Excelencia en organizaciones sin fines de lucro

Modelo para una Gestin de Excelencia en Organizaciones Sin Fines de Lucro
ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO

REPBLICA A R G E N T I N A AO 2008
FUNDACIN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
INDICE Pgina Introduccin Componentes, Criterios y Factores Tablas de Asignacin de Puntajes Glosario 3 7 36 41
Modelo para una Gestin de Excelencia en Organizaciones sin Fines de Lucro
Introduccin La necesidad de disponer de un Modelo de Gestin especfico para Organizaciones sin Fines de Lucro surge de la relevancia creciente del sector. El accionar de estas organizaciones se expresa en todos los mbitos sociales, desde las prestaciones a grupos vulnerables de servicios comunitarios bsicos, hasta organizaciones educativas, de salud, recreativas, deportivas y las que dan respuesta a un gran espectro de preocupaciones ciudadanas. El presente Modelo reconoce las particularidades de las organizaciones sin fines de lucro respecto a otros tipos de organizaciones, pero ha sido desarrollado considerando la misma base conceptual que, en el mbito local e internacional, adoptaron aquellas organizaciones pblicas y privadas que demostraron haber logrado importantes avances en su camino hacia la excelencia. Valores de la Excelencia en Organizaciones sin Fines de Lucro Se mencionan a continuacin los valores ms relevantes. a) El enfoque en la comunidad, en los destinatarios y en los donantes La organizacin asegura su supervivencia y desarrollo conociendo en profundidad las comunidades en las que acta y procurando permanentemente la satisfaccin de las necesidades y expectativas tanto de los destinatarios a los que presta servicios, como de los donantes que le aportan recursos. De esa forma lograr la lealtad de ambos en trminos de mantenimiento de la adhesin, reconocimiento y recomendacin. b) La trascendencia social de la organizacin Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con la proteccin del medio ambiente y con los conceptos de eco-eficiencia y desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia y, si fuera el caso, del servicio medioambiental que presten. Estas organizaciones tambin promueven la cultura de la calidad en la comunidad ms all de sus servicios especficos, objeto de su razn de ser. c) El liderazgo de la conduccin Quienes ejercen la conduccin de la organizacin, tanto en el nivel directivo como ejecutivo, desempean un rol impulsor fundamental, ya que definen la visin, la misin, los valores y los objetivos de la organizacin; adems, son quienes, a travs de su gestin y su ejemplo, guan a la organizacin con conviccin y energa hacia el logro de la excelencia. d) La gestin de la calidad La calidad se prev y se disea. La organizacin realiza actividades sistemticas para mejorar continuamente la calidad de sus servicios, productos y procesos. Analiza los componentes clave de los procesos, incluyendo la investigacin y el desarrollo, el diseo, la produccin y la evaluacin del
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servicio o producto resultante. e) La administracin de los procesos Toda actividad desarrollada por la organizacin puede definirse en trminos de procesos, es decir, la combinacin del trabajo de las personas con los materiales y la informacin necesarios, articulados en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para obtener un servicio o producto que satisfaga los requisitos del destinatario. El xito en la gestin se fundamenta en la medicin sistemtica de los resultados y en la introduccin continua de mejoras. f) La creatividad y la innovacin Las organizaciones comprometidas con la calidad procuran la creacin de un ambiente propicio para el desarrollo de la innovacin y la creatividad como elementos clave para la introduccin de mejoras. g) El desarrollo y el compromiso de las personas La calidad la construyen las personas. Un servicio o producto es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de todos y de cada uno de los individuos que integran la organizacin ya sean rentados o voluntarios. Cada uno debe aplicar el principio de hacer las cosas bien y desde la primera vez logrando la satisfaccin de las necesidades del destinatario o del integrante de la organizacin que sigue en la cadena de valor. El equipo de direccin crea un clima de confianza y respeto al individuo que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participacin de todos sus miembros. Los directivos delegan en los restantes niveles la autoridad necesaria para cumplir adecuadamente sus responsabilidades (facultamiento o empowerment) y les otorgan recursos acordes. h) Las relaciones con los prestadores y proveedores La organizacin procura el desarrollo de relaciones provechosas a largo plazo con quienes entregan servicios o productos a la propia organizacin (proveedores) o a sus destinatarios (prestadores). Estas relaciones son valiosas cuando estn basadas en la mutua confianza y en una integracin adecuada, generando con ello mejoras y vnculos perdurables. i) La orientacin hacia los resultados El incremento de la calidad de sus servicios y productos y la mejora continua de sus procesos se refleja en la consistencia de los resultados de la organizacin y en una tendencia favorable que se mantiene en el tiempo. El Modelo para una Gestin de Excelencia El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los ltimos aos. De ser universalmente concebido como un valor referido a caractersticas fsicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido al de excelencia de la misma organizacin en su capacidad de dar respuesta a las expectativas y necesidades que dan sustento a su razn de ser.
Dadas las caractersticas de las Organizaciones Sin Fines de Lucro, se deben considerar las necesidades de todas las partes interesadas: destinatarios, donantes, colaboradores rentados y voluntarios, prestadores, proveedores, referentes (por ejemplo, formadores de opinin, especialistas en el tema del cual se ocupa la organizacin), rgano de gobierno de la organizacin, autoridades y comunidad, entre otras posibles. Una organizacin que logra la mxima satisfaccin de cada una de las partes interesadas de manera permanente, se acerca a la excelencia. Puede definirse el concepto de excelencia como un ideal, un horizonte hacia el que se avanza a travs del camino de la mejora continua. Es as entonces que hoy pueden establecerse ciertos atributos que, sin ser excluyentes, resultan distintivos de una organizacin cuya gestin pueda ser considerada de excelencia. Ellos son: Un Liderazgo ejercido con conviccin y energa por el equipo de direccin, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organizacin mediante el ejemplo permanente de su conducta. Un Sistema de Gestin que asegura la mejora de los resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para la calidad. Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas. La estructura del Modelo para una Gestin de Excelencia para Organizaciones Sin Fines de Lucro est esquematizada en el siguiente diagrama:
Liderazgo Liderazgo
Direccin estratgica Compromiso Trascendencia social Gobierno de la organizacin
Sistema de Gestin
Planeamiento estratgico comunidad y destinatarios Enfoque en Mercados y
Resultados
Gestin con los destinatarios Repercusin Econmico financieros en la comunidad Operativos Relativos a prestadores
Procesos Gestin de procesos Gestin de Personas las personas

Gestin de Recursos recursos
Relativos a Gestin de trascendencia las personas social
Mejora Continua
Cada uno de los componentes del Modelo se desagrega en un conjunto de criterios y factores cuya descripcin detallada y peso proporcional asignado (puntaje) se desarrollan a continuacin. La utilizacin del Modelo Tres son los propsitos del Modelo para una Gestin de Excelencia para Organizaciones sin Fines de Lucro: Ayudar a mejorar los procesos de la organizacin proponiendo un conjunto de factores de desempeo, integrados y orientados a los resultados. Servir de referencia para un proceso de autoevaluacin que pueda ser utilizado como una herramienta de perfeccionamiento, detectando Fortalezas y Oportunidades de Mejora de la organizacin y permitiendo el desarrollo de un Plan de Acciones. Constituir el parmetro para la evaluacin de las organizaciones sin fines de lucro que se postulen al Premio Nacional a la Calidad.
MODELO PARA UNA GESTIN DE EXCELENCIA

Componentes, Criterios y Factores Descripcin y comentarios del Criterio
Tabla de Componentes, Criterios, Factores

