Mdulo 7 calidad y medio ambiente Babilonia: cdigo de Hammurabi, fenicios: cortaban mano a falta de calidad, edad media: artesano

responsable de calidad, era industrial: inspeccin Origen de la calidad: western electric; shewart, Dodge, Edwards, Deming y juran impulsaron el control estadstico de calidad en los japoneses en el plan de reconstruccin de mcarthur Aos 70 y 80 surgen los padres de la calidad: Deming y feigenbaum Calidad: enfoques bsicos segn garvin - Enfoque trascendente - Enfoque basado en el valor - Enfoque basado en el producto - Enfoque basado en la produccin - Enfoque basado en el cliente Enfoques segn reeves y bednar - Calidad es excelencia - Calidad es valor - Calidad es conformidad con las especificaciones - Calidad es igualar o exceder las expectativas del cliente

Calidad programada (calidad que la empresa pretende obtener)= calidad realizada (obtenida tras la produccin) calidad esperada por el cliente (necesidad del cliente)= calidad total (objetivo final, satisfaccin del cliente) Expectativas: lo que el cliente cree que debera de ser el servicio con independencia de la empresa que lo preste Percepciones: es el servicio que el cliente ha recibido por una empresa en concreto Servicio>expectativas del cliente= cliente satisfecho Servicio prestado=expectativas del cliente= cliente satisfecho Servicio< expectativas= cliente insatisfecho Dimensiones de la calidad: Prestaciones: caractersticas funcionales primarias del producto Peculiaridades: todo lo que sirve de complemento pero no es imprescindible para lo bsico Fiabilidad: probabilidad de que un producto realice sin fallo una determinada funcin Conformidad con las especificaciones: grado en que un producto o proceso cumple las especificaciones Durabilidad: tiempo de uso de un producto vida til Servicio: aspecto intangible del producto Esttica: dimensin subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto Calidad percibida: depende de la informacin recibida de las anteriores dimensiones e imagen de marca experiencias anteriores opiniones de terceros publicidad etc

Elementos tangibles elementos tangibles Fiabilidad fiabilidad Capacidad de respuesta capacidad de respuesta Profesionalidad cortesa credibilidad seguridad Accesibilidad comunicaciones comprensin al cliente

empata

Segn parasuraman zeithami y Berry (escala servqual) - Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas equipos personal y materiales de comunicacin - Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa - Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad de ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido - Seguridad: conocimientos y atencin mostrado por empleados y habilidades para la credibilidad y confianza

Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores

Modelo servpref: mismos tems y dimensiones que el servqual diferencia elimina las partes de las expectativas Modelo hotelqual: adaptacin pero al modelo hotelero, Dimensiones; personal instalaciones organizacin Sistemas de gestin de calidad Evolucin en el tiempo - Inspeccin: orientada al producto final, conforme a estndares preestablecidos no busca su mejora - Control de calidad: orientada al proceso, control de la cadena de produccin para evitar la salida de productos defectuosos - Aseguramiento de la calidad: orientada al sistema, sistemas y procedimientos para evitar la produccin de bienes defectuosos generar confianza - Calidad total: orientada a la gestin, nfasis en el cliente la mejora continua calidad como estrategia competitiva - Calidad como estrategia: orientada a la estrategia Modelos normativos para la gestin de calidad - Norma de calidad - Entidades de normalizacin y marcas de calidad - Certificacin - Entidades de certificacin Normalizacin: elaboracin difusin y aplicacin de normas que pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se desarrollan en cualquier actividad humana Norma de calidad: documentos tcnicos y pblicos que unifican la terminologa en un campo y establecen especificaciones de aplicacin voluntaria extradas de la experiencia y de la frontera del conocimiento y la tecnologa disponibles en un momento dado BSI convenci a la ISO para desarrollar un estndar de SGC de uso universal: normas ISO La serie de normas iso 9000 en 1987 publicadas en Espaa 1984 y revisadas 1994 y 2008 ultima (certificable iso 9001) ISO nivel internacional 108 miembros comits 176 desarrollo de la norma de calidad (creada en Londres 1946) Forma puente entre los sectores pblicos y privados creadora y editora de estndares internacionales ms grande del mundo, es: voluntaria, consensuada, impulsada por el mercado, relevante a nivel global, democrtico Nivel europeo: centro europeo de normalizacin (CEN): creado para cubrir las normas no desarrolladas por ISO, tanto su normas como las de ISO son adoptadas por el CEN como normas europeas (EN) Nivel nacional: asociacin espaola de normalizacin y certificacin (AENOR), privada independiente sin nimo de lucro mbito nacional comunitario e internacional como propsito contribuir mediante el desarrollo de las actividades de normalizacin y certificacin a mejorar la calidad de empresas productos y servicios proteger medio ambiente y bienestar de la sociedad, representa a Espaa en la ISO y CEN, promueve y coordina la elaboracin de las normas UNE, se encarga de adoptar y traducir fielmente las normas de carcter internacional al idioma castellano codificndolas como UNE. Codificacin de normas

