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ISBN: 978-3-921-313-80-0
Band 1
European Association of Business Process Management (Hrsg.)
Version 2.0
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Management und der Schweizerischen Gesellschaft fr Organisation und Management freigegeben.
Jede weitere Verbreitung ist nicht zulssig.
_________________________________________________________
2009 ABPMP Association of Business Process Management Professionals fr die englischsprachige
Fassung
2009 EABPM European Association of Business Process Management fr die deutschsprachige
Fassung
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
INHALTSVERZEICHNIS
I.
TABELLENVERZEICHNIS........................................................ 17
II.
ABBILDUNGSVERZEICHNIS................................................... 17
III.
VORWORT .......................................................................... 20
III.1
III.2
EINFHRUNG...................................................................... 30
1.1
1.2
1.3
1.4
CBOK Struktur/Zusammenfassung der Kapitel................ 32
1.4.1
Werte, berzeugungen, Fhrung und Kultur................. 33
1.4.2
Business Process Management ................................... 33
1.4.3
Prozessmodellierung................................................... 33
1.4.4
Prozessanalyse ........................................................... 33
1.4.5
Prozessdesign............................................................. 34
1.4.6
Prozessleistungsmessung ........................................... 34
1.4.7
Prozessumsetzung und -einfhrung............................. 35
1.4.8
Prozessmanagement-Organisation .............................. 35
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
1.4.9
1.4.10
IV.
Unternehmensprozessmanagement.............................35
BPM-Technologien.......................................................36
IV.1
Amerikanische Literatur................................................... 36
IV.2
2.1
Definitionen .................................................................... 38
2.1.1
Business, Organisation, Unternehmung .......................38
2.1.2
Prozess........................................................................38
2.1.3
Business Process Management....................................39
2.2
Kernkonzepte des Business Process Management ........... 40
2.2.1
Managementdisziplin und untersttzende Technologien
................................................................................... 40
2.2.2 Prozesssicht und Organisationssicht ........................... 41
2.2.3 Ganzheitliches, kontinuierliches Prozessmanagement .42
2.2.4 Prozessleistungsmessung............................................43
2.2.5 Verbindlichkeit im Unternehmen..................................44
2.3
BPM-Lebenszyklus .......................................................... 44
2.3.1
Strategische Prozessausrichtung .................................45
2.3.2 Prozessmodellierung und Prozessanalyse....................46
2.3.3 Prozessdesign .............................................................46
2.3.4 Prozessumsetzung und -einfhrung .............................47
2.3.5 Kontinuierliche Prozesssteuerung und -optimierung ....47
2.4
Prozessarten ................................................................... 47
2.4.1
Ausfhrungsprozesse (Primrprozesse) .......................47
2.4.2 Untersttzungsprozesse ............................................. 48
2.4.3 Fhrungsprozesse ...................................................... 48
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
2.5
Arten von Aktivitten ....................................................... 49
2.5.1
Wertschpfende Aktivitten ........................................ 49
2.5.2 Weiterleitungsaktivitten ............................................ 50
2.5.3 Kontrollaktivitten....................................................... 50
2.6
Kritische Erfolgsfaktoren fr BPM ...................................... 51
2.6.1
Abstimmung von Strategie, Wertschpfungskette und
Geschftsprozess.........................................................51
2.6.2 Ziele............................................................................ 52
2.6.3 Untersttzung durch die Unternehmensleitung............ 52
2.6.4 Prozessverantwortung (Process Ownership) ................ 53
2.6.5 Kennzahlen, Messgren und Prozessmonitoring........ 53
2.6.6 Unternehmenspraxis ................................................... 53
2.7
2.8
Kernaussagen ..................................................................55
PROZESSMODELLIERUNG.....................................................57
3.1
Modellieren von Geschftsprozessen................................57
3.1.1
Skizzen, Diagramme oder Modelle............................... 58
3.1.2
Prozessmerkmale und Eigenschaften .......................... 58
3.2
3.3
3.4
Modellierungsstandards und Schreibweisen.....................61
3.4.1
Business Process Modeling Notation (BPMN) .............. 61
3.4.2 Flussdiagramme (Flow Charts) ..................................... 62
3.4.3 Swimlanes .................................................................. 65
3.4.4 Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) ......................... 66
