POR QU MEDIR INDICADORES DE GESTIN?

La evaluacin cualitativa y cuantitativa del desempeo, conlleva el compromiso de todos los involucrados en la generacin del servicio o "producto" que ofrece su respectiva organizacin o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la institucin y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestin pblica. El proceso de modernizacin del Estado tiene por finalidad elevar las competencias y la capacidad de movilizar los recursos pblicos de manera ms eficiente, comprometiendo en su gestin y en sus resultados al conjunto de los actores que intervienen en la generacin de los respectivos servicios, orientados a satisfacer los requerimientos de la comunidad nacional. Se trata entonces de procurar que el funcionamiento regular de los servicios, junto con respetar los principios de transparencia, equidad y disciplina fiscal, considere de manera prioritaria la satisfaccin de los usuarios, la realizacin personal y profesional de los funcionarios, la asignacin eficiente de los recursos y la capacidad de respuesta ante las nuevas demandas que plantea la modernizacin del pas. Lograr una gestin ms eficiente y comprometida con los resultados implica transformaciones importantes en el funcionamiento de las instituciones pblicas. Requiere, entre otras cosas, desarrollar liderazgos que impulsen el cambio, incorporar tcnicas modernas de gestin, establecer metas medibles de desempeo, todo ello dentro de un marco de participacin y compromiso de los distintos estamentos en una gestin de mejor calidad. Una herramientas til para el desarrollo de una gestin de calidad, es la medicin y evaluacin del servicio o producto que provee cada unidad u organizacin, a travs de un conjunto de indicadores claves. Un sistema que entregue informacin regular sobre la calidad de la gestin posibilitar mayor eficiencia en la asignacin de recursos fsicos, humanos y financieros, proporcionar una base de seguridad y confianza en su desempeo al conjunto de los funcionarios implicados en su implementacin -en la medida que delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementar la autonoma y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de informacin para la toma de decisiones, y ayudar a mejorar la coordinacin con los dems niveles del aparato pblico. En 1993, la Direccin de Presupuestos y un conjunto de instituciones, desarrollaron una experiencia piloto tendiente a la implementacin de sistemas de evaluacin de la gestin. Esta experiencia sirvi de base para la introduccin de este tema en el resto de los Servicios Pblicos que, en 1995, permiti la definicin de objetivos, metas e indicadores de gestin en 48 instituciones, lo que determina que para el presente ao se proyecte ampliar y profundizar esta tarea. EN QU CONSISTE LA MEDICIN DE GESTIN EN EL SECTOR PBLICO? Evaluar la gestin es posible en cualquier contexto. En el contexto de la funcin pblica implica desarrollar sistemas que ponderen adecuadamente los elementos cualitativos de la gestin, capaces de asimilar la multiplicidad de objetivos y la heterogeneidad de las acciones que realizan las instituciones del Estado. La calidad de la gestin de una institucin, puede ser un factor invisible e imponderable, en tanto no se desarrolle la capacidad de medir sus resultados. Evaluar la gestin implica medir sistemticamente, sobre una base continua en el tiempo, los resultados obtenidos por las principales unidades o departamentos de una institucin, y comparar dichos resultados con lo deseado o planificado, a fin de elevar su eficiencia y productividad. Para los Servicios Pblicos esta tarea encierra algunas dificultades derivadas de: La especificidad de su misin, la multiplicidad de objetivos que persiguen las instituciones del Estado y la heterogeneidad de sus servicios. Los factores externos que condicionan la productividad, generalmente