Entidad nacional de acreditacin (ENAC): coordinar y dirigir en el mbito nacional un sistema de acreditacin conforme a los criterios y normas establecidos por la unin europea, acreditar conforme a las normas ISO9000 u otras. Gestin de calidad total fundamentos: - la calidad total abarca todas las actividades - de la empresa - la calidad total implica la participacin y el - compromiso de todos los integrantes Principios - orientacin al cliente - mejora continua - trabajo en equipo Implantacin - Liderazgo comprometido - Calidad: superacin expectativas del cliente - Relacin estrecha con los proveedores - Comunicacin interna abierta - Cultura orientada a la calidad

la calidad total extiende el concepto de cliente interno la calidad total pone nfasis en la prevencin objetivo: la satisfaccin laboral

Enriquecimiento del puesto de trabajo Orientacin al cero defectos Sistemas de fabricacin flexible Mejora continua de capacidades Desarrollo de sistemas de medicin

Modelo EFQM (excelencia) Es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en 9 criterios que puede utilizarse para evaluar el programa de una organizacin a la excelencia

La norma ISO 9000 Principios - Liderazgo - Participacin del personal - Enfoque del sistema para la gestin - Relaciones beneficiosas con el proveedor - Mejora continua - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones - Enfoque basado en procesos - Enfoque al cliente

Brecha: distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad Cliente: - Expectativa de servicio, servicio esperado - Comunicacin de boca en boca, necesidades personales, experiencia anterior - Servicio percibido

Empresa: - Percepciones de los directivos de la expectativas de los clientes - Especificaciones de la calidad del servicio - Prestacin del servicio - Comunicaciones externas a los clientes

Modelo de soluciones para las brechas Deficiencia 1: - utilizar tcnicas para conocer las expectativas de los clientes - Promover la comunicacin - Disminuyendo los niveles jerrquicos Deficiencia 2 - Liderazgo activo y compromisos de los directivos medios - La direccin debe abrirse a las innovaciones - Estandarizacin mediante la ayuda de tecnologas - Objetivos para calidad de servicio Deficiencia 3 - Descripcin clara de las tareas que deben realizar los empleados - Buscar nuevas formas de incentivar a los empleados - Seleccin rigurosa del personal - Equipos e instrumentos necesarios para poder ofrecer un alto servicio - Creacin de sistemas de control - Delegacin de autoridad a los empleados - Bsqueda del trabajo en equipo Deficiencia 4 - Pedir opinin al personal de contacto - Comunicacin formal e informal - Crear mecanismos que desarrollen la homogeneidad del nivel de servicio - Centrarse en las dimensiones de la calidad de servicio - Reflejar con exactitud lo que el cliente realmente recibe Deficiencia 5: el consumidor no percibe certeramente la calidad real del servicio que se le presta; solucionando todas las anteriores

