COORDINACIN GENERAL DE VINCULACIN DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN CONTINUA CURSO TALLER: HABILIDADES COMUNICATIVAS Y MANEJO DE CONFLICTOS OBJETIVO GENERAL

Al finalizar el curso los y las participantes sern capaces de desarrollar habilidades de comunicacin y manejo de conflictos mediante la aplicacin de herramientas y tcnicas que mejoren su participacin en el trabajo de equipo. CONTENIDO TEMTICO 1. La comunicacin en la institucin. 2. Pensamiento, lenguaje y cultura. 3. Hablando.... se entiende la gente? 4. Cuando la comunicacin se enferma (distorsin de la comunicacin) 5. Comunicacin eficaz. 6. Disolucin de obstculos para el excelente desempeo individual y grupal. 7. Concepto de conflicto. 8. Anlisis multifactico. 9 .El arte de hablar con tacto. 10. Personalidad y manejo de conflicto. INSTRUCTOR: PSIC. MARCO TULIO VENEGAS TRUJILLO DURACIN 30 horas de contacto DIRIGIDO A Personal de clnicas de medicina familiar y hospitales del ISSTE. FECHAS Y HORARIO

BIENVENIDA

INTRODUCCIN

El conflicto es una realidad de todos los das para una persona; en la casa o en el trabajo, las necesidades y los valores de la persona entran constantemente en choque con los de los otros. Existen conflictos relativamente pequeos y fciles de solucionar, otros son mayores y requieren de una estrategia para una solucin satisfactoria, de lo contrario se crean tensiones constantes y enemistades en el hogar, en el trabajo o en el contexto en que se desenvuelva. Por tal razn se considera importante instruir en materia de Manejo de Conflictos y habilidades de comunicacin ya que es una realidad que el ser humano enfrenta da a da para la que necesita estar preparado. La habilidad de solucionar satisfactoriamente los conflictos es probablemente una de las ms importantes que una persona pueda poseer desde el punto de vista social. Adems de eso, existen pocas oportunidades formales para aprenderlas en nuestra sociedad. As como cualquier otra habilidad, la solucin de conflictos puede ser enseada. Esta destreza consiste en una infinidad de sub-habilidades, cada una separada pero a la vez interdependiente. Estas habilidades deben ser asimiladas, tanto a nivel cognoscitivo como a nivel del comportamiento. Es por eso que en el desarrollo de este manual, encontrars, la definicin y naturaleza del conflicto, adems del origen de este y los niveles en los que se presenta, esto te dar las bases para comprender el conflicto de una manera ms amplia y estructurada. As mismo abordaremos las habilidades de comunicacin que facilitan la solucin del conflicto. Este manual ha sido diseado para usted y para que sirva como base en el taller Habilidades comunicativas y Manejo de Conflictos. El conocer el tema Manejo de Conflictos le permitir adquirir las bases para afrontar y manejar los conflictos adecuadamente y obtener buenos resultados.

A lo largo del manual encontrar diversas actividades relacionadas a cada tema, diseadas con el fin de que practique la aplicacin de las temticas a situaciones de su vida personal.

1. LA COMUNICACIN EN LA INSTITUCIN
Objetivo particular: Al finalizar el tema los participantes sern capaces de identificar la naturaleza, los procesos y sistemas de la comunicacin en la institucin para que esta sea efectiva. La comunicacin dentro y fuera de la institucin es una de las herramientas bsicas para el funcionamiento del ser humano, sin embargo al interior de la institucin esta juega un papel primordial en el mantenimiento de la misma, por lo que se da considerando los niveles jerrquicos que existen, los patrones de comportamiento as como los procesos y sistemas que la componen.

1.1 Naturaleza procesos y sistemas.

La comunicacin organizacional (institucional) de acuerdo con Andrade Rodrguez (1995), se conceptualiza como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, entre la organizacin y su medio; o bien influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que sta cumpla mejor y ms rpido los objetivos. Lo anterior nos expresa que la comunicacin en la institucin tiene Comunicacin Comunicacin diversos sentidos, de esta hacia el exterior y del exterior hacia esta y de que recibe que recibe igual forma la comunicacin que se da de manera interna. (Ver Esquema 1)

Comunicacin que emite

Comunicaci n interna

Comunicacin que emite

Lo que podemos observar a travs del esquema es que la comunicacin en la institucin es un PROCESO de influencia tanto de elementos internos como externos. Cabe hacer hincapi que como integrantes de una institucin no debemos olvidar que al facilitar los procesos de comunicacin a travs de modificacin de conductas estaremos beneficiando a la misma para que cumpla con calidad y rapidez sus objetivos. Ejercicio 1. Instrucciones: Reflexione acerca de las siguientes preguntas y responda. 1. Hasta ahora cmo ha sido mi comunicacin con mis compaeros de la institucin? . 2. Cmo ha sido mi comunicacin con las personas que vienen a la institucin a solicitar un servicio y que me corresponde atender? 3. Estoy satisfecho con la forma en que me comunico con mis compaeros de la institucin? Por qu?

 4. Estoy satisfecho con la forma en que me comunico con las personas que acuden a mi a solicitar un servicio? 5. En caso de no estar satisfecho de que manera considera que puede cambiar su forma de comunicacin? Lo revisado anteriormente es una forma de proceso en el que se da la comunicacin al interior de la institucin, sin embargo tambin existe el trmino proceso seriado. Por proceso seriado se entiende el camino paso a paso que sigue la comunicacin dentro de la institucin es decir, el proceso persona a persona, lo cual va generando redes de comunicacin. Hasta ahora existen 2 tipos de redes las formales y las informales. REDES FORMALES Las redes formales propician el flujo de informacin al interior de la institucin siguiendo una estructura formal (organigrama) lo que puede ser de alguna de las siguientes maneras: Descendente: Teniendo como funciones principales, las de coordinar, informar, motiva y controlar. Ascendente: Dentro de sus funciones se encuentra la de comprobar la recepcin del mensaje, evaluar, informar y sugerir.

Horizontal: Existen autores que la llaman lateral: Aqu la funcin primordial es la de intercambio, coordinacin y apoyo entre el personal de la misma posicin jerrquica.

