RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD Responsables de reas La calidad no es responsabilidad de una persona o rea funcional determinada; es el deber de cada quien.

Se incluyen en ella el trabajador en la lnea de ensamble, la mecanografa, el agente de compras y el presidente de la empresa. La responsabilidad por la calidad empieza cuando ventas determina las necesidades de calidad por parte del cliente, y contina hasta que el producto es usado por un cliente satisfecho durante un tiempo. La responsabilidad por la calidad se delega a las diversas reas con autoridad para tomar decisiones sobre la calidad. Adems de un mtodo de rendicin de cuentas, como costos, frecuencia de errores o unidades no conformes, se incluye en esa responsabilidad y autoridad. En la figura se muestran las reas responsables del control de calidad y son: Ventas, Ingeniera de diseo, Adquisiciones (o compras), Diseo de procesos Produccin Inspeccin y pruebas, Empaque y almacenamiento, Servicio, y el cliente.

Cliente
Servicio Ventas

Empaque y almacenamiento

Producto o servicio de calidad

Ingeniera de diseo

Inspeccin y pruebas

Adquisiciones

Produccin

Diseo de procesos

Ventas Ventas (mercadotcnica o marketing) ayuda a evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y esta dispuesto a pagar. Adems, Ventas proporcionada los datos de calidad del producto y ayuda a determinar los requisitos de calidad. Cuando la informacin no se consigue con facilidad, hay cuatro mtodos que pueden desarrollarse para obtener los datos buscados para la calidad del producto o servicio: 1. Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones del empleo del producto, y los problemas del usuario. 2. Est6ablecer un laboratorio realista de pruebas, como por ejemplo una pista para probar automviles. 3. Hacer una prueba controlada en el mercado. 4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque. Ventas evala los datos y determina los requisitos de calidad para el producto o servicio. Es esencial contar con un sistema continuo de vigilancia y retroalimentacin de la informacin, para recolectar datos en forma efectiva. Ventas proporciona a la empresa un resumen del producto o servicio, que tradcelos requisitos del cliente en un conjunto preliminar de especificaciones. Entre los elementos del producto del resumen estn: 1. Caractersticas de desempeo, por ejemplo, ambientales, de uso y consideraciones de confiabilidad. 2. Caractersticas sensoriales, como estilo, color, sabor y olor. 3. Instalacin, configuracin y ajuste. 4. Normas y reglamentos legales aplicables. 5. Empaque. 6. Verificacin de la calidad. Ventas es el enlace con el cliente, y como tal es un eslabn vital para el desarrollo de un producto o servicio que sobrepase las expectativas del cliente.

Ingeniera de diseo Ingeniera de diseo traduce los requisitos de la calidad por parte del cliente en caractersticas de operacin, especificaciones exactas y tolerancias adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la modificacin de un producto establecido. El diseo ms sencillo y menos costoso que cmplalos requisitos de los clientes el mejor diseo. Al aumentar la complejidad del producto o servicio, disminuyen la calidad y la confiabilidad. Es esencial la intervencin temprana de Ventas, Produccin, Calidad, Adquisiciones y el cliente, para prevenir los problemas antes que sucedan. A este tipo de compromiso se le llama ingeniera concurrente. El diseador determina los materiales que sern utilizados en el producto o servicio. La calidad de un material se basa en especificaciones escritas, que comprenden caractersticas fsicas, confiabilidad, criterios de aceptacin y empaque. Adquisiciones Con los requisitos de calidad establecidos por Ingeniera de diseo, Adquisiciones (o Compras) tiene la responsabilidad de obtener materiales y componentes de calidad, y de establecer una relacin duradera. Las compran incluyen cuatro categoras: materiales estndar, como rollos de acero o ngulos de fierro; componentes bsicos, como tornillos y accesorios; componentes mayores, que hacen algunas de las funciones primarias. Los requisitos de calidad varan, dependiendo de la categora de la compra. Una materia prima o parte especifica puede tener un solo proveedor, o bien, varios, en general, tener como fuente un solo proveedor permitir suministrar mejor calidad a menor precio, con mejor servicio. La desventaja de tener un solo proveedor entraba en la posibilidad de que presente una escasez de material, como resultado de causas naturales como incendios, sismos, inundaciones, o como resultado de causas no naturales, como descompostura de equipos, problemas laborales o dificultades financieras. Para determinar si u proveedor es capaz de suministrar materiales y componentes de alta calidad, se hacen encuestas de calidad en los