relacionada con la gestin de otros servicios, tales como la Contralora o la Direccin de Presupuestos; y la accin de niveles superiores del aparato pblico, Ministerios, Subsecretaras e incluso el Congreso como es el caso de las acciones que requieren de una ley especial. Los "productos" que genera el sector pblico muchas veces carecen de una base monetaria o cuantitativa de evaluacin y suele ser difcil expresarlos en trminos cuantitativos, como , por ejemplo, la regulacin de mercados, la seguridad pblica o las actividades de fomento. Esto condiciona la necesidad de desarrollar sistemas de evaluacin que ponderen adecuadamente los elementos cualitativos de las acciones. Muchas de sus prestaciones son subsidiadas o, al menos, no reflejan sus costos reales bajo la forma de precios al cliente, por ejemplo, lo que determina que el manejo financiero no arroje indicadores apropiados de resultado final, equivalentes a la ltima lnea de un balance. As, muchas veces, la medicin se hace en forma indirecta, -a travs del consumo de recursos, nivel de gastos, dotacin de personal u otros-, los que no siempre son buenos indicadores. A QUIN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIN DE GESTIN? La medicin de indicadores de gestin, que en estricta lgica tendra que iniciarse por el proceso integral Planificacin Estratgica, debe involucrar en forma democrtica y participativa a todos los funcionarios implicados en la produccin de un servicio o funcin, por lo que su desarrollo e implementacin debera beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios. A pesar de las dificultades que puedan enfrentar las instituciones del Estado para aplicar estrategias de gestin, ms propias del sector privado financiero e industrial, aparece conveniente hoy en da, por ejemplo, que los servicios pblicos se abran a la utilizacin de conceptos tales como "cliente" o "producto", que aportan el sentido de un conjunto de obligaciones y derechos mutuos entre las respectivas unidades y las personas, instituciones o empresas con las que se relacionan. Sus principales ventajas son: Inducir un proceso de participacin en la responsabilidad que implica prestar el servicio o funcin, as como compartir el mrito que significa alcanzar niveles superiores de eficiencia. Adecuar los procesos internos, detectando inconsistencias entre los objetivos de la institucin y su quehacer cotidiano. Es frecuente que como resultado de la implementacin de un sistema de evaluacin, se eliminen tareas innecesarias o repetitivas o se inicie un proceso de adecuacin organizacional. Apoyar el proceso de planificacin y de formulacin de polticas de mediano y largo plazo, en la medida en que todos los implicados tienen la oportunidad de analizar el qu y el cmo de sus afanes cotidianos. Mejorar la informacin respecto del uso de los recursos pblicos y sentar las bases de un mayor compromiso y confianza entre los productores del servicio, que facilite la relacin entre las instituciones pblicas, los ministerios, la administracin central y el Congreso Nacional. Integrar en el sentido del trabajo funcionario la satisfaccin de ex p ec t ati v as y necesidades de realizacin personal y profesional, a las que todos tienen derecho, introduciendo sistemas de reconocimiento a l b u e n desempeo, tanto institucional como grupal e individual, sobre bases ms objetivas. QU SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIN? Para evaluar adecuadamente la gestin de un Servicio Pblico, es necesario, previamente, definir su misin, formular los objetivos que orientarn a corto, mediano y largo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y de gestin La evaluacin de la gestin institucional debe constituirse en un proceso permanente, que permita medir el logro de resultados, segn parmetros pr ev iame nte est ablec idos y acordados por todos sus miembros, para derivar de all los proyectos, medidas y transformaciones que sean

pertinentes. Definiciones Estratgicas. Una primera condicin para hacer dicha evaluacin es que la institucin haya sido capaz de definir los objetivos que orientarn a corto, mediano y largo plazo su accionar, y traducir algunos de estos objetivos en metas de gestin. Una metodologa muy til a estos propsitos es la Planificacin E s t r at g i c a , q u e constituye un proceso estructurado y participativo, mediante el cual una organizacin apunta a la especificacin de su misin, a la expresin de esta misin en objetivos, y al establecimiento de metas concretas de productividad y de gestin. Aun cuando la Planificacin Estratgica es el objetivo especfico de otro de los volmenes de esta serie, a continuacin se describen brevemente las principales etapas de ese proceso: El Concepto de Misin. Determinar la Misin de una organizacin, institucin o servicio, es formalizar el propsito o la razn de ser de la misma. Al respecto es preciso superar el enunciado muchas veces formal e impreciso de la respectiva ley orgnica que dio origen al Servicio. En muchos casos estas leyes son de larga data y, especialmente en lo que respecta a la definicin de su misin estratgica, han quedado superadas por las transformaciones de la vida moderna. La definicin de la misin debe constituirse en un proceso mucho ms dinmico, abierto a la revisin de las funciones, necesidades, productos y grupos clientes del respectivo servicio. Algunas de las preguntas a formularse en este proceso son : - Para qu existe el servicio? - Cul es el mbito interno y externo en que opera la institucin? - Cules son los principales productos y servicios que genera? - Pueden otros prestar los mismos servicios? - Cul es la especificidad de esta unidad o servicio? - Qu restricciones y posibilidades otorga el marco legal? - Cul es la percepcin del equipo directivo de la situacin del servicio?, - Cul es la percepcin del equipo directivo de la situacin del servicio?, - Cul es la percepcin de los funcionarios en torno a la situacin del servicio?, - Qu piensa cada funcionario con respecto a su propio rol o funcin? - Coinciden las percepciones de las jefaturas con la de los funcionarios? - Quines son los clientes? - Qu opinan los clientes acerca de la calidad del servicio? - Cul es la poblacin objetivo y cul es la cobertura actual ?. Los Objetivos Institucionales. Constituyen una declaracin formal de lo que el conjunto de los actores deseara para el futuro de la gestin institucional. Por lo general un objetivo contempla un propsito de mediano y largo plazo para su cumplimiento, o incluso puede ser una declaracin de carcter permanente, como por ejemplo: "mejorar la calidad del servicio", aunque de todas formas debera hacer referencia a tiempos ms o menos definidos, (por ejemplo, dos a cuatro aos). Los objetivos institucionales surgen como respuesta a una pregunta esencial: Qu debemos hacer en el mediano y largo plazo para que la organizacin t e n g a un accionar coherente con su misin?

