son los Laboratorios Bell lo que se encargan de ello. Por ms de 50 aos, son operadoras telefnicas las que hacen todas las conexiones entre los abonados al sistema telefnico local. A todas ellas se les debe entrenar adecuadamente para comunicarse por este nuevo medio que es el telfono. A unas pocas se les entrena para vender por telfono - extensiones y equipos telefnicos. En el Ecuador, TVentas, que inici sus operaciones en 1988 implemento las ventas por telfono en 1999 dando as una apertura al mercado para ver ms all de la comercializacin frente a frente, muchos piensan que es un medio donde las estafas aumentan, pero para quien sabe como incrementar sus ventas, este medio ser de gran utilidad. La venta de productos a travs de la televisin, el telfono, la radio y la Internet est en crecimiento, segn la Asociacin Electrnica de Ventas por Televisin (ERA). Cada empresario o persona que desea incrementar sus ganancias su forma o manera de llegar al consumidor se dejar llevar por el simple

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hecho de buscar el valor agregado para ofrecer al cliente, es cmodo hacer transferencias bancarias, se evita las filas en los bancos, al igual es fcil solicitar comida por telfono o medicinas o simplemente hacer una reserva en un hotel, en definitiva el avance tecnolgico y los medios que nos rodean si les damos un buen uso son de ayuda para generar mayores ingresos.

1.2

RESEA HISTRICA

Tomando en cuenta que los niveles del telemercadeo inician en 1999 en el Ecuador surge la idea de negocio para muchas personas, ofertar cosas o servicios por telfono son los que mejoraran el mercado en el Ecuador piensan muchas personas, lo cual permite que empresas se constituyan y empiecen un negocio. La empresa Economundo se inicia con tres personas que tienen conocimiento del Telemercadeo, puesto que son colombianos y en este pas vecino ya se llevaba a cabo el telemercadeo desde tiempos remotos City Empresarial una compaa Colombiana abre mercado en Ecuador de su empresa Mandando como Gerente Comercial a una de las socias de la que ahora es la empresa Economundo, una mujer emprendedora abarca los conocimientos que adquiere con la experiencia y decide hacer una sociedad para formar algo propio. Se genera una idea a tres personas que colaboraban en el medio del telemarketing, en el 2005 inician haciendo las averiguaciones pertinentes sobre la realizacin de una revista y la comercializacin va telefnica.

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En el 2008 se afianzan las ideas y directamente en abril se constituye una empresa con el nombre de Economundo Compaa Limitada la cual es apoyada por los cdigos de establecimiento del Banco del Pichincha y Produbanco, manejando lo que es un negocio va telefnica tomando en cuenta como plaza de mercado todo el pas. Hoy en da la empresa Economundo maneja tres concesionarios nacionales y uno internacional, manejando transparencia y seguridad al cliente en los negocios que se realizan por telfono. Esto ayuda a optimizar el tiempo y avanzar en pasos gigantescos todo esto mediante un aparato telefnico.

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2. GIRO DEL NEGOCIO

El Programa ECONOMUNDO, organizacin destinada a generar investigacin, analizar y difundir informacin empresarial, comercial y de estudios, aplicable en la toma de decisiones para cualquier tipo de negocio u organizacin. Somos un equipo de profesionales organizados con el propsito de generar el mejor portafolio especializadoen negocios, y amplia gama de profesionalismo en todas las reas, con contenidos actualizados y acordes a la realidad empresarial y profesional. Fomentamos la investigacin, buscando mejorar las condiciones en las que los directivos toman decisiones, constituyndonos como una empresa que facilita la difusin del conocimiento y provee informacin oportuna para aquellos que tienen alta responsabilidad en el diseo de estrategias, la administracin de empresas y la toma de decisiones en el mundo empresarial y profesional. El Programa ECONOMUNDO,trae los mas valiosos estudios y recomendaciones, de expertos mundiales, sobre Organizacin de Empresas, Marketing, Atencin al Cliente, Ventas, Recursos Humanos, Planificacin Estratgica, el Uso Productivo del Internet entre otros, permitindole todo esto conseguir oportunidades de negocios a los empresarios grandes o pequeos que le harn multiplicar sus ganancias, conseguir clientes de por vida y desarrollar formas inteligentes de vender ms, y con ms utilidades. Usted recibir mensualmentecientos de formas de acrecentar sus ganancias de forma inmediata y masiva, para que su negocio o actividad prospere de manera contina.

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El objetivo del Programa ECONOMUNDO, como organizacin periodstica, es generar procesos de integracin en la bsqueda del desarrollo econmico de la comunidad latinoamericana, razn por la cual este Programa, de circulacin semi cerrada, va dirigida a profesionales, ejecutivos, empresarios y lderes del continente, quienes encuentran en sus pginas la respuesta a inquietudes que muy difcilmente ofrecen otros medios periodsticos.

3. FORMULACION DEL PROBLEMA

Los negocios que se realizan va telefnica tienen una negativa que es no tener un documento firmado, esta es la razn por la cual Economundo mantiene un problema. Hay muchos clientes que al verse desfinanciados tratan de minorar sus gastos por lo cual al analizar sus estados de cuenta les parece muy fcil finiquitar una transaccin que no hay firma de aceptacin, por lo cual las devoluciones en la Compaa Economundo nunca dejan de existir, pero nuestra propuesta es mejorar la forma de cmo dar solucin a las devoluciones creando un departamento de servicio al cliente el cual tenga como objetivo hacer un seguimiento al cliente para tenerlo contento con el material. La creacin de un departamento de servicio al cliente influye mucho en el aumento de ventas de la empresa, porque un vendedor no puede hacer su trabajo aparte corregir direcciones a mas de atender reclamos, para eso se establecera este nuevo departamento que facilite el trabajo de muchos departamentos que estn sobrecargados de funciones.

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Esto al igual facilitar el desempeo de otros departamentos, sera mas fcil llevar un control de devoluciones o tambin un control de la conversacin de los cliente, esto mejora la calidad de atencin no solo al cliente sino al ambiente en s de la empresa, dando paso a la tranquilidad de mantener un tiempo solo para la dedicacin de vender y no para otros funciones. Con respecto a este departamento tenemos ciertas visiones que es aumentar una plaza de trabajo, esto incurrira en un gasto de inversin, pero que a largo perodo sera recuperado, captando todos los ingresos de las ventas diarias sin minorar las devoluciones o en caso de haber alguna ya sean en menor medida. La funcin de servicio al cliente sera tambin de mantener un respaldo para lo cual tendran los instrumentos que faciliten enviar los Boucher ya sea va fax o email para que el cliente lo firme, esta seran las mejores seguridades que este departamento puede proveer como solucin de una queja.

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3.1 METODO ISHIKAWA

Dpto. Comercial

Dpto. Financiero

Dpto. Editorial

No existe un encargado de capacitar al personal

No existe presupuesto

No elaboran un formato para los funcionarios de la empresa

Crear un Dpto. de Servicio al cliente eficiente.

No existen vendedores que tambin se encarguen de atender reclamos

No existe un software para el ingreso de direcciones

Dpto. Produccin

Dpto. de envi o Logstica

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4. MISIN DE LA EMPRESA Ser una herramienta de apoyo para todo empresario, profesional y comerciante que desee ampliar el acceso de sus conocimientos liberando a toda persona de las limitaciones de tiempo y espacio ofreciendo oportunidades flexibles de aprendizaje. 5. VISIN DE LA EMPRESA Para el ao 2011 la revista Economundo ser la publicacin ms reconocida a nivel nacional en el telemarketing y con expansin a nivel internacional, siendo uno de los programas de capacitacin mejor posesionados en el mercado y ofreciendo un excelente servicio para todo suscriptor. 6. MARCO TEORICO 6. 1 MARCO TEORICO REFERENCIAL La mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes (Kotler, Philip, autor del libro direccin de mercadotecnia, Pag.20) Las empresas tienen identificado geogrficamente su mercado

(Fischer, Laura, Espejo, Jorge, autor del libro mercadotecnia) El concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea (Kotler, Philip, Pg. 32) El proceso de venta es una secuencia lgica de cuatro pasos aprende el vendedor parar tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente (usualmente

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la

compra)

(Stanton,

Etzel

Walker,

autores

del

libro

Fundamentos del marketing) Identifico la importancia de elementos como Poltica y Publico, entiende Kotler como Poltica a la que siguen los Gobiernos, pues ella puede influir considerablemente en la venta de productos a los servicios. El Publico es tal vez el factor mas importante dentro de la actividad del Marketing. Sus usos, costumbres y referencias modifican la actividad del marketing. (Kotler, Philip)

6.2 MARCO TERICO CONCEPTUAL

Mercado.- es entonces, cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposicin con una simple venta, el mercado implica el comercio regular y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes.