Implantacin de la Q turstica Instituido de calidad turstico espaola - Plan marco de competitividad del turismo espaol (FUTURES) o Planes de excelencia turstica (destinos Maduros) o Planes de dinamizacin turstica (destinos incipientes) - Plan integral de calidad del turismo espaol (PICTE) o Planes de calidad en destinos tursticos o Planes de calidad en sectores tursticos Caractersticas de plan de calidad en sectores tursticos: - Voluntario - Abierto a nuevos sectores - Flexible - Auto regulado - Neutral en las certificaciones - Compatible con la regulacin - Complementario a las polticas empresariales Creacin del instituto de calidad turstica espaola (ICTE): organismo espaol privado, independiente, sin nimo de lucro y reconocido en todo el mbito nacional e internacional Asociaciones tursticas Q de calidad

Funciones - Normalizacin: creacin desarrollo actualizacin y revisin de las normas de calidad turstica - Certificacin: reconocimiento al esfuerzo realizado en la implantacin de sistemas de calidad - Promocin: marca de calidad turstica como sello distintivo - Formacin: organizacin de cursos programas de asistencia tcnica y edicin de publicaciones especificas - Asistencia: apoyo a las empresas tursticas para mejoras internas soporte y adaptacin de sistemas de calidad actuales mediante asistencia tcnica y formativa Objetivos - Para el sector turstico en general: mejora del servicio turstico, cultura de calidad, imagen, estrategia competitiva - Para el establecimiento certificado: garantizar calidad, incrementar clientes fidelizacin, motivar personal, optimizar recursos, prevenir riesgos, disminuir costes, promocionar Q: diferenciadora, fiable, rigurosa, promobible, prestigiosa Requisitos: normas de calidad del servicio - Cubren todos los servicios directos e indirectos al cliente afectando gestin interna y direccin de empresa - Creadas por grupos representativos de empresarios en base a diagnostico oferta-demanda - Nivel intermedio entre ISO y EFQM - Voluntario Proceso 1. Peticin de la adhesin al sistema de calidad turstica: tramitacin de la cuota de adhesin, apertura de expediente

2. Recepcin por el establecimiento vie mail la comunicacin de adhesin norma y cuestionario de autoevaluacin 3. Formacin del proyecto 4. Documentacin e implementacin de sistema de gestin de calidad: desarrollo de manual de procedimientos; se describe la metodologa de cumplimiento de requisitos requeridos por las diferentes normas de calidad Hoteles y apartamentos tursticos (une 182001:2008) - Proceso de direccin - Proceso de alojamiento - Proceso de restauracin - Proceso de eventos* - Proceso de mantenimiento - Proceso de limpieza - Proceso de aprovisionamiento - Proceso de animacin* Restaurantes (167000:2006/2012) - Requisitos de direccin - Mantenimiento de instalaciones y equipo - Aprovisionamiento y almacenaje - Higiene - Sala - Transporte - Bar - Cocina

5. 6. 7. 8. 9.

Hostelera y restauracin requisitos implantacin de un sistema de autocontrol basados en principios de APPCC Traspone la legislacin nacional en materia de implantacin de sistema de autocontrol basado en principios de anlisis de peligros y punto de control critico APPCC. Criticidad *** obligado a cumplir inmediatamente, su incumplimiento imposibilita la concesin de la marca, vistos en todas las auditorias; ** cumplimiento corto plazo, aplicacin de medidas correctivas en tiempo prudencial, vistos en iniciales y renovaciones Criterios: excelente 10, satisfactorio 8, suficiente 6, insuficiente 4, nulo 1. Clasificacin de incumplimientos: desviaciones (que no existen los puntos a tratar, o no los tienen), incidencias (que si los tienen y hay k tratarlos) Autoevaluacin del establecimiento Planes de mejora a partir de resultados de la autoevaluacin Solicitud de certificacin ante el ICTE Eleccin del organismo auditor (SGS) Realizacin de auditoria de certificacin o Ponderacin de los servicios importancia relativa satisfaccin de clientes o Tablas de valoracin situaciones de cumplimiento/incumplimiento o valoracin cuantitativa y cualitativa inicial renovaciones y crtico en seguimiento

