UNIVERSIDAD AUTNOMA DE GUADALAJARA

NOMBRE DEL
PROYECTO

Programa de profesionalizacin del servicio al cliente que nos lleve a una cultura de calidad y calidez
Direccin General 6 de mayo del 2013

RESPONSABLES:

Jos Humberto Lpez Gmez

OBJETIVO ESTRATEGICO AREA DE ADSCRIPCIN FECHA DE INICIO

Alumnos Satisfechos y motivados durante toda sus carrera

FECHA DE TRMINO DEL

PROYECTO

13/Diciembre/2013

OBJETIVOS DEL PROYECTO

General:

Generar una cultura de calidad y calidez en el servicio en los procesos de mayor impacto hacia al estudiante que permitan mejorar la satisfaccin percibida por el alumno.
Especficos:

Tener los procesos claves de servicios documentados y vigentes, eliminando aquella que no genera valor al usuario que lo recibe. Generar un sistema nico y eficiente de quejas y sugerencias que permita la mejora de los servicios brindados y un esquema de respuesta al solicitante. Establecer indicadores de gestin pertinentes en las reas de servicio que permitan evaluar la calidad del servicio brindado contra las expectativas de los usuarios. Desarrollar competencias con enfoque al cliente en el personal de las reas de servicio, que permitan una mejor atencin a los usuarios, a travs de capacitacin especfica para cada rea.
BENEFICIOS ESPERADOS

SITUACIN ACTUAL /JUSTIFICACIN PARA REALIZAR EL PROYECTO

La satisfaccin del alumno debe darse no slo en el proceso Mediante este proyecto se trabajar en 4 ejes: enseanza-aprendizaje dentro del aula, sino tambin en todos los a) Enfocado en la Calidez Se considera la atencin y el buen trato como servicios que recibe el alumno dentro de la institucin. Es por ello que una parte fundamental del servicio. se preciso desarrollar una cultura en el personal que brinda servicio al b) Enfocado en la Calidad Deben procurarse procesos eficientes centrados estudiante, donde se ponga nfasis en la atencin con calidez por un en el estudiante. De nada sirve un buen trato si el proceso es ineficiente lado y en procesos eficientes y con calidad por el otro.
o burocrtico. c) Generar Satisfaccin Debe enfocarse en aquello que el estudiante percibe como valor. d) Generar Cultura Que no sean acciones aisladas o un trabajo que se hace por un periodo limitado de tiempo, sino que permanezca y se interiorice en todos los colaboradores.
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GRUPO AL QUE VA DIRIGIDO Alumnos de Licenciatura de la ZMG

PARTICIPANTES EN EL PROYECTO

Angel Muoz Marycruz Duarte Castillo Humberto Lpez Santos Magaa Secretarios Escolares de cada Decanato (DCSEA, DCS, DDCyT), Armando Lomel Karina Mendoza Georgina Becerril Atala Sosa y Toms Ornelas Isidro Martnez Salvador Jimnez

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CALENDARIO DE GESTIN
# 1 2
RUTA CRITICA PARA SU REALIZACIN Analizar, reformular y comunicar los 2 procesos ms significativos Identificar y establecer los indicadores (no encuestas) de gestin que describan los proceso ms importantes de calidad y calidez en el servicio a los estudiantes. Asignar personal dedicado a atender, integrar esfuerzos y dar seguimiento a las quejas y sugerencias de los estudiantes y fortalecer los buzones de quejas y sugerencias
RESPONSABLES PRODUCTOS May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Mary cruz Duarte Angel Muoz

Procedimientos y Polticas Documentados de los 2 procesos ms significativos Cdulas de Indicadores de los 2 procesos de servicios ms significativos

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Humberto Lpez

Manual de polticas y Procedimientos del Sistema de Quejas y Sugerencias Sistema Electrnico y Fsico de Quejas y Sugerencias operando

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4 5 6

Disear, capacitar e implementar protocolos especficos de servicio en los 2 proceso de servicio ms significativos Compromiso manifiesto y firmado sobre calidad en el servicio de cada persona que atienda al pblico

Angel Muoz Santos Magaa

Certificacin de Personal en las reas de servicio Compromiso de servicio publicado en cada rea Manual de auditora de procesos de servicio Esquema de Auditorias programadas y encubiertas

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Programas de auditora y verificacin (inc. Mistery shopper) 7 % % Cierre de proyecto Avance programado Avance alcanzado

Marycruz Duarte

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14.8% 13%

54 semanas

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