Componente: LIDERAZGO (110 puntos) 1. Liderazgo 1.1. Direccin estratgica 1.2. Compromiso 1.3. Trascendencia social 1.4. Gobierno de la organizacin Componente: SISTEMA DE GESTIN (440 puntos) 2. Planeamiento estratgico 2.1. Desarrollo de la estrategia 2.2. Planes operativos 3. Enfoque en comunidad y destinatarios 3.1. Conocimiento de los destinatarios 3.2. Gestin de las relaciones con los destinatarios 3.3. Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los destinatarios 4. Gestin de procesos 4.1. Enfoque de la gestin de procesos 4.2. Procesos de diseo 4.3. Procesos de servicio, produccin, y de apoyo 4.4. Procesos relativos a prestadores 5. Gestin de las personas 5.1. Organizacin de las personas y del trabajo 5.2. Educacin, capacitacin y desarrollo 5.3. Satisfaccin de las personas 6. Gestin de recursos 6.1.Gestin econmico financiera 6.2 Gestin de la informacin y de los conocimientos 6.3 Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico 6.4 Gestin de los recursos naturales Componente: RESULTADOS (450 puntos) 7. Resultados 7.1. Resultados de la gestin con los destinatarios 7.2. Resultados de la repercusin en la comunidad 7.3. Resultados de la gestin de los recursos econmico financieros 7.4. Resultados operativos 7.5. Resultados relativos a prestadores 7.6. Resultados de la gestin de las personas 7.7. Resultados de las acciones relativas a la trascendencia social 450 100 50 80 70 20 80 50 1.000 80 40 40 100 35 40 25 90 20 20 40 10 90 30 30 30 80 30 20 15 15 110 40 30 30 10
Componente LIDERAZGO Descripcin y comentarios del criterio 1: Liderazgo
TOTAL DE PUNTOS
Componente LIDERAZGO Descripcin y comentarios del criterio 1: Liderazgo El grado de complejidad en el que actan las organizaciones hace necesario diferenciar entre el gobierno de la organizacin y su gestin. Corresponde al gobierno definir los fines de la organizacin y el marco operativo, y a la gestin generar el resultado correspondiente a dichos fines utilizando para ello todos los medios que juzgue necesarios dentro del marco operativo citado. Las responsabilidades de los rganos de gobierno, en sus distintas modalidades, estn desarrolladas en el factor 1.4 Gobierno de la organizacin. El resto de los factores enuncian las responsabilidades de gestin del equipo de direccin, que comprende a quien ejerce el mximo nivel ejecutivo de la organizacin y a quienes tienen una relacin de dependencia directa con ste. Este criterio examina el modo en que el equipo de direccin, mediante el sistema de liderazgo, toma sus decisiones para lograr la mayor satisfaccin de todas las partes interesadas. El sistema de liderazgo se define como el mtodo y los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin: a) establece y difunde los valores que guiarn el accionar de la organizacin, b) define y difunde su visin, misin y objetivos y, en concordancia con ellos, c) toma sus decisiones basndose en la seleccin y anlisis de la informacin relevante. Un sistema de liderazgo es eficaz cuando establece valores o principios inequvocos que guan el accionar de la organizacin, y fija objetivos de calidad en sus servicios, productos y procesos para satisfacer a sus destinatarios, donantes, colaboradores voluntarios y rentados, prestadores, proveedores, referentes, rgano de gobierno de la organizacin, autoridades y la comunidad en la que desarrolla sus actividades, logrando la lealtad de todos ellos en trminos de mantenimiento de adhesin, reconocimiento y recomendacin. Tambin se examinan los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin traza las directivas que crean oportunidades futuras para la organizacin y los sectores involucrados con ella, define prioridades en forma participativa y establece polticas que aseguren una adecuada comunicacin con la comunidad. Es fundamental que el equipo de direccin se comunique eficazmente con toda la organizacin para demostrar en forma permanente la vigencia de los valores establecidos, y que la visin, la misin y los objetivos son los ejes que determinan la toma de las decisiones y acciones de la organizacin. Adems se contempla cmo el equipo de direccin establece mecanismos para prevenir situaciones de riesgos no aceptables, inherentes a la actividad de la organizacin o al contexto, que pueden afectar a las distintas partes interesadas; asimismo cmo se establecen mtodos correctivos ante contingencias no deseadas, que eliminen o mitiguen las consecuencias de no haber manejado en forma y tiempo tales riesgos. El equipo de direccin asimismo debe hacer visible su compromiso personal actuando como modelo de los valores de la organizacin, asignando recursos, reconociendo las contribuciones de las personas y participando activamente en
las actividades de educacin y capacitacin. Se define como alineamiento a la coherencia en los planes, procesos, acciones, informacin y decisiones entre los distintos sectores que integran la organizacin. Un alineamiento eficaz requiere un entendimiento comn de los propsitos y objetivos, y del uso de medidas complementarias e informacin con el fin de permitir la planificacin, seguimiento, anlisis y mejoras en todos los niveles. El equipo de direccin es responsable por el monitoreo permanente del desempeo de la organizacin, la obtencin de los recursos y por su adecuada asignacin que permita el logro de los objetivos. Es tambin responsable de desarrollar una estructura organizativa flexible y con capacidad de adaptacin a nuevas necesidades, as como adoptar las mejores prcticas de su especialidad. Este criterio tambin analiza los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin integra en los valores de la organizacin el cumplimiento de su trascendencia social y cmo los desarrolla en su gestin. Examina cmo cumple con todos los requerimientos legales y reglamentarios en vigencia, cul es su compromiso con los conceptos de solidaridad, desarrollo sustentable y ecoeficiencia, cmo promueve la cultura de la excelencia en la comunidad y participa en acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de sus habitantes, ms all de la prestacin de sus servicios especficos. Examina tambin los procedimientos para formar y seleccionar futuros lderes y cmo la organizacin se relaciona con otras organizaciones a fin de potenciar el cumplimiento de su misin. A las responsabilidades del gobierno de la organizacin no escapan las de asegurar la eficaz vigencia del marco operativo, la transparencia de las operaciones y la conducta tica de sus integrantes, asegurar la lealtad de donantes y voluntarios as como controlar que los resultados esperados se concreten. Los rganos de gobierno que corresponda, por ejemplo: el consejo de administracin, el consejo directivo, el consejo de regencia u otras formas de organizacin, constituyen el mximo nivel de direccin y son responsables del gobierno de la organizacin, procurando mejorarlo constantemente. Deben establecer tanto la organizacin como el sistema de gestin y el control interno ejercido por la propia organizacin. Los procesos de gestin y control pueden incluir la aprobacin de la direccin estratgica, el monitoreo y la evaluacin del desempeo de los mximos miembros ejecutivos, la determinacin de la compensacin y los beneficios de los ejecutivos, la elaboracin de planes de sucesin, las auditorias financieras y la elaboracin de reportes a las partes interesadas.
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Componente LIDERAZGO 1. Liderazgo (110 puntos) Este criterio evala la forma en que el equipo de direccin desarrolla el sistema de liderazgo, comunica y aplica los valores de la excelencia y cumple con su responsabilidad social. Tambin examina cmo estn implementadas en la organizacin las prcticas de buen gobierno. 1.1 Direccin estratgica (40 puntos) Este factor examina cmo el equipo de direccin crea la cultura organizacional y el sistema de liderazgo mediante el establecimiento, comunicacin y alineamiento de valores, visin, misin y objetivos. Los aspectos a considerar deben incluir cmo el equipo de direccin: a) Crea el sistema de liderazgo, lo comunica y lo opera en los diferentes niveles de la organizacin. b) Considera los diferentes niveles de madurez organizacional y los requerimientos de la comunidad y del sector especfico al que sirve. c) Define y difunde la visin, la misin, los valores y los objetivos. d) Comunica los objetivos institucionales, acciones y resultados a la comunidad. e) Asegura el alineamiento de la organizacin con sus valores, visin, misin y objetivos. f) Gestiona la informacin y establece indicadores clave que miden el cumplimiento de los objetivos y los compara con los de organizaciones similares y los mejores de su clase. g) Identifica situaciones de riesgo para las personas, los activos y los intereses de los distintos grupos potencialmente afectados, priorizndolas segn su posibilidad de ocurrencia y establece acciones para prevenirlas y disminuir sus impactos. h) Promueve tanto la aplicacin del conocimiento de las personas como su continuo desarrollo. i) Promueve la excelencia a lo largo de toda la cadena de valor de la cual la organizacin forma parte. j) Desarrolla e incorpora nuevos lderes, favoreciendo la renovacin peridica de autoridades. k) Analiza y establece un sistema complementario de trabajo en redes con otras organizaciones. l) Evala y mejora el proceso de direccin estratgica.
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1.2 Compromiso (30 puntos) Este factor examina el compromiso personal del equipo de direccin y su presencia para promover y mantener la orientacin hacia los destinatarios y crear un ambiente de excelencia. Los aspectos a considerar deben incluir cmo el equipo de direccin: a) Difunde y refuerza el enfoque en los destinatarios. b) Difunde y refuerza en la organizacin el concepto de solidaridad. c) Acta como modelo de los valores organizacionales. d) Evidencia su compromiso con la excelencia y la mejora continua mediante: 1) La transparencia en la obtencin y asignacin de recursos. 2) La participacin activa en procesos de educacin y capacitacin. 3) La obtencin y anlisis de informacin relativa a los intereses y puntos de vista de destinatarios, donantes, colaboradores rentados y voluntarios, prestadores, proveedores, referentes, rgano de gobierno de la organizacin, autoridades y la comunidad. 4) El reconocimiento de las contribuciones de los colaboradores rentados y voluntarios de la organizacin. e) Revisa y mejora su compromiso. 1.3 Trascendencia social (30 puntos) Este factor evala la forma en que el equipo de direccin realiza esfuerzos de mejora continua en su entorno fsico, social y econmico ms all de la prestacin de su servicio especfico. Los aspectos a considerar deben incluir cmo el equipo de direccin: a) En relacin con el medio ambiente: 1) Se compromete con los conceptos del desarrollo sustentable y de la eco-eficiencia. 2) Establece polticas eficaces para la conservacin del medio ambiente. b) En relacin con la comunidad: 1) Promueve la cultura de la excelencia. 2) Participa en otras acciones comunitarias cuando es pertinente. 3) Se compromete con el comportamiento tico y lo estimula en la organizacin. 4) Involucra y compromete a la organizacin en el cumplimiento de su trascendencia social. 5) Gestiona la relacin con autoridades y referentes de la comunidad.
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c) Verifica la eficacia de sus acciones de trascendencia social mediante el anlisis de informacin especfica y desarrolla planes de mejora. 1.4 Gobierno de la organizacin (10 puntos) Este factor examina cmo el rgano de gobierno establece y revisa la organizacin, el sistema de gestin y el control interno ejercido por la propia organizacin; adems analiza la forma en que se evalan y previenen los riesgos potenciales. Los aspectos a considerar deben incluir cmo el rgano de gobierno: a) Establece la responsabilidad por sus propias acciones y por las acciones del equipo de direccin dentro del marco legal y asegurando la transparencia en las operaciones. b) Define y publica las polticas a cumplir por miembros del rgano de gobierno de la organizacin (consejo de administracin o consejo directivo o consejo de regencia u otras formas de organizacin) y del equipo de direccin, cuando sea aplicable. c) Asegura la independencia en las auditoras internas y externas. d) Previene y evita situaciones en las que se presenten conflictos de intereses. e) Protege los intereses y previene sobre los riesgos potenciales a todas las partes interesadas que puedan ser afectadas por el desempeo de la organizacin. f) Evala tanto el desempeo del mximo nivel de direccin ejecutiva como los planes de sucesin de los ejecutivos clave. g) Aprueba la direccin estratgica. h) Evala y mejora el sistema de gobierno de la organizacin.