10. recepcin de informe de auditora (web-ICTE) planes de accin correctiva 11. concesin/denegacin de la marca por el comit de certificacin sectorial en funcin en informe y plan de accin correctiva Beneficios y ventajas Para el cliente - garanta de calidad - participacin en mejora continua - confianza profesionalidad - adecuacin expectativas y necesidades - seguridad Para las empresas certificadas mejora gestin empresarial formacin refuerzo de la motivacin, integracin herramienta de gestin mayor satisfaccin del cliente mejora continua reconocimiento promocin y comercializacin

Gestin Y Certificacin Medioambiental En Empresas Tursticas Impactos ambientales del turismo 1. Impactos producidos como consecuencia del consumo de inputs (recursos) 1.1. En la fase de construccin de equipamientos e infraestructura: se consumen recursos naturales, es irreversible, o reversible a costes elevados; impactos significativos contaminacin arquitectnica, degradacin del paisaje, equilibrio ecolgico, sustitucin de uso tradicional del suelo (agrcola y ganadero) por carcter turstico y residencial 1.2. Funcionamiento operativo de la actividad turstica: consumo de combustibles, consumo energtico, impacto sobre flora y fauna, consumo intensivo de agua. 2. Impactos producidos como consecuencia de la produccin de determinados outputs (salida produccin) 2.1. Contaminacin de aguas residuales sistemas de depuracin , produccin de residuos slidos, contaminacin del aire por transporte, ruido contaminacin acstica 3. Impactos derivados de las actividades del turista 3.1. Produccin de basura y contaminacin, riesgo de incendios, molestias de fauna, recogida de especmenes, actividades de predacin, erosin por pisadas o trnsito de vehculos, etc Gestin medioambiental: diseo y ejecucin de los programas con los que se pretende alcanzar unos objetivos frutos de la poltica medioambiental de la empresa Sistema de gestin medioambiental: marco que sigue una organizacin para alcanzar y mantener un determinado comportamiento medioambiental acorde con las metas que se hubiera fijado como respuesta a las normas, riesgos ambientales y presiones sociales, financieras, econmicas y competitivas, en cabio permanente, a las que tiene que enfrentarse SGM: enfoque cualitativo, efectos a largo plazo de gestin, equilibrio funcional en la utilizacin conflictiva de recursos, enfoque holstico, Conflictos de credibilidad y cualificacin Credibilidad: empresas haran declaraciones sobre la presencia que no seran siempre fiables para el pblico Cualificacin: empresas no contaran con responsables con la suficiente cualificacin para disear los parmetros especficos de la SGM Para evitar estos conflictos surgieron una serie de propuestas sobre estndares para su desarrollo, estos estndares proporcionan una gua importante para ponerlo en marcha, quienes los propusieron suelen articular un sistema tras la verificacin del cumplimiento y permita obtener un certificado en el desarrollo efectivo Surgieron en la dcada de los 90s como consecuencia de las ISO 9000 para gestin de calidad Los 2 ms conocidos son: Norma ISO 14000 sobre sistemas de gestin medioambiental El reglamento (CEE) 1221/2009 sobre sistema de gestin y auditorias medioambientales de la unin europea (EMAS)

Los SGM se basan en la realizacin de auditoras ambientales. Las auditoras ambientales sirven para evaluar el impacto ambiental causado por una empresa e identificar los mbitos de actuacin para reducirlo.