Por lo tanto, tienen que ser relevantes a la actividad del servicio, ya sea por su impacto al interior de la organizacin, -reestructuracin, planificacin, procesos productivos-, o hacia el exterior, -mayor cobertura, calidad u oportunidad del servicio. Los objetivos deben ser realistas respecto a plazos y a los recursos fsicos, humanos y financieros que podra involucrar su logro y por lo tanto, factibles de alcanzar. Las Metas de Productividad. Son la expresin de lo que se quiere alcanzar en cada rea en trminos de productos o servicios puestos en el "mercado" o a disposicin del "cliente". Se refieren generalmente a la pregunta cunto...? Contienen una declaracin explcita de niveles de actividad o estndares de productividad y, a diferencia de los objetivos, se proyectan a plazos ms cortos, por lo general un ao. Pueden ser cualitativas, cuando hacen referencia a acciones no cuantificables, como es el caso de la regulacin de mercados, la formulacin de polticas o las relaciones exteriores, o cuando responden a objetivos de tipo normativo, cuya finalidad es dar un marco tico-poltico a la accin de la institucin. Las Metas de Gestin. La caracterstica fundamental de una meta de gestin es que mientras las metas se centran en los niveles de actividad o "producto", stas hacen referencia a la calidad del proceso que da lugar a la obtencin de dicho producto. La calidad puede ser interna (eficacia y eficiencia), o externa (calidad del servicio). En cierto sentido responden a la pregunta cmo...? De lo anterior se desprende que una meta de gestin: Debe contener el propsito de mejorar los procesos institucionales en alguna de sus dimensiones (calidad, eficiencia, eficacia, economa). Debe ser un compromiso, cuyo cumplimiento dependa bsicamente d e l a accin interna del Servicios y no de las decisiones de otros servicios pblicos (DIPRES, MIDEPLAN, Contralora), o de factores exgenos como el nivel de actividad econmica; las decisiones que tomen agentes privados, cambios bruscos en la demanda por prestaciones, etc. QU INFORMACIN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIN? Adems de las definiciones estratgicas, la medicin de indicadores de gestin est condicionada por la capacidad de la institucin de generar la informacin necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certeza y confiabilidad. Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de informacin que ser necesario procesar para evaluar la gestin. En este sentido puede ser til elaborar un catastro con la informacin disponible en el servicio, distinguiendo aqulla que es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerir de un trabajo especfico para su obtencin. El relevamiento de la informacin es crucial para la construccin de indicadores, p o r l o que su disponibilidad debe ser explicitada al momento de formularlos. En trminos generales se puede distinguir tres tipos de informacin relevante a una medicin de gestin: Informacin financiero-contable: La medicin de la gestin institucional supone la existencia de sistemas de informacin administrativos bsicos. Ms an es deseable contar, o en su defecto disear dichos sistemas, de modo que la informacin financiera que se utilice para evaluar la gestin se obtenga directamente del sistema contable de la institucin, sin necesidad de realizar posteriores agregaciones o desagregaciones de ella. Un requisito bsico es que cada unidad, programa o lnea de actividad que se pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema contable. Informacin operacional:

Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la institucin (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que la informacin contable, debera ser obtenida directamente de los sistemas de informacin de la institucin. Informacin de resultados: Este tipo de informacin es la ms relevante en la evaluacin de la gestin y requiere de la creacin y operacin de nuevos sistemas de seguimiento y recopilacin, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboracin de informes, etc. CMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIN? La medicin de la gestin global de una institucin requiere del desarrollo de un conjunto armnico y sistemtico de indicadores de gestin que abarquen, con un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de Economa (manejo adecuado de los recursos financieros), Eficacia (logro de los objetivos institucionales), Eficiencia (ejecucin de las acciones usando el mnimo de recursos) y Calidad del Servicio (satisfaccin de los requerimientos de los usuarios). La calidad de la gestin de una institucin slo puede ser evaluada en relacin a alguna base o estndar. Siempre se debe considerar las cambiantes condiciones de la institucin y del entorno, de modo de hacer comparables los datos de los perodos escogidos. La experiencia acumulada en esta materia comparacin, las cules no son excluyentes entre s: sugiere tres posibles bases de

a. Con respecto a la calidad de la gestin de la institucin en los aos anteriores. Es recomendable medir y comparar los valores absolutos de cada variable, como por ejemplo, la productividad, en lugar de comparar los porcentajes de aumento de esos mismos valores. Mientras mejor es el desempeo de una institucin, resulta ms difcil o ms caro conseguir iguales niveles porcentuales de incremento. b. Con respecto a la calidad de la gestin de instituciones similares o comparables. S no existen instituciones exactamente comparables, es necesario buscar similitudes con otras instituciones en otros sectores o bien distribuir esta comparacin por reas o procesos especficos, atencin de usuarios, adquisiciones de bienes y servicios, pago de beneficios, etc. c. Con respecto a lo que fue planeado o presupuestado para un perodo determinado. En este caso ser preciso mantener la atencin en la posible influencia de factores externos en los resultados. Esto es, si las condiciones externas, imperantes al momento de la planificacin, se modifican de un modo relevante durante el perodo en estudio, habr que introducir las correcciones pertinentes en el anlisis de la informacin. Algunas definiciones conceptuales. Considerando que algunos trminos tcnicos son tambin de uso corriente y se les atribuye diversos significados, se precisan a continuacin las definiciones que se usan en esta gua. Indicadores. Son instrumentos de medicin de las variables asociadas a las metas. Al igual que estas ltimas, pueden ser cuantitativos o cualitativos. En este ltimo caso pueden ser expresados en trminos de "logrado", "no logrado" o sobre la base de alguna otra escala cualitativa. Indicadores d e G e s t i n Son un subconjunto de los anteriores y se refieren a mediciones relacionadas con el modo en que los servicios o productos son generados por la institucin. Valor del Indicador. Es el resultado de la medicin del indicador y constituye un valor de comparacin, referido

a su meta asociada. Por ejemplo, la relacin entre el costo de la administracin y el costo de los programas puede ser un 25%. Si hemos fijado previamente una meta de 15%, estaremos en presencia de un mal resultado, en cambio si la meta era de 30%, esto indicar un buen resultado. Dimensiones de la gestin. Los aspectos o dimensiones de la gestin de una institucin que son factibles y relevantes de medir, son los siguientes: a. Economa Este concepto se relaciona con la capacidad de una institucin para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misin institucional. La administracin de recursos exige siempre el mximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la preservacin del patrimonio y de la capacidad de generacin de ingresos, cuando sta no interfiere con la misin institucional. Algunos indicadores de economa de una institucin puede ser su capacidad de autofinanciamiento, la eficacia en la ejecucin de su presupuesto o su nivel de recuperacin de prstamos. A continuacin se presentan ejemplos de indicadores actualmente en uso: Instituto de Desarrollo Agropecuario. Porcentaje de recuperacin de crditos de corto plazo. Comisin Chilena de Energa Nuclear. Cobranza / Facturacin. Comisin Chilena de Energa Nuclear. Ingresos propios / Ingresos totales. Servicio de la Vivienda y Urbanismo. Aporte de beneficiarios al financiamiento de viviendas SERVIU / Inversin. Parque Metropolitano. Ingresos de operacin / Gastos de operacin. b. Eficiencia El concepto de eficiencia describe la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de un bien o servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto. El indicador habitual de eficiencia es el costo unitario o costo promedio de produccin, ya que relaciona la productividad fsica, con su costo. En el mbito de los Servicios Pblicos existen muchas aproximaciones a este concepto. En general, se pueden obtener mediciones de productividad fsica, relacionando el nivel de actividad, expresado como nmero o cantidad de acciones, beneficios o prestaciones otorgadas, con el nivel de recursos utilizados (gasto en bienes y servicios, dotacin de personal, horas extraordinarias etc.). Otro tipo de indicadores de eficiencia es el que relaciona volmenes de bienes y servicios o recursos involucrados en su produccin, con los gastos administrativos incurridos por la institucin. En algunos pases, por ejemplo, la participacin de los gastos administrativos generales en el gasto total de las instituciones del sector pblico, se considera como una buena aproximacin a las ganancias globales de eficiencia en el conjunto de dicho sector. Algunos ejemplos son:

