Tecnologas de la Informacin en Gestin Empresarial Tema 1

Sistemas y Tecnologas de la Informacin para la PYME

1.- Introduccin ..................................................................................................................................2 2.- Conceptos bsicos sobre sistemas y tecnologas de la informacin............................................3 2.1.- El concepto de informacin.....................................................................................................3 2.2.- Caractersticas de la Informacin ...........................................................................................4 2.3.- Los flujos de informacin en la empresa................................................................................5 2.4.- El Sistema de Informacin de la Empresa .............................................................................6 2.5.- Estructura del Sistema de Informacin................................................................................. 8 3.- Aplicaciones de negocio..............................................................................................................10 4.- La necesidad de integracin: sistemas ERP .............................................................................. 12

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1.- Introduccin
La importancia creciente de la informacin en nuestra sociedad es un hecho tan relevante que algunos autores definen nuestro tiempo como la Era de la Informacin. La informacin se ha convertido en un recurso bsico para los diferentes entes sociales y, de forma especial, para las organizaciones empresariales. La capacidad para captar los datos que continuamente genera la propia empresa y su entorno, para seleccionar aquellos relevantes y procesarlos con vistas a mejorar el rendimiento o alcanzar ventajas sobre los competidores, se ha convertido en una caracterstica decisiva en la gestin de todas las organizaciones incluyendo a las pequeas y medianas empresas (PYMEs). Los avances tecnolgicos de las ltimas dcadas en Informtica y Telecomunicaciones suponen para las empresas una oportunidad para mejorar su eficiencia y competitividad en los negocios. Son tambin un reto ya que la toma de decisiones sobre Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) exige a los gestores un conocimiento adecuado de lo que estas tecnologas pueden aportar. En este tema se explican los conceptos bsicos sobre sistemas y tecnologas de la informacin y se revisan las principales aplicaciones disponibles para gestionar los procesos empresariales. Las necesidades que tienen las empresas en cuanto al uso de las TIC para la gestin de la informacin son similares sea cual sea su dimensin. Sin embargo, debido a las disparidades de tamao, estilo de gestin y capacidad de inversin, se observan fuertes diferencias entre empresas grandes, medianas y pequeas. Mientras que en la gran empresa se encuentra en una fase madura en cuanto al uso de las TIC, el segmento PYME todava tiene un mayor camino por delante, aunque ya se est recorriendo. Las PYMEs, que representan el 99% del tejido empresarial espaol en cuanto a nmero de empresas, y que generan aproximadamente el 70% del empleo, estn siguiendo una curva ascendente en el contexto TIC que las ha convertido en un segmento muy atractivo para el sector tecnolgico. Cada vez hay ms aplicaciones TIC orientadas a las necesidades especficas de las PYMEs y adaptadas a su capacidad financiera. Dada la gran heterogeneidad del conjunto de las PYMEs la casustica en cuanto a necesidades TIC es enorme. No se pretende en este tema mostrar las soluciones tecnolgicas disponibles para cada sector en concreto sino revisarlas desde un punto de vista genrico que luego habra de particularizarse para cada caso o sector especfico.

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2.- Conceptos bsicos sobre tecnologas de la informacin

sistemas

El complejo mecanismo que, dentro de una empresa, se encarga de la captacin, el procesamiento, la transmisin y presentacin de la informacin se denomina el Sistema de Informacin (S.I.) de la empresa. El soporte sobre el que operan hoy en da los sistemas de informacin est formado por la modernas Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones. Esta asignatura est dedicada a dar una panormica introductoria sobre las TIC en la empresa para lo que, previamente, es necesario establecer los conceptos de informacin, flujo de informacin y sistema de informacin, a los que dichas tecnologas sirven.

