SATITA ETKNLK

SATITA BAARI

GLOBALLEME

Dnya klyor,iletiim doruklarda.... Herkes her eyden haberdar..........

GLOBALLEME VE DEM
Globalleme kavram son yllarda yaantmz etkilemekte, deitirmekte Globallemenin etkileri lkelerin yaplar ve yaklamlarndan, tketicilerin tercihlerindeki deiimlere kadar her boyutta etkisini gstermekte. Bu deiimin farknda olmak ve dnyann nereye doru gittiini grebilmek, pazarda etkinlik ve baar iin artk bir n koul.

GLOBALLEME VE DEM
Globallemenin etkileri sonucu pazar ortamnda nemli deiiklikler oluuyor. *Tketici satn alma davran *Perakendeci yaps *Araclarn yaps *Firma anlay ve yaklamlar .....deiiyor,geliime uyum gsteriyor.

DEEN TKETC DAVRANII

Tketici tercih ve satnalma davran biimlerinde son yllarda hzl bir deiim gzlenmekte :
* Kitlesel pazarlamaya uygun tek tip rnlerden sratle uzaklayor ;rn eitlii aryor. * Seici davranyor, verilenle yetinmiyor ,talep ediyor,rekabeti krklyor. * Marka ball ,giderek dyor,rn deerlendirmesi ne kyor. * Alverii zgrce, zaman ve satc basks olmadan yapmak istiyor. Bu durum tketiciyi rahat alveri mekanlarna yneltiyor.

DEEN TKETC DAVRANII

Aratrmaya giderek daha az zaman ayryor; rnn eerlerini en az aratrmayla hemen farketmek ve deerlendirebilmek istiyor. Fiyat duyarll yerini markann gcne ve tketicinin hayat biimine katksna brakyor. Promosyonel uygulamalar oluturduklar art deerler lsnde ilgi ekiyor , ve eer rnden tatmini varsa etkili oluyor. Fazlasn alabildiini hissettiinde geri dnp azyla yetinmiyor. Tketiciye ulamak , aslnda giderek kolaylayor.

DEEN PERAKENDEC PROFL

Pazardaki geliim izgisine bakldnda, perakendeci yaps giderek bakkaldan, market, spermarket, hipermarket izgisine doru dnmekte. Giderek daha byk sermaye gruplarnn perakendecilik sektrne yatrm yapmalar bu sektrde gelitirmekte. Spermarket ve hipermarketlerde, ynetim ve iliki sorumluluu ounlukla firma sahibi dnda , eitimli ve yetimi profesyoneller tarafndan yrltlmekte.

DEEN PERAKENDEC PROFL

Perakendeciler deien bu yapnn farknda olduklarndan Maaza i dzeni rn eitlilii Tanzim tehir Stok ynetimi Tketici avantajlar konularnda daha etkin uygulamalara ynelmekte.

DEEN PERAKENDEC PROFL

Bu durum , retici firmalarn perakendeci ile olan ilikisinde yeni boyutlar getirmekte:
Tketici bilgisinin kayna artk perakendecidir Raf penetrasyonu ve raf pay iin etkin alma ve ibirlii gereklidir Stratejik tanzim tehir yansra zel tehir kullanm artmaktadr Perakendecinin rn talebinin domas , tketicinin rnmz perakendeciden talep etmesiyle gerekleir Ancak, tketici talebinin olumasnda ise en nemli etken sat noktasnda gerekletirilen faaliyetler btndr.

DEEN PERAKENDEC PROFL

Son zamanlara kadar hedef olan perakendeciye sat anlay yerini tketiciye sata brakyor. Bu anlay firmalarn pazarlama kanallarnda perakendeciye tketiciye ulaan zincirin son halkas haline getiriyor. Artk perakendeciye sat bir ama deil ara; ....ve bir zincir ancak en zayf halkas kadar gldr! Bu durum , perakendeciyi sistemimizin bir paras halinde ayn takmn oyuncular olarak grmemizi, ve perakendeci etkinliimizi arttrmamz zorunlu klmakta.

PERAKENDE SATIIN NEM

rnmzn tketici ile bulutuu yer Marka bilincinin ve etkisinin olutuu yer Tketici bilgisinin topland yer Rakip bilgisinin topland yer Sat abalarnda en yksek kaynak harcanan yer Gerek rekabetin olutuu yer ....baarnn olutuu ve baarnn lld yer

GLOBAL REKABET
Bu koullar altnda rekabette nde olabilmek iin neler yaplmaldr ? Ne gereklidir ? ....Beklentilerin karlamas.....

....MTER TATMN...
ve .... Beklentilerin almas...

....MTER MUTLULUU !

FARKLILII NASIL YARATABLRZ?

Kendi kurum ve hizmet / rnlerimizi rakiplerimizden stn ve farkl hale getirmeye alarak.... Rakibin kolaylkla sunamayaca bir mteri deeri yaratarak........ daha

MTER TATMN VE MTER

LKLER
AMA:...Kurumumuzun, mterilerimizle uzun sreli profesyonel iliki kurmas ve gelitirmesidir. Sat,arlkl olarak iliki ynetimidir. Bu iliki , bizim hizmetimizle balar. Bu nedenle bir sat profesyoneli olarak mteriye bakmz ve mteriyi anlamamz nem kazanmaktadr.