Superintendencia d e I S A P R E S . Nmero de fiscalizadores a ISAPRES / Nmero de fiscalizadores. Superintendencia de Electricidad y C om bus ti b le s . Inspecciones promedio por inspector. Instituto de Salud Pblica. Autorizacin de Registros Farmacuticos / Dotacin Seccin Registros. Servicio de Cooperacin T c n i c a , ( S E R C O T E C ) . Personal regiones / Personal Central. Servicio de Cooperacin T c n i c a , ( S E R C O T E C ) . Personal soporte / Personal Campo. Servicio de Cooperacin T c n i c a , ( S E R C O T E C ) . Valor Subsidios entregados / Gastos Administrativos. Programa de Certificacin H or t of r u t c ol a, ( S A G ) . Cajas inspeccionadas / Jornadas Hombre. Programa de Certificacin H or t of r u t c ol a, ( S A G ) . Gasto Programa Certificacin Exportaciones / Nmero de cajas certificadas. Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo. (SENCE). Gastos Administrativos Programa Becas / Total becas otorgadas. c. Eficacia. El concepto de eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es decir, en qu medida el rea, o la institucin como un todo, est cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista claridad respecto de los objetivos de la institucin. As, servicios que producen un conjunto definido de prestaciones, orientadas a una poblacin acotada, pueden generar medidas de eficacia tales como cobertura de los programas, aceptabilidad de la prestacin, grado de satisfaccin de los usuarios, tiempo de tramitacin de los beneficios, etc. A continuacin se presentan algunos ejemplos : Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, (SENCE). Porcentaje de desercin en cursos de Capacitacin. Servicio Nacional de Turismo. Establecimientos hoteleros clasificados / Total de establecimientos. Servicio de Impuestos Internos, (SII). % de incremento anual de recaudacin asociado a la accin del SII Subsecretara d e Te l e c o m u n i c a c i o n e s . Inspecciones tcnicas a instalaciones nuevas / total de instalaciones nuevas. Subsecretara d e Tr a n s p o r t e s .

Controles anuales buses interurbanos / Parque de buses interurbanos. Subsecretara d e Tr a n s p o r t e s . Denuncias recibidas / Denuncias resueltas. Servicio Nacional del Consumidor, (SERNAC). Reclamos recibidos / Reclamos solucionados. Corporacin Nacional Forestal, (CONAF). Superficie media afectada (Hectreas) por incendios forestales. Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas, (JUNAEB) - Programa de Alimentacin Escolar. Raciones servidas diarias / Raciones asignadas diarias. Ministerio de Economa - Departamento de Propiedad Industrial. Solicitudes de marcas despachadas / Solicitudes recibidas. Servicio Agrcola y Ganadero, (SAG). Terneras vacunadas / Total terneras en Programa Brucelosis. Junta Nacional de Jardines Infantiles, (JUNJI ). Asistencia promedio de nios. d. Calidad del Servicio. La calidad del servicio es una dimensin especfica del concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de la calidad factores tales como: oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesa en la atencin. Un modo directo de medir estos conceptos es a travs de encuestas peridicas a los usuarios. Una manera indirecta de conocer su grado de satisfaccin con el producto, es el resultado de procesar la informacin recibida a travs de libros o buzones de reclamos. Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, nmero de reclamos sobre el total de casos atendidos, tiempo de tramitacin de be nef ic ios , tiempo de espera en oficinas de atencin de pblico o velocidad de respuesta ante cartas, llamadas o reclamos por parte de los usuarios. Algunos ejemplos son: Instituto de Normalizacin Previsional, (INP). Tiempo promedio de tramitacin de beneficios a activos del S.S.S. Servicio Mdico Legal Tiempo promedio de despacho de peritajes. Direccin de Previsin de Carabineros. Tiempo promedio de tramitacin para primer pago de pensin. Instituto de Desarrollo Agropecuario, (INDAP). Das promedio de tramitacin de crditos. Servicio de Registro Civil. Nmero de personas atendidas en lugares apartados (Oficina Mvil). Servicio de Tesoreras. % de prestaciones de usuarios resueltas en menos de 20 das hbiles.