2.1.- El concepto de informacin

El trmino informacin se usa de forma cotidiana con diferentes significados, por lo que conviene puntualizar el sentido con el que vamos a usarlo en adelante. En primer lugar debemos distinguir informacin de datos. Entenderemos por dato el registro de una caracterstica elemental de un objeto o suceso. As por ejemplo, el DNI, la direccin y el telfono de una persona, o el importe neto y el porcentaje de IVA de una compra. Los datos son los elementos bsicos a partir de los cuales se elabora la informacin. Para que los datos se conviertan en informacin deben ser analizados, colocados en un contexto y presentados de forma til. Cuando los datos se les aporta significado, propsito y utilidad se convierten en informacin. Hay que tener en cuenta que la utilidad de la informacin es una cuestin relativa, ya que lo que es informacin para una persona en un cierto contexto, puede ser un dato para otra. Por ello, cuando hablemos de informacin nos estaremos refiriendo a informacin significativa o relevante, en contraposicin al ruido, o conjunto de datos carente de significado para una persona. Adems, en el mundo de la empresa, la utilidad de la informacin est estrechamente relacionada con la toma de decisiones. Una informacin es tanto ms til en cuanto sea capaz de mejorar el conocimiento de aquello sobre lo que se quiere decidir, reduciendo as la incertidumbre de la toma de decisiones. As pues, podemos definir informacin como datos elaborados de forma significativa para la persona que los recibe y de tal manera que sean tiles para la toma de sus decisiones.

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En estos trminos, se puede afirmar que todas las personas que trabajan en una organizacin empresarial dedican una parte de su tiempo a la informacin, que ser variable en funcin de sus responsabilidades. Algunos estudios, referidos a EE.UU., afirman que la alta direccin y los mandos intermedios administrativos dedican el 80% de su tiempo a recibir, manejar, comunicar y distribuir informacin. Los mandos intermedios de produccin el 60%. Los trabajadores administrativos dedican hasta el 95% de su actividad productiva a la informacin y los obreros slo un 2%. La informacin debe ser considerada como un recurso ms de la empresa, y un recurso de importancia vital.

2.2.- Caractersticas de la Informacin

La calidad de la informacin que se maneja en una empresa depende de diferentes factores. Para que una informacin tenga realmente valor debe tener las siguientes caractersticas: Exactitud, que se refiere a la inexistencia de errores en la informacin que se maneja. Se trata de un factor crtico ya que la inclusin de errores puede llevar a la toma de decisiones errneas. El nivel de exactitud depende del uso final que tenga la informacin y el tipo de decisiones que vayan a tomarse con ella. Un contable que debe cuadrar un balance necesita informacin exacta a un nivel de cntimo de euro. A un director comercial que quiera conocer la evolucin mensual de las ventas para reorganizar su departamento, le bastar con informacin exacta a un nivel de cientos o miles de euros. Suficiencia. Si una informacin proporciona al usuario todo lo que necesita saber en relacin con la toma de una determinada decisin se dice que es suficiente. Tener mucha informacin, por muy exacta que sea no significa tener informacin suficiente. Idealmente, para cada decisin que se deba tomar debera estar disponible toda la informacin relacionada. En el mundo real esto rara vez ocurre y se considera suficiente una informacin que sea completa con respecto al elemento clave de la decisin. Oportunidad. La informacin debe estar disponible en el momento adecuado en el que es necesaria para la toma de decisiones. Los retrasos en la disponibilidad de la informacin reducen significativamente su valor. Inteligibilidad. Si la informacin no es entendida por el usuario no puede aadir valor. La eleccin del canal de comunicacin adecuado ayuda a hacer la informacin ms inteligible. Procedencia fiable. La informacin ser utilizada si la fuente de la que procede es fiable para el usuario final. La confianza en la fuente se construye sobre la base de la experiencia pasada. Una fuente es fiable para un usuario porque ste ha tenido experiencias favorables con informacin proveniente de esta fuente, o porque concede valor al prestigio de dicha fuente, prestigio que se ha obtenido por la acumulacin de experiencias positivas de terceros.

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Seguridad. Para que la informacin pueda cumplir plenamente con su cometido de aportar valor al proceso de toma de decisiones ha de estar protegida contra el deterioro del soporte en el que est registrada, lo que puede dar lugar a prdidas de informacin, y contra el acceso de personas no autorizadas que puedan modificar o apropiarse de la informacin.