REDES INFORMALES La comunicacin en esta red generalmente toma la forma de noticias, comentarios, chismes y rumores. De acuerdo con Gibson y Donelly (1999) se estima que las organizaciones estadounidenses generan 33 millones de rumores al ao. En ese sentido, estos autores presentan la siguiente tipologa: Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situacin de la institucin. - Conductores de cua: Son los ms dainos y suelen difundir rumores tales como: Mary logr el ascenso, por que se acost con el jefe, Antonio tiene SIDA. Este tipo de rumores son muy dainos y destruyen lealtades. - De recta final: Suelen anticiparse a una situacin final. Por ejemplo: la institucin se fusionar, habr cambios de jefe, Mara cambiar de empleo, etc. Continuando con Gmez (2007) la comunicacin informal suele expresarse en su forma ms comn a manera de rumor, de acuerdo con Dalton (2007; citado por Gmez) los rumores suelen tener en promedio ms del 70% de sus datos como veraces. Entonces la pregunta es Por qu la comunicacin informal genera tantos problemas? Segn Gmez es por que los rumores generan desestabilidad en la institucin as como conflictos entre los involucrados. Es por lo anterior que no debemos perder de vista las funciones principales que cumple la comunicacin al interior de una institucin. Ejercicio 2.

Instrucciones: Reflexione acerca de las siguientes preguntas y responda. Qu porcentaje del tiempo de una jornada de tu trabajo usted dedica a la comunicacin formal? . 2. Qu porcentaje del tiempo de una jornada de tu trabajo usted dedica a la comunicacin informal? ... De acuerdo con Gmez Gastlum (2007) y diversos autores la comunicacin al interior de la institucin cumple diversas funciones segn el tipo de institucin del que se trate, sin embargo para definir estas frecuentemente se describen 3 funciones bsicas que aplican generalmente. FUNCIN DE PRODUCCIN: Segn Gmez esta funcin de comunicacin en la institucin se refiere a la informacin de todas las actividades que se relacionan directamente con el trabajo central de la misma. Goldhaber considera mensaje de produccin aquellos que informan a los empleados cmo realizar sus trabajos; incluyen actividades como capacitacin, orientacin, establecimiento de objetivos, resolucin de problemas, sugerencias de ideas, etc. FUNCIONES DE INNOVACIN: En esta funcin se dan dos tipos de funciones. Las innovaciones de la organizacin y las innovaciones en la organizacin. Innovaciones DE LA organizacin: esta funcin de comunicacin se da como resultado de una decisin institucional, en ella la institucin en general cambia pero NO las personas que trabajan en ella, por ejemplo la creacin de una nueva rea de trabajo.

Innovaciones EN LA organizacin: esta funcin de la comunicacin requiere de cambios en el comportamiento de las personas, incluye a toda la institucin pues requiere del cambio en las actitudes de los individuos: los directivos, los administradores y los empleados. FUNCIONES DE MANTENIMIENTO: Esta funcin de la comunicacin en la institucin, se relaciona con los espacios de socializacin de la gente, comprende el contacto con el ambiente fsico y humano a travs de la informacin oportuna, amplia y puntual lo cual genera mejores relaciones interpersonales y una identificacin con la institucin. Para que una institucin se mantenga la comunicacin debe de cumplir con esta funcin anterior, sin embargo no olvides que la comunicacin que se debe de dar a travs de esta funcin es la que se genera en las redes formales. Conclusiones La comunicacin en la institucin tiene diversos sentidos y diversas funciones, lo esencial de esto es no perder de vista el objetivo central de la comunicacin en la institucin, el cual es facilitar los procesos para que los servicios se ofrezcan con calidad y rapidez fortaleciendo as los procesos de comunicacin formal.

2. Pensamiento lenguaje y cultura

Objetivo particular: Al finalizar el tema el participante ser capaz de identificar al lenguaje como una idea generativa de accin. De forma tradicional se ha concebido al lenguaje de una forma distinta a la propuesta por la ontologa del lenguaje quien pretende abrirnos a una comprensin que lo concibe como generativo y que postula que el lenguaje es ACCIN.

2.1 El lenguaje como instrumento de transformacin. Nueva interpretacin: una concepcin generativa.
De acuerdo con Echeverra ( ) el ser humano, el lenguaje y la accin son los tres pilares fundamentales de la ontologa del lenguaje. Toda accin humana, posee un comportamiento interpretativo que surge del lenguaje.

Esta es una nueva tendencia para entender la forma en que interpretamos la realidad y la expresamos ya se a travs del lenguaje o de acciones. Ejercicio 3. Lee el artculo pensamiento, lenguaje y accin y expresa tu opinin al respecto. Pensamiento, lenguaje y accin
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El punto de vista dominante en la filosofa anglo-americana del siglo XX model el pensamiento sobre la estructura del lenguaje. Se concibi el pensamiento como estructuralmente anlogo al lenguaje y a las lenguas naturales o a un lenguaje codificado cerebralmente como su vehculo de expresin. Sin embargo, una tendencia mucho ms reciente, tiende a una concepcin menos conceptual del pensamiento y liga los procesos de pensamiento a las estructuras de la accin humana. Este enfoque est influenciado por estudios de la percepcin en sus distintas modalidades (visual, acstica, etc.) y concibe los procesos perceptuales como tipos de acciones. Es decir que la percepcin se entiende como embebida en prcticas corporales, de navegacin en el mundo, influida por el uso de herramientas, y determinada por factores ecolgicos y culturales. Nuestras capacidades lingstica y conceptual son en parte aprendidas a travs de la experiencia perceptual, por lo que surgen interrogantes acerca de la relacin entre las estructuras de la accin y la forma como se moldea el pensamiento. Cabe preguntarse por ejemplo si el contenido (significado) lingstico est fundado en procesos perceptuales y conductuales. Si as es necesitamos desarrollar una teora del significado muy diferente a la que se desarroll en la primera mitad del siglo XX. Y si no es as, entonces los contenidos lingstico y conceptual deberan ser muy diferentes del contenido de la experiencia perceptual y no entendemos como se relacionan. Todo esto lleva a replantear la relacin entre pensamiento y lenguaje. Existe en verdad un pensamiento no-lingstico, por ejemplo, en los animales y nios pre-verbales?; qu forma y qu vehculo tiene tal pensamiento? Jos L. Bermdez ha defendido la realidad de un pensamiento no lingstico y ha explorado las semejanzas y diferencias del mismo con el pensamiento conceptual. Cabe preguntarse tambin si facultades cognitivas
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http://www.saga.unal.edu.co/pensamientoylenguaje/presentacion.htm

Universidad de Colombia (2006) disponible en:

fundamentales (como la atencin, la percepcin, la memoria, el razonamiento) permanecen, en lo esencial, inalteradas con la adquisicin del lenguaje o si, por el contrario, se modifican sustancialmente con tal aprendizaje. Vygostky y otros psiclogos del desarrollo han argumentado que el aprendizaje del lenguaje, y todo lo que este aprendizaje conlleva, introducen modificaciones fundamentales en nuestra estructura cognitiva, la cual no debe concebirse como fija y preformada. Esto sugiere que las relaciones entre el pensamiento, por una parte, y la percepcin y la accin, por la otra, son de doble va. No slo las estructuras sensoriomotrices constituyen el fundamento sobre el cual se erigen nuestros procesos de pensamiento, sino que la adquisicin de un lenguaje y el desarrollo de un pensamiento conceptual incidiran sobre esas mismas estructuras de accin y percepcin. 1. Cul es tu opinin del artculo anterior?