proveedores, visitando sus fbricas. Se observan las instalaciones se estudian los procedimientos de control de calidad y se reunen datos pertinentes. Con esta informacin puede tomarse una decisin razonable sobre la capacidad del proveedor para proporcionar materiales y componentes de alta calidad. Una vez que un proveedor es aprobado, se dispone de otras tcnicas de evaluacin. La mejor tcnica para aprobar proveedores ha llegado a ser mediante la norma ISO 9000. Diseo de procesos Diseo de procesos tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y procedimientos que obtengan un producto o servicio de alta calidad. Esta responsabilidad se alcanza mediante actividades especficas, que incluyen la seleccin y el desarrollo del proceso, la planeacin de la produccin y las actividades de respaldo. Para prever problemas con la calidad se hace un examen del diseo de proyecto. Con frecuencia, los problemas de calidad se relacionan con las especificaciones. Cuando la informacin de capacidad del proceso indica que una tolerancia es demasiado estrecha para que la facultad de produccin sea satisfactoria, quedan cinco opciones; comprar equipo nuevo, modificar la tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseo o separar los defectos durante la produccin. La seleccin y el desarrollo del proceso se ocupan del costo, calidad, tiempo de implementacin y eficiencia. Una de las tcnicas bsicas es el estudio de capacidad del proceso, que determina la posibilidad que tiene un proceso para cumplir las especificaciones. La secuencia de operaciones se establece para minimizar las dificultades con la calidad, como por ejemplo el manejo de productos frgiles y la localizacin de operaciones de precisin en la secuencia. Se usa el estudio de mtodos para determinar la mejor manera de ejecutar una operacin de produccin o una operacin de inspeccin.

Produccin La produccin tiene la responsabilidad de obtener un producto o servicio de alta calidad. El supervisor de primera lnea es la clave en calidad de un producto o servicio. Debido a que el personal de operacin considera a los supervisores de primera lnea como representases de la administracin, su habilidad para comunicar las expectativas de calidad es crtica para contar con buenas relaciones con los empleados. Losa supervisores de primera lnea que son entusiastas en su compromiso con la calidad pueden motivar a los empleados para que obtengan calidad en todas y cada una de las partes y, en consecuencia, en la unidad final. Es responsabilidad del supervisor proporcionar al empleado las herramientas necesarias para el trabajo, proporcionar instrucciones sobre el mtodo para efectuar el trabajo, y sobre la calidad esperada del mismo, as con proporcionar retroalimentacin sobre el desempeo. Para que el operador conozca lo que se espera, debe recibir peridicamente sesiones de capacitacin sobre la calidad que refuerzan el compromiso de la administracin con la calidad. Durante las sesiones de entrenamiento se puede asignar tiempo a presentaciones por parte del personal de campo, a discusiones sobre las fuentes de variacin de calidad, a mtodos para mejorar la calidad, etc. El principal objetivo de las sesiones es desarrollar una actitud de inclinacin hacia la calidad y un ambiente donde puedan florecer las comunicaciones en dos sentidos, sin castigos. El personal de operacin, y en realidad todo el personal, no solo debe hacer su trabajo sino buscar formas para mejorarlo. Inspeccin y pruebas Inspeccin y prueba tiene la responsabilidad de evaluar la calidad de los artculos comprados y producidos e informar los resultados. Los otros departamentos usan los informes para emprender acciones correctivas cuando sea necesario. La inspeccin y pruebas pueden ser en un rea por s misma, o por parte de Produccin, o parte de Aseguramiento de calidad. Tambin podra ubicarse tanto en Produccin como en Aseguramiento de la calidad.