2.3.- Los flujos de informacin en la empresa

La informacin circula a travs de la empresa entre distintos interlocutores, con diferentes orgenes y destinos situados tanto dentro como fuera de la propia empresa. Por un lado, existen flujos internos de informacin. Estos pueden tener un carcter horizontal, cuando se establecen entre departamentos, o entre personas del mismo nivel jerrquico, o pueden ser flujos de informacin verticales si ponen en comunicacin a departamentos o personas subordinados con sus superiores. Por otro lado, tambin existen flujos de informacin de la empresa con el exterior, por ejemplo, con los accionistas, con clientes y proveedores, con los organismos del Estado (Hacienda, Seguridad Social) y con la sociedad en general. En un flujo de informacin genrico la informacin atraviesa las siguientes fases: Creacin y/o entrada de informacin. El inicio del ciclo del flujo de informacin es la entrada de dicha informacin proveniente del exterior o bien la creacin de la informacin dentro de la propia empresa. Almacenamiento y recuperacin de informacin. La informacin que se est tratando se preserva por diferentes medios, principalmente, o bien utilizando como soporte el papel, o bien usando medios electrnicos. La recuperacin se refiere a la puesta en servicio de la informacin previamente almacenada Procesado de informacin. Esta fase se refiere al conjunto de transformaciones que sufre la informacin desde que se crea hasta que es asimilada por el destinatario. El procesamiento puede revestir diferentes formas. Puede ser desde un simple traslado de informacin hasta la aplicacin de mtodos matemticos, pasando por una clasificacin, una interpretacin determinada o la elaboracin de una presentacin apropiada de la informacin. Difusin de la informacin. La informacin ya procesada ha de llegar a los destinatarios finales. La forma en el que la informacin llega al usuario final, es decir, el formato de salida de la informacin, puede apoyarse en diferentes medios fsicos (documentos impresos, pantallas de ordenador, grabaciones,...) Utilizacin de la informacin. El verdadero valor de la informacin aparece cuando, a partir de la informacin recibida, se extraen conclusiones y se toman

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decisiones que permiten mejorar la gestin en cualquiera de sus aspectos. El uso que finalmente se hace de la informacin depende de las caractersticas de la propia informacin obtenida, pero tambin de factores complementarios como la cultura de la empresa o los hbitos y actitudes de las personas. Los flujos de informacin de los que nos vamos a ocupar son los llamados formales. Son procesos de informacin que descansan sobre definiciones fijas y aceptadas de los datos a manejar y de los procedimientos necesarios para recolectarlos, almacenarlos, procesarlos, distribuirlos y emplearlos. Existen tambin en la empresa flujos de informacin informales. Funcionan sobre acuerdos implcitos y reglas de comportamiento no establecidas, como por ejemplo la red de chismes y rumores que circula en toda empresa. Son, probablemente, esenciales para la vida de la organizacin pero quedan fuera de nuestro estudio. Por otro lado, como se desprende de las fases del ciclo de la informacin descritas, se necesita un soporte fsico para el proceso de la informacin. Tradicionalmente el soporte ha sido el papel, pero en la actualidad son las modernas tecnologas de la informacin y las comunicaciones las que dan soporte al tratamiento de la informacin de las empresas. Denominaremos flujos de informacin automatizados a aquellos que estn soportados por las TIC.

2.4.- El Sistema de Informacin de la Empresa

La Teora de Sistemas es una teora cientfico-filosfica que, desarrollada a partir de la obra de Von Bertalanfly, ha dado lugar a una corriente intelectual conocida como el pensamiento sistmico. Este enfoque de pensamiento ha influido notablemente en muchas disciplinas cientficas, desde la Biologa hasta la Economa, en las que hoy en da se usan de forma habitual las ideas y la terminologa de sistemas. Una definicin simple de sistema podra identificarlo como un conjunto de componentes que interactan para conseguir un objetivo. As, se puede considerar una empresa como un sistema, que est, a su vez, organizado en subsistemas: el sistema financiero, de produccin,... De la misma forma se puede hablar tambin del subsistema de informacin. El sistema de informacin de una empresa est formado por el conjunto de flujos de informacin que circulan en la empresa, y por los procedimientos, medios tcnicos y humanos que permiten la captura, almacenamiento, tratamiento y difusin de esa informacin para llevar a cabo la gestin empresarial a todos los niveles. De la definicin se desprenden los diferentes elementos componentes de un sistema de informacin. En primer lugar, los flujos de informacin, de los que ya hemos hablado, y los procedimientos. Los procedimientos son las reglas, mtodos, polticas y estrategias