3.4.5
Wertschpfungsketten ................................................68
3.4.6 Unified Modeling Language (UML) ...............................68
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
3.4.7
3.4.8
3.4.9
3.4.10
3.4.11
IDEF-0 ......................................................................... 68
LOVEM-E..................................................................... 68
SIPOC ......................................................................... 69
Systemdiagramme (Systems Dynamics) ...................... 69
Das Wertstromdiagramm (Value Stream Mapping) ...... 69
3.5
Die Qualitt der Prozessmodellierung .............................. 69
3.5.1
Modellvalidierung durch Simulation ............................72
3.6
Modellierungssichten ...................................................... 72
3.6.1
Unternehmenssicht .....................................................73
3.6.2 Geschftsfeldsicht .......................................................73
3.6.3 Operative Sicht ............................................................73
3.6.4 Systemsicht.................................................................73
3.6.5 Programmierer und Systembetreiber (Operator) ...........73
3.7
Modellebenen ................................................................. 73
3.7.1
Unternehmensebene ...................................................74
3.7.2 Geschftsfeldsebene ................................................... 75
3.7.3
Operative Ebene ..........................................................76
3.7.4 IT-Systemebene ...........................................................76
3.7.5
Diagnose und Steuerung..............................................76
3.8
Modellierungsanstze ......................................................77
3.9
Erhebung .........................................................................77
3.9.1
Beobachtung ............................................................... 77
3.9.2 Laufzettel.....................................................................78
3.9.3 Interview......................................................................79
3.9.4 Fragebogen und schriftliche Rckmeldung ...................79
3.9.5 Erhebungsworkshop ....................................................79
3.9.6 Virtuelle Konferenz ..................................................... 80
3.9.7 Dokumentenstudium .................................................. 80
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
3.10
Kernaussagen ................................................................. 84
LITERATUR ZU KAPITEL 3 ..................................................... 85
V.1
Amerikanische Literatur................................................... 85
V.2
PROZESSANALYSE .............................................................. 86
4.1
Verstndnis..................................................................... 86
4.2
Bedeutung ...................................................................... 86
4.3
Anlsse........................................................................... 88
4.3.1
Kontinuierliches Monitoring ........................................88
4.3.2 Besondere Vorkommnisse...........................................89
4.4
Rollen in der Prozessanalyse ........................................... 90
4.4.1
Optimale Teameigenschaften ...................................... 91
4.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten.................................. 91
4.5
Vorbereitung der Prozessanalyse ..................................... 92
4.5.1
Auswahl des Prozesses ............................................... 92
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
4.5.2
4.5.3
4.6
Analysettigkeiten........................................................... 95
4.6.1
Das Unbekannte verstehen ......................................... 96
4.6.2 Das Unternehmensumfeld verstehen .......................... 96
4.6.3 Die Unternehmenskultur verstehen ..............................97
4.6.4 Leistungskennzahlen.................................................. 98
4.6.5 Interaktionen mit Kunden ........................................... 98
4.6.6 Schnittstellen ............................................................. 99
4.6.7 Geschftsregeln (business rules) ................................ 99
4.6.8 Kapazitt ...................................................................100
4.6.9 Engpsse...................................................................100
4.6.10 Streuung.................................................................... 101
4.6.11 Kosten ....................................................................... 102
4.6.12 Menschen als Prozessbeteiligte ................................. 103
4.6.13 Prozesskontrollen ...................................................... 104
4.6.14 Andere Faktoren ........................................................ 104
4.6.15 Analyse des betrieblichen Umfelds ............................ 104
4.6.16 Informationssystem-Analyse...................................... 107
4.6.17 Analysetechniken ......................................................108
4.6.18 Analyse der Mitarbeiterleistung ................................. 112
4.7
4.8
4.9
VI.