Debe ser una evaluacin: sistemtica documentada peridica y objetiva del comportamiento de la organizacin, del sistema de gestin y de los procedimientos destinados a proteger el medio ambiente. En este sentido, el SGM parte de una auditora inicial que informa sobre la situacin ambiental de partida de la empresa, y utiliza auditoras peridicas para evaluar el progreso y el cumplimiento de los objetivos y metas del SGM, y la adecuacin a la norma de referencia. ISO 14000 La serie se basa en los siguientes principios: - Mejorar la gestin medioambiental. - Ser aplicable en todos los pases. - Satisfacer los intereses de los usuarios de las normas y del pblico en general. - Ser flexible y adaptarse a las necesidades diferenciadas de las organizaciones. - Ser adecuada para la verificacin interna o externa. - Tener una base cientfica. - Ser prctica y til. La Norma ISO 14001 es aplicable a cualquier organizacin, con independencia de su dimensin y de sus actividades, que desee voluntariamente: - Implantar, mantener al da y mejorar un sistema de gestin medioambiental. - Asegurar su conformidad con la poltica medioambiental declarada. - Demostrar a terceros esa conformidad. - Certificar su sistema de gestin medioambiental por una organizacin externa. - Llevar a cabo una autoevaluacin y una auto declaracin de conformidad con esta Norma Internacional. Requisitos a) establecer una poltica medioambiental adecuada para la organizacin; b) identificar los aspectos medioambientales que surjan de las actividades de la organizacin, para determinar los impactos ambientales significativos; c) identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables; d) identificar las prioridades y fijar los objetivos y metas medioambientales adecuados; e) establecer una estructura y un programa(s), para llevar a cabo la poltica y alcanzar los objetivos y metas; f) facilitar la planificacin, control, seguimiento, acciones correctoras, actividades de auditora y revisin para asegurar que se cumple con la poltica y que el sistema de gestin medioambiental sigue siendo apropiado; g) ser capaz de adaptarse a circunstancias cambiantes. Proceso de certificacin - Evaluacin preliminar: determina el grado, se ajusta a los requisitos de la norma internacional - Revisin de la documentacin: identifica como est elaborada la documentacin - Evaluacin inicial: auditor realiza una evaluacin y se familiariza con el sistema adoptado mediante una visita previa y determina si estn preparados para la auditoria - Auditoria: se evalan los componentes referenciados con la ISO 14001 - Certificacin/registro: si supera con xito la auditoria se expide un certificado (aenor) - Vigilancia: auditorias evaluatorias peridicamente EMAS El sistema comunitario de gestin y auditora medioambientales (Eco-Management and audit Scheme [EMAS]) puesto a disposicin de organizaciones que, de forma voluntaria, deseen evaluar y mejorar su comportamiento en materia medioambiental. Este sistema se puso en marcha con el Reglamento (CEE) 1836/93 y ha sido revisado en 2001 y 2009. EMAS 1836/93 EMAS II 761/2001 Ampla el mbito de aplicacin incluyendo todo tipo de empresas y organizaciones.

Se refiere de forma explcita a la participacin de los trabajadores como medio de lograr una mejora constante del rendimiento ecolgico. Consolida la compatibilidad entre el EMAS y la norma internacional EN ISO 14001, delimitando sus aspectos comunes y diferencias. Promueve la participacin de pequeas y medianas empresas (PYMEs) mediante mecanismos de asistencia. Facilita una mejor informacin sobre la participacin en el EMAS, garantizando la credibilidad y coherencia del sistema en el mbito comunitario.