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que se aplican al uso y gestin de la informacin en la empresa. Representan las normas segn las cuales se trata la informacin. Los medios tcnicos pueden dividirse en: El hardware o equipo informtico encargado de llevar a cabo la entrada, proceso y salida de la informacin. Los dispositivos de entrada incluyen teclados, lectores pticos, escaners, pantallas sensibles, etc. Los dispositivos de proceso son las unidades centrales de proceso, unidades de memoria y almacenamiento que todos los ordenadores poseen, desde los mainframes hasta los ordenadores personales. Los dispositivos de salida son mltiples, como por ejemplo las impresoras o las pantallas de ordenador. El software o conjunto de programas que permiten dar instrucciones a los equipos fsicos. Podemos clasificar el software de un sistema de informacin en dos grandes grupos. Software de sistemas, formado por los programas que permiten operar y controlar el hardware, y a la vez sirven de soporte para el otro tipo de programas: el software de aplicacin, o conjunto de programas que permiten realizar las tareas necesarias para gestionar el sistema de informacin (programas de contabilidad, facturacin, gestin de inventario,...). Todas las soluciones TIC son una combinacin de hardware y software. Desde el punto de vista de los sistemas de informacin empresarial son especialmente relevantes los sistemas bases de datos, donde se almacenan y organizan los datos e informacin que maneja el sistema de informacin sobre empleados, clientes, ventas, etc. y los sistemas de telecomunicaciones que permiten que los diferentes equipos que dan soporte al sistema de informacin se comuniquen, aunque estn fsicamente distantes y que permiten que el sistema se relacione con otros sistemas. Todas estas tecnologas estn hoy indisolublemente unidas al tratamiento de la informacin en la empresa, lo que justifica que las personas que se van a dedicar a la gestin y la administracin empresarial deban conocer en cierta medida sus fundamentos, terminologa y funcionamiento. Por un lado, los gestores de empresas, sea cual sea su posicin jerrquica, dedican una gran parte de su tiempo a manejar informacin (entre el 60 y el 80% como queda dicho anteriormente). Las TIC sern, sin duda, las herramientas que deban usar en estas tareas, por lo que les ser imprescindible tener un conocimiento, al menos a nivel de usuario, de dichas tecnologas. Por otro lado, entre las decisiones ms frecuentes e importantes que debern tomar, se encuentran las relacionadas con la adquisicin de equipos informticos y de comunicaciones, por lo que el conocimiento de las diferentes tecnologas disponibles y las posibilidades que stas pueden ofrecer les resultar indispensable. As pues, lo que nos mueve a estudiar la informtica y las telecomunicaciones no es un inters tcnico propiamente dicho, sino que estas tecnologas tienen importancia

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para nosotros en la medida en que son herramientas para la gestin de la informacin. Los medios humanos, por ltimo, son uno de los elementos ms importantes del sistema de informacin. Pueden distinguirse dos tipos de personas por su relacin con el sistema de informacin. Aquellas personas encargadas del desarrollo de programas, la gestin y el mantenimiento del sistema informtico, generalmente incluidas en un departamento especfico de sistemas. Y los usuarios del sistema de informacin, de todas las reas y niveles de la empresa. Son las personas que manejan la informacin en la empresa y que interactan con el sistema informtico para llevar a cabo su tarea. Es importante insistir en que no es lo mismo sistema de informacin que sistema informtico. Los sistemas de informacin no necesitan estar basados en la informtica. Se puede tener un sistema manual que gestione la informacin eficientemente y sin errores. Sin embargo, es cierto que el aumento del volumen y la complejidad de la informacin a tratar en las empresas, y los desarrollos informticos han hecho que sea cada vez ms difcil desligar los sistemas de informacin del medio que les sirve como soporte, los sistemas informticos. An as, es necesario tener en cuenta que el sistema de informacin tiene un componente organizativo que supera lo tecnolgico. En efecto, el sistema de informacin es indisociable de la organizacin, ya que recibe, procesa y genera informacin de los dems subsistemas de la empresa. Analizar el sistema de informacin requiere primero estudiar el sistema organizativo como un todo, descubrir sus requerimientos de informacin, para luego definir las funciones que el sistema de informacin debe realizar y, por ltimo, especificar los medios informticos que permitirn llevar a cabo esas funciones. Los medios y soportes elegidos dependern de las restricciones de tiempo, recursos y presupuesto a que est sometida la empresa. Por otro lado, aunque idealmente todas las funciones de un sistema de informacin podran estar informatizadas, en la prctica no es as. Slo una parte de la informacin formal que maneja una empresa se trata informticamente, con lo que el sistema informtico es slo el soporte de una parte del sistema de informacin, si bien es verdad que, normalmente, ser una parte fundamental.