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2.2 Lenguaje, accin y existencia Para la biologa del pensamiento y para la ontologa del lenguaje, lenguaje, emocin y accin, constituye un mismo fenmeno. Segn Maturana, el lenguaje es la coordinacin de la coordinacin de las acciones. Entender el lenguaje como coordinacin de la coordinacin de las acciones, requiere la consideracin de 2 de las dimensiones del ser humano:2 Dimensin temporal: Filogenia y Ontogenia

UNESCO, disponible en: http://liderazgo.unesco.cl/documentos/04_CURSO_TALLER_LIDERAZGO_ESCOLAR.ppt#266,3,Diap ositiva 3

Filogenia: Nuestra historia como especie humana. Dos a tres millones de aos. Ontogenia: Nuestra historia individual desde que nacemos y an antes. Dimensin espacial relacional: Un espacio donde nos relacionamos con otros de nuestra especie. Para que surgiera el lenguaje, fue necesaria la existencia del otro como un legtimo otro en convivencia. A este fenmeno, el de la aceptacin de otro como un legitimo otro en la convivencia, Maturana denomina amor. Los msticos, los poetas y los juglares disponen de un lenguaje que modifica nuestras emociones. Tambin los lderes son capaces de modificar nuestras emociones y nuestro estado de nimo mediante el lenguaje. Ello por que desde nuestra biologa misma, el lenguaje no es un simple medio para expresar o comunicar la realidad. EL LENGUAJE CREA LA REALIDAD. 1) Las afirmaciones y tambin los juicios se vuelven DESCRIPCIONES; es decir, olvidamos que fueron dichos por alguien. 2) Las declaraciones abren nuevas coordinaciones de acciones inaugurando nuevas realidades. Si no tenemos control de lo anterior, entonces es cuando nuestra comunicacin se enferma. Conclusiones del tema Cuando presentamos una realidad a travs del lenguaje esta se puede en convertir en eso aunque no lo sea. Es posible que asumamos realidades que nos muestran otros a travs del lenguaje, lo importante es la identificacin del lenguaje como accin y saber reconocer que lenguaje es el que nos mueve y nos lleva a actuar.

3. HABLANDO SE ENTIENDE LA GENTE

Objetivo particular: Al finalizar el tema los participantes sern capaces de identificar el efecto de las palabras y las conversaciones.

Para conversar es necesario desarrollar ciertas habilidades de comunicacin, para que el mensaje que transmitimos se entienda y sea claro y concreto. 3.1 El efecto de las palabras en funcin de quin las dice y quien las escucha. Omos, pero no escuchamos. Reza la frase popular, cuando hemos complicado el resultado de un dilogo o conversacin. Or es percibir estmulos de forma superficial, vaga, imprecisa y aislada. Escuchar es esforzarse por mantener la concentracin en un estmulo determinado, que puede ser una persona por ejemplo. Al hacerlo, el cerebro organiza de manera tal la informacin, que podemos emitir una respuesta inmediata y certera cada vez que sea el caso. Tambin como beneficio de escuchar, ser menor el estado de estrs o preocupacin por no recordar datos. Hoy da, el saber escuchar se considera un valor en el individuo, ya que no es tan fcil encontrar quin te preste una atencin tal , que como respuesta te ofrezca alternativas, apoyo, empata e inters por ti como persona, y por la informacin que le compartes. Para saber escuchar y para saber expresarnos, existen barreras que limitan la comunicacin. La defensividad, la apata, los lmites autoimpuestos, los conflictos mal manejados, las actitudes evaluativos en vez de receptivas, los medios masivos manipuladores, entre otros, representan serios obstculos al crecimiento personal dentro del arte de vivir conectado a los dems y de no poder dejar de estarlo. Por otra parte, existen los facilitadores fsicos, fisiolgicos, psicolgicos, semnticos y sociales. En los fsicos debemos cuidar la distancia entre emisor y receptor; Comodidad del mobiliario; ausencia de ruidos, la iluminacin, entre otros. En los fisiolgicos encontrar el tono de voz adecuado, la modulacin correcta, la velocidad o lentitud, entre otros. En los psicolgicos mostrar una actitud positiva, inters y entusiasmo por el tema. En los semnticos perfeccionar el dominio de la lengua y considerar los aspectos culturales.

En los sociales definir los roles y las funciones de cada quien principalmente.

3.2 Nuestras comunicaciones determinan nuestras vidas Comunicacin es una palabra comodn que cubre casi cualquier tipo de relacin con otros. Pero, qu significa? La palabra es un nombre esttico pero en realidad es un ciclo o crculo que se realiza entre dos o ms personas al menos. No nos podemos comunicar con un maniqu de cera puesto que no tendramos respuesta, por el contrario, cuando nos comunicamos con una persona, escuchamos su respuesta y reacciona con sus propios sentimientos y pensamientos. Nuestra conducta en ese momento est generada por las respuestas internas de lo que omos y vemos con el slo hecho de ponerle atencin a la otra persona y viceversa, nuestro interlocutor responder con una conducta de la misma forma. Nosotros nos comunicamos mediante palabras, calidad de voz y con el cuerpo (posturas, gestos, expresiones) e incluso manifestamos mensajes incluso cuando estamos quietos. Para comunicarnos, las palabras son slo una pequea parte y la diferencia est en cmo las digamos. Es decir, las palabras son el contenido del mensaje y, las posturas, gestos, tonos de voz y expresiones son el contexto y juntos dan sentido a la comunicacin. Por ello, no hay garanta de que la otra persona capte el significado que intentamos comunicar. Cada uno tiene un objetivo en su comunicacin y a veces, las respuestas no son las que queremos y por eso tenemos que cambiar lo que hacemos o decimos para obtener la respuesta que buscamos. Conclusiones del tema Saber escuchar y darse a entender es un reto que requiere del desarrollo de habilidades de las que debemos de ser conscientes para poder aplicarlas.

4. CUANDO LA COMUNICACIN SE ENFERMA

Objetivo particular:

Al finalizar el tema los participantes sern capaces de identificar las caractersticas de una comunicacin enferma para tomar medidas y reducir los efectos nocivos Segn Searle (2007, citado por Echeverra) cuando hablamos ejecutamos un nmero restringido y especfico de acciones. Estas acciones las llam actos del habla, dentro de las que se encuentran las declaraciones y afirmaciones. Estos actos lingsticos tambin pueden ejecutarse de manera no verbal de acuerdo con Echeverra 2005). Searle sostuvo que sin importar el idioma que hablemos siempre ejecutaremos el mismo nmero restringido y especfico de actos lingsticos. Todos los seres humanos independientemente del idioma que hablemos, al hablar hacemos afirmaciones, hacemos declaraciones, hacemos peticiones, etc. Estas acciones son universales Echeverra (2005).