La industria.-es el conjunto de procesos y actividades que tienen como finalidad transformar las materias primas en productos elaborados, de forma masiva. Existen diferentes tipos de industrias, segn sean los productos que fabrican. La competitividad.- se basa en manifestar una diferencia que sea ms atractiva que otras entidades o productos y que ocasione en el consumidor la inclinacin aquella empresa que produjo ese sentimiento que emite el valor agregado.

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La calidad.- de producto es la capacidad de producir satisfactores (sean bien econmico o bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Significa realizar correctamente cada paso del proceso de produccin para satisfacer a los clientes internos de la organizacin y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa en que el cliente satisfecho nos vuelve a comprar (en organizaciones mercantiles) o vota, colabora y paga sus impuestos o donativos con gusto (para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social) Productividad.- La capacidad de producir ms satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos. La productividad depende en alto grado de la tecnologa (capital fsico) usada y la calidad de la formacin de los trabajadores (capital humano). Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de produccin a igualdad de costos, o un menor coste a igualdad de producto. Un costo menor permite precios ms bajos (importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores (importante para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social). Servicio.- Es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., dejndolos satisfechos de sus relaciones con la organizacin. Imagen.- Es la capacidad de la organizacin de promover en la mente de muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtencin de los bienes o servicios que dejarn satisfechas sus necesidades y sus expectativas. Tcnica.- Es un procedimiento o conjunto de reglas, normas o protocolos, que tienen como objetivo obtener un resultado

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determinado, ya sea en el campo de la ciencia, de la tecnologa, del arte, de la educacin o en cualquier otra actividad. Decisin.consiste en la seleccin de una opcin a partir de 2 o

ms posibles alternativas. En otras palabras para que un individuo tome una decisin es necesario que hayan varias alternativas, entre si. Visin de consumo.- Cuando se recurre a una visin de consumo, el consumidor recurre a una imagen mental o visual de los resultados especficos del uso y/o las consecuencias del consumo. Valor.- opina que el valor es el monto necesario para la produccin social de un bien econmico (es decir, que tiene valor de uso). Demanda.en economa se define como la cantidad y calidad de

bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un momento determinado. La demanda es una funcin matemtica. Venta.La accin y el efecto de entregar un bien transfiriendo la

propiedad a cambio del precio convenido. Dinero.- es todo medio de intercambio comn y generalmente aceptado por una sociedad que es usado para el pago de bienes (mercancas), servicios, y de cualquier tipo de obligaciones (deudas). Consumidores.- es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los mecanismos de mercado.

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Tiempo.- es la magnitud fsica con la que medimos la duracin o separacin de acontecimientos sujetos a cambio, de los sistemas sujetos a observacin. Valor agregado.- es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios). Mercanca.- es todo "aquello que se puede vender o comprar", usualmente el trmino se aplica a bienes econmicos. Beneficio.- son los pagos financieros no monetarios ofrecidos por la organizacin a sus empleados, para garantizarle una mejor calidad de vida y motivacin en el trabajo. Natural.- Relacionado con la naturaleza o propio de ella, ajeno a la intervencin y creacin humanas; Propio y caracterstico de la esencia de alguna. Trabajo.- En economa, el trabajo es uno de los factores de la produccin. En sociologa y antropologa, el trabajo es una de las principales actividades humanas y sociales. Ingreso.- Generado por el aumento de la produccin en una unidad. Generado por la utilizacin de una unidad adicional de algn factor de produccin (trabajo, capital). Salario.- es el pago que recibe de forma peridica un trabajador de mano de su empleador a cambio de que ste trabaje durante un tiempo determinado para el que fue contratado o produzca una determinada cantidad de mercancas equivalentes a ese tiempo de trabajo. Oferta.- se define como la cantidad de bienes o servicios que los productores estn dispuestos a ofrecer a diferentes precios y

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condiciones dadas para comparar lo que sea, en un determinado momento. Produccin.-en economa, es crear utilidad, entendindose sta como la capacidad de generar satisfaccin ya sea mediante un producto, un Bien econmico bien o un servicio mediante distintos modos de produccin. Transformacin.- Cambiar o modificar la forma algo; Convertir una cosa en otra; Encontrar una expresin equivalente para una proposicin, ecuacin, sistema, etc. Tecnologa.- es el conjunto de conocimientos tcnicos, ordenados cientficamente, que permiten construir objetos y mquinas para adaptar el medio y satisfacer las necesidades de las personas. Necesidad.- es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla. Ejemplo: sed, hambre, fro, afecto, logro, realizacin, poder etc. Las necesidades son inherentes en el ser humano. Fondos.- Recursos monetarios de propiedad colectiva destinados a una aplicacin especfica. Conjunto de bienes de propiedad colectiva. Costo.servicio. Factor.- algo que contribuye, conjuntamente con otros elementos, a que se produzca un efecto determinado. montante econmico que representa la fabricacin de

cualquier componente o producto, o la prestacin de cualquier

7. OBJETIVO GENERAL Crear un departamento de servicio al cliente, con un programa de

mejora e implementos que faciliten el trato con el cliente con el fin de

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minorar las devoluciones y satisfacer las necesidades del cliente, demostrando as la calidad de atencin que emite nuestra empresa.

7.1 OBJETIVOS ESPECFICOS Manejar un control de calidad de atencin para que el cliente quede satisfecho con el servicio que le entregamos por lo cual las personas que se encarguen del departamento deben ser eficientes y amables para ofrecer una mejor atencin.

Destinar capacitaciones al personal para fomentar el conocimiento del trato hacia el cliente considerando como primera instancia que producto es el que se comercializa en Economundo.

Atender en un tiempo ptimo al cliente, dndonos a conocer por el excelente servicio que entregamos al satisfacer todo tipo de necesidades que posee el cliente con respecto a nuestro producto.

8. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA El proyecto al cual nos enfocamos tiene el fin de mejorar una empresa, no solo en contribuir con los ingresos, sino tambin a mejorar el ambiente de trabajo y la calidad al la atencin al cliente. La empresa tiene conocimiento de la elaboracin de este proyecto por el cual hemos destinado tiempo e investigacin para aportar de una

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manera eficiente y eficaz en la creacin del departamento de servicio al cliente, varios aspectos son desarrollados en el mismo como a que segmento de mercado esta dirigido, el trabajo que realiza la empresa y que fuente pueden ser los clientes y posibles clientes. Desde el punto de vista del estudiante, nosotros estamos poniendo en practica los conocimientos adquiridos en el transcurso de toda la universidad, para en un futuro no tener inconvenientes en lo que nosotros desempeemos en la vida profesional. Desde el punto de vista institucional, la ESPE continua demostrando el nivel de educacin que brinda a los estudiantes, de esta manera conservando la calidad y el prestigio de la institucin.

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CAPTULO II 2.- ANLISIS SITUACIONAL El anlisis situacional es un detallado informe sobre el medio

ambiente de mercadeo de la organizacin, las actividades especficas y el sistema interno de mercadeo.