2.5.- Estructura del Sistema de Informacin

Un sistema de informacin est constituido por un gran nmero de partes que interaccionan en diferentes grados. La forma en que estas partes estn estructuradas tiene simultneamente una dimensin vertical y otra horizontal. En su dimensin vertical, el sistema de informacin est estructurado en niveles jerrquicos en los que la informacin se maneja en diferentes grados de detalle y con diferentes fines. Se pueden distinguir tres niveles:

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El Nivel Operacional en el que se manejan los procedimientos de rutina relacionados con las actividades diarias de la empresa tales como el tratamiento de los pedidos de los clientes, preparacin de los documentos de entrega, facturacin,... En este nivel tiene lugar el grueso del volumen del tratamiento de datos. La informacin que se maneja aqu est relacionada con acciones repetitivas, detalladas y relacionadas con el da a da de la empresa. Los subsistemas operacionales toman los datos de los sucesos ya ocurridos en el mundo real y los depositan en un almacn de datos (base de datos). El Nivel Tctico del sistema de informacin se ocupa de la informacin necesaria para la toma de decisiones sobre control y asignacin de recursos a corto plazo. La toma de decisiones tcticas requiere una intervencin humana cualitativamente ms importante. La persona encargada toma la informacin de la base de datos, informacin que normalmente requiere algn tipo de elaboracin o clculo para obtener resmenes o proyecciones de futuro. En este nivel la informacin sirve de apoyo a acciones de naturaleza peridica y comparativa. El Nivel Estratgico es similar al nivel tctico salvo que, a este nivel el sistema de informacin da soporte a decisiones ms amplias que involucran a la totalidad de la empresa. Las decisiones de carcter estratgico se toman a ms largo plazo, son ms difciles de formalizar y requieren una informacin ms elaborada, que aporte una visin integrada de la empresa. El sistema, a este nivel, debe ser capaz de dar apoyo a labor directiva de planificacin, prediccin y toma de decisiones estratgicas. Por otro lado, en su dimensin horizontal, cada nivel vertical, especialmente el operativo y el tctico, est dividido en subsistemas que se ocupan de diferentes reas o actividades. As, en el nivel operacional podemos encontrar subsistemas de compras, control de inventario, planificacin de la produccin, recepcin de pedidos, facturacin, contabilidad, nminas, etc. En el segundo nivel podemos encontrar subsistemas tcticos o de control dedicados a anlisis de ventas, control de presupuestos, control de gestin, anlisis de calidad, investigacin de mercados, anlisis de proveedores, control de gastos, etc. Por ltimo en el nivel estratgico encontramos subsistemas de previsin de ventas, anlisis de la cartera de productos, modelizacin financiera, planificacin de capacidad, previsiones de beneficios, planificacin de operaciones, etc. Estos subsistemas deben estar integrados unos con otros para conseguir un mayor grado de eficacia. Si existe esa integracin pueden compartirse datos y recursos aumentado la eficiencia de todo el sistema y reduciendo los errores. Por ejemplo, si se dispone de tres subsistemas diferentes, pedidos, almacn y facturacin, que no estn relacionados entre s, los datos de un pedido concreto debern introducirse en tres ocasiones. Una vez en el subsistema de pedidos para gestionar la recepcin del pedido, otra vez en el subsistema almacn para controlar la salida de productos y la variacin de existencias, y otra ms en el subsistema facturacin para confeccionar la factura. La multiplicidad de entrada de datos

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multiplica no slo el trabajo a realizar, sino tambin la probabilidad de introducir errores y datos contradictorios en el sistema. En el sector de las TIC para la gestin empresarial una solucin tecnolgica para dar soporte a alguno de los subsistemas que hemos mencionado se suele denominar una Aplicacin de Negocio. As una aplicacin de negocio para la contabilidad empresarial ser un conjunto de software que ayuda a automatizar total o parcialmente los procesos de negocio relacionados con la contabilidad de la empresa. Dependiendo de su complejidad la aplicacin de negocio podr dar soporte slo a aspectos operativos del proceso contable, o tambin a aspectos tcticos y estratgicos. De forma opuesta se suele usar el trmino Aplicacin bsica o Aplicacin genrica para denominar aquellas soluciones informticas que no se aplican a procesos de negocio sino a tareas genricas. Son ejemplos de aplicaciones genricas un software de hoja de clculo o un procesador de textos.

