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Este capitulo constituye una breve advertencia, para que no se área que las
investigaciones de mercados son una panacea. No lo son. Hay muchas cosas que
no pueden hacer. No pueden reemplazar a la madurez de juicio, ni hacen mas que
proporcionar ciertas clases de informes como base de los juicios bien fundados que
elaboren hombres experimentados y maduros.
Esto es muy distinto a intentar adivinar lo que hará la gente en una situación
única, en el futuro y en condiciones aun no conocidas. En otras palabras, si he
fumado cierta marca de cigarrillos durante varios años, es
muy probable que continuare afamándolos durante unas cuantas semanas mas, y
también es probable que continuare haciéndolo indefinidamente Por otra parte, si me
preguntaran que clase de puros fumaría, si acaso fumara puros, mi respuesta seria
una conjetura.
Todo el mundo conoce el cuento del hombre que vio a un amigo suyo comenzar a leer Lo
que el viento se llevo, y le dijo:
—No pierdas el tiempo Esta escrito siguiendo la formula usual: El joven conoce a la
muchacha, luego consigue a la muchacha, y por ultimo pierde a la muchacha.
Este análisis es una simplificación exagerada de la novela, naturalmente, pero
recalca el hecho de que todo puede reducirse a formulas Todas las matemáticas
provienen de las consecuencias de unas cuantas simples suposiciones, como de que
existe un numero cero que sumado a cualquier numero a, no aumenta dicho numero a.
Todas las obras imaginativas son elaboradas con unos cuantos argumentos y un numero
limitado de situaciones dramáticas.
Las investigaciones de mercados son simplemente un conjunto de me-todos para
encontrar respuestas a esta pregunta básica;
Hay 216 variantes de esta pregunta, pues la parte en mayúsculas se aplica a las 108
preguntas secundarias entre paréntesis. Los métodos técnicos empleados para obtener
una respuesta a formas especificas de estas 216 preguntas, y otras relacionadas con ellas,
constituyen el arte de la investigación de mercados. Lo que son y en que análisis
económicos y matemáticos se basan, esta fuera del plan de esta obra. Só1o
mencionaremos los tipos mas generales de análisis, lo mis posible en conexión con sus
aplicaciones para obtener utilidades.
Por consiguiente, só1o hay tres maneras posibles de aumentar las ventas:
Desde el punto de vista del que emplea una investigación de mercados esto es bueno,
pues significa que realmente un informe de investigación se resume en lo siguiente:
Estas personas hicieron estas cosas, en estas proporciones por estas razones
indicadas, en estas condiciones. Si se hace esto, esto y esto, de estas cosas, aquel,
aquel y aquel grupo de personas como aquellas es probable que reaccionen en igual
forma, en circunstancias semejantes.
Hay muchas maneras de obtener respuestas a las 216 preguntas secundarias el resto de
este libro proporcionara algunas descripciones de los métodos que se emplean en
relación con el modo de aplicar las respuestas para aumentar las utilidades. El resto de
este capitulo equivale a un resumen o una anticipación de la manera en que las
investigaciones de mercados tratan las cuestiones de utilidades.
La ilusión de que “todo el mundo es prospecto” les cuesta grandes sumas a las
compañías aun cuando es relativamente cierta. Si un negocio comienza teniendo éxito en
el mercado de New York, por ejemplo, la dirección arde en deseos de abrirse camino en
Chicago y Los Ángeles.
No es difícil, aunque puede requerir bastante trabajo de oficina, distribuir las ventas por
clases, importancia y ubicación de los dientes. Cuando se tengan las tablas, tal vez
puedan encontrarse algunos lugares débiles. Las cifras brutas pueden indicar que
Newark, o Springfield (cualquiera de ellos), o Memphis no marchan bien. Es muy
probable que se encuentre cierto numero de ciudades y municipios no muy buenos, y
casi con seguridad la falla proviene del tipo o dela importancia de los grupos de clientes.
Esto sugiere una falla también en la calidad o en la cantidad de la labor de ventas, y
puede indicar que aquel viejo Pepe, reputado como un vendedor estrella desde hace
veinte anos, nunca aprendió a abrir ciertos tipos de mercados, y nunca aprenderá, si se
le deja hacer lo que quiera. Si estos .datos quedan solos, sin ser complementados, como
sucede con frecuencia, resultan, en gran parte, in formes muertos.
Las asociaciones patronales tal vez recopilen estadísticas de ventas de todos sus
miembros, por territorios de una u otra clase. Si es así, se puede compara el
procedimiento de distribución de la compañía con el resto de la industria, por municipios
o zonas. Naturalmente, si las asociaciones patronales só1o proporcionan porcentajes,
las ventas de la compañía están incluidas en el total y puede ser bastante difícil sacarlas.
