ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

30/05/2013 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

MANTYNET

LAS SOLUCIONES TECNOLGICAS AL ALCANCE DE SU MANO

MISION:
MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad, bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar de manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnolgicas que se les puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al momento de ofrecer sus servicios, siempre con el nimo de demostrar el carcter emprendedor de los Caqueteos; de contribuir al progreso y desarrollo econmico de la regin.

VISIN:
MANTYNET se proyecta para el ao 2016 como la empresa lder y a la vanguardia de las nuevas tecnologas innovando y posicionndose como la mejor a nivel regional en la implementacin de estas, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada uno de sus servicios prestados. Y para el ao 2020 se consolidara como una macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para brindar soluciones, sino tambin para capacitar talento humano. OBJETIVOS GENERAL:

Ofrecer calidad e innovacin tecnolgica, al mercado en general,

garantizando servicios y dndose a conocer como competencia activa. ESPECIFICOS:

Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestacin del servicio. Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia Brindar asesoras a los clientes para aclarar sus inquietudes

1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

PRODUCTOS SERVICIOS

M A N T Y N E T

Equipos de Cmputo Accesorios para equipos de cmputo (Carcazas, manos libres, Memorias (USB, RAM), mouse, teclados, software, cmaras, micrfonos entre otros.

Mantenimiento preventivo y correctivo Instalacin de software diseo de tarjetas de presentacin Asesora tcnica

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos

ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES. Esta encuesta le quitar slo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atencin.

1) La empresa MANTYNET est cumpliendo con los objetivos propuestos?: a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 La empresa MANTYNET est cumpliendo con los objetivos propuestos?: Siempre Casi siempre Nunca

2) La calidad de nuestros productos y servicios es?: a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

16 14 12 10 8 6 4 2 0 La calidad de nuestros productos y servicios es?: Excelente Buena Regular

3) Cul es el nivel de capacitacin de nuestro talento humano?: a) Muy informados b) Un poco informados c) Vagamente informados d) Nada informados

4) Cree usted que nuestra empresa es eficiente?: a) S, es excelente b) No, le falta mucha organizacin
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Cree usted que nuestra empresa es eficiente?: Si, es excelente No, le falta mucha organizacin

5) Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?: a) Si b) No c) A veces d) Muchas veces

12 10 8 6 4 2 0 Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa? Si No A veces Muchas veces

6) Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una queja o solicitud del cliente?: a) Muy Rpido b) Rpido c) Lento d) Nada rpido

Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una solicitud o queja del cliente?
14 12 10 8 6 4 2 0 Muy Rapido Rapido Lento Nada rapido

7) Cmo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?: a) Excelente valor b) Buen valor c) Regular valor d) Pobre valor
12 10 8 6 4 2 0 Cmo es el Excelente valor valor de nuestros servicios comparados con el costo? Buen valor Regular valor Pobre valor

8) Qu tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?: a) Bastante satisfecho b) Muy Poco satisfecho c) Nada satisfecho

Que tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento Muy poco humano de nuestra empresa? satisfecho
10% Nada satisfecho 0%

Bastante satisfecho 90%

9) Cuntas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?: a) Muy Probable b) Probable c) Poco probable d) Nada probable

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno

17 %

Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.

Que mejore el servicio y la atencin personalizada para con los clientes, tomndolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa.

Aceptando y corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales. Un plan B para mejorar esto sera crear y mantener activo un buzn de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la calidad de la empresa. Incursionar en los municipios vecinos, darnos a conocer ms con nuestros servicios, esta sera una muy buena manera de hacer crecer ms nuestra empresa. Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sera difcil

Externo

3%

Trabajarse con mayor fuerza en las reas de talento humano, para prestar un mejor servicio.

Capacitar y mantener ms activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente.

mejorar e incursionar ms en el mercado, por este motivo sera muy viable una capacitacin ms avanzada y ms concisa sobre lo que tienen que hacer.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. Nuestros clientes estn satisfechos con nuestros productos, aunque se presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y que obviamente podemos solucionar sin ningn problema y as poder brindarle una mejor calidad a nuestros clientes. La mayora de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos ante cualquier persona como una empresa slida y bien fundamentada. Por esta razn considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una excelente atencin y as poder mejorar nuestro SGC implementando normas que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente resultado en calidad y servicio.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.