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Componente SISTEMA DE GESTIN Descripcin y comentarios del criterio 2: Planeamiento estratgico Este criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organizacin formula una visin del futuro acerca de la comunidad y los sectores donde acta y las estrategias ms eficaces para operar en cada momento, con un acabado entendimiento de las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la propia organizacin y de las organizaciones complementarias, evaluando todas las influencias, desafos y requisitos clave que podran afectar sus oportunidades futuras. La mera consideracin del largo plazo -por ejemplo, las proyecciones futuras de las variables actuales- no le da a la reflexin carcter estratgico. El pensamiento es estratgico cuando considera y cuestiona todas las variables que influyen significativamente, o pueden llegar a hacerlo, en el propio mbito de actividad, a la vez que procura ser innovador para optimizar el posicionamiento de la organizacin. Una vez formulada la estrategia, el criterio evala el diseo de planes a corto plazo (un ao) y largo plazo (ms de un ao), la difusin de stos en la organizacin, el establecimiento de objetivos acordes para cada uno de sus integrantes y el sistema y la estructura de control que permiten monitorear el logro de los objetivos. La calidad orientada hacia la mayor satisfaccin de los destinatarios y la excelencia en todas las operaciones deben ser aspectos clave del planeamiento. Se deber poner foco en aquellos factores que determinan la satisfaccin y fidelidad de destinatarios y donantes, el logro de una mayor participacin en la comunidad y la deteccin de nuevas oportunidades, y analizar los factores que inciden en la eficacia y eficiencia de la organizacin. El Planeamiento estratgico contemplar la mejora continua de todos los procesos clave que contribuyan al incremento de la eficacia a corto y largo plazo y que permitan reducir los costos y los tiempos de prestacin de servicios, aumentando la flexibilidad de la organizacin y su capacidad de respuesta ante los cambios del entorno. Adems, el Planeamiento estratgico alinea los procesos con las directivas estratgicas formuladas por el equipo de direccin, por ejemplo, optimizando el uso de los recursos, asegurando la disponibilidad de personal, considerando el plan de capacitacin y desarrollo del personal y los prestadores, analizando la conveniencia y oportunidad de realizar asociaciones permanentes o transitorias con asociaciones complementarias, evaluando la necesidad de realizar inversiones. En este criterio tambin se analizan los procedimientos mediante los cuales las estrategias y los planes operativos correspondientes se difunden a todos los niveles de la organizacin, hacindolos extensivos a los prestadores, con el fin de lograr el alineamiento de todas las unidades de trabajo con los objetivos de la organizacin.
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Componente SISTEMA DE GESTIN 2. Planeamiento estratgico (80 puntos) Este criterio examina cmo la organizacin desarrolla estrategias y planes de accin que permitan concretar las direcciones estratgicas. Tambin analiza cmo se desarrollan los planes a corto y largo plazo y cmo se monitorea el desempeo. 2.1 Desarrollo de la estrategia (40 puntos) Este factor examina el proceso mediante el cual se definen los objetivos estratgicos y el establecimiento de metas para asegurar el xito en el tiempo. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Define su propuesta de valor para la comunidad, los destinatarios y los donantes. b) Define el horizonte del planeamiento estratgico. c) Determina sus objetivos estratgicos a partir del anlisis de sus oportunidades y amenazas as como de sus fortalezas y debilidades tomando en cuenta: 1) Las necesidades, demandas y aspiraciones de los destinatarios y de la comunidad. 2) Las necesidades, demandas y aspiraciones de los colaboradores voluntarios y rentados, socios, y donantes. 3) Los cambios de contexto: sociales, tecnolgicos, regulatorios, otros. econmicos, laborales,
4) Las capacidades y tendencias de los prestadores y proveedores. 5) Las capacidades y tendencias de los donantes y de otras fuentes de ingresos. 6) La mejora de sus procesos y las iniciativas de innovacin que apoyan la estrategia. 7) Las capacidades de la organizacin: gestin, tecnologa, personas, finanzas y procesos, alineadas con su visin y misin. 8) Los factores clave de xito, incluyendo comparaciones con las mejores prcticas. d) Asegura que los objetivos estratgicos integren coherentemente el corto y el largo plazo as como las necesidades de las partes interesadas. e) Evala y mejora el desarrollo de la estrategia.
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2.2 Planes operativos (40 puntos) Este factor analiza cmo los objetivos estratgicos se convierten en planes operativos y cmo se monitorea su implementacin y desempeo. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Disea planes para alcanzar sus principales estrategias. b) Alinea, prioriza y sincroniza la implementacin de los planes de accin. c) Compromete los recursos necesarios. d) Provee una proyeccin de indicadores clave de desempeo, de corto y largo plazo. e) Implementa un sistema de aseguramiento de la calidad que monitorea el logro de los planes y genera alertas oportunas que permiten realizar correcciones. f) Evala la difusin, comprensin y aceptacin de las estrategias y los planes de accin, dentro y fuera de la organizacin. g) Evala y mejora la implementacin y el seguimiento de los planes. Componente SISTEMA DE GESTIN Descripcin y comentarios del criterio 3: Enfoque en comunidad y destinatarios Este criterio analiza el modo en que la organizacin, como consecuencia de su conocimiento de la comunidad en la que acta, identifica los segmentos y grupos de destinatarios que constituyen su foco de inters y determina las necesidades y expectativas de ellos. En un medio de crecientes necesidades y rpido cambio, existen muchos factores que pueden afectar la preferencia y la lealtad del destinatario, lo que hace necesario escuchar sus opiniones y comentarios, y aprender de ellos en forma constante. Para lograr buenos resultados, la organizacin debera contar con un sistema eficaz de informacin que almacene datos sobre los destinatarios actuales y potenciales, al que puedan acceder los sectores de la organizacin que los necesiten para desarrollar las estrategias y acciones ms adecuadas por segmento o por grupo. Adems, este criterio examina los mtodos utilizados por la organizacin para lograr una eficaz administracin de las relaciones con los destinatarios y cmo se utiliza la informacin obtenida para la mejora continua de su gestin. La intensificacin de la relacin constituye un medio potencialmente importante que tienen las organizaciones para comprender y administrar las expectativas del destinatario, y tambin para desarrollar nuevos servicios comunitarios. Adems, el personal que est en contacto con los destinatarios puede suministrar informacin vital para construir relaciones slidas y a largo plazo. Tambin se evalan los procedimientos mediante los cuales la organizacin
conoce y resuelve la insatisfaccin manifestada por sus destinatarios y utiliza la informacin obtenida en el proceso de resolucin de reclamos para identificar las causas que los provocaron y tomar las acciones necesarias para erradicarlas en el futuro. Este criterio tambin analiza los mtodos empleados por la organizacin para determinar la satisfaccin y lealtad de los destinatarios. La satisfaccin y los factores que llevan a una preferencia son de importancia vital para manejarse en un entorno de necesidades crecientes. Tal informacin debe provenir de estudios comparativos de la organizacin o de investigaciones realizadas por instituciones independientes. Las organizaciones necesitan saber cmo estn posicionadas en relacin con otras similares que emplean las mejores prcticas; la informacin comparativa impulsa mejoras significativas, innovaciones y cambios, y pueden alertar sobre oportunidades de mejora. Todos los mtodos contemplados en el presente criterio deben considerar el tipo de servicio que la organizacin presta y el grado de autonoma del destinatario frente a la misma. Para los servicios dirigidos a destinatarios con menor autonoma (por ejemplo, asistencia a indigentes, o a grupos vulnerables como madres solteras) deben adoptarse mtodos acordes con esa circunstancia. Componente SISTEMA DE GESTIN 3. Enfoque en comunidad y destinatarios (100 puntos) Este criterio examina cmo la organizacin concentra su accin en la comunidad y en destinatarios especficos. Para esto, analiza cmo los destinatarios determinan sus actuales y futuros requisitos, expectativas y preferencias. Tambin examina la creacin y el desarrollo de las relaciones con los destinatarios y la determinacin de la satisfaccin y lealtad de ellos, as como la utilizacin de ese conocimiento para desarrollar su misin. 3.1 Conocimiento de los destinatarios (35 puntos) Este factor examina cmo la organizacin determina los requisitos y expectativas de la comunidad y de los destinatarios para el corto y el largo plazo. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Identifica sus destinatarios ms importantes y determina los segmentos en los que se va a concentrar. b) Investiga los requisitos relevantes de dichos segmentos y la forma en que eligen a quienes les prestan servicios. c) Establece mtodos para la obtencin de informacin sobre los distintos grupos: destinatarios histricos, actuales y potenciales. d) Analiza y valida la informacin y la utiliza para determinar y/o proyectar la evolucin de las caractersticas clave de servicios y productos as como su
posicionamiento. e) Pronostica la evolucin de los destinatarios y detecta nuevas oportunidades de desarrollar su misin. f) Difunde en la organizacin la informacin obtenida para reforzar el enfoque y el aprendizaje constantes sobre los destinatarios y segmentos elegidos. g) Evala y mejora el conocimiento sobre sus destinatarios.
3.2 Gestin de las relaciones con los destinatarios (40 puntos) Este factor examina los mtodos utilizados por la organizacin para lograr una eficaz administracin de las relaciones con los destinatarios y cmo utiliza la informacin obtenida de ellos para mejorar su gestin. Tambin analiza los compromisos con los destinatarios sobre la base de las promesas explcitas establecidas para servicios y productos, y la forma en que se gestionan las quejas y reclamos. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Define y fija estndares de calidad para las operaciones de contacto con los destinatarios. b) Provee informacin y fcil acceso a los destinatarios que soliciten asistencia o deseen realizar observaciones. c) Incorpora y capacita al personal para escuchar a los destinatarios y obtener informacin en los contactos con ellos. d) Formaliza sus compromisos y garantas con los destinatarios sobre la base de las expectativas de stos, alineadas con la misin de la organizacin. e) Gestiona las quejas y reclamos asegurando sean resueltos en forma oportuna y completa. f) Utiliza la informacin originada en quejas y reclamos para encontrar las causas raz y desarrolla el compromiso y los procedimientos para eliminarlas. g) Utiliza la informacin originada en los destinatarios (actuales, histricos y potenciales) para detectar oportunidades de mejora. h) Desarrolla las relaciones con los destinatarios y, si corresponde, contribuye a su retencin. i) Evala y mejora la gestin de las relaciones con los destinatarios. 3.3 Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los destinatarios (25 puntos) Este factor examina los mtodos empleados por la organizacin para determinar la satisfaccin y lealtad de los destinatarios. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin:
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a) Establece procedimientos para determinar la satisfaccin y lealtad de los destinatarios. b) Establece la correlacin entre la satisfaccin con determinados aspectos del producto o servicio, con la satisfaccin general y con la lealtad de los destinatarios. c) Determina grupos y aspectos a investigar y con qu frecuencia. d) Asegura la objetividad y validez de la informacin. e) Integra las conclusiones del anlisis con el de las quejas y reclamos, y con otras fuentes de contacto. f) Usa estudios comparativos e investigaciones realizadas para mejorar: 1) Los procesos de obtencin de informacin. 2) La satisfaccin de los destinatarios. g) Evala y mejora la metodologa aplicada para la determinacin de la satisfaccin y lealtad de los destinatarios.