2.1 ANLISIS EXTERNO

Un anlisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que suceden en el entorno de una empresa, que estn ms all de su control y que podran beneficiar o perjudicarla significativamente. (www.crecenegocios.com). La razn de hacer un anlisis externo es la de detectar oportunidades y amenazas, de manera que se puedan formular estrategias para aprovechar las oportunidades, y estrategias para eludir las amenazas o en todo caso, reducir sus consecuencias.

2.1.2 MACROAMBIENTE El Macroambiente de la empresa est compuesto por las fuerzas que dan forma a las oportunidades o presentan una amenaza para la empresa. Estas fuerzas incluyen las demgraficas, las econmicas, las naturales, las tecnolgicas, las polticas.

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La

empresa

todos

los

dems

actores

que

operan

en

un

macroentormo ms amplio que las que moldean las oportunidades y presentan riesgos para la empresa. Se figuran seis fuerzas principales del macroentorno de la empresa. La demografia: es el estuido de poblaciones humanas en trminos de tamao, densidad, ubicacin, edad, sexo, raza, ocupacin y otros datos estadsticos. El entorno demogrfico resulta de gran inters para el mercadlogo porque ser refiere a las personas, y las personas constituyen los mercados. La poblacin munidal est creciendo de forma explosiva por tanto plantea oportunidades como desafios. Los cambios del entorno demogrfico mundial tienen implicaciones importantes para los negocios. Por ejemplo, consideremos a China. Hace ms de 30 aos, para frenar el crecimiento poblacional, el gobierno Chino aprob reglamentos que limitan a las familias a tener slo un hijo cada una. Como resultado los nios chinos, conocidos en su pas como los "pequeos emperatrices", viven rodeados de lujo y atenciones en lo que se conoce como el "sindrome de los seis bolsillos". Entorno Econmico: Los mercados requieren poder de compra adems de gente. Este apartado consiste en los factores que afectan el poder de compra y los patrones de gasto de los consumidores. Las naciones varan considerablemente en sus niveles y distribucin del ingreso. Algunos pases tienen economas de subsistencia -consumen casi toda su produccin agrcola e industrial-. Estos pases ofrecen pocas oportunidades de mercado. En el otro extremo estn las economas industriales -que constituyen mercados prsperos para muchos tipos de bienes-. El mercadlogo debe de estudiar de cerca las principales tendencias y los patrones de gasto de los

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consumidores, tanto entre sus mercados munidales como dentro de ellos. Entorno Natural: Abarca los recursos naturales -que ser requieren como insumos que resultan afectados por las actividades de marketing. Las preocupaciones ecolgicas han proliferado a un ritmo constnate durante las ltimas tres dcadas. En muchas ciudades de todo el mundo, la contaminacin del aire y del agua ha alcanzado niveles peligrosos. La preocupacin mundial sobre el calentamiento global sigue aumentando, y muchos ecologistas temen qeu pronto quedamos enterrados en nuestros propios desperdicios. Poltica es un vocablo originado en la palabra griega politik, que a su vez deriva de polis lugar donde convivan los ciudadanos en una ciudad-estado. La poltica era un arte para el buen vivir, ejercida por los ciudadanos preocupados por los asuntos del Estado. Para el filsofo griego Aristteles, el hombre es un animal poltico por naturaleza, siendo el fin de la poltica el bien, como en todas las ciencias y artes. En este caso de la poltica, el bien que se pretende es la justicia, siendo lo justo lo que a la comunidad le conviene. En la poltica unos mandan y otros obedecen. Para l un buen ciudadano debe poder tanto obedecer como mandar. Max Weber (1864-1920) poltico alemn, define la poltica como la aspiracin a participar del poder o influir en su distribucin ente los Estados, o entre los distintos grupos que componen un Estado. En la segunda mitad del siglo XX, G. Burdeau nos dice que es poltico todo acto, hecho o circunstancia donde se de una relacin de mando y obediencia dentro de un grupo de personas para alcanzar un fin comn.

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Para Maurice Duverger, la poltica tiene dos aspectos: por un lado es una lucha entre individuos o grupos destinada a conquistar el poder, para su provecho, y perjudicando a los vencidos; por otro lado importa un esfuerzo para lograr un ptimo orden social general. Para Carlos Fayt la finalidad de la poltica como actividad humana, es ordenar la vida social en base a leyes (jurdicamente) siendo el poder su centro de accin.

Entorno Tecnolgico: Este tal vez es la fuerza que est moldeando ms drsticamente nuestro destino. La tecnologa ha producido maravillas tales como antibiticos, transplantes de rganos, aparatos electrnicos en miniatura, computadoras porttiles, e internet; pero tambin ha creado artefactos horrendos como proyectiles nucleares, armas qumicas y rifles de asalto. Entorno Poltico: Los sucesos que tienen lugar en el entono politico afectan marcadamente las decisiones tomadas dentro de una organizacin. Este consiste en leyes, dependencias del gobierno, y grupos de presin que influyen en diversas organizaciones e individuos de una sociedad determinada y los limitan. Entorno Cultural: Se compone de instituciones y otras fuerzas que afectan bsicos valores, de una percepciones, sociedad. La preferencias, gente crece y en comportamiento una sociedad

determinada que moldea sus creencias y valores bsicos, y absorbe una visin del mundo que define sus relaciones con los dems. Las caractersticas culturales siguientes pueden afectar a la toma de decisiones: Persistencia de valores culturales, Desplazamientos en los valores culturales secundarios, Perspectiva de la gente sobre s

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misma, Perspectiva de la gente por los dems, Perspectiva de la gente sobre las organizaciones, Perspectiva de la gente sobre la sociedad, y Perspectiva de la gente sobre la naturaleza.

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FACTORES ECONOMICOS-DEMOGRAFICOS INFLACIN

La inflacin, en economa, es el aumento sostenido y generalizado de los precios de los bienes y servicios. Las causas que la provocan son variadas, aunque destacan el crecimiento del dinero en circulacin, que favorece una mayor demanda, o del coste de los factores de la produccin (materias primas, energa, salario, etc). Si se produce una baja continuada de los precios se denomina deflacin. Existen diferentes explicaciones sobre las causas de la inflacin. De hecho parece que existen diversos tipos de procesos econmicos que producen inflacin, y esa es una de las causas por las cuales existen diversas explicaciones: cada explicacin trata de dar cuenta de un proceso generador de inflacin diferente, aunque no existe una teora unificada que integre todos los procesos.

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ANLISIS GERENCIAL Se puede visualizar mediante el grfico estadstico que la inflacin en estos dos ltimos aos a descendido lo cual es beneficioso para el pas, por lo tanto la empresa Economundo no tiene peligro de expandir sus precios y perder mercado, para lo cual se refleja que es conveniente crear un departamento de servicio al cliente en este periodo. Se considera OPORTUNIDAD

PRODUCTO INTERNO BRUTO

El producto interior bruto, producto interno bruto (PIB) o producto bruto interno (PBI) es la principal macro magnitud existente que mide el valor monetario de la produccin de bienes y servicios finales de un pas durante un perodo de tiempo (normalmente un ao). El PIB es usado como una medida del bienestar material de una sociedad. Su clculo se encuadra dentro de la contabilidad nacional. Para estimarlo, se emplean varios mtodos complementarios; tras el pertinente ajuste de los resultados obtenidos en los mismos, al menos parcialmente resulta incluida en su clculo la economa sumergida, es decir, la economa informal o irregular (actividad econmica intrnsecamente lcita aunque oculta para evitar el control administrativo) y la actividad econmica ilegal.

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ANALISIS GERENCIAL Se puede visualizar que el PIB en estos dos ltimos aos ha crecido, lo que no indica que el campo productivo se encuentra al alza. Esto es beneficioso para el pas ya que es un incentivo para la creacin de nuevas empresas, por tanto la empresa Economundo tiene riesgo de perder una porcin de mercado al implementarse ms empresas que realicen el mismo servicio. Se considera una amenaza.