VI.1
Amerikanische Literatur..................................................123
VI.2
5
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
10
5.1
Verstndnis....................................................................124
5.2
Bedeutung .....................................................................124
5.3
Rollen im Prozessdesign.................................................124
5.3.1
Top-Management .......................................................125
5.3.2 Prozessdesignteam ....................................................125
5.3.3
Fachexperten .............................................................125
5.3.4
Beteiligte/Stakeholder ...............................................125
5.3.5
Kunden ..................................................................... 126
5.3.6 Projektmanager......................................................... 126
5.3.7
Moderator ................................................................. 126
5.3.8 Prozessverantwortliche (Process Owners).................. 126
5.4
Vorbereitung der Design-Phase.......................................126
5.4.1
Die wichtigsten Schritte im Prozessdesign (Roadmap) 127
5.4.2 Den neuen Prozess entwerfen.................................... 128
5.4.3
Aufgaben im neuen Prozess festlegen ....................... 128
5.4.4 Ist-Soll-Vergleich durchfhren ................................... 129
5.4.5
Entwurf des physischen Designs ............................... 129
5.4.6 Das IT-System planen ................................................ 130
5.4.7
Die Prozesseinfhrung planen ................................... 130
5.4.8 Modellsimulation und Tests ....................................... 131
5.5
Prinzipien des Prozessdesign ......................................... 132
5.5.1
Prozesse im Hinblick auf Kundeninteraktionen gestalten
..................................................................................133
5.5.2
Prozesse im Hinblick auf wertschpfende Aktivitten
gestalten....................................................................133
5.5.3
Schnittstellen minimieren ..........................................135
5.5.4
Arbeit dort ausfhren, wo es am sinnvollsten ist.........135
5.5.5
Eine zentrale Anlaufstelle bieten ................................136
5.5.6
Teilprozesse fr verschiedene Input-Arten gestalten ...136
5.5.7
Einen kontinuierlichen Prozessfluss sichern ...............137
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
5.5.8
5.5.9
5.5.10
5.5.11
5.5.12
5.5.13
5.5.14
5.5.15
5.5.16
11
5.6
Regelungen im Prozess...................................................143
5.7
Prozessnormen ..............................................................143
5.8
Erfolgsfaktoren des Prozessdesign..................................144
5.8.1
Top-Management....................................................... 144
5.8.2 Prozessverantwortung (Ownership)............................ 144
5.8.3 Anreizsysteme ........................................................... 145
5.8.4 Funktionsbergreifende Teams .................................. 145
5.8.5 Kontinuierliche Verbesserung .................................... 145
5.8.6 Investitionen befrworten .......................................... 146
5.8.7 Strategievertrglichkeit.............................................. 146
5.9
VII.
VII.1
6
6.1
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
12
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
Erfolgsfaktoren...............................................................166
6.10
VIII.
Verstndnis.................................................................... 170
7.2
Prozessoptimierungsmethoden ...................................... 170
7.2.1
Six Sigma ...................................................................170
7.2.2 Lean........................................................................... 171
7.2.3 TQM ...........................................................................172
7.2.4 Prozesskostenrechnung (Activity based costing) ........172
7.2.5
Performance Improvement (PI) ...................................173
7.3
7.4
7.5
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
7.5.1
7.5.2
7.5.3
13
7.6
7.7
7.8
Kernaussagen ................................................................196
IX.
IX.1
Amerikanische Literatur..................................................197
IX.2
PROZESSMANAGEMENT-ORGANISATION.............................199
8.1
Das prozessgesteuerte Unternehmen..............................199
8.1.1
Prozesskultur............................................................ 200
8.2
Rollen im Prozessmanagement .......................................201
8.2.1
Prozessverantwortliche (Process Owner) ....................202
8.2.2 Projektmanager als Prozessmanager..........................204
8.2.3 Prozessanalyst (Process Analyst) ...............................204
8.2.4 Prozessgestalter (Process Designer)...........................204
8.2.5 Prozessarchitekten (Process Architect).......................204
8.2.6 Andere Schlsselrollen ..............................................205
8.3
Organisationsstrukturen ................................................ 208
8.3.1
Herrschaft ber die Prozesse (process governance)... 208
8.3.2 Prozessrat................................................................. 209
8.3.3 BPM Office/BPM Center of Excellence ........................ 210
8.3.4 Funktionale Centers of Excellence .............................. 211
8.4
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
14
8.5
Zusammenfassung .........................................................212
8.6
X.