Componente SISTEMA DE GESTIN Descripcin y comentarios del criterio 4: Gestin de procesos Se entiende por proceso a la combinacin de recursos en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para la obtencin de un resultado (bienes, servicios, informacin), que satisface los requisitos de un destinatario, de los sectores internos de la organizacin o de otras partes interesadas. Este criterio examina los mtodos mediante los cuales la organizacin identifica, opera, evala y mejora en forma continua sus procesos de diseo, apoyo, servicio y produccin, as como los relativos a sus prestadores, para asegurar la creacin de valor para el destinatario, el aumento de la productividad y el aprendizaje organizacional producto de tales prcticas. Las propuestas de diseo deberan reflejar los requisitos clave para los servicios y productos de la organizacin, adems de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los destinatarios. Tambin deberan considerar la capacidad de los equipos utilizados, la capacidad de los prestadores, los requisitos de salubridad, seguridad y proteccin del medio ambiente, el ciclo de duracin del servicio o producto, el proceso logstico, la dotacin de integrantes que brinda servicios y las necesidades de capacitacin, entre otros. Un diseo eficaz debe tener en cuenta las caractersticas de todos los elementos involucrados en la cadena de valor. La coordinacin de los recursos permite hallar medios para una reduccin significativa de los costos y del tiempo de ejecucin de los procesos. La informacin sobre la gestin y la mejora continua de los procesos clave debera incluir una descripcin de los mismos, de sus requisitos especficos, y
de cmo se determina y mide el desempeo con relacin a dichos requisitos. Se hace una referencia especfica a las mediciones de los procesos y a las interacciones con los destinatarios. Esto requiere la identificacin de puntos decisivos en los procesos de medicin, observacin o interaccin. El objetivo es que estas actividades se lleven a cabo en las etapas ms tempranas posibles de los procesos, para minimizar los problemas que podran resultar de variaciones con respecto al desempeo esperado. A menudo, el rendimiento previsto requiere la fijacin de niveles o pautas para guiar la toma de decisiones. Cuando ocurren variaciones o desvos se requiere de una accin correctiva para restablecer el resultado del proceso previsto en su diseo. Segn la naturaleza del proceso, la correccin podra comprender factores tcnicos y/o humanos. El criterio requiere informacin acerca de la mejora continua de los procesos para lograr su mejor desempeo, no slo en trminos de una mayor calidad desde la perspectiva del destinatario, sino tambin de un mejor rendimiento operativo y de menores costos. Las organizaciones pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: el intercambio de estrategias exitosas, los resultados de la investigacin y el desarrollo, las comparaciones (benchmarking) con diferentes sectores de la organizacin y con otras instituciones que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes, el uso de tecnologa alternativa, entre otras. Las propuestas para la mejora de los procesos incluyen el anlisis de la relacin costo / beneficio para evaluar cada alternativa y fijar las prioridades. En conjunto, todas estas propuestas ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseo completo de los procesos. Este criterio tambin analiza cmo la organizacin evala, mejora y garantiza la calidad de los materiales y servicios provistos por los proveedores, y cmo procede para establecer formas y asociaciones innovadoras que permitan la expansin de los servicios y productos suministrados. El tema cobra cada da mayor importancia dada la tendencia actual de las organizaciones a tercerizar (outsourcing) aquellas actividades que no constituyen el objetivo principal de su misin. Podran incluirse dentro de este rubro conceptos tales como organizaciones complementarias, servicios de extensin o complemento de la finalidad principal, transporte, as como los servicios profesionales tales como auditores externos, capacitadores, entre otros. El caso especial de los prestadores, que brindan servicios y productos a los beneficiarios, no se considera en este criterio sino en el 5. Gestin de las personas.
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Componente SISTEMA DE GESTIN 4. Gestin de procesos (90 puntos) Este criterio examina los aspectos clave de los procesos de diseo, los de produccin de servicios y bienes, y los de apoyo, as como los relativos a sus proveedores comprendiendo de esta forma todos los procesos de la organizacin. Tambin examina cmo la organizacin identifica, documenta, opera, evala y mejora sus procesos. 4.1 Enfoque de la gestin de procesos (20 puntos) Este factor examina cmo la organizacin disea y desarrolla los procesos y las formas organizativas ms eficaces para lograr sus objetivos y ejecutar sus estrategias. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Crea una visin comn con todos los integrantes de la organizacin y con los prestadores, centrada en la creacin de valor para el destinatario. b) Asegura que los procesos involucrados son definidos de acuerdo con informacin confiable basada en los requisitos de los destinatarios histricos, actuales y potenciales, y de la comunidad. c) Define y documenta los procesos clave, su relacin con la estructura organizacional y evala el impacto de los mismos en el cumplimiento de su misin. d) Fija responsabilidades y establece metodologas para asegurar la calidad y mejorar el desempeo general. e) Establece sistemas complementarios de trabajo en redes con otras organizaciones cuando esto es necesario. f) Mantiene un sistema de indicadores y mtricas de proceso. g) Estimula la investigacin, la comparacin de prcticas, la innovacin y la creatividad a fin de mejorar los procesos. h) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin de manera adecuada. i) Mejora los procesos utilizando mtodos que integran y coordinan a todos los involucrados a fin de minimizar la resistencia al cambio. j) Promueve el aprendizaje que favorece la mejora continua de los procesos. k) Evala y mejora su enfoque de la gestin de procesos. 4.2 Proceso de diseo (20 puntos) Este factor analiza cmo los servicios y productos son diseados y ofrecidos a los destinatarios, para asegurar que cumplan con los requisitos de la calidad. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Asegura la incorporacin de los requisitos relevantes de los destinatarios en
el diseo de sus servicios y/o productos. b) Asegura el cumplimiento de los requisitos legales, reglamentarios, estatutarios y de proteccin ambiental, as como los de seguridad e higiene y salud ocupacional. c) Considera en las especificaciones la informacin comparativa nacional e internacional. d) Evala y valida los diseos de servicios y productos de acuerdo tanto con los requisitos de destinatarios, integrantes de la organizacin y prestadores como con las normativas vigentes. e) Evala y mejora el proceso de diseo. 4.3 Procesos de servicio, produccin y de apoyo (40 puntos) Este factor examina cmo se gestionan los procesos de servicio, produccin y de apoyo, con el fin de asegurar que cumplan con los requisitos de los destinatarios, integrantes de la organizacin y prestadores, as como con las especificaciones de diseo. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Define y describe los procesos clave tanto de servicio como de produccin y de apoyo. b) Determina estndares operativos e indicadores de calidad de servicios, productos y procesos. c) Asegura su calidad estableciendo mtodos de medicin y registro, su seguimiento y su frecuencia. d) Establece procedimientos correctivos de variaciones: determinacin de causas, acciones correctivas y preventivas, y evala su eficacia sobre la base de informacin vlida. e) Evala y mejora los procesos de servicio, produccin y apoyo. 4.4 Procesos relativos a proveedores (10 puntos) Este factor analiza cmo se evala, mejora y garantiza la calidad de servicios y productos suministrados por los proveedores. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Define y comunica sus requisitos clave a los proveedores y colabora para que puedan ser realizados. b) Determina mtodos para verificar la calidad y proporciona retroalimentacin a sus proveedores. c) Desarrolla a sus proveedores estableciendo y monitoreando los indicadores de la calidad para los procesos especficos, y colaborando en la implementacin de planes y acciones de mejora.
d) Estimula oportunidades estratgicas de asociacin y cooperacin con sus proveedores clave. e) Evala y mejora los procesos relativos a proveedores. Componente SISTEMA DE GESTIN Descripcin y comentarios del criterio 5: Gestin de las personas La gestin con las personas contempla tanto al personal rentado como a los voluntarios que prestan sus servicios personales para el logro de los objetivos. La gestin de los prestadores, que proporcionan servicios o productos a los destinatarios de la organizacin, tambin se considera en este criterio. Deben considerarse, en consecuencia, las diferencias y particularidades de cada grupo. El criterio examina cmo la organizacin promueve el mximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de sus integrantes voluntarios y/o rentados y de sus prestadores, alinendolos con su misin. A tal fin se analizan los sistemas de seleccin, los planes, programas y acciones de educacin, capacitacin y desarrollo y los procedimientos mediante los cuales estimula la motivacin de sus integrantes y prestadores, creando y manteniendo un ambiente de trabajo conducente a la satisfaccin de las personas. Considera el planeamiento de la gestin de las personas como parte integral del planeamiento de la organizacin, con el fin de asegurar su alineamiento. Contempla la identificacin de talentos, el diseo de los puestos y formas de trabajo, el sistema de reconocimiento y compensacin, y los dispositivos que favorecen la participacin. Examina los mtodos a travs de los cuales la organizacin desarrolla a su personal y promueve su aprendizaje, tanto en el mbito individual como en el de los equipos y en el de la organizacin en su conjunto, para que pueda optimizar su desempeo, permitindole actuar con mayor independencia, tomar decisiones y desarrollar la capacidad de responder eficientemente a las exigencias cambiantes de la comunidad y los destinatarios. Como ejemplo de ello puede mencionarse el entrenamiento cruzado, la rotacin de puestos, los cambios en los esquemas y lugares de trabajo, la incorporacin de tecnologa novedosa, la formacin de equipos interdisciplinarios, la fluidez de la informacin y del conocimiento, entre otros. Resulta fundamental asegurar los mecanismos que garanticen una eficaz comunicacin de todos los colaboradores y prestadores con el equipo de direccin para crear un ambiente alentador, de confianza y compromiso mutuo. Se examinan tambin los procedimientos mediante los cuales la organizacin determina el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de las personas. El clima general de motivacin y alto rendimiento est influido por una variedad de factores entre los cuales se puede mencionar la seguridad laboral, el trato justo e igualitario, la estructura y nivel de la remuneracin, el sistema de beneficios, la capacitacin y las oportunidades de carrera, el sistema de reconocimientos simblicos, en especial para los voluntarios.
Sin agotar esta enumeracin cabe mencionar, adems, la forma en que se solucionan los problemas de las personas, la fluidez de las comunicaciones, la posibilidad de que cada uno pueda expresar sus opiniones y sugerencias sobre aspectos de la gestin, la colaboracin entre los equipos, la preparacin frente a los cambios en el entorno y las innovaciones tecnolgicas, el volumen de trabajo, las condiciones de seguridad, el otorgamiento de los recursos necesarios para realizar eficientemente las tareas y las caractersticas del ambiente de trabajo. Para determinar el nivel de satisfaccin de las personas, la organizacin puede realizar encuestas formales y no formales, o recurrir a otras medidas y/o indicadores indirectos, adecundolos al entorno especfico (por ejemplo, ausentismo, tasa de rotacin de las personas con y sin contacto con destinatarios, acciones gremiales, iniciacin de problemas legales, entrevistas de egreso). Las entrevistas con aquellos integrantes rentados o voluntarios y prestadores que dejan la organizacin tambin contribuyen al entendimiento del nivel de motivacin dentro de la organizacin. El criterio tambin analiza el modo en que la informacin y los datos sobre el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de las personas se utilizan para desarrollar planes de mejora.
Componente SISTEMA DE GESTIN 5. Gestin de las personas (90 puntos) Este criterio examina cmo la organizacin promueve, alineado con su misin, el mximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de sus integrantes, rentados o voluntarios, y de sus prestadores. A estos efectos se analizan el diseo de los puestos y formas de trabajo, el reconocimiento y la compensacin, la educacin y la capacitacin, y los procedimientos para estimular la motivacin de las personas y el trabajo en equipo. 5.1 Organizacin de las personas y del trabajo (30 puntos) Este factor analiza la integracin de la planificacin del desempeo y el desarrollo de las personas con los planes y objetivos de la organizacin. Tambin se considera el uso que la organizacin hace de la informacin sobre sus integrantes para contribuir al mximo desarrollo de su potencial. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Planifica la seleccin, capacitacin y desarrollo, y evala el desempeo de sus integrantes y prestadores a fin de contar con personas competentes y comprometidas en los puestos adecuados, en el momento oportuno. b) Planifica los reemplazos de las posiciones crticas y provee oportunidades de carrera. c) Disea los puestos de trabajo de acuerdo con las necesidades de los procesos, considerando la motivacin y el desempeo de las personas.