SATI TEST :DORU/YANLI

Mteriye iyi hizmetle, sat farkl eylerdir Baz insanlar satta ok doal, bazlar ise umutsuz vakadr Aznz iyi laf yapyorsa iyi satc olusunuz Sat beceriniz varsa rn bilgisi art deildir Mteriye istediimizi satmak iyi sattr

SATI TEST :DORU/YANLI

Mteri almak niyetinde olsa da olmasa da srar arttr tiraz eden mteri rn almaya niyetsizdir
Sat srecinin tm admlar uygulandnda sat garantidir

Mteri tavsiye isterse hemen bir ey nerilmelidir Satc birok alternatif sunmal ve seimi mteriye brakmaldr

MTERMZ KMDR......
Bizden bir hizmet beklemeye hakk olan kimsedir !

MTERMZ NE BEKLYOR ?
%20 DER %25 NEZAKET

%35 LG

%20 GVEN

NCE MTER...
Mkemmel mteri ilikisinin nkoullar: Saduyu Esneklik Nezaket lgi Mteri ilikilerinde mkemmellik aray , kurumun tm alanlarnn sorumluluudur!

MTERYE YAKLAIM ...

Ben mteri olduumda bana nasl davranlmasn isterim ?

LKNN FARKLILATIRILMASI
Sadece sizin ve kurumunuzun sunabilecei bir hizmet boyutu Zamanlama ve doruluk ynnden stn hizmet Mteriye yardm ve destek Piyasadaki saygnlmz Kiisel uzmanlk ve yaklamnz Kurumunuzun sektre olan ilgisi ve yatrm rndeki farkllnz

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

MTER LKLERN ZEVKL BR OLARAK GRN En temel gerek : Mteri ilikileri zevkli bir i olarak grlr ve belirli aamalara dikkat edilerek gerekletirilirse elencelidir! Sadece i olarak alglanrsa ekilmez olacaktr !

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

RNLERNZ ,HZMETNZ VE SSTEMNZ TANIYIN Bir profesyonelin ;rnleri, hizmet boyutunu, kurumunu ve sistemlerini ok iyi tanmas gerekir. Ancak mteri tatmini iin sadece bunun yeterli olmad unutulmamaldr.

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

PROFESYONEL BECER=MTER LKS /TATMN Mteri ihtiyalarnn belirlenmesi ve mterinin tatmininin oluturulabilmesi iin mteriye kiisel yaklammz,bir profesyonel olarak sergileyeceimiz gerek beceri dzeyini gsterir.

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

MTER KAZANIRSA FRMA KAZANIR Hedeflenen uzun dnemli ibirlii ve ynlendirmenin kabul ettirilmesi iin Kazan/Kazan(Win/Win) devam ettirilmelidir Gereinden fazla sata zorlamayn... Mteri kaybedebilir Byk taviz vermeyin .... Firmanz kaybedebilir Kavgac olmayn....Hem mteri ,hem firmanz kaybedebilir

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

HER ADIMI SIRASIYLA TAMAMLAYIN
Her kiinin alglama ve kabul sreci farkl olabilir.Bunu anlayn ve uygun zamanlamalar yapn Kabul ettirme srecinde bir sonraki adm mteri hazr olduunda atn

Sabrl olun, acele etmeyin Ancak ge de kalmayn

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

MTERY OLAYA DAVET EDN Mterinin,personelinin ve firma temsilcilerinin birbirlerini en iyi ekilde anlad ortam oluturmaya zen gsterin Mterinin ngrlen artlar sindirmesi ve kabul iin frsat tanyn Mteriye sattnz deil satn aldnhissettirin

MTER LKLERNDE TEMEL KAVRAMLAR

MTERNN GRD GB GRN
Mterinin karar sreci iindeki kiileri belirleyin Mterinin mevcut konum ve hedeflerini belirleyin Deiiklikleri ve deiiklik gerekliliini kavrayn Mterinin ihtiyalarn anlayn Karar noktasndaki kiilerin kiisel beklenti ve hedeflerini anlayn Mterinin satn alma alkanlk, sre ve prosedrn anlayla karlayn, ynlendirmede sabrl olun Duruma mterinin bak asndan bakn

NE GRYORSUNUZ ?

OLMAZSA OLMAZ:LETM BECERS

yi mteri ilikileri ynetiminde iletiim becerisi en st dzeye tanmak zorundadr letiim kurulan ortam, artlar ve aralar tanmak ve etkin ekilde kullanp, iletiim engellerinin etkilerini gidermek ilikide baary getirir

MTER LKLER VE SATIIN LK ADIMI...