TASA DE INTERES ACTIVA

Es el porcentaje que las instituciones bancarias, de acuerdo con las condiciones de mercado y las disposiciones del banco central, cobran por los diferentes tipos de servicios de crdito a los usuarios de los mismos. Son activas porque son recursos a favor de la banca

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ANALISIS GERENCIAL En estos ltimos dos aos la tasa de inters activa a disminuido, lo que es muy beneficio a nivel pas y para la empresa Economundo una opcin para realizar una inversin que servir para la creacin de un departamento de servicio al cliente en este periodo. Se considera una oportunidad.

RIESGO PAIS

El riesgo pas es un concepto econmico que ha sido abordado acadmica y empricamente mediante la aplicacin de metodologas de la ms variada ndole: desde la utilizacin de ndices de mercado como el ndice EMBI de pases emergentes de Chase-JPmorgan hasta sistemas que incorpora variables econmicas, polticas y financieras. El Embi se define como un ndice de bonos de mercados emergentes, el cual refleja el movimiento en los precios de sus ttulos negociados

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en moneda extranjera. Se la expresa como un ndice como un margen de rentabilidad sobre aquella implcita en bonos del tesoro de los Estados Unidos.

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ANLISIS GERENCIAL Se observa en la grafica que el riesgo pas a disminuido con relacin a los meses anteriores, por lo tanto la inversin extranjera tiende al alza y esto puede ser beneficioso para la empresa, y si esta implementa un departamento de servicio al cliente, dichas empresas no dudaran en invertir. Se considera una oportunidad.

TASA DE DESEMPLEO

Las cifras sobre el trabajo y el desempleo se encuentran entre los datos econmicos ms minuciosos y ms amplios de un pas. Se obtienen mensualmente mediante un procedimiento conocido con el nombre de encuesta de poblacin activa. Todos los meses se

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encuesta a unos hogares con preguntas referentes a su historia laboral reciente.

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ANLISIS GERENCIAL La tasa de desempleo, puede decirse se ha mantenido constante y es esta variable la que nos indica que tenemos una muy alta probabilidad de encontrar buenos profesionales para el departamento de servicio al cliente. Se considera una oportunidad.

FACTORES SOCIO-CULTURALES ESTILOS DE VIDA

Estilo de vida o modo de vida es una expresin que se aplica de una manera genrica, como equivalente a la forma en que se entiende la vida, no tanto en el sentido de una particular concepcin del mundo (poco menos que una ideologa), como en el de una

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idiosincrasia o un carcter, particular o de grupo (nacional, regional, local, generacional, de clase, subcultural...), expresado en todos o en cualquiera de los mbitos del comportamiento (trabajo, ocio, sexo, alimentacin, indumentaria, etc.), fundamentalmente en las costumbres o la vida cotidiana, pero tambin en la vivienda y el urbanismo, en la relacin con los objetos y la posesin de bienes, en la relacin con el entorno o en las relaciones interpersonales.

ANLISIS GERENCIAL Economundo es una empresa confiable de la cual se puede obtener informacin muy valiosa para todos los que adquieran nuestro producto, pues contribuimos con informacin econmica, social y con temas de actualidad. Con un personal calificado que va a estar dispuesto a responder todas sus inquietudes desde el departamento de servicio al cliente. Se considera una oportunidad.

MIGRACION

Se denomina migracin a todo desplazamiento de la poblacin (humana o animal) que se produce desde un lugar de origen a otro destino y lleva consigo un cambio de la residencia habitual en el caso de las personas o del hbitat en el caso de las especies animales migratorias. De acuerdo con lo anterior existirn dos tipos de migraciones: migraciones humanas y animales. Las migraciones de seres humanos se estudian tanto por la Demografa como por la Geografa de la poblacin.

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ANLISIS GERENCIAL Con forme pasan los aos se ha observado una gran

disminucin de la migracin, mucho de esto gracias a la crisis econmica que se vive a nivel mundial. Se a observado una reparticin gigante de compatriotas, lo cual representa una oportunidad para la empresa Economundo representa un incremento en el mercado. Se considera una oportunidad.

FACTORES POLTICOS POLITICA

La poltica empresarial es una de las vas para hacer operativa la estrategia. Suponen un compromiso de la empresa; al desplegarla a travs de los niveles jerrquicos de la empresa, se refuerza el compromiso y la participacin del personal.

La poltica empresarial suele afectar a ms de un rea funcional, contribuyendo a cohesionar verticalmente la organizacin para el cumplimiento de los objetivos estratgicos. Al igual que la estrategia, la poltica empresarial proporciona la orientacin precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de accin que permitan alcanzar los objetivos.

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ANLISIS GERENCIAL La poltica dentro de la empresa mantiene grandes puntos a tratarse que deben ser estudiados en la realidad cada empresa tiene que regirse a lo que determinen los cdigos de funcionamiento dependiendo de su desempeo, como la empresa Economundo maneja un telemercadeo directamente se maneja al margen de la superintendencia de compaas por lo cual lo determinamos un factor OPORTUNIDAD.

LEGAL

Despus de tener el nombre autorizado y definida la forma de constitucin de la empresa, se procede a la elaboracin de estatutos ante un notario pblico. Cuando el notario entrega las escrituras, es necesario hacer los siguientes trmites: Registro en la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico para la obtencin registro federal de contribuyentes. Inscripcin en el Registro Pblico de la Propiedad y el Comercio. Registro patronal y altas del personal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Registro empresarial ante el Instituto del Fondo Nacional para la Vivienda de los Trabajadores (INFONAVIT). Inscripcin de la empresa y del personal en el Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR).

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Inscripcin en la tesorera del estado, municipio o delegacin. Cumplir con los requisitos de la Secretara de Salud y la del Trabajo (licencia sanitaria). Licencias de funcionamiento y uso del suelo (dependiendo del giro de la empresa). Licencia de bomberos de la localidad (solicitud de visto bueno de prevencin de incendios). Registro de nombres comerciales, logotipos, lemas, marcas, patentes y diseos industriales en la Secretaria de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI). Registro del 2% sobre nminas. Solicitud de inscripcin a la cmara empresarial que le corresponda. Registro de los libros contables y sociales. Apertura de cuentas bancarias. Elaboracin de facturas y papelera en general. Hay despachos y personas especializadas en realizar ste tipo de trmites. Generalmente el contador conoce todos los procedimientos

necesarios para realizar las altas y registros que indica la ley. (Es importante aclarar que estos trmites pueden variar de pas en pas).

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ANLISIS GERENCIAL Todas las empresas deben tener una base legal bien fundada para lo cual no existir riesgo de perdida de la empresa ni demandas por mal constitucin de la misma, para la creacin del departamento de servicio al cliente de la empresa economundo se detecta que la parte legal es muy importante ya que se puede demostrar al cliente la seriedad de la empresa por lo tanto es un factor considerado como OPORTUNIDAD.

FACTORES TECNOLOGICOS E-BUSINESS

Negocio electrnico o e-business, (acrnimo del idioma ingls electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y prcticas de gestin empresariales resultantes de la incorporacin a los negocios de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) generales y particularmente de Internet, as como a la nueva configuracin descentralizada de las organizaciones y su adaptacin a las caractersticas de la nueva economa

ANLISIS GERENCIAL Las nuevas tecnologas las barreras en la comunicacin cada vez se van derribando, es por eso que la empresa Economundo no debe quedarse atrs y debe implementar nuevos sistemas computacionales para facilitar la comunicacin y el envi de datos a los clientes que se va a realizar por medio del

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departamento de servicio al cliente .Por lo tanto el e-business constituye una oportunidad para la empresa.