Pero no es especialmente importante hacerlo, a no ser que represente un porcentaje muy
elevado de las ventas totales de la industria. También es posible que el gobierno publique
cifras que aclaren los lugares donde la industria en cuestión efectúa sus ventas, y casi
con seguridad se encontrara el dato del volumen de ventas en diversos periodos.
Por el momento, los hechos importantes son que puede averiguar donde venden usted y
las demos compañías de su ramo y que cuando lo averigüe se dará cuenta de que hay
lugares con fallas que pueden y deben ser corregidas. Posteriormente trataremos de las
ventas normales esperadas y de su aplicación para aumentar las utilidades.
Una excelente manera de perder dinero es la de tener los anaqueles llenos cuando nadie
quiere comprar. Otra es la de tenerlos vacíos cuando todo el mundo este ansioso de
comprar. Las existencias perdidas pueden perjudicar mucho a una negociación, aunque
no la hagan quebrar, y no poder surtir la demanda es un método comprobado para poner
ventas en manos de la competencia.
Comparando dichas cifras, a la par que leyendo con cuidado alguno de los buenos
periódicoi de negocios, como Wall Street Journal y las revistas profesionales, es posible
estimar bastante bien la tendencia de las ventas (cuando compra la gente), tomando en
cuenta las variaciones estacionales y los planes de ventas especiales; Hay mejores
métodos, pero este es mejor que simplemente confiar en la opinión general o tratar de
equilibrar la producción del mes con la venta, con la consiguiente gran variación en los
costos controlables. Este método de calcular a ojo cuando comprara la gente, y cuanto,
es muy sencillo y con frecuencia bastante practico. Si no esta usted empleando otro
método mejor, tome una hoja de papel y haga los cálculos para ver si le ayudan a
comprar y fabricar de modo que aumenten sus utilidades y disminuyan sus existencias y
los riesgos por la competencia.
Naturalmente, eso lo sabe usted perfectamente. Los ha vendido durante años enteros, y
yo ni siquiera se cual es su ramo. Sin embargo, puede serle provechoso estudiar los
conductos de distribución que no emplea, y volver a examinar los que utiliza,
particularmente aquellos con los que no esta en contacto directo. De paso, podría
examinar también la cuestión de precios y de presentación. Hay gente que no quiere el
paquete grande económico, y otra que si los primeros están dispuestos a pagar algo mas
por la comodidad, y los segundos a tomar y guardar mas de lo necesario.
El simple método de observar lo que sucede en el ultimo eslabón de la cadena de
distribución, donde entra en contacto con el consumidor ultimo, nos da valiosos indicios
sobre el rumbo donde empieza a soplar el viento.
Es evidente que debe aplicarse el conocimiento así adquirido para modificar la política y
los planes de ventas, proyectar otros productos y empaques, desarrollar nuevos
argumentos de venta, material de promoción de ventas y de propaganda, y abrir otros
conductos de distribución, para aumentar las utilidades. Si usted realmente no sabe por
qué la gente vende y compra sus productos, y particularmente si opera por conducto de
mayoristas y de tallistas, puede serle innecesariamente muy difícil y costoso averiguarlo
usted mismo.
Tal vez lo sepa, y tal vez simplemente sea que lo sabe. Si no tiene un monopolio como el
de los servidos públicos, si no cultiva trigo o algún producto semejante, en perfecta
competencia con otros virtualmente idénticos al suyo, sus dientes no le compran só1o
porque tienen que hacerlo o por cuestión de precio. Aun un monopolio no regulado, si
hubiera semejante cosa, probablemente tendría que elaborar una estructura bastante
complicada de servidos y tarifas, para obtener ya sea el volumen o la utilidad máxima.
Hay dos cosas seguras: El precio por si solo no protege ni al comprador ni al vendedor,
pues siempre hay alguien que puede hacer una cosa menos bien y venderla m5s barata,
o hacerla mejor y encontrar un mercado selecto, a un precio mayor. Tampoco existe
producto comercial alguno que no pueda ser cambiado o sustituido. No es nada difícil
para la gente inventar sofismas como la proposición de que las proteínas de los
músculos de un pescado son esencialmente diferentes a las de un animal de sangre
caliente, o que la carne de buey es comestible, pero la de caballo só1o es buena para
perros.