4.1 Declaraciones y afirmaciones

Para entender el concepto de afirmaciones recurriremos al concepto ofrecido por Espndola (1999) quin nos dice que las afirmaciones son: Juicios que tratan de representar objetivamente el mundo. Por ejemplo: ayer llovi, las acciones subieron esta semana, etctera. Sin embargo, toda afirmacin implica un compromiso del que las enuncia, no es solo una representacin de la realidad. As una persona puede ser calificada como veraz, mentirosa, objetiva, subjetiva o chismosa, dependiendo de su compromiso personal con la verdad y del uso que haga de estas. Retomando el concepto anterior, nos damos cuenta de que nuestra realidad est llena de afirmaciones y en cada momento podemos estar realizando una. Lo importante de conocer el anterior concepto es tomar conciencia del grado de responsabilidad que asumimos al realizar una afirmacin as como el grado de verdad que lleva implcito, de esto depender la manera en que nos juzguen las personas con las que convivimos. Si nuestras afirmaciones se basan en la falsedad corremos el riesgo de que nuestra comunicacin sea enfermiza y por consecuencia le genere conflictos. Quin afirma, establece la verdad o lo falso. El que afirma en su hablar siempre est demostrando evidencias. Viveros 2003.

Las afirmaciones son aquellos actos lingsticos en los que describimos la manera en como observamos las cosas. Cuando hacemos una afirmacin se espera que proporcionemos evidencia de que lo que decimos es verdadero. De igual forma para referirnos al concepto de declaraciones citaremos a Espndola (1999). Las declaraciones son fundamentales porque estn destinadas a la transformacin directa de una realidad. Ejemplos de declaraciones son: Los declaro marido y mujer, Te amo, declaramos guerra,esta obra es genuinanuestra escuela debera fomentar los valores en el siglo XXI, etc. Las declaraciones son siempre expresadas por una autoridad moral o legal para ser vlidas. Declaraciones importantes son dar y pedir perdn; decir si o no, dar las gracias. Existen declaraciones que son vitales y son las que hacemos frente a las circunstancias que nos rodean a diario: La vida es bella, el mundo est lleno de personas que quiere aprovecharse de uno, las personas son positivas y tratarn de ayudarte, el futuro es promisorio, etc. Las declaraciones acerca de las personas son muy importantes. Por ejemplo: Que bella eres!, Ese vestido te queda muy bien!, pienso que eres una persona muy inteligente!, que feo te ves, etc.(desde luego se espera que uno tenga la autoridad en este caso, el buen gusto- para justificar su declaracin). Estas declaraciones generan ambientes de convivencia y de colaboracin. El sentido y la intencin con la que realicemos nuestras declaraciones sern determinantes para generar ambientes de convivencia sanos y de colaboracin. Si las declaraciones que realizamos van cargadas de una intencin para obtener un beneficio propio, correremos el riesgo de estar utilizando una comunicacin enfermiza. Tal y cmo lo menciona Espndola, para realizar una afirmacin es necesario tener cierta autoridad moral o de significado para la persona que recibe nuestra declaracin: Imaginemos que algn compaero de trabajo, llega a iniciar sus actividades durante un nuevo da con un nuevo corte de cabello, como a usted no le agrada el corte que se realiz, usted le dice que mal te ves debiste de haber elegido otro corte.

Si usted no es estilista tal vez genere diversas sensaciones en su compaero de trabajo, sin embargo si usted es un experto en belleza, quizs su compaero de trabajo reciba de otra manera su comentario y tal vez hasta le pida un consejo para mejorar su aspecto. A esto es a lo que se refiere Espndola cuando habla de autoridad moral en la medida que dispongamos de autoridad moral para realizar afirmaciones generaremos menos conflictos por nuestras declaraciones. Cuando no contamos con esta autoridad moral, entonces estaremos realizando un JUICIO, lo que nos podra generar conflictos. Conclusiones Al realizar afirmaciones y declaraciones corremos el grave riesgo de caer en un juicio, por tal razn es importante ser conscientes de las declaraciones que realizamos para no equivocarnos.

5. Comunicacin eficaz
Objetivo particular: Al finalizar el tema el participante caractersticas de la comunicacin eficaz. identificar las

La comunicacin interpersonal eficaz y satisfactoria es una fuente importante de salud, de calidad de vida y de resultados positivos en general. Los conflictos en un rea de relacin su pareja, en el trabajo, en la escuela, con los padres, pueden ser los detonadores de ms problemas. Una comunicacin inadecuada nos puede llevar hasta la muerte, mientras que, la sintona entre dos o ms personas puede conducirnos a grandes satisfacciones. El desarrollo de habilidades tcnicas no resulta de gran valor si no sabemos comunicarnos con claridad o no practicamos el escuchara con efectividad o si, al relacionarnos con los dems creamos conflictos con facilidad. Convertirse en una persona completa requiere no slo de destrezas cognitivas sino encontrar respuesta a la necesidad profunda de ser con el otro. Ejercicio 4
1. Me siento tranquilo, satisfecho, cuando me comunico con los dems? O tiendo a estar tenso, a la defensiva y a tener conflictos con frecuencia?

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2. Es abierta mi comunicacin, s escuchar, me pongo en los zapatos de los dems, soy espontneo y hablo de lo que no me gusta? O tiendo a juzgar negativamente a los dems y no me es fcil aceptarlos?

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3. Tiendo a guardarme las cosas y mis sentimientos, dejo que se acumulen hasta llegar a explotar?

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4. Manejo mis emociones saludablemente cuando me comunico con los dems?

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La vida es una simple letra del alfabeto, puede no tener ningn sentido o puede ser parte de un gran significado Annimo

Ejercicio 4.