d) Comunica metas y asignaciones de trabajo claras y consistentes, que guen a sus integrantes y prestadores en la accin y les permitan autoevaluar sus realizaciones. e) Proporciona los recursos necesarios para alcanzar los objetivos con eficiencia. f) Determina la poltica y estructura de remuneraciones para cada puesto de trabajo rentado as como los mtodos de reconocimiento y recompensa por el logro de objetivos asegurando: 1. La equidad interna, considerando los mritos. 2. La competitividad. g) Define las formas mediante las cuales se consolida la relacin con las personas que prestan trabajo voluntario. h) Facilita la alineacin tanto del personal, rentado o voluntario, como de los prestadores con los objetivos de la organizacin. i) Impulsa la retencin de los colaboradores ms talentosos de la organizacin. j) Estimula la participacin, la colaboracin y los aportes creativos para mejorar el desempeo de procesos, servicios y productos en un ambiente de trabajo en equipo. k) Evala la organizacin de las personas y del trabajo, y la mejora en forma continua. 5.2 Educacin, capacitacin y desarrollo (30 puntos) Este factor examina cmo la organizacin determina las necesidades de educacin, capacitacin y desarrollo de los colaboradores, tanto rentados como voluntarios, y de los prestadores e implementa planes, programas y acciones correspondientes. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Organiza la educacin y la capacitacin para apoyar sus estrategias y necesidades clave, incluyendo planes de largo plazo para el desarrollo de las personas. b) Desarrolla sistemticamente el liderazgo en todos los niveles. c) Incorpora el aporte de sus integrantes y/o visiones externas para disear e implementar sus programas. d) Implementa los mtodos ms eficaces disponibles y refuerza el aprendizaje en el puesto de trabajo. e) Evala los resultados de las actividades formativas y las mejora en forma continua. f) Evala y mejora los aspectos de este factor.
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5.3 Satisfaccin de las personas (30 puntos) Este factor evala los procesos mediante los cuales la organizacin crea y mantiene un ambiente de trabajo conducente a la satisfaccin de las personas: colaboradores, tanto rentados como voluntarios, y prestadores. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Crea y mantiene un ambiente de trabajo adecuado en cuanto a la salud y seguridad, mediante la identificacin y la neutralizacin de los factores de riesgo. b) Gestiona las relaciones con sus integrantes y, cuando corresponda, con sus representantes. c) Gestiona las relaciones con sus prestadores. d) Desarrolla un clima laboral satisfactorio mediante acciones de apoyo y asistencia a las personas. e) Estimula a las personas a desarrollar al mximo su potencial. f) Determina los factores clave que afectan la satisfaccin y motivacin de las personas, as como los instrumentos necesarios para su monitoreo. g) Establece la relacin entre las acciones necesarias para motivar a las personas y la mejora de su desempeo, y acta en consecuencia. h) Determina indicadores de satisfaccin de las personas procesando y evaluando la informacin relevante. i) Evala y mejora los procesos relativos a la satisfaccin de las personas.
Componente SISTEMA DE GESTIN Descripcin y comentarios del criterio 6: Gestin de recursos Este criterio examina el modo en que la organizacin optimiza el uso de sus recursos emplendolos eficientemente y de manera que contribuyan a brindar mejores resultados para sus partes interesadas. Considera el adecuado planeamiento y uso de las inversiones, del capital de trabajo y otros recursos econmico financieros de forma tal que permitan cumplir con los objetivos y sostener en forma equilibrada la organizacin a largo plazo. Tambin apunta a la satisfaccin de los donantes con relacin al destino de los fondos donados. La gestin de la informacin y de los conocimientos tiene el propsito de crear valor a partir de los activos intangibles de una organizacin. Constituyen prcticas acordes a este criterio la captura de la pericia colectiva propia desde sus fuentes internas y la adquisicin de informacin y conocimiento de fuentes externas. Se apunta a llevar el conocimiento adecuado, en el momento oportuno, a las personas que con su aplicacin mejoren el desempeo propio y el de la organizacin. Tambin se considera la proteccin de los activos de conocimiento de la organizacin ms all de las personas. La gestin de los recursos tecnolgicos y de infraestructura comienza por
utilizar convenientemente los recursos disponibles, optimizando sus resultados con adecuado mantenimiento. La infraestructura debe ser apta para el desarrollo de las actividades en un apropiado ambiente de trabajo y preservacin de las personas. Tambin debe posibilitar mostrar una imagen de excelencia de la organizacin. La gestin de la informacin y de los conocimientos, as como la de los recursos tecnolgicos, se nutren de fuentes externas tales como la adquisicin de asistencia tcnica y licencias. Tambin es fundamental la asociacin con universidades, organismos de investigacin, centros tecnolgicos y comunidades virtuales de conocimiento, entre otros. Este criterio tambin analiza los procedimientos mediante los cuales la organizacin integra sus valores con el cumplimiento de su responsabilidad ambiental y cmo los desarrolla en su gestin. Examina cmo cumple con las normativas en vigencia, cul es su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y eco-eficiencia, y la participacin en acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la comunidad. El impacto ambiental, se refiere a cmo la organizacin mide el efecto que sus servicios y productos tienen en el medio ambiente. Cuando la organizacin brinda un servicio referido al cuidado del medio ambiente, debe entenderse que la responsabilidad ambiental va ms all de la simple prestacin del servicio especfico. Componente SISTEMA DE GESTIN 6. Gestin de recursos (80 puntos) Este criterio examina cmo la organizacin, en forma alineada con sus objetivos, gestiona sus recursos econmico - financieros, la informacin y los conocimientos de las personas y la tecnologa e infraestructura necesaria para la realizacin de los servicios y productos. Tambin analiza cmo realiza asociaciones con las partes interesadas en un ambiente de trabajo adecuado y utiliza los recursos naturales relacionados con su desempeo. 6.1 Gestin de los recursos econmico - financieros (30 puntos) Este factor examina cmo la organizacin gestiona los recursos econmico financieros para apoyar el desarrollo de las estrategias y el logro de los objetivos. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Define la estrategia econmico - financiera para apoyar el logro de los objetivos. b) Asegura los recursos financieros para cumplir con las necesidades operacionales incluyendo las inversiones. c) Gestiona la relacin con los donantes, asegurando la transparencia en la administracin de los fondos donados. d) Identifica y administra los riesgos. e) Determina los indicadores para el seguimiento y evaluacin de la gestin
econmico-financiera en el corto y el largo plazo. f) Asegura la existencia de un ambiente de control adecuado. g) Evala y mejora la gestin de los recursos econmico financieros. 6.2 Gestin de la informacin y de los conocimientos (20 puntos) Este factor analiza cmo la organizacin gestiona la informacin y el conocimiento, desde la identificacin de su necesidad hasta su empleo para la toma de decisiones y la mejora continua de sus procesos. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Identifica las necesidades actuales y futuras de informacin y conocimiento. b) Asegura la adquisicin y acceso desde fuentes externas y, tambin, el desarrollo propio y la utilizacin de fuentes internas. c) Administra la organizacin, retencin, proteccin y confidencialidad de la informacin y del conocimiento. d) Asegura que la informacin y el conocimiento lleguen en forma oportuna a quienes tienen responsabilidades de aplicarlos. e) Asegura el conocimiento organizacional con independencia de las personas que lo producen o administran. f) Gestiona las redes de interacciones con actores externos (por ejemplo, prestadores, universidades) que proporcionen acceso al conocimiento. g) Evala los beneficios derivados del empleo de la informacin y el conocimiento para la mejora continua. h) Evala y mejora la gestin de la informacin y de los conocimientos. 6.3 Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico (15 puntos) Este factor analiza cmo la organizacin gestiona los aspectos relacionados con sus recursos tecnolgicos, con su infraestructura y con las asociaciones externas que establece. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Utiliza su tecnologa e infraestructura para apoyar y desarrollar su estrategia y sus planes. b) Desarrolla, adapta y optimiza la tecnologa disponible mediante la revisin y mejora de los procesos. c) Identifica y evala tecnologas alternativas para apoyar y cumplimentar su estrategia y sus planes. d) Gestiona e incorpora tecnologa mediante licencias, acuerdos de asistencia tcnica e investigacin y desarrollo.
e) Analiza e identifica asociados clave y oportunidades de establecer asociaciones estratgicas para la optimizacin del uso de la tecnologa. f) Asegura la coparticipacin del conocimiento y el apoyo mutuo con sus asociados tecnolgicos para aumentar la capacidad conjunta de crear valor. g) Evala y mejora la gestin de los recursos tecnolgicos, la infraestructura y las asociaciones. 6.4 Gestin de los recursos naturales (15 puntos) Este factor analiza cmo la organizacin gestiona los aspectos de su actividad relacionados con el impacto de sus servicios y/o productos durante su creacin y su ciclo de vida, y el de sus actividades sobre los ecosistemas a fin de minimizarlo; incluye las acciones y los programas que realiza para promover la recuperacin de los ecosistemas impactados as como la educacin ambiental. Los aspectos a considerar deben incluir cmo la organizacin: a) Identifica los aspectos de sus actividades y productos que tienen impacto significativo en el medio ambiente. b) Trata y controla los impactos ambientales asociados con esos aspectos significativos, desde el proyecto hasta la disposicin final (si corresponde). c) Desarrolla acciones eficaces de conservacin del medio ambiente incorporando la tecnologa e informacin que lleven al desarrollo sustentable. d) Registra los problemas o eventuales sanciones referentes a los requisitos legales, reglamentarios, ticos o contractuales, evita su recurrencia y comunica a la sociedad los impactos e informaciones relevantes asociados a los servicios, productos, procesos e instalaciones. e) Incentiva a los prestadores y otras partes interesadas pertinentes para adherirse a los compromisos ambientales. f) Concientiza e involucra a sus integrantes en cuestiones relacionadas con la responsabilidad ambiental y proporciona educacin ambiental relacionada con sus servicios, productos y procesos a su personal, a sus destinatarios y prestadores, y a la comunidad. g) Evala y mejora las prcticas de gestin y los respectivos estndares de trabajo relativos a la responsabilidad ambiental.
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Componente RESULTADOS Descripcin y comentarios del criterio 7: Resultados Los resultados demuestran la eficacia del liderazgo ejercido por el equipo de direccin en la bsqueda de la excelencia y la calidad del sistema de gestin vigente en la organizacin. Este criterio analiza, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los resultados de la organizacin en los ltimos tres aos, comparndolos con los propios objetivos, con los de organizaciones complementarias y/o con los de organizaciones consideradas como modelos de excelencia en la comunidad local e internacional. Para la presentacin de resultados se puede recurrir a distintas mediciones e indicadores, los cuales pueden definirse globalmente como la informacin numrica que mide tanto el desempeo de los servicios, productos y procesos, como el de la organizacin en su totalidad. Si bien no hay una diferenciacin precisa, el uso del trmino indicador suele utilizarse para mediciones indirectas (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfaccin de los destinatarios, pero no es una medicin directa de la misma) o cuando la medicin de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminucin en los ndices de rotacin de los integrantes se infiere un aumento en la satisfaccin de stos). 7.1 Resultados de la gestin con los destinatarios Este factor analiza los resultados obtenidos en las mediciones de satisfaccin y lealtad de los distintos grupos y segmentos de destinatarios, y la relacin de dichos resultados con las estrategias y planes. En aquellos casos en que se realicen encuestas para medir la satisfaccin y lealtad de grupos y segmentos de destinatarios, las mismas debern ser efectuadas entre aquellos que hayan recibido los servicios y productos ofrecidos por la organizacin durante los 12 meses anteriores a la fecha de la encuesta, de modo que la evaluacin sobre la calidad de dichos servicios o productos refleje la opinin actualizada de sus destinatarios. En relacin con los grupos y segmentos, la muestra debe ser estadsticamente representativa. 7.2 Resultados de repercusin en la comunidad Este factor examina la tendencia del nivel de repercusin en la comunidad para los distintos servicios prestados y productos ofertados, clasificados por grupos y segmentos de destinatarios, regiones geogrficas, etc. El grado de reconocimiento obtenido en la comunidad con relacin a su servicio especfico se refiere a los premios y distinciones recibidos por la organizacin otorgados por entidades reconocidas.