Dinleme letiim

LETM
Gnderici Kodlama MESAJ ORTAM Kod zme Al c Al c

Parazitler ve engeller

Geri besleme

Cevap

LETMDE ENGELLER
Fiziksel engeller :
Kstl zamanlar ok scak / ok souk ortam Grltl ortam Kalabalk Yorgunluk Konuma zr Duyma zr

LETMDE ENGELLER
Psikolojik engeller :
nyarg Esnek Olmama Genel tatminsizlik Hazrlksz yakalanma stresi Holanmama, isteksizlik Moral bozukluu

Semantik engeller
Kelimenin anlamnn bilinmemesi Ayn kelimelerin farkl anlamlara alglanmas Jargon

LETMDE ENGELLER AMA

Geri besleme yapmak
Anladnzdan ve anlaldnzdan emin olun

Mterinizi tanmak/mterinize gre davranmak

Mterinizin yapsna gre davran gelitirin

letiiminizi dikkatle planlamak

Niin iletiim kuruyorum ? letiim kurduum mterim kim? Mesajm ne? letiimde davran biimim ne olmal ?

DNLEME BECERLER
Tanr bize iki kulak bir az vermitir.

Her zaman ayn orantda kullanmalyz.

DNLEME
Dinlemek ve iitmek farkldr; itmek: kelimeleri, szleri duymaktr. Dinlemek: sylenenlere dikkat etmek, yorumlamak, hatrlamay gerektirir.

ETKN DNLEME
Aktiftir Pasif dinlemede sylenenler eksik kaydolur Aktif dinleme konuulanlar anlamaya ynelik,empati ile dinlemektir. Gerekli Faktrler : Younlama Empati Kabullenme Btn anlama sorumluluu almakta istek

ETKN DNLEMEK N GEREKEN FAKTRLER

YOUNLAMA nsan beyni, ortalama bir konumacnn hznn 4 kat hzl konumay izleyebilecek kapasiteye sahiptir. Dinlemede dinleyiciye zaman kalr. Pasif dinleyici bu bo zamanda zel hayat, i gibi konular dnr. Aktif dinleyici ise,konumacnn sylediklerinin arkasndaki anlam yakalamaya alr.

ETKN DNLEMEK N GEREKEN FAKTRLER

EMPAT Kiiyi konumacnn yerine koymasn gerektiren yaklamdr Farkl deer yarglarn kavrayabilmektir Kardakiyle ayn fikirde olmak deil, kiiyi tam anlamyla , duygusal ve zihinsel anlamaktr. Beden diliyle de dinlemektir

ETKN DNLEMEK N GEREKEN FAKTRLER

KABULLENME Dinleyicinin konuma boyunca objektifliini korumasdr. Dnlenlerin kar tezi eyler sylendiinde , insanlar derhal savunma retirler ve konumacy karabilirler. Aktif dinleme konuma bitene kadar konsantre olmaktr.

ETKN DNLEMEK N GEREKEN FAKTRLER

BTN ANLAMA SORUMLULUU ALMAKTA STEK Dinleyici sorular sorarak konuyu amaldr. Aktif dinleyici anlatlanlar tam olarak kavramak iin yapc sorular sormaldr. Dinlemeyi ve anlamay istemelidir.

AKTF DNLEME
Aktif dinleme dikkatli bir aba ve dinleme istei ile gelitirilebilen bir beceridir: Dinlerken baka eyle ilgilenmeyin.Konsantre olun. Karnzdakinin szn kesmeyin. Kar taraf szn bitirene dek dinleyin. Anladnz varsaymayn, teyid aln. Gereinde aklatn Konuulann anlamn yakalamaya aln. Karnzdakini anladnz hareket ve ifadelerle gsterin. Evet, anlyorum gibi szlerle yada banz sallayarak olumlu tepki verin. Zaman zaman karnzdakinin sylediklerini tekrar edin . Dinlerken gz iletiimini koruyun.Konuana bakarak dinleyin. O anda en nemli iiniz dinlemek olsun Karnzdakinin szl olmayan sinyallerini de yakalayn. Hatrlayn : KONUURKEN DNLEYEMEZSNZ !

LETM YAPISI

%38 %7 % 55

Beden Dili Ses Tonu Szckler

BEDEN DL
Bedenin tepkileri ayrca alglanr Duru Ak / kapal hareketler Gz temas ve baklar Temas

YZYZE LETM :ANSIMIZA

letiim mteriye gre kiiselletirir,iki tarafl ynlendirme yaplr,ilikiye scaklatrma ans verir...
g

Brokrasiden uzaktr...

Mteri tarafndan annda geri besleme yaplr, mesajlarn yn karlkl belirlenir...

Sorularla ynlenir, karlkl anlama ve anlalma ans tanr... Vcut dili mesajlar glendirir,sessiz mesajlar verir...

Kullanlan ses tonu , vurgular, sese yklenen anlam mesajnzn da alglanmas ansn yaratr...