1.2 MICROAMBIENTE Los elementos internos que se deben analizar durante el anlisis FODA corresponden a las fortalezas y debilidades que se tienen respecto a la disponibilidad de recursos de capital, personal, activos, calidad de producto, estructura interna y de mercado, percepcin de los consumidores, entre otros. El anlisis interno permite fijar las fortalezas y debilidades de la organizacin, realizando un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta el ente. Para realizar el anlisis interno de una corporacin deben aplicarse diferentes tcnicas que permitan identificar dentro de la organizacin qu atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores. 1.2.1 ANLISIS INTERNO Est formado por los actores del entorno inmediato de la empresa que afectan la habilidad de sta para servir a sus consumidores. Es decir, la propia empresa, los proveedores, los intermediarios, el mercado, el pblico y los competidores Proveedores

Estos son firmas y personas que proporcionan los recursos que la compaa y sus competidores necesitan para producir bienes y servicios. Los desarrollos en el ambiente del proveedor pueden tener

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un impacto sustancial. Sobre las operaciones de mercadotecnia de la compaa. Los gerentes de mercadotecnia necesitan vigilar las tendencias de precio en sus consumos clave. La escasez, huelgas, y otros sucesos pueden interferir con el cumplimiento de las entregas a los clientes y pueden dar lugar a prdida de ventas a corto plazo y lesionar la confianza del cliente a largo plazo. Muchas compaas prefieren comprar de mltiples fuentes para evitar arbitrariamente o limitar el abastecimiento. una gran dependencia de un solo proveedor, que pudiera elevar precios

ANLISIS GERENCIAL La Empresa EconoMundo mantiene proveedores en papelera y directamente imprentas a las cuales sus costos estn mas que cotizados, pero cada producto debe resaltar por lo cual los proveedores son evaluados por la empresa para saber la calidad de material que se espera de ellos y que es lo ofrecido al cliente, por lo cual es importante el departamento que vamos a crear de servicio al cliente porque de esta manera al momento de hacer un seguimiento al cliente sabremos si ellos tienen la perspectiva de que el producto es de calidad por lo cual consideramos este factor FORTALEZA. Clientes

La compaa necesita estudiar sus mercados de consumo, la compaa puede operar en cinco tipos de mercados: o Mercados de consumo: individuos y familias que compran un bien para consumo personal.

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o Mercados industriales: organizaciones que compran bienes para su proceso de produccin, con el propsito de lograr objetivos y obtener utilidades. o Mercados revendedores: organizaciones que compran bienes y servicios con el propsito de revenderlos despus y ganar utilidades. o Mercados gubernamentales: Agencias gubernamentales que compran bienes y servicios con el fin de producir servicios pblicos o transferir estos bienes y servicios entre otras personas. o Mercados incluyendo internacionales.: consumidores, compradores productores en otros pases, y revendedores

gobiernos extranjeros.

ANLISIS GERENCIAL Los clientes son la base de la empresa puesto que si no existen la empresa se acaba ellos distribuyen un porcentaje de su dinero para intercambiar por el producto o servicio que se adquiere como cliente o que se expende como empresa. Por lo tanto el departamento de servicio que se propone a crear ser una herramienta para fidelizar nuestros clientes, la ventaja de Economundo es que los clientes siempre aumentan y nos dirigimos a un segmento de mercado de personas que tengan tarjeta de crdito por lo cual resaltamos a este factos como una FORTALEZA.

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Competencia

Participacin de mercado y competencia Posicionamiento o participacin El posicionamiento designa la imagen de un producto en relacin con productos que directamente compiten con l y tambin con otros que vende la misma compaa. Por ejemplo, ante el creciente inters de muchos consumidores por la salud, los fabricantes de mayonesa, aceite de maz y otros productos, reconocieron la necesidad de introducir artculos alimenticios que fueran considerados ms sanos. Competencia o ventaja diferencial Una vez posicionado un producto, se hace necesario identificar una ventaja diferencial viable. Por ventaja diferencial se entiende cualquier caracterstica de la organizacin o marca que el pblico considera conveniente y distinta de las de la competencia. En cambio, una compaa deber evitar una desventaja diferencial de su producto. Pongamos por ejemplo el caso de las computadoras Apple. Durante muchos aos, el "ser amigable con el usuario" constituy una gran ventaja de sta marca. Pero a principios de los 90's sus precios relativamente altos le ocasionaron una desventaja en relacin con otras marcas de computadoras como IBM o Compaq.

ANLISIS GERENCIAL Toda empresa por mas pequea que sea siempre tendr su competencia, pero en que se puede observar una diferencia: 1. En el producto?

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2. En el servicio? Definitivamente depende de las dos cosas por lo cual se requiere dar un valor agregado al producto para que este no sea opacado por la competencia por ciertas cualidades o atributos que los otros tengan como el valor agregado recin se lo va a implementar esto es considerado una DEBILIDAD.

1.2.2 ANALISIS INTERNA

AREA ADMINISTRATIVA El rea administrativa se encarga de realizar ciertos procesos por el cual una empresa desarrolla y ejecuta organizadamente sus actividades y operaciones, aplicando los principios que le permitan en conjunto tomar las mejores decisiones para ejercer el control de sus bienes, compromisos en y los obligaciones mercados que tanto lo llevarn nacionales a un posicionamiento internacionales. como

ANLISIS GERENCIAL La parte administrativa de una empresa junto con el gerente deciden cuales son o sern las mejoras para la empresa, lo importante es que bajo a los balances generales pueden darse cuenta que es factible y que no es factible implementar en el momento, por lo tanto llevar a cabo la creacin de un departamento de servicio al cliente debe ser analizado por el rea administrativa por lo cual este factor puede ser considerado una DEBILIDAD.

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REA FINANCIERA Est constituida por un conjunto de actividades tendientes a lograr los objetivos de custodiar e invertir los valores y recursos de una empresa, a mantener los sistemas de informacin adecuados para el control de activos y operaciones de dicha empresa ya proteger el capital invertido. La funcin financiera resulta esencial para el xito de toda

negociacin fabril: hay que invertir en materia prima la cantidad ptima de dinero, obtener los prstamos bancarios, proveerse de suficiente capital fijo (terrenos, plantas, maquinaria y equipo), conceder crditos a clientes y mantener las operaciones de la empresa a un nivel rentable con los fondos y recursos disponibles. Es decir, la liquidez y el equilibrio financiero son necesarios para sostener a la empresa

ANLISIS GERENCIAL Para esclarecer cualquier duda de la empresa si es bien consolidada y tiene solvencia se analiza la situacin financiera, si no se dispone de dinero para invertir no se podr crear el departamento de servicio al cliente por lo cual se necesita tener un presupuesto muy claro para llevar a cabo el proyecto este factor lo consideramos como una DEBILIDAD.

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REA DE PRODUCCIN El rea de produccin, tambin llamada rea o departamento de operaciones, manufactura o de ingeniera, es el rea o departamento de un negocio que tiene como funcin principal, la transformacin de insumos o recursos (energa, materia prima, mano de obra, capital, informacin) en productos finales (bienes o servicios). No solo las empresas productoras o industriales cuentan con la funcin o el rea de produccin, sino tambin, toda empresa de servicios, por lo que hoy en da, se suele utilizar ms el trmino operaciones antes que el de produccin, ya que el trmino produccin parece slo implicar bienes tangibles, y no a los bienes intangibles o servicios.

ANLISIS GERENCIAL Es importante notar la validez del instructiva que la empresa Economundo ofrece a sus clientes, as la revista que se expende podr ser mejorada con el anlisis que proponga cada lector para lo cual el departamento de servicio al cliente har su trabajo enfocado a un criterio al respecto de que opina el cliente del producto que le entregamos para as darnos cuenta que debemos mejorar este factor lo consideramos una FORTALEZA.

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REA DE COMERCIALIZACIN

El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes que ambas resulten beneficiadas. Segn Kotler, se entiende por intercambio el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofrecindole algo a cambio. Para que esto se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:

ANLISIS GERENCIAL

La empresa Economundo comercializa su producto mediante un call center, muchas veces una llamada telefnica no despeja todas las dudas de un cliente y mucho menos captura la atencin y el inters por completo del consumidor, pero con el nuevo departamento que vamos a crear se demostrara que el cliente quedar satisfecho al momento de darle respuesta a todas sus preguntas por lo cual calificamos a este factor como FORTALEZA.

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ANALISIS F.O.D.A

FORTALEZAS Proveedores. Clientes. rea de Produccin. rea de comercializacin.