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7.3 Resultados de la gestin econmico - financiera Este factor analiza los resultados de la organizacin respecto a su gestin econmico financiera, en apoyo del logro de sus objetivos sociales y de su permanencia en el largo plazo. 7.4 Resultados operativos Este factor examina la evolucin de los resultados de la calidad de los servicios, productos y procesos de la organizacin, comparando los resultados obtenidos con los parmetros fijados como estndar para la organizacin y para el conjunto de las organizaciones complementarias. Las medidas o indicadores bajo anlisis en este factor se refieren a los niveles de productividad alcanzados por la organizacin, expresados en trminos de prestacin de servicios o productos ofrecidos por unidad representativa de la actividad (hora-hombre, jornada de trabajo, energa consumida, espacio ocupado, inversin realizada, etc.). Tambin se incluyen los indicadores de niveles de actividades no conformes con las especificaciones. En cuanto sea aplicable, la organizacin debe aportar adems de los indicadores que reflejan el desempeo global, aquellos indicadores que midan la calidad de cada uno de sus servicios, productos y procesos clave, o por agrupamientos claramente identificables. Asimismo se incluyen aquellos indicadores referidos a la reduccin de los costos y los tiempos necesarios para ejecutar los procesos. 7.5 Resultados relativos a proveedores Este factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la calidad de los procesos realizados por los proveedores de la organizacin. Se considerar el xito de las estrategias y planes de accin formulados para su desarrollo y se demostrar el modo en que los proveedores han contribuido a lograr los objetivos de la organizacin. Los indicadores a presentar pueden incluir la medicin de reducciones en los costos y en los tiempos necesarios para completar los procesos. 7.6 Resultados de la gestin de las personas Este factor analiza los resultados vinculados a la organizacin y gestin de las personas, los logros de los procesos de educacin, capacitacin y desarrollo, y los niveles de satisfaccin. Considera las relaciones entre los niveles de la motivacin y del desempeo. Se privilegia la presentacin de medidas directamente relacionadas con estos aspectos, provenientes de encuestas realizadas entre los integrantes siguiendo metodologas que garanticen la integridad, confiabilidad y representatividad de los resultados. Tambin pueden considerarse indicadores indirectos tales como la eficacia de la capacitacin, la rotacin, los niveles de ausentismo y los accidentes de
trabajo, entre otros. Dentro de la gestin de las personas deben considerarse los colaboradores (rentados y voluntarios) y los prestadores. 7.7 Resultados de las acciones relativas a la trascendencia social Este factor examina la tendencia de las mediciones e indicadores de las acciones mediante las cuales la organizacin asume su responsabilidad con la comunidad. Se consideran indicadores representativos de las acciones tendientes a la difusin de los valores de la excelencia y al establecimiento de niveles de calidad superiores a los existentes en la comunidad. Tambin se informar sobre los recursos destinados por la organizacin para el sostenimiento de actividades educativas, sanitarias, culturales, recreativas y, en general, para la mejora de la calidad de vida de la comunidad ms all de las iniciativas que corresponden a su servicio especfico. Adems examina la tendencia de los resultados de las acciones tomadas por la organizacin en materia de proteccin del medio ambiente y su compromiso con los conceptos de eco-eficiencia y desarrollo sustentable ms all de su servicio especfico, as como las acciones que evidencian un sistema de trabajo en redes complementarias. Finalmente se consideran en este factor los premios, distinciones y reconocimientos recibidos por la organizacin, otorgados por entidades reconocidas, as como los estudios de imagen en las comunidades donde la organizacin opera, relativos a cmo estas comunidades perciben lo que la organizacin hace respecto a la accin comunitaria y al medio ambiente ms all de su foco de inters. Componente: RESULTADOS 7. Resultados (450 puntos) Este criterio analiza -para cada uno de los factores considerados- la tendencia de los resultados de la organizacin en los ltimos tres aos, comparndolos con los de organizaciones complementarias y con los de aquellas organizaciones consideradas como modelos de excelencia en la comunidad local e internacional. 7.1 Resultados relacionados con la satisfaccin y lealtad de los destinatarios (100 puntos) Este factor analiza el nivel de satisfaccin y lealtad de los destinatarios de la organizacin. Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos respecto de: a) Mediciones de satisfaccin y lealtad de grupos y segmentos de destinatarios.
b) Relacin con estrategias y planes desarrollados en 2.2 (Planes operativos). c) Indicadores sobre estndares en las relaciones con destinatarios y de quejas y reclamos, segn lo desarrollado en 3.2 (Gestin de las relaciones con los destinatarios). d) Todo otro aspecto y procedimiento desarrollado en 3.3 (Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los destinatarios). En todos los casos compare sus resultados con sus propios objetivos, con los de organizaciones complementarias y/o con los de organizaciones consideradas modelos de excelencia en la comunidad local e internacional. 7.2 Resultados de la repercusin en la comunidad (50 puntos) Este factor analiza el nivel de repercusin de la organizacin en la comunidad y su tendencia. Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos, respecto de: a) Servicios y productos. b) Grupos y segmentos de destinatarios. c) Grado de reconocimiento obtenido por sus servicios especficos. d) Otros indicadores relevantes. En todos los casos compare sus resultados con sus objetivos propios, con los de organizaciones complementarias y/o con los de organizaciones consideradas modelos de excelencia en la comunidad local e internacional. 7.3 Resultados econmico financieros (80 puntos) Este factor analiza los resultados econmico-financieros de las actividades actuales y sus tendencias. Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos, de los indicadores clave de desempeo econmico financiero utilizados por la organizacin para el seguimiento habitual de su gestin, incluyendo aquellos desarrollados en 6.1. En todos los casos compare sus resultados con sus objetivos propios, con los de organizaciones complementarias y/o con los de organizaciones consideradas modelo de excelencia en la comunidad local e internacional. 7.4 Resultados operativos (70 puntos) Este factor analiza los resultados de la calidad de los servicios, productos y procesos. Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos respecto de: a) Evaluacin de los procesos de diseo desarrollados en 4.2 (Procesos de diseo).
b) Mediciones de estndares operativos e indicadores de calidad de servicios, productos y procesos definidos en 4.3 (Procesos de servicio, produccin y de apoyo). c) Todo otro aspecto desarrollado en 6.2 (Gestin de la informacin y de los conocimientos) y 6.3 (Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico). En todos los casos compare sus resultados con los propios objetivos, con los de organizaciones complementarias y/o con los de organizaciones consideradas modelo de excelencia en la comunidad local e internacional. 7.5 Resultados relativos a prestadores (20 puntos) Este factor analiza los resultados actuales y las tendencias de los indicadores relativos a la calidad de los prestadores. Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos respecto de: a) Indicadores de calidad de prestadores. b) Planes de accin para desarrollo de prestadores. c) Todo otro aspecto desarrollado en 4.4 (Procesos relativos a proveedores). En todos los casos compare sus resultados con los propios objetivos. 7.6 Resultados de la gestin de las personas (80 puntos) Este factor analiza la tendencia de los indicadores clave de la gestin de las personas. Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos respecto de: a) b) c) d) Evaluaciones de los procesos de organizacin de las personas. Evaluacin de los procesos de educacin, capacitacin y desarrollo. Mediciones de los factores clave de satisfaccin y motivacin. Relaciones entre motivacin del personal y el desempeo de la organizacin. e) Todo otro aspecto desarrollado en 5.1 (Organizacin de las personas y del trabajo), 5.2 (Educacin, capacitacin y desarrollo) y 5.3 (Satisfaccin de las personas).
En todos los casos compare sus resultados con sus propios objetivos, con los de organizaciones complementarias y/o con los de organizaciones consideradas modelos de excelencia en la comunidad local e internacional. 7.7 Resultados de las acciones relativas a la trascendencia social (50 puntos) Este factor examina los resultados de las acciones mediante las cuales la organizacin reafirma su trascendencia social ms all del servicio especfico que presta.
Demuestre los resultados obtenidos en los ltimos tres aos respecto de: a) Recursos invertidos por la organizacin para el sostenimiento de otras actividades que contribuyen a la mejora de la calidad de vida de la sociedad. b) Acciones tendientes a establecer niveles de calidad superiores a los ya existentes en la comunidad. c) Evolucin de los ndices de contaminacin ambiental provocada por sus servicios, productos y procesos. d) Acciones que evidencian su compromiso con conceptos ticos de desarrollo sustentable y eco-eficiencia. e) Acciones que evidencian un sistema complementario de trabajo en redes con otras organizaciones. f) Todo otro aspecto desarrollado en 1.3 (Trascendencia social) y 6.4 (Gestin de los recursos naturales). En todos los casos compare sus resultados con sus propios objetivos, con los de organizaciones complementarias y/o con los de aquellas organizaciones consideradas modelo de excelencia en la comunidad local e internacional.
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TABLAS DE ASIGNACIN DE PUNTAJES
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Las Tablas de Asignacin de Puntajes tienen el propsito de facilitar la evaluacin de la organizacin en la aplicacin del Modelo de Excelencia. Para obtener una evaluacin integral de la organizacin, cada factor del Modelo debe ser sometido a un anlisis que permita asignarle un puntaje. La sumatoria de los resultados de la totalidad de los factores refleja el desempeo de la organizacin en la aplicacin del Modelo. En las siguientes pginas se comparten las dos tablas que se aplican: 1. Tabla de Asignacin de Puntajes para los factores de los Componentes Liderazgo y Sistema de Gestin. Se evalan de acuerdo con dos atributos: Metodologa: las caractersticas de los procedimientos y prcticas aplicadas por la organizacin para el tratamiento de los requisitos del factor. Tambin incluye la utilizacin de la informacin para la revisin y mejora de la metodologa en s misma. Despliegue: el grado de extensin con que se aplica la metodologa.
2. Tabla de Asignacin de Puntajes para los factores de Resultados. Se evalan de acuerdo con los siguientes dos atributos: Datos: la relevancia de los datos y su pertinencia en relacin con lo presentado por la organizacin en los Componentes de Liderazgo y Sistema de Gestin. Tambin incluye la calidad de las comparaciones de los datos presentados, contra objetivos propios y con los de organizaciones complementarias, y con los de organizaciones consideradas modelo de excelencia en la comunidad local e internacional. Tendencia: considerando un perodo mnimo de tres aos para los datos presentados.
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Tabla de asignacin de puntajes: LIDERAZGO Y SISTEMA DE GESTIN Despliegue