YZYZE LETM: HATIRLAYALIM

Dikkatimizi mterimize toplamalyz nyarglardan arnmalyz Ani tepkilere hazrlkl olup skunetimizi korumalyz Dikkatli dinlemeye konsantre olmalyz Gereken sorular yerinde sormalyz Ne syleyeceimizi dikkatli planlamalyz Bilgi aktarmn mantk srasyla yapmalyz Ak ve duru ifadeler kullanmalyz Mterimizin yapsna uygun kelimeler semeliyiz Kendimizi ve mesajmz ifade edebildiimizden emin olmalyz

LETM DARBOAZI...
Syledim... Duymad z Duydu... Anlamad z Anlad... Hak vermedi z Hak verdi... Benimsemedi z Benimsedi... Uygulamad z Uygulad... Srdrmedi
z

LETMN BAARISI ; ALDIIMIZ YANITTADIR

SATI
Sat bilimsel temel, teknik ve gzlemlere dayanan bir sanattr.

Sat iinde satcnn hayatn kolaylatran eitli yntem ve kantlanm davran biimleri olmakla birlikte , her sat bir dierinden daha farkl ve heyecanldr.

Satta en temel unsur sat yapma isteidir !

Sat yapma istei yoksa hibir sat teknii satn gereklemesini salamaz- nk bu teknikleri kullanmaya istekli olmazsnz, kullanmazsnz !

SATI

Sat , Mterinin istek , ihtiya, arzu ve dncelerinin anlalmas, rn bilgisi ve sat becerileri ile mteri ihtiyalarnn karlanmasyla gven oluturulmasdr.

Mteri ihtiyalarna duyduumuz ilgi ile bu ihtiyalar karlayan rn ve hizmet boyutumuzdan zevk ve tatmin aldmz lde sat, ok keyifli olacak , aksi halde hergn tekrarlanan skc bir i olmaktan teye gitmeyecektir.

MTER LKLER PROFESYONEL..

DANIMANDIR ...
Mteriyi dinler, ihtiyalarn belirler, bilgi verir, tavsiyede bulunur,mterinin tereddtlerini giderir...

PROBLEM ZCDR... Mterinin problemlerini anlar, ynlendirir, zm getirir...

PROFESYONEL ORTAKTIR.. Mterinin karar vermesine yardmc olur , kararna katlr, kararn yaratt tatmin duygusunu kendiside yaar mutluluunu gsterir...

HATIRLAYIN

Sat profesyoneli sat yapmaz ! Mterinin satn almas iin ortam yaratr ! Mterinin dinlenmesi istek, arzu, ve problemlerinin belirlenmesi, zm nerilmesi yaratlan gven ortam

sat kendiliinden getirecektir.

Deere dayal sat m ?

Markamz , majmz , Kurumumuz... Byklmz , gcmz... Gvenirliimiz, anl tarihimiz... Genel Mdrmzn karizmas... Sponsorluklarmz, ortaklarmz... Etkileyici reklamlarmz...

Deere Dayal Sat...

Tam da u anda ,

bu rne / hizmete
ihtiyacm vard

Deere Dayal Sat...

Tam da u anda ,

bu rne / hizmete
ihtiyacm vard

SATIIN SSTEM YAPISI

Firma Bilgileri -Pazarlama stratejisi -Pazarlama karmas . rn . Fiyat .Tantm .Datm Sat Yneticisi Kontrolndekiler -Sat temsilcisi says -ie alma -Eitim -Prosedrler -Aralar -Motivasyon -Bilgi Aktarm -cretlendirme -Kontrol -Geri besleme Sat temsilcisi girdi deikenleri -Ziyaret says -Ziyaret kalitesi -erik -letiim -Servis -Gsterilen aba Firma performans ROI ( Yatrmlarn geri dn oran) -Byme -Net kar -Pazar Pay Sat temsilcisi performans - Kara katk oran -Sat maliyetlerini karlama oran - Kaynak kullanm Sat temsilcisi kt deikenleri -Sat volm - Sat karmas -Sat maliyetleri

MTERNN SATIN ALMA DAVRANII

htiyacn farkna varma Bilgi toplama / Aratrma Alternatifleri deerlendirme Tercih etme / kna olma Satn alma Satn alma sonras deerlendirme

HAZIRLIK - planlama, Pazar, ve mteri bilgisi gncellemesi

-Mteri baznda hedeflerin belirlenmesi -Kiisel hazrlk / Kontrol listesi

ZYARET -Al ve scak iliki oluturma - Sempati , beden dili

Dinleyerek soru sorarak, MTER HTYALARININ BELRLENMES -SORGULAMA * Kurum ihtiyalar *Kiisel ihtiyalar *Satn alma kriterleri

TRAZLARI KARILAMA -Dinleme -Belirleme -Snflandrma -Cevaplama -Teyit

bilgilerin alnmas, sat nerisinin hazrlanmas

ZM NERME - Faydalarn anlatlmas -zelliklerin faydalarla eletirilmesi MZAKERE -Koullar / Tavizler -Kazan / Kazan Prensibi KAPANI -Mterinin alm sinyalleri -Son teklif / Anlama -zetleme / Teyid alma
ZYARET DN LER - A nlama koullar ileme sokulmas -Piyasa bilgisi gncelleme

SATIIN BASAMAKLARI

Ziyaret ncesi hazrlk Mteriye yaklam Mteri ihtiyalarnn belirlenmesi Faydalarn sunumu tirazlarn karlanmas Satlarn aktarlmas

SATIIN BASAMAKLARI ZYARET NCES HAZIRLIK

OLMAZSA OLMAZ : RN BLGS

yi bir mteri yneticisi , mteri ziyareti ncesinde kendi rnlerini ok iyi tandndan emin olmaldr :
z z z z z z z

Sattmz rnlerimiz nelerdir ? Ka eit rnmz vardr ? rnlerimizin fiyatlar nelerdir ? Mterilerimize ne gibi bir fayda salyoruz ? rnlerimizin rakiplere gre farkllklar nelerdir ? rnlerimizin zellikleri nelerdir ? Hangi rn ne ie yarar ?...