X.2
UNTERNEHMENSPROZESSMANAGEMENT ...........................216
9.1
Definition....................................................................... 217
9.2
9.3
Anforderungen des Unternehmensprozessmanagement..221
9.3.1
Kundenzentrierte Kennzahlen.................................... 222
9.3.2 Process Portfolio Management .................................. 223
9.3.3 Unternehmensplanung und Prozessmanagement...... 223
9.4
Prozessreferenzmodelle (Schemata) .............................. 226
9.4.1
MIT Process Handbook Business Activity Model...... 226
9.4.2 American Productivity and Quality Council (APQC) ..... 227
9.4.3 Value Chain Group Value Chain Reference Model (VRM)
................................................................................. 229
9.4.4 SCOR Supply Chain Operations Reference ...............231
9.5
Process Repository Management ................................... 232
9.5.1
Warum ist die Repository-Verwaltung wichtig fr das
Unternehmensprozessmanagement?......................... 232
9.6
9.7
9.8
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
9.9
XI.
15
XI.1
Amerikanische Literatur..................................................241
XI.2
10
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
10.8
10.9
XII.1
XII.2
INHALTSVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
16
XIII.
XIV.
ABPMP, the ABPMP logo, BPM CBOK and CBPP are registered
marks of the Association of Business Process Management Professionals.
For a comprehensive list of ABPMP marks please contact the ABPMP legal
department.
TABELLENVERZEICHNIS
Der Leitfaden zum CBOK
17
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2.1: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT - KERNAUSSAGEN ............ 56
Tabelle 3.1: Prozessmerkmale und Eigenschaften ..................................... 59
Tabelle 3.2: Fertigstellungsgrade der Prozessmodelle ............................... 71
Tabelle 3.3: PROZESSMODELLIERUNG KERNAUSSAGEN ..........................84
Tabelle 4.1: PROZESSANALYSE KERNAUSSAGEN ................................... 122
Tabelle 5.1: PROZESSDESIGN KERNAUSSAGEN ..................................... 148
Tabelle 6.1: Eigenschaften von Kennzahlen (nach www.techrepublic.com)
............................................................................................ 151
Tabelle 6.2: PROZESSLEISTUNGSMESSUNG KERNAUSSAGEN ............... 168
Tabelle 7.1: Performance Improvement.....................................................173
Tabelle 7.2: Kennzahlen fr die Prozessumsetzung und -einfhrung ....... 178
Tabelle 7.3: Hinweise zur Risikovermeidung in BPM-Projekten ................ 184
Tabelle 7.4: Lewin-Schein Change Management Modell .......................... 192
Tabelle 7.5: PROZESSUMSETZUNG UND -EINFHRUNG KERNAUSSAGEN 197
Tabelle 8.1: 100 neue BPM-Rollenbezeichnungen.................................... 207
Tabelle 8.2: PROZESSORGANISATION KERNAUSSAGEN......................... 214
Tabelle 9.1: Typische Komponenten eines Kriterienkatalogs auf
Unternehmensebene........................................................... 223
Tabelle 9.2: Zentrale Aufgaben eines Prozessverantwortlichen ............... 225
Tabelle 9.3: Die wichtigsten Anforderungen an das Management............ 239
Tabelle 9.4: UNTERNEHMENSPROZESSMANAGEMENT KERNAUSSAGEN 241
Tabelle 10.1: BPM-TECHNOLOGIE KERNAUSSAGEN................................ 271
II. Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1.1: BPM CBOK Struktur ........................................................... 32
Abbildung 2.1: Notwendige Vernderung der Arbeitsorganisation (Binner
2008) ....................................................................................42
Abbildung 2.2: BPM-Lebenszyklus ............................................................ 45
Abbildung 2.3: SOS-Konzept von Krger....................................................49
Abbildung 2.4: BPM-Erfolgsfaktoren.......................................................... 51