3.- Aplicaciones de negocio

En este apartado se realiza una pequea introduccin a las aplicaciones de negocio disponibles en el mercado actual. La lista no pretende ser exhaustiva ni abarcar todos los sectores empresariales sino que trata solamente de enunciar aquellas ms comunes para dar una idea de las soluciones de software a las que las empresas pueden tener acceso. Aplicaciones de contabilidad. Soportan y automatizan las aplicaciones bsicas de la contabilidad como la generacin de asientos contables y la elaboracin de balances y cuentas de explotacin. En muchos casos dan soporte tambin a la contabilidad de costes, es decir, permiten la asignacin de los costes a los diferentes departamentos de la empresa con el fin de poder analizar su rentabilidad individual. Aplicaciones de tesorera. Ayudan a realizar estimaciones de los flujos de efectivo o flujos de caja en la empresa. Permiten gestionar las relaciones con los bancos posibilitando la conexin directa con sus sistemas para la realizacin de transacciones telemticas. Igualmente facilitan la aceptacin de pagos electrnicos de clientes. Dan soporte a una gestin ms eficiente proporcionando herramientas para la seleccin de la financiacin ms adecuada para la empresa. Aplicaciones de facturacin. Permiten automatizar la emisin de facturas a los clientes. Almacenan los datos de los clientes y la informacin de las ventas realizadas o pedidos entregados y generan automticamente las facturas fsicas para ser enviadas a los clientes en un fecha determinada. Pueden incluir tambin la funcionalidad de generacin de facturas electrnicas y posterior envo a los clientes mediante el correo electrnico.

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Aplicaciones de gestin de Recursos Humanos. Permiten automatizar los procesos que generan las relaciones de la empresa con sus empleados. As dan soporte a: los procesos de seleccin de personal: calendario de entrevistas, archivo de perfiles de los candidatos y sus CV,.. la gestin de nminas: generacin de nminas y pago de las mismas, gestin de bonos, seguros mdicos, planes de pensiones, pagos en especie, etc. los procesos relacionados con el desarrollo profesional de los empleados: gestin de la formacin, desarrollo y evaluacin de competencias, planes de carrera, etc. la optimizacin de recursos humanos: planificacin y de turnos, control de asistencia, planificacin vacaciones, etc. Aplicaciones de produccin. En el caso de las empresas de fabricacin estas soluciones de software dan soporte a procesos como la planificacin de los materiales necesarios para la produccin, planificacin de la produccin (asignacin de mquinas y empleados, control de la planta de produccin, gestin de la calidad, etc. Aplicaciones de gestin de servicios. Si la empresa presta servicios en lugar de fabricar productos, las aplicaciones de negocio posibles cubren los mltiples procesos especficos de cada sector. Por ejemplo, aplicaciones para automatizar el proceso de admisin, tratamiento y alta de pacientes en los centros de salud, las aplicaciones para el procesamiento de partes e incidencias en las empresas de seguros o, en el sector del turismo, las aplicaciones para la optimizacin de la capacidad y los recursos disponibles. Aplicaciones de inventario. Permiten la automatizacin de la organizacin de los almacenes de productos o materias primas. Gestionan la ubicacin de la mercanca optimizando el espacio disponible y minimizando los movimientos internos necesarios. Permiten el control y la identificacin exacta de existencias disponibles mediante su conexin con lectores de cdigos de barras o sistemas de radiofrecuencia (RFID). Generan informes de las existencias disponibles, etc. Aplicaciones de compras y aprovisionamiento. Las funciones que soportan estas aplicaciones incluyen la identificacin de la necesidad de realizacin de un pedido de compra, la seleccin de proveedores, la propia realizacin del pedido al proveedor seleccionado y el seguimiento de la entrega y el pago. Aplicaciones de Punto de Venta. Se denominan as a las soluciones TIC para la gestin de las tiendas y puntos de venta en general. Se integran con cajas registradoras de interfaz tctil llamadas TPV (Terminal Punto de Venta). Permiten gestionar las ventas, realizar cierres contables diarios, controlar el inventario de la tienda y generar pedidos de reposicin de existencias. Aplicaciones de gestin de pedidos de los clientes. Permiten automatizar la