OPORTUNIDADES Inflacin. Tasa de inters activa. Riesgo pas. Tasa de desempleo. Estilo de vida. Migracin. E-business.

DEBILIDADES Competencia. rea administrativa. rea financiera.

AMENAZAS Producto interno bruto.

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VALORACION DEL IMPACTO DE FACTORES

ASPECTOS O FACTORES OPORTUNIDADES Inflacin. Tasa de inters activa. Riesgo pas. Tasa de desempleo. Estilo de vida. Migracin. E-business.

IMPACTO ALTO MEDIO BAJO

X X X X X X X

AMENAZAS Producto interno bruto. X

FORTALEZAS Proveedores. Clientes. rea de Produccin. rea de comercializacin. X X X X

DEBILIDADES Competencia. rea administrativa. rea financiera. X X X

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MATRIZ OFENSIVA Matriz

o

AMENAZAS Entrada bajos.

o o

OPORTUNIDADES de nuevos o Entrar Atender en a nuevos grupos

competidores con costes ms mercados o segmentos.

o

adicionales de clientes. Incremento en las ventas de o Ampliacin de la cartera los productos sustitutivos. de productos de rpido para nuevas los del de satisfacer Crecimiento mercado. lento del necesidades clientes.
o

o o

o o

Crecimiento

Cambio en las necesidades y mercado. gustos de los consumidores.o Diversificacin productos relacionados. Incremento requisitos costosos. de barreras o y Eliminacin de barreras en exteriores mercados atractivos. Creciente proveedores. poder de negociacin de clientes y/o reglamentarios comerciales

o o

o o

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PUNTOS FUERTES
o

Estrategias ofensivas: Estrategias defensivas: en Es la posicin en la que toda estar. empresa Debe quisiera adoptar de

Capacidades

actividades clave.
o o

La empresa est preparada para enfrentarse a las amenazas.

Recursos financieros adecuados.

estrategias crecimiento.

o o

Habilidades recursos tecnolgicos superiores.

o o

Propiedad

de

la

tecnologa principal.
o o o o

Ventajas en costes. Importante programa I+D.

o o

Buena

imagen

en

los consumidores.
o o

Lder mercado.

en

el

o o

Capacidad

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directiva.
o

PUNTOS DBILES
o

Estrategias supervivencia: direccin

de Estrategias reorientacin:

de

No

hay

estratgica clara.
o o

La empresa se enfrenta a A de los fortalezas internas necesarias que para luchar contra competencia. de

la

empresa puede la

se

le

Incapacidad financiar en la estrategia.

amenazas externas sin las plantean

oportunidades aprovechar preparacin La de empresa un acciones

cambios necesarios

la pero sin embargo carece adecuada. debe programa sus anteriores.

o o o o

Atraso en I+D. Rentabilidad inferior a la media.

establecer

especficas y reorientar estrategias

o o

Dbil imagen en el

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mercado.
o o

Cartera

de

productos limitada.
o o

Instalaciones obsoletas.

o o

Red de distribucin dbil.

o o

Sistemas ineficientes exceso problemas operativos internos ). ( de

CAPITULO III 3. INVESTIGACION DE MERCADO El estudio de mercado es un mtodo que le ayuda a conocer sus clientes actuales y a los potenciales. De manera que al saber cules son los gustos y preferencias de los clientes, as como su ubicacin, clase social, educacin y ocupacin, entre otros aspectos, podr

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ofrecer los productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfaccin de los clientes para lograr su preferencia. La investigacin de mercados es la funcin que vincula a

consumidores, clientes y pblico con el mercadologo mediante informacin que sirve para identificar las oportunidades y los problemas de marketing; generar y evaluar las actividades del marketing y acrecentar la comprensin del marketing como un proceso. 3.1 Propsito de la investigacin

Nuestro Pas tiene un ambiente muy competitivo y obliga a que las empresas utilicen tcnicas para el mejoramiento continuo, por lo cual estamos comprometidos con estudiar el entorno de una manera minuciosa para saber la perspectiva del cliente sobre la empresa, el servicio que brindamos y el producto, con el objeto de mejorar y hacer mas participe de nuestro desarrollo al cliente. 3.1.2 Objetivo General Identificar mediante la investigacin de mercados, cuales son las necesidades de los actuales y potenciales clientes de ECONOMUNDO, con el fin de cubrir todos sus requerimientos y generar un mayr grado de satisfaccin.

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3.1.3 Objetivos Especficos Determinar el grado de satisfaccin de los clientes tanto para con los productos como con la atencin que reciben de ECONOMUNDO. Analizar las variables mas sensibles a la empresa, variacin de precios, calidad, productos de la competencia. Determinar las razones por la cual compran los clientes finales compran en ECONOMUNDO. 3.2 Metodologa de investigacin: Se refiere al estudio de los mtodos de investigacin con los cuales se construyen diversos caminos para llegar al conocimiento cientfico. La innovacin constituye un reto permanente para la empresa que se fundamenta en la existencia de procedimientos aplicables a toda la organizacin y en la capacidad de sus empleados para hacerlos suyos y mejorarlos con su participacin. Si se quiere evaluar a las empresas en su cercana con el mundo de la innovacin es preciso poner en evidencia su conexin con las pautas del mundo del conocimiento cientfico El hecho de plantearse esta cuestin en un mundo empresarial dominado por la obsesin de la carrera competitiva es algo excitante y que compensa el esfuerzo y el temor de opinar sobre tan relevante asunto. Aceptar el reto para que la empresa sea competitiva en el mundo Monogrfico de la Revista, para la empresa ECONOMUNDO es un honor para el que escribe, que slo encuentra justificado dicho papel como consecuencia de la dedicacin desde que la empresa se cre al frente de labores de gestin de la innovacin, empresa que tiene el reconocimiento de un buen hacer en estos temas a lo largo de su ya dilatada vida.

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3.2.1 Mtodos tpicos de investigacin: Los cuantitativos: Es donde la concepcin de la ciencia consiste en establecer relaciones causales que supongan una explicacin. Los cualitativos; Es donde la concepcin de la ciencia solo le interesa la interpretacin. Objetivismo: Sistema filosfico que propugna la realidad de las cosas, ideas y valores (de objetivo:: Relativo al objeto en s y no a nuestro modo de pensar o de sentir). Subjetivismo: Predominio de lo subjetivo (de Subjetivo: Relativo al modo de pensar o de sentir de uno y no al objeto en si mismo) El mtodo deductivo: Se parte de una premisa general para sacar conclusiones de un caso particular, pone nfasis en la teora, en la explicacin, en los modelos tericos, en la abstraccin, no en la recoleccin de datos ni en la observacin ni experimentacin. El mtodo deductivo: Consiste en analizar casos particulares a partir de los cuales se extraen conclusiones de carcter general, el objetivo es el descubrimiento de generalizaciones y teoras a partir de observaciones sistemticas de la realidad. Mtodo hipottico deductivo: A partir de casos particulares se plantea un problema, a travs de un proceso de induccin este problema remite a una teora, a partir del marco terico se plantea una hiptesis y mediante el razonamiento deductivo se intenta

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validarla

empricamente.

Coinciden,

por

cierto,

las

fases

fundamentales del mtodo cientfico.