Etiquetas y premios - Los sistemas de ecoetiquetado persiguen la finalidad de otorgar un distintivo a los productos o servicios que, en comparacin con otros productos o servicios que cumplen la misma funcin, son menos perjudiciales para el medio ambiente. - Tambin existen numerosos premios y concursos que, del mismo modo que las ecoetiquetas, pretenden premiar a los productos o servicios que destacan en determinadas propiedades o caractersticas ms respetuosas que sus competidores. - El consumidor puede reconocer en un producto o servicio ecoetiquetado o premiado que ste cumple unas rigurosas especificaciones ambientales exigidas por el organismo otorgador, y considerar esta informacin en su decisin de compra. Los principales objetivos de las ecoetiquetas en el sector turstico se resumen en los cuatro puntos siguientes: - aumentan la concienciacin ambiental de las partes interesadas en el turismo: industria, autoridades locales y consumidores - pueden servir para implicar a las numerosas PYMES del sector en actividades ambientales. - pueden mejorar el comportamiento ambiental del sector turstico respecto a objetivos determinados. - suministran informacin ambiental para consumidores, y de esta manera les ayudan a tomar decisiones en base a esta informacin. En Espaa hay diversos premios ambientales dirigidos a establecimientos hoteleros otorgados por las administraciones locales o provinciales o por las asociaciones hoteleras. Ejemplos son: - El Premio de la Excelencia Medioambiental Hotelera del Ayuntamiento de Palma de Mallorca. - El Premio de Medio Ambiente y Turismo del Consejo Insular de Mallorca. - La Distincin al mrito turstico por la Asociacin Hotelera de Menorca por la labor de apoyo en la conservacin del medio ambiente. - El Premio a la Calidad Medioambiental en Hostelera del Cabildo Insular de Tenerife y ASHOTEL (Asociacin Hotelera y Extrahotelera de Tenerife, La Palma, La Gomera y El Hierro). Turismo sostenible Una actividad sostenible, ser aquella cuyos impactos econmicos, sociales y ambientales permitan complacer las necesidades del presente, sin limitar la habilidad de satisfacerlas, con el mismo grado de plenitud y disfrute, en el futuro. Un desarrollo sostenible o la sostenibilidad se alcanza cuando atendemos, en forma balanceada, tres principios bsicos, stos son los siguientes: 1. Econmico: La actividad se desarrolla con base en prcticas empresariales adecuadas, las cuales aseguran el crecimiento y mantenimiento en el tiempo de la empresa, con lo cual se beneficia a los propietarios, empleados y vecinos de la comunidad donde se desarrolla el negocio. 2. Ambiental: La actividad se desenvuelve considerando, a su vez, la forma en que se utiliza los recursos naturales e idealmente, aportando a su conservacin y cuidado. 3. Socio-cultural: La actividad se realiza sin perjudicar o afectar el tejido social existente en la comunidad donde se desarrolla, por lo cual, se prevn todas las acciones posibles para respetar la cultura local, preservarla y revitalizarla.

Atencin al cliente fidelizacin El Declogo de la Atencin I. Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, y ser capaz de ponernos en su lugar. II. Considerar tu imagen personal como parte del servicio. III. Mostrar disposicin por atender y ayudar a los clientes. IV. Tener una actitud positiva y mostrarse corteses. V. No decir NO, buscamos alguna solucin/alternativa VI. Escuchar con atencin y expresarnos con claridad. VII. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. VIII. Respetar a tus compaeros y trabajar en equipo. IX. Interesarnos en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. X. Conocer bien el destino en el que te encuentras. Gestin de RR.HH. _El factor humano es el principal activo de una empresa hotelera (vendemos ms que un espacio o una consumicin) _Las personas somos muy diferentes en nuestro comportamiento. _Las respuestas ante estmulos similares son heterogneas _Cambiar la filosofa, no tenemos RR.HH sino Humanos con Recursos _Suponen en una empresa de hostelera del 30 al 50% de sus costes operativos Atencin al cliente. Si el cliente es lo primero... _Evitar colas (el cliente no espera) _Ser amables y dar un trato personal _Estar informado de todo lo que concierne al trabajo que realizamos.

_Higiene y esttica son importantes _Cuidar detalles de las instalaciones _Minimizar el impacto de los inconvenientes

Como fidelizamos al cliente: punto de venta, promocin oral, publicidad, fuerza de ventas, relaciones pblicas, ferias, ubicacin, precio. 4 ps del marketing Producto Precio Plaza Promocin 4 cs Cliente Costo Contexto Conveniencia

Anlisis DAFO de la empresa completo Gestin de quejas y reclamaciones Queja <>Reclamacin Naturaleza de la Queja o Instalaciones o Equipos o Servicio Hojas Oficiales de Reclamaciones (ojo plazos) Informacin Recogida de los Clientes o Verbalmente o Por escrito sin documento formal o Cuestionarios de Calidad del Establecimiento Foros en Internet Booking, Tripadvisor, etc

o o

Actitud Otras (horarios, clientela, ambiente...)

Procedimiento ante la Queja Escuchar Mantener serenidad Pensar en resolucin favorable para ambas partes Asesorar cmo resolver la queja en caso de no poder hacerlo in situ Dar a la queja la importancia merecida Informar y dejar constancia de la queja Cronologa de los hechos Seguimiento de la queja