Las razones por las que usted cree que la gente escoge sus productos, pueden ser muy
distintas a las verdaderas, como con frecuencia lo encuentra cualquier investigador
experimentado. La mayoría de las personas que conocen sus propios negocios
extremadamente bien, los conocen demasiado: consideran de gran importancia detalles
que no significan nada para la generalidad de los clientes. No estoy discutiendo que un
agente no deba conocer a fondo su producto. Al contrario, creo que debe conocerlo así,
cuando menos por que de cuando en cuando puede tropezar con algún cliente potencial
muy importante, extraordinariamente bien informado e interesado en los mas minuciosos
detalles de naturales sumamente técnica. Lo que discuto es que la mayoría de los
clientes tienen muchas cosas en que pensar y lo único que necesitan son razones que
les parezcan sensatas, para creer que lo que usted ofrece les proporcionara el provecho
que buscan a un precio razonable. Darles un montón de rozones que consideren poco
pertinentes o sin importancia puede no hacerle perder ventas, pero puede que si. Muchos
investigadores de mercados, en el curso de una encuesta para un cliente, han deseado
atreverse a preguntas a quemarropa: ^Compra usted este producto, a pesar dc su
propaganda? Que la gente compre un producto a pesar de los argumentos de venta es
corno nadar contra la conciente, pero no crea usted que no sucede, pues si sucede. La
gente se ríe de algunas de las cosas que se dice para vender y de algunos anuncios,
pero compran y dicen:
Haciéndole a la gente las preguntas debidas (y en cuanto sé, las en-cuestas y las
campañas de prueba son los mejores medios de averiguar las verdaderas razones por
las que la gente compra y emplea determinados productos), de un modo organizado, lo
cual constituye uno de los métodos mis importantes de las investigaciones de mercados,
es posible encontrar las razones que realmente motivan las compras, o incorporarlas a
los argumentos de ventas y propaganda. Emplear estas razones, en lugar de las que se
le ocurren al ingeniero en jefe o a la bonita hija del presidente de la mesa directiva de la
compañía, es una buena numera de obtener mis utilidades por cada dó1ar invertido en
ventas y propaganda. Una investigación de mercados competentemente hecha, es el
modo mis barato de averiguar por qué la gente compra el producto que usted fabrica, y
también por que hay pobres engañados que le compran al competidor. También a sus
competidores se les ocurren buenas ideas.
Evidentemente, eso depende de varios factores. Sin tomar en cuenta aquellos artículos
que se compran por capricho o porque están a mano, y otros de poco precio e
importancia para el comprador, la persona que da la orden formal de compra, apenas
podría prohibir que se comprase tal o cual cosa, si acaso puede hacerlo. Técnicamente,
Puede ser exacto que las mujeres compran el 85 por ciento o cualquier Otro elevado
porcentaje de los bienes de consumo, y seria tonto menospreciar su influencia, como, lo
recalca una campaña de anuncios excelentemente hecha; pero también es cierto que
detrás de la mujer aparece la sombra de un hombre, como dice otra revista previniendo a
los anunciantes.
La pregunta de quien compra, tiene muchas respuestas. En gran parte depende del
sentido que se le de Hay dos tipos de respuestas que merecen un cuidadoso examen.
Por falta de una expresión mas apropiada, puede decirse que al primer tipo lo constituyen
las ventas mismas. Las investigaciones de mercados atacan el problema desde el punto
de vista del control de ventas, y el informe que buscan es la identidad de los clientes
lucrativos. Su fin es poder dirigir el esfuerzo de venta seleccionando a gente como
esta. En el caso de productos industriales, las respuestas pueden darlas ciertas fabricas
con determinada cantidad de energía disponible, o algo por el estilo, que fabrican cierta
clase de productos. En el caso de fabricantes de bienes de consumo, tal vez las den las
tiendas de determinada categoría que surten ciertas zonas, ya sea de unas cuantas
manzanas o de partes de varios estados, con clientes de características raciales,
económicas y culturales definidas. El análisis de los controles de ventas constituye una
abundante fuente para alimentar las utilidades.
Una de las facetas del análisis del control de ventas que con frecuencia se desdeña la es
la búsqueda de características ligadas entre si, realmente significativas. En el caso del
uso con junto de productos, particularmente de productos industriales, puede reducirse a
términos muy sencillos. Por ejemplo, nadie compra estarcidos si no tiene una duplicadora
en que usarlos. Por consiguiente, el numero de dichas maquinas y el numero de horas en
que se utiliza cada una de ellas están ligados a la capacidad para comprar estarcidos. Un
caso análogo en bienes de consumo es el de la compra de llantas y el numero de
automóviles, horas en que se usan y tipo de caminos por los que transitan.
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Cuando no existe ningún uso conjunto, las cosas se complican, y a es veces es
necesario buscar muy lejos para encontrar características indirectamente ligadas, como
el grado de educación, el del empleo de las mujeres casadas y la disponibilidad de
sirvientes, para el consumo de productos como alimentos preparados y congelados.
Algunas revistas generales también han investigado la cuestión de la influencia del nivel
económico y cultural en los gastos, para varias clases de bienes de consumo, y han
encontrado muy grandes variaciones. En la categoría de ingresos medianos, las familias
en que ambos cónyuges son universitarios, tienen una manera de gastar muy distinta a la
de las familias de iguales ingresos, en que los cónyuges no pasaron de la secundaria.