SATIIN BASAMAKLARI ZYARET NCES HAZIRLIK

OLMAZSA OLMAZ : PAZAR BLGS

yi bir mteri yneticisi , rn sunaca pazar ok iyi tanmak zorundadr.

z z z z z z z

rnmz kimler satn alyor ? rnmz niye satn alyorlar ? Piyasada bizden baka kim var ? Pazardaki paymz ne ? rnlerimiz hangi mteri tiplerinde arlkta, niye ? rnmz daha fazla nerelerde satarz ? Mterilerimizin ynelimi ve talepleri ne ?

SATIIN BASAMAKLARI ZYARET NCES HAZIRLIK

HEDEFLERNZ AIKCA ORTAYA KOYUN
z z z z z z z

Kimi hedefliyoruz ? ( Mevcut ve potansiyel mteriler ) Hedef mterilerimiz zellikleri nelerdir ? Doru kiiler kimlerdir ? zellikleri ? Ziyaret planmz nasl yrteceiz, nasl iliki kurabiliriz ? Ne nereceiz ? O gn ne hedefliyoruz ? Hedefimize nasl , ne yolla ulaabiliriz ?

Kurumumuzun rnlerini satarken karlatmz baz zorluklar ve zmleri nelerdir ?

SATIIN BASAMAKLARI ZYARET NCES HAZIRLIK

HEDEF BELRLEME

Hedefleri belirlerken her zaman u soruyu kendinize sorun :

1. Ne sat daha ok artrr ? ... yksek penetrasyon ve kar 2. Neyi yapabilmek daha kolaydr ? ...verimlilik 3. N mterinin ihtiyalarna daha ok cevap verir ? ... Mteri tatmini

SATIIN BASAMAKLARI ZYARET NCES HAZIRLIK

CEVAPLANACAK SORULAR
z z z z z

Bu rn / hizmeti kim alr, neden alr ? Alrsa nasl kullanr ? Kullanarak hangi sorunlarn zer ? Benim rnm bunu salar m ?

Kurumumun yaklam mteriyi tatmin edecek bir sre yaratr m ?

Bu sorular cevaplayn , mteri rnnz talep etsin ...

KSEL HAZIRLIK

Her sat temsilcisi,her gn yeni bir maa ktnn ve kazanmak zorunda olduunun bilincinde olmaldr ve oyunu kurallarna gre oynamaldr ;
z

Fikren ve bedenen sata hazr olmaldr, uykulu, yorgun olmamaldr ok byk bir irketin temsilcisi olduunu her gn tekrar hatrlamaldr;ezik davranmamal ancak kibirlide olmamal ve irketin kendi davranlaryla deerlendirileceini unutmamaldr rnlerine inanmal , irketine ve sistemine gvenmelidir Olumlu dnmeli ve olumlu davranmaldr Kiisel bakmna dikkat etmelidir

z z z

SATIIN BASAMAKLARI MTERYE YAKLAIM

LK ZLENMLER

Ziyarette ilk izlenimler nasl oluur ?

z

Genel grnt , giyim kuam, duru, tebessm, kiisel bakm,baklar, kapal-ak hareketler....

lk izlenim oluturmak iin ikinci bir ansnz yoktur !

SATIIN BASAMAKLARI :
MTERYE YAKLAIM
AILI

Sat nasl zorlar ? Satmak iin yaklarsanz ! Yaratclnz kullann ama mteriyi zorlamayn
z

lk admda klie ifadelerden uzak durun

X firmasndan geldim , rn lazm myd... Size rnlerimizi tantmaya geldim .... Sizin iin bir paket hazrladm...

SATIIN BASAMAKLARI :
MTERYE YAKLAIM
AILI

Yaratc olun, yaratclnz kullann ! Mteriyle iletiimde onu rahatlatabilecek , ilikiyi doallkla balatabilecek , mterinin o andaki durumuna uygun ifadeler oluturun Mterilerin cevabnn hayr olaca, ekingenlik ve sknt yaratacak ifadelerden kann ten bir selamlama sonrasnda orada bulunma nedeninizi aka ifade etmek scak iliki balangc iin yeterlidir:

Burada bulunma amacm kurumumuzun size verdii hizmetleri arttrabilmesi iin ihtiyalarnz belirleyebilmek ve en uygun rn ve zmlerimizi size sunabilmektir....