Aunque la inspeccin la hacen representantes del departamento de Inspeccin y pruebas, no revela a Operacin de su responsabilidad de producir un producto o servicio de alta calidad, y de hacer sus propias inspecciones. De hecho con la produccin automtica, con frecuencia los trabajadores tienen tiempo para hacer una inspeccin al 100% antes y despus de una operacin. Uno de los grandes problemas con la actividad de inspeccin es la tendencia a considerar al inspector como polica que tiene la responsabilidad de la calidad. Esta actitud puede causar una inspeccin ineficaz por parte del operador y un deterioro de la calidad. Para llevar a cabo la actividad de inspeccin se necesita equipo exacto de medicin. En el caso normal, ese equipo es comprado, sin embargo puede ser necesario disearlo y construirlo en cooperacin con Diseo de procesos. En cualquier caso, el equipo de medicin debe ser conservado es un estado constante de mantenimiento y calibracin. Empaque y almacn Empaque y almacn tiene la responsabilidad de preservar y proteger la calidad del producto o servicio. El control de calidad debe abarcar mas all de Operaciones, para distribuir, instalar y usar el producto. Un cliente satisfecho no se ocupa de donde habr sucedido la condicin no conforme. Se necesitan especificaciones de calidad para proteger el producto durante su trnsito en todo tipo de transporte comn: camin, ferrocarril, barco y avin. Esas especificaciones se necesitan para las vibraciones, choques y condiciones del ambiente, como temperatura, humedad y polvo. Se necesitan otras especificaciones ms respecto al manejo del producto durante su carga, descarga y almacenamiento. Mientras se esperan posteriores procesamientos, venta o uso, el almacenamiento presenta problemas adicionales a la calidad. Son necesarios especificaciones y procedimientos para asegurar un almacenamiento adecuado y un uso inmediato para minimizar deterioros y degradacin.

Servicio Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la funcin que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida til. Esta responsabilidad comprende la venta y distribucin, instalacin, asistencia tcnica y, mantenimiento y disposicin despus del uso. Los problemas con el producto o servicio deben corregirse con rapidez, cuando se instalen en forma incorrecta, o fallen durante el perodo de garanta. Un servicio rpido puede hacer cambiar a un cliente insatisfecho, convirtindolo en satisfecho. Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no importa el nombre) no tiene la responsabilidad directa sobre la calidad, por ello no aparece en la figura antes mostrada. Ayuda o respalda a las dems reas para asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad si tiene la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia, evala la calidad del momento, determina reas problema de calidad, o reas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas reas problema. El objetivo general es mejorar la calidad en cooperacin con los departamentos responsables. Director general El director general tiene la responsabilidad de cada una de las reas en el ciclo cerrado de la figura anterior, y del rea de aseguramiento de la calidad. En consecuencia, tiene la responsabilidad decisiva para la calidad. El director general debe intervenir directamente en los esfuerzos para alcanzar la calidad. En esta actividad se requiere un conocimiento de la calidad. No basta afirmar que la calidad es importante. La intervencin directa requiere la creacin de un consejo de calidad, y la participacin en reuniones. Tambin implica ser miembro de un equipo de proyecto de mejoramiento de la calidad, participar en ceremonias de reconocimiento, establecer una declaracin de la misin, tener una junta

trimestral con los empleados y escribir un artculo en la hoja informativa mensual. El desempeo del director general en calidad se puede medir eficazmente con una grafica de proporcin (porcentaje no conforme) que cubra el rea de responsabilidad, sea una fbrica o una corporacin. Si el porcentaje de no conformes aumenta o es constante, entonces, sencillamente, el desempeo del director general es malo. Si el porcentaje de no conformes esta disminuyendo, el desempeo del director es bueno.

Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior U.E.P. Santiago Mario Lagunillas - Edo. Zulia

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