No se presentan evidencias de despliegue La metodologa se encuentra en las primeras etapas de despliegue en algunos de aquellos mbitos donde sera aplicable. La metodologa se encuentra bien desplegada y consolidada en algunos de aquellos mbitos donde sera aplicable. La metodologa se encuentra bien desplegada y consolidada en la mayora de aquellos mbitos donde sera aplicable. La metodologa se encuentra bien desplegada y consolidada en todos aquellos mbitos donde sera aplicable.
Metodologa
No existe evidencia del uso de una metodologa en ningn aspecto del factor. Los procesos clave no se evalan. Existe una metodologa que cubre los aspectos bsicos del factor establecidos en el copete del mismo. Comienzan a aplicarse conceptos de evaluacin y mejora en algunos de los procesos definidos como clave por la organizacin. El pasaje de una actitud reactiva a una proactiva es evidente. Existe una metodologa sistemtica que cubre la mayora de los aspectos del factor. Un proceso de evaluacin y mejora sistemtico est aplicado en algunos de los procesos definidos como clave por la organizacin. Existe una metodologa sistemtica que cubre la totalidad de los aspectos del factor. Un proceso de evaluacin y mejora sistemtico est aplicado en la mayora de los procesos definidos como clave por la organizacin.
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30
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40
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Existe una metodologa sistemtica y de avanzada que excede la totalidad de los aspectos del factor. 90 100 Un proceso de evaluacin y mejora sistemtico est aplicado en todos los procesos definidos como clave por la organizacin. Nota: En aquellos casos en que la cobertura de los aspectos de un factor corresponda a una fila de las correspondientes a Metodologa y lo relativo al proceso de evaluacin y mejora sistemtico corresponda a otra fila distinta de Metodologa, se podr optar por un valor intermedio al de las filas involucradas.
Definiciones: Proceso clave: Proceso que tiene un alto impacto en el destinatario o en la comunidad. Metodologa sistemtica: Enfoque repetitivo que usa datos e informacin en forma tal de posibilitar mejoras y aprendizajes. Metodologa de avanzada: Metodologa innovadora que utilizan organizaciones de excelencia de nuestro pas o del resto del mundo.
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Tabla de asignacin de puntajes: RESULTADOS Tendencias