Trabajando en pequeos grupos, cambien la situacin no afirmativa o agresiva del ejercicio anterior y, bajo las mismas circunstancias, practiquen la respuesta afirmativa. Despus, hagan un anlisis de grupo.
Condiciones para haber actuado as:

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Causas:

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Efectos (en ti mismo y en los dems) de continuar actuando de tal manera:

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Conclusin del aprendizaje

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Cmo podemos respetar y apreciar el modelo del mundo de otra persona manteniendo, al mismo tiempo, nuestra integridad? La sintona o empata es esencial para establecer una atmsfera de credibilidad, confianza y participacin donde se puede responder libremente. Al igualar y reflejar el lenguaje y tonalidad puedes ganar muy rpidamente sintona con casi cualquiera. Puedes adecuar tu tono, velocidad, volumen y ritmo al hablar. Hay slo dos lmites en tu habilidad para lograr la sintona: el grado de percepcin que tengas para captar las posturas, gestos y forma de hablar de las otras personas; y la habilidad con que puedas corresponder a ellas en el baile de la sintona. El alinear tu cuerpo de manera que apunte a la misma direccin que la otra persona es probable que observes las cosas desde el su punto de vista y sintonices con ella. De modo, que mientras conversen estarn orientados hacia una direccin y mientras hablen harn de modo natural las manos hacia ese espacio comn.

Alinendote con su estado emocional, puedes generar sintona con alguien que est disgustado. Cuando una persona est emocionalmente estresada, resulta mucho ms efectivo alinearse con la emocin que est expresando o manifestando. Ello no significa que ests de acuerdo con lo que dice, sino que te das cuenta de lo que siente. Al reconocer su emocin, tanto de una forma verbal como no verbal, puedes alinearte con ella, an desconociendo el por qu de su estado de nimo. Conclusiones Para lograr una comunicacin efectiva es necesario aprender a desarrollar la conducta afirmativa para favorecer la empata y las relaciones en armona, lo que nos ayudar a evitar los conflictos.

6. Disolucin de obstculos para el excelente desempeo individual y grupal.

Objetivo particular Al finalizar el tema los participantes identificarn los obstculos para el desempeo grupal e individual. La defensividad, la apata, los lmites auto impuestos, los conflictos mal manejados, las actitudes evaluativas en vez de receptivas, los medios masivos manipuladores, entre otros, representan serios obstculos al crecimiento personal dentro del arte de vivir conectado a los dems y de no poder dejar de estarlo, muchas variables adicionales a esto bloquean el proceso de captacin de informacin y en consecuencia contaminan nuestra percepcin. Dentro de las barreras que cita Kubli (1995) se encuentran las siguientes: EVALUAR INMEDIATAMENTE LO QUE SE TE DICE O A QUIN LO DICE: Pensar que ya sabes a donde quiere llegar la otra persona cuando apenas a alcanzado a emitir el 50% de su mensaje, comparar, medir, examinar los ademanes, el tono de voz olas expresiones faciales de los dems y juzgar exclusivamente con esa base; observar los puntos dbiles del argumento del otro para poder contraatacar. LEER INTENCIONES EN LO QUE SE TE DICE, as cmo hacer conclusiones al respecto sin capturar el mensaje, sin escuchar realmente; hacer una hiptesis firme de lo que la otra persona intenta y no moverse de ella. PREOCUPARTE POR LO QUE TIENES QUE DECIR EN VEZ DE ESCUCHAR EL MENSAJE: defender tu punto de vista con ansiedad; al escuchar, repasar o ensayar mentalmente cules son tus argumentos,

buscar ganar tiempo para rebatir y esperar que el otro termine para rpidamente iniciar tu intervencin. TENER UN MARCO PERCEPTUAL CERRADO: Sostener tu opinin se te diga lo que se te diga. Esto suele suceder cuando uno se enamora alguien nos previene sobre los defectos de nuestra pareja; de inmediato lo descartamos, pensando que envidian nuestra felicidad; as mismo, tendemos a agrandar las cualidades del novio o novia. Y, curiosamente, en ocasiones en el matrimonio se da tambin este proceso cerrado de captacin pero a la inversa: uno ve los defectos reales encontrados en el cnyuge y ninguna de sus cualidades. LOS PREJUICIOS: estos son otro elemento que nos lleva a cerrar nuestro proceso de percepcin; juzgamos o etiquetamos a una persona o un tema y, oigamos lo que oigamos, descartamos cualquier informacin contraria a nuestra manera de pensar. LOS ESTEREOTIPOS: Estos suelen convertirse en esquemas mentales que nos impiden escuchar eficazmente. DAR CONSEJOS NO SOLICITADOS: Nos preocupamos tanto por nuestra necesidad de ayudar que no evaluamos lo que la otra persona realmente quiere, atropellamos el proceso de dilogo, en el cu l la calma es un factor clave. TEMER QUE SE DEMUESTRE QUE TE EQUIVOCASTE: este temor bloquea tu capacidad de escucha; las imaginarias amenazas a tu autoestima te impiden aceptar un comentario crtico, una opinin diferente, una informacin que invalide lo que t crees. Es irracional pensar que t tienes que tener l razn o que el admitir que no la tienes, automticamente te convierte en un ser dbil que debe defenderse a toda cosa. LA ACTITUD DE QUE NADIE TIENE NADA QUE ENSEARNOS : Esta bloquea la capacidad de escuchar. Sentir que tenemos un amplio dominio sobre cierto tema o que tenemos la verdad absoluta por haber obtenido un buen resultado, nos lleva a descartar cualquier nuevo enfoque a los mensajes de quines segn nosotros no tienen nada interesante que decir o aplican la frmula equivocada. TENDENCIA A JUZGAR: De Acuerdo con Carl Rogers la tendencia natural del ser humano a juzgar constituye una de las barreras ms importantes de la comunicacin. Tendemos a aprobar, calificar o desaprobar lo que la otra persona dice sin hacer un esfuerzo genuino por primero entender qu es lo que

dice, y que necesidades, pensamientos y sentimientos le hicieron reaccionar as; rara vez vemos las cosas usando el marco de referencia de nuestro interlocutor. Si no digo lo que pienso AHORA, no me escucharn. ESCUCHAR A MEDIAS: Es decir MIENTRAS ESCUCHO, resuelvo otros problemas, me sumerjo en mis propias preocupaciones; contestar el telfono y no dar mi atencin total, individida a quin me llama ni involucrarme en lo que me dice.

Las anteriores son barreras que dificultan la comunicacin, sin embargo, Robert Bolton cita tres tipos ms: 1. LAS BARRERAS DE JUICIO: Criticar, etiquetar diagnosticar y evaluar al recibir el mensaje. 2. LAS BARRERAS ESTABLECIDAS INTENTANDO SOLUCIONAR ALGO: Ordenar, amenazar, moralizar, cuestionar excesiva o inapropiadamente, dar consejos. 3. BARRERAS DE INDIFERENCIA A LA PREOCUPACIN DE OTROS: Cambiar de tema, caer en argumentaciones puramente lgicas o reafirmar a la otra persona cuando ella insiste en estar mal o equivocada. En conclusin las barreras que menciona Kubli, pueden ser agrupadas en las categoras que propone Robert Bolton. Conclusin del tema Al recurrir a una de estas barreras de la comunicacin, es muy posible que creemos insatisfaccin o rompamos el dilogo con los dems. De ah la importancia de reconocer nuestras fallas en tal proceso, evitarlas y esforzarnos por aumentar nuestros aciertos.