Investigacin Pura: Investigacin de nuevos conocimientos con el objetivo de aumentar la teora, despreocupndose de las aplicaciones prcticas que puedan derivarse. Investigacin aplicada: Est encaminada a la resolucin de problemas prcticos, con un margen de generalizacin limitado. El aporte al conocimiento cientfico es secundario. Investigacin descriptiva: No se manipula ninguna variable. Se limita a observar y describir los fenmenos. Se incluyen en esta investigacin estudios de casos, estudios de desarrollo, encuestas, estudios correlacinales, estudios de seguimiento, anlisis de tendencias, series temporales, estudios etnogrficos, investigacin histrica, etc. Investigacin experimental: Supone la manipulacin de una variable independiente, con un mximo de control sobre ella y se aplican la metodologa cuantitativa para diseos experimentales. Investigacin emprica: se basa en la observacin y

experimentacin e incluye los estudios descriptivos, la investigacin experimental, etc. Cuadro de Mtodos de investigacin. 3.2.2 PROCESO DE INVESTIGACIN La investigacin cualitativa es un proceso de "entradas mltiples" que se retroalimenta con la experiencia y el conocimiento que se va

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adquiriendo de la situacin. Segn el siguiente diagrama el mtodo cualitativo se fundamenta en tres grandes momentos los cuales incluyen siete etapas. La definicin de la situacin / problema que abarca la exploracin de la situacin, el diseo propiamente dicho y la preparacin del trabajo de campo. El trabajo de campo que corresponde al periodo de recoleccin y organizacin de los datos. 3.2.3.1 GRFICO. PRINCIPALES TCNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACIN

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3.2.4 Utilidad de las tcnicas cualitativas El proceso bsico de la encuesta estadstica se basa en la relacin secuencial pregunta-respuesta. En las encuestas pre codificadas, es el investigador el que decide la respuesta, dado que limita sus posibilidades. El entrevistado slo puede hacer zapping entre las diferentes cadenas de respuesta. Como suele ocurrir al encender el televisor, el encuestado decide entre la menos mala de las cadenas o apaga la televisin (lo que traducido a la encuesta equivale a no sabe/no contesta). Surgen como una va de investigacin complementaria. Si el objetivo de la investigacin cuantitativa es clasificar, agrupar en categoras y medir (en definitiva, describir la realidad), la finalidad de las tcnicas cualitativas es analizar el estrato social, o sea, encontrar los porqus de esa realidad, o al menos marcarnos las tendencias. Las tcnicas cualitativas ms difundidas son los grupos de discusin, denominadas entrevistas en en determinadas En ocasiones ambos focus la group, y las de profundidad. casos, recogida

informacin se traduce en la obtencin y posterior anlisis del dilogo libre y espontneo entre un reducido grupo de personas (grupo de discusin) o entre el entrevistador y el entrevistado (entrevista en profundidad). Obviamente, el lmite de estas tcnicas es que no existen unidades de medida muestral, de ah que sean complementarias de las cuantitativas. Su relevancia cada vez mayor en la investigacin de mercados radica en que mediante el anlisis del discurso de los micros grupos podemos ser capaces de captar los ejes motivacionales que subyacen a las opiniones cotidianas y al comportamiento diario.

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A grandes rasgos, una investigacin debe incluir una fase cualitativa inicial cuando: No se conocen las variables reales que estructuran el mercado, ni los procesos sociales que lo definen y reproducen. Se utilizan como pretexto antes del diseo definitivo del cuestionario. No slo ayudan a formular correctamente las preguntas, sino que contribuyen a pre codificar y cerrar las posibles respuestas en categoras semnticas claras y excluyentes entre s. Ayudan a controlar y a ponderar los efectos de variables que afectan al resultado de la investigacin pero que no son el objetivo de sta. Por ejemplo, es habitual que la encuestada(o) tienda a situarse en torno a los valores centrales del intervalo entre las distintas posibilidades de respuesta, puesto que socialmente es lo que se espera de l (efecto de deseabilidad social). Esto es especialmente cierto en mbitos moralizados socialmente: sexo, alcohol, etc. pero tambin en mercados donde determinados productos afectan al estatus del entrevistado. Se utilizan igualmente para desarrollar determinados tipos de test actitudinales o motivacionales. En el anlisis de conductas no racionales desde una perspectiva econmica (coste/beneficio), las tcnicas cualitativas se adecuan mejor para explicar la irrupcin de impulsos y las contradicciones grupales.

La entrevista en profundidad es especialmente apta para el anlisis de casos individuales tpicos o extremos, puesto que es aqu donde se encuentran las dimensiones motivacionales en su estado puro. Por ejemplo, pueden ser de gran ayuda para analizar los procesos mentales de consumidores compulsivos.

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Por su parte, el grupo de discusin tiene una ventaja adicional. En el desarrollo del propio grupo, suelen representarse los distintos roles sociales: lder de opinin, creativo, escptico, reforzadores, etc. La relacin entre la dinmica surgida y la evolucin del discurso en su contexto es lo que debe reflejar el microcosmos a partir del cual se extraern las dimensiones fundamentales. Conviene puntualizar que estas tcnicas poco tienen que ver con ciertas dinmicas de grupo que se realizan a nivel interno de empresas, tales como las tormentas de ideas, cuya finalidad es exclusivamente la de producir ideas, con lo que no requieren un anlisis especfico, ms all del resumen o de la extraccin casi literal de tales ideas.

3.2.5 Trabajo de campo Un tema que es de alto valor para la valoracin de una empresa es saber si disponemos de elementos que nos permitan identificar con precisin si la unidad econmica en cuestin innova o no innova. Responder a esta pregunta es, en buena medida, el objetivo de esta reflexin, pero previamente a ello quisiramos hacer un acercamiento perifrico al tema considerando las posiciones que tienen las personas individuales que constituyen, por agregacin, las empresas en sus distintos niveles. Cada da, todos los humanos tenemos en el reto de encarar los prximos momentos de nuestra existencia que dar respuesta a una cuestin sencilla: repetir, sin cuestionarlo, lo que hemos conocido o explorar nuevas formas de responder a las dificultades/oportunidades de aquello que nos rodea. De forma muy simplificada la respuesta mayoritaria sigue pautas de sencillez y comodidad y, por tanto,

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reproduce la experiencia ya vivida, el gesto conocido, las rutinas descritas y aprendidas, muchas veces no sin un alto esfuerzo. De esta prctica simplificadora se deduce que el principal motor de la actividad regular de los humanos est operando, de forma muy inconsciente, contra el hecho de aportar novedades. Esta constatacin de partida tiene adems una justificacin econmica de alto valor: los procesos conocidos tienen un coste, en los trminos de unidad que se quieran, conocidos, acotados y, por tanto, con un nivel de riesgo menor que los ignotos, por descubrir. Cuando el ser humano est, cada vez ms, acostumbrndose a evaluar el rendimiento de todo lo que hace en trminos de un economicismo galopante, la idea del no cambio parece una aproximacin eficiente para la ecuacin de esfuerzo.

Teniendo en cuenta ambos elementos, la rutina es sencilla, tal vez aburrida pero menos exigente que la exploracin de lo desconocido y adems es, en principio, de coste conocido y por ende con menor riesgo econmico. La tentacin de investigar lo que no se conoce tiene en el ser humano obstculos importantes. Por el contrario la historia ms reciente de la humanidad contradice la regla y, si bien a ritmos que seran cuestionables, no deja ninguna duda y revuelve los paradigmas existentes, rompe con todo lo establecido e innova de forma continua, aunque no siempre de forma lineal y en el sentido positivo. Cabe preguntarse, por tanto, a que se debe este efecto de impulso que hace que el ser humano venza la apata y corra el riesgo de explorar otras formas de hacer distintas a las establecidas. En la respuesta a esta cuestin reside, en buena parte, la primera

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contestacin a nuestra pregunta sobre los elementos que fuerzan a la innovacin. Son dos, al menos, los mecanismos que animan el cambio: el primero la rebelda de algunas mentes que se resisten a la rutina, que se aburren con lo cotidiano, que parecen tener una especial orientacin gentica a las respuestas pendientes. El segundo, que tiene algo de lo primero pero que sin embargo es bien diferente, es necesidad intelectual de una bsqueda organizada de las respuestas a los hechos que soportan los temas ya conocidos y con respuestas no plenamente satisfactorias a los ojos de las mentes ilustradas. Visualizando dos niveles distintos de aproximacin a las races de los cambios, la primera impulsiva, joven, en alguna manera gentica. La segunda reflexiva, proveniente de la observacin y del conocimiento. Est bien diferente fuente del impulso innovador marca de forma muy importante la senda de los pasos que se deben dar para obtener resultados de los cambios que se producen, diariamente, en el entorno que nos rodea. Con estos dos grupos de accin los humanos vamos construyendo un tejido con formas de hacer diferentes, una de cuyas expresiones es la empresa tal y como se le conoce a principios del siglo XXI. Merece la pena extenderse un poco en el gran cambio realizado por las empresas a lo largo de la ltima parte del siglo recientemente terminado. Hoy en da las empresas de xito, y nos atrevemos a decir que en el futuro reciente todas, en razn de su necesidad de subsistir competiendo fundamentan sus mtodos en dos aspectos bien complementarios: la existencia de procedimientos exigibles a todos los empleados, regulados con el pretexto de hacer bien las cosas, y en la invitacin permanente para que sus empleados sientan que esos procedimientos son suyos y en alguna medida, variando segn la

