Custos

da Qualidade
( ou custos da no qualidade ? )

 Qual o valor da qualidade que a empresa oferece? Quanto custa a qualidade que est sendo ob7da na empresa? Quanto est custando a falta de qualidade para a empresa? Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade? Em que vivel inves7r para reduzir os custos da falta de qualidade? Como est o desempenho da empresa em qualidade ?

 De acordo com CROSBY (1994), qualidade no custa, mas , sim, um invesBmento com retorno assegurado. Na verdade o que custa e causa vultosos prejuzos s empresas a "no qualidade", ou seja, a falta de um nvel de qualidade aceitvel. ( TOLEDO, Jos Carlos : 2002 )

Custos da no qualidade: evoluo conforme estgio do processo

Caminhos alterna7vos para a qualidade x custo

Qualidade Caminho 1 Melhoria da Qualidade do Processo Custos Melhoria da Qualidade Qualidade Caminho 2 Inves7mento em Inspeo, Superviso e Controle Custos

CUSTOS DA QUALIDADE: EM CATEGORIAS

A
Custos da Preveno

B
Custos de Avaliao

C
Custos de Falhas Internas

D
Custos de Falhas Externas CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS INEVITVEIS

CUSTOS EVITVEIS

INDICADORES DE DESEMPENHO FINANCEIRO E NO FINANCEIRO (FIs E NFIs)

CATEGORIA - RENTABILIDADE
INDICADOR ROIC = Retorno sobre Capital investido ROE = Retorno/Rentabilidade sobre Patrimnio Lquido Despesas Operacionais GA&SE Process Cost UNIDADE % % US$/ms US$/ms US$/ton

INDICADORES DE DESEMPENHO FINANCEIRO E NO FINANCEIRO (FIs E NFIs)

CATEGORIA - EFICINCIA OPERACIONAL

INDICADOR Produtividade Rejeiao Interna / ndices de Sucata Produo Consumo de Energia Rendimento / Eficincia Asset Utilization Consumo de material especfico (ex: soda, carbono) Inventrio Velocidade Mdia Turnover de Estoque UNIDADE Kg/H.Hora (%) (ton/ms) (Kwh/t) (%) (%) Kg/..... US$ m/min (no)

INDICADORES DE DESEMPENHO FINANCEIRO E NO FINANCEIRO (FIs E NFIs)

CATEGORIA - CLIENTES
INDICADOR Performance de Atendimento Clientes Devolues Grau de Satisfao de Clientes UNIDADE (%) (%)

Grau de Competitividade

Tempo de Resposta a solicitao de Clientes Reclamaes tecnicas por ms Produtos embarcados fora de especificao Pontualidade na entrega (% de produtos embarcados na data pr.)

(dias) (no) (%) (%)

Referncias

ALBRECHT, K. Revoluo nos Servios. So Paulo, Pioneira. CARVALHO, M. M. (0rg.) . Gesto da Qualidade: Teoria e Casos. Rio de Janeiro, Elsevier. GIANESI & CORREIA. Administrao Estratgica de Servios. So Paulo, Atlas. RODRIGUES, M. V. Aes para a Qualidade. R|io de Janeiro, Qualitymark. PALADINI, E. Gesto da Qualidade. So Paulo, Atlas. TOLEDO, Jos Carlos. Apostila: Conceitos Sobre Custos da Qualidade. UFSCAR, 2002.