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recepcin de los pedidos de los clientes: confirmacin de la recepcin del pedido, comunicacin del pedido al departamento apropiado (almacn, logstica, ...), seguimiento de los envos y entregas a los clientes. Aplicaciones para la gestin de los procesos de atencin al cliente. Son las soluciones TIC que dan soporte a los centros de atencin al cliente denominados contact centers o call centers (centros de llamadas). Basados en tecnologas CTI (Convergencia de la Telefona y la Informtica) integran aplicaciones de gestin de llamadas de los clientes con bases de datos con informacin de los clientes: pedidos abiertos, histrico de compras, nivel de morosidad, contactos previos, etc. Estas aplicaciones pueden estar orientadas a la atencin post-venta (resolucin de incidencias o solicitudes de informacin) o a la venta directa (televenta). Aplicaciones para la automatizacin de la fuerza de ventas. Dan soporte a la gestin de las acciones de los comerciales: gestin integrada de las agendas de los vendedores, asignacin de las oportunidades de negocio a cada vendedor segn su perfil, elaboracin de previsiones de ventas, anlisis del rendimiento de los vendedores y jefes de ventas, etc. Permiten a los comerciales introducir los pedidos en el sistema desde cualquier lugar y en cualquier momento gracias a su integracin con dispositivos mviles. Tambin les dan la posibilidad de consulta remota del estado de los pedidos y la gestin de posibles incidencias. Aplicaciones para la gestin de campaas de marketing. Dan soporte a la creacin de campaas de promocin dirigidas y personalizadas. En concreto, ayudan a la planificacin de las campaas generando listas de clientes potenciales, a ejecutar la comunicacin con los destinatarios de la campaa (por ejemplo mediante el envo de correo electrnicos) y, finalmente, proporcionan herramientas para el anlisis del rendimiento obtenido. La lista podra continuar con aplicaciones para la gestin de proyectos, para la gestin y mantenimiento de infraestructuras, para la gestin de riesgos e inversiones, etc.

4.- La necesidad de integracin: sistemas ERP

En muchas empresas la seleccin e implantacin de aplicaciones de negocio no se ha realizado histricamente de una forma planificada ni centralizada. Es tpica la situacin en la que diferentes departamentos han ido implementando soluciones parciales que han resuelto sus problemas pero no se entienden bien con las aplicaciones de negocio de otros departamentos. En este contexto cada rea es propietaria de su informacin y no la

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comparte, con lo que se generan islas de informacin independientes. Esto provoca repeticiones innecesarias en la introduccin de los datos y un aumento de los errores y las incongruencias. Adems, cada departamento tiene su propio proveedor informtico que proporciona tecnologas a menudo diferentes, es decir, islas informticas que dan lugar a una serie de problemas que van desde la multiplicidad redundante de recursos de hardware, a la dificultad para comunicar unas soluciones con otras debido al uso de tecnologas diferentes, versiones distintas del software, etc. Una gestin empresarial eficiente precisa de informacin consolidada y consistente. Es necesario que las diferentes soluciones de negocio estn integradas y hay dos formas de alcanzar la integracin: conectando los diferentes sistemas o seleccionando una solucin de negocio integral que abarque todas las reas de la empresa. Se conoce con el nombre genrico de Sistemas ERP a estas soluciones integradas de gestin. Podemos definir un sistema ERP como un software destinado a dar soporte a la gestin de la empresa globalmente considerada y que maneja la informacin de todas las reas funcionales de manera integrada. Se trata de software estndar pero adaptable a las necesidades de la empresa y formado por mdulos independientes pero perfectamente integrados. Ampliando y explicando un poco ms esta definicin podemos decir que las principales caractersticas de los sistemas ERP son: Globalidad. Los sistemas ERP abarcan toda la gestin de la empresa. Se les ha comparado con el sistema seo de la empresa ya que soportan el peso de la gestin empresarial y aportan la flexibilidad necesaria para hacerla competitiva en el mercado. Integracin. Toda la informacin de la empresa es compartida por todos los mdulos. Los sistemas ERP se caracterizan porque funcionan mediante el sistema de dato nico. Los datos se introducen una sola vez y, tras ser introducidos estn disponibles para todos los mdulos. El propio sistema se encarga de actualizar los otros datos o funciones relacionadas lgicamente con el dato introducido. Adems, el proceso se realiza en tiempo real, es decir, una vez introducidos los datos por un usuario, los datos y las actualizaciones relacionadas mediante la lgica interna del programa estn disponibles de forma inmediata para todos los mdulos de la empresa. Modularidad. Los sistemas ERP, aunque abarcan toda la gestin de la empresa no forman un todo indisoluble sino que estn formados por mdulos perfectamente interconectados. Esto significa que, en la prctica, muchas empresas optan por comenzar implantando los mdulos ms crticos para su gestin, para luego ir