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modernidad de la empresa, capaces de ser mejorados con su participacin. No es imaginable, en trminos de sostenibilidad, una unidad empresarial constituida por un grupo de empleados que no sientan los grados de implicacin, complicidad y autonoma necesarios para acudir al trabajo cada da y dar los resultados de productividad exigibles por una economa tremendamente competitiva. Cuando las empresas europeas y occidentales ven amenazadas sus propuestas por las formas altamente agresivas de unidades del oriente lejano, reaccionan en base a reforzar los rasgos ms especficos de creatividad, coparticipacin, etc., como nico elemento ofensivo en la seguridad de que el modelo de enfrente tiene, en si mismo, el germen de su destruccin: personas sin motivacin al frente de procesos muy poco participativos. Tenemos, por tanto, las empresas de nuestro entorno compuestas por personas que estn siendo invitadas, de forma ms o menos consciente, a involucrar lo mejor de ellas en el proceso de desempeo de su trabajo cotidiano. El grado de eficacia que cada empresa tiene en establecer este tipo de esquema participativo se ve reflejado en el xito que los usuarios asignan a los distintos participantes. Es una lstima, y adems excede del alcance de este artculo, no disponer de elementos objetivos que permitan evaluar estos asuntos. Con la descomposicin anterior podemos dividir el universo en algunas categoras, en base a las personas actores de la obra y a las empresas y sus estrategias de participacin. Personas algunas con inclinacin a la rutina, reticentes al cambio y, por otro lado, el grupo de gentes interesadas en la novedad pero con dos orientaciones diferentes: la espontnea y la organizada. Empresas con estructuras

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rgidas con el acento puesto en la disciplina operativa y en el respeto a las tradiciones, y otras con una orientacin al cambio y a la participacin de sus empleados ms creativos. Con estos mimbres retomamos la pregunta inicial sobre cmo clasificar las empresas en funcin de su nivel de innovacin. Es arriesgado hacer cualquier tipo de divisiones cuando en el fondo esta cualificacin no est directamente alineada con los resultados a corto plazo de cada unidad empresarial, no obstante es evidente que como cada vez ms los poderes pblicos y las opiniones ilustradas de los agentes que participan en los mercados estn ms orientados a analizar las prcticas de la innovacin empresarial, se hace necesario algn tipo de diferenciacin.

3.2.6 RECOLECCION DE DATOS La investigacin de mercados, como hemos dicho anteriormente, se ha basado tradicionalmente en soportes cuantitativos independientemente del medio utilizado (personal, telefnico, postal, panel, Internet, etc.). La encuesta estadstica estructurada es su mximo exponente y su objetivo es reflejar a travs de una muestra estadsticamente representativa la realidad social o econmica que sustenta a un mercado concreto.

A efectos metodolgicos, las tcnicas cuantitativas se basan en agrupar y medir a los individuos mustrales en categoras, en funcin de variables preestablecidas, tales como pautas de consumo, rasgos socio demogrficos, ejes lgicos de segmentacin, etc. Por tanto, los resultados obtenidos a partir de tcnicas cuantitativas se validan exclusivamente con criterios estadsticos, por lo que no son

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adecuadas para reconstruir las relaciones sociales que subyacen a la medicin concreta. En el mejor de los casos, se limitan a describirla. Es decir, no descubren procesos, simplemente los cuantifican. Ya en los aos 70, pero sobre todo en la dcada de los 80, se empezaron a desarrollar en la investigacin social, y especficamente en la de mercados, otro tipo de tcnicas complementarias que en ningn caso compiten, o as debera ser, con las cuantitativas, puesto que implican perspectivas diferentes. Se tratara de diversas maneras de observar la misma realidad. La investigacin cualitativa extrae las variables motivacionales que configuran los ejes valorativos y de actuacin. Por su parte, el anlisis cuantitativo mide tales ejes, as como las categoras surgidas y las relaciones entre ellas. En sentido figurado, la investigacin cuantitativa mide la parte visible de la luna y la cualitativa explica por qu una parte es visible y la otra no. Explicacin y descripcin son dos caras del mismo fenmeno. 3.3 Poblacin de estudio o universo La empresa ECONOMUNDO maneja su propia cartera de cliente que va dirigida a todo el pas, especficamente hacia personas que manejan tarjeta de crdito de cualquier franquicia, sea esta Visa, Mastercard, Diners o American Expres, por lo cual consideramos a que ciudad se a vendido mayor suscripciones de revistas que en un 60% se analiza a la ciudad de Guayaquil, considerando que en la ciudad manejamos 7623 clientes tomamos en cuenta solo los tarjeta habiente de diners, tomamos en cuenta a ellos para la segmentacin de mercado por varias razones las cuales son:

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1. Los tarjeta habiente Diners manejan sus pagos de contado por lo cual es menos probable encontrar una tarjeta sin cupo o en boletn. 2. En Guayaquil el flujo de dinero es mayor que en otra ciudad y la mayora lo realizan con dinero plstico. 3. Para ECONOMUNDO la franquicia Diners tiene una mayor comisin con el banco por nuestras transacciones por lo cual el Banco Pichincha nos respalda ante cualquier circunstancia. Ya que se define que de nuestro mercado la muestra factible para realizar una segmentacin se ubica en la Ciudad de Guayaquil considerando solo aquellos clientes que manejan Diners y para que sea de mayor factibilidad de estudio consideraremos los hombres ubicados en el sector norte de 25 a 50 aos de edad. 3.4 Segmentacin de mercado

Cada cliente es importante para ECONOMUNDO, su opinin cuenta para el desarrollo empresarial, por lo cual no se a descartado la posibilidad de mediante la red de emails se pueda estudiar la expectativa de los clientes acerca de nuestro producto, la calidad de servicio y atencin del mismo. De acuerdo a los criterios que se especifican mas adelante se toma en cuenta un segmento de nuestros clientes: La ciudad con mayores recursos del Ecuador es Guayaquil por su amplia gama de comercio y su puerto. Esta ciudad maneja

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grandes sumas de dinero al igual que dinero plstico o tarjetas de crdito, si bien cierto que en el Ecuador la tarjeta Diners es una de las mejores tarjetas puesto que cualquier persona con esta tarjeta puede acceder a comprarse hasta un auto o dar la entrada de una casa. Para ECONOMUNDO la tarjeta diners se a posesionado como la mejor tarjeta de trabajo empresarial, ya que por el simple hecho de que esta tarjeta no genera pagos mnimos, da la expectativa de que un cliente Diners tiene menor probabilidad de que al momento de realizar la transaccin el cupo de su tarjeta sea insuficiente.

Las personas a las cuales las tomamos en cuenta en nuestra segmentacin de mercado son hombres es porque la mayora de clientes de Guayaquil que ECONOMUNDO posee son de gnero masculino.

Se toma en cuenta a los hombres que estn ubicados el norte de Guayaquil por el hecho que en la zona como Lomas de Urdesa, Samborondn, Los Ceibos entre otros son zonas residenciales, lo cual permite identificar al igual un estatus de vida social y econmica alta.

Se a considerado las edades entre 25 y 50 aos porque en este rango se ubican aquellos empresarios y microempresarios que se interesan por el conocimiento y la cultura y eso es lo que ofrece la revista ECONOMUNDO.

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