No es posible establecer tendencias (menos de 3 aos) Tendencias favorables en algunos aspectos clave presentados (mnimo 3 aos) Tendencias favorables en la mayora de los aspectos clave presentados (mnimo 3 aos) Tendencias favorables en todos los aspectos clave presentados (mnimo 3 aos) Tendencias favorables en todos los aspectos clave presentados durante 5 aos
Datos
Los datos presentados no son relevantes para la evaluacin del factor ni consecuencia del sistema de gestin. No se presentan comparaciones contra objetivos propios ni externas, o las presentadas no son relevantes para el factor. Los datos presentados cubren algunos aspectos clave Se alcanzan o superan la mayora de los objetivos propios Los datos presentados cubren la mayora de los aspectos clave. Se alcanzan o superan la mayora de los objetivos propios. Se igualan o superan las comparaciones externas con organizaciones complementarias o referentes en algunos de los aspectos clave presentados. Los datos presentados cubren todos los aspectos clave. Se alcanzan o superan la mayora de los objetivos propios. Se igualan o superan las comparaciones externas con organizaciones complementarias o referentes en la mayora de los aspectos clave presentados.
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40
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Los datos presentados exceden los requisitos del factor. Evidencias de comparaciones propias y externas superiores en 90 100 todos los aspectos, calificndola como modelo en el escenario internacional. Nota: En aquellos casos en que los datos presentados y la cobertura de los aspectos del factor corresponda a una fila de las correspondientes a Datos y lo relativo a las comparaciones contra objetivos propios y externas corresponda a otra fila distinta de Datos, se podr optar por un valor intermedio al de las filas involucradas. Definiciones: Aspecto clave: Son los aspectos requeridos por el modelo en los prrafos con vietas de cada factor de Resultados, ms los aspectos desarrollados por la propia organizacin en los factores correspondientes a su sistema de gestin
Glosario
ALINEAMIENTO: Coherencia en los planes, procesos, acciones, informacin y decisiones entre los distintos sectores que integran la compaa. AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica) (6)1 - 3.3.4.2 AMENAZAS: Tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como hechos que son potencialmente dainos para la posicin competitiva presente o futura de una organizacin (5). ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (6) 3.2.11. BENEFACTOR: Quien ayuda a la institucin mediante aportes financieros o de otro tipo. Un benefactor puede ser una persona u otra institucin. Suele requerir rendicin de cuentas sobre el destino de sus aportes. En este modelo, los benefactores estn englobados dentro de la categora general de donantes. BENCHMARKING: Comparacin de procesos y resultados que representan las mejores prcticas y los mejores desempeos para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la organizacin (1). CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente (6) - 3.1.1. CAPACITACIN: Adquisicin por parte del personal de los conocimientos tericos y prcticos necesarios para que cada persona est en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. Se incluyen en este concepto los conocimientos sobre mtodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del potencial para el liderazgo, administracin de proyectos, trabajo en equipo, tcnicas para la solucin de problemas, bsqueda, interpretacin y uso de datos e informacin, mtodos para la eliminacin de defectos y reduccin de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales especficos para el logro de los objetivos fijados por la organizacin. CAUSA RAZ: Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser eliminada para prevenir su recurrencia. CLAVE: Califica a los elementos esenciales o de mayor importancia, aquellos que son crticos para alcanzar o monitorear el resultado deseado (1). En este Modelo se mencionan asociados, indicadores, procesos y mediciones clave.
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CMO: El trmino cmo se refiere al sistema y al proceso que la organizacin emplea para cumplir los requisitos del Modelo. En la respuesta al cmo de cada factor, la descripcin del proceso debe incluir informaciones tales como, metodologa empleada, grado de despliegue, mediciones e indicadores, evaluacin y mejora y, si cabe, relacin con otros procesos. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito (6) - 3.6.1. CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (6) - 3.2.10. CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin (6) - 3.6.6. DEBILIDADES: Circunstancias que limitan o inhiben el xito de una organizacin (5). DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. La distincin entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulacin. Consecuentemente, el trmino defecto debera utilizarse con extrema precaucin. El uso previsto tal y como lo prev el cliente podra estar afectado por la naturaleza de la informacin proporcionada por el proveedor, como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento (6) 3.6.3. DESARROLLO SUSTENTABLE: Aqul que atiende las necesidades del presente sin comprometer la satisfaccin de las necesidades de las generaciones futuras. La convergencia entre los propsitos econmicos, ecolgicos y sociales que privilegian la conservacin y permanencia de los mismos constituye la base del desarrollo sustentable (2). DESPLIEGUE: Grado de extensin en el cual una metodologa es aplicada para cumplir los requisitos del Modelo. El despliegue se evala en base a la amplitud y la profundidad en la aplicacin de una metodologa en las unidades relevantes de la organizacin (1). DESTINATARIO: Persona u organizacin a la cual va dirigido un servicio o producto. En un sentido amplio debera interpretarse como la Comunidad DIRECCIN ESTRATGICA: Examina cmo las ms altas autoridades de la organizacin crean la cultura organizacional y el sistema de liderazgo mediante el establecimiento y alineamiento de valores, visin, misin y objetivos. DONANTE: Es el que contribuye, con espritu altruista, en dinero o especies para una organizacin o para una necesidad especfica, o para la resolucin de un problema social, educativo, comunitario, etc. Existen los donantes ocasionales y los sistemticos. En el caso de las instituciones donde hay un ofrecimiento de bienes y servicios y el pago de una cuota existe una expectativa de contraprestacin. En general en estos casos se habla de asociados.
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ECOSISTEMA: Elementos vivos y no vivos, orgnicos e inorgnicos, que mantienen una relacin de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza intercambios de materia y energa, interna y externamente. Se considera como la unidad ecolgica. El conjunto de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera, o sea, la parte del planeta que abriga la vida (2). EDUCACIN: Sensibilizacin del personal respecto de los valores, principios y criterios que definen la cultura que la organizacin ha adoptado como propia. EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (6) - 3.2.14. EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (6) - 3.2.15. ENFOQUE PREVENTIVO: Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a travs de acciones planificadas. Dice James Harrington: Prevencin no es evitar la recurrencia de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas desde el primer momento (8). ESPECIFICACIN: Documento que establece requisitos. Una especificacin puede estar relacionada a actividades (por ejemplo, procedimiento documentado, especificacin de proceso y especificacin de ensayo / prueba) o a productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una especificacin de desempeo y un plano) (6) - 3.7.3. ESTNDAR DE CALIDAD: Nivel que los productos o servicios deben alcanzar para satisfacer las necesidades y expectativas de los destinatarios. ESTNDAR OPERATIVO: Desempeo mnimo aceptable para la realizacin de una actividad. Ejemplos de estndares operativos son los relativos a la utilizacin de materiales, mano de obra, energa, capital, inversiones, tiempos de ciclo, capacidad de procesos, etc. (4). ESTRATEGIA: Camino elegido para concentrar esfuerzos con el objetivo de concretar la visin de la organizacin (2). ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. Dicha disposicin es generalmente ordenada. Una expresin formal de la estructura de la organizacin se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. El alcance de la estructura de la organizacin puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas (6) - 3.3.2. EXCELENCIA: La excelencia puede definirse como un ideal; un horizonte hacia el que se avanza a travs del camino de la mejora continua de la calidad. FORTALEZAS: Circunstancias que favorecen el xito de una organizacin (5). GESTIN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (6) - 3.2.6. GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. La direccin y control, en lo relativo a la
calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad (6) - 3.2.8. GESTIN O ADMINISTRACIN DE PROCESOS: Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa identifica, opera, evala, asegura y mejora en forma continua sus procesos. INDICADORES: Tambin denominados indicadores de desempeo, comprenden los datos que cuantifican las entradas (recursos o insumos), los procesos, las salidas (productos), el desempeo de los proveedores y la satisfaccin de las partes interesadas (2). INFORMACIN: Datos que poseen significado (6) - 3.7.1. INNOVACIN: Realizacin de cambios apropiados para mejorar la eficacia tanto de productos, servicios, programas y procesos como la eficacia de la organizacin para generar valor para las diferentes partes interesadas. Innovacin implica la adopcin de una idea, proceso, tecnologa o producto que es novedoso en s mismo o para la aplicacin propuesta (1). INSPECCIN: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo / prueba o comparacin con patrones (6) - 3.8.2. INTEGRANTES: Cuando nos referimos a miembros integrantes en estas organizaciones entendemos como tales a los miembros directivos, voluntarios, personal rentado y adherentes o asociados. ISO: Sigla de International Organization for Standardization (Organizacin Internacional de Normalizacin). Est constituida por los institutos de normalizacin de alrededor de 140 pases, participando slo uno por cada pas. Ha publicado unas 13.000 normas tcnicas de aplicacin voluntaria, como resultado de las actividades que desarrolla (10). LEALTAD DEL DESTINATARIO: Es el compromiso creciente que se genera entre una organizacin que demuestre el nivel de satisfaccin, el mantenimiento de la relacin y la disposicin de recomendar. MEDICIONES: Informacin numrica que cuantifica el desempeo de los procesos, productos y servicios. MEJORA CONTINUA DE PROCESOS: Acciones implementadas por la empresa para lograr un mejor desempeo en trminos de una mayor calidad desde la perspectiva del cliente o tambin de un mejor rendimiento operativo y de menores costos. Las empresas pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: el intercambio de estrategias exitosas en toda la compaa, la realizacin de experimentos de optimizacin y comprobacin de errores, los resultados de investigacin y desarrollo, las comparaciones con otras unidades u organizaciones que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes, el uso de tecnologa alternativa, etc. Las propuestas para la mejora de los procesos incluyen el anlisis de la relacin costo / beneficio para evaluar cada alternativa y fijar las prioridades. En
conjunto, todas estas propuestas ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseo completo de los procesos. MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad (6) - 3.2.14. METODOLOGA DE AVANZADA: Metodologa innovadora que utilizan empresas excelentes de nuestro pas o del resto del mundo. METODOLOGA REACTIVA: Metodologa que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren (4). MTRICA: El mtodo de medicin definido y la escala de medicin (7). La medicin es la actividad que usa la definicin de la mtrica para producir el valor de una medida [Nmero o categora asignada a un atributo de una entidad mediante una medicin (7)]. MISIN: El porqu de lo que ustedes hacen, la razn de ser de la organizacin, su propsito. Dice aquello por lo cual, al final, la organizacin quiere ser recordada. (3). NORMAS ISO 9000: Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin; y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental (6) - 0.1. OBJETIVOS: Niveles de desempeo pretendidos para determinado perodo de tiempo (2); Logros especficos y mensurables (3). ORGANIZACIONES COMPLEMENTARIAS: Son organizaciones que en el cumplimiento de su misin comparten objetivos comunes y que desde el punto de vista del destinatario pueden satisfacer la misma necesidad. OPORTUNIDADES: Tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como hechos que podran beneficiar a una organizacin en forma significativa (5). PARTES INTERESADAS: Individuo o grupo de individuos con un inters comn en el desempeo de la organizacin y en el ambiente en el que opera. La mayora de las organizaciones presenta las siguientes partes interesadas: clientes,
personal, accionistas y propietarios, proveedores y la sociedad. La cantidad y la denominacin de las partes interesadas pueden variar en funcin del perfil de la organizacin (2). PLAN A CORTO PLAZO: Plan a un ao. PLAN A LARGO PLAZO: Plan a ms de un ao. PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, producto o contrato especfico. Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestin de la calidad y los procesos de realizacin del producto. Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad o a procedimientos documentados (6) - 3.7.5. PLANEAMIENTO ESTRATGICO: Conjunto de procedimientos mediante los cuales la empresa desarrolla las estrategias para lograr sus objetivos, en el marco de sus valores, visin y misin. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad (6) - 3.2.9. POLTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad (6) - 3.2.4. POSICIONAMIENTO: Se refiere al grado de reconocimiento pblico que expresa la comunidad por estas organizaciones. PRESTADOR: Quien entrega servicios o productos a los destinatarios de la organizacin. Generalmente, el prestador mantiene una relacin contractual con la organizacin y, en la medida en que representa a la organizacin frente a los destinatarios, su tratamiento suele asimilarse al que reciben los colaboradores voluntarios y rentados. Por ejemplo, puede recibir capacitacin o participar en actividades internas junto con los colaboradores. En este modelo se lo diferencia del proveedor que entrega productos o servicios a la organizacin. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento (6) - 3.4.5.
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PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial (6) - 3.4.1. PROCESO CLAVE: Procesos que tienen un alto impacto en el cliente o en el negocio. Los procesos identificados como clave por la organizacin son los relacionados con la satisfaccin del cliente, la competitividad o el logro de los objetivos estratgicos (4). PROCESOS DE APOYO: Aquellos que respaldan a los procesos de produccin y distribucin de los productos y servicios que constituyen la actividad de la organizacin. Dependen fundamentalmente de requisitos internos y deben ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficaz y eficiente. Dichos procesos incluyen, entre otros, los de investigacin y desarrollo, ventas, comercializacin, relaciones pblicas, compras, los servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos, gestin las personas, asesora legal, servicios secretariales y administrativos. RECURSO NO RENOVABLE: Es un recurso que el hombre no puede reproducir o fabricar, como por ejemplo el petrleo y el agua. RECURSO RENOVABLE: Es un recurso que puede ser reproducido o fabricado como la madera. El valor creado para la sociedad puede incluir aspectos tales como los efectos de la reduccin del impacto ambiental, las mejoras logradas en la eco-eficiencia y la recuperacin de ecosistemas. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente. Un requisito especificado es aqul que se declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (6) - 3.1.2. RESULTADOS: El fundamento de la organizacin. Se define por las transformaciones en las vidas de las personas, sus conductas, sus circunstancias, su salud, sus expectativas, sus competencias o sus capacidades. Los resultados estn siempre afuera de la organizacin. (3). RIESGO: Combinacin de las probabilidades de ocurrencia y de las consecuencias de un determinado evento no deseado (2). SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (6) - 3.2.1.
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SISTEMA DE GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental (6) - 3.2.2. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (6) - 3.2.3. SISTEMA DE LIDERAZGO: Conjunto de mtodos y procedimientos mediante los cuales las mximas autoridades establecen y difunden los valores que guiarn el accionar de la organizacin, verifican cmo se los practica en la gestin cotidiana, definen su visin, misin y objetivos, toman sus decisiones en concordancia con ellos, procuran la mejora continua de todos los procesos, estimulan la creatividad y la iniciativa de todo el personal y fomentan el aprendizaje permanente de todos los miembros de la organizacin. SISTEMTICO: Enfoques bien ordenados, repetitivos que usan datos e informacin en forma tal de hacer factible mejoras y aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si generan oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo de este modo el logro de beneficios en trminos de madurez (1). TRASCENDENCIA SOCIAL DE LA ORGANIZACIN: Compromiso de la organizacin para elevar la calidad de vida de la comunidad en la que desarrolla sus operaciones. VALORES: El conjunto de principios fundamentales que deben ser observados en las relaciones y operaciones de una organizacin. Mientras la visin se refiere a una imagen ideal y futura, los valores se refieren al modo, a la conducta que observar la organizacin en su camino hacia el alcance de la visin. Son ejemplos de valores: alta orientacin hacia el destinatario, respeto por los individuos, trabajo en equipo, altos niveles de integridad, innovacin, privilegiar la prevencin, cuidar el medio ambiente, etc. Los valores proporcionan un sentido de direccin comn para todos los miembros de la organizacin y establecen directrices para su comportamiento diario. VALOR AGREGADO: Incorporacin de valor que se aade en una determinada fase del proceso (9). Se entiende por valor aquello que satisface los requisitos de los destinatarios y de otras partes interesadas. VISIN: La imagen del futuro deseado por la organizacin (3). VOLUNTARIO: Todos aquellos integrantes que con espritu altruista actan en forma habitual en la organizacin, brindando su dedicacin personal, movilizados por su adhesin a los objetivos de la misma.
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Referencias: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) Criteria for Performance Excellence Baldrige National Quality Program, 2007 Criterios de Excelencia Fundao Nacional da Qualidade, Brasil, 2007 Drucker, Peter F., Manual de Autoevaluacin de la Fundacin Drucker Gua de Trabajo, Buenos Aires, Granica, 1999. Harrington, H. James, Business Process Improvement, Mc Graw Hill, 1991 Hermida, Jorge y Serra, Roberto, Administracin Estratgica, Buenos Aires Editorial Macchi, 1989 Norma ISO 9000:2005 Norma ISO 14.598-1:1999 Pall, Gabriel A, Quality Process Management, San Leandro CA, Prentice Hall, 1987 Rico, Rubn Roberto, Calidad Estratgica Total Total Quality Management, Buenos Aires, Editorial Macchi, 1993 www.ISO.ch - Qu es ISO?
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ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO

FUNDACIN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

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Procesos Gestin de procesos Gestin de Personas las personas

Relativos a Gestin de trascendencia las personas social

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MODELO PARA UNA GESTIN DE EXCELENCIA

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Tabla de Componentes, Criterios, Factores

Componente LIDERAZGO Descripcin y comentarios del criterio 1: Liderazgo

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TABLAS DE ASIGNACIN DE PUNTAJES

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Tabla de asignacin de puntajes: LIDERAZGO Y SISTEMA DE GESTIN Despliegue

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