SATIIN BASAMAKLARI :
MTERYE YAKLAIM
SICAK LK

Mteriye yaklam daima dosta , ancak saygl olmaldr. Mterinin

z

Telal, kzgn, zgn, sabrsz,kstah,bilgisiz....

olmas durumunda bile profesyonelliinizi korumanz ve yaklamnz kontrol etmeniz sizi sata gtrr.
Scak

iliki kurmak iin , hemen rn tantmak yerine z Gncel olaylara deinme z Firmas, ii ile ilgili genel izlenimleriniz z Kurumunuzla gemi iliki boyutu z Kiisel taktir ifadeleriniz... Yardmc olur

SATIIN BASAMAKLARI :
MTERYE YAKLAIM
MTERYE YAKLAIM

Altrma
z

Mteriye yaklam iin neriler

Genel davran Al cmleleri Scak iliki ifadeleri...

SATIIN BASAMAKLARI HTYALARIN BELRLENMES

MTER HTYALARININ BELRLENMES

Hatrlayn
z

Mteriler rnleri deil , ihtiyalarnn , arzularnn ve problemlerinin zmn satn alrlar !

Mterinin bir ihtiyac yoksa sat da yoktur !

z

Satn gereklemesi iin mteri ihtiyalarnn belirlenmesi arttr.

Yanl bir ynlendirme , ykselen tansiyon ve satn yaplamamas sonucunu yaratr.

SATIIN BASAMAKLARI HTYALARIN BELRLENMES

HTYALARIN BELRLENMESNDE SORULAR Hibir zaman hibir eyi varsaymayn ,sorun, aratrn ! Satcnn elindeki en nemli silah sorulardr . Ak ulu sorular : h Niin , neden, nasl,niye... h Bilgi almak ,ihtiyac ortaya kartmak iin kullanlr sorular : hNe , nerede , kim, ne zaman hDurumu netletirmek , ihtiyaca ynlendirmek iin kullanlr gKapal ulu sorular : Cevab evet /hayr olan sorular... htiyac netletirmek, teyid almak iin kullanlr.
gCevab gYnlendirici

hayr olabilecek sorulardan kann !

SATIIN BASAMAKLARI : HTYALARININ BELRLENMES

MTER HTYALARININ BELRLENMES

Altrma
z

Ak ulu sorular

Kiisel sorular htiya belirlemeye ynelik sorular

hKapal ulu sorular

Teyit

almak iin

SATIIN BASAMAKLARI FAYDALARIN SUNUMU

FAYDALARIN SUNUMU N RN BLGS
g

Satta sunulan rnmzle ilgili her trl teknik zellii ve bu zelliklerin ne gibi avantajlarnn ve faydalarnn olduu konusunda eksiksiz bilgi sahibi olunmaldr Rakip rnlerle karlatrma yapabilecek ve avantajlar sralayabilecek bilgiye sahip olunmaldr Sorulan sorular karsnda sylenmeyecekler ;
hbilmiyorum...sanrm...belki... Yanl bilmiyorsam ..bir soraym

g g

g g

Cevapsz brakmamak iin yanl bir bilgi aktarm da zor durumda brakr Bu nedenle eksiksiz rn bilgisine sahip olunmas satta baar iin hayati nem tar.

SATIIN BASAMAKLARI :
FAYDALARIN SUNUMU
FAYDALARIN SUNUMU Kendi rnnz ve hedeflerinizi kendinize gre yorumlamak yerine, rnnzn mteri iin ne anlama geldiini, hedeflerini ve ne yapmak istediini dnn...
htiyalar

mteriye gre deiir...

kendi ihtiyalarnn farknda olduunu varsaymayn, sorgulayn, aratrn...

Mterinin

zm sunmadan nce , mterinin tm ihtiyalarnn belirtilmi ve konuulmu olduundan emin olun...

SATIIN BASAMAKLARI :
FAYDALARIN SUNUMU
HTYA -FAYDA-RN ELETRMES

Hatrlayn !
n

Mteriler rnleri deil , rnlerin kendilerine salayaca faydalar satn alrlar !

Satn gereklemesi iin mterinin, ihtiyalarnn ve bekledii faydalarn anlalm olmas hayati nem tar z Sadece aranan fayday salayacak rn gndeme alnmaldr Ancak bu salandnda sat gerekletirebiliriz

SATIIN BASAMAKLARI : FAYDALARIN SUNUMU

FAYDALARA BALI RN NERME

nermede yaklam : z zellikler -rnn teknik zellikleri

z z

Avantajlar Faydalar

- Niin iyi, stn,kullanl olduu - Mteriye ne yararlar salayaca

Hatrlayn : z Ayn rn farkl mterilerin ok farkl ihtiyalarna cevap verebilir :

zMteri

rnn sadece kendi ihtiyalarn karlayan tarafyla ilgilenir !