7. CONCEPTO DE CONFLICTO
Objetivo particular: Al finalizar el tema el participante identificar el concepto de conflicto as como la naturaleza de este para entenderlo como una situacin que forma parte de su vida. El conflicto forma parte de la convivencia del ser humano. Reconocerlo e identificarlo es primordial para afrontarlo, solucionarlo y manejarlo, es por eso que se considera importante abordar el concepto de conflicto ya que le aportar las bases para que afronte y maneje los conflictos efectivamente. Naturaleza del conflicto El conflicto forma parte de la convivencia por lo tanto se presenta cotidianamente. Con la palabra conflicto todos estamos familiarizados, es parte de la historia del ser humano, incluso existen autores que afirman que la existencia del humano comenz con un conflicto, desde que Adn y Eva fueron expulsados del paraso. El conflicto es un tema de actualidad y seguramente usted lo observa en las noticias, en el trabajo y en la propia familia. Sin embargo el nivel de aceptacin del conflicto no ha sido el mismo a travs de la historia, en el pasado el conflicto era sentenciado como una seal de fracaso y ahora gracias a diversos enfoques, el conflicto se visualiza como una oportunidad para crecer y mejorar. Sin embargo, para percibir el conflicto como una oportunidad de crecimiento, primero se necesita saber en que consiste para poder identificarlo. CONCEPTO DE CONFLICTO

De acuerdo con el origen de la palabra (conflictus), conflicto significa choque. Los psiclogos lo definen como el estado emotivo doloroso, producido por una tensin entre deseos opuestos y contradictorios. Por ejemplo: Cuando nos levantamos por la maana y no sabemos que ropa elegir para el da de actividades que tendremos, entonces se genera un conflicto. Aplicando el enfoque psicolgico diramos que el conflicto comienza cuando una de las partes percibe que la otra ha afectado negativamente algo que le interesa a ella, o que est a punto de afectarlo. Tomando en cuenta esto, el ser humano se encuentra expuesto por NATURALEZA a una serie de conflictos, ya que siempre habr diferencias de percepcin, de ideologa, de identidad, de intereses, etc. De ah que el conflicto se define segn diversos estudiosos del comportamiento humano, como: La situacin en que dos o ms necesidades, metas o cursos de accin incompatibles se oponen entre s y hacen que el ser humano se sienta atrado en distintas direcciones al mismo tiempo Un estado emocional en el cual los sentimientos luchan entre s Experimentamos conflicto cuando tenemos que renunciar a un objetivo para alcanzar otro. En trminos de emociones, el conflicto es un estado en el cual los sentimientos opuestos luchan entre s El hecho de que existan dos alternativas en una situacin da lugar a un potencial de desacuerdo, lo que puede generar un conflicto. Ejercicio 5. Instrucciones. Despus de debatir con tu equipo la definicin de conflicto registra en la siguiente hoja las conclusiones del equipo y las conclusiones finales del grupo.

Conclusiones del tema El conflicto forma parte de la cotidianidad. Todos estamos expuestos a los conflictos por la diversidad de diferencias que existen en las relaciones, sin embargo si sabemos identificarlo a tiempo es posible prevenirlo.

8. ANLISIS MULTIFACTICO
Objetivo particular: Al finalizar el tema el participante realizar un anlisis de las mltiples facetas por las que pasa el conflicto para entenderlo y resolverlo. 8.1 reas del conflicto A partir de la informacin anterior nos podemos dar cuenta de que los acontecimientos frustrantes que nos evitan satisfacer nuestras necesidades o solucionar nuestros problemas provienen de fuentes como las condiciones externas o ambientales, las limitaciones internas o personales, los motivos o metas conflictivas, frustracin debido a cambios rpidos, etc. Lo que da lugar a que el conflicto sea de orden personal, interpersonal, grupal u organizacional a lo que se le llama REAS DEL CONFLICTO.

1.

El primer nivel de conflicto es: 1. CONFLICTO PERSONAL: Es cuando la persona sufre por que sus metas, aspiraciones o expectativas son incompatibles con sus anhelos de superacin personal y sus sentimientos. Cualquier inferioridad real o imaginaria es fuente potencial de conflicto. P.E. Creer que se tiene la nariz muy grande, ser chaparrito, no aceptarse as mismo.3

2. CONFLICTO INTERPERSONAL: Estos son los que resultan de individuos con individuos por diferencias, gustos diversos, ideologas diferentes, etc. Si al interactuar dos individuos, uno de ellos pide un cambio de comportamiento en el otro, en ese preciso momento se da un conflicto, el cul se desarrollarn de diferentes maneras, segn los recursos utilizados. P.E. Cuando una joven le dice a su amiga que debe de dejar de ser tan coqueta con sus compaeros de clase. El conflicto interpersonal es parte de toda relacin humana 3. CONFLICTO SOCIAL: Estos conflictos se presentan entre grupos sociales y o clases. La dificultad estriba en el rea psicosocial, ya que es la que influye en mayor medida en los conflictos y resulta ms complicado modificar o cambiar.

8.2 Tipos de conflicto En la manera en cmo respondamos al conflicto influir el tipo de conflicto del que se trate. Existen 3 tipos de conflictos: Conflicto atraccin atraccin: En este tipo de conflicto el individuo es atrado en forma simultnea haca dos objetivos, que tiene valor positivo, pero que son incompatibles. Estos conflictos son los que se resuelven con ms facilidad. La indecisin es slo momentnea.

En este tipo de conflicto la persona elegir, en funcin de una evaluacin que satisfaga por completo sus necesidades. Conflicto atraccin evitacin: Este conflicto es ambivalente por que produce sentimientos simultneos de atraccin y repulsin. La tendencia de evitacin aumenta de fuerza ms

rpidamente que la de aproximacin, tendemos a retroceder, vacilamos para tomar la decisin.

La indecisin es ms prolongada. Conflicto evitacin evitacin: Una persona enfrenta dos alternativas indeseables, desagradables, amenazadoras. La toma de decisin es ms prolongada. No se resuelve con tanta facilidad.

La persona trata generalmente de escapar del conflicto. Ejercicio 6. Anota en cada espacio un ejemplo real de cada tipo de conflicto: Atraccin- Atraccin: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Atraccin evitacin: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Evitacin Evitacin:

__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Sin duda la manera en la que afrontemos los conflictos no slo depender del tipo que estos sean, sino de factores externos, internos y circunstanciales as como experienciales.