Naturalmente, estos factores son correlacionados con la lectura de revistas y periódicos,
los barrios de residencia, y las tiendas que frecuentan, para poder ligarlas con una
selección de medios de publicidad efectivos por una parte, y solicitar anuncios de tiendas
y oficinas selectas, por la otra. Comprender la importancia y hasta la necesidad de
obtener y utilizar estos hechos es dar un gran paso hacia un aumento de utilidades
mediante una mejor selección de medios de propaganda y una coordinación mis estrecha
entre los esfuerzos de venta y de publicidad. Es muy fácil que las propias preferencias y
antipatías influyan en la utilización de determinados medios de publicidad. Sin embargo,
es perfectamente posible que una revista que no leería usted ni pagado pueda actuar
mejor sobre los factores que influyen las compras, que las que a usted le parecen
interesantes y atractivas.
En las ventas a las industrias, también es relativamente fácil, para la publicidad dar una
respuesta a la pregunta de quien compra. El problema se reduce sencillamente a
identificar las influencias invisibles en la compra (los miembros del grupo comprador), que
los agentes no pueden identificar y que, aunque lo identificaran, no pueden tocar; luego
de averiguar la influencia relativa y la participación de cada miembro del grupo y las
mane-ras de entrar en contacto con ellos mediante propaganda, promociones de ventas
y otros medios indirectos.
cuanto se compra?
¿pero para qué sirven estos datos? ¿Qué puede hacerse al respecto? Evidentemente,
proporcionan una idea de la proporción del mercado que esta en manos de la compañía
y por lo tanto puede decidirse si vale la pena que la negociación intente aumentarla.
En general, es mala táctica emplear a los vendedores para recolectar datos de una
investigación de mercados, pero hay excepciones. Si los datos son esencialmente los
mismos que los vendedores deben tener para planear la estrategia y la táctica en su
territorio y con sus clientes individuales, los vendedores son la fuente 1ógica para
obtenerlos. Sin mucho trabajo pueden averiguar el importe de los productos
competidores y sustitutos que emplean cuando menos algunos de sus clientes y
prospectos. También pueden hallar algún criterio en cuanto a la capacidad adquisitiva,
para poder clasificar a los prospectos y clientes con forme a su importancia. Es evidente
que habrían ciertos errores en los informes de los agentes, como siempre los hay al
suponer cualquier cantidad, pero una separación aproximada de los prospectos y clientes
en grupos, según su importancia relativa, es decididamente valiosa. Una vez hecha,
puede utilizarse como guía para proyectar promociones de ventas y para controlar las
visitas de los agentes, con el objeto de eliminar lo inútil y dirigir la propaganda impresa y
los agentes hacia los prospectos que pueden ser mis lucrativos. No hay nada difícil en
este método de aumentar las utilidades mediante una investigación del mercado.
Para usted, su mejor perro es de mejor raza que el mejor de los míos, y viceversa. Es tan
fácil cegarse con los productos como con los perros, y resulta mis caro. A todos nos
sucede. Inconscientemente pensamos que nuestros productos son como quisiéramos
que fuesen y exageramos los detalles que nos gustan. Sin intención de hacerlo, y hasta
sin saber que se hace, desestimamos las ventajas que no tenemos y realzamos las que
tenemos. Además, en todos nosotros hay cierta tendencia al monopolio, lo cual nos hace
querer colocar nuestros productos cada vez mis en una situación de competencia menos
perfecta. Esto explica las diferencias entre productos esencialmente similares y el
hincapié que se hace en las diferencias particulares, que consideramos excelencias
especiales de nuestros propios estilos, presentaciones o modelos.
El mercado esta constituido por mucha gente, no simplemente una.
Es menos probable que las investigaciones de mercados sirvan para aumentar las
utilidades que para conservarlas y mantenerse en la misma posición de competencia,
cuando se utilizan para vigilar las reacciones de la gente a lo que hacen los competidores
y los fabricantes de sustitutos. El motivo, discutido ya en el capitulo anterior, es que no se
puede confiar por completo en una predicción de lo que la gente hará en un futuro que
aun no esta determinado para ella. No conduce a nada preguntarles a las personas si les
gustaría un producto de un tipo que no conocen. Simplemente no lo saben.
Los obreros tienen que hacer lo que se les diga, pero no puede evitarse que clientes y
prospectos se pasen por montones a otro proveedor si tienen alguna causa real o
imaginaria.
La investigación de los mercados es un instrumento de la dirección que proporciona
respuesta a la compleja cuestión de lo que sucede en la mente de los compradores para
que se desprendan de dinero a cambio de bienes y servicios.