Abbildung 2.5: Verknpfung von Verhaltens-, Wettbewerbs- und
Umsetzungsstrategien (Binner 2008) .................................... 52
Abbildung 2.6: BPM Professional Space.................................................... 54
Abbildung 3.1: Beispiel eines mit BPMN modellierten Business Process
Diagramm (Freund/Gtzer 2008)...........................................62
Abbildung 3.2: Erweiterter Folgeplan des Prozesses "Beschaffung
Handelsware" (Fischermanns 2009)......................................64
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 18
Der Leitfaden zum CBOK
Abbildung 3.3: Prozessabbildungsmethodik (Binner 2008) .......................65
Abbildung 3.4: Beispiel Geschftsprozess mit EPK (Allweyer 2005) ...........67
Abbildung 3.5: Beispiel einer Qualittsmatrix fr Prozessmodelle .............70
Abbildung 3.6: Modellierungsperspektiven ...............................................72
Abbildung 3.7: Referenzstruktur fr Prozessmodelle mit Beispielen...........74
Abbildung 3.8: Strategische Zuordnung primrer Geschftsprozesse
(Schmelzer/Sesselmann 2006) .............................................76
Abbildung 4.1: Prozessfhrung im Prozessmodell (sterle 1995) .............. 90
Abbildung 4.2: Prozessportfolio (Fischermanns 2009).............................. 94
Abbildung 4.3: Pareto-Diagramm (Best/Weth 2003) ................................102
Abbildung 4.4. Porter Wertschpfungskette.............................................106
Abbildung 4.5: Analyse von Kapazitten, Kosten, Schwachstellen und
Durchlaufzeiten (Horvth & Partners 2005)..........................108
Abbildung 4.6: Zeitpunkte, Zeitdauern und Zeitraum (Fischermanns 2009)
............................................................................................ 110
Abbildung 5.1: Systematische Prfung ob ein Prozessschritt eliminiert
werden kann (Best/Weth 2003) ........................................... 134
Abbildung 5.2: Prozesse durch Triage unterschiedlich behandeln (Stger
2005)................................................................................... 137
Abbildung 5.3: Gestaltungsfelder des Prozessdesign (Fischermanns 2009)
............................................................................................ 138
Abbildung 5.4: Qualittskosteneinteilung (Binner 2008) ......................... 141
Abbildung 5.5: "Make-or-buy"-Matrix (Osterloh/Frost 2006) .................... 142
Abbildung 6.1: Prozesskennzahlenermittlung und Verwendung (Binner
2008) .................................................................................. 152
Abbildung 6.2: Kennzahlen Prozess "Bestellung bis Bezahlung" ............. 153
Abbildung 6.3: Lcke in der Prozessleistung (nach Benedict) .................. 155
Abbildung 6.4: BPM-Vorhaben und Kennzahlen nach Unternehmenslevel
(Quelle: bernommen und angepasst von der Process Renewal
Group) ................................................................................. 157
Abbildung 6.5: Erhebungstechniken zur Prozessleistungsmessung
(Fischermanns 2009)........................................................... 159
Abbildung 6.6: Sieben Arten der Verschwendung (Lean Management) ....160
Abbildung 6.7: Prozess-Cockpit-Chart eines Auftragsabwicklungsprozesses
(Schmelzer/Sesselmann 2006) ........................................... 165
Abbildung 7.1: BPM und Ausma der Vernderung .................................. 175
Abbildung 7.2: Adressaten und deren Informationsbedrfnisse
(Fischermanns 2009)...........................................................189
Abbildung 7.3: BPM-Lebenszyklus........................................................... 195
Abbildung 8.1: Organigramm ...................................................................201
Abbildung 8.2: Organigramm mit Prozesssicht ....................................... 202
Abbildung 8.3: Herrschaftsmodelle nach Gartner ................................... 209