8.3 El proceso del conflicto Algo que probablemente si determinar la manera en que respondemos al conflicto es el proceso psicolgico que se derive de este. El proceso psicolgico hace referencia a las fases que se viven internamente como resultado de un conflicto y que generalmente se inicia con un estado de tensin. (Ver ilustracin 1)

Tensin Frustracin Agresividad Canalizar Explotar Armona, progreso, innovacin Agresividad reprimida

Conflicto Intrapersonal Conflicto interpersonal

Ilustracin 1. Proceso psicolgico del conflicto

Si la persona logra canalizar la insatisfaccin o frustracin que le produjo la situacin conflictiva, la respuesta ser satisfactoria y resultar en armona y progreso, si por el contrario el sentimiento de agresividad

que genera la situacin conflictiva es reprimido, este desembocar en conflicto. La Tensin se presenta cuando las cosas no resultan bien. El estado de nimo tenso influye en la disposicin inicial y un ambiente tenso no es favorable para la solucin de conflictos ya que rompe en algunas ocasiones la relacin entre los participantes. La tensin puede generar frustracin. La frustracin: Los psiclogos emplean el trmino frustracin en dos sentidos: (1) para denotar el estado emocional resultante de que un obstculo impida la satisfaccin de un deseo, necesidad, de una meta, de algo que se espera o de una accin; (2) para referirse al obstculo mismo. 4 La frustracin es fuente potencial de Agresin. Cuando la fuente de la frustracin es vaga, difcil de sealar, potente o peligrosa, la persona suele desplazar su agresividad o convertirla en agresin contra los blancos disponibles. Encontrar un chivo expiatorio, culpar a las vctimas inocentes de los problemas y hacerlos objetos de agresin, es un ejemplo comn de esa respuesta.5 Cuando no podemos manejar adecuadamente, nuestros desacuerdos, el resultado puede ser la contencin. La contencin crea un sentido de distancia psicolgica entre las personas, tal como sentimientos de antipata, competencia, enajenacin mental e indiferencia, esto puede llevar a un conflicto sin resolver y cualquier conflicto sin resolver amenaza nuestra autoestima 6. Al encontrar a alguien que est de acuerdo con nosotros, podemos elevar nuestra autoestima artificialmente. Una vez que una persona se crea apoyada, ms fcilmente se sentir justificada en su conducta. Entonces aumentar la tendencia a no darle la debida atencin a la resolucin del conflicto. Conoces alguna situacin similar? Conclusiones del tema Ya que se ha presentado un conflicto es necesario desarrollar cierta habilidad de comunicacin para expresar con tacto nuestras emociones y sentimientos, lo cual se abordar en el siguiente tema.

4 5 6

Otabra.G.(1980)Introduccin a la psicologa.Editorial Mc Graw Hil.Mxico Otabra.G.(1980)Introduccin a la psicologa.Editorial Mc Graw Hil.Mxico

9. EL ARTE DE HABLAR CON TACTO Objetivo particular Al finalizar el tema el participante identificar las caractersticas del arte de hablar con tacto. El desarrollo de habilidades tcnicas no resulta de gran valor si no sabemos comunicarnos con claridad o no practicamos el escucha con efectividad o si, al relacionarnos con los dems creamos conflictos con facilidad. Convertirse en una persona completa requiere no slo de destrezas cognitivas sino encontrar respuesta a la necesidad profunda de ser con el otro. Diversas personas utilizan el estilo de comunicacin agresiva. 10.1 Comunicacin Agresiva 7 La comunicacin agresiva no debe confundirse con la Agresin positiva que implica una posicin proactiva ante los problemas. Aqu se define la
7

Aguilar, K. (1995) p.p. 21 ( En la que se utiliza el trmino comportamiento agresivo en lugar de Comunicacin agresiva, modificacin interna-PROLIDEH )

agresividad como el acto de expresin, directa o indirecta, que castiga o viola los derechos humanos de l@s dems. Este estilo de expresin crea muchos problemas. Enojarse fuertemente afecta al individuo y puede llevarlo a insultar y ofender. Uno de los retos de este estilo de comunicacin es aprender a expresar el enojo en forma respetuosa y mejor an, a no enojarse por situaciones sin importancia. Estas dos alternativas son totalmente posibles su el individuo usa los recursos personales con los que fue intrnsecamente dotado. Tambin existe la comunicacin No afirmativa.
Comunicacin No Afirmativa 8

La conducta no afirmativa es una opcin de comunicacin en la cual la persona establece una relacin desigual, que da cabida a la satisfaccin de las necesidades de otros pero a costa de los derechos o necesidades propios. Mientras que, la conducta agresiva es la forma de expresin de pensamientos, emociones u opiniones que, con el fin de defender las propias necesidades o derechos, atacan, violan el respeto, la autoestima, la dignidad o la sensibilidad de la otra persona. Para que la persona se relacione en armona con su entorno es importante que practique la comunicacin afirmativa y elimine las anteriores. 2.3.2 Comunicacin Afirmativa 9 Sin embargo, an tenemos otro comportamiento donde su meta es lograr una comunicacin satisfactoria cumpliendo las necesidades del proceso de relacin humana. Este tipo de comunicacin es la afirmativa que consiste en la habilidad para transmitir los sentimientos, creencias y opiniones propios con honestidad, auto-respeto y oportunidad; al mismo tiempo, respetar los derechos de los dems. Para lograr una comunicacin afirmativa necesitas: Respeto por ti mismo y respeto por los dems. Ser directo, honesto y oportuno. Control emocional. Saber decir. Saber escuchar. Ser positivo.
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Aguilar, K. (1995) p.p. 4 ( En la que se utiliza el trmino comportamiento no afirmativo en lugar de Comunicacin No afirmativa, modificacin interna-PROLIDEH )
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Aguilar, K. (1995) p.p. 39 ( En la que se utiliza el trmino comportamiento afirmativo en lugar de Comunicacin afirmativa, modificacin interna - PROLIDEH)

Lenguaje no verbal adecuado.

La vida es una simple letra del alfabeto, puede no tener ningn sentido o puede ser parte de un gran significado Annimo

Conclusiones del tema El arte de hablar con tacto es un arte que requiere de poseer diversas caractersticas personales, tales como el control emocional y el dominio de la conducta afirmativa, esto solo ser posible lograr con la prctica y la aplicacin a la vida cotidiana.