SATIIN BASAMAKLARI :
FAYDALARIN SUNUMU
FAYDALARIN SUNUMU
Hatrlayn !

n Sunulan rnn faydalar mteri tarafndan da ok ak olarak bilinebilecek olsa bile belirtilmesi yararldr ;

Mterinin yararlar yaamasn salar Kendi dnd yararlarn teyidini alr Satn almaya konsantre eder

SATIIN BASAMAKLARI :
FAYDALARIN SUNUMU
FAYDALARIN SUNUMU
Altrma

n Sata sunulan rnmzle ilgili

zellikler Avantajlar Faydalarn

oluturulmas

SATIIN BASAMAKLARI : TRAZLARIN KARILANMASI

TRAZLAR nerdiimiz rnle ilgili eitli itirazlarnn olmas doal karlanmal ve hatta bizi sevindirmelidir bir itiraz , mterinin gsterdii ilgiyi belirtir ve kendisini ikna etmemiz iin arad cevabn yolunu gsterir
gtirazlardan
nGerek

gMterinin

korkmayn ! trn ayrtrmak cevaplamada iki admdr :

phe : Daha fazla bilgi ve kant Yanl anlama : zr dileme, farkl yaklamla anlatm Dezavantaj : nemli faydalarn vurgulanmas

ntirazn

SATIIN BASAMAKLARI : TRAZLARIN KARILANMASI

TRAZLARIN KARILANMASI
g

Hatrlayn : n tirazlar skunetle karlayn, kiisel almayn,sinirlenmeyin, olumlu olun n nce itiraz aldnz belirtin, sonra karlayn
n

Mteriye yaklamda haklsnz .. yerine sizi anlyorum.. ifadesini kullann tirazlarn altndaki gerek nedeni anlamak iin

niin byle dndn mutlaka sorun

Mteriyle tartmayn, bilginizi yartrmayn

SATILARIN BASAMAKLARI : TRAZLARIN KARILANMASI

TRAZLARIN KARILANMASI
gtirazlarn karlanmas iin en nemli nokta grnen itirazn

altnda yatmas muhtemel olan gerek itirazn anlalmasdr.

gBu konuda en nemli yardmcnz sorulardr gtirazn cevaplanmas telana kaplmadan sorularla itirazn

almas gerekir.

SATILARIN BASAMAKLARI : TRAZLARIN KARILANMASI

TRAZLARIN KARILANMASI
g Altrma gMterinin getirebilecei itiraz rnekleri ve bu

itirazlarn karlanmas

Muhtemel itiraz rnekleri oluturun Bu itirazlar snflayn tirazlar cevaplandrn

SATILARIN BASAMAKLARI :

SATIIN KAPATILMASI
SATIIN KAPATILMASI
g Satn kapatlmas planl olmaldr :
n

Erken davranlrsa mteri rker ve kaar ; ge kalnrsa ilgisini kaybeder

Satn kapatlmas iin ;

n

Satn alma sinyalleri karlmamaldr !

SATIIN BASAMAKLARI SATIIN KAPATILMASI

SATIIN KAPTILMASI
z z z z z z z

Gerekten avantajl m ? demesi nasl oluyor ? Bunun iin kiminle grmem gerekiyor ? Pekiyi , unu da yapyor musunuz ? Henz karar vermedim ama..? Ne zaman elime ular ? Alyorum.....

SATIIN BASAMAKLARI SATIIN KAPATILMASI

SATIIN KAPTILMASI Satn alma sinyali sat srecinin herhangi bir aamasnda gelebilir ; bu durumda kapana geilmelidir.
g g
n n

Hatrlayn : Sylenmeyecek tek ey : Alyor musunuz Satn kapatlmas iin yaratclnz kullann....

Bu sizin iin gerek bir frsat deil mi ? Gerekli bilgileri alabilirsem sipariinizi hazrlarm.. Yapacanz ilemler yle......

SATIIN BASAMAKLARI SATIIN KAPATILMASI

SATIIN KAPTILMASI
g

Altrma :
g

Kendi rnlerimizle ilgili ortamlar dnlerek satn alma sinyalleri neler olabilir Bu rneklere bal kapatma cmleleri neler olabilir

SATI BR SRETR
g g g

Sat dinamik bir sretir.Mteri ilk karlamamzda satn almayabilir, o anda bir ihtiyac ekillenmemi olabilir. Ancak , ksa bir sre sonra ihtiya duyduunda bizimle almaya istekli olmas iin mterinin o andaki mutluluunu hedeflemeliyiz. Mterinin mutluluunu salamamz iin yapabileceklerimiz :
n n n

Mterileri kurum ve kii olarak hatrlamak, hatrladmz belirtmek Mteriye ilgi ve sayg gstermek, dinlemek

O mteriyle almaya ve ihtiyalarn ve bak asn anlamaya gayretli olduumuzu gstermek ikayet istek ve taleplerinde mutlaka olumlu yaklamak Yaratclmz, mteri mutluluunu salamaya ynelik kullanmak

n n n

Mteri o an iin almasa da her ihtiya duyduunda yannda olacamz ifade etmek , sayg ve sevgiyi hissettirmek

PENETRASYON ETKNL
gPerakende

satn en nemli unsuru, rnlerimizin perakende sat noktalarnda bulunabilirliinin salanmasdr Tketicinin bulamad rn satamazsnz !
gBulunabilirlik,

rnmzn sat iin ncelikli art olmakla birlikte ancak devaml ve doru ekilde bulunmasyla satn alnma frsat yaratr.

gDevaml

ve doru ekilde bulunabilirlii salayan tek unsur , etkin ve salkl iletilen ziyaret dzenidir.