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aadiendo ms mdulos. Una divisin modular tpica de un sistema ERP podra ser la siguiente: o Finanzas o Produccin o Recursos Humanos o Gestin Comercial o ..... Posibilidad de personalizacin. Una de las caractersticas fundamentales de los sistemas ERP es su capacidad de adaptacin a las necesidades de la empresa. Se trata de sistemas estandarizados que pueden ser configurados, parametrizados, segn los requerimientos de cada caso particular. La parametrizacin de un software ERP no significa que haya que programar el sistema. Programacin y parametrizacin son cosas bien diferentes. Cuando un cliente va a instalar un software ERP dispone de un software que incorpora mltiples procesos de negocio agrupados en mdulos funcionales. Este software debe ser configurado seleccionando los parmetros adecuados en cada uno de los procesos de negocio. Por ejemplo, habr que ajustar el software al pas en el que se opera, eligiendo la moneda adecuada y ajustando los impuestos y los requisitos legales. Habr que seleccionar los parmetros que se ajusten a las prcticas de recursos humanos de la empresa: comisiones, horas extras, justificacin de gastos de viaje, etc. Y as con cada uno de los procesos empresariales. Los procesos como tales no hay que programarlos, el sistema incorpora procesos estandarizados, pero hay que ajustarlos a las caractersticas de la empresa. Este proceso de parametrizacin no es sencillo de realizar y es uno de los puntos delicados de las soluciones ERP. Adems de las facilidades de parametrizacin, muchos de los ERP cuentan con su propio entorno de desarrollo, que permite la realizacin de adaptaciones mayores o desarrollos a medida, si fueran necesarios. El enfoque de los sistemas ERP se centra en los procesos de negocio genricos de la empresa superando los compartimentos estancos de las reas funcionales. Almacenan la informacin en un nico lugar accesible desde todos los puntos de la empresa y dan soporte a los procesos empresariales, independientemente de los departamentos a los que correspondan las diferentes tareas del proceso. Se superan as las disfunciones que provoca el enfoque de aplicaciones de negocio independientes e incomunicadas. El acrnimo ERP corresponde a Enterprise Resource Planning o Planificacin de Recursos Empresariales. Su uso para designar a los sistemas a que nos referimos aqu procede otro tipo de sistemas, los MRP o Materials Resource Planning (Planificacin de Recursos Materiales). Los sistemas MRP estn diseados para, a partir de unas estimaciones de demanda, crear planes y programas de produccin y generar las listas de materiales necesarios para llevarlos a cabo. Ayudan, por tanto, a la planificacin de los recursos de

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produccin y proporcionan soluciones para el rea de produccin. Extrapolando su significado a toda la empresa, los sistemas que pretendan dar soporte a la gestin global e integrada de todos los recursos que se manejan en la empresa (no solo los recursos materiales sino tambin los recursos financieros, humanos, informacionales, etc.) comenzaron a denominarse sistemas para la planificacin de recursos empresariales o sistemas ERP. Surgieron en los aos noventa del siglo XX y, originalmente se centraban en la gestin interna de la empresa: finanzas, recurso humanos, gestin de proyectos, produccin, etc. A medida que se desarrollaba su mercado fueron expandindose e integrando a los sistemas de gestin de la cadena de suministro (Supply Chain Management - SCM) y los sistemas de gestin de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management - CRM). Un sistema SCM integra un conjunto de aplicaciones que ayudan a controlar los flujos de la cadena de suministro: control de inventario, realizacin de compras, integracin con los sistemas de proveedores, gestin de incidencias, etc. Un sistema CRM est formado por aplicaciones integradas para la gestin de los procesos relacionados con los clientes: campaas de marketing, ventas y atencin al cliente, automatizacin de la fuerza de ventas, etc. A los actuales sistemas ERP se les denomina a menudo sistemas ERP extendidos para reflejar este proceso de evolucin que han seguido. Originalmente los sistemas ERP estaban reservados slo a las grandes empresas pero con el tiempo se han ido convirtiendo en el estndar de gestin para empresas de tamao mediano e incluso pequeo, a medida que los proveedores de software han ido ofrecindoles soluciones adaptadas a sus caractersticas. La oferta de soluciones ERP es bastante amplia y son fabricantes multinacionales de gran prestigio como SAP, ORACLE o Microsoft quienes mantienen las mayores cuotas de mercado.

Facultad de Economa y Empresa- Universidad de Salamanca

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