10. Personalidad y Manejo de conflictos

Objetivo particular: Al finalizar el tema los participantes identificarn las tcnicas para el manejo de conflictos. En muchas ocasiones, los conflictos estn directamente ligados a nuestra personalidad y precisamente eso es lo que nos lleva a tener un manejo adecuado e inadecuado. Para poder manejar los conflictos, existen diversas estrategias que nos ayudan a controlar lo que de nuestra personalidad nos est generando un conflicto. Tcnicas de manejo de conflictos META COMPARTIDA Esta tcnica consiste en elaborar una meta compartida para la solucin del conflicto entre las dos partes, esto no se puede lograr sin la cooperacin de cada una de las partes. ACTIVIDAD 7. Instrucciones

Si tuvieras que realizar una meta compartida junto con la persona con la que tienes un conflicto, Cul sera tu propuesta de meta compartida? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

AMPLIACIN DE RECURSOS Para crear una solucin en un conflicto en el que las dos partes ganen es necesario hacer una ampliacin de recursos (slo si es necesario) ya sean materiales, econmicos, etc. Slo en caso de que la escasez de recursos sea la causa de conflicto. En estos casos no siempre puede ser posible. ACTIVIDAD 8. Instrucciones De acuerdo al conflicto que elegiste en la actividad 1 responde las siguientes preguntas. 1) Crees que es necesaria una ampliacin de recursos para resolver tu conflicto? a) SI b) NO Nota: En caso de que tu respuesta sea si, contesta la siguiente pregunta 2) Cules son los recursos que necesitas y de que tipo)? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3) Qu necesitas hacer para adquirir esos recursos? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

La evasin es una tcnica empleada en situaciones cuando un asunto es trivial y no prev que se vuelva bola de nieve, cuando ests paralelamente presionando por asuntos importantes, cuando tu percibes que no hay oportunidad para satisfacer tus preocupaciones, cuando la recopilacin de informacin desplaza las decisiones inmediatas; cuando otros pueden resolver el conflicto con mayor eficacia; cuando los asuntos parece tangenciales o sintomticos de otros problemas. Y t has evadido algn problema?

ACTIVIDAD 9. Instrucciones registra aqu las respuestas a las preguntas que te har el instructor. 1.________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2.________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

ALLANAMIENTO Esta tcnica consiste en minimizar las diferencias mientras se enfatizan los intereses comunes entre las partes en conflicto. ARREGLO CON CONCESIONES Esta tcnica est dirigida a favorecer la igualdad de condicin ya que consiste en que cada una de las partes ceda algo de valor, as los dos se encontrarn en la misma situacin. IMPOSICIN Esta tcnica es comnmente ms usada en el plano administrativo y familiar y consiste precisamente en imponer una decisin y slo informrsela a la otra parte, esta tcnica debe de ser usada con cautela ya que generalmente genera rebelda en la parte a la que se le impone la solucin.

MODIFICACIN DE LA VARIABLE HUMANA La modificacin de la variable humana consiste en el uso de tcnicas de cambios de comportamiento, como capacitacin en relaciones humanas para modificar las actitudes y comportamientos que ocasionan el conflicto. Por ejemplo, t al tomar este taller de Manejo de conflictos, estas modificando la variable humana. ACTIVIDAD 10. Instrucciones A partir de las instrucciones que te de el instructor, responde las siguientes preguntas. 1.-Qu tcnica utilizarn tu y tu equipo para la representacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2.- Redacta la solucin que le darn al conflicto? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ CONCLUSIONES Estas tcnicas ms que requerir de una conceptualizacin tcnica para poder aplicarlas requieren de un cambio de actitud y disposicin para la solucin del conflicto, esto es ms evidente en las tcnicas metas compartidas, el allanamiento y la modificacin de las variables humanas, dentro de los que se involucran valores cmo la humildad, la igualdad, la sinceridad y el ser proactivo.

CONCLUSIONES De manera general se concluye que el conflicto es un proceso complejo que de igual forma se compone de subprocesos. Estos subprocesos se ubican en la persona y las habilidades o herramientas que esta debe desarrollar para un manejo adecuado de conflictos. Dentro de las habilidades se encuentra la comunicacin asertiva, la capacidad de escucha activa, la identificacin de necesidades, la empata, la capacidad de negociacin, la capacidad de mediacin, entre otras. Por tal razn es que el proceso de manejo o solucin de conflictos es un proceso complejo ya que implica modificar esquemas que se han seguido durante un tiempo prolongado, incluso aos. Parte importante en la solucin de conflictos es el conocer la causa de este, si conocemos la causa podremos encontrar una solucin viable y satisfactoria, en la que las dos partes puedan obtener una ganancia de los resultados. La actitud juega un papel primordial en la solucin de conflictos ya que dependiendo de esta ser la manera en la que abordemos el conflicto, por lo tanto, tambin los resultados sern ms o menos satisfactorios.

Las tcnicas aplicables al manejo de conflictos requieren de prctica y de la habilidad de identificar en que momento son aplicables, ya que si no se adaptan a la situacin pueden resultar contraproducentes. Por tal razn es que se recurre a la mediacin y a la negociacin cmo mtodos de solucin de conflictos ms complejos y que sin duda requieren de mayor preparacin, tiempo y dedicacin. Las emociones tienen una gran relevancia para el manejo de conflictos, lo ideal es el control emocional, sin llegar al extremo de ser totalmente inexpresivos en el proceso de solucin, es cierto, que se recomienda no evidenciar las emociones, en el sentido de que se llegue a una mal interpretacin, sin embargo eso no implica dejar de hablar de nuestras emociones, sentimientos y pensamientos, siendo precisamente claros en cada uno de esos aspectos. Frecuentemente se cree que es difcil solucionar un conflicto sin que una de las partes, no obtenga nada o tenga que ceder. Tu habilidad, seguridad y confianza te permitir que esto no suceda, sobre todo si comienzas a aplicar las tcnicas y sugerencias que realizamos a lo largo de este manual. Esperamos que el curso contribuya a crear en ti una conciencia de manejo de conflictos y a travs de ti podamos contribuir a una sociedad sana y libre de conflictos.

Referencias Bibliogrficas
Gmez Gastlum, Rosalinda : (2007) Comunicacin y cultura organizacional en empresas chinas y japonesas. Edicin electrnica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007a/221/ Otabra,G.(1989).Introduccin a la psicologa.Edi.Mc Graw Hill. Mxico. Sferra,A.(1980)Personalidad y relaciones humanas.Edit. Mac Graw Hill.Mxico. Kimble,G.(1980)Fundamentos de la psicologa general.Editorial.Limusa.Mxico. Universidad de Colombia (2006) disponible en: http://www.saga.unal.edu.co/pensamientoylenguaje/presentacion.htm UNESCO, disponible en:

http://liderazgo.unesco.cl/documentos/04_CURSO_TALLER_LIDERAZGO_E SCOLAR.ppt#266,3,Diapositiva 3 Aguilar K.E. (1996).Domina el manejo de conflictos. Desarrollo humano integral. Arbol editorial: Mxico. Singer,L.(1996).Resolucin de Conflictos.Editorial Paids.Mxico