TANZM -TEHR
Doru rnleri Doru yerde Doru fiyatla Doru miktarda Doru kalitede Doru zamanda ..... BULUNDURMAKTIR

TANZM TEHRN NEM

g

Tketiciye ynelik
n

Sessiz bir sat memuru gibi alr, satn almay tevik eder Sat noktasnda istedii harekete dntrr Sat iin art olan rn grnrln arttrr. rn ekiciliini arttrr Pazara giri engeli oluturulabilir Dk maliyetli bir promosyon mekanizmasdr

n n n n n

TANZM TEHRN NEM

g

Sat noktasna ve firmaya ynelik

n n

Salkl stok takibi salar

reticiyi sat noktasna yaknlatrr ilikiyi kuvvetlendirir Rakip bilgisi , sat verisi ve sat tahminlerini kolaylatrr Tketici bilgisi ve gzlemlerini ilk elden salar

SATILARIN TAKB
Gerekleen satlarn gnlk , haftalk, aylk ve yllk olarak bir trend oluturacak ekilde takibi, mterilerin her birinin performansnn ve sat potansiyelinin belirlenmesi alma verimliliimizin lmeden gremezsiniz , grmeden deerlendiremezsiniz , deerlendirmeden karar alamazsnz !

SATILARIN TAKB
Eer sat temsilcisi kendi sorumlu olduu blgedeki rutunu 1 haftada tamamlyorsa o hafta sonunda genel rut raporunu hazrlamaldr.
rnek

1) Ruttaki toplam sat noktas adedi :....... ( 80) 2) Ziyaret edilen nokta adedi :..................... (50) 3) Sat yaplan nokta adedi :....................... (35) 4) Ziyaret baars = 2/1 5) Nokta sat baars = 3/2 6) Rut genel baars = 3/1 0.63 0.70 0.44

BR KK HATIRLATMA...
g

Her zaman mterinin bir adm nnde olun

n

Danlacak doru kii olduunuzu, konunun uzman olduunuzu hissetsin, size gven duysun, ynlendirme ve tavsiyenizi arasn

Detaylar dikkatle kontrol edin

n

Basit hatalarn , detaylardaki zensizliinin gveni krdn ve tamirinin sat zamanndan aldn hatrlayn

tiraz eden mteriye hibir zaman hakl olduunu sylemeyin ; dikkatle dinleyin ve gerek istei anlayn : onu anladnz belirtmeniz yeterlidir.
g

BR KK HATIRLATMA...
g

Size olumlu yaklaan mteriyle , olumsuz yaklaan mteri arsnda yaklamnz asndan fark olamamaldr
n

Her ikisi de tatmin arayndadr ve bu tatmini salayacak olan sizsiniz

Her zaman glmseyin , canllnz koruyun, pozitif olun

n

Mterinizin gnn aydnlatrsanz, karln alrsnz

Her grmenin mterinin olaya bal mutlak tatminiyle sonulanmayabileceini hatrlayn.

g

MTER YAKLAIMI ADIMLARI

Grme ncesi hazrlk Grmeye hazr mym ? rn , sistem, Pazar bilgim eksiksiz mi ? Olumlu bir izlenim brakabiliyor muyum? n yargsz mym ? Dinliyor muyum ?

Grmenin balangc Grmenin kontrol

Gven veriyor muyum? stekli miyim ? htiyalara , isteklere, beklentilere ynelik sorular soruyor muyum ? Mterinin ihtiyalar , beklentileri ile zm eletirebiliyor muyum ? nermem mteri yapsna, ihtiyacna uygun mu ?

zm

Grmenin kapatlmas

Mterinin tatmin olduunun belirtilerini yakaladm m ? Mterinin teyidini aldm m ?

MTER MEMNUNYET N 10 EMR

Mteri kendi ihtiyacn alr ; kendi istediinizi satmaya almayn! Mteriyi dosta bir glmsemeyle selamlayn ; dostluk gven salar. Mteriye ismiyle hitap edin : insanlarla i yapyoruz tabelalarla deil! Mteriyi anlamaya aln : Bekledii sadece onu anlamak iin aba gstermeniz ! Mteriyle tartmayn ;sava kazansanz bile, mteriyi kaybedersiniz! Uzman sizsiniz , bilmiyorum demeyin; bilin ! Maanz mterinin dediini hatrlayn ; aslnda onun iin alyorsunuz, bunu hissetmeli ! Aklamalarnz pozitif kelimelerle yapn ;Olumsuzu kim duymak ister ki ? Mterinin gnn aydnlatn ; Siz kendiniz aydnlksanz bu ok kolay ! Hatrlayn : Kurum sizsiniz !

...VE YARIN HAKKINDA

gSadece

bakalarndan daha iyi olmak iin urama;

Kendinden de daha iyi olmak iin gayret et ...William Faulkner

Aslanla Ceylann hikayesini hatrlayn !