Ministerio de Obras Pblicas - Direccin de Vialidad. Tiempo promedio de espera en peaje en das peak. Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo, (SENCE). Tiempo promedio de autorizacin de cursos a Organismos Capacitadores. Servicio de impuestos Internos, (SII). Calidad de atencin a usuarios, (encuesta). Central de Abastecimientos de los Servicios de Salud. Tiempo promedio de tramitacin de pedidos. Caja de Previsin de la Defensa Nacional. Tiempo promedio de tramitacin de pensiones y montepos.

QU REQUISITOS GESTIN?

DEBEN

CUMPLIR

LOS

INDICADORES

DE

El proceso por el cual se obtienen los indicadores de gestin determina de manera importante su legitimidad y aplicabilidad. Dicho proceso debe garantizar que los indicadores resultantes satisfagan los requisitos de validez, confiabilidad y mnimo costo. El desarrollo de indicadores de gestin debe ser abordado con criterios tcnicos y en un ambiente de amplia participacin, ya que el proceso mediante el cual se obtengan los indicadores, determinar de manera importante su legitimidad y aplicabilidad. Requisitos bsicos de los indicadores de ges ti n: La pertinencia, esto es, deben referirse a los procesos y productos esenciales de la institucin, de modo que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos institucionales. Las actividades o prestaciones que se escojan para ser medidas deben ser comparables en trminos de calidad, costo y usuarios a quienes van dirigidas. Los indicadores deben ser independientes y responder a las acciones desarrolladas por la institucin. Se debe evitar usar indicadores que puedan estar condicionados en sus resultados por factores externos, tales como la situacin general del pas, o la actividad conexa de terceros, sean estos pblicos o privados. Los indicadores deben tomar en cuenta las situaciones extremas, -no para promediarlas y esconder por este medio las falencias de algunas de las unidades o elementos del sistema-, sino por el contrario, para sugerir indicadores especficos para cada elemento, especialmente cuando sus resultados sean demasiado divergentes con los otros. (Ejemplo: el promedio de tiempo de atencin por cliente de un servicio puede ser de un minuto, siendo que en alguno de los puntos de atencin puede ser de diez segundos y en otro, de una hora). La informacin que sirva de base para la elaboracin de indicadores de gestin debe ser recolectada a un costo razonable y con la garanta de confiabilidad necesaria, vale decir que los resultados deben ser independientes de quien efecte la medicin. Los indicadores deben ser pblicos; esto es, conocidos y accesibles a todos los niveles y estamentos de la institucin, as como al pblico usuario y al resto de la administracin pblica. Los indicadores deben ser generados en un medio participativo, que involucre en el proceso de elaboracin a todos los actores relevantes (funcionarios, directivos, autoridades, usuarios), lo anterior como una forma de asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con las metas e indicadores resultantes. Finalmente, respecto al nmero y calidad de los indicadores, en un sistema de evaluacin de gestin, hay que tener en cuenta que siempre debe existir un balance entre los requerimientos de simplicidad y de comprehensividad. Los indicadores deben cubrir los aspectos ms significativos de la gestin, privilegiando los principales objetivos de la organizacin, pero su nmero no puede exceder la capacidad de anlisis de quienes los van a usar. En suma, la medicin de Indicadores de Gestin est destinada a dar cuenta de la actividad, productividad y calidad del servicio que presta el conjunto de cada una de las unidades, instituciones u organizaciones del Sector Pblico. Esto significa que la medicin del conjunto de los indicadores seleccionados debe entregar un perfil de lo que dicho servicio u organizacin es y hace. Parodiando un dicho popular, se podra afirmar: "dime lo que mides y te dir qu eres..."